Manual de Autoinstrucción Orientación Al Cliente Interno y Externo R - 1

Manual a Distancia
Curso
APLICACIÓN DE ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL SERVICIO DE
CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
N° de Horas: 80 cronológicas
Dirección Nacional de Educación

capacitacion@aiep.cl 1
Continua
ÍNDICE N° Página
Introducción al curso 04
Objetivo General y Específicos del curso 04-05
Descripción del curso 06
Prueba de diagnóstico y evaluación final 07
Módulo I ¿Qué es la orientación al cliente? 09 -21
 Capacidad o Competencia personal 09

 Competencias respecto a la orientación al cliente 09
 Competencias organizacionales respecto a la orientación al cliente 10
 Definiciones de orientación al cliente interno (M.Alles,L..Martens, Specer&Spencer) 10 -11
 Punto en común de las definiciones 11
 Ejercicios 12-13
 Decálogo con orientación al cliente interno y externo 13-18
 Para reflexionar: el rol de la persona para la orientación al cliente 19
 Autoevaluación 20-21
Módulo II Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente 22-28

 Proactividad 23
 Ejercicio 23
 Características de las personas orientadas al cliente 24-26
Módulo III Estrategias para la satisfacción del cliente externo 29-41
 Mapa de empatía .Qué es y para qué sirve el mapa de empatía 30

 Objetivo del mapa de empatía 31

Continua
 Cómo funciona el mapa de empatía 32
 Ejercicio 32
 Enfoque antropocéntrico para la orientación al cliente 33-36
 Experiencia cliente como resultado de la orientación al cliente externo 37-38
 ¿Dónde comienza la experiencia del cliente? .Puntos Básicos 39-41
Módulo IV Estrategias para la satisfacción del cliente Interno 42-54
 El enfoque de procesos y el cliente interno 43

 Ejercicio 43-44
 Definición de proceso 45
 Importancia de los procesos bien diseñados 46
 Puntos claves en un servicio basado en procesos 46-47
 Para reflexionar : primera línea de conexión emocional, el cliente interno 50
 Liderazgo orientado al servicio 51
 Aspectos que caracterizan el liderazgo orientado al servicio 52
 Ejercicio 53
 Trabajo colaborativo orientado al servicio 54
 Cápsula para reflexionar 55

Continua
Introducción al curso
 Este curso tiene el propósito de complementar la internalización de la cultura corporativa
orientada al servicio de clientes internos y externos, con especial énfasis en la cadena de
valor organizacional y el impacto que una buena experiencia de servicio al cliente puede
tener en los resultados de su organización.

 Plantea una mirada actualizada y práctica de los parámetros de satisfacción al cliente que
pueden ser llevados a cabo, evaluados y mejorados continuamente.

 Lo(a) invitamos a ser parte activa de este curso a distancia a través de este manual que hoy
tiene en sus manos, adelante, contamos con su esfuerzo y dedicación.
Objetivo General del Curso

 Aplicar estrategias orientadas al servicio de cliente interno y externo que fomente la
satisfacción de estos (cliente interno-externo) y por ende, facilite el óptimo desempeño
laboral a corto y mediano plazo.


Objetivos Específicos del curso:



1.-Comprender la orientación al cliente como una capacidad profesional de acuerdo a las
labores que realiza en su puesto laboral en base a las políticas y normativas de su empresa.
2.- Aplicar el decálogo de la orientación al cliente, en los procesos relacionados con la
atención al cliente interno, para el logro estándares de satisfacción que impacten en el
cliente externo.

3.- Generar un repertorio nuevo de conductas orientadas al servicio, a partir del análisis de
las fortalezas personales, las oportunidades de mejoras, poniéndolas al servicio para un
buen desempeño en las labores que realiza en su puesto de trabajo.

4.-Determinar estrategias de trabajo, que se focalicen en la satisfacción del cliente externo
y en los índices de calidad de servicio, en el marco de las políticas y normativas
establecidas por la empresa.

Continua
5.-Analizar el enfoque antropocéntrico, que sitúa al cliente en el centro de atención y las
actividades propias del trabajo se realicen en torno a este, con el propósito de que las
necesidades reales de los clientes sean abordadas.
6.- Comprender que la experiencia del cliente es el resultado de la orientación al cliente

interno y externo de acuerdo a los protocolos establecidos para su atención y los resultados
que se esperan obtener en términos de satisfacción de la necesidad y fidelización.
7.- Proponer mejoras en los procesos internos de la organización para que prevalezca la
entrega del servicio con enfoque al cliente interno y externo, en los procesos a clientes, la
entrega y la evaluación del servicio.
8.-Aplicar estrategias basadas en procesos que tengan directa relación con la satisfacción
del cliente interno, de modo que se mantenga la cadena de valor organizacional y los
procesos relacionados con el negocio.
Descripción del curso

 El presente manual de autoinstrucción está elaborado con técnicas que facilitan el
autoaprendizaje a través de la exposición de contenidos secuenciados lógicamente y
actividades que usted debe desarrollar. Contiene elementos teóricos y prácticos para llevar
a cabo un proceso de autoaprendizaje que le permitirá estimular, generar y aplicar
estrategias conductuales, orientadas al servicio al cliente interno y externo.

 El curso contiene cuatro módulos en los que podrá encontrar los contenidos para estudiar,
ejercicios, temas relacionados que invitan a la reflexión para propiciar su interacción con el
contenido y prueba de autoevaluación que le permitirá ir asegurando la internalización del

contenido de manera sistemática.
 Al final del manual encontrará las respuestas de cada autoevaluación, le recomendamos

revisarlas y compararlas con sus respuestas, de modo de obtener una retroalimentación
de su avance y/o de los aspectos que debe volver a revisar.

Continua
 Cada módulo o ficha de aprendizaje tendrá una evaluación y un plan de acción que debe
ser abordado proactivamente por el participante para su aplicación en el contexto laboral
en el cual se desenvuelve.

 También contará con el apoyo de un facilitador experto en contenidos, quién estará atento (a) a
sus dudas y comentarios acerca del proceso de adquisición del autoprendizaje. El contacto le será
entregado junto con el calendario de prueba, fecha de inicio y término del curso.

 Para el éxito del autoaprendizaje le recomendamos ir haciendo cada lección o ficha de
aprendizaje con dedicación exclusiva durante 2 horas diarias aproximadamente, asimismo,
ejercitar y llevar al contexto práctico cada una de las actividades que aquí se proponen.
Lleve a cabo de manera correlativa cada una de las lecciones, las cuales también pueden
volver a ser consultadas una vez finalizadas.

 El curso tiene una duración de 80 horas cronológicas, usted recibirá un calendario con
fecha de inicio y término, además del horario y lugar donde se debe presentar
personalmente para rendir la prueba final.

Continua
Prueba de Diagnóstico y Evaluación Final
 Usted deberá rendir una Prueba de Diagnóstico en forma presencial, antes de iniciar
los módulos.

La prueba de diagnóstico tiene el propósito de saber cuál es su nivel de conocimientos
respecto a la temática del curso, por lo tanto, es importante que responda lo que
usted sabe. El resultado será entregado de inmediato por el facilitador que está
administrando la prueba y no influirá en la nota final ni en la aprobación del curso.


 La prueba final deberá rendirla en forma presencial en el lugar, día y horario informado en
el calendario. Tiene carácter obligatorio pues es un requisito para la aprobación del curso.
La escala de evaluación será de 1.0 a 7.0, siendo 4.0, la nota mínima de aprobación.


 Una vez rendida la prueba, se le entregarán los resultados a través de su coordinador
de la empresa, de igual forma AIEP hará llegar su certificado de aprobación si cumple
con lo mencionado en el párrafo anterior.

Si tiene alguna duda con el manual, de coordinación o cualquier otro problema, puede
comunicarse con los responsables de AIEP a los correos capacitacion@aiep.cl o
jose.omer.zamorano@gmail.com , de lunes a viernes en horario de 9:00 a 18:00
horas. Una vez recepcionada la consulta, la respuesta se compromete en un plazo no
superior a 24 horas hábiles.




















Continua
Módulo I/ ¿Qué es la orientación al cliente?
Orientación al cliente Interno y externo como capacidad profesional

Continua
Qué entendemos por Orientación al Cliente como
capacidad profesional.
Se hace necesario para cualquier empresa de servicio el comprender la orientación al servicio al

cliente como una capacidad o competencia personal y profesional en el desempeño de su puesto
laboral, asimismo implica transformarlo en hábito necesario para lograr resultados comerciales en
la organización. Asimismo puede hablarse de también de un elemento diferenciador en el
mercado que garantiza la fidelidad de los clientes.
Esta capacidad organizacional se basa en anticiparse a las demandas de los clientes, con el
propósito de identificar las necesidades del cliente, encontrar formas de satisfacerlas esperando
no solo atender la expectativa del servicio sino que además superarla.
¿Cuáles serían entonces las competencias que identificas en ti acerca de la orientación al cliente?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Continua
¿Cuáles serían las competencias que identificas en tu organización acerca de
la orientación al cliente?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
A continuación revisaremos algunas definiciones de Orientación al cliente interno y externo
De los distintos autores que elaboran diccionarios de competencias que se utilizan para medir el
desempeño podemos citar las siguientes definiciones que nos pueden servir de guía para lograr
nuestra propia definición de Orientación al cliente interno y externo y poder aplicarla en nuestra
organización, traduciéndola en acciones concretas a realizar:
 “Orientación al cliente Implica el deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y

satisfacer sus necesidades. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del
cliente, tanto del cliente final al que van dirigidos los esfuerzos de la empresa como los
clientes de sus clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa – cliente, como
los proveedores y el personal de la organización.”(M. Aller)



 “Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades., de dirigir
todas sus acciones en la búsqueda de satisfacción de los mismos.” (L. Mertens)

Continua
 “Deseo de ayudar o servir a otros, en función de averiguar sus necesidades e intentar
satisfacerlas” (Spencer & Spencer)
En todas las definiciones propuestas, existe el punto en común el deseo por satisfacer la necesidad
de los clientes a través del esfuerzo por identificar la verdadera necesidad para dirigir las acciones
en función de lograr la satisfacción total de aquella necesidad.
Esta orientación por lograr identificar la necesidad pretende no solo la satisfacción inmediata sino
que implica seguir un proceso de intercambio de acciones que impacten en el servicio que
prestamos, lo cual reportará beneficios para la organización lo cual se traduce en fidelidad del
cliente.

Continua
Ejercicio
Pues bien ahora elabora tú mismo (a) una definición de Orientación al cliente interno y externo
de acuerdo a la realidad organizacional en la que te encuentras inserto
(a):___________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
Otro aspecto importante acerca de la orientación al cliente y que se encuentra de manera implícita
en las definiciones dadas, es el constante proceso de mejora que implica la identificación de la
necesidad, una vez satisfecha la demanda del cliente y superada la expectativa debemos
preguntarnos cómo podemos seguir mejorando, como hacer de nuestra acción un proceso algo
definido y evaluado constantemente para que podamos avanzar un camino hacia la excelencia.

Continua
Ahora te proponemos un ejercicio:
Si tú fueras cliente externo de tu organización, si estuvieras solicitando un servicio que esperarías
de la atención que te sea dada:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Ponte en el lugar de tu cliente interno, ¿qué esperarías del servicio que te entrega? ¿Actualmente
como cliente interno te sientes satisfecho? .Comenta alguna situación que a tu juicio requiera una
mejora en la atención o dificulta algún proceso que vaya en directa relación con la satisfacción del
cliente interno.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Continua
La orientación al cliente como capacidad profesional implica la toma decisiones que abracan
toda la organización, en ellas tienen que estar considerados todos aquellos aspecto que son de
impacto en el cliente tanto positivos como negativos, sus necesidades y expectativas.
Analicemos el decálogo de una generación de cultura que dirige sus esfuerzos al impacto en el
servicio, en el cual pueden generarse acciones que son de impacto para los clientes internos y
externos y desde ahí organizar recursos que garanticen la satisfacción de los clientes.
1.- La cultura organizacional como eje fundamental de la orientación al cliente
D
esde acá una cultura organizacional declarada, sostenida y permeada la misión,
visión, objetivos hacia los interese y expectativas de los clientes.
Asimismo acompañado de una estrategia competitiva, el posicionamiento que se

quiera lograr en el mercado y estilo de liderazgo, vinculado a la propuesta de valor deben estar
enfocados en implantar procesos de mejora continua que procedan a unificar los esfuerzos con
base en el servicio.
2.- El conocimiento acabado sobre nuestros clientes y sus necesidades
E l conocer a fondo quienes son nuestros clientes, sus necesidades, deseos y adelantarse a lo que
esperan en cuanto al servicio que se les entrega es fundamental para estimular la
orientación al cliente.
Abrir canales directos de retroalimentación de los clientes , tales como encuestas de

satisfacción, evaluación de la atención entregada, clientes incognitos, además de la investigación
constante del mercado y los competidores, permitirá obtener información cualitativa y
cuantitativa para ejercer acciones de mejora. En este punto el análisis de reclamos permite hacer
la mirada interna a los procesos que se están llevando a cabo acerca de la experiencia que están
teniendo los clientes en la usabilidad del servicio entregado.

Continua
3.- Retroalimentación interna
I
mplementación de canales internos con información de la retroalimentación recibida
por los clientes. Es una práctica frecuente que las empresa orientadas al cliente reporten
información a sus colaboradores de la percepción que estos están teniendo acerca del
servicio entregado en la distintas plataformas de atención, esto estimula la mejora del
desempeño de cada uno en su labor y da visibilidad del cómo se están haciendo las cosas en
relación a los procesos implementados que buscan satisfacer las necesidades de los clientes,
asimismo tener información de primera fuente para mejorar y abarcar nuevos segmentos.
4.- Capacidad de respuesta
E n este punto se ponen de manifiesto dos ámbitos importantes, por una parte la capacidad de
respuesta está directamente relacionada con la evaluación de satisfacción del servicio
entregado, las demoras en la entrega de respuesta
provienen también de la atención a los requerimientos internos, la entrega de información

oportuna para poder entregar soluciones. Asimismo la responsabilidad y el compromiso en la
labor diaria darán cuenta de una capacidad de respuesta fortalecida o disminuida en función de
los requerimientos. Aquí es importante señalar que la visión compartida en una organización que
se orienta hacia el cliente debe contener la internalización de la importancia de la oportunidad
como elemento diferenciador en el servicio.
5.- Creación de valor
H oy día, un elemento central de la gestión de la orientación al cliente es la

generación de utilidad, de valor en todo lo que hace la empresa:
a.- Evitando la comunicación de spam e información excesivamente comercial. b.-
Con sencillez, mediante la velocidad y la utilidad, claves para la facilidad del cliente. La búsqueda de
esos elementos es, en definitiva, la esencia del valor aportado. No confundamos, por

Continua
favor, la complejidad con el progreso. Las mejores cosas de la vida son con frecuencia las más
fáciles.
6.- Comunicación regular y proactiva
L
a empresa orientada al cliente mantiene una comunicación proactiva con los clientes
y no contacta solo “para sacarles el dinero”. Busca una relación basada en el aporte
de valor, en la personalización, en la generación de vínculos y en la

bididireccionalidad y generación de canales de participación e interactividad que generan afecto
y vinculación, así como sentido de pertenencia.
7.- Hágalo usted mismo
L
a incorporación de elementos de autogestión en la relación con los clientes es
totalmente compatible con la cultura orientada al cliente; estos esperan poder elegir
y disponer de un control, especialmente de las organizaciones de servicios que

pueden permitirse un autoservicio en ciertas operaciones con los clientes
De valor al autoservicio y centre las atenciones en los clientes que siguen prefiriendo un trato
presencial. Así podrá evidenciar orientación al cliente, adaptándose, además, a los cambios de
mercado y a las tipologías de personas.
Cuando el cliente sabe lo que desea o necesita, a veces, prefiere no hablar con nadie y desea
atenderse por él mismo; pulsando una tecla, mediante el clic del ratón o sencillamente con su
voz. La “multicanalidad” es una urgencia radical.

Continua
8.- Coordinación interfuncional para orientar a toda la organización hacia un objetivo común: el
cliente.
E s fundamental mantener en toda la organización una actitud permanente de trabajar para

satisfacer las actuales y futuras (anticipación) necesidades, deseos y expectativas de la
clientela.
Se diseñan sistemas, procesos, procedimientos, en definitiva, operaciones, para lograr que la

cultura cliente interno-cliente externo se convierta en acciones que acaben impactando,
haciendo las delicias, del cliente final.
9.- Transparencia y honestidad
L
os clientes esperan que la empresa sea honesta con ellos. Revelar cualquier
información sobre los cambios que se dan en la empresa, informar sobre los
productos y los problemas que el cliente puede encontrar, evitando miedos,

incertidumbres y dudas, son asuntos neurálgicos. Utilizar el sitio web para hacer anuncios y las
afirmaciones acerca de lo que ha estado haciendo últimamente la empresa es una necesidad
para lograr tener crédito; incluso si ha aparecido en las noticias por razones negativas, los
clientes están deseando conocer su versión de lo acaecido. Están deseando tener razones para
darle y mantener su confianza.
10.- La base de datos
L
a empresa centrada en cliente alimenta a las diferentes áreas con la información (la
que le interesa a cada uno, a cada área) procedente del cliente y, en particular, de
una única base de datos relacional, de un único repositorio que contiene la

información, siendo respetuosa. Así la gestión del CRM Customer Relationship Management se
convierte en una piedra angular de la Orientación del Cliente.

Continua
Es bastante evidente que, para tener éxito en la orientación al cliente, urgencia en tiempos de
crisis para mantener altas tasas de mantenimiento y recurrencia de los clientes, se hace
imprescindible que todas las áreas , especialmente Recursos Humanos y Marketing, empujen en
la misma dirección: hacia el cliente y con el reto de fidelizarlo.

Continua
Para Reflexionar
El rol de la Persona para la orientación al cliente
Algunas personas se distinguen por su capacidad para hacernos sentir bien de inmediato.
Su actitud nos hace sentir automáticamente especiales e importantes.
Esa actitud transmite seguridad, confianza y tranquilidad. Los tres valores más cotizados
por las marcas, indistintamente del sector en el que operen.
Estas personas, construyen y mantienen relaciones duraderas y de gran valor con quienes
les rodean. Ejercen una influencia positiva sobre su entorno, consiguiendo que las
personas con las que entran en contacto se sientan mejor consigo mismas. Son el tipo de
personas a las que todo el mundo quiere tener cerca. Y no abundan.
Por fortuna para las marcas, la actitud es una cualidad profesional que puede enseñarse,
pues no requiere poseer unas capacidades excepcionales en ninguna materia específica.
Tan sólo, tener la voluntad de escuchar y atender al cliente de la misma manera en que a
ellos les gustaría ser tratados. Y una formación bien diseñada, puede lograr que la
voluntad se transforme en actitud y la actitud, en valor para el cliente.
Dada la enorme relevancia que tienen los empleados que atienden a diario a los clientes
para conformar sus experiencias personales, es indispensable que reciban una formación
acorde a los valores que representa y pretende transmitir la marca. Aún es demasiado
común, que grandes marcas, formen a los empleados que personifican sus valores de cara
al público, de una manera absolutamente alejada de las necesidades de estos para
representar a la marca y resolver eficientemente los problemas de los clientes.
Cuando la formación es consistente y coherente con la propuesta de valor que ofrece la

marca a sus clientes, los empleados, reciben las herramientas necesarias para poder
personificar de manera diferencial los valores que representa la marca, y la experiencia de
cliente mejora considerablemente.
Qué duda cabe, que además de las actitudes, las capacidades y motivaciones personales
de los empleados, repercuten directa o indirectamente sobre la experiencia de cliente, por
lo que deberán tenerse en cuenta, tanto en la fase de selección, como de formación y
aprovechar así su potencial humano en favor de una mejor adecuación marca-empleado-
cliente-experiencia.
No debemos olvidar los incentivos (ya sean estos económicos o emocionales), pues
indiscutiblemente, afectan a la motivación del empleado, y por ende a la experiencia de
cliente. Es muy importante recalcar que algunas marcas que abusan de sus empleados que
tratan directamente con el cliente, pensando erróneamente que son fácilmente
reemplazables y que no merecen recibir mejor trato, están contribuyendo a crear peores
experiencias, que a la larga provocarán la fuga de clientes hacia otras marcas más
comprometidas o más baratas. Es un aviso.

Continua
De los puntos revisados en el decálogo de la Orientación al cliente:
¿Cuáles de ellos se aplican actualmente en su empresa?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_________________________
¿Cuáles de ellos se deberían implementar para mejorar el servicio?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_________________________
¿Está familiarizado con alguno directamente en la labor que ejerce en su puesto de trabajo
diariamente?
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

Continua
_______________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
De acuerdo al decálogo presentado responda cuales de las afirmaciones son VERDADERAS y cuáles
de ellas son FALSAS (justifique las falsas).
1.- ________ De valor al autoservicio y centre las atenciones en los clientes que siguen
prefiriendo un trato presencial. Así podrá evidenciar orientación al cliente, adaptándose,
además, a los cambios de mercado y a las tipologías de personas.
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
2.- ________ La empresa orientada al cliente mantiene una comunicación proactiva con los
clientes solo por correo electrónico y en las ocasiones que requiere ofrecer nuevos servicios.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
3.- ________ La capacidad de respuesta está directamente relacionada con la evaluación de

satisfacción del servicio entregado.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
4.- _______ La Implementación de canales internos con información de la retroalimentación

recibida por los clientes, no impacta en la mejora continua en el servicio entregado.
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Continua
Módulo II/ Competencias y habilidades están asociadas a la orientación al
cliente
Aptitudes y actitudes relacionadas con la Orientación al cliente interno y

externo

Continua
Las personas que tienen la capacidad interiorizada de la orientación al cliente, son capaces de
comprender la necesidad del cliente en el contexto en que esta da y en el tiempo en que la
necesidad tenga que ser cubierta. Esto nos conecta con una competencia muy importante que es
la proactividad, esta competencia define el adelantarse al requerimiento, es identificar con
prontitud lo que el cliente necesita, esto implica la oportunidad, entendiendo este concepto de
oportunidad en el tiempo en que debe darse.
Por otra parte la comprensión de la necesidad del cliente debe ser analizada en el contexto en
que esta se da, debe ser formulada tomando en cuenta los factores que son preponderantes
para el cliente y que lo hacen usuario de nuestro servicio.
A continuación en el ejercicio relaciona los servicios que presta tu organización con las posibles
personas que podrían recibirlo:
Servicio Tipo de personas que lo recibe
Las personas que tienen interiorizado el valor de orientación al servicio son profesionales que
comprenden las necesidades de los clientes y buscan la forma de ofrecer el mejor servicio para
estar a la altura de las expectativas del cliente.
Ello implica hacer autocrítica para estar en un proceso de mejora constante.

Continua
Características de las personas orientadas al cliente
Son 4 las características que definen a una persona orientada a los clientes, que tiene relación
con la capacidad de una persona para lograr cercanía en un equipo de trabajo o hacia su labor.
Esto puede ser logrado si se cultiva el Talento Emocional, dado que cualquier persona puede
tener un acabo currículo que dé cuenta de su capacidad técnica frente a la tarea, sin embargo,
esto no es garantía que se capaz de gestionar personas y conducirlas a un resultado positivo.
1. Autoconciencia
2. Autocontrol
3. Motivación a lograr
4. Empatía

Continua
A continuación revisaremos cada una de estas características:
A
utoconciencia: Las personas con una fuerte autoconciencia no son demasiado
críticas, ni tampoco tienen esperanzas irreales. Principales valores asociados:
Honestidad consigo mismos y con los demás.

Las personas con un alto grado de autoconciencia
reconocen cómo sus sentimientos los afectan a sí
mismos, a otras personas y al desempeño en el
trabajo. Profundo conocimiento y entendimiento
de nuestras emociones, fortalezas y
oportunidades. Necesidad es e impulsos.
A utocontrol : Esta característica alude a la forma o estrategia de canalizar nuestras emociones,

no dejando de lado la capacidad de sentirlas. El desarrollar el autocontrol nos ayuda a
tener estabilidad en nuestras emociones, capaces de
relacionarnos con otros en equidad, lo cual facilita el poder orientarse a atender los
requerimientos de las demás personas.
Este implica reconocer las emociones, controlarse,

manejarse bien con los demás, gestionar
adecuadamente los sentimientos impulsivos, mantener
el equilibrio, ser positivos, pensar con claridad y
permanecer concentrados frente a la presión
y buscar ser empáticos; es decir, pensar en el otro para tener una vida más amable.

Continua
M otivación al logro :Si bien la motivación alude a un proceso personal en el
cual muchas veces no se puede intervenir, si es necesaria esta
competencia para el logro de objetivos.
Explicando un poco más en una organización que reporte

un buen clima, objetivos claros y cumplibles, recursos
personales y de formación la motivación puede surgir en
forma de compromiso para que las personas puedan
alcanzar altos estándares de desempeño que alineados
con el propósito del servicio puede ser un elemento clave
en el desarrollo de la empresa.
E mpatía : Surge como la capacidad de ponerse en el lugar de otro. Esto no es tan simple
cuando se trata de orientarse al cliente, puesto que si bien podemos ponernos en el
lugar del cliente, esto tiene que ser respetando también nuestros propios límites
personales.
Esto llevado al plano práctico del trabajo tiene que

ver con respetar nuestros propios procesos y
recursos para generar soluciones atingentes a la
realidad del cliente.

Continua
De las 4 características personales relacionadas con la orientación al cliente, con cuál de ellas te
identificas y está más desarrollada en ti:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________
Cuál de estas 4 características deberías desarrollar para lograr tener un mejor servicio al cliente:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________

Continua
En relación a la orientación a objetivos, relacionados con la competencia motivación a lograr
desarrolla lo siguiente:
Identifica tus metas, objetivos y tareas. Expresa tu orientación general en términos más concretos:
¿Cuál es tu meta?
______________________________________________________________________________
_
______________________________________________________________________________
_
¿Cuáles son los objetivos?

______________________________________________________________________________
_
______________________________________________________________________________
_
¿Cuáles son las acciones que debes seguir?
1. ________________________________________________________________________
_
2. ________________________________________________________________________
_
3. ________________________________________________________________________
_

Continua
Módulo III / Estrategias para la satisfacción del cliente externo

Continua
Desarrollemos el Mapa de la Empatía
¿Qué es y para qué sirve el mapa de empatía?
El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos
ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo,
su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades:
Objetivo: Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor

comprensión de lo que se expresa:
Quiénes son mis clientes
internos y externos
¿Quiénes son de verdad? ¿Qué relación están dispuestos a
establecer?
¿Quiénes son sus amigos? ¿Qué es lo que los influencia?
¿Qué promesa de valor esperan? ¿Qué dicen que guía su comportamiento?
¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella? ¿Qué es lo que realmente guía su
comportamiento?
¿A través de qué canales quieren operar?
El objetivo último es no sólo ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar nuestra
Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente.

Continua
¿Cómo funciona el mapa de empatía?
Como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que no se trata de un
oráculo que nos ofrecerá respuestas precisas, sino de algo que únicamente nos ayudará a
conocer mejor a nuestro cliente… así que cuidado, las herramientas son el medio, no el fin. Para
llegar a ese fin típicamente deberíamos plantear seguir el siguiente camino:
 Segmentar: Primero debemos identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos
agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde
demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos quedarán x segmentos
(¡pocos!.. o perderemos foco) sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuáles
son los grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos (algo tan
importante como saber sobre los que NO trabajaremos)

 Humanizar: Como hemos visto antes, no se trata de hablar de segmento, sino de

personas… así que vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se llama?
¿Dónde vive? ¿A qué se dedica? Antes de pasar a la siguiente fase, deberíamos preparar
una lista de preguntas que nos gustaría hacerle para entender mejor aspectos como sus
motivaciones de compra, sus criterios…etc.

 Empatizar: Éste es realmente el proceso de construcción del mapa de empatía, en el que
vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente, haciéndonos una serie de preguntas
sobre él… aspecto que trataremos unas líneas más adelante.

 Validar: Pero ojo… la cosa no acaba con imaginarnos cómo es el cliente. Hay que ir más

allá: Debemos salir a la calle, ensuciarnos las manos y validar que todas esas hipótesis
que hemos realizado sobre lo que motiva al cliente son verdad (paso que omitimos
habitualmente y que transforma unas buenas ideas en realidad… o prueba lo equivocado
de las mismas).

Continua
Enumera algunas estrategias que pueden ayudarte a la satisfacción del cliente externo:
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________________________________

Continua
A verdaderamente orientada al cliente planifica y evalúa sus actuaciones en función pesar de definirse
como orientadas al cliente, muchas de las organizaciones que
insisten en apropiarse de este rasgo, realmente no lo están. Una organización
del grado de satisfacción de ese cliente, teniendo en cuenta no sólo sus necesidades, sino
también las expectativas de éste.
Este detalle, el de poner al cliente en el

centro al que se dirigen los vectores de sus
actuaciones, es el que realmente distingue a
una organización que está orientada al
cliente de otra que realmente no lo está y
que, muy probablemente, esté estructurada
para invertir el proceso y aplicar esfuerzos
para que sea el cliente quien se oriente a sus
servicios o productos.
Tomar consciencia de este matiz suele ser un
tema controvertido para todas aquellas
organizaciones, sobre todo prestadoras de servicios, que se definen a partir de esa manera de
actuar y que tienden a confundir una orientación al cliente pensada desde el cliente con aquella
que lo está desde lo que la organización cree que necesita el cliente. Una manera de hacer que
debiera llamarse, realmente, “orientación al servicio” y que no es más o menos profesional, ni
mejor o peor que otra, pero que en cambio parte de valores muy distintos, imprime una práctica
diferente y se inspira en otras fuentes para innovar.
Para orientarse al cliente recomiendo adoptar un enfoque antropocéntrico que facilite la

comprensión de todos aquellos factores que inciden en lo que ese cliente necesita y espera de
un servicio.

Continua
Este tipo de enfoque exige situar al cliente en el centro de nuestra atención y desarrollar entorno a
este eje toda nuestra actividad. Para ello conviene:
1.- Identificar al cliente. Es imprescindible que en un enfoque de orientación al cliente ajustemos el

zoom para identificar a aquellos clientes a los que realmente nos dirigimos. Esta acción es clave puesto
que no sólo podemos identificar a nuestros clientes cautivos, sino que a través de ellos podemos
identificar a los potenciales cliente que queremos atraer hacia nuestro servicio, esto le da valor a la
oferta que poseemos.
2.- Entenderlo. Hay que escuchar directamente al cliente, así como también abrir escenarios de trabajo
dentro de los equipos, para deducir aquellos aspectos no explicitados que influyan en la persona y
puedan ser determinantes en la percepción del servicio prestado.
Esto se liga con lo expresado anteriormente de

comprender el requerimiento del cliente desde el
contexto en que surge dicha necesidad.

Continua
3.- Identificar necesidades y expectativas. A partir del ejercicio anterior se pueden identificar
aquellas necesidades que emanan de la situación del cliente, así como las expectativas con las
que espera que sean satisfechas.
Hay quien se siente incómodo ante este planteamiento

porque cree que este conocimiento le impele a satisfacer
cualquier necesidad al margen de la razón de ser de la
organización o del equipo de trabajo, pero conocer estos
aspectos nos permite dejar claro qué se puede esperar
de nosotros y qué no y, de ese modo,
equilibrar la relación y aumentar su fortaleza.
4.- Relacionarlas con servicios y atributos. Las necesidades las podemos relacionar con la oferta
de servicios y las expectativas con los atributos con los que debemos prestar esos servicios.
Este ejercicio es muy potente para determinar la

continuidad de nuestras actuaciones o para innovar a
partir de aquellas necesidades sobre las que no se está
actuando. La conversión de las expectativas en atributos
nos permite establecer indicadores de calidad de servicio
y, consecuentemente, reflexionar sobre los
procesos de trabajo y las competencias profesionales que están en juego, entre otras cosas.

Continua
5.- Seguirlos y valorarlos. Tal y como comentaba al principio, una organización orientada al
cliente planifica y evalúa sus actuaciones en función del grado de satisfacción de éste. Llegados a
este punto es fácil instrumentalizar un método que permita averiguar cómo se interrelacionan e
impactan los servicios sobre las necesidades o hasta qué punto se llevan a cabo los atributos de
servicio y se satisfacen o generan nuevas expectativas en el cliente.
Identificar
Entender
Identificar sus necesidades y lo

que esperan
Trasnformar la nesecidad en
servicio Hacer
seguimiento y
evaluar la
satisfacción

Continua
La experiencia cliente cómo resultado de la orientación al cliente externo
L a tendencia de las organizaciones dedicadas al servicio tiene que ver con conectar a
los clientes con una experiencia que los beneficie directamente cuando están
haciendo uso de nuestro servicio, esto implica hacer uso de la información de los
distintos canales de entrada de retroalimentación, esta información segmentada y gestionad nos
va a permitir:
 Identificar primero cual es el canal más ágil de información por el cual recibimos
información directa de los clientes.

 Identificar cual es el requerimiento más solicitado o la consulta más recurrente. Esto
último también implica el poder saber cuál es el reclamo más frecuente, por tanto
reporta información inmediata acerca del proceso que debemos mejorar.

 Poder implementar indicadores que den reportabilidad acerca de la interacción del cliente con
nuestro producto o servicio. En este punto se hace presente el concepto de usabilidad del
servicio, es decir cuánto valor aporta a la vida del cliente el servicio que está utilizando,
contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.

Continua
¿Dónde comienza la experiencia del cliente?
Contrario a lo que puedas llegar a pensar, la experiencia del cliente no empieza y termina cuando
uno de tus clientes visita la sucursal o realiza una transacción en el sitio web. Comienza desde el
momento en el que un consumidor conoce por primera vez la marca y se extiende más allá de las
llamadas de fidelización al cliente o la oferta de productos.
Cada una de las experiencias de un cliente está compuesta por un número de interacciones o
“puntos de contacto” que se tienen con un consumidor, cada una de ellas debería ser medida
independientemente para determinar la contribución de cada interacción con la experiencia
global del cliente. De esta forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que
producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador.

Continua
Te mencionamos acá algunos puntos básicos de la experiencia cliente:
 Ciclo de Vida del Cliente: Describe las etapas que vive un cliente en la consideración,
evaluación, compra, uso y recomendación de un producto, o servicio de una marca
determinada. Hace referencia a los procesos internos de la marca en la relación con el
cliente.

 Cliente: Toda persona que muestre interés por un servicio debe ser tratada como un
cliente, aunque aún no haya adquirido nada.

 Cultura corporativa: Conjunto de valores, creencias y comportamientos codificables por
los que se define y distingue una organización.

 Diseño de la experiencia de cliente: De designar, proyectar una visión de futuro sobre
cómo debería ser la experiencia, de acuerdo con la identidad única de la marca y su
propuesta de valor, pensando como el cliente, no solamente en el cliente.

 Emoción: Sentimiento pasajero de intensidad variable que suele influir decisivamente en
la mayoría de las decisiones de consumo de las personas.

 Expectativa: Esperanza depositada por el cliente en la marca.

 Experiencia: Conjunto de asociaciones cognitivas y emocionales que afloran antes
(expectativa), durante (vivencia) y después (recuerdo) de un acontecimiento.

 Experiencia de cliente: Es un proceso enfocado a un resultado. Comprende la completitud
de interacciones posibles entre una marca y sus audiencias con el objetivo de mejorar la
percepción, memoria y recomendación de la misma. La experiencia de usuario, el servicio
al cliente y la fidelización son componentes que influyen en la valoración de la
experiencia global.

Continua
 Experiencia de usuario: Hace referencia a los aspectos cognitivos y emocionales que
percibe y siente una persona al interactuar con una marca en un canal digital.

 Gestión de la experiencia de cliente: Planteamiento estratégico que consiste en la mejora
continua de la calidad de las relaciones entre una marca y sus clientes, atendiendo a las
vivencias y las emociones que se producen en cada interacción bajo la premisa de
alcanzar vínculos emocionales estables y duraderos que consoliden una relación rentable
para la organización y plenamente satisfactoria para sus clientes.

 Gestión de relaciones con los clientes: Estrategia enfocada a conocer mejor a los clientes
de una organización mediante la información recopilada en distintos puntos de contacto,
con el objetivo de personalizar al máximo la relación y promover oportunidades de
negocio.

 Interacciones o Puntos de contacto: Todas las interfaces con las que una persona entra en
contacto con una marca ya sean personales, físicas, o digitales.

 Marca: Guía fiable para la mente.

 Momentos de la verdad: Momentos cruciales en la relación de la marca con sus
audiencias, y en los que se decide cómo la valoran.

 Mapa de la experiencia o Pasillo del cliente: Representación gráfica de la experiencia
completa que una persona vive con una marca desde su propio punto de vista. No se
trata de describir con detalle y a nivel técnico una serie de procesos, sino de entender
cómo los vive el cliente.

Continua
 Satisfacción: Resultado final de valorar las distintas experiencias vividas con la marca.

Continua
Módulo IV / Estrategias para la satisfacción del cliente interno

Continua
El enfoque de procesos y el cliente interno
E l foco en los procesos hace posible que la mejora continua prevalezca en la entrega
servicio, esto posiciona a cualquier organización en un ámbito de competitividad frente al mercado
de un
en el cual se encuentra inserta. La herramienta que hace posible esto es el análisis crítico y
constructivo acerca de cómo estamos operando frente
a las necesidades del cliente. Ya hablábamos en el módulo anterior acerca de la proactividad,

pues bien los procesos y la anticipación al requerimiento del cliente nos aproximan a la
satisfacción de nuestros clientes.
Si bien el enfoque en los procesos no es una teoría nueva en el

diseño de la organizaciones, si representa un pilar fundamental
para establecer objetivos cumplibles y medibles que orienta el
trabajo hacia el cliente interno de esta forma impactando al
cliente externo, esto conlleva sin duda a realizar una labor
dirigida a la excelencia, teniendo como premisa la efectividad.
A continuación vamos a reflexionar acerca de los procesos internos que tenemos:

¿Puedes identificar algún proceso interno que pueda ser mejorado en función del servicio a
clientes que entrega tu organización? (trabaja este ejercicio con algún compañero (a) de trabajo
en lo posible).
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Continua
Reflexiona sobre estas preguntas:
1.- ¿Qué harías para mejorar este proceso?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________
2.- ¿Qué es lo podrías mejorar específicamente, si este proceso se ajusta?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________
3.- ¿Cómo diseñarías tú el mismo proceso, pensado en dejar espacio para mejorar?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Continua
Generalmente las organizaciones son más bien jerarquizadas, es decir diseñan los procesos en
base a las funciones del cargo y el no hacia los procesos lo cual disminuye la orientación al
cliente, por ende baja la calidad del servicio.
Las jerarquías basadas en las funciones comienzan a construir fronteras entre las áreas, lo cual
lleva al cumplimiento de objetivos por área, limitando la alineación de la empresa hacia los
objetivos comunes o valores declarados.
A continuación define con tus propias palabras “Procesos”

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________

Continua
U n proceso se define como un conjunto de actividades que se relacionan entre sí, de manera
recíproca, es decir, cada acción que se ejerce tiene un resultado en el servicio que se
entrega al cliente. Podemos expresar, en sentido general, que el
conjunto de actividades para la realización de un producto, la prestación de un servicio o el

desarrollo de una actividad comercial constituye un proceso.
Los procesos bien diseñados en función y orientados a la satisfacción de clientes, proveen de

estrategias que van en directa relación con el cliente interno, facilitando el trabajo y las acciones
de cada persona en el puesto laboral que desempeña a cumplir objetivos que impactan
favorablemente en la percepción del servicio que va a tener un cliente externo.
Algunos puntos claves en a tener en cuenta en la entrega de un servicio basado en un proceso

pueden ser:
1. Identificar todos los procesos de la organización, especialmente los que van relacionados
con el cumplimiento en la entrega del servicio.
Esto supone garantizar a través del conjunto de actividades el cumplimiento de los objetivos
del área que a su vez deben estar planificados de manera cruzada con el área que es nuestro
cliente interno. En este punto es necesario conocer la cadena de valor organizacional para
determinar a quién internamente le presto servicio y que espera recibir como insumo para
realizar su trabajo, siendo conscientes de que el entregable que genero desde mi labor es
también un insumo de calidad. Una vez identificados estos elementos: recursos necesarios,
competencias individuales, materiales, deben dirigirse hacia los canales de entrada dentro
del proceso, esto para asegurar que el resultado va a representar una solución o un resultado
que nos llevará al cumplimiento del objetivo final.

Continua
2. Determinar las características del servicio para diseñar procesos acordes con la entrega de
un servicio que orientado a la satisfacción del cliente.
En este punto es relevante establecer indicadores que tienen por función mantener un
seguimiento de los procesos, análisis y mejorar continuamente de modo de poder
establecer parámetros de satisfacción al cliente.
Esto nos posibilita mejorar los procesos y el desempeño y los resultados generales de
trabajo, sobre la base de los indicadores que hayamos determinado y realizado con la
creatividad suficiente que permita hacer las variaciones convenientes, en los procesos, la
eliminación de alguno(s) o la inclusión de otro(s).

Continua
Responde Verdadero o Falso
1. ____ Los procesos bien diseñados en función y orientados a la satisfacción de clientes,

proveen de estrategias que van en directa relación con el cliente interno.
2. ____ Un proceso se define como un conjunto de actividades que se relacionan entre sí, de
manera recíproca.
3. ____ Las jerarquías basadas en las funciones son óptimas para los procesos.
4. ____ Es necesario conocer la cadena de valor organizacional para determinar a quién

internamente le presto servicio para realizar un entregable de calidad.
5. ____ La herramienta que hace posible esto es el análisis crítico y constructivo acerca de
cómo estamos operando frente a las necesidades del cliente.

Continua
Relaciona los conceptos y responde
¿Cuál es la importancia de un cliente interno?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________
¿Por qué es necesario tener procesos ágiles para orientar nuestros esfuerzos hacia la satisfacción
al cliente?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________
¿Cómo impacta la excelencia en el trabajo con la satisfacción del cliente interno?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________

Continua
Para reflexionar
Primera línea de conexión emocional, el cliente interno: 7 comportamientos claves:
¿Qué prácticas llevan a cabo con sus colaboradores/proveedores y, a través

de nosotros, con sus clientes? Básicamente:
1. Cumplen con lo que dicen y, en caso de confundirse, se confunden a

favor del “más débil” de la cadena
2. Nos mantienen informados puntualmente de cómo va el proceso
3. Cuentan con todo el equipo para mejorar dichos procesos
4. Facilitan el intercambio de información relevante y de experiencias
5. Ponen límites claros y reales
6. Reconocimiento individual y conjunto (es el colaborador quien presenta al
consejo de dirección los resultados del proyecto (evaluación de potencial en
este caso) y quienes responden a las preguntas que puedan tener)
7. Crean espacios de diversión y disfrute
¿Qué consiguen con ello? Principalmente, crear ambientes motivantes, con

la repercusión que ello tiene, sobre todo, en la productividad y la calidad del
trabajo por:
  
Mejora de procesos
  
Optimización de tiempos
 
Ahorro en costes (si le podemos “ahorrar” un euro, lo hacemos)
En resumen si deseas conectar emocionalmente con tus clientes externos, una

buena fórmula es a través de tus clientes internos (colaboradores y
proveedores). Primero porque se encargarán de darte la mejor calidad posible
y, segundo, porque su motivación para que la empresa vaya bien es altísima,
por lo que serán los primeros en poner en marcha el boca oreja y promocionar
tu profesionalidad y valía. La conexión comienza con la primera llamada y se
convertirá en emocional negativa o positiva, en función de los
comportamientos y prácticas siguientes.

Continua
L iderazgo orientado al servicio :El liderazgo orientado al servicio es coherente con el enfoque de procesos
dado que la horizontalidad que es una de sus características facilita las acciones que van orientadas a
establecer líneas claras de excelencia en el servicio.
Revisemos 5 aspectos que caracterizan el Liderazgo orientado al servicio:
En vez de servirse de los demás, mandándoles, dándoles órdenes, y gozando del ejercicio del
poder, la persona que ejerce un liderazgo de servicio utiliza sus talentos y capacidades para servir
a los demás.
En términos prácticos, esto significa dar verdadera importancia a las necesidades y preocupaciones
de los clientes o beneficiarios de la organización, empresa, o institución. A la vez, implica facilitar la
realización del trabajo de sus co-trabajadores, sin sentirse “superior” a ellos.

Continua
 El liderazgo de servicio ayuda a los demás a desarrollar nuevas capacidades y habilidades,
para que sean capaces de realizar nuevas tareas y asumir nuevas responsabilidades. A la
vez está dispuesto a “echar una mano” a cualquier trabajo que haga falta realizar,
invitando a otros a colaborar también.

 El liderazgo de servicio no busca reconocimiento. Cuando el reconocimiento viene sin
haberlo buscado, en vez de acapararlo y jactarse de lo que ha logrado, el líder comparte
el reconocimiento entre todos los involucrados. Como resultado, los demás se sienten
apreciados y tienen ganas de seguir poniendo lo mejor de sí en las tareas que realizan.


 El liderazgo de servicio generalmente viene aparejado por lo que mencionábamos como
la motivación a lograr, existe una clara relación entre motivación personal y logro de
objetivos , cuando una persona se propone cumplir un objetivo sin duda adquiere un
liderazgo sobre sus acciones , que le permite optimizar recursos, orientar sus esfuerzos ,
sus acciones en el camino de la excelencia.


 Por último el liderazgo de servicio es recompensado por la satisfacción interior, la cual
tiene varias fuentes: el sentimiento de auto-realización que surge al desarrollar las
capacidades propias necesarias para llevar a cabo diversos servicios, la satisfacción que
uno experimenta al observar el desarrollo o felicidad de otros, sabiendo que uno ha
aportado a ello (aun cuando no le comentan nada al respecto), y la conciencia de haber
aportado al logro de objetivos significativos, lo que da sentido a la vida.

Continua
Te invitamos a realizar el siguiente ejercicio.
Plantea una situación en tu trabajo en la que observes un liderazgo en torno al servicio,

describiendo en cada punto que elementos posee de acuerdo a lo revisado en el
liderazgo orientado al servicio:
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________

Continua
A lgunas consideraciones acerca de la organización del trabajo en colaboración y su impacto en
la orientación al cliente:
Trabajar en colaboración orientado al servicio supone:
1. Una meta en común, un camino, una finalidad que pueda convertirse en un objetivo
colectivo, que tenga en cuenta al cliente.
2. Personas comprometidas con el servicio.
3. Personas con disposición a trabajar en forma asertiva y colaborativa.
4. Intereses y motivaciones frente al objetivo a cumplir.
5. La construcción de un espacio definido por un saber – hacer colectivo, se refiere a un

espacio en el cual se puedan identificar situaciones problemáticas, plantear
oportunidades, resolver conflictos, tomar decisiones con el propósito de tomar acción y
llevar a cabo acciones.
6. Soporte comunicacional fluido, esto debe estar articulado entre los miembros del equipo y
su entorno, en función de los requerimientos del cliente interno y externo.
7. Espacio individual en el cual poder mostrar la capacidad individual de modo que cada
miembro del equipo pueda tener visibilidad de la fortaleza que se forma al poner de
manifiesto todas las potencialidades del equipo.

Continua
Para reflexionar
El trabajo en equipo promueve profesionalismo colectivo dentro del equipo, esto

requiere transitar de una concepción de trabajo aislado y solitario a la
promoción de dinámicas más interactivas que permitan un mayor desarrollo del compromiso y la
responsabilidad. Esto supone de manera implícita una forma de compartir conocimiento, lo que es una gran
oportunidad dado que el conocimiento interno fluye en la ejecución de proyectos que se llevan a cabo por los
equipos de trabajo, pudiendo estos gestionar sobre ese conocimiento. Trabajar en equipo implica también
un cambio en las prácticas y las herramientas utilizadas con vistas a concretar esa transformación. Pueden
reconocerse prácticas que contribuyen a orientar el trabajo en equipo.
Sin la ambición de agotar la totalidad de las prácticas que estimulan y propician la
gestación de equipos de trabajo, interesa plantear algunas de vital relevancia.
Entre ellas puede mencionarse la necesidad de:

 Motivar la transformación de la cultura de trabajo.
 Estimular la capacidad de trabajar en redes de colaboración.
  Valorizar las reuniones de trabajo.
 Articular el trabajo alrededor de proyectos y documentar el
 conocimiento interno.
 Estimular la formación continua de los equipos de gestión.

Continua
FELICITACIONES, has concluido el curso dispuesto en este manual de autoinstrucción y ahora
deberás presentarte a rendir la prueba final en forma presencial que es requisito indispensable para la
aprobación del curso.
Revisa el calendario que te fue entregado al inicio del curso y si tienes dudas respecto al horario, lugar
u otro, comunícate oportunamente con el coordinador AIEP cuyo contacto te fue entregado también
al inicio del curso y que aparece además en la página 7 de este manual.

Continua

Manual de Autoinstrucción Orientación Al Cliente Interno y Externo R - 1

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Manual de Autoinstrucción Orientación Al Cliente Interno y Externo R - 1

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Manual a Distancia

Dirección Nacional de Educación

Módulo I ¿Qué es la orientación al cliente? 09 -21

 Capacidad o Competencia personal 09

Módulo II Competencias y habilidades asociadas a la orientación al cliente 22-28

Módulo III Estrategias para la satisfacción del cliente externo 29-41

 Mapa de empatía .Qué es y para qué sirve el mapa de empatía 30

Dirección Nacional de Educación

Módulo IV Estrategias para la satisfacción del cliente Interno 42-54

 El enfoque de procesos y el cliente interno 43

Dirección Nacional de Educación

Objetivo General del Curso

Dirección Nacional de Educación

6.- Comprender que la experiencia del cliente es el resultado de la orientación al cliente

Descripción del curso

contenido y prueba de autoevaluación que le permitirá ir asegurando la internalización del

 Al final del manual encontrará las respuestas de cada autoevaluación, le recomendamos

Dirección Nacional de Educación

Dirección Nacional de Educación

Orientación al cliente Interno y externo como capacidad profesional

Dirección Nacional de Educación

Se hace necesario para cualquier empresa de servicio el comprender la orientación al servicio al

Dirección Nacional de Educación

A continuación revisaremos algunas definiciones de Orientación al cliente interno y externo

 “Orientación al cliente Implica el deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y

Dirección Nacional de Educación

Dirección Nacional de Educación

Dirección Nacional de Educación

Dirección Nacional de Educación

1.- La cultura organizacional como eje fundamental de la orientación al cliente

Asimismo acompañado de una estrategia competitiva, el posicionamiento que se

2.- El conocimiento acabado sobre nuestros clientes y sus necesidades

Abrir canales directos de retroalimentación de los clientes , tales como encuestas de

Dirección Nacional de Educación

provienen también de la atención a los requerimientos internos, la entrega de información

H oy día, un elemento central de la gestión de la orientación al cliente es la

Dirección Nacional de Educación

6.- Comunicación regular y proactiva

de valor, en la personalización, en la generación de vínculos y en la

7.- Hágalo usted mismo

y disponer de un control, especialmente de las organizaciones de servicios que

Dirección Nacional de Educación

E s fundamental mantener en toda la organización una actitud permanente de trabajar para

Se diseñan sistemas, procesos, procedimientos, en definitiva, operaciones, para lograr que la

9.- Transparencia y honestidad

productos y los problemas que el cliente puede encontrar, evitando miedos,

10.- La base de datos

una única base de datos relacional, de un único repositorio que contiene la

Dirección Nacional de Educación

Dirección Nacional de Educación

Cuando la formación es consistente y coherente con la propuesta de valor que ofrece la

Dirección Nacional de Educación

Dirección Nacional de Educación

3.- ________ La capacidad de respuesta está directamente relacionada con la evaluación de

4.- _______ La Implementación de canales internos con información de la retroalimentación

Dirección Nacional de Educación

Aptitudes y actitudes relacionadas con la Orientación al cliente interno y

Dirección Nacional de Educación

Ello implica hacer autocrítica para estar en un proceso de mejora constante.

Dirección Nacional de Educación

Dirección Nacional de Educación

Honestidad consigo mismos y con los demás.

A utocontrol : Esta característica alude a la forma o estrategia de canalizar nuestras emociones,