UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y SISTEMAS

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL

USUARIO EN EL HOSPITAL DE APOYO “MANUEL
ÁNGEL HIGA ARAKAKI" – SATIPO, 2017

Para Optar el Título Profesional de Licenciada en

Administración

AUTORA:
Bach. Doly Ines Campos Aliaga

AREA DE INVESTIGACION: GESTIÓN

LINEA DE INVESTIGACION: PÚBLICA

SATIPO, PERU
2017
 PRESENTACIÓN

El trabajo de investigación titulado “CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL HOSPITAL DE APOYO MANUEL
ÁNGEL HIGA ARAKAKI – SATIPO, 2017” se propone desarrollar por que los
usuarios que demandan servicios médicos al acudir a un centro hospitalario
encomiendan su confianza a que su necesidad de salud será atendida y que al
final el proceso sea solventando a cabalidad y eficazmente.

Establecer una metodología para medir la calidad del servicio es un

asunto que hoy aún resulta bastante complejo, entre otras razones porque no
existe aún un consenso frente a la definición de este concepto. Las escalas de
medición de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura. Sin
embargo, en principio, se reconocen dos formas de medir la calidad de los
servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como adaptación a las
especificaciones establecidas para la prestación y la otra desde la perspectiva
del usuario.

El proyecto de investigación está compuesto por V capítulos, en el primer

capítulo se trata sobre el planteamiento, sistematización y formulación del
problema. El segundo capítulo estará compuesto por el maco teórico, el tercer
capítulo por la hipótesis y variables, cuarto capítulo por la metodología,
finalmente el quinto capítulo por la administración del proyecto.

Finalmente, la redacción se utilizará el estilo APA

2
 INDICE

PRESENTACIÓN 02
I.PLANTEMIENTO Y SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACION DEL
PROBLEMA 05
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA 05
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA 06
1.2.1. PROBLEMA GENERAL 06
1.2.2. PROBLEMA ESPECÍFICO 06
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 07
1.3.1. OBJETIVO GENERAL 07
1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS 07
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 07
1.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA 07
1.4.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA 08
1.4.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA 08
1.4.4. JUSTIFICACIÓN SOCIAL 08
1.4.5. JUSTIFICACIÓN CONVENIENCIA 08
1.5. DELIMITACIÓN DE LA IMVESTIGACIÓN 08
1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL 08
1.5.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL 09
1.5.3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL O TEMÁTICA 09
II MARCO TEÓRICO 09
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 09
2.2. BASES TEÓRICAS 14
2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS 21
III HIPÓTESIS Y VARIABLES 22
3.1. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN 22
3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN 23
3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 23
3
IV METODOLOGÍA 25
4.1. TIPOS DE LA INVESTIGACIÓN 25
4.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN 25
4.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 25
4.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 25
4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA 26
4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 27
4.6.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 27
4.6.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 27
4.7. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 27
4.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS 27
V. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO 28
5.1. RECURSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES 28
5.2. PRESUPUESTO 28
5.3. CRONOGRAMA 29
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 30
ANEXOS 33
MATRIZ DE CONSISTENCIA 34
CONSIDERACIONES ÉTICAS 39

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 CAPITULO I

PLANTEMIENTO Y SISTEMATIZACIÓN Y FORMULACION DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La situación en la emergencia de la calidad de atención en los hospitales a nivel
nacional ha sido estudiada desde muy antes, el ofrecer atención de buena
calidad siempre ha sido una meta tanto para los gerentes como para los
profesionales de salud los cuales diseñan programas y estrategias que están
procurando ofrecer mejor atención a más personas. Las estrategias que se han
planteado buscan unificar los esfuerzos de las principales instituciones del
sistema de salud, con el objeto de desarrollar criterios uniformes. Este esfuerzo
actualmente se lleva en un programa diseñado para la mejora de la calidad de la
atención médica que recibe la población en el país.

Hace algunos días atrás Waldir Ignacio Nuñez (19) de edad sufrió un accidente
de tránsito en Satipo. El joven tiene heridas y fracturas en todo el cuerpo. De otro
lado, Lucho Ayquipa Paytan (54) tiene un problema en la columna llegó al
hospital, porque requiere con urgencia ser intervenido. Junto a ellos, alrededor
de 15 personas esperaron por más de 4 horas ser atendidos en el área de
Archivo de Rayos X del Hospital Manuel Higa Arakaqui. los pacientes
manifestaron “Estamos desde las 7 de la mañana, es casi las 12 del mediodía y
nadie sale. No podemos sacar cupos para los rayos X, tampoco tener nuestros
análisis. Sin ello el médico no podrá atendernos”, dijo uno de los pacientes
perjudicados. Este caso se repite constantemente en el Hospital.

Por otro lado, Establecer una metodología para medir la calidad del servicio es
un asunto que hoy aún resulta bastante complejo, entre otras razones porque no
existe aún un consenso frente a la definición de este concepto. Las escalas de
medición de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura. Sin
embargo, en principio, se reconocen dos formas de medir la calidad de los
servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como adaptación a las
especificaciones establecidas para la prestación y la otra desde la perspectiva
del usuario.

5
A la carencia de los diversos servicios de salud que tiene el país y que afecta en
gran manera a los usuarios de escasos recursos, se suma el maltrato del
personal asistencial. Siendo este el principal motivo de queja de los pacientes.
Estos casos que suelen presentarse me motivaron a realizar la presente
investigación.

1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

1.2.1. PROBLEMA GENERAL

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017?

1.2.2. PROBLEMA ESPECIFICO

 ¿Cuál es la relación que existe entre la fiabilidad y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017?
 ¿Cuál es la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017?
 ¿Cuál es la relación que existe entre los elementos tangibles y la
satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017?
 ¿Cuál es la relación que existe entre la empatía y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017?
 ¿Cuál es la relación que existe entre la capacidad de repuesta y la
satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017?

6
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017

1.3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS

 Establecer la relación que existe entre la fiabilidad y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017
 Identificar la relación que existe entre la seguridad y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017
 Identificar la relación que existe entre los elementos tangibles y la
satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017
 Establecer la relación que existe entre la empatía y la satisfacción del
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017
 Establecer la relación que existe entre la capacidad de respuesta y la
satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017

1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1. JUSTIFICACIÓN TEÓRICA

En la investigación se tratará sobre la calidad de servicio y satisfacción del
usuario, estos conceptos se confrontarán con teorías, se realizará una reflexión
epistemológica, se contrastarán los resultados, se utilizará el instrumento
SERQUAL para conocer la calidad de servicio. Por lo tanto los resultados de la
investigación incrementaran al conocimiento científico sobre la calidad de
servicio.

7
1.4.2. JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
El resultado de la investigación brindará una información sobre la calidad de
servicio y la satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017, estos resultados ayudarán a mejorar la calidad de
servicio y por ende los usuarios estarán satisfechos.

1.4.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

La investigación científica se justifica metodológicamente por que el instrumento
que se aplicará estará basado en la escala SERVQUAL, lo cual medirá con
mayor rigurosidad la calidad de servicio, además servirá para otras
investigaciones.

1.4.4. JUSTIFICACIÓN SOCIAL

La calidad en los servicios de salud es muy importante, el trabajo de
investigación al conocer las debilidades se mejorarán los procesos del hospital
como consecuencia de ello los usuarios se sentirán atendidos y satisfechos, todo
esto influirá en la buena imagen de la institución y confianza de la población.

1.4.5. JUSTIFICACIÓN CONVENIENCIA

En la actualidad el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki”, con los
cambios generados a nivel institucional, tiene como objetivo mejorar la calidad
de servicio para los usuarios, teniendo así de esta forma, la necesidad de
creación de un programa para sensibilizar al personal que labora en el hospital
con el cual se logrará una atención cálida, humana y amable, que genere un
cambio de imagen frente a la población que requiera el servicio. Por esta razón
mi investigación es muy importante.

1.5. DELIMITACIÓN DE LA IMVESTIGACIÓN

1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL

Representa el lugar donde se realizará el trabajo de investigación, el cual será el
Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017

8
1.5.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL
Para la realización del presente trabajo, en su etapa de recolección de datos se
programará para el mes de diciembre para determinar la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki.

1.5.3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL O TEMÁTICA

Se analizarán los conceptos de calidad de servicio, y sus respectivas
dimensiones como, confiabilidad, seguridad, elementos tangibles, empatía
capacidad de respuesta, atención, y Satisfacción del usuario.

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

Cerquera (2010) en la investigación promovido por el Hospital Universitario del
Valle “Evaristo García”, HUV, en el 2010, y desarrollado con la Fundación para
el Desarrollo de la Salud Pública Colombiana, FUNDESALUD que titula “Calidad
de la atención en salud. Percepción de los usuarios” dicha investigación fue con
el objetivo de mejorar en la atención al usuario considerando que el tipo y nivel
de investigación es descriptivo, se ha utilizado como técnica la encuesta y como
instrumento el cuestionario con cinco escalas para cada una de las variables el
cual llego a la siguiente conclusión.

Sobre el Aspecto Físico: “Se reconocen los esfuerzos del Hospital en el

mejoramiento de su planta física y se considera una necesidad para prestar un
servicio de calidad en condiciones de dignidad”. (Cerquera,2010,p.152).

“Hay insatisfacción frente al aspecto (apariencia) de algunas dependencias, en

particular el área de Urgencias, la cual se sugiere mejorar en sus instalaciones y
limpieza. - Los usuarios coinciden en la necesidad de instaurar un Centro de
Información de fácil acceso al público, con gente capacitada que brinde

9
orientación precisa a los usuarios sobre ubicación y trámites”.
(Cerquera,2010,p.152).

Elementos Tangibles “Faltan camillas, colchonetas, sabanas, sillas, que brinden

comodidad y en una cantidad que respondan a la alta demanda de usuarios.
Algunos de estos elementos no son acordes con los procedimientos requeridos
o se encuentran en mal estado. No hay suficientes camilleros. Hacen falta
insumos para llevar a cabo los procedimientos tales como gasas, esparadrapos,
toallas, entre otros” (Cerquera,2010,p.153).

Fiabilidad “Los tiempos de espera para solicitud de citas y exámenes

programados, son muy largos. - Los usuarios no reciben información oportuna
sobre cambios en citas y procedimientos programados. Se sugiere mejorar estos
procesos y probar alternativas como citas telefónicas, entre otras opciones que
contribuyan a descongestionar estos trámites en el HUV y contribuyan a un mejor
servicio a los usuarios, con mayor rapidez” (Cerquera,2010,p.153).

García ( 2015) El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio

y satisfacción del usuario en el Centro Salud miguel Grau Distrito de Chaclacayo
2013” se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario del centro de salud “Miguel Grau”
de Chaclacayo, en el año 2013. En esa investigación se utilizó el diseño de
investigación no experimental, transeccional y descriptivo correlacional. Para
recopilar la información se usó el cuestionario de calidad de servicio (servqual) y
el cuestionario de satisfacción del cliente externo. La muestra fue de 317 de
clientes externos del Centro de Salud “Miguel Grau” de Chaclacayo llegando a
la siguiente conclusión.

La calidad de servicio es Regular y la satisfacción del usuario externo es Regular

según los encuestados que asisten al Centro de Salud Miguel Grau de
Chaclacayo.

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• Existe una correlación directa y significativa entre las variables calidad del
servicio y satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de
Chaclacayo. (García,2015, p.121).
• Existe una correlación directa y significativa entre la fiabilidad y satisfacción de
los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo. (García,2015,
p.121)
• Existe una correlación directa y significativa entre la capacidad de respuesta y
satisfacción de los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo.
(García,2015, p.121)
• Existe una correlación directa y significativa entre la seguridad y satisfacción de
los usuarios al Centro de Salud Miguel Grau de Chaclacayo (García,2015, p.121)

Gutierrez (2011) El presente trabajo de investigación titulado “Evaluación de

calidad de atención en el servicio de emergencia del hospital nacional nueva
Guadalupe “ se desarrolló con el objetivo Evaluar la calidad de atención brindada
en el servicio de la emergencia del Hospital Nacional Nueva Guadalupe durante
el periodo de abril a junio de 1, la capacidad instalada para brindar servicios del
área de emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe, Valorar el proceso de la
calidad de la atención de los servicios que brinda en la unidad de emergencia
del hospital, verificar la eficacia de los servicios de emergencia del Hospital de
Nueva Guadalupe. En esa investigación se utilizó tomando en consideración el
enfoque sistémico de las organizaciones de salud las funciones básicas
realizadas por el sistema son las Entradas, los procesos y las salidas. Según el
análisis realizado la calidad de atención brindada en el servicio de la emergencia
del Hospital Nacional Nueva Guadalupe durante el periodo de abril a junio de
2011 se caracterizar de la siguiente manera:

1. La Unidad de Emergencia del Hospital de Nueva Guadalupe, no cuenta con

la capacidad instalada para la categoría del segundo nivel de atención, pero
sus servicios son accesible a la población urbana y rural por su ubicación
geográfica y estratégica.
2. En la calidad técnica existe un cumplimiento de los protocolos y guías de
manejo, lo que genera confianza en los usuarios de los servicios de la unidad
de emergencia del hospital.

11
3. La dimensión de la continuidad de los servicios brindados, se ha visto
afectada por las malas relaciones interpersonales de los trabajadores lo que
se dificulta el trabajo en equipo y se refleja en la percepción de mala calidad
que manifiestan los usuarios.
4. Los usuarios internos y externos expresan que la infraestructura es mala,
tiene poca iluminación y las condiciones higiénicas, interfieren en la
comodidad de la Unidad de Emergencia, afectando la calidad de atención.
(Gutierrez,2011,p,66).

Satorres (2008) El presente trabajo de invertigacioin titulado “Analisisde la

relación entre calidad y satisfacciòn en el ámbito hospitalario en funciòn del
modelo de gestión establecido”. Se desarrollo con el objetivo basico de la parte
empírica es contrastar el modelo que determina las variables relacionadas con
la calidad. Junto a este objetivo general se pretenden satisfacer una serie de
objetivos más especificos, ralacionados, en unos casos, con aspectos del
modelo, y en otros con lasa peculiaridades del sector estudiado. En esa
investigación se utilizó el diseño de investigación, entrevistas con médicos
enfermerías en global se ha utilizado un total de 399 entrevistas personales,
haciendo un estudio de la dimensionalidad, fiabilidad y validez de las escalas
utilizadas. Llegando a la siguiente conclusión.

Mediante el presente estudio de investigación se detectaron los principales

elementos y factores que mayor influencia tienen en la formación de las distintas
dimensiones de Calidad percibida por los clientes externos, siendo importante
ello para profundizar en su estudio e intentar aplicar los resultados obtenidos a
la gestión del personal sanitario de nuestras instituciones. (Satorres,
2008,p,228).

Quiña (2014) El presente trabajo de investigación titulado “percepción de la

calidad de atención en el servicio de emergencia del hospital general I Jose Soto
Candenillas Chota, setiembre 2014” con el objetivo general Determinar la
percepción de la calidad de atención en el Servicio de Emergencia, objetivo
especifico evualuar la dimecion de estrucutura, en la calidad de atencion en el
servicio de emergencia del hospital general Josè Soto Candenillas. Utilizando en

12
metodo de ivestigación prospectivio, descriptivo y analitico, siendo la muestra de
395 usuarios, y llegando a la siguiente conclusión.
En conclusion la calidad es una preucupacion constante de quierenes dirigen los
establecimiento de salud y la satisfacion del usuario se constituye en un indicador
que permite evualuar la percepción de calidad desde la perspectiva del
trabajador y el paciente, es por ello que en este estudio aborda en un primer
momento, determinar la percepción en el servicio de emermgencia en el Hopital
General de “Jose Soto Cadenillas” (Quiña, 2014,p,72).

Camacho ( 2007) En el presente trabajo de realizado de investigación titulado

“Plan de Calidad para la atención y servicio al usuario de la unidad de patología
servical del hospital universitario de coro Dr. Alfredo van Grieken”con el objetivo
de diseñar un plan de la calidad para el proceso de atención y servicio al usuario
en la Unidad de Patología Cervical del Hospital Universitaria de Coro Dr. Alfredo
Van Grieken., obejtivos especifico; describir los procesos actuales de atenciòn y
servicio al usuario de la unidad de patología cervical, identificar la situación actual
a intervenir del proceso de atención de la unidad de patología cervical, Diseñar
un plan de calidad de acuerdo con los elementos de la norma ISO
9001:2002(IWA 1:2002 ES). El trabajo se realizó enmarcado en los enfoques de
investigación aplicada, propios de las áreas de ciencias Administrativas y de
Gestión. Describiendo los procesos actuales de atención y servicio al usuario de
la unidad de patología servicial llegando a la siguiente conclusión.

El estudio llevado a cabo implicó una extensa actividad de investigación

documental y de campo de carácter observacional para lograr conformar el
contenido descriptivo presente en las diferentes secciones que conforman este
trabajo.

Con el propósito de cualquier organización es identificar y satisfacer las

necesidades de sus usuarios (clientes, empleados, proveedores, sociedad) para
lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente,
además de obtener, mantener y mejorar el desempeño general de las
instituciones.

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Es fundamental de nuestra propuesta en las normas de ISO 9001:2002 Sistema
de Gestión de la calidad; directrices para la mejora de los procesos en las
organizaciones de servicio de la salud de las normas de ISO 10005:2005 sistema
de Gestión de calidad; directrices para los planes de la calidad, busca mejorar
el grado de satisfacción de nuestro usuarios y por tanto el éxito de la institución.
El diseño de un plan de calidad, contempla la planificación del proyectos y sus
recursos, definir los procesos inmersos en el desarrollo, ejecución y control, el
diseñar no implica el desarrollo de los procedimientos pero si los identifica y
define su base, dentro de las directrices de un sistema gestión de la calidad.
(Camacho,2007,p,111).

2.2. BASES TEÓRICAS

2.2.1. Hospital de apoyo “Manuel Ángel Higa Arakaki

El Hospital de Apoyo "Manuel A. Higa Arakaki" Satipo es un órgano
desconcentrado de la Dirección de Red de Salud Satipo.

"El Hospital Apoyo "Manuel A. Higa Arakaki" Satipo es una institución pública
que brinda servicios de salud en forma Integral y especializada, fomenta la
promoción y prevención de la salud, reduciendo los riesgos, daños, recuperando
y rehabilitando las capacidades de los pacientes, en condiciones de plena
accesibilidad y atención a la persona desde su concepción hasta su muerte.

Servicio de salud que brinda.

Medicina general y medicina interna, pediatría, cirugía, traumatología y
ortopedia, servicio de neumología, servicio de odontología, servicio de
psicología, servicio de nutrición, servicio de tópico, servicio de hospitalización, y
especialidad, servicio de emergencia, cirugías.

Unidad de administración.
Es la unidad orgánica encargada de lograr que el hospital cuente con los
recursos humano materiales económico necesarios, así como del
mantenimiento.

14
Promover y aplicar las políticas, normas y programación de gestión y asigna
miento de recursos humanos.
Conducir, ejecutar y evaluar los sistemas administrativos de abastecimiento
contabilidad, tesorería y las actividades de ejecución presupuesta en el marco
de las normas de los sistemas administrativos de abastecimiento.
Identificar y satisfacer las necesidades de recursos humanos del Hospital.

2.2.2. Calidad de servicio

2.2.2.1. Calidad:
Por la amplitud del concepto se definen de varias formas tales como:
Calidad se define como. “El mejoramiento continuo de la calidad de los servicios
de salud es una condición indispensable y prioritaria para el cumplimiento de los
objetivos institucionales y de los compromisos relacionados con la función social
del Estado. La calidad es un instrumento trazador en el quehacer de salud y
permitirá concentrar esfuerzos para la reducción de los riesgos en la atención de
la salud y lograr la satisfacción de los usuarios y usuarias del sistema de salud.”.
(Gutierrez, 201,p39).

A su vez calidad, No “Desde la producción se entiende por ausencia o fallas,

pero desde el marketing se mide desde el cliente y es él quien determina si un
producto tiene o no la calidad, es distinta a cada individuo. Un producto es de
calidad cuando cubre o supera las expectativas del cliente. No pasa por la
materia prima sino por la satisfacción y conformidad del cliente. No siempre el
precio significa calidad”. (Cisneros, 2007 y Flores, 2014,p,7).

Etimológicamente el termino calidad” proviene del latín “qualitasatis”, definido por

el Diccionario de la Real Academia como “la propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o
peor que las restantes de su especie”. Se trata de una noción estrechamente
"unida al producto (bien material o servicio), pero independientemente de los
procesos que se han llevado cabo. (Miranda Gonzáles” (Chamorro Mera, 2007 y
Flores, 2014,p,7).

15
También se define calidad: Conjunto de las propiedades y características de un
producto (proceso, bien o servicio) que le confiere su aptitud para satisfacer las
necesidades del cliente, establecidas o implícitas.” (Quality, 2006 y Flores,
2014,p,7)

2.2.2.2. Servicio:
Por la amplitud del concepto se definen de varias formas tales como:
Se define el sevicio como ”Cualquier actividad o beneficio que una parte puede
ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no resulta de la propiedad de
algo, pudiendo estar asociada o no a un producto fisico”. Whereas citado en
(Gutiérrez,2012,p.26).
A su vez el servicio es “Actividad que relaciona la empresa con el cliente afin de
que este quede satisfecho con dicha actividad” (Gutiérrez,2012,y p.26, Flores,
2014,p,7).
Según sus dimensiones la calidad de servicio. Cada cliente apreciará la
seguridad, confiabilidad, agilidad, etc. y serán estos aspectos concretos los que
conformarán su experiencia (Flores, 2014,p,7).

Calidad de servicio
La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino más
bien conformidad con las especificaciones de los clientes. La calidad en el
servicio adquiere realidad en la percepción, considerando esta como un deseo
más que la percepción, ya que esta última implicaría un pensamiento y análisis
anterior. (L. Leonard, R. Bennet, Brown, 2008, Flores , 2014,p,8).

En los últimos años la mayor parte de autores aceptan, en especial desde la

perspectiva del marketing, una visión de la calidad del servicio que considere la
percepción del cliente. En este sentido, varios investigadores han desarrollado
un concepto operativo de la calidad de servicio que permite la elaboración de
escalas para su medición que han sido aplicadas a diferentes tipos de servicios.
La aparición de estos instrumentos de medida ha permitido crear una línea de
investigación en torno a la calidad de servicio, cuya importancia se debe a que
suele implicar un incremento en la satisfacción y en la lealtad de los clientes.
Flores , (2014,p,8).

16
2.2.2.1. Fiabilidad
Por la amplitud del concepto se definen de varias formas tales como:
Fiabilidad se define “al grado en que pueden reproducirse los resultados
obtenidos por un procedimiento de medición cuando se aplica a la misma
persona en más de una ocasión, pero en idénticas condiciones. Es un concepto
muy relacionado con la variabilidad aleatoria. Cuanta menor variabilidad se
obtenga al repetir una medición, más fiable será. La falta de fiabilidad puede
surgir de divergencias entre los observadores o de los instrumentos de medición
o por inestabilidad del atributo objeto de medición y en la práctica, todas las
fuentes de variación pueden actuar de forma simultánea. Todas las
observaciones se hallan sujetas a variación”. (Peñalba, 2010,p4).

2.2.2.2. Seguridad
Por la amplitud del concepto seguridad también se definen de varias formas tales
como:
Según el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) su significado es el
siguiente: “cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo) la
empatía resulta ser una característica esperable desde la etapa de formación y
en todos los profesionales de la salud, atribuyéndole roles significativos, tanto en
el resultado del proceso salud-enfermedad en el individuo y la familia, como en
los costos en general.

El término seguridad es a menudo utilizado libremente y dentro de los más

diferentes contextos: seguridad internacional, seguridad nacional, seguridad
pública, seguridad privada, seguridad vial, seguridad social, seguridad e higiene,
seguridad electrónica, seguridad integral y otros muchos términos presentes en
diferentes ámbitos de nuestra vida laboral, social, privada, etc. Sin embargo,
cada uno de ellos hace referencia a conceptos que, aunque similares, tienen
ciertas diferencias a pesar de contener el mismo término: seguridad. Se hace
necesaria, por tanto, una definición clara para utilizar dicho término con
propiedad hoy día. (Payán, 2005,p19).

17
Según Henry Fayol (1841-1925) “identificó la seguridad como una de las
necesidades fundamentales de la industria y definió que su objetivo era
salvaguardar propiedades y personas contra el robo, fuego e inundación,
contrarrestar huelgas y, de forma amplia, todos los disturbios sociales que
pudieran poner en peligro el progreso e incluso la vida del negocio. Para él la
seguridad sería, en general, todas las medidas para conferir la necesaria paz y
tranquilidad a las personas”.

A su vez también se define Seguridad (Confianza), se refiere a la actitud y aptitud

del personal que combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los
clientes tratan con proveedores de servicios que son agradables y que tienen
conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa organización. La
seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el puesto adecuado. (Flores
, 2014,p,8).

2.2.2.3. Elementos tangibles

Tangible.
Concepto que define la palabra tangible.
Se definen “su origen en el término latino tangibilis, la palabra tangible se utiliza
para nombrar lo que puede ser tocado o probado de alguna forma. En un sentido
más amplio, también hace referencia a aquello que puede percibirse con
precisión”. (Julián Pérez Porto).

A su vez tangibilidad,” es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las

percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen su
directamente las percepciones sobre la calidad del servicio. Ejemplos, un
restaurante con pisos limpios que no tengan estos atributos”. (Flores , 2014,p,8)

2.2.2.4. Capacidad de respuesta

Por la amplitud del concepto se definen de varias formas tales como:
Su concepto de capacidad de servicio se define “Cuando se habla del servicio,
un factor que cobra gran importancia es la satisfacción al cliente, ya que si este
recibe un buen servicio los más probable es que quede satisfecho, y de esta

18
forma regrese al lugar donde se le atendió y de esta forma que lo recomiende,
ganando así la publicidad voz a voz” (Barrón, 2012p,p15).
2.2.2.5. Empatía
Para Brusco (2004) “la empatía es una actitud que nace de una sensibilidad
particular con el otro; ella no es simplemente una dote natural, sino que se
adquiere y educa” (Díaz, 2012,p20).

(Yavár, 2017) define como “el mecanismo por medio del cual somos capaces de
comprender las circunstancias de otra vida mental”. Sin embargo, la definición
psicoanalítica clásica es la que nos ofrece Fenichel quien considera que “la
empatía consiste en dos actos: una identificación con la otra persona y,
posteriormente, la conciencia de los propios sentimientos después de la
identificación, que conduce a la conciencia de los sentimientos del objeto”.

A su vez también la empatía resulta ser una característica esperable desde la

etapa de formación y en todos los profesionales de la salud, atribuyéndole roles
significativos, tanto en el resultado del proceso salud-enfermedad en el individuo
y la familia, como en los costos en general. (Diaz, 2012,p20).

El concepto empatía se refiere a la habilidad para entender las experiencias y

los sentimientos de otra persona, combinado con la capacidad de comunicar este
entendimiento al paciente. (Diaz, 2012,p20).

A su vez empatía, “va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al

cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar
la manera correcta de satisfacerlas”. (L. Leonard, R. Bennet, & W. Brown, 2008,
Flores , 2014,p,8).

2.2.3. Satisfacción del usuario

La satisfacción de usuarios considerada como el cumplimiento o realización de
una necesidad, deseo o gusto con el servicio recibido es apreciada como
relevante en al menos 4 áreas: comparar los sistemas o programas de salud,
identificar cuáles son los aspectos de los servicios que necesitan de cambios
para mejorar la satisfacción y asistir a las organizaciones con poca aceptabilidad

19
de los servicios. También se relaciona con la conducta del paciente y sus
resultados en términos de salud individual” (Barrón, 2012p,p15).
Por otro según (Funsalud, 2006). lado, la insatisfacción es un reflejo de la calidad
heterogénea de los servicios, se han hecho progresos importantes en la atención
pronta, en el trato digno a los usuarios y en el abasto de medicamentos, pero
estos progresos deberán extenderse a todo el sistema para mejorar el nivel
general de satisfacción de los usuarios con los servicios.

Así también Díaz (2002) cita que la satisfacción puede referirse como mínimo a
3 aspectos diferentes: organizativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); atención
recibida y su repercusión en el estado de salud de la población, y trato recibido
durante el proceso de atención por parte del personal implicado.

A su vez es el grado de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atención

médica recibida. En México en un estudio de satisfacción de usuarios de la
consulta externa de 5 Hospitales públicos, realizado por Ortiz en 2004, cita que
la calidad de la atención recibida fue mala en 28.63 % y buena en 71.37% de los
casos.(Barrón, 2012p,p18).

2.2.4. Satisfacción por la atención médica

Según (Barrón, 2012) es la complacencia de los pacientes con los servicios de
salud, con los proveedores y con los resultados de la atención. y la satisfacción
del paciente debe ser un objeto irrenunciable para cualquier responsable de los
servicios sanitario y una medida del resultado y sus intervenciones.

La satisfacción por la atención médica, es uno de los pilares en lo que se basa

la atención actual para calificar la prestación de servicio de salud de la
instituciones. Este concepto viene desde hace varios años; uno de los pioneros
en hablar sobre calidad de los servicio de salud fue el doctor Adevis Donabedian,
quien surgió que todos los aspectos teóricos deberían ser reunida en las
prácticas para ver al paciente como un todo que necesita de las actividades del
personal de salud para su recuperación integral. (Gonzalez, 2009,p,21).

20
2.2.5. Satisfacción por la parte administrativa
Davis y Newstrom (2003), definen que es un conjunto de sentimientos y
emociones favorables o desfavorables con que los empleados ven su trabajo.
Se trata de una actitud afectiva, un sentimiento de agrado o desagrado relativo
hacia algo. (Navarro, 2012,p,12).

Robbins (2004), indica que los determinantes y consecuencias de la satisfacción

laborales abordan desde un punto de vista individual o desde la organización.
Existen diferencias individualmente que influyen en los niveles de la satisfacción
de los empleados, dos de los determinantes individuales de la satisfacción
laboral más importantes son los años de carrera profesional y las expectativas
laborales.

2.3. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS

Confiabilidad: es dar servicio que realmente se puede entregar, es decir tal

como se acordó entre las partes.

Responsabilidad: es un valor con que la persona se siente comprometido y

tiene el atrevimiento de ayudar a los clientes a resolver los problemas.

Seguridad: el personal tiene conocimiento de lo que están haciendo, de esta

manera generan confianza al consumidor.

Empatía. es ofrece cuidado y atención a los clientes.

Bienes materiales o tangibles. como dice su nombre son aquellos aspectos

físicos que los clientes pueden ver, tocar, como es la apariencia de la empresa,
equipo, personal, limpieza, infraestructura. etc.

21
 CAPITULO III

HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN

3.1.1. HIPÓTESIS GENERAL

Existe una relación directa y significativa entre la calidad de servicio y la
satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" –
Satipo, 2017

3.1.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICO

 Existe una relación directa y significativa entre la fiabilidad y la satisfacción
del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017
 Existe una relación directa y significativa entre la seguridad y la
satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017
 Existe una relación directa y significativa entre los elementos tangibles y
la satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017
 Existe una relación directa y significativa entre la empatía y la satisfacción
del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo,
2017
 Existe una relación directa y significativa entre la capacidad de respuesta
y la satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa
Arakaki" – Satipo, 2017

22
3.2. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN

Calidad de Servicio
• Fiabilidad
• Seguridad
• Elementos tangibles
• Capacidad de respuesta
• Empatía

Satisfacción del Usuario

• Satisfacción por la atención médica
• Satisfacción por la atención administrativa

3.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

Operacionalización de la variable calidad de servicio
Definición Definición Nivel de
Dimensiones Indicadores medición
conceptual operacional
 Cumple lo prometido
Calidad de  Sincero interés por
servicio resolver problemas
Fiabilidad  Realización bien el Ordinal
La calidad en el servicio la primera vez
servicio no es  Concluyen el servicio en
conformidad con el tiempo promedio
La calidad  No cometen errores
las
percibida por
especificaciones  Comportamiento
los clientes, es
sino más bien confiable de los
el proceso de
conformidad con Empleados
evaluación en
las  Clientes se sienten
el que el
especificaciones Capacidad seguros
cliente
de los clientes.
compara la
de respuesta  Los empleados son
La calidad en el amables
experiencia
servicio adquiere
del servicio  Los empleados tienen
realidad en la conocimientos
con
percepción, suficientes
determinadas
considerando
expectativas  Equipos de apariencia
esta como un moderna
previas.
deseo más que la  Instalaciones
percepción, ya Elementos
visualmente atractivas
que esta última Tangibles
 Empleados con
implicaría un apariencia pulcra
pensamiento y  Elementos materiales
análisis anterior”. atractivos
(L. Leonard, R.
 Comunicación cuando
Bennet, , Brown,
concluirán el servicio
2008 ,Flores ,
2014,p,8)

23
 Seguridad  Los empleados
ofrecen un servicio
rápido
 Los empleados están
siempre dispuestos a
ayudar
 Los empleados nunca
están demasiados
ocupados
 Ofrecen atención
individualizada
 Horario de trabajo
convenientes para los
clientes
 Tienen empleados que
Empatía
ofrecen atención
personalizada
 Se preocupan por los
clientes
 Comprenden las
necesidades de los
clientes.

Operacionalización de la variable satisfacción del usuario

Definición Definición Nivel de
Dimensiones Indicadores
conceptual operacional medición
Satisfacción
del cliente
(Oliver R. L., Atención
1997), (Grande, Médica
Personalizada
menciona que 2005), afirma
satisfacción es que la
la respuesta de satisfacción
realización del del
consumidor. Es consumidor es
la percepción el resultado de
que una comparar su Ordinal
característica percepción de
de un producto los beneficios
o servicio, o el que adquiere
producto o con las Personalizada
Atención
servicio en sí, expectativas
administrativa.
proporcione un que tenía de
nivel placentero recibirlos.
de realización
en relación con
el consumo

24
 CAPITULO IV

METODOLOGÍA

4.1. TIPOS DE LA INVESTIGACIÓN

La investigación es de tipo de tipo Teórico porque permite sistematizar
conocimiento (Bunge, M. 2009) sobre la calidad de servicio y satisfacción del
usuario.
A su vez la investigación es de enfoque cuantitativo, transversal y descriptivo.

4.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN

El nivel de investigación es descriptivo, porque describe la relación que tienen
las variables en estudio (Bunge, M. 2009).

4.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

El método que se utilizará en la investigación es el científico que consiste en la
recopilación de hechos acerca de la calidad de servició y satisfacción del usuario
del Hospital Manuel Higa Arakaki.

4.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación es descriptivo correlacional tal como corresponde
el siguiente esquema:

Donde:
M : Muestra en la que se realiza el estudio.
V1 : Observación realizada a la Variable Calidad de servicio.
V2 : Observación realizada a la Variable Satisfacción del usuario.
r : Relación que existe entre las variables sometidas a estudio.

25
4.5. POBLACIÓN Y MUESTRA
A. Población:
La población de la investigación está constituida por los 20000 usuarios del
Hospital Manuel Higa Irakaki Satipo.

B. Muestra:
La muestra se calcula en base a la siguiente fórmula:

Z 2 xPxQxN
n 2
E ( N  1)  Z 2 xPxQ .
Leyenda:
n = Número de elementos de la muestra.
N = Número de elementos del universo.
P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenómeno (50/50).
Z2 = Valor crítico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre se opera
con valor sigma 2, luego Z = 2.
E = Margen de error permitido (determinado por el investigador, en un 5%).

Calculando la muestra obtenemos lo siguiente:

2 2 x50 x50 x20000

n 2  385
5 (20000  1)  2 2 x50 x50
A partir de nuestra muestra inicial vamos hallar la muestra ajustada en base a la
siguiente fórmula:
𝒏
𝒏𝑶 =
𝒏−𝟏
𝟏 + 𝑵
Dónde: no es la muestra ajustada, n es la muestra inicial y N es la población.
Calculemos.
385
n  366
385  1
1
20000
Tenemos una muestra ajustada redondeada de 366 usuarios Satipo.
El tipo de muestreo para seleccionar la muestra será el muestreo aleatorio
simple.

26
4.6. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

4.6.1. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

A. Técnicas
Las principales técnicas que se utilizó para desarrollar el trabajo de investigación
serán:
Encuesta: Para recoger la información sobre elementos de la calidad de servicio
y satisfacción del usuario.
Estadística: Aplicado para el análisis de las encuestas realizadas

4.6.2. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

B. Instrumentos
Los instrumentos fueron:
Cuestionario: los itms estarán relacionados tanto a la variable calidad de
servicio y satisfacción del usuario, para luego sistematizarlos mediante la técnica
estadística. La validez y la confiabilidad del cuestionario

4.7. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Los procedimientos son:
 Las variables se operacionalizaran
 Se construirán los instrumentos
 Los instrumentos deberán ser validados y confiables
 Se aplicará el cuestionario a la muestra seleccionada

4.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

 Se realizan los cálculos de la estadística inferencial.
 Se establecen las correlaciones entre las variables independientes y
dependientes.
 Se calculan la significancia de dichas correlaciones.
 Se diseña un modelo de toma de decisión con respecto a la contrastación
de los datos con las hipótesis.
 Se toma la decisión aplicando el modelo diseñado.
 Se redactan las conclusiones en base lo aceptado o negado en la toma
de decisión.

27
 CAPITULO IV

V. ADMINISTRACIÓN DEL PROYECTO

5.1. RECURSOS HUMANOS E INSTITUCIONALES

Usuarios del Hospital Manuel Higa Arakaki – Satipo.
Asesor por parte dela Universidad Peruana Los Andes
Apoyo por parte las autoridades del Hospital

5.2. PRESUPUESTO
RUBRO UNIDAD CANTIDAD COSTO COSTO COSTO
UNITARIO PARCIAL TOTAL

Material de escritorio 1706,5

Papel bond 1 24,00 24,00
A4 80 grs Millar
Lapicero Unidad 40 0,50 20,00
Lápiz Unidad 15 0,70 10,50
Corrector Unidad 10 10,00 100,00
Engrampador Unidad 1 10,00 10,00
Tablero de Unidad 3 7,50 22,50
madera
Clip Caja 1 1,5 1,50
Resaltador Unidad 3 6,00 18,00
de textos
Folder manila Unidad 05 5,00 25,00
Faster Caja 1 4,00 4,00
Libreta de Unidad 1 2,00 2,00
apuntes
Grapas Caja 1 3,00 3,00
Perforador Unidad 1 7,00 7,00
USB - 2Gb unidad 1 40,00 40,00
Costos por servicio 2294,5
Impresión Unidad 500 0,50 250,00
Fotostática Unidad 300 0,05 15,00
Anillado Unidad 3 5.00 15
Internet Horas 400 1.00 400.00
Alimentación 70.00
Desayuno Días 7 5 35.00
Almuerzo Días 7 5 35.00
Movilidades 28.00
Pasajes Días 7 4,00 28,00
Internos
TOTAL 4000,00

28
5.3. CRONOGRAMA
2017 2018
ACTIVIDADES Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo
PRIMERA
TUTORIA
Elaboración del
Proyecto
Revisión del
proyecto
SEGUNDA
TUTORIA
Aprobación del
Proyecto
Recolección de
datos
Procesamiento
de datos
TERCERA
TUTORIA
Elaboración del
informe
Revisión del
informe
Presentación
del informe
CUARTA
TUTORIA

Pre banca

Comunicación
del informe final
Empastado del
informe

29
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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31
Satorres, M. C. (2008). Analisis de relación entre calidad y satisfacción en el
ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido. Teis,
Universidad Jaume, Castellon de la Plana.

32
ANEXOS

33
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017
POBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGIA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES TIPO DE INVESTIGACIÓN
¿Cuál es la relación que existe entre la Determinar la relación que existe entre la Existe una relación directa y significativa entre Descriptiva y transversal
calidad de servicio y la satisfacción del calidad de servicio y la satisfacción del la calidad de servicio y la satisfacción del Calidad De
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Servicio NIVEL DE
Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017? Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017 Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017 INVESTIGACIÓN
 Fiabilidad
PROBLEMA ESPECIFICO OBJETIVO ESPECIFICO HIPÓTESIS ESPECIFICO  Seguridad Descriptiva
¿Cuál es la relación que existe entre la Establecer la relación que existe entre la Existe una relación directa y significativa entre  Elementos
fiabilidad y la satisfacción del usuario en el fiabilidad y la satisfacción del usuario en el la fiabilidad y la satisfacción del usuario en el tangibles DISEÑO
Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa  Capacidad de Descriptivo correlacional
Arakaki" – Satipo, 2017? Arakaki" – Satipo, 2017 Arakaki" – Satipo, 2017 respuesta
 Empatía
¿Cuál es la relación que existe entre la Identificar la relación que existe entre la Existe una relación directa y significativa entre
seguridad y la satisfacción del usuario en seguridad y la satisfacción del usuario en la seguridad y la satisfacción del usuario en el
el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa el Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Satisfacción Del
Arakaki" – Satipo, 2017? Arakaki" – Satipo, 2017 Arakaki" – Satipo, 2017 Usuario POBLACIÓN
N= 20000
¿Cuál es la relación que existe entre los Identificar la relación que existe entre los Existe una relación directa y significativa entre  Satisfacción MUESTRA
elementos tangibles y la satisfacción del elementos tangibles y la satisfacción del los elementos tangibles y la satisfacción del por la atención n=366
usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel médica
Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017? Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017 Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017  Satisfacción CONTRASTACIÓN DE
por la atención HIPÓTESIS
¿Cuál es la relación que existe entre la Establecer la relación que existe entre la Existe una relación directa y significativa entre administrativa Estadística descriptiva
empatía y la satisfacción del usuario en el empatía y la satisfacción del usuario en el la empatía y la satisfacción del usuario en el Estadística inferencial
Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Hospital de Apoyo” Manuel Ángel Higa Tau-b de Kendall
Arakaki" – Satipo, 2017? Arakaki" – Satipo, 2017 Arakaki" – Satipo, 2017
TECNICAS E
¿Cuál es la relación que existe entre la Establecer la relación que existe entre la Existe una relación directa y significativa entre INSTRUMENTOS
capacidad de respuesta y la satisfacción capacidad de respuesta y la satisfacción la capacidad de respuesta y la satisfacción del
Técnica: Encuesta
del usuario en el Hospital de Apoyo” del usuario en el Hospital de Apoyo” usuario en el Hospital de Apoyo” Manuel Instrumento: Cuestionario
Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo, Manuel Ángel Higa Arakaki" – Satipo, Ángel Higa Arakaki" – Satipo, 2017 de 22 ítems
2017? 2017

34
Operacionalización de la variable calidad de servicio
Definición Nivel de
Definición conceptual Dimensiones Indicadores
operacional medición
Fiabilidad  Cumple lo prometido
Grado en que pueden reproducirse los resultados  Sincero interés por resolver problemas
obtenidos por un procedimiento de medición cuando  Realización bien el servicio la primera vez
se aplica a la misma persona en más de una ocasión,  Concluyen el servicio en el tiempo promedio
pero en idénticas condiciones  No cometen errores
Seguridad  Comportamiento confiable de los Empleados
La actitud y aptitud del personal que combinadas  Clientes se sienten seguros
inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes  Los empleados son amables
Calidad de servicio
tratan con proveedores de servicios que son  Los empleados tienen conocimientos
agradables y que tienen conocimiento, se les refuerza suficientes
La calidad en el servicio
La calidad percibida a seguir siendo clientes de esa organización. La
no es conformidad con
por los clientes, es seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el
las especificaciones sino
el proceso de puesto adecuado. (Flores , 2014,p,8)
más bien conformidad
evaluación en el que Elementos Tangibles  Equipos de apariencia moderna
con las especificaciones
el cliente compara la Es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en  Instalaciones visualmente atractivas
de los clientes. La calidad
experiencia del las percepciones sobre la calidad del servicio de dos  Empleados con apariencia pulcra
en el servicio adquiere
servicio con maneras; primero ofrecen su directamente las  Elementos materiales atractivos
realidad en la percepción,
determinadas percepciones sobre la calidad del servicio. (Flores ,
considerando esta como Ordinal
expectativas 2014,p,8)
un deseo más que la
percepción, ya que esta
previas. Capacidad de respuesta  Comunicación cuando concluirán el servicio
última implicaría un
Cuando se habla del servicio, un factor que cobra gran  Los empleados ofrecen un servicio rápido
pensamiento y análisis
importancia es la satisfacción al cliente, ya que si este  Los empleados están siempre dispuestos a
recibe un buen servicio los más probable es que quede ayudar
anterior”. (L. Leonard, R.
Bennet, , Brown, 2008
satisfecho, y de esta forma regrese al lugar donde se  Los empleados nunca están demasiados
le atendió y de esta forma que lo recomiende, ganando ocupados
,Flores , 2014,p,8)
así la publicidad voz a voz” (Barrón, 2012p,p15).
Empatía  Ofrecen atención individualizada
Para Brusco (2004) “la empatía es una actitud que  Horario de trabajo convenientes para los
nace de una sensibilidad particular con el otro; ella no clientes
es simplemente una dote natural, sino que se adquiere  Tienen empleados que ofrecen atención
y educa” personalizada
 Se preocupan por los clientes
 Comprenden las necesidades de los clientes.

35
Operacionalización de la variable satisfacción del usuario
Definición Nivel de
Definición conceptual Dimensiones Indicadores
operacional medición
Satisfacción del
cliente
(Oliver R. L., 1997),
menciona que (Grande, 2005), afirma
satisfacción es la que la satisfacción del
respuesta de realización consumidor es el Atención
del consumidor. Es la resultado de comparar La atención es la percepción de los
percepción que una su percepción de los beneficios adquiridos con las Personalizada Ordinal
característica de un beneficios que expectativas que se tenían sobre el
producto o servicio, o el adquiere con las producto.
producto o servicio en sí, expectativas que tenía
proporcione un nivel de recibirlos.
placentero de
realización en relación
con el consumo

36
 Anexos
Anexo 01: Cuestionario de satisfacción del usuario de consultas externos
(SUCE)

Lea con detenimiento cada una de las siguientes aseveraciones e indique cuan de
acuerdo está usted con las mismas. Marque sus respuestas circulando en el número
que aproximadamente refleja cuanto está usted de acuerdo con el contenido de las
aseveraciones en el continuo numérico que se provee al lado derecho de cada
aseveración.
Trate de contestar todas las aseveraciones sin omitir ninguna y sin repasar sus
respuestas.
Recuerde que no hay contestaciones correctas o incorrectas; por lo tanto, conteste
honestamente cada aseveración. Conteste de acuerdo al siguiente continuo numérico:

Sexo:
1. Femenino ( )
2. Masculino ( )

Estado civil:
1. Soltero (a) ( )
2. Casado (a) ( )
3. Conviviente ( )

Edad:
1-11 a 20 años ( )
2-21 a 30 años ( )
3-31 a 40 años ( )
4-41 a 50 años ( )
5-51 a más años ( )

Por favor puntúe de 1 a 5 las siguientes preguntas, siendo el 5 la respuesta mejor valorada
y el 1 la respuesta peor valorada.
1 El tiempo que paso desde que pidió la cita hasta la fecha de 1 2 3 4 5
consulta.
2 Las señalaciones y los carteles para orientarse en el hospital.
3 Los tramites que tuvo que hacer el Admisión.
4 El tiempo de espera en consulta.
5 La comodidad de la sala de espera.
6 El trato por parte del personal de enfermería.
7 El trato por parte del personal médico.
8 El cuidado con su intimidad durante la consulta.
9 La duración de la consulta.
10 La información clínica recibida sobre su problema de salud.
11 La claridad con que le explicaron el tratamiento y pauta.
12 La facilidad de los tramites que ha tenido q necesitado volver a
citarse.

37
 ANEXO 02: Cuestionario de Calidad de Servicio
INSTRUCCIONES:
Lea con detenimiento cada una de las siguientes aseveraciones e indique cuan de acuerdo está
usted con las mismas. Marque sus respuestas circulando en el número que aproximadamente
refleja cuanto está usted de acuerdo con el contenido de las aseveraciones en el continuo
numérico que se provee al lado derecho de cada aseveración. Trate de contestar todas las
aseveraciones sin omitir ninguna y sin repasar sus respuestas. Recuerde que no hay
contestaciones correctas o incorrectas; por lo tanto, conteste honestamente cada aseveración.
Conteste de acuerdo al siguiente continuo numérico:

1=Nunca
2=Casi Nunca
3=A veces
4=Casi Siempre
5=Siempre

Casi Siempre
Casi Nunca

Siempre
A veces
Nunca
Calidad de Servicio

1 El personal de informes, le brinda y explica de manera clara y adecuada sobre

los pasos o trámites para la atención en consulta externa.
2 La consulta con el medico se realiza en el horario programado.
3 La atención se realiza respetando la programación y el orden de llegada.
4 Su historia clínica se encuentra disponible en el consultorio para su atención.
5 Las citas se encuentren disponibles y se obtengan con facilidad.
6 La atención en caja o en el módulo de admisión del Seguro Integral de Salud
(SIS) es rápida.
7 La atención para tomarse análisis de laboratorio es rápida.
8 La atención para tomarse exámenes radiológicos (radiografías, ecografías,
otros) es rápido.
9 La atención en farmacia es rápida.
10 Durante su atención en consultorio se respeta su privacidad.
11 El médico le realiza un examen físico completo y minucioso por el problema
de salud que motiva su atención.
12 El médico le brinda el tiempo necesario para preguntas sobre su problema de
atención.
13 El médico que atenderá su problema de salud, le inspira confianza.
14 El personal de consulta externa le trata con amabilidad, respeto y paciencia.
15 El médico que le atendió, mostró interés en solucionar su problema de salud.
16 Usted comprendió la explicación que el médico le brindo sobre el problema
de salud o el resultado de la atención.
17 Usted comprendió la explicación que el médico le brindo sobre el tratamiento
que recibió: tipo de medicamentos, dosis y efectos adversos.
18 Usted comprendió la explicación que el médico le brindo sobre los
procedimientos o análisis que le realizó.
19 Los carteles, letreros y flechas de la consulta externa son adecuados para
orientar a los pacientes.
20 La consulta externa cuenta con personal para informar y orientar a los
pacientes y acompañantes.
21 Los consultorios cuentan con los equipos disponibles y materiales necesarios
para su atención.
22 El consultorio y la sala de espera se encuentran limpios y son cómodos.
Ítems 1-4: tangibles
Ítems 5-9: fiabilidad
Ítems 10-13: capacidad de respuesta
Ítems 14-17: seguridad
Ítems 18-22: empatía

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 Consideraciones Éticas

El proyecto de investigación intitulado “CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL HOSPITAL DE APOYO “MANUEL
ÁNGEL HIGA ARAKAKI" – SATIPO, 2017 se ajusta a las normas de
investigación.
De igual manera se consideran los principios éticos establecidos por la
American Psychological Association (APA), que a continuación se mencionan:

Principio 1: Al planificar un estudio, el investigador tiene la responsabilidad

personal de llevar a cabo una cuidadosa evaluación de la ética del mismo.
Principio 2: La responsabilidad para el establecimiento y mantenimiento de una
práctica ética aceptable en la investigación reside siempre en el investigador que
la lleva a cabo.
Principio 3: La práctica ética requiere que el investigador informe al participante
de todos aquellos aspectos del mismo que puedan de alguna manera influir en
su deseo de participar, así como de explicar todos los demás aspectos de la
investigación que el sujeto desee saber.
Principio 4: Las características esenciales de la relación entre el investigador y
el participante son la sinceridad y la honestidad.
Principio 5: La ética de la práctica investigadora requiere que el investigador
respete la libertad individual de declinar la participación en una investigación o
de interrumpir su participación en la misma en cualquier momento.
Principio 6: Cualquier investigación éticamente aceptable comienza con el
establecimiento de un acuerdo claro y equitativo entre el investigador y el sujeto
que clarifique las responsabilidades de cada uno.
Principio 7: No se deberán llevar nunca a cabo procesos de investigación en los
que se pueda causar un daño serio y duradero en los sujetos.
Principio 8: Después de la obtención de los resultados, la práctica ética obliga al
investigador a dar todo tipo de explicaciones al sujeto participante para la
clarificación de la naturaleza del estudio y para la eliminación de cualquier
equívoco que haya podido surgir.

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Principio 9: Cuando el proceso de la investigación pueda dar como resultado
consecuencias indeseadas para el participante, el investigador tiene la
responsabilidad de detectar y evitar o corregir tales consecuencias.
Principio 10: La información obtenida acerca de los participantes en un proyecto
de investigación es confidencial por lo tanto se debe obtener el consentimiento
de éstos

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