Distintos departamentos dentro de un Hotel.

Departamento de Reservas.

El proceso de reservas es el primer contacto importante entre el huésped y el hotel, un agente de

reservas debe estar preparado para responder rápido y con precisión a los pedidos de futuras estadías
(debe tener toda la información presente y en forma precisa, para evitar equivocaciones). La tramitación
debe ser hecha en el menor tiempo posible para que los agentes de reservas dispongan de más tiempo
para la atención de los detalles y para vender los servicios variados del hotel.
Realizan dicha tarea operativa los agentes de reservas, los cuales deben tener un muy buen manejo de
idiomas y claridad de expresión, son supervisados por un gerente de reservas.

Departamento de Recepción.

El Departamento de recepción es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender

las sugerencias y quejas de los huéspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones.
El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de limpieza.
Este departamento debe mediante un auditor nocturno registrar los cargos a la habitación, determinar la
disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones.
El departamento esta supervisado por un gerente de recepción, el cual es responsable del buen
desempeño de los recepcionistas, que son quienes realizan la parte operativa y el auditor nocturno,
encargado de la parte estadística y de control.

Departamento de Telefonía.

Los telefonistas son los que se encargan de recibir las llamadas externas e internas del hotel, realizar las
conexiones pertinentes y recibir mensajes y faxes y enviarlos a quien corresponde. También realizan las
llamadas de despierte.
Deben saber quien esta alojado en el hotel, donde esta alojado (n° Hab.) y por cuántos días, entre otros
datos.
Su supervisor generalmente es el gerente de recepción.

Departamento de Conserjería.

Los empleados de este sector son el Conserje (que es la persona que supervisa) y los bell boys o
botones, los cuales deben manejar muchos idiomas, tener buena presencia, una gran actitud de servicio y
ser discreto en el trato. El área de trabajo debe ser limpia, armoniosa y cómoda.
El conserje se encarga además de brindar información turística, de ubicación "mapas", de espectáculos,
de restaurantes y bares, de clubes nocturnos, y de espectáculos propios del hotel.
El bell boy se encarga de recibir al huésped a su llegada, transportar su maleta, acompañarlo a la
habitación y mostrarle como funcionan la ducha, el televisor, el aire acondicionado, entre otros. Además
se encarga de llevar periódicos, revistas y medicamentos entre otros, a la habitación del huésped, recoger
los mensajes que se dejan en forma personal para el huésped y llevarlos a la habitación correspondiente,
solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped, acompañarlo para su partida.

Departamento de Housekeeping.
Este Departamento se encarga principalmente de mantener en excelentes condiciones higiénicas el hotel.
Realiza la limpieza de las áreas públicas del mismo, prepara las habitaciones para los huéspedes recién
llegados y mantiene limpias y acondicionadas la de los huéspedes ya alojados, repone los artículos
propios de las habitaciones, como por ejemplo las sábanas, toallas, amenities, entre otros. Se encarga de
llevar las prendas de los huéspedes para lavarlas y plancharlas, y se encarga de lavar y planchar todos
los suaves, blancos y uniformes del hotel.

Departamento de Mantenimiento.

El Departamento de mantenimiento se encarga de la reposición de los elementos de trabajo de cada una

de las áreas del hotel, es decir todo lo relativo a housekeeping, también realiza el mantenimiento de las
instalaciones del hotel.
Repara y mantiene en buenas condiciones los ascensores, piletas, canchas de golf, tenis, jardines,
instalaciones eléctricas, etc., además realizan refacciones en general.

Departamento de Alimentos y Bebidas (AABB).

Este departamento ofrece servicios de gastronomía para todos los huéspedes del complejo a lo largo de
variadas opciones de restaurantes y bares, y para clientes externos al hotel. Brinda platos típicos de la
región, cocina internacional y especialidades variadas, servicio de cafetería y coctelería para el deleite de
los huéspedes. También se encarga de realizar las comidas para reuniones y convenciones.
Tiene a su cargo registrar las consumiciones de los huéspedes ya sea que pertenezcan al hotel de ese
restaurante como de otro hotel del complejo.
Emite los pedidos y realiza el control de los productos que van a ser utilizados en los distintos platos a
preparar.
La cocina esta compuesto por dos chefs, los cuales son los encargados de preparar las recetas.
Los mozos se encargan de recibir los pedidos de las mesas y de la registración de los mismos.

Departamento de seguridad.

Este departamento vela por la seguridad de los huéspedes y de las personas que trabajan en el hotel.
Vela por la seguridad de los objetos personales y da consejos sobre como mantenerlos seguros.
Este departamento esta a cargo además de la realización y dirección de salvatajes en el caso de
incendios, amenazas de bomba, terremoto, entre otras catástrofes. Su grupo de ayuda esta compuesto
por mismo personal del hotel, que se prepara mediante simulacros.

Departamento de Recreación.

Se encarga de la parte de entretenimiento a todo los niveles: para niños, jóvenes y adultos. De día y de
noche prepara actividades que se adecuan al momento del día. Se interelaciona con los deportes y los
espectáculos; puede además armar convenios con empresas de turismo, o armar su propio tour para
conocer los alrededores del complejo.

Departamento de RRHH.
Esta sección trabaja con todo lo relativo al personal, desde el botones hasta el gerente del hotel. Realiza
la liquidación de sueldos y jornales, comisiones, capacitaciones, faltas, horarios del personal, asignación
del personal a las distintas áreas, realiza los comunicados de reuniones, etc. También maneja todo lo
referente a solicitudes de postulantes, selección y evaluación de personal.

Departamento de Marketing.

En el mismo se administra toda la información para el estudio de mercado. Las cuatro herramientas
principales de promoción son: publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y venta personal, las
cuales tiene como fin promover el producto, es decir darlo a conocer ante el mercado. Al aplicar cada una
de estas herramientas se recibe una respuesta del mercado meta que debe ser interpretada
correctamente, a fin de diseñar la estrategia que se ajuste mejor a sus necesidades.
En este departamento se arman los paquetes de estadía, y las distintas promociones que benefician el
reconocimiento del complejo en todo el mundo.

Departamento Compras y almacenes.

Es el encargado de recibir las peticiones para el reabastecimiento de las distintas áreas y de emitir los
pedidos que se realizan en forma telefónica o directamente con el proveedor. También realiza los
controles de la mercadería adquirida y de la distribución de la misma a los departamentos.

Departamento de Administración.

Este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos,
créditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy bien
asesorado.
Este departamento además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc.
Es uno de los departamento mas importantes a nivel gerencial.

Departamento de RRPP.

Se encarga de la comunicación del hotel con los diferentes públicos: personal, clientes, medios de
comunicación, entre otros. Trata de mantener informado y a su vez informarse. Realiza publicidad a nivel
institucional, para vender la imagen del hotel en su totalidad y no un producto específico.
Es un muy buen nexo entre la gerencia y el personal.

http://www.diariodelhotelero.com.ar/noticias/detalle/distintos-departamentos-

REAS Y DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL

Existen diversos y variados departamentos en un establecimiento hotelero, que
depende del número de habitaciones, de la calidad de sus productos y
servicios, de cuan lujoso sea, entre otros factores, pero se ha decidido enlistar
algunas áreas y departamentos que son comunes en los hoteles.

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento

es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que
ocasiona.
Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra
todos los sectores de este departamento y es el responsable de generar
ganancias para el hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los
huéspedes y a la comunidad.
En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro
habitaciones. La media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.

La operación de este departamento se divide en 6 áreas:

1. Compra de alimentos y Bebidas.

2. Producción y /o preparación de alimentos.
3. Servicio de alimentos.
4. Servicio de bebidas.
5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.
6. Servicio a las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del

interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.

Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las

instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones
requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de
jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas

las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la
lencería, de los servicios de ayuda de cámara.
El equipo de pisos está formado por la gobernanta/e y las camareras/os de
piso. La gobernanta se encarga de organizar y repartir tareas, controlar los
pedidos y existencias (lencería), planificar los horarios del personal a su cargo,
recogida de datos estadísticos y comunicación. Las camareras de piso se
encargan de las tareas de limpieza, control de las habitaciones y minibares
comunicando las incidencias encontradas.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga

de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Funciones y responsabilidades del ama de llaves.

 Es responsable de la limpieza del hotel en general.
 Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza.
 Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.
 Maneja el servicio de guardería infantil.
 Es responsable de los uniformes del personal del hotel.
 Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún
área bajo su responsabilidad.
 Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las
habitaciones del hotel.
 Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su
departamento.
 Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento.

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

La importancia de la comunicación de las personas en hostelería es

fundamental ya que este servicio es esencial en el interior como en el servicio
que se ofrecen causando una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar
siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se produzcan errores.

El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con los demás
departamentos o con el exterior, lo cual puede realizarse directamente o por
medio de una central.

Operación del Departamento de teléfonos:

 El conmutador telefónico moderno

 Las largas distancias desde una habitación
 El operador de teléfonos en un hotel
 El cargo de llamadas y su reporte a recepción
 Llamada de cargo extra
 Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia
 Llamada por cobrar
 Llamada local
 Los recados para los clientes

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las

tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y
documentarlas.

El departamento está compuesto por un gerente de reservaciones quien

supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de
reservaciones los cuales realizaran las funciones de atender las reservaciones
que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo,
las reservas de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero
proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Las funciones de este departamento son:

 La venta correcta de habitaciones.

 El control de las ventas realizadas.
 Atender la correspondencia.
 La utilización y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son:

La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas

hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:

 Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de

salida.
 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media
pensión, etc.
 Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a
alojar y del empleado que toma la reserva.
 Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.

Slip o Tarjeta de reservas.- Es una pequeña tarjeta que contiene la síntesis

de la reserva y se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas.

Los datos que debe contener son:

 Apellidos y nombre del cliente.
 Fecha de llegada y de salida.
 Cantidad y tipo de habitaciones.
 Quién ha efectuado la reserva.

Planning.- Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:

1. Numéricos. Son los realizados en función del número de

habitaciones.
2. Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.
3. Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de
habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

GERENTE DE RESERVACIONES

 Controla y coordina todas las reservaciones.

 Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los
agentes de reservas
 Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para
asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en
cada categoría.
 Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
 Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones
de los departamentos competentes.
 Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.
 Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
 Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast,
ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para
prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

AGENTE DE RESERVACIONES
Su principal objetivo es vender habitaciones.
Toma las reservas y las computa.
Mantiene actualizado el centro de cómputos para un forecast lo mas próximo a
la realidad posible.
Elabora los reportes del departamento.
Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades: atención de suplidores,
huéspedes.
Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el hotel en cuanto a la
asignación de habitaciones y reservaciones.

GERENTE DE RECEPCIÓN

 Define funciones de puestos

 Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
 Supervisa el trabajo de sus subalternos
 Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
 Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
 Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
RECEPCIONISTA

 Recibe a los huéspedes

 Vende y asigna habitaciones
 Da información general del hotel
 Hace el registro de entrada del huésped
 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de
limpieza
 Lleva el control de las llaves de la habitación
DEPARTAMENTO DE BOTONES

Funciones del botones:

 Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que
requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos
de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto
de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado.
 Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus
sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios
del restaurante del hotel y del bar.
 La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación.
Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se
pierda. El botones debe cargar las maletas.
 El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas
disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante.
 Seguridad y discreción. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia
y del recepcionista, pero es toda discreción. Cualquier anormalidad debe
reportarla de inmediato a la recepción.

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTA

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas:

mercadotecnia, ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo
de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.

DEPARTAMENTO COMERCIAL

Desarrolla mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del

hotel para tener un mayor ingreso.
Conjunto de personas que conforman un equipo de trabajo cuya misión es
definir la estrategia comercial con el fin de optimizar las ventas y en
consecuencia la producción del Hotel. El Departamento Comercial está dirigido
por el Director Comercial, que es el máximo responsable de la empresa en
términos comerciales ya que será el encargado de:
Fijar los precios según las diferentes temporadas.
Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias de
Viajes, Tour Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos).

Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.

 Se encarga del diseño de la imagen corporativa de la empresa (Logo /
Slogans, etc.)Una vez diseñada la "marca" se encargará de su posicionamiento
en el Mercado Turístico, realizando para ello Estudios de la Competencia que
ayudarán a conocer el estado del mercado en el que se desea incursionar y a
perfilar la futura estrategia.
http://areashoteles.blogspot.pe/2012/03/areas-y-departamentos-de-un-hotel.html

http://www.academia.edu/8800442/MANUAL_DE_FUNCIONES_DEL_HOTEL_POR_DEPARTAM
ENTOS

El Departamento de Recepcion
El Departamento de Recepcion es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número
de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes, se hacen las reservas, se registran las salidas
y se asignan las habitaciones y las llaves. En la recepcion también se hacen funciones de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de
la instalación.

En recepcion se responde a las preguntas de los huéspedes acerca de las actividades del hotel y se
proporciona información acerca de los restaurantes y atracciones cercanos.

El departamento de recepcion es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de

cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de
una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex,
fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los
clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las
imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento
según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y
aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con
rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo
serviciales.

La etiqueta en la Recepción del Hotel

El número de individuos que trabajan en recepcion, y el que sus tareas sean más o menos
específicas, depende del tamaño del hotel. Los hoteles y hoteles de carretera más pequeños puedes
tener a una persona en cada turno que realiza todas las funciones de recepcion. Más frecuentemente,
un jefe de recepcion supervisa a un grupo de empleados, cuyas funciones se desciben a
continuación:
 El Jefe de Recepcion
El Jefe de Recepcion se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones:
Administrativo, Técnico y Social.

Funciones
 Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de
ocupación y movimientos de huéspedes individuales y grupales.

 Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los
requerimientos de atención continua al huésped.

 Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de

personal y reasignación de funciones relativas al área de Recepción.

 Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y
normas de seguridad, según procedimientos del establecimiento.

 Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento

 Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el
cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesía.

 Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes

considerando los procedimientos del establecimiento.

 Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo
dispuesto por la administración y gerencia.

Los recepcionistas
Es la persona que recibe y registra a los huéspedes del hotel. Si el huésped ha hecho una reserva con
anticipación, el recepcionista verifica la información. Si no ha habido reserva anticipada, el
recepcionista proporciona detalles sobre la disponibilidad y el precio de la habitación.

Esta información debe estar inmediatamente disponible para que pueda ofrecer la habitación al
huésped. Muchos hoteles utilizan un sistema de gestión informatizado para almacenar información
de reservas, habitaciones disponibles y precio de las habitaciones.
Los establecimientos más pequeños pueden almacenar esta información en un casillero de
habitaciones, en el que se colocan fichas que muestran el estado de las habitaciones.
 Los hoteles generalmente solicitan de sus huéspedes que paguen la habitación en efectivo al hacer el
registro de entrada, o que garanticen el pago por medio de una tarjeta de crédito. Artículo
relacionado
Después del registro, el recepcionista asigna una habitación y entrega la llave de la habitación al
huésped.

Funciones
 Recibe a los huéspedes.

 Vende y asigna habitaciones.

 Da información general del hotel.

 Hace el registro de entrada del huésped.

 Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.

 Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.

 Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.

 Lleva el control de las llaves de la habitación.

 Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de

un hotel.
 Ingresa dinero al hotel por concepto de:
 Alojamiento.
 Alimentos y Bebidas
 Eventos corporativos.
 Servicios complementarios.
 Lavandería.

 Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de
agencias de viajes, comisiones).

 Cambio de divisas.

 Control de cajas de seguridad.

¿Cuáles deben ser las virtudes de un buen recepcionista?

Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia profesional o de falta de información, el cliente nos
va a perdonar si somos amables y tenemos predisposición a ayudarle. No podemos ser prepotentes.
También es muy importante saber dónde encontrar la información que el cliente nos demanda.
Las nuevas tecnologías permiten a los clientes diseñarse ellos mismos los viajes y no depender tanto
de nosotros. Los recepcionistas de antes eran el Internet de ahora. La gente exigía mucho más hace
años, ahora es más autosuficiente y ha viajado más, por lo que conoce mejor los servicios de un
hotel.

http://leirelarraiza.com/operativa/departamento-de-recepcion/