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MANUAL DE CALIDAD

PASTEURIZADORA
LA MEJOR S.A.
12/09/2012
42 AÑOS
 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

1. HISTORIA DE PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A

2. LOGROS O RECONOCIMIENTOS

3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

4. CLIENTES

5. REQUISITOS LEGALES

6. REQUISITOS DEL PRODUCTO Y PARTES INTERESADAS

7. OBJETIVO Y ALCANCE

8. MISIÓN

9. VISIÓN

10. POLÍTICA DE CALIDAD

11. OBJETIVOS DE CALIDAD

12. VALORES CORPORATIVOS

13. COMPROMISO CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

14. REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

15. EXCLUSIONES

16. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

16.1. Identificación y Clasificación de los Procesos

16.2. Procesos de Dirección

16.3. Procesos Misionales

16.4. Procesos de Apoyo

17. CARACTERIZACIONES

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 Caracterización Gerencial

 Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución

 Caracterización de Producción

 Caracterización de Compras

 Caracterización de Control de Calidad

 Caracterización de Mantenimiento

 Caracterización de Gestión Humana

 Caracterización Gestión de la Calidad

 Caracterización Servicio al Cliente

 Caracterización Proceso Administrativo y Financiero

18. MATRIZ DE CORRELACION NORMA NTC ISO VS PROCESOS

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1. HISTORIA DE PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A

PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., se fundó a comienzos de los años 70 por tres

hermanos Alfonso, José Vicente y Enrique Navas Gavanzo, quienes unieron esfuerzos,
recursos y una amplia experiencia en el sector lácteo, constituyéndose con el tiempo en
una empresa representativa y orgullo de la ciudad. Inicialmente se tenía solo como
producto líder la Leche Pasteurizada, ampliándose la oferta a otros productos como
derivados lácteos, refrescos.

1970... La planta de la Mejor Leche fue creada por los tres hermanos NAVAS
GAVANZO se constituyó como una sociedad limitada dedicada a la pasteurización de
leche y su distribución en presentaciones de litro, 750cc, 500cc y 250 ml

1978... Además de La leche se creó una línea de yogures y de quesos se diversificó

para crear nuevos productos.

1980... Se constituye como Pasteurizadora La Mejor Sociedad Anónima e innovó en la

línea de refrescos y aguas saborizadas.

2005... Nueva tecnología de Ultra Pasteurización de la leche, se puso en práctica la

línea (UHT) con instalaciones nuevas y se desarrolló un sabor refrescante de jugo
Citrus Punch (Kalúa) con el concentrado de naranja, mandarina y limón con marca
propia.

2009... Se inicia programa de modernización y automatización de la planta de derivados

lácteos: Yogurt, Quesos, Postres.

2010... Se amplía la línea de ultra pasteurización a 7.600 litros/hora y se adquiere la

más moderna tecnología de empaque en bolsas flexibles, Elecster EA -7200
actualizando nuestra línea de proceso con tecnología de punta que permite el proceso
de leche larga vida.

2011… Uno de los retos y objetivos estratégicos de la organización era la

implementación y certificación de la norma ISO 9001 Sistema de Gestión de Calidad,
lográndose este a finales del año, esto ha permitido a la empresa y todo su grupo

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humano afianzar la cultura de la calidad, servicio al cliente y lo mas importante lograr y

mantener la satisfacción de nuestros clientes.

La empresa cuenta con instalación propia localizada en la zona industrial de la ciudad

de Cúcuta, al igual posee laboratorios y equipos modernos para la elaboración y
empaque de sus productos. Su parque automotor garantiza la distribución ágil y
oportuna a todos los clientes.

Ante la perspectiva de un mercado cada día más competitivo y buscando el

fortalecimiento y posicionamiento de sus productos en la región y en los mercados
nacionales y externos, PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., certifica su Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma NTC ISO 9001.

La importancia de la Mejor radica en su búsqueda permanente de ser la

Mejor, La Mejor en los procesos, la Mejor en los productos y la Mejor en
el servicio al cliente.

INFORMACION GENERAL

Nombre Comercial: PASTEURIZADORA LA MEJOR SA

Representan Legal: JORGE TEOBALDO GOMEZ SANTANDER

Representante de la Dirección al Sistema de Gestión de Calidad: MARIA DEL PILAR

NAVAS

Dirección: Calle 7N Nº 4-33 Zona Industrial

Teléfono: 5782500

WEB. www.lamejor.com.co

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2. LOGROS O RECONOCIMIENTOS

 Participación todos los años en el DIA NACIONAL DEL TENDERO, con alianza de Fenalco.

 Reconocimiento a pasteurizadora la mejor por su gestión en beneficio de nuestra comunidad,

Junta de acción comunal, urbanización La Concordia. 16 de Noviembre de 1997.

 Distinción del sello de responsabilidad social, otorgada por FENALCO, el 12 de Septiembre de

2008.

 Distinción en reconocimiento a la responsabilidad social, 12 Septiembre de 2009.

 Participación día mundial de la leche: 01 junio 2010.

 Participación de la feria escolar en la UDES año 2010-2011.

 Avance tecnológico maquina envasadora elecster EA-7200. 2010

 Condecoración al mejor empresario de Norte de Santander. (Señor Alfonso Navas Gavanzo), el

30 de noviembre del 2011.

 Condecoración PRIMERO LO NUESTRO, 21 diciembre del 2011.

 Patrocinador del campeonato apóstol: 2010-2011-2012.

 Asignación de la Cámara de Comercio para la asesoría en Quesos por experto canadiense de

los organismos CESO. 2011

 Patrocinador del Cúcuta deportivo 2010-2011-2012.

 Patrocinador del centro de fomento y formación de baloncesto para niños en el barrio

Cundinamarca. Permanente

 Innovación y mejoramiento de productos nuevos año 2012 proyecto con la Cámara de Comercio.

3. PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

Portafolio virtual.html

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4. CLIENTES

La empresa cuenta con cuatro categorías de clientes:

- Contratistas vendedores (Distribuidores)

- Clientes Especiales (Institucionales / empleados)
- Grandes Cadena / Supermercados
- Clientes TAT con el sistema de preventa

5. REQUISITOS LEGALES

El cumplimento legal para la empresa a nivel de producto es:

Decreto 3075 de 1997, Decreto 60 de 2002, Decreto 616 de 2006.

6. REQUISITOS DEL PRODUCTO Y PARTES INTERESADAS

Los requisitos especificados de los clientes con relación al producto se encuentran

contemplados en:

1. Calidad del producto

2. Cantidad
3. Presentación o referencias
4. Tiempos de entrega
5. Precios

Se identifican las partes interesadas que interactúan directamente con la empresa,

estas son entidades privadas y públicas, de las mencionamos algunas.

 INVIMA
 DIAN
 Cámara de Comercio
 Asociación de Lecheros
 Proveedores de Leche

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7. OBJETIVO Y ALCANCE

El presente Manual de Calidad tiene como objetivo mostrar la estructura del sistema de
gestión de calidad implementado en la empresa PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A.
bajo los lineamientos de la norma NTC ISO 9001:2008 desde la Recepción en
plataforma de leche cruda, producción y comercialización de leche ultrapasteurizada,
leche UHT y productos fermentados.

Todo el personal de la empresa tiene la responsabilidad sobre la aplicación de los

documentos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.

8. VISIÓN

Seremos para el 2.017 la PASTEURIZADORA de mayor reconocimiento en el Oriente

Colombiano, por su calidad, servicio, cobertura, participación y rentabilidad, generando
confianza y satisfacción a nuestros clientes.

Expandiendo nuestra cobertura a mercados internacionales directamente o con alianzas

estratégicas. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

9. MISIÓN

Pasteurizadora La Mejor S.A., tiene como misión ser líderes en la satisfacción de las
necesidades alimenticias y nutricionales de la comunidad en general, produciendo y
comercializando lácteos y refrescos de alta calidad, ofreciendo un excelente servicio y
atención al cliente.

Promoviendo con responsabilidad social el mejoramiento de la calidad de vida de su

personal, impulsando la innovación tecnológica, el desarrollo de nuevos productos de
valor agregado, la protección del medio ambiente generando rentabilidad sostenible,
retribuciones adecuadas para los miembros de la empresa, sus familias, los accionistas
y la sociedad. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

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10. POLÍTICA DE CALIDAD

En Pasteurizadora La Mejor S.A nuestra política de calidad es garantizar la inocuidad

de los productos y la satisfacción de los clientes, mediante un sistema de
mejoramiento continuo a través de un adecuado desarrollo y aplicación de procesos
y procedimientos, contando con talento humano competente y cumpliendo la
normatividad vigente. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

JORGE TEOBALDO GOMEZ SANTANDER

Gerente

11. OBJETIVOS DE CALIDAD

 Asegurar la calidad de los productos terminados desde la recolección de la materia

prima hasta la entrega del consumidor final.

 Maximizar la rentabilidad de la organización en sus operaciones, inversiones y

procesos productivos conforme a las disposiciones de la junta directiva.

 Desarrollar proyectos de innovación tecnológica para optimizar los procesos

productivos, ambientales con eficiencia y productividad.

 Desarrollar una organización con enfoque al cliente a través de la satisfacción y el

servicio, el incremento en ventas, ampliación de cobertura y participación del
mercado e innovación de nuevos productos con valor agregado.

 Propender por el desarrollo integral y equitativo del talento humano, mediante la

capacitación y entrenamiento permanente, mejorando su competencia y calidad de
vida.

 Actuar con liderazgo de acuerdo a los valores corporativos de la compañía para el

cumplimiento de la misión y visión. (Versión: 2, Revisión: Septiembre 2012).

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12. VALORES CORPORATIVOS.

1. RESPONSABILIDAD. Cumplir con lo que se ha comprometido en lo personal,

empresarial, social, etc.
2. HONESTIDAD. Es una forma de vivir congruente entre lo que se piensa y la
conducta que se observa hacia los demás.
3. RESPETO. Hablar de respeto es hablar de los demás. Es establecer hasta
donde llegan mis posibilidades de hacer o no hacer, y dónde comienzan las
posibilidades de los demás.
4. LEALTAD. Fidelidad, franqueza, nobleza, honradez, sinceridad y rectitud. Es
servir con la verdad por delante.
5. PROACTIVIDAD. El valor que nos hace dar más allá de lo que se considera
normal, para ser cada día mejores sin temor a la adversidad o a los
inconvenientes." Actitud al cambio.
6. INNOVACION. Es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios
y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad y
competitividad.
7. EXCELENCIA. La orientación hacia los resultados, orientación al cliente,
liderazgo y perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas,
mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y
responsabilidad social.
8. PUNTUALIDAD. Nace en el respeto al otro. En el cumplimiento de los
compromisos.
9. COMPROMISO. Comprometerse va más allá de cumplir con una obligación, es
poner en juego nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se
nos ha confiado
10. SOLIDARIDAD. Mejoramiento de calidad de vida, uso de elementos de
protección, equilibrio

13. COMPROMISO CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La Gerencia de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. por medio de la presente desea

hacer conocer a toda la organización el compromiso que la empresa asume para
implementar, mantener y mejorar su Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo con
los requerimientos exigidos por la Normas NTC ISO 9001: 2008 brindando todo su
apoyo para el logro de este objetivo.

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14. REPRESENTANTE DE LA GERENCIA

La Gerencia General de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A., realiza formalmente el

nombramiento de Dra. María del Pilar Navas, como su representante para asegurar que
se establezca, implemente y mantenga el sistema de calidad de la empresa con base
en las Normas NTC ISO 9001:2008.

Dentro de sus funciones también contempla informar a la Gerencia acerca del

desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad para efectos de su revisión y como
base para el mejoramiento.

En su ausencia la Gerencia puede nombrar otro funcionario para esta actividad.

15. EXCLUSIONES

La empresa tiene implementado un sistema de gestión de la calidad bajo los

requerimientos de la norma NTC ISO 9001 2008, con las siguientes exclusiones:

7.3 Control de diseño y desarrollo del producto: la empresa actualmente no diseña

producto solo ajusta las formulaciones.

7.5.2 Validación de los procesos: durante la realización del proceso se realizan

revisiones del mismo, desde la recepción de materias primas hasta el producto
terminado.

7.5.4 Propiedad del cliente: la empresa elabora todos sus productos con recursos
propios.

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16. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

16.1. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACION DE LOS PROCESOS.

El sistema de gestión de la calidad de la empresa se encuentra identificado a través de

tres grupos, los cuales contiene los procesos e interrelación.

GERENCIAL

PROCESOS DIRECTIVOS

PRODUCCION
LINEA DE LECHE UHT
MERCADEO Y DESPACHO Y
LINEA DE
VENTAS DISTRIBUCION
REQUISITOS FERMENTADOS
DEL CLIENTE CLIENTE
Producto SATISFECHO
Cantidad PROCESOS MISIONALES
Presentación

CONTROL DE ADMINISTR
MANTENIMI GESTION GESTION DE SERVICIO
COMPRAS CALIDAD Y ACION Y
ENTO HUMANA CALIDAD AL CLIENTE
HACCP FINANZAS

PROCESOS DE APOYO
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16.2. PROCESO DE DIRECCION:

a. Gerencia: Cuyas responsabilidades con el sistema de calidad son liderar y orientar a

la organización a través del constante compromiso, conocimiento de los clientes,
asignar las responsabilidades y autoridades, planificar, realizar seguimiento y revisión al
sistema implementado. Ver Caracterización Gerencial.

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16.3. PROCESOS MISIONALES:

A. Mercadeo, Ventas y Distribución: uno de los pilares más importantes de la

empresa, junto con la Gerencia se encargan de direccionar la empresa. Este proceso
se subdivide en

a. Mercadeo: Responsable de establecer y desarrollar el plan estratégico,

conocimiento de los clientes, apertura de nuevos mercados entre otras
actividades.

b. Ventas: Determina los requisitos relacionados con el cliente, a través del sistema
de Asesoría Comercial (preventa) y la auto venta.

c. Distribución:

- Despacho: Todos los pedidos son revisados antes de su digitación por la

persona encargada de esta función, si se requiere de ajustes por mayor o menor
cantidad se concreta con los Coordinadores de Canal; por los general se
mantiene un estimado de recargue del 10% diario por contratista vendedor
(distribuidores). Las modificaciones por parte de los clientes son ocasionales.
En estos casos especiales, son atendidas y solucionadas.

Una vez el pedido es entregado al área de despacho, el personal encargado es

el responsable de organizar cada pedido por vendedor, teniendo en cuenta la
fecha de vencimiento de los productos y el control de inventarios del mismo. Esta
actividad inicia desde muy tempranas horas de la mañana, cuando el vehículo
queda cargado cada contratista vendedor solicita la factura e inicia su
distribución.

- Distribución: es realizado por personal contratado (contratistas vendedores),

cada vendedor posee un derrotero donde especifica el nombre del cliente y la
dirección e inicia el proceso de distribución del producto tienda a tienda (TAT).
Ver Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución.

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B. Producción: en este grupo se encuentra todo el proceso productivo, se realiza la

planificación del producto, ramificado en cuatro grandes líneas (leches, fermentados,
quesos, refrescos y postres). El proceso inicia desde la recepción de la leche cruda,
almacenamiento temporal, termización, pasteurización y/o ultrapasteurizacion,
preparación, envasado, almacenamiento, despacho, distribución y entrega.

Durante todo el proceso se llevan a cabo seguimientos al producto, si no cumple

especificaciones se efectúan ajustes necesarios o se reprocesa el producto. Cada una
de las operaciones son registradas con el objeto de controlar el proceso y llevar la
trazabilidad del producto.

Todo el proceso productivo posee instrucciones técnicas de formulación, elaboración,

operación de maquinaria, seguimiento y control que garanticen la inocuidad de los
productos. Ver Caracterización de Producción.

16.4. PROCESOS DE APOYO

A. Control de Calidad: proceso encargado de controlar los parámetros de las materias

primas, producto en proceso y el producto terminado, además es el responsable de
mantener y mejorar las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) y puntos críticos del
control del producto (HACCP) con el fin de asegurar el cumplimiento de la
reglamentación. Ver Caracterización de Control de Calidad.

B. Mantenimiento: el proceso de mantenimiento garantiza el adecuado funcionamiento

de la maquinaria industrial y el parque automotor de la empresa. Se cuenta con un
programa que controla el mantenimiento preventivo de la maquinaria y equipos para
con ello mantener una infraestructura apta que permita la buena operación del proceso
productivo. Ver Caracterización de mantenimiento Industrial y Automotriz.

Subproceso de Metrología: la empresa a través de un programa de calibración y

verificación de equipos garantiza el control de los procesos y la confiabilidad al cliente
de los productos que están adquiriendo.
Los equipos de seguimiento y medición se encuentran identificados en un listado, cada
uno posee su hoja de vida, validación de los resultados e identificación propia, con ello

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estamos controlando la verificación de los equipos, la frecuencia de validación se define

en el listado junto con ello otros aspectos relacionados con el tema.

C. Compras: el proceso de compras es el encargado de mantener todas las materias

primas, insumos, servicios, etc., para el funcionamiento del proceso operativo de la
empresa. Cuenta con un programa que contiene los datos o especificaciones
necesarias de los productos para la compra, igual posee un listado de proveedores
seleccionados, que son previamente evaluados (anualmente).

Los productos son verificados en recepción, junto con el apoyo del proceso de control
de calidad, los productos que no cumplen con especificaciones son devueltos al
proveedor o si no se realiza una conciliación siempre y cuando no afecte la calidad del
producto. Ver Caracterización Compras.

D. Gestión Humana: proceso responsable de garantizar y promover la competencia

del personal, se cuenta con perfiles definidos para la selección y calificación del
personal; los perfiles establecen el nivel de educación, formación, experiencia y
habilidades para el desempeño del cargo. Una vez al año se evalúa el desempeño del
personal, el cual es una de las entradas para las necesidades de formación, el personal
está en constante capacitación y retroalimentación de los procesos. Ver Caracterización
de Gestión Humana.

E. Servicio al Cliente: proceso encargado de mantener permanentemente una

comunicación con los clientes, conocer sus necesidades, expectativas y el nivel de
satisfacción, mantener informado a los diferentes departamentos, atender y solucionar
las inquietudes de los clientes. Ver Caracterización Servicio al Cliente.

F. Administrativo y Financiero: proceso responsable de gestionar los recursos

necesarios para el mantenimiento y mejoramiento del sistema, al igual que coordinar y
dirigir las actividades de facturación y despacho de los pedidos del cliente. Ver
Caracterización Administrativo y Financiero.

G. Gestión de Calidad: Proceso responsable de establecer, implementar, mantener y

controlar los documentos y registros requeridos por el sistema de gestión de calidad, en
cada uno de los procesos identificados para demostrar la conformidad con los requisitos
de la norma. Al igual gestionar que se promueva la toma de conciencia sobre los

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requisitos del cliente y el cumplimiento de objetivos, siempre en miras de la mejora

continua. Ver Caracterización de Gestión de Calidad.

Acciones Correctivas y Preventivas. Cada proceso es responsable de identificar,

plantear y realizar seguimiento a las acciones, que consideren necesarias para corregir
o prevenir tendencias inapropiadas de parámetros, metas o situaciones. La metodología
a utilizar permite describir la situación, analizar las causas, plantear actividades a
efectuar y su correspondiente seguimiento; dicha metodología es de conocimiento de
los dueños de proceso y una vez aplicada es presentada ante el Comité de Calidad,
para aprobación de ser necesario y asignación de recursos necesarios.

Control del Producto No Conforme. Este ítem está a cargo de Control de Calidad
quienes identifican, aíslan e informan para la toma de decisiones o ajustes. El control
realizado abarca materias primas y producto terminado. Las estadísticas de
seguimiento se analizan mensualmente.

Auditorías Internas. Los ciclos de auditoría se planifican de manera anual, de acuerdo

a las necesidades y tendencias de los procesos; de la misma manera se ejecutan
auditorías parciales según requerimientos de la Gerencia o Gestión de Calidad. Estas
son ejecutas por el Auditor Interno de Calidad.

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17. CARACTERIZACIONES

PROCESO DE DIRECCION

Caracterización Gerencial

PROCESO: DIRECCION MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

Versión: 5 PROCESO DE GERENCIA Revisión: Septiembre 2012

NOMBRE DEL PROCESO GERENCIAL NOMBRE DE LA LINEA

Gestionar el logro de los objetivos de calidad y los de proceso con el fin de

OBJETIVO DEL PROCESO garantizar un sistema de calidad eficaz y en constante mejoramiento continuo, en RESPONSABLE DEL PROCESO GERENTE
busqueda a su vez de cumplir con la visión y misión de la empresa

OBJETIVO DE LA LINEA No Aplica RESPONSABLE DE LA LÍNEA

La Gerencia de PASTEURIZADORA LA MEJOR S.A. hacer conocer a toda la organización el compromiso que la empresa asume para implementar,
ALCANCE mantener y mejorar su sistema de calidad cumpliendo con los requerimientos exigidos por la Normas NTC ISO 9001; 2008 brindando todo su apoyo
para el logro y mantenimiento de este objetivo
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE
4.1, 4.2, 5, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 8.1, 8.2.1,
Los requeridos para el funcionamiento de la empresa. Calidad - servicio
8.2.2, 8.4, 8.5, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.
no cumplimiento de la planificacion / debilidades en los Revisiòn por la Direcciòn - Objetivos de Calidad - Objetivos por
RIESGO DEL PROCESO PUNTO DE CONTROL
cambios que afectan al SGC proceso
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA
FÍSICOS: Oficina, Muebles y enseres. Software. RECURSO HUMANO: Gerente - Director de
Manual de Calidad, Comunicación Interna y Externa, Revisión por la Dirección
Gestión de Calidad. FINANCIERO: Presupuesto de Ingresos y Egresos
INDICADORES DEL PROCESO
Logro de los objetivos de calidad
INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE
P. Planificaciòn del Sistema Planificación del SGC /
Requerimientos de la Norma ISO 9001:08 / Gestiòn de Calidad / de gestiòn de Calidad - Definir Direccionamiento estrategico
Gerente Todos los procesos
Direccionamiento de la Junta Directiva Junta Directiva - Divulgar Política de Calidad (Visiòn, Misiòn, Politica y Objetivos
y Objetivos de Calidad)

H Seguimiento y análisis de
Indicadores - Informes de Auditoria - Actas
Objetivos y metas - Revisión
del Comité de Calidad - Realimentaciòn de Todos los procesos Gerente Revision Gerencial Todos los procesos
Gerencial
los clientes - entre otros

V Verificación Eficacia del

Indicadores - Acciones correctivas, Sistema Gestión Calidad por
Todos los procesos Gerente Actas del comité de calidad Todos los procesos
preventivas y mejora medio de la revisión gerencial

Revision Gerencial / Indicadores
A. Acciones Correctivas,
Toma de acciones correctiva,
Preventivas - Asignación de
Todos los procesos Gerente preventivas o mejora / presupuesto Todos los procesos
Recursos
para el cumplimiento del SGC

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PROCESOS MISIONALES

Caracterización de Producción

PROCESO: MISIONAL MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

Versión: 5 PROCESO PRODUCCION Revisión: Septiembre 2012
LINEA DE UHT, YOGURT,
NOMBRE DEL PROCESO PRODUCCION NOMBRE DE LA LINEA QUESOS, POSTRES Y
REFRESCOS
ELABORAR PRODUCTOS LACTEOS Y REFRESCOS CON ESTANDARES ESTABLECIDOS DIRECTOR DE
OBJETIVO DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO
OPTIMIZANDO RECURSOS Y GARANTIZANDO INOCUIDAD DE LOS MISMOS. PRODUCCION
OFRECER PRODUCTOS Y ALIMENTOS PROCESADOS CUMPLIENDO LOS REQUISITOS LEGALES DE
CALIDAD, INOCUIDAD QUE GARANTICEN LA SATISFACCION DE NUESTROS CLIENTES Y
OBEJTIVO DE LA LINEA RESPONSABLE DE LA LÍNEA JEFES DE LINEA
CONSUMIDORES, MEDIANTE EL MEJORAMIENTO CONTINUO E INNOVACION DE NUESTROS
PROCESOS.
RECEPCION EN PLATAFORMA DE LECHE CRUDA, PRODUCCION Y COMERCIALIZACION DE LECHE ULTRAPASTEURIZADA, LECHE UHT , PRODUCTOS
ALCANCE
FERMENTADOS Y REFRESCOS.
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 5.3 POLITICA DE CALIDAD 7.1

PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO 7.5 PRODUCCION
Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
DECRETO 3075/97 DECRETO 616/06 DECRETO 60/02 PRODUCTOS DE OPTIMA CALIDAD, DENTRO DE
SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS
RES. 5109/05- RES. 333/11 ESTANDARES ESTABLECIDOS
PROCESOS 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTO 8.3
PRODUCTO NC 8.4 ANÁLISIS DE DATOS, 8.5 MEJORA. 8.5.1 MEJORA
CONTINUA. 8.5.2 MEJORA CORRECTIVA. 8.5.3 MEJORA PREVENTIVA.

TRATAMIENTO TERMICO-ENFRIAMIENTO-DESINFECCION-
RIESGO DEL PROCESO TIEMPO Y TEMPERATURAS DE PROCESAMIENTO PUNTO DE CONTROL CONTROL DE FORMULACION-HIGIENE DE AMBIENTE
EQUIPO Y PERSONAL
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA
RECURSO HUMANO: DIRECTOR DE PRODUCCION - JEFES DE LINEA - OPERARIOS DE MANUAL DE PROCESOS PRODUCTIVOS - MANUAL HACCP - BUENAS PRACTICAS DE
PRODUCCION, RECURSO FISICO: MAQUINARIA - EQUIPOS - HERRAMIENTAS MANUFACTURA (BPM) - REGISTROS DE CALIDAD
INDICADORES DEL PROCESO
% DE FILTRACION - % DE ACIDEZ - DESPERDICIO DE POLIETILENO UHT - RENDIMIENTO DE PRODUCCION
INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE
DIRECTOR DE PRODUCCION -
PLANIFICACION - PROGRAMACION
PRESUPUESTO DE JEFES DE LINEA - ORDENES DE PRODUCCION - PERSONAL OPERATIVO -
VENTAS - MERCADEO P DE PRODUCCION -
VENTAS COORDINADOR DE PROGRAMACION DE PERSONAL JEFES DE LINEA
PROGRAMACION PERSONAL
PRODUCCION
REQUISICION DE PROCESAMIENTO DE PRODUCTOS OPERARIO DE PRODUCCION -
COMPRAS H PRODUCTO TERMINADO DESPACHOS
MATERIALES EN PLANTA JEFE DE LINEA
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LAS DIRECTOR DE CONTROL DE
MATERIAS PRIMAS EN PROCESO CALIDAD - DIRECTOR DE CUMPLIMIENTO DE LOS
INSPECCION Y ENSAYO CONTROL DE CALIDAD V DESPACHOS
DE TRANSFORMACION Y PRODUCCION - JEFES DE ESTANDARES DE CALIDAD
PRODUCTOS TERMINADOS LINEA

TOMA DE ACCIONES TOMA DE ACCIONES

INDICADORES DE DIRECTOR DE PRODUCCION -
PRODUCCION A CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y GERENCIA
GESTIÓN JEFES DE LINEA
MEJORA / INDICADORES / O MEJORAS

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

Caracterización de Mercadeo, Ventas y Distribución

MANUAL DE CALIDAD
PROCESO: MISIONAL MAC-01-01
PROCESO MERCADEO, VENTAS Y DISTRIBUCION
Versión: 5 Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO MERCADO, VENTAS Y DISTRIBUCION NOMBRE DE LA LINEA NO APLICA
Desarrollar una organización centrada en el mercado a través de la satisfacción y el servicio al cliente,
OBJETIVO DEL PROCESO visualizándose en el incremento del volumen de ventas RESPONSABLE DEL PROCESO Director Comercial

MERCADEO: Establecer el plan de mercado de la empresa enfocado al cumplimiento del presupuesto

Coordinador de Mercadeo
de ventas y el posicionamiento de marca
OBEJTIVO DE LA LINEA VENTAS: Cumplir con el presupuesto de ventas aprobado RESPONSABLE DE LA LÍNEA Director de Ventas
DISTRIBUCIÓN: Entregar al cliente oportunamente los productos en optimas condiciones Coordinador de Ventas
Desde la planificacion del plan de mercadeo anual hasta la aplicación del mismo en el cumplimiento del presupuesto de ventas, buscando la satisfaccion de los clientes y el
ALCANCE
posicionamiento de marca
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad. 7.2.1

legistaciòn visual, Decreto 3075 - ley 769 de 2002 Codigo Determinación de los requisitos relacionados con el clientes, 7.2.2 Revisión
nacional de transito - Ley 1480 de 2011 estatuto del de los requisitos relacionados con el cliente 7.2.3, Comunicación con el Calidad - Cantidad - Presentación- Precio - Tiempos de Entrega
consumidor cliente, 8.2 Seguimiento y Medición,8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1
Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Seguimiento durante la ejecucion de las campañas de publicidad y

No cumplir campañas definidas en el plan de mercadeo / no
elemento complementarios a la campaña / control del material
cumplimiento de cronograma del plan de mercadeo / productos
RIESGO DEL PROCESO PUNTO DE CONTROL publicitario POP / Reunion semanal seguimiento de ventas / control
agotado en despacho / entregas extemporaneas del producto al
de dispositivos toma de pedidos en linea / Verificación de Cargue en
cliente
muelle
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA
Director, Coordinadores, Mercaderistas, Contratistras Vendores, Preventistas Manual de Mercadeo y Ventas, Registros de Calidad.
INDICADORES DEL PROCESO
MERCADEO VENTAS DISTRIBUCION

Cumplimiento del plan estratégico de mercadeo y ventas Cumplimiento de Presupuesto de ventas Satisfacción del cliente

Ampliar el posicionamiento y la cobertura de los productos

de la empresa
Efectividad en el cumplimiento de las campañas
INSUMOS (ENTRADA)
Presupuesto de ventas anual -
Politica junta directiva,
Necesidades y expectativa
de los clientes
Plan aprobado.
PROVEEDOR
Grencial - Junta Directiva -
Clientes
Direcci. Administratv. Y
finaniera/ compras
Control de Devoluciones de los productos
Control en las Representaciones
ACTIVIDAD DEL PROCESO RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE
MERCADEO
Mercadeo y Ventas / Gerencia
P. Estructurar el plan de mercado
Director Cormercial y de ventas Plan de Mercadeo aprobado / Junta Directivas/clientes
anual
externos.
H. Desarrollo de estrategias planteadas
Direccion de Mercadeo y ventas Plan de mercadeo . Fuerza de ventas
en plan de mercado

Informes de campañas Ventas y mercadeo V. Seguimiento al plan de mercadeo Director de Cormercial Indicadores Gerente - Juntas Directiva

Indicadores del A. Ajustar el plan de mercadeo o

proceso/Gerente / Junta
Directiva
Mercadeo y ventas
Mercadeo y Ventas / Gerencia
restructurar el cronograma de Director de Cormercial Plan reestructurado
/ Junta Directivas
actividades junto con la gerencia
VENTAS

Presupuesto de ventas anual -

Politica junta directiva, Grencial - Junta Directiva - Director Cormercial y de ventas /
P. Presupuesto de ventas. Presupuesto de ventas Gerencia/ Directores.
Necesidades y expectativa Clientes Gerencia
de los clientes

Coordinadores de ventas -
Presupuesto de Ventas - H. Ventas: Toma de Pedidos
Gerencia - Cliente Supervisores - Asesores - Pedido Ventas
Solicitud del Cliente (autoventa y preventa),
Mercaderistas- Contratista
Contratistas - Asesores y Coordinadores de ventas -
Pedidos Revisón de Pedidos Pedidos revisado y/o ajustado Administración
Mercaderistas Supervisores
Pedidos revisado y/o Coordinadores de ventas -
Facturacion y Despacho Administración Factura y productos Ventas y Distribución
ajustado Supervisores
Producto Despachos Entrega de productos al Cliente Contratistas Entrega de Producto Cliente

Contratistas - Asesores y V. Revisión de Pedidos - Verificación Coordinadores de ventas - Ventas, Distribución,

Pedido Pedidos revisado y/o ajustado
Mercaderistas de Inventatio - Verificación de Cargue Supervisores - Administración Producción

Informes de Ventas /
Indicadores
Programación de rutas
Productos
Productos
Programación de rutas
Programa de BPM
Coordinadores de ventas - A. Ajuste al Presupuestos - Ajuste a Presupuestos ajustados / Acciones Gerencia / Junta Directiva /
Director de Ventas
Supervisores pedidos - toma de acciones a tomar Producción
DISTRIBUCION
P. Programación y verificación de
Supervisores Coordinador de Ventas Asinganción de Rutas Contratistas
vehiculos por ruta
H. Cargue de productos de acuerdo al
Despacho Despachadores Pedidos cargados y facturados Contratistas
pedido
H. Recorrido de rutas y entrega de
Contratistas Contratistas Producto entregado Clientes
pedidos a los clientes
Informe de la verficacion de los
Coordinadores de venta V. Verificación de Cargues Supervisor Director de Ventas
cargues
V. Verificación del programa BPM
Informe del cumplimiento del Director de Ventas / comité de
Coordinadora HACCP (Limpieza y desinfecció, programa de Coordinadora HACCP
programa de BPM en furgones calidad
plagas, estado de los furgones)

Reporte de devoluciones - nueva

A. Devolución de producto / Toma de Servicio al Cliente - Produccion
Producto Cliente Contratistas liquidación de factura - acciones
Acciones - Control Calidad
correctivas, preventivas o mejora

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

PROCESOS DE APOYO

Caracterización de Compras

PROCESO: APOYO MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

Versión: 5 PROCESO COMPRAS Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO Compras NOMBRE DE LA LINEA
Servir de manera eficaz en la consecución de las materias primas, insumos y servicios
RESPONSABLE DEL
OBJETIVO DEL PROCESO indispensables para la fabricación de los productos lácteos a fin de mantener la empresa Coordinador de Compras
PROCESO
competitiva en sus operaciones.
OBEJTIVO DE LA LINEA RESPONSABLE DE LA LÍNEA
Aplica desde la seleccion, evaluacion de proveedores, compra y verificacion de las materias primas, envase y suministros directamente realcionados con la
ALCANCE
calidad del producto hasta la entrega a cada uno de los proceso.
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de

Decreto 3075 y Resolucion 0009 de Estupefacientes del Calidad, 7.4 Compras, 8.2 Seguimiento y Medición, 8.4 comprar insumos,envases ,empaques y suministros de exelente
24 - 06 - 2.009. Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 calidad.
Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

seguimiento a las solicitudes de compra , cumplimiento de

Equipos descalibrados- Reactivos de marca no confiables -
RIESGO DEL PROCESO PUNTO DE CONTROL las mismas en el menor tiempo posible y verificacion de los
Toma mala de muestras
productos comprados en recepecion.
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA

FINANCIERO: presupuestos para compras en general

Manual de compras,Formatos utilizados para reportar los análisis de los productos y
HUMANOS: Director administrativo,coordinador de compras,asistente de
seguimiento de los insumos desde la compra hasta la entrega a las diferentes líneas del
compras,almacenista,auxiliar de almacén. FISICOS:
proceso de producción.
Balanzas,termometros,nevera,termohigrometro,material de vidrio,hardware y software.

INDICADORES DEL PROCESO

INSUMOS (ENTRADA)
Presupuesto de ventas/
Planificacion de la
produccion.
Desempeño de proveedores, Devoluciòn de productos por calidad.
PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE
Aprobacion y ejecucuion de los
Establecer un presupuesto
ventas y mercadeo Coordinador de Compras gastos en el departamento de Gerente - Subgerente
para todas las compras
compras.

Reviciòn de inventarios y
Almacenista, coordinador
Requisisciones o solicitudes solicitud de cotizaciones o
Todos los procesos de compras,sistente de ordenes de compra Proveedores
de compra compras según los precios de
compras.
compra determinados

Establecer caoacitaciones
Proveedores de materiales mensuales con temas todos los procesos
Cronograma de servicio atendisdo y cumplimiento
,insumos, empaques y referentes a los materiales Coordinador de Compras implicados según el tema
capacitaciones proveedores del cronograma.
envases vendidos que tiene que ver tratado.
con los procesos realizados.

integrantes del comité de

Junta directiva , director
Comité de compras
administrativo y gerencia
compras(gerente,junta
Analisis de cotizaciones los directiva minimo 2
Coordinador de
productos solicitados para autorizaciòn de las cotizaciones miembros,director
Compras,asistente de
compra obteniendo exelentes con mejor oferta de compras administrativo,coordinador de
comprar.
precios y calidad. compras y en algunos casos si
se requiere un director de
area.

Hacer la evaluaciòn y una evaluaciòn con calificaciòn o

Evaluaciòn,reevaluaciòn y
PROVEEDOR reevaluaciòn de proveedores cordinador de compras resultados de proveedores cordinador de compras
selecciòn de proveedores
semestral. exelentes,buenos o regulares .

Analisis de las Solicitudes de Ordenes de compra autorizadas

Compras Todos los procesos compra de cada proceso Asitente de compras por el cordinador de compras y Proveedores
,comprar y autorizar. el gerente si es necesario.

Establecer un control sobre la

Toma de medidas
INDICADORES DEL calidad de los productos
Compras cordinador de compras correctivas,preventivas o de Comité de compras
PROCESO comprados y servicio de
mejora.
nuestros proveedores.

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

Caracterización de Control de Calidad

MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

PROCESO: APOYO
PROCESO CONTROL DE CALIDAD Revisión: Septiembre 2012
Versión: 5
NOMBRE DEL PROCESO CONTROL DE CALIDAD NOMBRE DE LA LINEA
Verificar la ejecución de los procesos operativos y sistemas de de control HACCP y BPM,
OBJETIVO DEL PROCESO asegurando la calidad de los productos con resultados confiables y generando pautas para RESPONSABLE DEL PROCESO Directora Control de Calidad
el mejoramiento continuo
Analistas Fisicoquímicos - Personal
Controlar la materia prima y los procesos productivos con analisis fisicoquimicos,
OBJETIVO DE LA LINEA RESPONSABLE DE LA LÍNEA de microbilogia - Auxiliar de
microbiologicos y organolepticos
laboratorio
ALCANCE Recepción de materia prima , producto en proceso y producto termanado Los procesos de producción
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

Decreto 3075 Resolucion 5109 4.2 4.2.3

Decreto 616 Resolución 2310 5.3 7.1 7.4.1 8. 3 8.4 8.5
Decreto 1175 Resolución 1804 7.4.2 7.4.3 7.6 8.5.1 Resultados confiables y oportunos
Decreto 1270 Resolución 333 8.2.3 8.2.4 8.5.2 8.5.3
Decreto 2838

Equivocación en la compra de los productos solicitados -

RIESGO DEL PROCESO Equipos descalibrados- Reactivos de marca no confiables - Mala PUNTO DE CONTROL Establecidos en los planes de calidad
toma de muestras
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA
Físicos Formato ordenes de compra - Fornato de solución de quejas de servicio al cliente - Formatos
Financieros utilizados para la liberación de los diferentes productos procesados en la empresa - Formatos de
Humanos microbiologia
INDICADORES DEL PROCESO
Calidad de materia prima leche cruda - Calidad de materia priima en proceso - Calidad de materia prima salida del pasteurizador - Cumplimiento de cuarentenas al terminar la vida útil del producto-
Cumplimiento de B.P.M - Cumplimiento microbiologico producto terminado - Cumplimiento de puntos criticos de control - Cumplimiento del perfil sanitario .
INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE
P Alistamiento de materiales Analistas Físico quimico/ Producción, linea de fermentados,
Compras para la elaboración de Resultados confiables línea de quesos, línea UHT,
Microbiológico
análisis refrescos, postres y Compras
H Realización de análisis
Producción - Proveedores Leche Analistas Físico quimico/
físicoquímicos,microbiológico Resultados confiables Producción en todas sus líneas.
cruda Centros de Acopio Microbiológico
s y organolepticos.
Materias primas -Productos
en proceso -Productos V Cumplimiento de Analistas Físico quimico/ Parametros de aceptación o
terminados de las diferentes Producción - Servicio al cliente Producción en todas sus líneas.
parámetros de aceptación Microbiológicos rechazo
líneas

A Informar resultados
obtenidos para la toma de
decisiones, indicadores de
Producción - Gerencia
calidad y acciones
preventivas, correctivas y de
mejora
Producto final dentro de parámetros
Director Control de
- informe de indicadores -
Calidad
seguimiento a las acciones
Producción, gerencia,Clientes ,
internos y externos

P Alistameinto de equipos
Equipos calibrados Mantenimiento Mantenimiento Equipos calibrados
calibrados para la realización
de analisis Laboratorio de analisis

P Devolución de productos,
Quejas y reclamos Servicio al cliente Analistas fisicoquimico Respuestas oportunas
reportes de quejas, muestras
de prodcuctos devueltos Clientes externos
P POES - Programa de
control de plagas- Manejo de
residuos solidos- sistema
HACCP
H Control de cumplimiento
de los programas - programa
de aseguramiento y control -
programa de limpieza y
desinfección- programa de
manejo integrado de plagas - Productos inocuos y areas y
HACCP Y BPM Proceso productivo programa de manejo de Coordinadora HACCP personal manipulador apto para el producción - Clientes externos
proceso
residuos solidos - programa
de agua potable
V verificación de ambientes,

superficies y operarios
A Informar resultados
obtenidos para la toma de
decisiones, indicadores de
calidad y acciones
preventivas, correctivas y de
mejora

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Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

Caracterización de Mantenimiento

PROCESO: APOYO MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

Versión: 5 PROCESO MANTENIMIENTO Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO MANTENIMIENTO NOMBRE DE LA LINEA

Mantener y mejorar la maquinaria industrial , automotores e instalaciones en

RESPONSABLE DEL
OBJETIVO DEL PROCESO condiciones adecuadas que permitan garantizar el buen funcionamiento de los GERENTE
PROCESO
procesos relacionados y cumplimiento de la reglamentacion BPM Y HACCP

RESPONSABLE DE LA
OBJETIVO DE LA LINEA
LÍNEA
ALCANCE Todas las àreas y dependencias relacionadas con Pasteurizadora La Mejor
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

4.2 Requisitos de la documentación. 5.3 Política de

Calidad. 6.3 Infraestructura. 6.4 ambiente de trabajo
El cliente exige la disponibilidad permanente de la
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y
Decreto 3075 maquinaria y su correcto funcionamiento dentro del
medición. 8.4 Análisis de Datos. 8.5 Mejora. 8.5.1
proceso
Mejora Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora
Preventiva.

Manteniemientos periódicos preventivos y correctivos

RIESGO DEL PROCESO Paradas de producción por deficiencia en la maquinaria PUNTO DE CONTROL
de gran calidad
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA
Repuestos en bodega y materiales entregados en fechas aceptables para el
Manual de Mantenimiento Industrial. Manual Instrucciones Técnicas de Maquinas.
cumplimiento de los mantenimientos preventivos y correctivos
INDICADORES DEL PROCESO
1- %Mantenimiento Preventivo, 2- %Mantenimiento Programado, 3- Paradas de Maquina, 4- Cumplimiento del Plan de Calibración, 5- Frecuencia de mantenimiento
correctivo por maquina

INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE

P. Plan de Mantenimiento
Plan de Mantenimiento
Preventivo de Industrial,
Necesidades requeridas / anual / Necesidades de
Todos los procesos automotor incluyendo Dir Mtto, Aux Bodega.
Ficha tecnica de Equipos Compra de materiales,
furgones - Planificacion de
equipos, herramienta, etc.
compra - Plan de Inversión

plan de Mantenimiento H. Ejecucion del plan de Equipos aptos para el

preventivo / solicitude de
mantenimiento correctivo
Dir Mtto, Aux Bodega,
Todos los procesos Mantenimiento Preventivo y funcionamiento de los
Personal de Mtto
correctivo procesos y operaciones
Todos los procesos

Registro de mantenimiento
V. Verificar el cumplimiento
del plan de mantenimiento
Personal de Mantenimiento preventivo - plan de Dir Mantenimiento Indicadores de Procesos
inversion, por medio de los
indicadores el proceso

Indicadores de
Mantenimiento
Subproceso: Metrologia
Ultima fecha de calibracion
de los Equipos e
implementos calibrados.
Equipos para calibración.
Listado de Equipos a calibrar
para los proveedores
externos
A. Toma de acciones
Dir Mantenimiento correctivas, Preventivas y
mejora en el proceso
P. Cronograma de
Proceso Mantenimiento
Calibracion
Proceso de Mantenimiento H. Calibración de Equipos
Dir Mtto, Aux Bodega, Acciones correctivas,
Personal de Mtto preventivas y mejora
Proceso de compras -
programa de calibracion
Dir Mantenimiento produccion - control
de equipos
calidad
Proceso de compras -
Dir Mtto - proveedores
Equipos calibrados produccion - control
externos
calidad

V. Verificar el cumplimiento Gerencia - comité de

Proceso de Control de del cronograma calibracion y calidad - produccion -
Equipos a calibrar Dir Mtto, Personal de Mtto Indicadores de Procesos
Calidad resultados los equipos control de calidad-
calibrados - Indicadores compras

A. Toma de Acciones con Gerencia - comité de

respecto a los resultados de acciones correctivas calidad - produccion -
Indicadores Proceso de Mantenimiento Dir de Mantenimiento
los equipos calibrados- preventivas control de calidad-
establecer Indicadores compras

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

Caracterización de Gestión Humana

PROCESO: APOYO MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

Versión: 5 PROCESO GESTIÓN HUMANA Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO GESTIÓN HUMANA NOMBRE DE LA LINEA

Garantizar las competencias del personal identificando las necesidades de formación y entrenamiento para los RESPONSABLE DEL
OBJETIVO DEL PROCESO Director Gestión Humana
colaboradores, con el objetivo de mejorar el desempeño de los cargos y la calidad de vida del personal. PROCESO

RESPONSABLE DE LA
OBJETIVO DE LA LINEA
LÍNEA
ALCANCE el sistema de calidad aplica desde la selección de personal hasta la entrega del personal competente de los procesos solicitados.
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE
4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de Calidad 6.2 Recurso
Codigo sustantivo de trabajo, legislacion Tributaria, Normas y decretos Humano. 6.4 Ambiente de Trabajo. 8.2.3 Seguimiento y Medición de proceso.
Personal competente
Laborales y de salud Ocipasional. 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora Continua. 8.5.2 Mejora
Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Incumplimiento de los requisitos del personal del cargo-presentacion

extemporanea de registros para pago de nominas- actividades no
Evaluacion de desempeño- Indicadores- Verificasion de los
RIESGO DEL PROCESO relacionadas con el objetivo del proceso- Incumplimiento en le plan PUNTO DE CONTROL
perfiles- Reporte de entradas y salidas del personal
de formacion - incumplimiento en la reglamentacion en el tema de
salud ocupacional.

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA

Manual de Responsabilidades. Manual de Recurso Humano. Manual de Perfiles. Registros de Calidad,
Financieros- Fisicos- Humanos
Regalmento Interno de Trabajo y Codigo Sustantivo de Trabajo.
INDICADORES DEL PROCESO
Cumplir el plan de formación- Disminuir la frecuencia de accidentabilidad en un 2%.- Disminuir el nivel de ausentismo en un 2% - Cumplimiento del Plan de Salud Ocupacional
INSUMOS (ENTRADA)Que solicita PROVEEDORQuien solicita ACTIVIDAD-Como RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE
FORMACION
Necesidades de personal contratado,
P. Planeacion del programa de
requerimientos de directores e indicador de Directores de area DIRECT.G.HUMANA Cronograma de formacion Todos los empleados
formación para el año
evaluacion de desempeño
H. Ejecucion del programa de
Cronograma de formacion Gestión Humana DIRECT.G.HUMANA Personal formado Todos los empleados
formación
V. Seguimiento con indicador de
Diferentes entes y personas que Indicador del plan de
Registro de asistencia o certificados cumplimiento del plan de DIRECT.G.HUMANA Comité de calidad
realizan la formación formación
formación
Indicador de cumplimiento plan de A. Reprogramar plan de
Gestión Humana DIRECT.G.HUMANA Personal formado Todos los empleados
formación formacion
CONTRATACION
P. Analisis del perfil del cargo
Requrimiento de personal Directores de area para preseleccion de hojas de DIRECT.G.HUMANA Personal Preseleccionado Director de area
vida

H. Selección de personal a Contratacion del personal

Personal preseleccionados Gestion Humana DIRECT.G.HUMANA y Director de Area Director de Area
contratar competente al perfil requerido

V. Seguimiento mediante Indicador de evaluación de

Personal contratado Gestion Humana DIRECT.G.HUMANA y Director de Area Comité de calidad
evaluación de desempeño desempeño
Nuevas formaciónes,
A. Según indicador, mejoras a los Directores de Areas, Gestión Humana y Capacitaciones, mejora de
Indicador de evaluación de desempeño Gestión Humana Todos los empleados
bajos rendimientos Comité de calidad procesos y/o terminación de
contrato
NOMINA
Empresas temporales, Gestión
Novedades de nomina Directores de area P. Plan quincenal de nominas DIRECT.G.HUMANA Prenominas
humana
H. Ingreso de Novedades a
Prenomina Gestión Humana Gestion Humana, Empresas temporales Consolidado de Nomina Gestion Humana
Nomina

Gestion Humana, Direccion

Gestion Humana y Empresas
Nomina y consolidado nomina V. Revicion de nominas DIRECT.G.HUMANA Facturas y desprendibles administrativa y finaciera,
temporales
contabilidad, costos y Tesoreria

Gestion Humana y Empresas DIRECT.G.HUMANA, Direccion Pago de nominas y facturas

Facturas y Nomina A. Pago de facturas y nomina. Todos los empleados
temporales Administrativa y financiera y tesoreria empresas temporales

SALUD OCUPACIONAL
Legislación, politicas internas y
Directores de area, COPASO y P. Determinar necesidades de DIRECT.G.HUMANA y Asistente salud Cronograma de actividades de Todos los empleados, ARP y
necesidades detectadas en los analisis de
Gestion Humana salud ocupacional ocupacional salud ocupacional entes vigilantes
riesgos

H. Ejecucion del las activiades del

Cronograma de actividades de salud programa de salud ocupacional DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud Indicadores de cumplimiento Todos los empleados, ARP y
Gestión Humana
ocupacional conforme a legislacion vigente y ocupacional y ARP. de salud ocupacional entes vigilantes
politicas de la empresa

V. Identificar las actividades

DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud Actividades programadas Todos los empleados, ARP y
Indicadores de salud ocupacional Gestión Humana planeaneadas del programa de
ocupacional y ARP. ejecutadas y no ejecutdas entes vigilantes
salud ocupacional

A. Tomar correctivos en las DIRECT.G.HUMANA, Asistente salud Indicador de comité de calidad Todos los empleados, ARP y
Actividades no ejecutadas Gestión Humana
actividades no ejecutadas ocupacional y ARP. y Actas de COPASO entes vigilantes

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

Caracterización Gestión de la Calidad

PROCESO: APOYO MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

PROCESO GESTION DE CALIDAD Revisión: Septiembre 2012
Versión: 5
NOMBRE DEL PROCESO GESTION DE CALIDAD NOMBRE DE LA LINEA NA

Documentar, implementar y mantener de manera eficaz el Sistema de Gestión de DIRECTORA DE GESTION

OBJETIVO DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO
Calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001. DE CALIDAD

OBJETIVO DE LA LINEA NA RESPONSABLE DE LA LÍNEA NA

Establecer, implementar, mantener y controlar los documentos y registros requeridos por el sistema de gestión de calidad en cada uno de los procesos
ALCANCE
identificados.
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE
4. Sistema de Gestion de la Calidad, 4.1 Requisitos
Generales, 4.2 Requisitos de la documentación 4.2.3
Control de Documentos. 4.2.4 Control de Registros. 4.
Los definidos en los demas proceso, como a poyo para el Sistema de Gestión de la Calidad. 5.3 Politica de
Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008
cumplimiento Calidad. 8.2 Seguimiento y Medicion. 8.2.2 auditoria
8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora
Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora
Preventiva.
Verificiación de procedimientos - auditorias internas - acciones -
RIESGO DEL PROCESO Documentación desactualizada - documentación extenar PUNTO DE CONTROL
indicadores
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA
Fisicos: Muebles y enseres. Computador. Software: Pagina Web de la empresa. Intranet.
Humanos : Director Gestión de Calidad, Auditores Internos. Financiero: Presupuesto Manual de Gestiòn de Calidad
Ingresos y Egresos.
INDICADORES DEL PROCESO
Cumplimiento de la planificación del sistema de calidad / Cumplimiento del plan de auditorías internas
INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE
P. Planificación del Sistema
Planificación SGC. Y Plan de
Planificación anterior - plan de Gestiónd de calidad / Director de Gestión
Todos los procesos Auditoria para cumplimento en el Todos los procesos
de auditoria Planificación de las Calidad / Equipo Auditor
año
Auditorias
H. Realizar control de
Solicitud de creación o documentos y registros Documentos y registros del SGC
Director de Gestión
modificación de documentos Todos los procesos (Identificación, redacción, actualizados, controlados e Todos los procesos
Calidad
o registros aprobación, modificación, identificados
acceso y distribución)
Documentos Externos que Director de Gestión
H. Control de Documentos
inciden en la calidad del entes externos Calidad / Director de Listado de Documentos externos Todos los procesos
externos
producto Control de Calidad
Programa de Entrevistas de H. Ejecución de Auditoria
Auditor Equipo Auditor Informe de Auditoria Todos los procesos
Auditoria Internas
H. Levantamiento de Director de Gestión de
Indicadores - Informes de
Todos los procesos acciones correctivas, Calidad / Todos los Tratamiento de Acciones Todos los procesos
audioria - otros
preventivas y mejoras Directores
Seguimiento - Informes de V. Cumplimiento de la
Todos los procesos Director de Calidad Indicadores Todos los procesos
audioria - otros Planificación del S.G.C
Indicadores - Informes de V. Cumplimiento del plan de
Equipo Auditor Director de Calidad Indicadores Todos los procesos
audioria - otros Auditoria
V. Realizar seguimiento a las
Seguimiento - Informes de
Todos los procesos acciones correctivas y Director de Calidad Seguimiento de las acciones Todos los procesos
audioria - otros
preventivas
Indicadores - Informes de Director de gestion de A. Ajuste a lo planificado -
Director de Calidad Tratamiento de Acciones Todos los procesos
audioria - otros calidad Toma de Acciones

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

Caracterización Servicio al Cliente

PROCESO: APOYO MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

Versión: 5 PROCESO SERVICIO AL CLIENTE Revisión: Septiembre 2012
NOMBRE DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE NOMBRE DE LA LINEA
Ser el eslabón de conexión de la empresa con el cliente, en miras de satisfacer sus
necesidades y expectativas, identificando oportunidades de mejoramiento que permita Asistente del Servicio al
OBJETIVO DEL PROCESO lograr los objetivos de la empresa y la satisfacción de los cliente. RESPONSABLE DEL PROCESO
Cliente

OBJETIVO DE LA LINEA RESPONSABLE DE LA LÍNEA

ALCANCE El proceso de servicio al cliente ambito es la relacion entre la empresa y los clientes externos.
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE
4.2 Requisitos de la documentación, 5.3 Politica de
Calidad. 5.2 Enfoque al Cliente. 8.2.1 Satisfacción del
Respuestas a las e Quejas y reclamos para satisfaccion del
Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor Cliente 8.4 Análisis de Datos, 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora
cliente - Informacion de los clientes .
Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora
Preventiva.
Competencia del personal para el proceso / Falta de Cumplimiento de los tiempos de solución de las quejas, reclamos,
RIESGO DEL PROCESO PUNTO DE CONTROL
cumplimiento de procedimientos sugerencias, entre otras
RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA
FÍSICOS: Muebles y enseres. Computador. Software: Pagina Web de la empresa.
Intranet. Servicio al Cliente. RECURSO HUMANO: Gerente. Asistente de Servicio al MGG-05-02 Servicio al Cliente.
Cliente, FINANCIERO: Presupuesto Ingresos y Egresos
INDICADORES DEL PROCESO
Solucionar las Quejas e Inquietudes de los clientes Controlar que las Solicitudes Ingresadas se Solucionen en su Totalidad en el Mes
Medición del grado de satisfacción con que percibe el cliente la solución a sus quejas y Analizar el Comportamiento de cada Supervisorlas ante las soluciones dadas a las Quejas
reclamos ingresadas por los clientes

Define el tiempo promedio para solucion definitiva de las quejas y reclamos de los Cientes

INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE

Recepción de llamadas P. Planificación en la

telefonicas / informe de atención y solucion de las Asistente de Servicio al
Clientes / Mercadeo y Ventas Reporte de Servicio al Cliente Todos los procesos
personal de ventas y inquietudes, quejas, pedidos, Cliente
mercadeo servicios tecnicos y otros

H Tramitar y entregar a los

Asistente de Servicio al Informes de reportes de servicio al
Reporte de Servicio al cliente Todos los procesos Directores las diferentes Todos los procesos
Cliente cliente
solicitudes de los clientes.

Reporte de ServicioTecnicos V. Dar solución a las

Asistente de Servicio al Comuniciación con el cliente /
al cliente debidamente Todos los procesos solicitudes y comunicar a los Cliente / comité de Calidad
Cliente comunicados / Indicadores
diligenciado clientes
A. Toma de Acciones
Asistente de Servicio al Toma de Acciones correctivas,
Indicadores Servicio al cliente correctivas, Preventivas y Cliente / comité de Calidad
Cliente preventivas y / o mejoras
mejora / Indicadores

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

Caracterización Proceso Administrativo y Financiero

PROCESO: APOYO MANUAL DE CALIDAD MAC-01-01

Versión: 5 PROCESO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO Revisión: Septiembre 2012

NOMBRE DEL PROCESO ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO NOMBRE DE LA LINEA

Garantizar la eficacia de los procesos de apoyo a las areas de produccion, ventas y
OBJETIVO DEL PROCESO comercializaciòn a travès de la planeaciòn, control y gestiòn de los recursos, RESPONSABLE DEL PROCESO Dir. Administrativo y Financiero
logrando la rentabilidad de la empresa proyectada

OBJETIVO DE LA LINEA RESPONSABLE DE LA LÍNEA

ALCANCE Comprende las àreas de apoyo: Sistemas, Contabilidad, despachos, compras, tesoreria, y cartera
REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 VIGENTE REQUISITOS DEL CLIENTE

4.2 Requisitos de la documentación. 5.3 Política de Calidad

6.1 Asignación de Recursos. 8.2.3 Seguimiento y Medición
Manual de procedimientos y normas legales de contabilidad
de proceso. 8.4 Análisis de Datos. 8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora
Continua. 8.5.2 Mejora Correctiva. 8.5.3 Mejora Preventiva.

Despachos: Mala distribuciòn y organizaciòn de fechas Relizar informe diario de vencimientos, realizar inventarios de
RIESGO DEL PROCESO PUNTO DE CONTROL
de producto, clientes insatisfechos producto, hacer seguimiento a los despachos.

RECURSOS REQUERIDOS PARA EL PROCESO DOCUMENTACION RELACIONADA

Inventario diario de producto, informe de vencimientos de productos, control de cestillos,

Formatos de papeleria para el cotrol de los datos generados
inconsistencias en devoluciones

INDICADORES DEL PROCESO

Control de inventarios, sobrantes y faltantes; comportamiento de servicios generales.

INSUMOS (ENTRADA) PROVEEDOR ACTIVIDAD RESPONSABLES PRODUCTO (SALIDAS) CLIENTE

DESPACHOS

P. Definir las tareas de cada

colaborador del area, definir
pedido Ventas horarios; hacer definicion de
almacenamiento, Organizar
cuartos frios, alistar producto
Coordinador logistico y
Definicion de responsabilidades,
Dir administrativa y fra. personal de sespachos,
asignacion de horarios de trabajo
contratistas y clientes externos

Solicitud de pedios Area de ventas H. Elaboracion de pedidos personal contratista Pedido despchos - facturacion

V. Revisiòn de fechas de D. Administrativa- Ventas-

informe de vencimientos de producto Aux. Despachos Coordinador despachos Informe de despachos
producto Gerencia

A.Elabora inventario diario del

Coordinador Coordinador logistico, dir.
Inventario diario area despachos, definir Inventario D. Administrativa- Gerencia
despachos Administrativa
diferencias y responsables

CARTERA Y CAJA

Facturas de clientes, facturas de Contabilidad y P. Hacer programacion de Subgerencia, Direccion

Tesorero y cartera Programacion de pagos, programcion de cobros
proveedores facturacion cobro de cartera y tesoreria administrativa, Gerencia
D- administrativa- asistente
Contratista, cliente
Dinero efectivo- consignacion- cheque H. elabora recibo de caja cajero- aux cartera Recibo de caja Administrativa- Cartera-
interno o externo
Tesorero- subgerencia
V.Revisa la nota credito,
Descuento o nota credito Cliente compara precio, cantidad y Auxiliar de cartera- Facturador
Nota credito Cliente
valor total
Tesoreria- Auxiliar
V.Pago de gasto, revisa que
Causacion- Documento equivalente proveedor cajero Comprobante de egreso administrativa- Control interno,
contenga autorizaciòn
Contabilidad

A. Llamar a clientes y
Auxiliar de Cartera, auxiliar de
proveedores con Contabilidad, cartera, dir
Notas credittos, notas debitos devoluciones,contabili devoluciones, contabilidad, Comunicados, notas credito, debito
inconsistencias en notas credito Administrativa
dad compras
o facturas, enviar comunicados

FACTURACION
Clientes internos o
Pedido H. Elabora factura Facturador Factura Clientes internos o externos
externos
Descuento o nota credito Cliente H. Elabora Nota credito Facturador Nota credito Cliente
TESORERIA

Facturas de clientes, facturas de Contabilidad y P. Hacer programacion de Programacion de pagos, Subgerencia, Direccion
Tesorero y cartera
proveedores facturacion cobro de cartera y tesoreria programcion de cobros administrativa, Gerencia
Subgerencia- Auxiliar
H. Pago de gasto, revisa que
Causacion- Documento equivalente proveedor Tesorero Comprobante de egreso administrativa- Control interno,
contenga autorizaciòn
Contabilidad
V. Revisa autorizaciòn y Subgerencia- Auxiliar
Facturas de proveedores credito o Comprobante de egreso o un
Contabilidad programa de acuerdo al Tesorero administrativa- Control interno,
proveedores de leche informe de programacion de pagos
vencimiento para pago Contabilidad
Control Interno,
Comprobantes de Egreso Tesoreria, caja A. organizar y revisar los pagos subgerencia, dir Comprobantes de egreso Gerencia, Dir Administrativa
administrativa
Contabilidad

contabilidad, Dir. Administrativa, Gerencia,

balance de comprobacion P. Planifica el cierre contable Contabilidad Estados financieros
causacion Subgerencia, Revisoria fiscal

Causacion- Documento equivalente
Cuentas de cobro de servicios
Estados financieros
A. Revisa causaciones,
imputaciones contables; se
area de compras Monica Cruz
hacen ajustes de cierre de mes,
Gerente, D administrativa,
provisiones Estados financieros
Junta Directiva, Revisoria fiscal
V.Realiza causacion de la
Asistente contable y aux.
proveedor cuenta o factura de venta del
Contable
proveedor
A. Justifica diferencias y
Gerencia, D. Administrativa Estados financeros con soporte y Gerente, D administrativa,
Contabilidad programa ajustes o actividades
y Fra. anexos Junta Directiva, Revisoria fiscal
para el proximo cierre

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 PROCESO DE GESTIÓN DE
Código: MAC-01-01
CALIDAD
Fecha: 12-09-2012
MANUAL DE CALIDAD
Versión: 5

18. MATRIZ DE CORRELACION

Matriz de Correlación

PROCESOS

2. Administrativo y Financiero

4. Producciòn. Leche UHT Y

10. Gestión de la Calidad

3. Mecadeo, Ventas y

5. Control de Calidad

9. Servicio al Cliente
8. Gestion Humana
6. Mantenimiento
Fermentados
1. Gerencial

Distribucion

7. Compras
NTC-ISO 9001:2008

4.Sistema de Gestión de la Calidad A

4.1 Requisitos Generales A A

4.2 Requisitos de la documentación A A A A A A A A A A
5. Responsabilidad de la Dirección A
5.1 Compromiso por la Dirección A
5.2 Enfoque al Cliente A A
5.3 Política de la Calidad A A A A A A A A A A
5.4 Planificación A
5.5 Responsabilidad, autoridad y Comunicación A
5.6 Revisión por la Dirección A
6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos A
6.2 Recurso Humano A
6.3 Infraestructura A
6.4 Ambiente de Trabajo A A
7. Realización del Producto

7.1 Planificación de la Realización del Producto A A

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente A
7.3 Diseño y Desarrollo NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
7.4 Compras A A
7.5 Producción y Prestación del Servicio A
7.5.1 Control de la Producción y de la
Prestación del Servicio
7.5.2 Validación de los Procesos de la
Producción y de la Prestación del Servicio
NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
7.5.5 Preservación del Producto A
7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y
de Medición
A A A
8. Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades A
8.2 Seguimiento y Medición A A A
8.2.1 Satisfacción del Cliente A A
8.2.2 Auditoría Interna A A
8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos A A A A
8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto A A
8.3 Control del Producto No Conforme A A
8.4 Análisis de Datos A A A A A A A A A A
8.5 Mejora A A A A A A A A A A
8.5.1 Mejora Continua A A A A A A A A A A
8.5.2 Acción Correctiva A A A A A A A A A A
8.5.3 Acción Preventiva A A A A A A A A A A
A: Aplica NA: No Aplica

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