“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTIN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TEMA:
“La medición de la calidad de servicio del restaurante Fina Estampa”

ASIGNATURA:
Dirección de Ventas

DOCENTE:
Lic. Adm. Karla Martell Alfaro

INTEGRANTES:
Cudeña Quinteros, Kiara Melissa
Farceque Quiñonez, Deyler
Maldonado Puyo, Isaac
Rubio Díaz, Karla Alexandra
Sinti Paima, Dalin Atilio

CICLO:
VII

MORALES – PERÚ
2018
 INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo se realiza la medición de la calidad del servicio del restaurante

“FINA ESTAMPA” dedicada al rubro de comidas típicas de la región, utilizando la

herramienta Servqual. El Modelo Servqual, mide la calidad del servicio, mediante las

expectativas y percepciones de los clientes, en base a seis dimensiones, que son;

dimensión de fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles y quejas y

reclamos, mediante la investigación se pretende analizar el problema principal que es el

desconocimiento del nivel de calidad del servicio de FINA ESTAMPA, y cumplir con los

objetivos establecidos.

En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las

empresas, especialmente en las empresas de servicio. Para poder ocupar un lugar en el

mercado y tener una ventaja competitiva, es necesario que las empresas ofrezcan

productos y servicios de calidad. Hoy en día los consumidores son más exigentes en este

aspecto, y para poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo que

desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece.

Es por eso que en este trabajo se plantea un modelo de medición de la calidad del servicio

utilizando la herramienta de evaluación denominada Servqual, en la empresa FINA

ESTAMPA ubicada en el distrito de Morales.

El objetivo del presente trabajo es determinar el nivel de la calidad del servicio que presta

actualmente la empresa FINA ESTAMPA. Se analizan también las brechas entre lo que

esperan los clientes, y entre lo que realmente se les proporciona, y así poder observar las

falencias que tiene la empresa y mejorarlas.

1. MARCO REFERENCIAL

1.1. Fina Estampa

Fina Estampa es una empresa dedicada al rubro de restaurantes de comidas

exóticas de la región, cuyo compromiso es lograr la total satisfacción de sus

clientes mediante la oferta de un servicio competitivo en nuestra zona.

El personal de la empresa está debidamente capacitado para la realización de la

variedad de platos que allí ofrecen el cual la actual demanda requiere.

Los servicios que prestan están enfocados en incrementar sus ventas con

propuestas basadas en acciones concretas actualizadas, planificadas y con

resultados medibles inmediatos. La experiencia y miles de clientes satisfechos

respaldan el restaurante, garantizando plenamente su calidad.

1.2. Formulación del problema

¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio del restaurante Fina Estampa del

distrito de Morales?

1.3. Objetivo general de estudio

Determinar el nivel de la calidad del servicio que presta actualmente la empresa

Fina Estampa en el distrito de Morales.

2. MARCO TEORICO

2.1. Calidad del servicio

Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas de manera correcta.

Es producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección.

Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los clientes, se logrará generar

valor y se crearán productos y servicios de calidad.

La calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación

donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir,

la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera

el cliente, y el que recibe de la empresa.

2.1.1. Expectativa

Las expectativas son las creencias sobre la entrega del servicio, que sirven como

estándares o puntos de referencia para juzgar el desempeño de la empresa. Es lo

que espera el cliente de un servicio, y éstas son creadas por la comunicación, por

la experiencia de otras personas en el servicio.

El nivel de expectativa puede variar con amplitud, dependiendo del punto de

referencia que tenga el cliente. Además, las expectativas son dinámicas y pueden

cambiar con rapidez en el mercado altamente competitivo y volátil.

2.1.2. Percepción

La percepción es cómo valoran las personas los servicios. Es decir, como las

reciben y evalúan los servicios de una empresa.

 Las percepciones están enlazadas con las características o dimensiones de la

calidad del servicio que son; confiabilidad, seguridad, sensibilidad, empatía, y

elementos tangibles.

2.2. Modelo Servqual

El modelo Servqual se publicó por primera vez en el año 1988, y ha experimentado

numerosas mejoras y revisiones desde entonces.

El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite

realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los

clientes, y cómo ellos aprecian el servicio.

Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y cualitativos de los clientes.

Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de los clientes.

El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre

el servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras

en ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y

percepción de los clientes. También este modelo es un instrumento de mejora y

comparación con otras organizaciones.

2.2.1. Dimensiones del Modelo Servqual

 Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de

forma fiable y cuidadosa. Es decir, que la empresa cumple con sus

promesas, sobre entregas, suministro del servicio, solución de problemas

y fijación de precios.
  Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles

un servicio rápido y adecuado. Se refiere a la atención y prontitud al tratar

las solicitudes, responder preguntas y quejas de los clientes, y solucionar

problemas.

 Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus

habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

 Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las

empresas a sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio

personalizado o adaptado al gusto del cliente.

 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la

infraestructura, equipos, materiales, personal.

3. MARCO METODOLÓGICO

La metodología que se llevó a cabo para realizar este estudio, es la implementación

del cuestionario del Modelo Servqual, a todos los clientes del restaurante Fina

Estampa.

3.1. Tipos de la metodología de investigación

Los tipos de metodología con el que se trabajaron son las siguientes:

 Descriptiva: Determina y describe el comportamiento de las variables que estén

relacionadas con las expectativas y percepciones de los clientes de la empresa.

Este tipo de estudio, permite identificar las características de las variables y

fenómenos observados, así como las causas y efectos de dichos fenómenos.

 Inductiva: A partir de los resultados del cuestionario, se analizó la situación del

nivel de la calidad del servicio, y se propuso mejoras.

 Deductiva: A través de la herramienta Servqual, que es un modelo reconocido

para la medición de la calidad del servicio, se estudiaron detalladamente cada

aspecto de las cinco dimensiones de la empresa Fina Estampa.

 3.2. Diseño del cuestionario

ENCUESTA: MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL

RESTAURANTE FINA ESTAMPA

Buen día, somos estudiantes de la Universidad Nacional de San Martin, Facultad de

Ciencias Económicas, Escuela Académica Profesional de Administración. Con la
autorización del gerente quisiéramos que pueda ayudarnos a evaluar esta encuesta.

Marca con una (X) la respuesta que crea conveniente.

Escala Valorativa: 1= Nunca 2= En ocasiones 3= A menudo 4= Siempre

DIMENSIONES ITEMS 1 2 3 4

¿Las instalaciones son acogedoras a la vista?

TANGIBLES ¿El aspecto de los empleados es el adecuado?

CAPACIDAD DE ¿La atención brindada por los empleados fue

RESPUESTA excelente?
¿Los empleados estuvieron a su disposición en
todo momento?
¿Los empleados mostraron amabilidad al
momento de la atención?
¿El comportamiento de los empleados generó
EMPATÍA confianza?
¿Los empleados que lo atendieron contaban con
el suficiente conocimiento para responder todas
sus preguntas?
CONFIABILIDAD ¿Piensa usted que el restaurante cumplió con lo
prometido en relación con el servicio?
¿Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo
para recibir su pedido?
¿Ha tenido inconvenientes con el servicio que
presta el restaurante?
SEGURIDAD ¿Confío en la integridad de las personas que
trabajan en la empresa?
¿Usted se siente seguro y tranquilo dentro de las
instalaciones del restaurante?
¿Confía en la honestidad del personal de la
empresa?
QUEJAS Y ¿En caso de haber tenido algún problema, el
restaurante lo resolvió rápidamente?
RECLAMOS ¿Recibió alguna notificación inmediata después
que su reclamo se haya hecho?
 3.3. Método de recolección de datos

Los datos se obtuvieron realizando un censo a los clientes del restaurante Fina

Estampa. Los cuestionarios fueron administrados y realizados por nuestro grupo.

Antes de realizar la encuesta, para comprobar las congruencias entre las preguntas.

Se realizó la prueba piloto a 25 clientes del restaurante.

4. CONCLUSIONES

Con respecto a las encuestas realizadas, podemos concluir que el Restaurante

Fina Estampa consta con una buena infraestructura para el acogimiento de los

comensales esto es muy relevante para el restaurante ya que permite a sus

clientes estar conformes, cómodos y gratificante para poder disgustar un

momento agradable con los amigos o familiares.

Uno de los puntos más importantes que consideramos en las encuestas es la

atención al cliente, teniendo como resultado del total de encuestados que la

atención es de buena a menudo, esto genera al restaurante un mayor privilegio y

posicionamiento en el mercado, consideramos que la atención al cliente es una

de las herramientas para poder tener mayores ventas ya que tus clientes salen

contentos y conformes con el servicio.

Con respecto al tiempo de espera de la preparación de los productos o comidas,

los encuestados consideraron que se demora un poco para poder disgustar la

comida, y esto muchas veces se debe a que la preparación es al momento y toma

un poco de tiempo, pero los encuestados consideran que vale la pena la demora

porque les entregan una comida de calidad, con un sabor distinguido que da

ganas de comer. Algunos clientes tuvieron inconvenientes como, por ejemplo,

no se entregó los cubiertos a tiempo, la demora en la entrega de la comida, entre

otros y la capacidad de solucionar un problema de los colaboradores fueron

rápidos e inmediatos lo cual refleja que todos los colaboradores están integrados

y tienen conocimiento del producto para poder realizar una solución inmediata y

no dejar que ese cliente salga descontento.

Entonces concluimos dando como recomendación que los mozos y azafatas

deberían ser más atentos y más motivados al atender, mostrar esa alegría al

cliente y contagiar esas ganas de incentivar a la compra, ya que algunos clientes

se quejaron que los mozos no son tan atentos al momento de servir los

alimentos, ya que la atención debe ser de calidad desde el momento que entra el

cliente hasta que salga, esto genera muchas veces que el cliente salga contento

con el servicio brindado y recomienda a más personas sobre su experiencia

vivida en dicho establecimiento.

5. ANEXOS

ANEXOS 1: TABLAS Y GRAFICOS DE LA ENCUESTA

1. ¿Las instalaciones son acogedores a la vista?

Escala Valorativa Cantidad Porcentaje

Nunca 1 4%
En ocasiones 4 16%
A menudo 12 48%
Siempre 8 32%
Total 25 100%

1. ¿Las instalaciones son acogedores a la vista?

4% 16%
32% Nunca

48% En ocasiones
A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
Preguntamos a los comensales sobre si las instalaciones del lugar le parecían acogedores

a la vista, obteniendo un porcentaje de un 48% que a menudo, 32% siempre, 16% en

ocasiones y un 4% nunca, que suman un 100% reflejando este porcentaje que los

comensales a menudo se fijan en las instalaciones del lugar.

2. ¿El aspecto de los empleados es el adecuado?

Escala Valorativa Cantidad Porcentaje

Nunca 0 0%
En ocasiones 3 12%
A menudo 13 52%
Siempre 9 36%
Total 25 100%

2. ¿El aspecto de los empleados es el adecuado?

0% 12%
Nunca
36%
En ocasiones
52%
A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
Cuando preguntamos si se fijaban sobre el aspecto que tenían los empleados si era

adecuado, un 52% dijo a menudo, 36% siempre, 12% en ocasiones, reflejando que los

comensales siempre que llegan al establecimiento a menudo se fijan sobre el aspecto de

los empleados.
 Escala Valorativa Cantidad Porcentaje
Nunca 0 0%
En ocasiones 6 24%
A menudo 10 40%
Siempre 9 36%
Total 25 100%

3. ¿La atención brindada por los empleados fue excelente?

3. ¿La atención brindada por los empleados fue excelente?

0%

36% 24% Nunca

En ocasiones
40% A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
De los comensales que participaron en el estudio, preguntamos si la atención brindada

por los empleados en dicho local fue excelente obteniendo un resultado de un 40% a

menudo, 36% Escala Valorativa Cantidad Porcentaje siempre, 24%

Nunca 0 0%
en ocasiones, En ocasiones 5 20% contando con
A menudo 16 64%
una respuesta Siempre 4 16% favorable
Total 25 100%
para la empresa.

4. ¿Los empleados estuvieron a su disposición en todo momento?

4. ¿Los empleados estuvieron a su disposición en

todo momento?
16% 0% 20%
Nunca
En ocasiones
64% A menudo
Siempre
INTERPRETACIÓN
En la pregunta cuatro sobre si los empleados estuvieron en todo momento, un 64% indico

que a Escala Valorativa Cantidad Porcentaje menudo, 20%

Nunca 0 0%
en ocasiones, En ocasiones 2 8% 16%
A menudo 14 56%
siempre, obteniendo
Siempre 9 36%
una respuesta Total 25 100% satisfactoria

en cuanto a la atención que reciben los clientes.

5. ¿Los empleados mostraron amabilidad al momento de la atención?

 5. ¿Los empleados mostraron amabilidad al
momento de la atención?
0% 8%

36% Nunca
En ocasiones
56%
A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
Las repuestas mostradas en este grafico dan conocer sobre la amabilidad de los empleados

con respecto a la atención obteniendo que un 56% a menudo, un 36% siempre y por último

un 8% en ocasiones, obteniendo una respuesta mayoritaria favorable.

6. ¿El comportamiento de los empleados generó confianza?

Escala Valorativa Cantidad Porcentaje

Nunca 0 0%
En ocasiones 8 32%
A menudo 12 48%
Siempre 5 20%
Total 25 100%
 6. ¿El comportamiento de los empleados generó
confianza?
0%
20% 32% Nunca
En ocasiones
48% A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
Con respecto a la pregunta sobre la confianza que generaron los empleados se pudo

deducir que un 32% en ocasiones generaron confianza, un 48% a menudo y el 20%

restante siempre logran generar.

7. ¿Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente conocimiento

para responder todas sus preguntas?
 Escala Valorativa Cantidad Porcentaje
Nunca 0 0%
En ocasiones 4 16%
A menudo 14 56%
Siempre 7 28%
Total 25 100%
7. ¿Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente
conocimiento para responder todas sus preguntas?
0%

28% 16%
Nunca
En ocasiones

56% A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
En la pregunta acerca del conocimiento de los empleados para responder las dudas de los

clientes nos muestra que un 16% en ocasiones respondían las dudas con conocimiento, a

menudo el 56% y siempre un 28%.

8. ¿Piensa usted que el restaurante cumplió con lo prometido en relación con el

servicio?
 Escala Valorativa Cantidad Porcentaje
Nunca 0 0%
En ocasiones 6 24%
A menudo 11 44%
Siempre 8 32%
Total 25 100%

8. ¿Piensa usted que el restaurante cumplió con lo

prometido en relación con el servicio?
0%

32% 24%
Nunca
En ocasiones
A menudo
44%
Siempre

INTERPRETACIÓN
Con respecto al servicio un 24% respondió que en ocasiones se cumplió con el servicio

prometido, un 44% a menudo y un 32% siempre.

9. ¿Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para recibir su pedido?
 Escala Valorativa Cantidad Porcentaje
Nunca 0 0%
En ocasiones 7 28%
A menudo 11 44%
Siempre 7 28%
Total 25 100%

9. ¿Siente usted que tuvo que esperar mucho

tiempo para recibir su pedido?
0%

28% 28%
Nunca
En ocasiones
A menudo
44%
Siempre

INTERPRETACIÓN
El tiempo de recepción de pedido es muy importante en la comodidad del cliente, en esta

investigación realizada, se puede denotar que un 28% dijeron que en ocasiones tuvieron

que esperar mucho tiempo, a menudo un 44% y siempre un 28%.

10. ¿Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?

 Escala Valorativa Cantidad Porcentaje
Nunca 4 16%
En ocasiones 9 36%
A menudo 10 40%
Siempre 2 8%
Total 25 100%

10.¿Ha tenido inconvenientes conel servicio que

presta el restaurante?

8% 16%
Nunca
40%
En ocasiones
36%
A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
Los inconvenientes con respecto al servicio los clientes a menudo, según la investigación

realizada, se puede concluir que a menudo los clientes presentan inconvenientes con un

40% y un 8% siempre.

11.¿Confío en la integridad de las personas que trabajan en la empresa?

 Escala Valorativa Cantidad Porcentaje
Nunca 0 0%
En ocasiones 5 20%
A menudo 17 68%
Siempre 3 12%
Total 25 100%

11.¿Confío en la integridad de las personas que

trabajan en la empresa?
0%
12% 20%
Nunca
En ocasiones
A menudo
68%
Siempre

INTERPRETACIÓN
En cuanto a la confianza del personal, los clientes según la encuesta realizada

respondieron que a menudo confían en los empleados teniendo un 68% de aprobación,

mientras el 20% considera que en ocasiones.

12. ¿Usted se siente seguro y tranquilo dentro de las instalaciones del restaurante?

Escala Valorativa Cantidad Porcentaje

Nunca 0 0%
En ocasiones 2 8%
A menudo 18 72%
Siempre 5 20%
Total 25 100%

12.¿Usted se siente seguro y tranquilo dentro de las

instalaciones del restaurante?
0%

20% 8%
Nunca
En ocasiones

72% A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
En cuanto a la seguridad y tranquilidad que siente los clientes el 72% respondieron que a

menudo sienten tranquilidad y seguridad, mientras el 8% respondieron en ocasiones.

13. ¿Confía en la honestidad del personal de la empresa?

Escala Valorativa Cantidad Porcentaje

Nunca 0 0%
En ocasiones 0 0%
A menudo 19 76%
Siempre 6 24%
Total 25 100%

13.¿Confía en la honestidad del personal de la

empresa?
0% 0%

24%

Nunca
En ocasiones
76% A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
La honestidad es un factor importante para los clientes, es por ello que calificaron al

personal de la siguiente manera, el 76% dijo que a menudo confía en la honestidad y el

24% dijeron siempre.

14. ¿En caso de haber tenido algún problema, el restaurante lo resolvió rápidamente?

Escala Valorativa Cantidad Porcentaje

Nunca 0 0%
En ocasiones 4 16%
A menudo 11 44%
Siempre 10 40%
Total 25 100%

14. ¿En caso de haber tenido algún problema, el

restaurante lo resolvió rapidamente?
0%
16%
40%
Nunca
En ocasiones
44%
A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN
La solución de los problemas a un tiempo rápido también es un factor que se debe tomaren

cuenta, es por ello que el 44% el cual es el porcentaje más alto respondió a menudo y el

16% el cual fue el porcentaje menor respondieron en ocasiones.

15. ¿Recibió alguna notificación inmediata después que su reclamo se haya hecho?

Escala Valorativa Cantidad Porcentaje

Nunca 0 0%
En ocasiones 6 24%
A menudo 10 40%
Siempre 9 36%
Total 25 100%

15. ¿Recibió alguna notificación inmediata después

que su reclamo se haya hecho?
0%

36% 24%
Nunca
En ocasiones
40% A menudo
Siempre

INTERPRETACIÓN:

La notificación después del reclamo es importante para ver si el restaurante en este caso

tuvo una resolución inmediata, los clientes respondieron a menudo el cual tuvo el 40% de

respuestas y el 24% en ocasiones siendo el menor porcentaje.

ANEXOS 2: FOTOGRAFÍAS