Informe Royal Inn 2013

"Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"
INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y

RESTAURANTES I
1. DATOS GENERALES
1.1. DATOS DEL PRACTICANTE:
 Nombre y Apellidos : CHRISTIAN JOEL CHOQUE CHURATA
 Documento de Identidad: 71785221
 Domicilio : Jr. Azángaro 212
 Celular : 951131170
 E-mail : chjchch@hotmail.com
 Semestre : Noveno.
 Curso : Prácticas Pre-Profesionales en Hoteles y Restauración I
 Docente : Lic. José Valdivia Velásquez.
 Créditos : 05
 Grupo : Único.
 Inicio de práctica : 31-08-2013
 Culminación de práctica : 03-10-2013
 Tiempo de práctica : 220 HORAS
1.2. DATOS DEL CENTRO DE PRÁCTICAS:
 Nombre del Hotel : Royal Inn Puno
 Gerente : Fernando Díaz Salas
 Administrador : Mario Mamani Barraza
 Dirección : Jr. Ayacucho 438
INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 1

 Teléfono : (51) 364574 / (51) 365824
 Página Web : www.royalinnhoteles.com
 Correo : reservas@royalinnhoteles.com
 N° RUC. : 20406350925
2. PRESENTACIÓN:
La realización de las prácticas profesionales en el área de hoteles, permite al alumno la aplicación

y articulación de los conocimientos teóricos ya aprendidos, con la práctica el alumno va
afianzando sus conocimientos adquiridos durante los años de estudio, por ello es importante
realizar la presentación de los resultados de la misma conforme a actividades y objetivos
planteados al inicio de las prácticas en dicha empresa seleccionada.
El presente informe tiene la finalidad de dar a conocer sobre los movimientos, áreas, procesos y
otras características del establecimiento de hospedaje, así mismo sobre un amplio panorama
sobre las practicas pre-profesionales; nuestro papel como practicantes no solo es el de observar
todos los procesos que se dan en la empresa sino también dentro de ello la participación activa
en la parte procedimental y operativa donde muchas veces contribuimos a solucionar problemas
con responsabilidad en todo momento.
3. METODOLOGÍA:
El método aplicado en el presente trabajo, es de tipo Descriptivo-Analítico, el cual nos permite:

observar, describir características de los elementos más importantes que participan en la
organización y administración del Hotel, para luego analizar y llegar a conclusiones y dar
posibles propuestas y/o alternativas frente a los problemas encontrados.
3.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

Las prácticas se realizaron en el transcurso de 5 semanas (31 de agosto hasta el 3 de octubre
del 2013), acumulando 220 horas.

CRONOGRAMACION DE ACTIVIDADES.
2013
ÁREAS HORAS SEPTIEMBRE OCTUBRE
1s 2s 3s 4s 1s
HOUSE KEEPING Y
LAVANDERÍA 6:00-13:00 X X
31 de Agosto – 13 de Septiembre
RESTAURANTE Y COCINA
14 de Septiembre – 20 de 6:00-13:00 X
Septiembre
RECEPCIÓN
21 de Septiembre – 27 de 6:00-13:00 X
Septiembre
AUDITORÍA NOCTURNA
22:00-6:00 X X
28 de Septiembre – 3 de Octubre
3.2 OBJETIVOS:
General.
Potenciar las competencias ético formativa, disciplinar y comunicativa relacional,
fortaleciendo la autonomía, con el objeto de adquirir una visión del desarrollo
profesional, cotejando la formación académica adquirida durante los ciclos de
fundamentación y formación en un contexto real en la hotelería.
Específicos:
 Confrontar los conocimientos destrezas y habilidades adquiridas durante la primera

y segunda semana de las prácticas pre-profesionales para tener conciencia de sus
fortalezas y debilidades en un futuro desempeño profesional.

 Confirmar sus aptitudes e inclinaciones en un área específica de la hotelería y
conocer otros ámbitos del quehacer profesional en la que espera desempeñarse como
futuro profesional respectivamente.
 Comprender el funcionamiento cotidiano de una empresa hotelera y en esta dinámica
desarrollar una actividad creativa frente a los diversos campos del ejercicio
profesional.
 Adquirir hábitos y destrezas de organización y planeación para complementar y
potenciar la capacidad de aprendizaje y desarrollo empresarial.
 Fortalecer el manejo de las herramientas del conocimiento.
 Ejercitarse en las relaciones grupales e interdisciplinares.
 Fomentar el liderazgo.
 Fortalecer una actitud crítica frente a la sociedad y la realidad.
 Ratificar el compromiso con la transformación social del país
3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS:

LAS TÉCNICAS UTILIZADAS FUERON:
 Observación directa.
 Realización de actividades por área con un tutor responsable por área.
 Participación activa en las diferentes áreas del hotel, demostrando habilidades y
actitudes.
LOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS FUERON:
Recepción y Reservas:
 Computadoras
 Materiales de escritorio en general
 Formatos electrónicos de: reservas, recepción, sistema de gestión hotera
ALBESYS
 Teléfonos, Fax, Radios, otros.
Restaurante:
 Bandejas
 Vajilla
 Cristalería
 Cubiertos
 Electrodomésticos

House Keeping:
 Insumos de Limpieza
 Amenities
 Lencería
 Carros de limpieza
 Aspiradora.
Auditoria Nocturna:
 Computadora
 Materiales de escritorio en general
 Teléfonos, fotocopiadora, otros.
 Conocimiento del Idioma Ingles
4. REGISTRO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS:

4.1 ANÁLISIS POLITICO, SOCIAL Y ECONÓMICO DE LA ORGANIZACIÓN
 Análisis Político:
Las políticas del hotel no están definidas, establecidas y formalizadas en algún material
impreso, de manera que solo están definidas de manera verbal, lo cual se ve conveniente
la creación de un manual que integre las políticas generales y específicas por cada
departamento, debido a que estas políticas definirán los parámetros y limites más altos
y bajos en la decisiones departamentales y de alta gerencia, junto a ellas el reglamento y
normas pertinentes. Una de las políticas más resaltantes del hotel es la participación
activa en eventos nacionales y locales como estrategia de marketing promocional.
 Análisis Social:
En el aspecto social, la mayoría de los empleados no se encuentran en planillas, no cuenta
con contratos estables como consecuencia personal se siente insegura en sus puestos de
trabajo, convirtiéndose en una de las mayores debilidades de este, por otro lado los
dueños del establecimiento emplean relaciones autoritarias con el personal creando
tensión en este.
 Análisis Económico:
En cuanto a la rentabilidad del hotel se observa que tiene buenas entradas económicas
debido a los eventos que organiza.
4.2 ANÁLISIS DE LA ESTRUCTURA FÍSICA:
 Restaurante
 Bar

 Un ambiente en recepción, donde también hay sillones de espera.
 4 lobbies.
 Un espacio para uso de los huéspedes con servicio de Internet.
 2 baños público; damas y varones por separado.
 Almacén.
 Cuenta con 5 computadoras.
 3 impresoras
 Un fax.
 Un scanner
 Una máquina para copias
 Extinguidores en todos los pisos.
 Materiales de decoración.
DISTRIBUCIÓN DEL HOTEL:

SÓTANO
 Sala de conferencias
 Cochera
PRIMER PISO:
 Recepción
 Administración
 Contabilidad
 Restaurante
 Bar
 Cocina
 Almacén
 Áreas públicas
SEGUNDO – TERCER – CUARTO PISO:

 Habitaciones
 Área de House Keeping
QUINTO PISO:
 Mantenimiento
SEXTO PISO:

 Lavandería
DISTRIBUCIÓN DE HABITACIONES DE LA SEGUNDA PLANTA
214 213 212

SP-2 SR-2 MTR MTR MTR
PASADISO
215 211
TWB DWB
LOBBY
ÁREA LIBRE 210

LUZ DWB
PASADISO
209
DWB
PASADISO 208
DWB
GRADAS ASENSOR
207
DWB
201 206
DWB DWB
202 PASADISO
DWB 205MTR
203DWB 204DWB

DISTRIBUCIÓN DE HABITACIONES DE LA TERCERA PLANTA
315 314 313

SP-3 SR- 3 MTR MTR MTR
PASADISO
316 312
TWB DWB
LOBBY
ÁREA LIBRE 311

LUZ DWB
PASADISO
310
DWB
PASADISO 309
DWB
GRADAS ASENSOR
308
301 DWB
DWB
307
DWB
302DWB
PASADISO 306
MTR
303 TWB 304DWB 305DWB

DISTRIBUCIÓN DE HABITACIONES DE LA CUARTA PLANTA
415 414 413

SP-4 SR- 4 MTR MTR MTR
PASADISO
416 412
TWB DWB
LOBBY
411
LUZ DWB
PASADISO
410
DWB
PASADISO 409
DWB
GRADAS ASENSOR
408
401 DWB
DWB
407
402 DWB
DWB
PASADISO
406MTR
403 TWB 404DWB 405DWB
HABITACIONES SIMPLES Y DOBLES

Ambiente amplio y acogedor, la habitación doble cuenta con dos camas de plazas y
media, edredones de pluma, baño con tina, amenities.
 Convertidor de energía 220v a 110v
 Calefacción
 TV con señal de cable
 Teléfono con discado directo nacional e internacional
 Caja de seguridad
 Frigo bar
 Secadora de cabello
 Servicio gratuito de internet inalámbrico wi-fi.
HABITACIÓN MATRIMONIAL
Un dormitorio cómodo y amplio es la habitación matrimonial, cuenta con cama queen
size, con el mayor confort y espacio, cuenta con tina de baño e hidromasaje.
 Calefacción
 Frigo bar
SUITE PRESIDENCIAL
Dos ambientes de total elegancia y exclusividad, esta suite cuenta con un dormitorio con
cama súper King Size, edredones de pluma, baño con jacuzzi doble con hidromasaje,
amenities.
 Calefacción
 Frigo bar

 Sala de estar
SUITE ROYAL INN

Dos ambientes de total elegancia y exclusividad, esta suite cuenta con un dormitorio con
cama súper King Size, edredones de pluma, baño con cámara de hidromasajes, amenities.
 Calefacción
 Frigo bar
 Sala de estar
TARIFA PUBLICADA O RACK

TIPO DE HABITACIÓN PUBLICO
Habitación Simple US$ 105,00
Habitación Doble o Matrimonial US$ 110,00
Habitación Suite Presidencial US$ 165,00
Habitación Suite Royal US$ 210,00
Almuerzo o Cena US$ 16,00
Almuerzo o Cena Buffet US$ 19.00
Cama Adicional US$ 30.00
Box Lunch US$ 15.00
 Nuestras tarifas Incluyen Desayuno Americano o Buffet.

 Tarifa expresada en dólares americanos.
 Tarifa EXONERADA
 Tarifa incluye 10 % de servicios
TARIFAS CONFIDENCIALES
FITS O GRUPOS
TIPO DE HABITACIÓN TOTAL

 Habitación Simple US$ 55,00
 Habitación Doble o Matrimonial US$ 60,00
 Habitación Suite US$100,00
 Cama Adicional US$ 15,00
 Almuerzo o Cena US$ 10,00
 Almuerzo o Cena Buffet US$ 14,00
 Box Lunch US$ 11.00
 Nuestras tarifas Incluyen Desayuno Americano o Buffet.

 Tarifa expresada en dólares americanos.
 Tarifa EXONERADA.
 Tarifa incluye 10 % de servicios.
4.3 EVALUACIÓN DEL PERSONAL:

Las áreas de cocina, Reservas, Recepción cuentan con personal joven que ha empezado
a fortalecer sus capacidades con la experiencia que el hotel les ha ofrecido.
 GERENTE GENERAL:
Es el responsable de la definición de los ejes estratégicos de la empresa, los objetivos y

los medios necesarios para lograrlos por medio de la planificación, organización,
dirección, coordinación y control. Es decir, el gerente general es el encargado de
determinar las pautas para la obtención y el uso de los recursos de la empresa, conforme
a un plan y organiza las tareas de los otros dentro de una estructura. El gerente general
realiza las siguientes funciones:
FUNCIONES:
 Coordina y controla el desarrollo de las operaciones según el plan, y revisa la estrategia
y las estructuras de la empresa en respuesta de imprevistos, que puedan ser externos y/o
internos.

 Establece y lleva a cabo normas necesarias para un mejor desarrollo de la política de

personal. Confecciona los presupuestos y fija los controles necesarios para su
consecución.
 El gerente general es el encargado de aprobar los presupuestos presentados por los
distintos departamentos y de fijar los controles presupuestarios necesarios para que se
cumplan los mismos; también analiza información periódica acerca del cumplimiento o
no del presupuesto, por si surgiera la necesidad de cambiarlo.
 Supervisa los costos y los índices de rentabilidad marcados por el presupuesto. Cuando
se detectan desviaciones presupuestarias es el encargado de analizar los desvíos y dar las
normas correspondientes para su corrección.
 El gerente general es el encargado de verificar y aprobar las distintas propuestas de obras
que se realizarían en la empresa.
 También determina la política de mantenimiento.
 Es el encargado de establecer las políticas de compras y de ventas.
 Mantiene la política adecuada en cuanto a las relaciones externas, es decir determina las
pautas de trabajo de los encargados de relacionarse con empresas o personas, fuera de la
empresa.
En general el gerente se mueve dentro de tres esferas: interpersonal, informacional y

decisional. Y dentro de cada una realiza las siguientes funciones:
 Interpersonal:
• Asegura la representación de la empresa en el exterior.
• Dirige a los subalternos.
• Asegura el enlace entre los públicos.
 Informacional:
• Actúa como vocero.
• Comunica los objetivos de la organización.
• Controla la implementación de la estrategia.
 Decisional:
• Inicia el cambio en la organización.

• Resuelve problemas cuando se presentan.
• Asigna los recursos de la empresa.
• Negocia con los distintos públicos del establecimiento (Proveedores, operadores, etc.).
 ADMINISTRADOR:
Es la persona encargada del funcionamiento del Hotel, hace las funciones de un gerente
residente.
 CONTADOR:
Debe tener en cuenta los movimientos económicos del Hotel durante el día.
 AUXILIAR CONTABLE:
Encargado de llevar la cuenta, así como también la asistencia al contador.
 RESERVAS:
El sector de reservas es el sector por el cual un cliente se pone en contacto con la empresa.
Es importante para el hotel, porque:
 Controla la ocupación futura.
 Evita sobreventas.
 Informa sobre los pronósticos de ocupación.
FUNCIONES:
 Contestar las llamadas telefónicas.
 Atender a las personas que llegan a la oficina.
 Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones.
 Solicitar depósitos. Llenar formas impresas.
 Promover los servicios del hotel.
 Actualizar la hoja de control ocupación y libretas.
 Enviar acuses de recibo a clientes.
 Llevar control de productividad de agencias, representantes, etc.
 Elaborar reportes.
 MARKETING Y PUBLICIDAD:

Encargado de la promoción y difusión del hotel, así mismo de la captación de grupos a
través del internet en coordinación con el área de reservas.
 ÁREA DE RECEPCIÓN:
FUNCIONES:
 Control de tarjetas de registros y folios.
 Control de reservaciones del día.
 Aplicación de tarifas.
 Determinación de procedimientos de entrada, cambio y salida del huésped.
 Control de grupos.
 Control de reporte de ama de llaves.
 Control de depósitos.
 Atención al cliente.
 Cheques, ajustes y descuentos.
 Salidas tardes.
 Colabora en la selección de personal.
 Colabora en la capacitación.
 Partes diarios de ocupación.
 Estados de habitaciones.
 Llegada de Huéspedes.
 Cuadros tarifarios.
 Información del contexto.
RECEPCIONISTA:
Su obligación con el huésped es conocer:
 Instalaciones y servicios del hotel.
 Localización y tipos de cuartos con sus respectivas tarifas.
Su obligación con el Establecimiento es conocer:

 Procedimientos y políticas del hotel.
 Registrar al huésped y asignar habitaciones.
 Autorizar cambios de cuartos.
 Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.

 Dar salida al cuarto.
 Verificar los reportes de ama de llaves.
 Recibir solicitudes, cambios y cancelaciones de reservas.
 Manejar paquetes y planes de estancia.
 Verificar racks numéricos y alfabéticos.
 Realizar cortes de habitaciones.
 Verificar el rack de recepción con el de ama de llaves.
 Entrega de los recados telefónicos.
 Hacer un pre‑registro del huésped o grupo.
 Disposición de venta (dar sugerencias).
Revisar:
 Importe del huésped en tránsito.
 Importe del huésped permanente.
 Número de cuartos disponibles.
 Número de cuartos ocupados.
 Número de huéspedes.
 Promedio por cuarto ocupado.
 Precio promedio por huésped.
Controla los siguientes ítems:

 Quejas de huésped.
 Cupones de planes especiales.
 Entrada y salida de grupos.
Otras actividades que se realizan en el Área:

 Realiza estadísticas de clientes en relación a sus reservaciones.
 Firmar acuses de recibo para depósitos.
 Colaborar en la entrada del huésped.
 Atender reservaciones de huéspedes importantes.
 Asesorar al gerente de división de cuartos en la elaboración de los presupuestos.

 Autorizar requisiciones al almacén general.

 Autorizar órdenes de compra de suministros de su departamento.
 Supervisar la correcta aplicación.
 AUDITOR NOCTURNO:
Tiene a una persona encargada, quién ingresa a las 10:00 p. m. y la hora de salida es a las
6:00 a.m. se encarga de hacer la verificación de todos los movimientos del hotel durante
el día y también hace el cierre del sistema.
 BELLBOY:
Al llegar el pasajero: Entrar las maletas y acomodarlas en la habitación correspondiente.
Durante la estadía del pasajero: Asistir al pasajero con orientación y mandados.
A la salida del pasajero: Bajar las maletas de la habitación y acomodarlas en la movilidad
en que se retira.
En todo momento debe estar a disposición del Recepcionista, ubicándose en el Lobby del
hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a efectuar alguna tarea.
 HOUSE KEEPING:
AMA DE LLAVES: Funciones del Ama de Llaves:

 Dirigir y controlar al departamento.
 Establecer estándares de la calidad y limpieza.
 Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual).
 Entrevistar y entrenar al personal.
 Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área.
 Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las
reparaciones se cumplan.
 Verificar que los Office que estén ordenados.
 Supervisar recuento de la ropa sucia.
 Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo.
 Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada camarista pueda necesitar
para la limpieza del piso a su cargo.
 Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las camaristas.

 Chequear las habitaciones libres a ocupar.

 Determina turnos y vacaciones.
Información que se emite:

 Estado de habitaciones.
 Estado de integridad de habitaciones.
 Partes de mantenimiento.
 Distribución de tareas.
 Planillas de suministros.
 Estadísticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes.
 Estadísticas sobres funcionamiento de equipo operativo.
Información que recibe:

 Informe de discrepancias.
 Proyección mensual de ocupación.
 Ocupación diaria.
 Parte de estado de habitaciones.
 Informes varios de mantenimiento.
 Informes operativos, financieros y presupuestarios.
LA CAMARISTA:
El Hotel cuenta con tres personas para estas funciones, las cuales están destinadas por
pisos.
Normas que debe seguir:
 Puntualidad y disciplina. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros.
Conocimiento del régimen interno del hotel.
 Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las
habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.).
 Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las
habitaciones.
 Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo.
 No debe cambiar el turno de trabajo con una compañera sin preavisar a la Ama de
Llaves.
 No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo.

 Entregar las llaves y controles.
 La camarista debe informar a su Ama de Llaves:
 Toda rotura o daño que presente la habitación.
 Huéspedes sin o con poco equipaje.
 Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped.
 Sobre llaves olvidadas por el huésped.
 Si detecta humo o fuego.
Funciones de la camarista:
 Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. Limpieza a fondo de las
escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).
 Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida.
 Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar.
 Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandería.
 Retirar de la lavandería los blancos limpios para armar las habitaciones.
 Limpieza a fondo del pasillo.
 Repasar las escaleras.
 Llenar la hoja de control de pisos.
 LAVANDERÍA:
Dispone de lavanderas de blancos. Como sábanas, manteles entre otros que son
necesarios de lavar y también se encargada de planchar blancos y ropa del personal. Y
para el caso de los huéspedes tiene contrato con la lavandería DON MARCELO.
 CHEFS:
Son los encargados de la preparación en carta y pedidos exclusivos de los clientes. Cuenta
con 2 chefs de planta y 3 eventuales.
 ALMACÉN:
Se encarga de la dotación de productos que hacen falta en las áreas del hotel. Lleva a
cabo un registro físico de todo el material que entra y sale, y de los que están
almacenados.

 STEAWARD:
Encargados de limpieza de bajillas, menaje, etc.
 ENCARGADO DE RESTAURANTE Y BAR:

Se encarga de supervisar la atención, así mismo a asistir a todos los comensales del
restaurante.
 MOZOS:
Cuenta con tres personas, las cuales se encargan del funcionamiento y los movimientos
realizados en esa área. El mismo tiene conocimientos adecuados en preparación de
bebidas alcohólicas y no alcohólicas, tiene especialidades en preparación de platillos
básicos.
4.4 ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS:
Los servicios que ofrece el Hotel son:

 Restaurant
 Bar
 Room service
 Lavandería
 Internet
 Cable
 Calefacción
 Cena show
 Sala de Conferencias y Eventos
 Equipos para eventos
 Oxigeno
DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE SERVICIOS:
 CHECK IN/OUT CLIENTES :

El registro de los huéspedes tanto a su llegada como a su salida del hotel es muy eficiente
debido a que el cliente tan solo debe llenar una sola ficha de registro y la asignación de
su habitación es inmediata. A la salida del hotel el huésped tan solo debe cancelar su
cuenta y sin mayor retraso puede abandonar el hotel.
 RESTAURANTE:
Ofrece servicio adicional: el Desayuno Buffet el cual recibe muchos halagos por su
adecuada atención y preparación. También ofrece plan americano completo y el plan
continental.
 ROOM SERVICE:
La gerencia del hotel ha dispuesto que toda petición o requerimiento que se haga de
manera directa e indirecta sean atendidos al momento y sin demoras por el confort del
huésped, es así que el servicio de Room Service se cumple en todo momento sea cuando
está o no el cliente. Cuando este sale, la limpieza de la habitación y la reposición de
productos higiénicos, es necesaria.
 CAJA DE SEGURIDAD:
Este servicio es eficiente, puesto que cumple con las mínimas medidas de seguridad, este
mobiliario es de metal el cual es de sistema electrónico, el cual da seguridad al patrimonio
del huésped ya que este deja en caja de seguridad importantes bienes (dinero, joyas,
documentos importantes, otros)
 SERVICIO DE MANTENIMIENTO:
Este servicio también es eficiente debido a la supervisión de las habitaciones.
 SECADORA:
Este tiene secadoras profesionales el cual tiene un servicio adicional.
 CALEFACCIÓN:
Son adecuados, existen en el hotel en dos tamaños, mediano y grande, los cuales no tienen
precio adicional, estos son puestos en cada habitación del hotel.
 TELÉFONO:
Este servicio es muy utilizado, tanto para mensajería o para requerimientos del huésped.
Desde habitación se tiene discado directo, también recepción puede hacer contacto, el
cual se pasa a la habitación correspondiente. Las llamadas se registran en la ficha de
consumo del huésped, lo que implica su posterior pago según los minutos consumidos.
Internet y correo El servicio de Internet y correo electrónico no tiene un precio adicional,
este está ubicado en la recepción del hotel.
 SERVICIO MÉDICO:
No se tiene un servicio médico en el hotel pero si se tiene los contactos adecuados con
clínicas particulares.
 SALÓN DE CONFERENCIAS:
CENTRO DE CONVENCIONES LUPACA (Capacidad de 250 personas).
 CAMBIO DE MONEDA:
Este es un servicio que se da frecuentemente pero el cambio no se cotiza como en los
centros de cambio sino que la moneda es cotizada a mayor precio. Se cambian dólares,
EUROS, a soles y viceversa.
 CUSTODIA DE EQUIPAJES:
Este servicio es gratuito y muy eficiente.
 TOURS CONTACTOS:
Cuando el visitante viene de manera particular este pide al hotel se le organice un tour a
los principales centros turísticos de Puno, es ahí donde el hotel hace los contactos con
Agencia de Viajes necesarios para hacer efecto el pedido. Tiene un margen de ganancia.
4.5 CARACTERÍSTICAS OPERACIONALES:

Los procesos del Hotel, funcionan con muy pocos problemas de coordinación. El personal
acostumbra a trabajar pro - activamente para no tener complicaciones en el momento de
prestar los servicios, podría implementarse charlas motivadoras para así mejorar el
desempeño del personal y la calidad de la atención.
4.6 ANÁLISIS DE LA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD:

La infraestructura del hotel en cuanto a habitaciones es de calidad, debido a los materiales
que se utilizan y también al estilo con el que estos son decorados, la atención del personal
es óptima, el problema por resolver es el de coordinación para que el hotel empiece a ser
tan competitivo como las cadenas hoteleras existentes en la ciudad de puno. También es
necesario mantener una política de horarios establecidos por los jefes de área que no varíe
en momentos en los que el servicio está siendo brindado.
Para completar y reforzar la competitividad del hotel es necesario implementar una filosofía
propia de servicio que todo el personal debe seguir y mantener en práctica todo el tiempo
para llegar al error cero.
Tiene ventajas comparativas que puede aprovechar como su ubicación en el centro de la

ciudad.
5. PROCESO DE PRÁCTICAS
5.1 SECUENCIA DE TAREAS POR ÁREAS:
ÁREA DE RECEPCIÓN:
Las actividades realizadas diariamente en esta área comienzan con: la elaboración de los
rooming list para que los trabajadores de pisos realicen el arreglo de los cuartos, después el
recepcionista es el encargado de recibir las reservas de los huéspedes que llegaran por la
noche (por parte del departamento de reservas) el recepcionista debe revisar las reservas e ir
llenando las fichas de registro de los huéspedes para agilizar el proceso al momento de la
llegada de los huéspedes.
El recepcionista debe preparar las cuentas de los huéspedes que se retiran durante el día y
solicitar las comandas de consumo a los departamentos de lavandería, cocina y restaurante
en caso de que alguna falte.
Después de haber hecho esto el recepcionista debe hacer cuadrar la caja, pues hasta el
mediodía todos los turistas ya se han retirado, entonces el recepcionista hace las liquidaciones

para entregarlas al área de contabilidad. Durante todo el proceso el recepcionista debe anotar
las ocurrencias.
 Pre-check in particulares y de grupo, sistema de gestión hotelera ALBESYS

 Check in particulares y de grupo, sistema de gestión hotelera ALBESYS
 Check out particulares y de grupo, sistema de gestión hotelera ALBESYS
 Auditoria Nocturna, sistema de gestión hotelera ALBESYS
 Realización de Reservas particulares y de grupo, sistema de gestión hotelera
ALBESYS
ÁREA DE HOUSE KEEPING Y LAVANDERIA

La limpieza debe empezar a hacerse por el tendido de las camas, acomodo de las cortinas y
los muebles terminando con los servicios higiénicos, reportar a mantenimiento cualquier
problema con los equipos de la habitación.
Por la tarde antes de recibir a los huéspedes se prepara la cobertura se enciende la calefacción,
se deja algunos obsequios, se encienden las luces del pasadizo, etc.
 Mantener Limpia y ordenada su área y el depósito de lencería (donde están las

sabanas, fundas y toallas).
 Lavar y planchar sabanas, fundas, toallas, colchas, cortinas y todo lo que sea referente
a habitaciones y el hotel.
 Lavar y planchar uniformes del personal del hotel.
 Lavar y planchar ropa de pasajeros cuando soliciten el servicio.
 Es responsable de entregar la cantidad necesaria de sabanas, fundas y toallas a cada
camarero para la preparación de habitaciones.
 Apoyar en otras áreas cuando estas lo requieran.
 Realizar labores designadas por Gerencia dependiendo de la ocupación del Hotel.
 Pedir requerimientos con anticipación (jabón, detergente, legías, guantes, etc.)
ÁREA DE RESTAURANTE Y BAR:

El área de bar y restaurante requiere bastante innovación desde llevar las bandejas hasta la
operación de sistemas para operar las reservas el sistema es muy simple, a pesar de esto
existen muchos problemas de coordinación con el área de reservas y el área de recepción.

Las tareas en esta área comienzan en el desayuno buffet, el mozo debe estar atento a algún
requerimiento de los huéspedes pues ellos muchas veces requieren algunas cosas que no
están incluidas en el desayuno buffet.
 Preparar el Desayuno Buffet 4:30 AM (debe de estar listo 5:30 am)

 Coordinar con el Recepcionista de Turno para la hora del desayuno en caso de
Grupos y coordinar si el grupo sale temprano o si se le hará el cobro del desayuno.
 Apoyar con la atención del desayuno
 Lavado de servicios.
 Limpieza de cocinas, piso, reposteros, artefactos, paredes y todo lo concerniente al
área.
 Mantener ordenados los servicios, ollas, vasos y demás enseres de cocina.
 Limpiar todas las áreas que le corresponde
 Hacer el requerimiento de las cosas que se necesiten (frutas, embutidos e infusiones)
 Se hará compras turnándose con personal de área
 Mantener un control estricto de los víveres y demás objetos de cocina.
 Apoyar en la preparación de cenas y cualquier otra cosa que el pasajero necesite.
 Atender a habitaciones, enviando lo que el pasajero solicite con los camareros.
 Apoyar con otras áreas, cuando el servicio de cocina no precise de atención.
ÁREA DE RESERVAS: Los procesos más utilizados en el área de reservas son:
EL CORREO ELECTRÓNICO:
Es la fuente principal para el ingreso de reservas de hecho un 90% ingresa por correo
electrónico
PROCESO:
 El correo llega de la agencia o cliente solicitante
 Uno verifica los espacios de las habitaciones disponibles
 De acuerdo a la disponibilidad se confirma la reserva en un determinado estado
 Se sube al sistema
Se procede a contestar a la agencia con todos los datos requeridos:

 El nombre de la reserva
 El código que nos da el sistema
 El monto que debe pagar
 La fecha límite que tiene para hacer el pago
TELÉFONO: El proceso es casi similar:
Todo tiene que estar confirmado por escrito, así que una vez que recibimos la llamada
telefónica, le enviamos por escrito la confirmación, siguiendo los mismos pasos anteriores:
el código, nombre de la reserva, fecha, monto a pagar y una fecha limiten en caso de que sea
pre-pago:
5.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ENCOMENDADAS:
 Funciones de camarista
 Cobertura de habitaciones
 Atención de grupos en restaurant y bar
 Funciones de Mozo
 Funciones de botones
 Funciones de recepcionista
5.3 TÉCNICAS ESPECÍFICAS DE ESPECIALIDAD UTILIZADAS
 Observación,
 Entrevista a jefes de cada área
 Desarrollo de procedimientos en las áreas de auditoria nocturna, restaurante, house
keeping y recepción.
 Pro actividad en el centro de prácticas.
 criterios sobre acciones a realizar
El desarrollo durante las prácticas pre profesionales en las distintas aéreas ha contribuido
con mi formación profesional y mostrando los siguientes valores y virtudes como alumno
practicante:

PUNTUALIDAD.- El trabajador del Hotel debe observar puntualidad en su horario de
llegada al centro de trabajo.
DISCIPLINA.- Dentro del centro de trabajo el trabajador tiene que guardar una buena
conducta, respetuosa y muy educada para con sus jefes, sus compañeros de trabajo, los
huéspedes y toda persona con la que por su labor tenga que relacionarse.
HONRADEZ.- Esta es una de las virtudes principales que necesita todo trabajador, la
honradez implica no levantar nada que sea ajeno a él, respetar las cosas de los huéspedes,
de sus compañeros y del Hotel, todo lo que se encuentre debe ser reportado a Recepción
y este a su vez a su superior inmediato.
HONESTIDAD.- El personal del Hotel debe ser honesto consigo mismo y con los demás,
reconocer cuando no puede hacer algo y cuando se equivoca.
HUMILDAD.- Esta virtud tiene que ver mucho con nuestra manera de comportarnos con
los demás, el personal del Hotel requiere mucho de saber que no somos más que nadie y
que estamos para respetar a todos por igual, que de todos aprendemos y que si lo vemos
de esta forma sabremos convivir mejor con nuestros compañeros, que debemos aprender
a perdonar y a pedir perdón y dejarnos de rencores y rivalidades que no nos ayudan a
crecer como personas y menos a rendir en forma óptima dentro de nuestras funciones en
el Hotel.
SOLIDARIDAD.- El personal del Hotel tiene que tener presente que todos formamos
parte de un cuerpo y que cada uno simboliza una parte de este cuerpo que para poder
actuar o moverse necesita que todos funcionemos en forma conjunta y ordenada,
apoyándonos mutuamente, no criticándonos si no aconsejándonos y haciéndonos ver
cuando actuamos mal, de que estemos unidos y trabajando para un solo fin depende de
que nuestra individualidad se beneficie.
LEALTAD.- La lealtad es una de las fundamentales virtudes que debe observar el

personal de nuestro Hotel, ninguna información debe ser comentada con persona ajena a
nuestra institución, toda labor debe ser realizada con la finalidad de beneficiar al Hotel,
a uno mismos y a sus compañeros, en otras palabras debemos ponernos la camiseta y no
jugar sucio, ni fallar a la confianza que nos da Gerencia y la que nos dan nuestros
compañeros.
5.4 LOGROS ALCANZADOS:

Lograr convalidar mis conocimientos además de practicar los valores de responsabilidad,
puntualidad, honestidad, laboriosidad mostrando una imagen positiva de nuestra
institución, además de convalidar los conocimientos teóricos previos tuve oportunidad de
aprender nuevos conocimientos
 Afianzamiento de conocimientos teóricos y prácticos.

 Entendimiento de la actividad hotelera.
 Experiencia profesional.
 Buena atención al cliente.
 Seguridad laboral.
 Buena relaciones sociales con el personal.
 Seguridad en el manejo del idioma inglés.
5.5 UTILIDAD DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS:
 Todo lo aprendido en las prácticas pre-profesionales me servirá para un mejor

desempeño laboral.
 El área de House keeping me hizo entender cómo debe ser el proceso de atención al
huésped, al estar como camarero, aprendí a tender la cama, como debemos
comportamos con el huésped y me enseño para la vida que la calidad de servicio
dentro de la habitación y fuera de la habitación deber ser eficiente Ejm.: por supuesto
aprendí como debe ser una debida limpieza, la dotación de blancos y demás.
 El área de restaurante me dio la oportunidad para desenvolverme como mozo, tener

seguridad en el accionar al momento de atender al cliente, uno debe estar siempre
sonriendo, estar calmado, hacer las cosas bien en medida de “cero defectos”, aprendí
acerca de los detalles en la atención al cliente.

 Algo que no se puede escapar es la limpieza impecable del mozo, ya que esta
contacto directo con el cliente.
 La forma de contestar, debe ser óptima y la más adecuada nunca se debe decir “no
hay”, porque sería un error grande hacerlo.
 Conocimiento de uso de notas de pedido, de telefonía, de lavandería, cocina,

restaurant y bar.
6. CONTRASTACIÓN DE LA FORMACIÓN TEÓRICA A LA PRÁCTICA
 Cuando por primera vez llegas al hotel sientes que te falta por aprender y que no es
lo mismo la teoría que la práctica, son dos cosas distintas pero que se complementan.
 Todo lo aprendido en teoría me sirvió mucho, como se debe tender una cama, porque
lado de la mesa se debe atender al cliente, como son los procesos que hay en el hotel
por áreas; todo ello me sirvió mucho para complementar lo aprendido.
 Por otro lado el docente es sumamente importantísimo para la formación de un

estudiante.
6.1 FACILIDADES EN SU FORMACIÓN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD

PARA LAS PRÁCTICAS.
 Los manuales sobre hotelería me ayudaron a entender más.

 El trato de un porcentaje del personal que labora en hotel motiva a seguir adelante.
 La iniciativa de querer aprender.
 Adquisición de confianza sobre los procesos a desarrollar
 Liderazgo
 Autoestima
 Dominio de idiomas
6.2 DIFICULTADES EN SU FORMACIÓN PROFESIONAL DE ESPECIALIDAD

PARA LAS PRÁCTICAS.

 El contexto diferente de aplicación de conocimientos, es decir ya no es teórico sino

más bien esos conocimientos deben ser aplicados.
 Resolución de casos no previstos, durante las prácticas
 Poco conocimiento sobre algunos procesos dentro del hotel.
 Cruce de horarios con las prácticas y horarios de cursos de la escuela profesional de
turismo.
 Desconocimiento de sistema de gestión Hotelera.
6.3 ASPECTOS TEÓRICO-PRÁCTICOS DE ESPECIALIDAD A REFORZAR.
Aspectos teórico-prácticos a reforzar vendrían a ser:
 El manejo de sistemas hoteleros (Albesys).

 Manejo de la administración hotelera.
 Aplicación de casos prácticos
 Desempeño de calidad
6.4 ASPECTO TEÓRICO-PRÁCTICO GENERALES A REFORZAR.
Aspectos teórico-prácticos generales a reforzar vendrían a ser:
 Criterios de solución ante los problemas.

 Habilidades en todas las áreas.
 Auto-confianza
 Pro actividad
 Liderazgo
 Empatía
7. FACILIDADES Y DIFICULTADES DEL CENTRO DE PRÁCTICAS

FACILIDADES:
 Oportunidad para desenvolverte en las diferentes áreas.
 La mayor parte del personal tiene un trato amable, cordial con los practicantes te
ayudan en los problemas que tienes respecto al hotel.
 Familiarización con los trabajadores del hotel.

 Tiene ambiente familiar.
DIFICULTADES:
 El trato al personal no es adecuado, no da una motivación por parte de administrador.
 El conformismo que les rodea (excluyendo a algunos).
 Problemas con algunos trabajadores con respecto a la falta de coordinación.
8. PROPUESTA TÉCNICA - PROFESIONAL PARA EL DESARROLLO

EMPRESARIAL DEL CENTRO DE PRÁCTICAS.
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN FODA.

Fortalezas del Establecimiento
 Convenios con Agencias de viaje.
 Personal altamente calificado con estudios previos en Turismo y Hotelería.
 Excelente servicio y atención al cliente reconocido por los propios clientes.
 Ubicación céntrica en el corazón de la ciudad.
 Accesibilidad.
 Cercanía a Centros Comerciales, turísticos y de entretenimiento nocturno.
 Instalaciones en buen estado de conservación.
 Convenio con los hoteles.
 Obtención de materias primas frescas diarias para Alimentos y bebidas.
 Cuenta con recursos propios
 Cuenta con personal calificado en los puestos de trabajo
 La empresa cuenta con una estructura organizativa.
 Posen equipos modernos y cuentan con disponibilidad de página web
 Posee una amplia cartera de proveedores
Oportunidades del Establecimiento

 Incremento del Turismo Nacional hacia la ciudad de Puno.
 Incremento del Turismo Mundial teniendo como destino América del Sur.
 Inclusión de Puno como Ciudad – Destino.
 Preocupación de las autoridades por la conservación del Centro Histórico.
 Recursos humanos con mayores conocimientos de turismo.
 Demanda insatisfecha por parte de otros hoteles.
 Nuevos medios de comunicación para conocer los servicios
 Avances tecnológicos
 Oferta turísticas con la que se cuenta
 Alianzas estratégicas con diferentes instituciones públicas y privadas involucradas
en el turismo.
Debilidades del Establecimiento

 Almacén desprovisto de materiales por la ausencia de un control de ingresos y
salidas.
 Discrepancias entre turnos mañana y tarde con el turno noche.
 Demora en el pago de servicios por la poca disponibilidad de tiempo para mantener
los documentos actualizados.
 Poca coordinación entre Administración y Recepción en el manejo de la
contabilidad y Cajas.
 No reconocimiento al desempeño laboral del empleado
Amenazas del Establecimiento

 Creación de nuevos hoteles en los alrededores de la ciudad.
 Contaminación Ambiental por el incremento de automóviles.
 Incremento de la delincuencia y secuestros en la ciudad.
 Precios bajos en el mercado
 Inestabilidad política-social del país
 Aumento en la inseguridad
 Aumento en los precios de los insumos
CLIMA ORGANIZACIONAL
El clima organizacional puede ser vínculo u obstáculo para el buen desempeño de la

empresa, puede ser factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes la
integran. En resumen, es la expresión personal de la "opinión" que los trabajadores y
directivos se forman de la organización a la que pertenecen. Ello incluye el sentimiento
que el empleado se forma de su cercanía o distanciamiento con respecto a su jefe, a sus
colaboradores y compañeros de trabajo, que puede estar expresada en términos de
autonomía, estructura, recompensas, consideración, cordialidad y apoyo, y apertura entre
otras. A continuación se presenta una escala que ejemplifica algunos de los principales
climas que pueden encontrarse en una organización:
ESCALAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL

1. Desvinculación
Describe un grupo que actúa mecánicamente; un grupo que "no está vinculado" con la tarea
que realiza.
2. Obstaculización
Se refiere al sentimiento que tienen los miembros de qué están agobiados con deberes de
rutina y otros requisitos que se consideran inútiles. No se está facilitando su trabajo.
3. Esprit
Es una dimensión de espíritu de trabajo. Los miembros sienten que sus necesidades
sociales se están atendiendo y al mismo tiempo están gozando del sentimiento de la tarea
cumplida.
4. Intimidad
Los trabajadores gozan de relaciones sociales amistosas. Esta es una dimensión de
satisfacción de necesidades sociales, no necesariamente asociada a la realización de la
tarea.
5. Alejamiento: Se refiere a un comportamiento administrativo caracterizado como formal

e impersonal. Describe una distancia "emocional" entre el jefe y sus colaboradores.
6. Énfasis en la producción
Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por supervisión estrecha. La
administración es altamente directiva, insensible a la retroalimentación.
7. Empuje
Se refiere al comportamiento administrativo caracterizado por esfuerzos para "hacer mover
a la organización", y para motivar con el ejemplo. El comportamiento se orienta a la tarea
y les merece a los miembros una opinión favorable.

8. Consideración
Este comportamiento se caracteriza por la inclinación a tratar a los miembros como seres
humanos y hacer algo para ellos en términos humanos.
9. Estructura
Las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones que hay en el grupo, se refieren
a cuántas reglas, reglamentos y procedimientos hay; ¿se insiste en el papeleo y el conducto
regular, o hay una atmósfera abierta e informal?
10. Responsabilidad
El sentimiento de ser cada uno su propio jefe; no tener que estar consultando todas sus
decisiones; cuando se tiene un trabajo que hacer, saber que es su trabajo.
11. Recompensa
El sentimiento de que a uno se le recompensa por hacer bien su trabajo; énfasis en el
reconocimiento positivo más bien que en sanciones. Se percibe equidad en las políticas de
paga y promoción.
12. Riesgo
El sentido de riesgo e incitación en el oficio y en la organización; ¿se insiste en correr
riesgos calculados o es preferible no arriesgarse en nada
13. Cordialidad
El sentimiento general de camaradería que prevalece en la atmósfera del grupo de trabajo;
el énfasis en lo que quiere cada uno; la permanencia de grupos sociales amistosos e
informales.
14. Apoyo: La ayuda percibida de los gerentes y otros empleados del grupo; énfasis en el
apoyo mutuo, desde arriba y desde abajo.
15. Normas
La importancia percibida de metas implícitas y explícitas, y normas de desempeño; el
énfasis en hacer un buen trabajo; el estímulo que representan las metas personales y de
grupo.
16. Conflicto
El sentimiento de que los jefes y los colaboradores quieren oír diferentes opiniones; el
énfasis en que los problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen.
17. Identidad
El sentimiento de que uno pertenece a la compañía y es un miembro valioso de un equipo
de trabajo; la importancia que se atribuye a ese espíritu.
18. Conflicto e inconsecuencia

El grado en que las políticas, procedimientos, normas de ejecución e instrucciones son
contradictorias o no se aplican uniformemente.
19. Formalización
El grado en que se formalizan explícitamente las políticas de prácticas normales y las
responsabilidades de cada posición.
20. Adecuación de la planeación

El grado en que los planes se ven como adecuados para lograr los objetivos del trabajo.
21. Selección basada en capacidad y desempeño

El grado en que los criterios de selección se basan en la capacidad y el desempeño, más
bien que en política, personalidad, o grados académicos.
22. Tolerancia de errores

El grado en que los errores se traten en una forma de apoyo y de aprendizaje, más bien que
en una forma amenazante, correctiva o inclinada a culpar.
9. CONCLUSIONES:
Podemos pensar como es el desarrollo de la actividad hotelera, pero hasta no entrar en
contacto formal con la actividad, es decir trabajar en un hotel. No puede analizarse el grado
de preparación por tanto la recomendación personal que daría es la de adelantar las practicas
pre profesionales y luego enriquecerlas con los conocimientos teóricos puesto que esto
generaría un entorno de competitividad al momento de aportar ideas sobre la actividad
hotelera.
 Les falta un clima laboral más óptimo, para que el mismo hotel pueda marchar mejor y
de esa forma ser todos ser un equipo de trabajo, lleno de motivación, aliento a seguir,
buen trato, etc.
 Es determinante tener buenas relaciones interpersonales con los trabajadores del hotel
para obtener mayor información y ayuda de parte de ellos durante la realización de las
prácticas.
 El organigrama del hotel es vertical, cuando debería ser horizontal.
 Así mismo cabe decir que le faltan muchas cosas implementar al hotel: Ejm. En
temporada alta el ascensor del hotel no es suficiente, el cliente espera más de 10 minutos
parados, se debería de tener por lo menos dos ascensores, esto ayudaría el flujo de turistas
más rápido y eficiente.
 El hotel no cuenta con sabanas hoteleras, el dueño los mando a confeccionar.
 El administrador no califica las notas al practicante de acuerdo a como se desenvuelve

en el mismo, sino más que todo ve su presentación como persona y de acuerdo a eso te
pone la nota; debería poner las notas al practicante en coordinación con otras áreas y jefes
inmediatos del practicante.
 El hotel no cuenta con personal suficiente en el área de House Keeeping, ya que en

temporada alta hay una saturación de trabajo, es por eso que le conviene al hotel la
presencia de practicantes.
 No reconocen el sacrificio, esmero y esfuerzo que hace el personal practicante dentro

del hotel.
10. RECOMENDACIONES:

 El trato a los colaboradores del hotel debe ser en todo momento horizontal, todos deben
ser tratados por igual y no debe de haber un favoritismo.
 El administrador debe motivar al personal en todo aspecto, su comportamiento debe ser
más alentador para el personal y no seco.
 Deben de implementar tarimas a la medida de los colchones, de acuerdo al reglamento
de hoteles.
 Deben de cambiar las servilletas porque ya están muy viejas y deshilachadas, eso hace
quedar mal al hotel.
 La lavadora no centrifuga, hace que se envejezca más rápido las sabanas, fundas, etc.
 Organizar diferentes actividades para crear una cultura organizacional integral.
 Incluir dentro de su filosofía empresarial la mejora continua en base a la estandarización
de calidad de los servicios, específicamente operacional.
 Mantener un orden adecuado en el área de almacén, contando con un stock de todos los
productos.
 Ser proactivos en la realización de acciones para el hotel.
 El personal que labora en el hotel debe saber lo que es el trabajo en equipo con el objetivo
o fin de que desarrolle del establecimiento.
 Brindar cursos de capacitación en lo que respecta servicios turísticos para el personal que
labora en las diferentes áreas del hotel.
 Capacitación en idiomas.
 Cooperación, tolerancia y comprensión entre trabajadores.
11. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE CONSULTA:
 ACERENZA Miguel Ángel; 2000, Promoción Turística Editorial Trilla, Turismo

México.
 Http://www.um.es/tonosdigital/znum10/estudios/G-Coca.htm

 Http://calidadtotal.galeon.com/
 Walters, Halpin y Crofts, Litwin y Stringer, y otros investigadores, clima organizacional.
 Apuntes durante mis prácticas.
 Guías para realizar prácticas Pre Profesionales.

Informe Royal Inn 2013

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Informe Royal Inn 2013

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

"Año de la Promoción de la Industria Responsable y del Compromiso Climático"

INFORME FINAL DE PRÁCTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y

1.1. DATOS DEL PRACTICANTE:

 Nombre y Apellidos : CHRISTIAN JOEL CHOQUE CHURATA

 Documento de Identidad: 71785221

 Domicilio : Jr. Azángaro 212

 Curso : Prácticas Pre-Profesionales en Hoteles y Restauración I

 Docente : Lic. José Valdivia Velásquez.

 Inicio de práctica : 31-08-2013

 Culminación de práctica : 03-10-2013

 Tiempo de práctica : 220 HORAS

1.2. DATOS DEL CENTRO DE PRÁCTICAS:

 Nombre del Hotel : Royal Inn Puno

 Gerente : Fernando Díaz Salas

 Administrador : Mario Mamani Barraza

 Dirección : Jr. Ayacucho 438

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 1

 Teléfono : (51) 364574 / (51) 365824

 Página Web : www.royalinnhoteles.com

La realización de las prácticas profesionales en el área de hoteles, permite al alumno la aplicación

El método aplicado en el presente trabajo, es de tipo Descriptivo-Analítico, el cual nos permite:

3.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 2

 Confrontar los conocimientos destrezas y habilidades adquiridas durante la primera

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 3

3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 4

4. REGISTRO DEL CENTRO DE PRÁCTICAS:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 5

DISTRIBUCIÓN DEL HOTEL:

SEGUNDO – TERCER – CUARTO PISO:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 6

DISTRIBUCIÓN DE HABITACIONES DE LA SEGUNDA PLANTA

214 213 212

ÁREA LIBRE 210

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 7

315 314 313

ÁREA LIBRE 311

303 TWB 304DWB 305DWB

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 8

415 414 413

403 TWB 404DWB 405DWB

HABITACIONES SIMPLES Y DOBLES

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 9

 Servicio gratuito de internet inalámbrico wi-fi.

SUITE ROYAL INN

TARIFA PUBLICADA O RACK

 Nuestras tarifas Incluyen Desayuno Americano o Buffet.

TIPO DE HABITACIÓN TOTAL

 Nuestras tarifas Incluyen Desayuno Americano o Buffet.

4.3 EVALUACIÓN DEL PERSONAL:

Es el responsable de la definición de los ejes estratégicos de la empresa, los objetivos y

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 12

 Establece y lleva a cabo normas necesarias para un mejor desarrollo de la política de

En general el gerente se mueve dentro de tres esferas: interpersonal, informacional y

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 13

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 14

Su obligación con el Establecimiento es conocer:

 Controlar llaves de los cuartos y llave maestra.

 Hacer un pre‑registro del huésped o grupo.

 Disposición de venta (dar sugerencias).

Controla los siguientes ítems:

Otras actividades que se realizan en el Área:

INFORME FINAL DE PRACTICAS PRE-PROFESIONALES EN HOTELES Y RESTAURANTES I Página 16