El área de atención al cliente, es de gran importancia para las empresas ya que, tiene como

finalidad proporcionar a los clientes la información necesaria en cuanto a

procedimientos en la adquisición de productos, además es el área que presta servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, los
clientes pueden solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores. El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas realizadas por sus clientes sean cumplidas de forma satisfactoria, ya que, estos
son los protagonistas fundamentales, los factores más importantes que interviene en
el juego de los negocios. De lo contrario no se obtendrán buenos resultados.
Causas que originan un mal servicio en la atención al cliente
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las siguientes:
 Servicio poco profesional por conocimiento deficiente del producto/servicio de los
representantes
 Indiferencia y mala atención al cliente.
 No dar respuesta a las inquietudes de los Clientes.
 El precio pagado por el producto o servicio es mayor al pactado.
 Falta de protocolos, políticas y procesos
 No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles
 Alta rotación de trabajadores
Para mejorar el área de atención de clientes, simplemente para mejorar, se debe tener el
personal mejor capacitado y con los conocimientos adecuados tanto en lo relativo a los
productos como los servicios ofrecidos, como también se debe tener un buen conocimiento
en las plataformas implementadas por las empresas para dicho servicio, para llegar a estas
mejoras se debe capacitar al personal, crear y mejorar protocolos o procedimientos en
relación a las posibles soluciones a las problemáticas de los clientes.

Cada vez que se presentan situaciones que afectan la productividad, lo primero que surge es
que los trabajadores requieren ser capacitados, sin que se realice un análisis del problema
con base en causa – efecto, ya que son múltiples los factores que pueden producir la
dificultad; por ejemplo, cuánto aumentan los reclamos de los clientes respecto del trato del
personal en contacto, surge como necesidad el capacitar en técnicas de atención de público
y calidad de servicio, en circunstancia que pudiesen existir otros factores, como son de
infraestructura, de acceso deficiente a la información que se requiere para responder
adecuadamente a las consultas, falta de protocolos de atención, indefinición de lo que
realmente desea el cliente para sentirse satisfecho, etc. Cuando se presenta esta situación,
generalmente el problema inicial persiste y se califica a la capacitación como deficiente o
mala. En otras palabras, sólo una adecuada determinación de necesidades de capacitación
permitirá tener buenos resultados. Al faltar procesos sistematizados, se refiere a que en
muchas organizaciones se considera que la gestión de la capacitación sólo se refiere a
“hacer cursos”, actuando reactivamente ante sugerencias o requerimientos de las diferentes
áreas de la organización, sin considerar que es un proceso continuo, se deben determinar las
necesidades, asociándolas a indicadores de resultados según el área en que se presenten. Se
deben diseñar las acciones requeridas para satisfacer las necesidades, pudiendo ser de
diferentes formas: cursos, talleres, coaching, etc., junto con planificarlas y programarlas. Al
ejecutar las actividades, se verifican que se realicen de acuerdo con lo planificado. Evaluar
los resultados inmediatos y de mediano y largo plazo. Como es necesario y relevante
proponer soluciones a los problemas presentes, como lo pueden ser, capacitación como
parte de la solución a los problemas organizacionales, inclusión del desarrollo de las
personas en la gestión organizacional, sistematización del proceso, evaluación de
resultados, lo anterior no es posible de trabajar en forma separada, pues todo está integrado,
comenzando porque el área de capacitación o desarrollo de personas asuma un rol
protagónico dentro de la gestión organizacional, en que sea un soporte activo en la
organización, con un rol consultor que ayude a otros a lograr el éxito. Esto significa dejar
de ser un tomador de pedidos para pasar a ser un agente de cambio, activo e involucrado
con los procesos.

A pesar de que, en ocasiones, la atención al cliente no es uno de los servicios de los que
más cuida una empresa, no debemos caer en el error de no prestarle el interés que se
merece. Una buena atención al usuario puede marcar la diferencia entre un cliente
satisfecho y un cliente que no lo está y supone la mejor publicidad que puede “comprar”
la empresa, y más aún en una época en la que internet y las redes sociales amplifican las
opiniones haciéndolas llegar hasta donde nunca podrías imaginar. Si todo el mundo va a
hablar de la atención al cliente que presta tu empresa, ¿no será mejor que hablen bien?
No obstante, y por mucho interés que le pongan al asunto, pueden encontrar
algunos problemas recurrentes, que conviene conocer para poder resolverlos a tiempo, e
incluso antes de que sucedan.