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Así tenemos que los mencionados organismos pueden verse inmersos en problemas,
emergencias y posiblemente crisis, que puedan afectarlos en sus operaciones, en su
continuidad o existencia, su imagen o reputación y posiblemente hasta en
complicaciones legales y sociales.
Menciono esto, porque considero importante distinguir lo que implica una crisis. Para
esto es necesario establecer que una situación de crisis puede presentarse en
cualquier organización como resultado de la evolución de un problema no atendido o
como un evento único producto de un accidente. A esta situación debemos agregar
que tanto los medios de comunicación, como la sociedad civil, ejercen una mayor
influencia en la toma de decisiones de nuestras organizaciones.
Ahora, que podemos entender como crisis, posiblemente existan varias ideas al
respecto, desde las lingüísticas o las que aparecen en los diccionarios de los
diferentes idiomas, sin embargo para nuestro objetivo, crisis será cualquier evento con
un impacto negativo (real o percibido) que puede afectar a algún producto, empleado o
instalaciones de la institución u organización, originada por un evento repentino o de
rápida evolución.
Pareciera ser que las crisis han proliferado, aunque si observamos, las sociedades son
cada vez más complejas ya sea por su concentración en grandes centros urbanos o
por ser cada vez más cosmopolitas; también existe una mayor interdependencia de las
economías; facilidad y rapidez de la comunicación desde cualquier parte del planeta e
incluso fuera de el (viajes espaciales); el aumento de controles gubernamentales para
informar sobre las actividades de una organización o negocio.
Debido a esto la información noticiosa se ha convertido en un foro continuo dedicado a
exponer un mal manejo organizacional o señalar los errores de un gobierno; enfatizar
en los desastres naturales o profundizar en los escándalos políticos.
¿Qué hacer ante este panorama? Podríamos evadirlo o ignorarlos, aunque no creo
que sea lo más recomendable, creo que tendríamos que reconocer la posibilidad de
sufrir una crisis y asumir que cualquier organización puede enfrentar algún tipo de
crisis.
Para esto es necesario poder identificar cuales son las crisis potenciales a las que se
puede ver expuesta la organización o negocio. Para esto podríamos clasificarlas en:
Crisis según la naturaleza del negocio; Crisis anormales a la empresa. Así tendríamos
que las crisis por la naturaleza del negocio serían aquellas que tienen que ver con sus
procesos, servicios, productos, logística, reputación, etc. Las crisis anormales son
originadas con agentes externos que por ejemplo vulneren la seguridad: por asaltos;
secuestros; terrorismo, también se encontrarían aquí las contingencias naturales
como: huracanes, inundaciones, terremotos, etc.
También es importante reconocer las características de una crisis, ya que los factores
tiempo impacto son sumamente importantes y esto será determinante para disminuir o
evitar el efecto adverso de la crisis. Así, tendremos que si la crisis nos toma por
sorpresa, si hay falta de información, como evoluciona el evento, si hay control o se ha
perdido, si hay escrutinio del gobierno o de los medios de comunicación, la percepción
que hay del evento por los integrantes de la organización, de la comunidad, etc. Serán
determinantes en la solución de la crisis.
Podemos observar que el conocer todo esto nos lleva a hacer énfasis en trabajar con
medidas de prevención en lugar de llegar a tenerla, el tiempo y los recursos que
empleemos en establecer medidas de prevención será mil veces mejor que tener que
trabajar en resolver alguna.
No obstante, es factible que aun contando con medidas de prevención pueda ocurrir
algún evento que de por resultado una crisis, ante esto es necesario establecer el
enfoque de respuesta. Para esto nuestra estrategia contemplara dos aspectos uno
operativo y otros de administración de la crisis. Es decir, la parte operativa implicara
que se echen a andar los planes de emergencia, los planes de continuidad, los planes
de recuperación de desastres, etc. y la administración de crisis implicaría:
Las razones básicas para contar con una administración de crisis serán:
Todo lo antes mencionado implica un gran trabajo y coordinación con las diferentes
áreas de una organización o institución con el fin de contar con los instrumentos
óptimos que podamos utilizar, si así se establece, en una crisis.