Pregunta 1

9 / 9 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características
puntuales, dichas características son esenciales para lograr
establecer si se está prestando un servicio o no. Enunciado: Según
la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente es intangible, ¿a qué
se hace referencia con intangible?

Cuando el objeto se puede coger y percibir.

Cuando el objeto no se puede coger, solo percibir.

Cuando el objeto se puede coger.

Cuando el objeto no se puede coger, ni percibir.

IncorrectoPregunta 2
0 / 9 ptos.
Los 7 pecados capitales basados en la teoría de K. Albrecht, nos
muestra que seis (6) de los siete (7) son de origen humano. Esto
quiere decir que la inmensa mayoría son provocados por
comportamientos inconvenientes de quienes prestan el servicio y
su impacto es muy negativo en los clientes. Enunciado: Al tener
claro el tema visto en la unidad 1, al decir que un prestador de
servicios está sometiendo todo a una elaboración mecánica, y
decimos que presta acciones sin vida, ¿estamos hablando de que
pecado capital?

Robotismo
Desapego

Falta energía

Normativo

Pregunta 3
9 / 9 ptos.
A continuación encontrará preguntas que constan de un enunciado y cuatro (4)
opciones de respuesta. Usted debe marcar, aquella opción que considere
correcta. De acuerdo a lo visto en la lectura del taller en la semana 7 en la cual
hablamos de las emociones en el servicio al cliente.
Cuando hablamos del paso adicional, nos referimos a _________.

ampliar el conocimientos de lo que el cliente desea

la intuición y la percepción

el reconocimiento y las dudas

los sentimientos y emociones

Pregunta 4
9 / 9 ptos.
Los hábitos muchas veces no son fácilmente definibles. El hábito
es una decisión personal. Algunos expertos encuentran una
diferencia entre hábito y rutina. Aunque la diferencia es difícil
encontrarla ya que ambos por definición significan lo mismo, ella
está en el nivel de satisfacción que generan ellos. Enunciado: En la
unidad 2 definimos los hábitos y las rutinas. ¿Cómo se diferencian
los hábitos y las rutinas?

El hábito es negativo, la rutina es positiva

El hábito y la rutina son positivos

El hábito y la rutina son negativos

El hábito es positivo, la rutina es negativa.

Pregunta 5
9 / 9 ptos.
Los paradigmas como formas de comportamientos pueden tener
tres orígenes. El primero el familiar, el segundo el social y el
tercero el profesional. Probablemente los más difíciles son los
profesionales y laborales. Estos en el día a día son los que más
acompañan el individuo. Enunciado: En la unidad 2 hablamos de
los paradigmas, ¿Cuál es la definición de paradigma?

Es un conjunto de acciones y métodos compartidos por los

integrantes de un colectivo.

Es un conjunto de acciones, opciones y pensamientos propios.

Es un conjunto de opciones, y pensamientos propios.

Es un conjunto de opiniones, valores y métodos compartidos por

los integrantes de un colectivo.

Pregunta 6
9 / 9 ptos.
Las inteligencias múltiples planteadas por Howard Gardner
muestran una forma de resolver problemas de una manera más
integral. Esto por cuanto el ser humano tiene una serie de
características que le son útiles para dar solución a los
interrogantes que se deben presentar en el transcurso de su día a
día. Las inteligencias múltiples están representadas en una serie
de competencias con las que el individuo desarrolla diversos
planes de acción. Por supuesto y dependiendo de cada uno, habrá
competencias en donde sea más fuerte y habrá otras en las que
definitivamente les genera inseguridad y algo de temor
ejecutarlas. Enunciado: De acuerdo a la teoría de las inteligencias
múltiples de Gardner, ¿Cuántas inteligencias plantea el autor?

8
Pregunta 7
9 / 9 ptos.
El tema del triángulo del servicio particularmente está orientado
hacia el cliente externo y cuenta unos elementos fundamentales.
Al observar el triángulo como tal se visualiza en su interior este
cliente que es el objetivo central de la empresa. Existen algunas
definiciones alrededor del cliente externo. Unos dicen que es la
razón de ser de la empresa; otros afirman que es quien compra los
servicios y productos de la empresa; algunos consideran que las
empresas no existen si no hay clientes, y muchas más
afirmaciones. A pesar de estas afirmaciones, existen empresas en
donde no tratan bien al mercado y subsisten. La pregunta es:
¿hasta cuándo? A través de las aperturas y no necesariamente las
de tipo internacional sino de mentalidad empresarial, día a día se
están orientando más hacia el cliente. Enunciado: En la unidad 1
hablamos del triángulo del servicio, y lo definimos como conjunto
de elementos interconectados que buscan satisfacer las
necesidades de los clientes. ¿Cuáles son los elementos que lo
conforman?

Sistemas, personas, atención y ciclos

Sistemas, personal, comunicación y cliente interno.

Sistemas, personal, estrategia y cliente.

Sistemas, personalidad, estrategia y cliente.

Pregunta 8
9 / 9 ptos.
Al hablar de servicio al cliente enunciamos unas características
puntuales, dichas características son esenciales para lograr
establecer si se esta prestando un servicio o no. Enunciado: Según
la cartilla de la unidad 1 el servicio al cliente no es almacenable,
¿esto se refiere a?

Por el hecho de ser tangible, hay espacio que permita ser

guardado.

Por el hecho de ser intangible, hay espacio que permita ser

guardado.

Por el hecho de ser intangible, no hay ningún espacio que permita

ser guardado.

Por el hecho de ser tangible, no hay ningún espacio que permita

ser guardado.

Pregunta 9
9 / 9 ptos.
La autoestima genera identidad personal. Es capaz de asumir retos
permanentes con la seguridad de lograr lo que se busca. Esto no
implica que necesariamente no se cometan errores. Pero si
implica que a pesar de los errores se superan los obstáculos y
estos errores son la fuente de inspiración que motivan a alcanzar
el logro y objetivo deseado. Para llegar a comprender la
autoestima, es importante tener en cuenta que ella no aparece por
arte de magia sino que se construye en el tiempo. Enunciado: De
acuerdo a lo visto en la unidad 2 el autoestima es:

La autoestima es una expresión compleja y de la cual se puede

extraer un concepto.

La autoestima es la fuerza externa, que motivan y genera un

sentimiento de triunfador.
La autoestima es la fuerza interna, que motivan y genera un
sentimiento de triunfador.

La autoestima es simplemente una expresión que se le puede

extraer un concepto.

Pregunta 10
9 / 9 ptos.
La inteligencia emocional es la reacción o respuesta que en un
momento dado y ante un evento que genera un impacto emocional
positivo o negativo, obliga al individuo a adoptar un de cambio que
normalmente es súbito. Esto por supuesto implica la aparición de
una emoción, en primera instancia, la cual debe ser manejada de
manera tal que la razón actúe como catalizador de ella. Enunciado:
De acuerdo a la teoría de la inteligencia emocional, ¿Cuál es la
habilidad para aceptar y entender sus emociones?

Autoconcpeto

Autoconsciencia

Autocontrol

Autoestima