Comunicación y Profesionalismo

Conceptos Básicos de Comunicación

Luis Ramirez Fernandez Ph.D.
2014

La comunicación es una competencia indispensable, transversal a la profesión del

médico y debe estar presente en todo evento ya sea durante el proceso formativo y
después en el ejercicio de la profesión.

 Es una habilidad clínica, un componente esencial en la competencia

 clínica.

 Los profesionales de la salud la utilizan en consultas/visitas durante toda en

su vida profesional.

 Mejora la precisión, eficiencia y apoyo en el motivo de consulta

 Puente entre la medicina basada en la evidencia y el trabajo con pacientes

individuales.

 Se aprende y debe ser enseñada con el mismo rigor que las otras
habilidades del examen físico.

 Las habilidades de comunicación no son un extra. Sin estas habilidades el

conocimiento y el esfuerzo intelectual se pierde

 Cómo nos comunicamos es tan importante como lo hacemos

 Comunicación efectiva mejora la satisfacción del paciente, la comprensión,

la adherencia y los resultados de la atención

 Es un componente esencial de la competencia clínica

Mientras que la comunicación es relevante en todos estos niveles en la educación

médica, la comunicación interpersonal permanece como la piedra angular en la práctica
médica. Actualmente la enseñanza de las competencias/habilidades de comunicación
interpersonal se focaliza casi completamente en la relación médico paciente. Sin
embargo, la comunicación con las familias debe considerarse una extensión de la
comunicación médico paciente. Los estudiantes necesitan entrenamiento y práctica para
trabajar más efectivamente con familias o con miembros de la familia que acompaña,
con aquellos cuidadores, y con aquellos que son parte de situaciones difíciles (ejemplo:
entregar malas noticias). La comunicación con otros miembros del equipo de salud, con
otros médicos y en situaciones como personas conflictivas, envejecimiento, formación de
equipos, hablar en público, escribir artículos es también fundamental para un buen
desempeño de la profesión.

El modelo helicoidal de Dance es una representación de la transversalidad de la

competencia de comunicación a lo largo de la carrera de Medicina y del área de la salud
en general. El modelo parte del supuesto que al principio la información debe ser medida
y apropiada al nivel de los principiantes, pero en el transcurso de los estudios las
competencias se van enriqueciendo con posibilidades de expandirse más allá de la
práctica profesional.

Modelo de Dance (Helicoidal)

Dance (modelo helicoidal) en Riccardi & Kurtz,Jonathan Silverman, Suzanne Kurtz & Juliet Draper.
*Teaching and Leaning Communication Skills in Medicine. Redcliffe Medical Press LtdAbington
Oxon OX 141AA UK.1998.

Competencias en Comunicación y Relaciones Interpersonales

La Comunicación se puede entender como un proceso transaccional en el cuál los

mensajes son filtrados a través de las percepciones, emociones y experiencias de
aquellos que participan en el evento comunicativo. En términos de lo que se espera de los
estudiantes de Medicina ellos deberían demostrar las habilidades y actitudes que les
permitan una comunicación e interacción efectiva con sus compañeros, profesores, los
pacientes, sus familias y todos los miembros del equipo de salud.
Es importante señalar que la comunicación no sólo se limita a estudios de pregrado de
medicina, sino también a programas de especialización, a cursos de educación continua,
a actividades de hospitales y en organizaciones de salud. La comunicación ocurre en
varios niveles, intrapersonal (las perspectivas de los pacientes sobre la experiencia de
enfermedad), interpersonal, grupal, organizacional, de masa y tecnológica. La
comunicación en medicina puede ser oral, escrita o computacional (telemedicina).

Es responsabilidad de las Facultades del Area de la Salud asegurar antes de la

graduación, que los estudiantes hayan demostrado satisfactoriamente:

 La habilidad de comunicarse efectivamente oral y por escrito con los pacientes,

familiares de los pacientes, colegas y otros con quienes el profesional debe
intercambiar información para llevar a cabo sus funciones y responsabilidades

 La habilidad de obtener de manera precisa una historia clínica que cubra los
aspectos esenciales de la historia, incluyendo temas relacionados con la edad,
género, estatus socioeconómico.

 Desarrollar un manejo de de la paciente, y respeto por su privacidad y dignidad

 Comprender la espiritualidad y la cultura de una persona como elementos que

afectan su percepción de la salud y la enfermedad y sus deseos particulares
en relación con el fin de la vida.

Para lograr estas competencias los estudiantes deberán ser capaces durante y al final de
la carrera de:

 Demostrar empatía y respeto por los demás, incluyendo sensibilidad cultural,

de género y diferencias de orientación sexual, preferencias personales y un
nivel de comprensión.
 Demostrar una apreciación del impacto de una enfermedad y su tratamiento en
el paciente, familia y personas importantes.
 Demostrar habilidades de entrevistas efectivas, incluyendo escucha activa,
extraer de los pacientes sus preocupaciones, establecer una buena relación,
uso efectivo preguntas abiertas y cerradas, uso apropiado de técnicas de
comunicación verbal y no verbal, información clarificadora y de resumen,
exploración del contexto, perspectiva, creencias y emociones del paciente.
 Demostrar habilidad de proporcionar con sensibilidad y claridad y en un
lenguaje comprensible para el paciente y la familia, al comprobar la
comprensión y motivación de preguntas (incluyendo, un tiempo limitado a eso,
dar malas noticias, discutir los riesgos y beneficios de tratamientos, discutir
errores médicos y la utilización de interpretes)
 Compartir la toma de decisiones y negociar los planes de tratamientos con los
pacientes, familiares y otros miembros del equipo de salud, incorporar
información sobre las perspectivas de los pacientes, experiencias y recursos
disponibles (incluyendo decisiones de fin de la vida, consejería conductual,
consentimiento informado y discusión sobre opciones de tratamiento).
  Demostrar habilidades de presentaciones orales efectivas (contenido preciso y
proceso eficiente).
 Criticar oral o por escrito publicaciones científicas (ciencias básicas,
artículos educacionales o de investigación, informe de casos)
 Demostrar la habilidad de dar y recibir retroalimentación constructiva
retroalimentación de profesores, pares y miembros del equipo.
 Comprometer a docentes, pares y otros miembros del equipo de salud para
extraer o clarificar información.
 Utilizar técnicas apropiadas de colaboración para enseñar a otros estudiantes
(participación en pequeños grupos de aprendizaje).

Dance, en su modelo helicoidal, el mismo utilizado para explicar la transversalidad de la

competencia en comunicación, señala que ésta es un proceso que se inicia entre dos o
más personas en el cual cada una influye en la otra, construyéndose una comunicación
relacional que va en aumento y que puede llegar al infinito. Si pensamos en compañeros
de primer año que se conocen en la clase de Anatomía en primer día de práctico, se
produce un intercambio de nombre, conversan un poco de su procedencia, algunos datos
biográficos, se juntan luego a estudiar, a un café y así pueden llegar a desarrollar una
relación interpersonal de buena calidad que puede durar hasta el fin de la carrera y
prolongarse hasta muchos años después de recibidos.

Ejercicio: Unir los nueve círculos con cuatro líneas rectas sin levantar el lápiz

(Solución en última página)

Análisis del Ejercicio

Este ejercicio pone en evidencia que los seres humanos funcionamos de acuerdo a
patrones mentales establecidos, también denominados paradigmas. Un paradigma se
puede explicar cómo los lentes a través los cuales vemos el mundo. La incapacidad de
lograr una solución en el ejercicio radica en que vemos los nuevos puntos en su totalidad
como un cuadrado y no nos permitimos buscar una solución fuera de esos límites.

Es importante extrapolar este concepto a la comunicación. Si nuestra comunicación no

está siendo lo efectiva que debiera ser, tenemos que buscar una modificación a los
paradigmas de nuestra comunicación. Incorporar nuevas formas de relacionarnos,
aumentar la empatía, la comprensión, desarrollar la escucha activa, reducir los prejuicios,
de manera de contar con las herramientas para comunicarnos con nuestros compañeros,
profesores, amigos futuros colegas médicos y profesionales del la salud y con los
pacientes y sus familias.

Ejercicio

Cuente el número de triángulos que percibe en la imagen de la página siguiente. Revise y

anote el número.
Observe con detención nuevamente la imagen y verifique haber contado todos los
triángulos percibidos que aparecen en la imagen.
Si Ud. incluyó el cuadrilátero de extremo derecho inferior de la imagen Ud. ha incurrido en
un error de información. Pues ha considerado un cuadrilátero como triángulo. Este
ejercicio de percepción nos ilustra la fragilidad de la veracidad de una comunicación
efectiva. La percepción precede a la comunicación.

Reflexione cuantas veces entregamos información errónea sin ni siquiera pensar en ello.
Por ejemplo. Recuerden haber contestado a la pregunta sobre el número de habitantes
de su ciudad y han aventurado una cifra antojadiza y algunos pueden haber afirmado que
total cien mas o cien menos da lo mismo. ¿Cuánta información que entregamos es
verdadera?
Como profesionales no podemos entregar información no comprobada, nos puede
llevar a tomar o a inducir decisiones equivocadas con el consiguiente daño a las
personas.

Percepción

• El sentido que le damos, como interpretamos el mundo y lo que sucede en él.

• Captación del mundo que nos rodea a través de los sentidos
• Es un proceso activo de relación, organización e interpretación de las personas,
objetos, sucesos, situaciones y actividades.

Percepción Intrapersonal

Es un proceso muy rápido de la información percibida desde una perspectiva interna, que
se focaliza en aspectos que subjetivamente le llaman la atención a la persona que
percibe; incorpora lo percibido a un estereotipo y luego determina el modo respuesta. Por
ejemplo ante la presencia de un expositor en breves segundos le puede llamar la atención
en primera instancia su voz, ropa, gestos, luego lo asocia a un estereotipo, inteligente,
ameno, activo, para entonces decidir en breves segundos el tipo de conducta ya sea
poner atención, evadirse, pensar en otra cosa o retirarse.

Comunicación Interpersonal

Proceso continuo, selectivo, sistémico, único de interacción personal entre individuos

que reflejan y construyen conocimiento de ellos, en la medida que crean significado.
(Buber Martin, I and Thou. Walker Kaufmann, Trans. New York, Scribner). 1970).

Continuum de Comunicación Interpersonal

YO NEUTRO YO – TU YO - NOSOTROS

Trato impersonal (objeto) Forma de comunicación más común Forma más elevada de dialogo
No se reconoce lo humano Vemos al otro más que un objeto Se valida al otro
 (Se responde al otro compañero) Centrada en la totalidad e
individualidad
Sin máscaras
Apertura al otro
Confianza
Aceptación

SOPORTES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

La amistad

Relación única
Disposición a invertir tiempo y esfuerzo, energía, sentimientos
Significa intimidad, compartir, cercanía, hacer cosas
Aceptación
Confianza; cuento contigo.
Emoción, apoyo.

Relaciones Románticas con Compromiso

• Intimidad: Sentimientos de cercanía, conexión y ternura. Afecto y calidez

• Compromiso: Intención de permanecer con la relación. Inversión. Determinación

de estar juntos a pesar de……

• Pasión: No es emoción sensual solamente. Es atracción emocional, espiritual,

intelectual. La chispa que se enciende al estar enamorados. Viene y se va.

Ejercicio: observe la imagen y reflexione lo que la pareja comunica.

Destrezas Interpersonales

1.- Escucha Activa

La palabra en chino que se muestra arriba describe el escuchar como un proceso
dinámico que involucra los oídos, los ojos y el corazón. Significa un compromiso más allá
de oír, es un proceso psicológico profundo y complejo que requiere de mucho esfuerzo y
voluntad por parte del receptor y que incluye:

• Contacto ocular
• Postura corporal
• Señales no verbales
• Uso del silencio
• Comentarios empáticos
• Legitimación
• Respeto
• Apoyo
• Alianza de trabajo
• Apertura a dar información
• Mostrar abiertamente problemas
• Comodidad y relajación
• Participación en el proceso comunicativo

2.- Empatía

• Ser Visto
Expresiones de sentimientos, facial, corporal
Eliminar barreras físicas

• Ser Escuchado
No juzgar a la persona sobre la conducta
Comunicar comprensión de sentimientos

• Ser Aceptado
Abrirse a la otra persona

Características que ayudan a la Comunicación Interpersonal

Optimismo
Entusiasmo
Sinceridad y franqueza
Lealtad
Actitud amistosa
Tacto
Comprensión

Interferencias en la Comunicación Interpersonal

 • Mensaje sobrecargado
• Pseudo escuchar
• Complejidad del material
• Prejuicios
• Escuchar selectivo
• Emboscar para atacar
• Falta de esfuerzo
• Escuchar defensivo (percibir ataque)
• Escuchar literal (sólo contenido)
• Ruidos externos
• Preocupaciones
• Ruidos internos (prejuicios, sentimientos de culpa, resentimientos,
• miedos)

El mundo de las palabras

Las palabras pueden encantar, herir, enseñar, confortar, divertir e inspirar. Son
elementos poderosos en nuestras vidas. Son símbolos, representaciones abstractas
de otro fenómeno.

Ejemplo: Casa representa un tipo particular de edificio

Amor: es un símbolo que representa sentimientos intensos

Principios de la Comunicación Verbal

• Interpretación, crea significados

• Proceso activo que da sentido a las palabras. Ejemplo: Cenar

• Sigue patrones: uno habla después del otro, voz baja en hospitales,
bibliotecas, con los mayores, con profesores

Facilitadores de la Comunicación

Deseo de involucrarse con el otro

Darse tiempo
Evitar interrupciones
Estar accesible
Explorar sentimientos
Valorar al otro por sí mismo
Exposición franca de sí mismo
Decir lo que se siente
Decir lo que realmente hizo
Decir lo que realmente creemos
Mostrarnos como somos
Crear atmósfera de honestidad
Deseo de transparencia
Más Facilitadores de la Comunicación

• Asumir responsabilidades comunicativas

Hablar y escuchar
Intentar comprender y ser comprendido

• Crear atmósfera no evaluativa

Diferencias son bienvenidas
Se escucha
Se acortan las distancias
Se logra entendimiento

Competencias en Comunicacion Interpersonal

• compasión
• asertividad
• escuchar
• distender
• apoyo emocional
• negociar
• hablar

Principios de la Comunicación Interpersonal

• No podemos no comunicarnos

• Es irreversible

• Los significados se construyen

• Los significados surgen de como nos interpretamos

• Desarrolla y mantiene las relaciones

• Forma básica de construir, refinar, transformar una relación.

• Se aprende

Comunicación no Verbal
La comunicación no verbal es la comunicación que se da mediante indicios, signos y que
carecen de estructura sintáctica verbal.
La comunicación no verbal (CNV) surge con los inicios de la especie humana antes de la
evolución del lenguaje propiamente dicho. Los animales también muestran ciertos tipos de
comunicación no verbal. En los seres humanos, la CNV es frecuentemente
paralingüística, es decir acompaña a la información verbal matizándola, ampliándola o
mandando señales contradictorias. Por eso la CNV es importante en la medida que
cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que
en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está
procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no-verbal. Los movimientos del
cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sí mismos, más bien, la situación y
el mensaje determinarán su evaluación (Givens, 2000, p.4)

Tipos de comunicación no verbal

Estudios recientes han puesto de relieve también la existencia de toda una gama de
formas de comunicación animal interesantes, por ejemplo, las abejas, los silbidos de los
pájaros y los delfines y las ballenas. De todas maneras, desde la semiótica, por ejemplo,
la comunicación animal no existe como tal, pues sólo hay comunicación entre los seres
humanos, debido a la capacidad de decisión e interpretación que hay en ellos. En los
animales más bien hay conducta instintiva, por tanto, este comportamiento no podría
llamarse comunicación, cuyo sentido finalmente se produce fruto de la reflexión de los
seres humanos sobre sus propias maneras de significar.

Típicamente las formas no verbales de comunicación entre los seres vivos incluyen, luces,
imágenes, sonidos, gestos, colores y entre los humanos los sistemas simbólicos como
además las señales, las banderas (sistemas simbólicos) y otros medios técnicos visuales.
Estos sistemas simbólicos son creados por los hombres para comunicarse y para ello
deben ponerse de acuerdo acerca del significado que van a atribuirle a cada señal.

Lenguaje gestual y corporal

En nuestra vida cotidiana, constantemente estamos enviando mensajes no verbales a
otras personas (muecas, señales con brazos, manos, dedo, direcciones de pies, miradas),
que pueden ser mucho más importantes de lo que nosotros creemos. La comunicación
corporal, antes que lenguaje en términos evolutivos, es una parte esencial del sistema de
comunicación, y el vehículo para muchas transacciones humanas fundamentales que el
discurso solo no puede comunicar. El lenguaje del cuerpo es una esfera que muchas
personas han utilizado para establecer en cada momento unas pautas de actuación o una
línea a seguir en determinados escenarios, sean cotidianos, laborales o sociales.

“El éxito en la comunicación depende del funcionamiento correcto y adecuado de todos

los componentes del sistema de comunicación. Partimos de la convicción de que hacerse
entender por un número pequeño o elevado de personas, es un arte que puede
aprenderse. En la medida en que se conocen y se ponen en práctica una serie de
recursos por parte del emisor, en este caso el monitor, se favorecerá la transmisión del
mensaje y su correcta asimilación por parte de los receptores”.

Tipos de comportamientos no verbales universales en el ser humano tienen paralelo

evolutivo en otras especies animales: Las posturas de dominio y sumisión en encuentros
cara a cara entre seres humanos son similares a exhibiciones rituales de agresión y
apaciguamiento que establecen y mantienen jerarquías entre otros primates. La
comunicación es algo que ocurre entre la gente. Cuando las personas actúan en
situaciones sociales, no son unidades autosuficientes y aisladas, sino que están
inextricablemente comprometidos con los demás.

Lenguaje visual
El lenguaje visual comprende tanto las señas o indicios simples, como códigos
semióticos complejos. Gracias a señas, gestos y miradas las personas son
capaces de transmitir a un emisor mensajes que permiten conocer al receptor lo
que significan sin ponerse de acuerdo. En este caso la interpretación de lo que
dichas señales pueden significar es altamente dependiente del contexto lingüístico.

Mirada
La mirada es un elemento fundamental en la comunicación no verbal. No sólo
transmitimos información mediante palabras. También los ojos cumplen un papel
determinante en el proceso comunicativo.
Cuando escuchamos, es importante mirar a la cara al interlocutor, aunque no es
aconsejable mantener la mirada fijamente durante un largo período, pues puede provocar
inquietud y nerviosismo en la persona que está hablando. Por otra parte, la mirada sirve
para interactuar y marcar los turnos de palabra en una conversación. Antes de dar una
respuesta, solemos desviar la mirada, haciendo ver que vamos a hablar. O mientras
escuchamos atentamente a la persona que se está dirigiendo a nosotros, asentimos con
la mirada, haciendo ver que prestamos atención. Todos estos gestos y actitudes derivan,
en muchas ocasiones, de un comportamiento inconsciente, pero interiorizado y
naturalizado por todos. Es por ello por lo que somos capaces de distinguir entre una
mirada burlona, una mirada de sorpresa, una mirada desafiante, etc. Por último, el tiempo
durante el cual se mantiene la mirada puede también servirnos de ayuda para saber qué
piensa o cómo se comporta la persona con la que nos relacionamos. Así, una persona
insegura o nerviosa es incapaz de mantener la mirada fija en su interlocutor durante un
largo período. Además, cuando se habla de temas personales disminuye (o incluso llega a
perderse) el contacto visual, y cuando nos sentimos objeto de elogio sucede lo contrario.

Paralenguaje

El paralenguaje se refiere a todo tipo de señales concurrentes con una emisión

propiamente lingüística que transmiten información adicional, matizan, reafirman o incluso
pueden llegar a contradecir el sentido comunicativo de dicha emisión lingüística.
Para Fernando Poyatos, el paralenguaje son aquellas cualidades no verbales y
modificadoras de la voz y también los sonidos y silencios con que apoyamos o
contradecimos las estructuras verbales o kinésicas. Intervienen en él los aparatos
fonadores y los órganos nasales.
La existencia de paralenguaje parece un hecho universal de la comunicación humana
cotidiana, aunque las formas específicas que toma la gestualidad o las señales concretas
son altamente culturales

La comunicación no verbal puede estudiarse subdividiéndola en canales, destacando la

naturaleza de la comunicación como interrelación entre los participantes. Los canales
relevantes son:
1. Para el '''emisor'''
Cara: ceño, sonrisa, mueca.
Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
Cuerpo: postura, posición brazos y piernas, distanciamiento.
Voz: tono, ritmo.

2. Para el ''Receptor'''
Vista: Percibimos la forma, color, tamaño de las cosas.
Oído: Captamos los sonidos y distinguimos si son fuertes, débiles, agudos o graves.
Olor: Apreciamos los aromas y los distinguimos unos de otros.
Tacto: Notamos el frío, calor, suavidad o aspereza de las cosas.

Principios Comunicación no Verbal

 Puede suplementar o reemplazar la comunicación verbal

 Repetir mensajes verbales (decir sí moviendo la cabeza)

 Destacar la CVN (enfatizar alzando la voz)

 Complementar o agregar a las palabras (me alegro de verte y se da un

abrazo)

 Contradecir mensajes verbales (no me pasa nada

 utilizando un tono hostil)

 Sustituir conductas verbales por no verbales (mover los ojos

 para indicar desaprobación)

 Puede regular la interacción

 Señalar cuando alguien deja espacio para que otro intervenga

 Mirar a los otros para que intervengan

 Establece significados de nivel relacional

 Define las identidades y relaciones entre las personas.

 Respuesta (contacto visual, expresión facial, postura corporal)

 Expresiones de afecto (sonrisas, tocar amistoso)

  Poder (espacio mayores, oficinas). Mayor frecuencia de tacto

Tipos de conductas no verbales

Kinesicas 
 Caminar erguido, rápido con determinación, sentarse rígido o
relajado, con brazos cruzados mirando hacia abajo.
 Invitar a interactuar (sonreir)
 Contacto visual directo
 Uso de la mano (ok)

Cara   
 Más de1000 expresiones distintas: rabia, desafío, amor, duda,
admiración, resistencia, desaprobación.
 Los ojos son el espejo del alma
 Sonrisas, sentarse cerca, miradas de ternura
 Distancia comunica insatisfacción
Tacto
• Esencial para una vida saludable
• Comunica poder y status
• Puede expresar agresividad
• Puede expresar afecto

Apariencia Física
• Ponemos atención a como se ven los demás.
• Evaluación inicial basada en la apariencia
(macizo, atléticos, hombre, mujer, blanco, negro)

Factores Ambientales
Son elementos del entorno que influyen en la forma de sentir y actuar. Ej. Iglesia, templos,
lugares oscuros, iluminados, etc.
Respondemos a la arquitectura, colores, diseño de las habitaciones, sonidos, olores,
etc.

Paralenguaje
Comunicación vocal que no utiliza palabras: sonidos, murmullos, suspiros, gritos, etc.
Considera la calidad vocal (volumen, ritmo, inflexión); incluye, además, como
pronunciamos las palabras, las tildes y la complejidad de las frases.

Silencio
Comunica diferentes condiciones:
• Enojo
• Contento
• Reflexión
• Castigo (ignorar)
• Respeto
Artefactos

Objetos personales que usamos para anunciar nuestras identidades y personalizar

nuestros ambientes :enfermeras, médicos visten de blanco u otro color, fonendoscopio al
cuello, profesores con maletín, estudiantes con mochila o bolso, religiosos con hábitos,
cruces, medallas en los militares, color de la ropa de guagua, joyas, maquillaje, etc.

Símbolos. Biblia en la casa, fotos de la familia en la oficina, recuerdos de familia.

Proxemia y Espacio Personal. Depende de cómo deseo la interacción

Cronemia (uso del tiempo). Actitudes culturales hacia el tiempo

Referencias
Givens, D.B. (2000) Body speak: what are you saying? Successful Meetings (October) 51.
[http://www.scribd.com/doc/25718694/La-Comunicacion-No-Verbal-Davis-Flora,Flora
Davis, ''El Lenguaje no verbal'']
Mínguez Vela, Andres (1999): Comunicación global. Editorial ESIC - Madrid - España.
Wood, Julia T. Everyday Encounters:An Introductioon to Interpersonal Communication.
Wadswoth Publishing Company 1996.
Covey R.Stephen. The 7 Habits of Highly Effective People.Fireside Book. Simon &
Schuster, New Cork 1989

http://w w w .psico HABILIDADES DE

Solución ejercicio de los nueve puntos
 Técnicas para la Comunicación Eficaz
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la mayor parte de
nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante aprender a
entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones sociales. Ciertas
habilidades de comunicación nos ayudan a mejorar las relaciones interpersonales.

La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le
permite transmitir una información. En la comunicación intervienen diversos elementos
que pueden facilitar o dificultar el proceso.
  Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
 Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
 Mensaje: Contenido de la información que se envía.
 Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
 Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
 Contexto: Situación en la que se produce la comunicación.

La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el

mensaje en el sentido que pretende el emisor.

2. TIPOS DE COMUNICACIÓN

Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la

comunicación verbal y la comunicación no verbal:

 La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones

de nuestra voz (tono de voz).
 La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los
que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos
faciales, los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

Comunicación verbal

 Palabras (lo que decimos)

 Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal

 Contacto visual
 Gestos faciales (expresión de la cara)
 Movimientos de brazos y manos
 Postura y distancia corporal

Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un 65 % y

un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos a través de
canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales
deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la comunicación se producen cuando
nuestras palabras se contradicen con nuestra conducta no verbal. Ejemplo:
  Un hijo le entrega un regalo a su padre por su cumpleaños y éste, con una
expresión de decepción, dice: “Gracias, es justo lo que quería”.
 Un chico encuentra a su mejor amigo por la calle y, cuando le saluda, el otro le
devuelve el saludo con un frío y seco “hola” y desvía la mirada.

3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ

Todos conocemos y podríamos citar en teoría cuales son los principios básicos para
lograr una correcta comunicación, pero, tal vez por sonar a perogrullo, frecuentemente
nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan
sencillas como las siguientes:

3.1. La escucha activa

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el

saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a
que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias
emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la
comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás. Existe la creencia
errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así. Escuchar requiere un
esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin
interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa?.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de

vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes
diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar
es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para
llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

 Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:

identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.)
y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

 No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de

la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje, Hay que tratar de combatir
esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con
objeto de que nuestra atención no decaiga.
 No interrumpir al que habla.
 No juzgar.
  No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
 No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es
nada".
 No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
 No contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y
yo también".
 Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa:

Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de

"meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle
saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata
de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de
ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la
posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que
sientes”, “noto que...”.

Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que
parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que
ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está
entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser:
“Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que

suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos
serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno
jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el
interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de

comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

 "Si no te he entendido mal..."

 "O sea, que lo que me estás diciendo es..."
 "A ver si te he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían:

 "¿Es correcto?"
 "¿Estoy en lo cierto?"

3.2. Algunos aspectos que mejoran la comunicación:

 Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas
no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo
que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un
 desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de
sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
 Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por
ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían
un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
 No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos
sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos
sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para
utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha
conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no
puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.
 Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas
principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios;
es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza
nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar
con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me
siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un
sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no
cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si
ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la
noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.
 Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son
ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo
ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar
a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo:
“La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son
formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.
 Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la
sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo
caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay
que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.
 Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
o La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya
sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor que
si no se hubiera dicho nada.
o Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos
de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no
exagerado.
o Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está
interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial
y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
 Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste
si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una
relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el
que se quiere establecer la comunicación:
o El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
 o Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas
con nuestro interlocutor.
o Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas
significativas.
o Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos
o que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te
importa podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.

REFERENCIAS

 De las Heras Renero, Mª Dolores y Cols. Programa Discover. Junta Castilla y

León.1999.
 E. Caballo, Vicente. Manual de evaluación y tratamiento de las habilidades
sociales. Siglo XXI. 1999.
 Goldstein Arnold. Habilidades sociales y autocontrol en la adolescencia. SIGLO
XXI. 1999.
 Luengo Martín, Mª ángeles Y Cols. Construyendo la Salud. MEC.
 Martha Davis, Matthew Mckay. Técnicas de autocontrol emocional. Martínez Roca.
1998.
 Vallés Arandiga A. Y Vallés Tortosa C. Programa de refuerzo de las habilidades
sociales III. EOS.