 Recepcionista

Un o una recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de

un edificio en una zona particular conocida como recepción.
Son personas especializadas en atención a la clientela, con algunos estudios
de secretaría. Se ubican a la entrada de estos lugares, tras algún escritorio o
compartimiento destinado a ese fin, y dan la bienvenida a quienes allí
ingresan, además de corroborar que no sean visitantes no deseados.
FUNCIONES
La función principal es la de proporcionar todo tipo de asistencia e
información al cliente del hotel. También, según el establecimiento, las
funciones pueden variar. No es lo mismo ser un recepcionista de día que
de noche. Las funciones, en este último caso, son mayores ya que debe
tener más conocimiento del funcionamiento global del hotel (debemos tener
en cuenta que de noche, el personal está reducido a mínimos). A
continuación, resumimos las tareas más usuales que realiza un
Recepcionista de Hotel.

 Realizan el check-in y el check-out de los clientes. Piden la documentación

necesaria para registrarlo en una base de datos de Registro de Viajeros. Asigna y
entrega las llaves de las habitaciones.
 Proporcionan todo tipo de información acerca del hotel. También, tramitan todos los
servicios que contrate el cliente, en persona o por otros medios como teléfono o email.
 Mantienen un control de las personas que entran y salen del establecimiento, usando la
cortesía. Debido a esto, pueden comunicarse con el equipo de seguridad cuando se
precise.
 Suelen estar en posesión del libro de incidencias, donde anotan los incidentes que
ocurren en el hotel para arreglarlas en orden de importancia o cronológico. Esto,
también, sirve para corroborar y resolver posibles quejas de clientes.
 Los recepcionistas se encargan de tareas administrativas e informáticas. Deben saber
qué habitaciones están libres, reservas, previsiones de llegada…
 Resuelven los posibles conflictos con los clientes como el uso de camas
supletorias.
 Se encargan de facturar todas las consumiciones y servicios que haya consumido el
huésped.
 Tramitan las quejas y reclamaciones de los clientes.
 Realizan labores de información turística y de información de servicios, cambio de
moneda extranjera.
HABILIDADES
 Un discurso claro.
 Educado.
 Una imagen cuidada.
 Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
 Habilidades comunicativas para atender el teléfono.
 Habilidades de servicio al cliente, paciencia y tacto.
 Tranquilo y organizado, incluso cuando se trabaja bajo presión.
 Habilidades de TIC, ya que las reservas de hotel y los sistemas de facturación se
controlan a través del software informático.
 La capacidad de manejar dinero en efectivo, tarjetas de crédito/débito y moneda
extranjera.
 Conocimientos administrativos y habilidades de mecanografía, ya tendrá que ser
perfeccionista y prestar atención a los detalles.
 Capacidad de hacer funcionar equipamiento de oficina.

EQUIPO DE TRABAJO

Teléfono
Un equipo obvio que un recepcionista utiliza es un teléfono; sin embargo, lo que a
veces no se tiene en cuenta es que los hay en una gran variedad de tipos y estilos, que
van desde los sistemas con un par de líneas hasta los enormes conmutadores con
múltiples líneas.
Computadora
A menudo los recepcionistas hacen un amplio uso de computadoras y programas
básicos de oficina (tales como los procesadores de textos) para la preparación de
notas, minutas y correspondencia.
Procesadores de texto
En el mundo moderno, las fotocopiadoras rara vez son sencillas. La integración de
nuevas tecnologías les permite manejar múltiples funciones, tales como la impresión, el
escaneo, el copiado y el envío de faxes.
Otros equipos
El equipo que utilizará un recepcionista varía mucho en función de la empresa para la
que trabaja y sus necesidades.
 Concierge
Concierge es un servicio élite para ayudarle a hacer sus reservaciones para
restaurantes, comprar entradas para eventos, preparar las vacaciones
soñadas, concertar lo necesario para sus actividades empresariales en el
mundo entero, localizar artículos difíciles de encontrar, así como comprar y
entregar regalos especiales.

FUNCIONES
La conserjería soluciona los problemas, nunca más cierto este dicho
hotelero, por cuanto por un lado como lo dijimos anteriormente, son
múltiples las preguntas hechas por los alojados en el Hotel y por otro es
la relación con otros puestos de la estructura, por tal motivo y para una
mejor comprensión de este tema, sus funciones las podemos dividir en
cuatro grupos: Conocimiento de la Localidad, Atención al pasajero,
Control de llaves del Hotel, Manejo de Mensajes y Correspondencia.

 Cubre la posición del Subgerente en turno.

 Forma parte del Comité de Operaciones y del de Inspección de
Habitaciones.
 Forma parte de las brigadas hasta el hotel donde se les hospedará, para asegurar
que no tengan contratiempos. Contra incendio, huracanes y terremotos
 Conoce el Procedimiento de Riesgos y Emergencias.
 Conoce las Políticas y el Reglamento Interno del Hotel.
 Realiza funciones de Relaciones Públicas en caso de ser necesario.
 Supervisa que los anuncios promociónales en las área del hotel estén debidamente
colocados y en perfectas condiciones.
 Apoya al área de Recepción en caso de sobreventa, para conseguir alojamiento en
hoteles de la misma categoría, si es necesario.
 Coordina la atención de requerimientos del huésped, información y servicios
relativos a áreas internas del hotel, hasta lograrse la satisfacción.

HABILIDADES
 Capacidad de servicio al cliente
Como empleado en servicios de clientes, los conserjes deben estar preparados
para resolver las necesidades de los invitados.
 Comunicación verbal y escrita
Los conserjes deben poseer técnicas de comunicación por encima de la media. Sus
habilidades de actitud, habla y escucha serán un reflejo sobre sus jefes.
 Administración del tiempo/planificación
Cualquier día dado de trabajo en un hotel será bastante diferente del siguiente. Los
conserjes manejan un gran número de tareas estándar, pero lo más probable es
que traten con huéspedes diferentes, que vienen con su propio grupo de
necesidades únicas.
 Conocimiento de oficina
El trabajo de oficina es la parte del trabajo del conserje que no cambia mucho en el
día a día. Deben ser capaces de llevar a cabo trabajo de oficina de vez en cuando,
lo que requerirá habilidades en procesador de texto, manejar archivos y
documentos, transcripción y diseñar formularios.

 Bell BOY (Botones)

En hotelería la persona encargada de transportar el equipaje desde el vehículo del
cliente del hotel, hasta la habitación de éste y viceversa. Es un empleo
similar al de auxiliar de servicios.
Los botones también pueden realizar otras tareas, como abrir la
puerta principal del hotel, dar direcciones o acomodar otro tipo
de utensilios como sillas de ruedas o mini escúteres. Su
presencia suele ser más común en hoteles superiores a 3
estrellas. En muchos países es costumbre dar propina a un
botones luego de que este cargue el equipaje.

FUNCIONES
Unciones que se realizan en el Departamento de botones de
un hotel, así como un control de los reportes que se
elaboran y requisita dentro de este departamento como
parte de su operación.

 Saludar a los huéspedes a su llegada.

 Despedir a los huéspedes al partir.
 Ayudar a los huéspedes con su equipaje.
 Ayudar a las personas a descender de los vehículos.
 HABILIDADES
 Acomodamiento de pasajeros
 Servicial, Amabilidad
 Conocimientos, Idioma extranjero
 Habilidad, Sentido de espacio

EQUIPO DE TRABAJO

Escritorio de la capitanía de botones

Carretillas
Teléfonos
Libreta para pendientes
Mapa del hotel
Materiales para empacar
Sobres y papel para escribir
Cerillos
Notificaciones de eventos
Libreta de control para envíos a habitaciones
Calcomanías y etiquetas para maletas
Archivo

 Operador telefonista
En un hotel existe la necesidad de manejar una comunicación telefónica rápida y
eficiente, contar con un conmutador moderno con capacidad para conectar a
diversos números telefónicos y extensiones tanto de oficinas y cuartos del
hotel, proporcionar un servicio eficiente al facilitar el tráfico de las
llamadas de los huéspedes, visitantes, empleados y público en general,
sobre todo en hoteles de gran tamaño.
FUNCIONES
Aunque están disponibles las centrales telefónicas
con sistema automatizado, muchos hoteles siguen
empleando a los operadores para dar un toque
personal a las llamadas entrantes. También pueden
responder preguntas breves y proporcionar servicios de valor agregado para el
hotel. Los servicios incluyen tomar llamadas o despertador, además de actuar como
intermediario entre los huéspedes y el servicio de limpieza.
 Atiende la centralita telefónica y el fax desviando las llamadas hacia los receptores
de los clientes o a las diferentes dependencias del hotel.
 Proporciona información a los clientes sobre la oferta de servicios del
establecimiento.
 Atiende las reclamaciones de los clientes y las hace llegar al jefe de recepción
para que canalice la resolución de las quejas.
 Recoge mensajes para los clientes en caso de que se encuentren ausentes o no
disponibles para atender la llamada.
 Atiende el servicio de despertador y de no molestar, en caso de ser solicitados por
los clientes.
 Transmiten información a través del sistema de megafonía.
 Rellena los impresos de mensajes y comunicaciones telefónicas indicando el
emisor del mensaje, el destinatario, su número de teléfono y la hora de recepción.
 Opera el tarificador telefónico y calcula los costes de la llamada en el caso de no
haber un sistema automático.
 Lleva a cabo un registro de llamadas.
 En algunos establecimientos se encarga del servicio de correo electrónico.

SOLICITUD DE LLAMADO DESDE UNA HABITACION

 Nombre de la persona que llama

 Numero de habitación
 Número de teléfono llamado
 País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada de
teléfono
 Tiempo de duración de la llamada.
 Fecha en la cual se efectúa la llamada.
 Carga a la cuenta de la habitación