Seminário de sensibilização : Liderança e Gestão de

Conflitos

Módulo: Liderança Local e Gestão de Conflitos

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 Seminário / Sensibilização

Duração : 6 (oito ) horas

Data:
Destinatários: Autarcas e Dirigentes Municipais
Objetivo Pedagógico geral : Dotar os participantes de competências básicas em
matéria de liderança e gestão de conflitos, por forma a potenciar melhores
resultados em termos de desenvolvimento local. Desenvolver nos participantes
atitudes de liderança inspiradoras e mobilizadoras das equipas de trabalho.

abril de 17 2
 Objetivos específicos

 Identificar a importância da liderança no contexto organizacional e na condução

de equipas de trabalho; reconhecer as qualidades de um bom líder;

 Utilizar a flexibilização na utilização do modelo de liderança de equipas trabalho

de acordo com os objetivos a serem alcançados;

 Promover um clima social facilitador da relação com os cidadãos/munícipes;

 Prevenir e gerir situações de tensão e de conflito entre os colaboradores e com os

munícipes.

abril de 17 3
Temas a desenvolver

Liderança e Gestão de Equipas

 Conceito e tipologias de liderança e suas implicações nas equipas de trabalho
 Liderança Situacional;
 Perfil e Características de um Líder eficaz;
 Líder como Coach, promotor do desenvolvimento pessoal e profissional dos seus colaboradores.

Gestão de Conflitos e Negociação.

 Origem e consequências dos conflitos nas organizações;
 Tipos e as áreas de conflito;
 Estratégias de prevenção e resolução de conflitos;
 A intervenção em situações de conflito - Estilos de gestão de conflitos.

abril de 17 4
Metodologia

A metodologia empregue será é preponderantemente expositiva e ativa,

recorrendo a:
 Exposição
 Exemplos e casos práticos (enquadrados na realidade do público-alvo)
 Participação ativa dos formandos ( essencial)
 Filmes e vídeos
 Outros ………………….

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 O que é a Liderança?

«Nós devemos ser a mudança que

queremos ver.»

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O que é a Liderança?
 Capacidade de influenciar pessoas para que se envolvam voluntariamente em
tarefas para a concretização de objectivos comuns;

 Capacidade para promover a acção coordenada, com vista ao alcance dos

objectivos organizacionais;

 Um fenómeno de influência interpessoal exercida em determinada situação

através do processo de comunicação humana, com vista à comunicação de
determinados objectivos;

abril de 17 7
 Mitos Sobre a Liderança

Os líderes numa situação, têm de ser líderes em outras

A liderança só pode desenvolver-se com experiência.

Os líderes nascem, não se fazem.

Um líder tem de ter qualidades certas e definidas.

A liderança é um concurso de popularidade.

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Reflexão

“Muitas vezes não são as equipas de futebol com melhores

jogadores que ganham os campeonatos.”

“Uma equipa com menos vedetas individuais mas com

melhor organização e mais motivada, consegue melhores

resultados.”

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 A Importância do Líder

A organização e a motivação da equipa dependem essencialmente do

treinador.
É a ele que compete:
• Aproveitar as capacidades e interesses existentes na equipa
• Apoiar a equipa nos piores momentos
• Coordenar a equipa tecnicamente (distribuir, adaptar os lugares ao retângulo do jogo)
• Alertar para as ameaças que possam ter impacto no resultado
• Reconhecer o bom trabalho dos jogadores

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 Quais as diferenças entre Líderes e Gestores?

OS GESTORES OS LÍDERES
Administram; Inovam;
Baseiam as suas atitudes no controlo. Inspiram confiança;
A maioria tem uma visão de curto Tem uma visão de longo prazo;
prazo
Desafiam o estabelecido
Aceitam o estabelecido;
Centralizam as suas decisões nas
Preferem apoiar-se na estrutura pessoas.
Institucional

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Funções do Líder

COORDENAR

DESENVOLVER

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 Funções do Líder
COORDENAR

Planear:

Determinar objetivos, fazer previsões, analisar problemas, tomar decisões, formular

políticas e/ou apoiar políticas;

Organizar:

Determinar as atividades que são necessárias para alcançar objetivos, classificar e

distribuir o trabalho pelos grupos e pelos indivíduos.

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 Funções do Líder

DESENVOLVER

Influenciar:
Comunicar de forma a levar a que os indivíduos contribuam para a obtenção
dos objetivos, de acordo com as finalidades da organização;

Controlar:
Conferir o realizado com o que foi planeado e proposto. Corrigir os desvios
verificados.

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Ações do Líder

 Definir tarefas a executar

 Gerir o tempo ( seu e dos outros)

 Delegar

 Distinguir o importante do urgente

 Tomar decisões

 Outros

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 Qualidades de um Bom líder

Orientado para os Disposto a assumir Alguém em quem se

resultados responsabilidades pode confiar

Assertivo Enérgico Confiante

Decidido Persuasivo Tolerante

Persistente Cooperativo Diplomático

Conhecedor

Bom Comunicador
Flexível e adaptável às situações

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 É POSSÍVEL SER ASSIM?

A liderança também se aprende !

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Aprender a Ser um Líder de Equipas

Para a aprendizagem da liderança contribuem:

O conhecimento sobre as características de um líder

A determinação para desenvolver capacidades de liderança

O interesse pelo feedback verbal e não verbal

Uma boa capacidade de autoanálise

Flexibilidade para a mudança

Outros

abril de 17 18
 Exercício - O Bom Líder

Elabore uma lista das características e ações de um líder altamente competente

para atingir os objetivos seguintes ( no seu contexto de trabalho):
◦ Conseguir que a equipa atinja os objetivos planeados

◦ Desenvolver os indivíduos

◦ Manter a coesão da equipa

Qual o perfil ideal ?

 Os Estilos de Liderança

Liderança Autoritária

Liderança Laissez-faire

Liderança Democrática

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 Liderança Autoritária

• Todas as diretrizes de trabalho são ditadas pelo líder, no momento em que ele
decide
• O líder é pessoal nos seus elogios e nas suas críticas, ao trabalho de cada membro
• Não se envolve ativamente no trabalho do grupo
• É bastante impessoal e, por vezes, hostil
• Os níveis de produtividade são excelentes quando na presença do líder
• Provoca tensão e frustração no grupo
• Inibe a espontaneidade e criatividade do grupo

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 Liderança Laissez-Faire

• É deixado ao grupo ou aos indivíduos toda a liberdade para a decisão, sem a

participação de líder: ausência de regras

• O líder fornece os materiais e, só se lhe pedirem é que dará informações

suplementares

• Ausência completa de participação do líder na determinação dos trabalhos da equipa

• São raros os comentários sobre a atividade do grupo, a não ser quando solicitados

• Não há tentativa para participar ou para interferir com o curso dos acontecimentos

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 Liderança Democrática

• As atividades são planeadas e distribuídas de acordo com a decisão do grupo

• Os passos na direção dos objetivos do grupo são esquematizados com o grupo

• O líder é objetivo ou realista nos seus elogios e críticas e procura ser um membro regular
do grupo, sem que para isso, tenha que cumprir ou fazer a maior parte do trabalho

• O líder tem comportamentos de orientação e apoio

• O grupo sente recetividade à espontaneidade e criatividade, desenvolvendo, assim, a

capacidade de tomar iniciativa
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 Qual o melhor estilo de liderança?

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 Liderança Situacional

O estilo aquedado à situação e a realização dos objetivos :

Exige:
Elevada Capacidade de observação;
Experiência e conhecimento da Equipa;
Flexibilidade - para mudar de estilo de acordo com as situações

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 Abordagens mais recentes de liderança

Liderança carismática

Atribuição da liderança

Transacional versus transformacional

Liderança visionária

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O que é coaching?

Processo de desenvolvimento de competências e habilidades;

Realizado entre coach e coachee;

É um mix de diversas ciências, como: administração, psicologia, sociologia,

filosofia, gestão de pessoas, planejamento estratégico, entre outras;

abril de 17 31
 Coaching

• Visa o desenvolvimento de capacidades individuais

• Quebra de crenças limitantes e acelera resultados

• Conquistas de metas em curto, médio e longo prazo

• Alinhamento de expectativas pessoais e profissionais

• Conduz uma pessoa do estado atual ao estado desejado

• É um processo que produz mudanças positivas e duradouras

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 Coaching

Coaching é um processo orientado para o futuro, para o alcance de metas e

objetivos específicos, com uma abordagem pragmática orientada para resultados.
É uma metodologia específica e se diferencia de outros processos.
Coaching não é:
•Mentoring
•Aconselhamento
•Terapia
•Treinamento
•Consultoria
•Ensino
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 Como funciona o processo de coaching

Um coach trabalha com um coachee, seja ele uma empresa, um executivo, um

líder, uma pessoa ou um grupo, no sentido de gerar novas percepções através de
perguntas poderosas, técnicas e ferramentas específica, provenientes de um mix
de diversas ciências, como a psicologia, administração, gestão de pessoas,
filosofia etc.
O coach fornece suporte e feedback contínuo para o coachee desenhar um plano
de ação eficiente em direção a uma meta específica, ou um novo estado
desejado.
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Self Coaching
Modalidade de Coaching orientanda para vida pessoal
Trabalha aspectos como:
• Relacionamentos
• Planeamento
• Motivação
• Comunicação
• Autodesenvolvimento
• Alcance de metas
• Controle de stress
• Entre outros.

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Benefícios do coaching
• Desenvolvimento de planos e ações
• Melhoria da comunicação, dos relacionamentos e da percepção
• Desenvolvimento de inteligência e controle emocional
• Aumento do equilíbrio e harmonia interior
• Diminuição do stress , resolução de conflitos e dúvidas
• Melhoria da autoestima e autoconfiança
• Melhoria e evolução contínua - aprimoramento de habilidades e capacidades e
descobrimento de novas habilidades e capacidades
• Automotivação – autoconhecimento - auto feedback
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Coaching como filosofia de liderança ( de equipas)

Na liderança modelada pelos princípios do coaching:

• As competências são estimuladas
• Os projetos conduzidos em parceria
• As habilidades desenvolvidas
• As opiniões ouvidas e levadas em conta
• Os colaboradores têm a confiança em seu trabalho
• O líder sabe delegar com assertividade
• Iidentifica as capacidades individuais de cada um de seus liderados e as utiliza
para potencializar seus resultados.

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 Equipa de trabalho
União – Espírito de Equipa

“O todo supera a soma das partes".

“Só existe equipa quando todos conhecem os objetivos, estão cientes da necessidade
de alcançá-los e desenvolvem uma visão crítica a respeito do desempenho de cada um
e do grupo como um todo”

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Equipa de trabalho

• Equipa de trabalho é um conjunto de pessoas com objetivos comuns atuando

no cumprimento de metas específicas, e gerando sinergias.
• Constitui uma realidade de carater psicossocial e uma mais-valia, a eficácia
da organização.
• Na sua formação deve considerar as competências individuais necessárias
para o desenvolvimento das atividades e atingimento das metas.
• A sua gestão é complexa, particularmente no que diz respeito à articulação
dos interesses individuais e do grupo, com os interesse da organização.

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 Equipa de trabalho - Característica

• Todos são capazes de resolver problemas e contribuir para os resultados

esperados.
• Os objetivos, as metas e a missão são compartilhados.
• Envolvimento e o comprometimento de todos no processo de trabalho.
• Respeito às diferenças individuais.
• Elevado grau de cooperação.
• Comunicação clara, objetiva e constante.

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 Vantagens do trabalho em equipa

• Facilidade na realização das tarefas;

• Confiança; rapidez;
• Maior produtividade e qualidade
• Divisão das tarefas; não há sobrecarga;
• Variedade de idéias;
• Mais conhecimentos; aprendizado; mais criatividade;
• Mais motivação;

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Motivação de equipas
O que bloqueia a iniciativa
• Não ter direito a errar

• Uma pessoa sabe... Outra não ...

• Só há uma boa maneira de fazer corretamente...

• A iniciativa é da responsabilidade exclusiva do líder

• Orientar / ensinar….

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 Motivação de equipas
O que favorece a iniciativa

• “Aprende-se com os erros”

• Cada um detém uma parte pertinente do saber

• Cada um pode encontrar a sua maneira de realizar a tarefa

• Todos podem ter iniciativa

• Promover a descoberta

abril de 17 43
 Porque as equipas falham?
• Falta de preparação das pessoas

• Falta de preparação dos gestores

• Falta de condições organizacionais ( estrutura, cultura)

• Falta de seguimento ( follow-up)

• Falta de apoio consistente

• Falta de recompensas e reconhecimento dos esforços da equipa
• E ………

abril de 17 44
 Ser um Líder de Equipas
O líder como motivador da equipa deve estimular os membros a:
•Reunir, programar e combinar as actividades
•Ajudar o grupo a valorizar a qualidade das suas sugestões ou soluções
•Avaliar a qualidade do processo de grupo
•Suavizar a tensão e ajudar os membros a encontrar formas de equilibrar as
satisfações - colocar o grupo em movimento;
•Criar um clima de união e cordialidade;
•Regular as participações.

abril de 17 45
 Capacidades - Chave de um Líder de equipa

De Análise de Perito

 Conhecimento Técnico
 Pensar de forma clara e lógica relacionado com o
 Analisar problemas Liderança de trabalho

Equipas
 Capacidades sociais
 Capacidade de
relacionamento interpessoal
 Delegar  Construir confiança
 Motivar de Acção de
 Comunicar Relação
 A verdadeira Liderança de equipas de trabalho

• Gera confiança e inspira o trabalho em equipa

• Facilita e apoia as decisões
• Expande as competências da equipa
• Cria uma identidade de equipa
• Tira partido das diferenças
• Antecipa e influencia a mudança

abril de 17 47
 Dicas para se trabalhar em equipa

• Seja paciente
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal "cada cabeça, uma sentença".
Por isso é importante que você seja paciente e pense antes de falar.

• Aceite as idéias dos outros

Muitas vezes é difícil aceitar idéias novas ou admitir que não temos razão;
mas é importante saber reconhecer que a idéia de um colega pode ser melhor do que a nossa.

• Não critique os colegas

Avalie as idéias da pessoa, critique as idéias, nunca a pessoa.

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 Dicas para se trabalhar em equipa

• Saiba dividir
Partilhar responsabilidades e informação é fundamental para o sucesso da equipa.

• Trabalhe
Colabore com a sua parte e verá o resultado no final.

• Aproveite
Afinal o trabalho em equipa acaba sendo uma boa oportunidade de conviver mais de perto com os seus
colegas, conhecê-los melhor e também de aprender com eles! Trazendo ainda mais ganhos para todos.

abril de 17 49
 Sete lições sobre trabalho em equipa

As seis palavras mais importantes:

“admito que o erro foi meu”

As cinco palavras mais importantes:

“Você fez um bom trabalho”

As quatro palavras mais importantes:

“Qual a sua opinião?”

abril de 17 50
 Sete lições sobre trabalho em equipa

As três palavras mais importantes:

“Faça o favor”
As duas palavras mais importantes:
Muito obrigado
A palavra mais importante:
NÓS
A palavra menos importante:
EU

abril de 17 51
Gestão de Conflitos e Negociação.

 Origem e consequências dos conflitos nas organizações;

 Tipos e as áreas de conflito;

 Estratégias de prevenção e resolução de conflitos;

 A intervenção em situações de conflito - Estilos de gestão de conflitos

abril de 17 52
 Conflito

O Conflito é um desacordo, oposição ou tensão entre duas ou mais

pessoas, ou grupos.

abril de 17 53
 Porque Surgem os Conflitos ?

Diferenças Individuais (perspetivas, culturas, Experiências diferentes.

valores)
Personalidades diferentes.
Objetivos de negócio divergentes
Não saber Negociar.
Limitações de recursos (tempo, materiais)
Não querer assumir responsabilidades.
Papéis mal definidos - Tarefas mal definidas
Falta de Espírito de Equipa!
Falta de Diálogo

Ambientes de stress

abril de 17 54
Conflito nas organizações
Ocorre quando dois ou mais indivíduos estão em interação e têm que resolver
um problema ou uma situação em conjunto, mas têm objetivos, interesses
atitudes ou métodos divergentes.

Principais fatores de divergências:

Fatores afetivos

Fatores cognitivos

Fatores operativos

abril de 17 55
 Principais fontes de divergências

Fatores Afetivos
Os indivíduos diferem no que respeita a preconceitos, atitudes, expetativas e
interesses.

Quando bem geridas ( subordinadas ao interesse da empresa) constituem um

potencial de inovação e criatividade.

Mal geridas e não controladas pela existência de um objetivo comum, a

medio e longo prazo levam ao conflito.

abril de 17 56
 Principais fontes de divergências

Fatores cognitivos
Os indivíduos diferem no que respeita a conhecimentos capacidades
intelectuais gerias e aptidões especificas para avaliar situações ou resolver
problemas.
Essas diferenças quando bem geridas podem ser fonte de enriquecimento
pessoal.
Mal geridas transforma-se em fontes de conflito.

Fatores operativos
Formas de trabalhar diferentes

abril de 17 57
O conflito pode ser:

Positivo
(quando a discordância é valorizada)
Consequências:
◦ Confrontação de diferentes pontos de
vista que gera riqueza potencial de
criatividade e inovação
◦ Entusiamos nos debates
Negativo
(pode ser disfuncional)
Consequências
◦ Mau ambiente de trabalho,
◦ Baixa produtividade,
◦ Stress e
◦ Possíveis acidentes.

abril de 17 58
 Reconhecer o Conflito

O Conflito Evolui Se Conflito Não

Resolvido

Espiral de
agressividade

Comportamentos
agressivos observáveis

É Bom Resolver o Conflito o mais cedo possível

abril de 17 59
 Reconhecer o Conflito

Espiral de
agressividade Manifesto
Comportamentos
agressivos observáveis

Sentido

Personalização
Emotiva do Conflito
Reconhecido
As divergências são
expressas

Existem divergências entre

Latente
pessoas ou equipas

abril de 17 60
Resolução de Conflitos ( Problema)

 Apresentar e compreender as
várias opções
 Avaliar as várias opções Resolver o
 Escolher a solução mais problema
apropriada para o problema

 Definir conjuntamente o
Apresentar
problema opções
 Identificar as causas do
conflito  Identificar formas de solucionar o
 Criar um clima propício Analisar problema
 Considerar sugestões de ambas as
 Não evidenciar posição
o problema partes
 Despersonalizar o tema

Identificar o  Examinar o problema

problema  Compreender as necessidades de
ambas as partes
 Identificar como o pode solucionar
 Estratégias de intervenção num conflito entre equipas
de trabalho

• Criação de um objetivo comum superior aos das equipas

• Preservação da identidade das equipas

• Contactos institucionalizados entre equipas
• Praticar a negociação

abril de 17 62
 O que é negociar?

• Pontos de vista diferentes podem ocasionar discussões sem necessidade

• Negociar é um verbo para ser conjugado na primeira pessoa do plural.

• O pronome “eu” é seguramente, um termo proibido, quando se fala em equipa e na prática

da negociação. A tentativa de dominar alguém por meio de imposições traz sempre um
efeito desastroso.

• A negociação implica esforço das partes envolvidas, exigindo bastante capacidade de

relacionamento.

abril de 17 63
 Negociar - Alguns pontos que podem ser considerados

● Negociar exclusivamente as idéias é fundamental

Idéias, propostas concretas não assuntos pessoais.

● Buscar um diálogo competente é fundamental

Idéias devem conter argumentos,para que todos entendam a proposta e se posicionem contra ou a favor.

● Empatia
O profissional precisa aprender a conviver com o conflito e administra-los. Os conflitos sempre ocorrem e
são saudáveis, desde que saiba tirar deles o melhor proveito para o sucesso da negociação.

abril de 17 64
 Prevenção e controlo dos conflitos - o que evitar
• Prometer e não cumprir

• Indiferença e atitudes indelicadas

• Agir com sarcasmo e prepotência

• Questionar a integridade da pessoa

• Discutir com colegas e Usar palavras inadequadas

• Apresentar aparência e postura pouco profissionais

abril de 17 65
Prevenção e controlo dos conflitos na relação interpessoal
e no trabalho

• Atencioso, cordial, organizado

• Comprometido, versátil e empático
• Saber ouvir / escutar/entender
• Permancer atento ao feedback
• Não ficar facilmente na defensiva
• Não responder nunca a liguagem de conflito;

abril de 17 66
Prevenção e controlo dos conflitos na relação interpessoal
e no trabalho

• Saber elogiar e criticar o desempenho dos colegas

• Ter categoria para dizer “não”
• Contribuir para um ambiente de trabalho agradável e estimulante;
• Trabalhar bem em equipa
• Ser humilde; ter jogo de cintura
• Ser paciente e Saber negociar

É possível aprender a ser assim?

abril de 17 67
 Lembre-se
•Não temos a receita do bolo
• Não há uma verdade absoluta
• Não existe fórmula mágica
• O conhecimento é construído em conjunto (CHA)

A CHAVE DO SUCESSO ESTÁ NAS NOSSAS MÃOS

 EXERCÍCIOS
Quem mexeu no
meu Queijo
abril de 17 69
 Autoconfiança Comunicação
Controlo das
emoções eficaz
autocontrolo

Empatia Abertura a
mudança

Espirito de Organização
Equipa

Curso de Atendimento ao Público PERFIL E COMPETÊNCIAS DO ATENDENTE

 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

abril de 17 71
Portugal Cabo Verde Moçambique
Tel. +351 21 361 72 30 Tel. +238 2 621 446 Tel. +258 21 326 773
E-mail: mundiconsulting@mundiconsultig.net E-mail: caboverde@mundiconsulting.net E-mail: mozambique@@mundiconsulting.net

Brasil São Tomé e Príncipe Guiné-Bissau

E-mail: brasil@mundiconsulting.net E-mail: saotomeprincipe@mundiconsulting.net E-mail: guinebissau@mundiconsulting.net

Angola India
E-mail: angola@mundiconsulting.net E-mail: india@mundiconsulting.net
www.mundiconsulting.net

abril de 17 72