A COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO

ORGANIZACIONAL
Elizeu da Silva Killes
Prof. Anilton Valnei de Aquino Junior
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Administração (ADG 0767) – Graduação

RESUMO
Este artigo tem por objetivo analisar a comunicação no comportamento
organizacional da empresa Sorveteria Ponto de Encontro, situada no litoral norte do
Rio Grande do Sul, avaliando os problemas provocados pelas barreiras na
comunicação que dificultam o desempenho da empresa em questão. Neste contexto
foi adotada a metodologia qualitativa de pesquisa onde é definido o conceito de
comunicação, seus processos e elementos formadores, as barreiras ou ruídos para
uma comunicação eficaz, o uso do feedback como ferramenta analítica de
resultados, a comunicação interna e externa e sua relação direta com os métodos e
ações adotados pela liderança organizacional. Como resultado identificou-se as
barreiras que precisam ser superadas no curto prazo, principalmente a comunicação
interna pela integração maior de seus participantes, e, logo após, pela comunicação
externa atualizando sua forma de atuação frente ao mercado consumidor. Com isto
o trabalho conclui que existir barreiras na comunicação organizacional é comum,
mas é preciso identificá-las, classificá-las e as lideranças estarem dispostas em
superá-las.

Palavras-chave – Comunicação organizacional. Barreiras na comunicação.

Feedback. Liderança.

1 INTRODUÇÃO

O presente artigo tem como tema central a importância da comunicação no

comportamento organizacional e delimita-se nas barreiras existentes e como superá-
las para que se tenha uma comunicação eficaz na empresa analisada.
A empresa escolhida para este estudo é a Sorveteria Ponto de Encontro,
localizada na praia de Oásis Sul, Tramandaí, litoral norte do Rio Grande do Sul.
Criada em 1983 pelas famílias Zenke e Dulius a Sorveteria Ponto de Encontro
marcou a vida de muitas pessoas. Em 1992 os proprietários inovaram sua forma de
atuação criando sorveterias móveis, precursora dos atuais Food Trucks.
 O Food Truck, mesmo sendo uma atividade antiga e tendo no início do século
21 seu grande impulso de inovação, é uma tendência que veio para ficar saindo do
modismo e virando incentivo ao empreendedorismo. O Food Truck é definido como
sendo uma cozinha móvel, de dimensões pequenas, sobre rodas que transporta e
vende alimentos, de forma itinerante.
Nossa problemática consiste em criar formas de superação das barreiras para
uma comunicação eficaz inexistente. Esta falta de comunicação eficiente entre os
agentes faz com que tenha reflexo no faturamento e na sobrevivência da empresa.
Quais os ruídos de comunicação identificados e como resolvê-los? Afinal, a
comunicação é o problema ou é a solução?
Este artigo tem como objetivo geral analisar a comunicação no
comportamento organizacional na empresa Sorveteria Ponto de Encontro e seus
efeitos na superação das barreiras para uma comunicação eficaz.
De acordo com o objetivo geral foram determinados os seguintes objetivos
específicos: comunicação com os colaboradores para a construção de uma nova
imagem para empresa e comunicação com os clientes pela modificação da
comunicação visual e gráfica. Serão analisados os tipos de comunicação formal e
informal.
A razão de pesquisar quais as barreiras ou ruídos da comunicação existentes
na empresa tem como fatores principais a diminuição do faturamento sentida pelos
proprietários, a desmotivação de seus funcionários, principalmente no setor de
vendas externas, falta de inovação mercadológica e o surgimento de novos
concorrentes. A comunicação visual e gráfica não estava sendo atualizada causando
desmotivação dos agentes envolvidos.
O texto é organizado da seguinte maneira: primeiramente se dará uma
explanação de como é feita a comunicação no comportamento organizacional e
seus processos, como as barreiras ou ruídos da comunicação, o feedback ou
informação de retorno, como é feita a comunicação interna e externa da empresa e
a necessidade de uma liderança que conduza à uma comunicação eficaz. Em
seguida se abordará os aspectos existentes na comunicação da Sorveteria Ponto de
Encontro através de um questionário feito com alguns de seus funcionários e,
posteriormente, será feita uma análise destes resultados para que, por fim, se dê a
reformulação para uma comunicação eficaz na empresa em questão. Para tanto foi
adotada uma metodologia qualitativa de dados

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Segundo Matos (2014), a história das organizações tem demonstrado que os

problemas de comunicação são os principais responsáveis pela grande parte dos
erros operacionais, desacertos de gestão e conflitos interpessoais.
Complementando, Abreu e Bazoni (2016) afirmam que a comunicação é muito
importante para o bom funcionamento dos processos dentro de todos os
departamentos de uma organização. Eles consideram, ainda, que é fundamental
para as relações interpessoais gerando assim um clima favorável na organização.
Da mesma forma, Gonçalves e Bagrichevsky (2015) afirmam que na atual era do
conhecimento a comunicação tem sua importância cada vez mais destacada na
sociedade.
Seguindo esta linha de pensamento Matos (2014) afirma que a comunicação
representa um aspecto extremamente amplo influenciando tanto a vida das pessoas
como a das organizações. Ainda de acordo com o autor “ela é o cerne de toda
atividade viva.” (MATOS, 2014, p. xvi).
Afinal, o que é comunicação? Para Matos (2014, p. 2) “a palavra comunicação
é originária do latim ‘communicare’, que significa ‘tornar comum’, ‘partilhar’, ‘repartir’,
‘associar’, ‘trocar opiniões’, ‘conferenciar’.”

A comunicação informa, motiva, ensina, emociona, vende, distrai,

entusiasma, dá status, constrói mitos, destrói reputações, forma opiniões,
deforma pensamentos, distorce fatos, orienta, desorienta, faz rir, faz chorar,
inspira, narcotiza, reduz a solidão e –em um paradoxo que confirma a grande
magnitude do seu potencial- produz até mesmo a incomunicação. (MATOS,
2014, p. 5)

Matos (2014) define a comunicação como sendo tudo aquilo que leva a
transmitir, receber, processar ou compartilhar significados que podem ter como
consequência crescimento e desenvolvimento ou, por outro lado, barreiras, filtros
que inibem estes mesmos crescimento e desenvolvimento. Ou ainda, de acordo com
Jakobson (2010, p. 21), “qualquer ato de fala envolve uma mensagem e quatro
elementos que lhe são conexos: o emissor, o receptor, o tema da mensagem e o
código utilizado.”
Ainda Matos (2014, p. 27), acompanhado por Robbins (2009, p. 137)
destacam quais são os “elementos da comunicação: fonte, emissor, receptor e
mensagem, ruído, canal, código, codificação, decodificação, signos, linguagem e
língua.” (Figura 1).

FIGURA 1 – O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Fonte: Adaptado de Robbins (2009, p. 137).

Desta forma, os autores Gonçalves, Bagrichevsky (2015) e Matos (2014),

afirmam que dentro do processo de construção e manutenção da imagem
institucional, a comunicação tem destacada importância. Ela caracteriza a relação da
empresa com a sociedade, e seus públicos interno e externo. Esta manifestação tem
a ver com a sua cultura, pois é desta forma que a empresa revela sua maneira de
ser.

É importante ressaltar, portanto, que a comunicação deve ser simples, direta,

lógica e adaptada ao público-alvo, pois só se sabe verdadeiramente o que se
disse depois de ouvir a resposta ao que se disse. Para que isto aconteça, o
emissor deve ser um bom observador e ouvinte; a mensagem deve ser clara,
precisa e com uma informação de retorno, já que a comunicação serve para
informar, persuadir, motivar, educar, integrar os indivíduos na sociedade,
distrair, divertir e muito mais. (WEISS; TAFNER; LORFENZI, 2013, p. 27).

Complementando, Jakobson (2010, p. 115) afirma que “quando necessário, a

clareza pode ser obtida pela adição de palavras explicativas.”

Precisamos compreender mais claramente a diferença entre comunicação e

informação. Informação é quando um emissor passa para um receptor um
conjunto de dados codificados que elimina uma série de indefinições e
 dúvidas, ou seja, a informação pressupõe a figura de um emissor, uma
mensagem e um receptor. A comunicação acontece somente quando a
informação recebida pelo receptor é compreendida, interpretada
(decodificada) e encaminhada de volta ao emissor, o que caracteriza a
retroalimentação do processo. Este retorno da informação recebida –
designado também como feedback- é o principal elemento que caracteriza e
dinamiza o processo de comunicação. (MATOS, 2014, p. 26).

No processo de comunicação é imprescindível que o emissor faça uso das

variações linguísticas adequadas para cada situação, quer sejam no nível formal
onde a linguagem culta é manifestada na comunicação escrita, ou informal onde a
espontaneidade é sua característica presente em situações do dia a dia. (WEISS;
TAFNER; LORFENZI, 2013).
“A língua falada a que nos temos referido é o veículo linguístico de
comunicação usado em situações naturais de interação social, do tipo comunicação
face a face.” (TARALLO, 2007, p. 19).
De acordo com Weiss, Tafner e Lorfenzi (2013), as funções da linguagem são
recursos que o emissor usa para que sua comunicação torne-se eficiente e efetiva,
ou seja, elas têm a finalidade de levar a compreensão ao leitor ou receptor. Segundo
Robbins (2009, p. 136), “a comunicação tem quatro funções básicas dentro de um
grupo ou de uma organização: controle, motivação, expressão emocional e
informação”

2.1 BARREIRAS PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Segundo Matos (2014), há uma série de fatores que podem prejudicar

essencialmente o processo de comunicação, como os hábitos enraizados pelas
experiências pessoais, as situações psicológicas manifestadas pelo estado
emocional, os mitos que são gerados pela confusão entre realidade e ficção, as
generalizações pelas análises das situações e a frustração tratada pela distorção da
mensagem através da desmotivação.
“Tudo aquilo que não pode ser prontamente processado, analisado e
sistematizado pela mente humana provoca desconforto.” (TARALLO, 2007, p. 19).
Também, ressalta Robbins (2009, p. 147), que as mais importantes barreiras
que dificultam ou distorcem a comunicação eficaz são: a filtragem ou manipulação
de informações do emissor; a percepção seletiva de informações; a sobrecarga de
informações; estilo de comunicação com diferentes propósitos entre homens e
mulheres; o estado emocional no momento de interpretação da informação; e, por
fim, a linguagem empregada entre os diferentes grupos da organização.
Portanto, são um conjunto de fatores que impedem ou dificultam a recepção
da mensagem no processo comunicacional, as barreiras ou ruídos são os mais
diversos, segundo Abreu e Bazoni (2016). E, para que se minimizem estas barreiras
ou interferências nas relações comunicativas profissionais, urge que se destaque o
bom senso como ferramenta principal para que se tenha uma comunicação eficaz no
ambiente organizacional.

2.2 USO DO FEEDBACK

De acordo com Matos (2014, p. 47), “é vital ter meios de avaliar as

consequências da comunicação, sem o que não se pode ter segurança sobre seus
resultados. A informação de retorno (feedback) é imprescindível para dar
fidedignidade ao processo e corrigir possíveis distorções”. Sendo a comunicação um
processo que se realiza em dois sentidos, este retorno pode ser positivo ou
negativo, mas sempre será construtivo.
Como importante ferramenta para se obter uma comunicação eficaz nas
organizações “o retorno (feedback) é o que garantirá a realimentação da
comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagem.” (MATOS, 2014, p. 40).
Ainda segundo o autor, é muito importante obter feedback. Existem várias maneiras
para que os empresários descubram o que os clientes, fornecedores e parceiros
pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de sua empresa. Mas é preciso
haver retorno, pois sem retorno não há comunicação.

2.3 COMUNICAÇÃO INTERNA

Exaltando a importância que as pessoas têm dentro de uma organização

Chiavenato (2014, p. 75) define que uma organização não é composta somente por
suas estruturas físicas e tangíveis como prédio, lugares, marcas ou produtos. “Na
verdade, o que faz uma organização existir e vibrar são as pessoas. Sem elas
jamais haveriam as organizações.” (CHIAVENATO, 2014, p. 75). Ou seja, “as
pessoas, hoje, são um patrimônio invejável das organizações.” (CHIAVENATO,
2014, p. 83).
A empresa pode ser encarada como um organismo vivo, pois ela vive em um
processo constante de planejamento, implementação, avaliação, organização e
direcionamento de suas práticas, segundo Pimenta (2006). A autora diz que essa
organicidade da empresa é um requisito importante para garantir sobrevivência de
um mercado altamente competitivo, adequação às inovações tecnológicas e
transformações culturais, expansão, ampliando vendas e lucros.
A comunicação está intrinsecamente articulada a esse processo tornando-o
viável. Ela interliga os vários elementos (indivíduos, grupos, departamentos)
organicamente e projeta qualidade desse processo para o público externo da
empresa. (PIMENTA, 2006, p.58).
De acordo com Abreu e Bazoni (2016) quanto mais bem informados, mais os
funcionários tendem a estar envolvidos de forma positiva com a organização. No
entanto quando existem barreiras (ruídos) na comunicação de uma organização
podem ocorrer situações que são muito difíceis de serem resolvidas.
“A comunicação interpessoal é uma fonte segura e inesgotável de geração de
ideias e soluções. De uma simples conversa podem nascer ideias inovadoras,
soluções criativas, projetos pioneiros, aperfeiçoamento de processos e iniciativas
empreendedoras de sucesso.” (MATOS, 2014, p. 95).
O funcionário precisa estar motivado. E um dos agentes motivacionais que
Robbins (2009) destaca é o reconhecimento do desempenho de uma tarefa
realizada. Com isto há o estímulo à repetição. Ele também defende que “sucesso
gera sucesso, e as equipes bem sucedidas aumentam sua convicção sobre
sucessos futuros, o que, por sua vez, as motiva a trabalhar com mais afinco.”
(ROBBINS, 2009, p. 129). Ainda segundo o autor, para aumentar a eficiência das
equipes os administradores podem oferecer treinamentos para as habilidades
técnicas e interpessoais dos membros da equipe.
Segundo Bueno (2014, p.33) “para construir uma cultura de comunicação,
fundamental para a saúde da comunicação interna, é preciso que as organizações
abandonem práticas antigas, baseadas na perspectiva de que informação é poder e
que, portanto, precisa estar sob o controle do chefe”. Isto significa dizer que a cultura
organizacional começa com o fundador e passa a ser compartilhada entre os
membros da empresa tornando-se numa espécie de identidade organizacional
fazendo com que esta cultura se torne forte e coesa.
Conforme Torquato (2003 apud WEISS, 2013, p. 68) a comunicação, em
especial a interna, envolve procedimentos comunicacionais que reúnem papéis,
cartas internas, memorandos, entre outros. E este tipo de comunicação se
desenvolve paralelamente à comunicação administrativa que visa proporcionar
meios para promover maior integração dentro da organização mediante o diálogo, a
troca de informações, experiências e a participação de todos os níveis.
Por fim, “a comunicação interna gera resultados ao negócio.” (MATOS, 2014,
p. 139).

2.4 COMUNICAÇÃO EXTERNA

A partir dos anos 80, com o início da globalização, as organizações se viram

na necessidade de inovar seus processos diante das mudanças de padrões de
comportamento. Foi preciso, não só conquistar clientes, mas retê-los e oferecer-lhes
algo diferente de seus concorrentes. (MARTINS, 2015). Seguindo o mesmo
raciocínio, Matos (2014) afirma que o consumidor passivo e pouco exigente é cada
vez mais raro, ou seja, o cidadão está cada dia mais consciente de seus direitos e
deveres, afinal, ele quer ter a certeza de ser atendido com serviços e produtos de
qualidade. Ele exige, também, que estes produtos ou serviços sejam oferecidos por
empresas que respeitem os valores humanos, o meio ambiente e o bem comum.
Para não ficar para trás no mercado competitivo onde as empresas então
inseridas alguns fatores externos precisam ser observados pelas organizações.
Dentre as variáveis do ambiente externo destacam-se, neste estudo de caso, os
fatores tecnológicos e socioculturais. Martins (2015) nos esclarece afirmando que os
fatores tecnológicos afetam as empresas negativamente à medida que elas não se
atualizam em satisfazer os interesses e as necessidades de seu público consumidor.
A internet, por exemplo, é uma poderosa ferramenta na facilitação e aproximação
dos clientes aos produtos por elas oferecidos.
Ainda de acordo com Martins (2015), os fatores socioculturais fazem com que
as empresas pensem de forma local. É preciso conviver com as diferenças de cada
lugar, como mudanças de hábitos, costumes, gostos, desejos. A preocupação com
as mudanças que o público consumidor exige deve ser uma constante no
planejamento das organizações.

2.5 LIDERANÇA E COMUNICAÇÂO EFICAZ

De acordo com Matos (2014) líder é aquele membro da organização que

agrega, integra pessoas diferentes e equipes diversas em prol de um objetivo
comum. Uma de suas características marcantes é o saber ouvir aqueles que estão a
si subordinados. Aliás, esta é uma das habilidades mais fundamentais do líder,
fazendo com que se crie um ambiente de trabalho saudável e produtivo, onde o
círculo virtuoso está formado: empresa feliz-pessoas felizes-bons resultados.
Robbins (2009, p. 24) corrobora com estas opiniões e complementa
afirmando que “o termo satisfação no trabalho refere-se ao conjunto de sentimentos
que um indivíduo nutre em relação ao seu trabalho”. Satisfação esta que pode
apresentar atitudes tanto positivas quanto negativas de desempenho. Além destas
atitudes, outras variáveis que afetam o comportamento individual na empresa podem
se tornar recorrentes, como os seus valores intrínsecos, suas reações às
percepções e sua aprendizagem.
Segundo Matos (2014) a comunicação está muito próxima da ética e da
responsabilidade social, por causa disto ela pode tanto construir como destruir. Para
que a empresa não perca confiança, produtividade, qualidade, credibilidade e,
consequentemente, clientes, negócios e mercado, é primordial que ela, portanto,
favoreça uma cultura de comunicação e participação de seus membros. Desta
forma, a empresa não sofre com o problema da baixa competitividade. “Ela precisa
construir uma cultura de comunicação” (BUENO, 2014, p. 31).
Para se ter uma comunicação eficaz vale ressaltar que são inúmeras as
formas e didáticas mas o propósito final é claro: formar equipes engajados e
eficazes no desenvolvimento e no bom desempenho da organização. As equipes
eficazes possuem características comuns. O trabalho realizado por seus membros
deve proporcionar liberdade de atuação, oportunidade no uso de diferentes
habilidades e capacidade de finalização de uma tarefa. (ROBBINS, 2002).
 Por fim, “as empresas que melhor se espelham na ética são aquelas que se
comunicam e promovem a comunicação interna e externa como uma extensão dos
seus princípios e valores” (MATOS, 2014, p. 17).

3 METODOLOGIA

Adotamos neste artigo a metodologia qualitativa do caso proposto porque, em

consonância com Gerhardt e Silveira (2009, p. 32) entendemos que “os métodos
qualitativos buscam explicar o porquê das coisas, exprimindo o que convém ser
feito, mas não quantificam os valores e as trocas simbólicas nem se submetem à
prova de fatos” Aliados a isto existe o fato destes dados coletados não serem
analisados de forma métrica e se valerem de diferentes abordagens e
interpretações.
“A pesquisa qualitativa preocupa-se, portanto, com aspectos da realidade que
não podem ser quantificados, centrando-se na compreensão e explicação da
dinâmica das relações sociais” (GERHARDT; SILVEIRA, 2009, p. 32).
Entretanto, por possuir características empíricas e análise subjetiva os
autores sugerem que o pesquisador procure respeitar os limites e os riscos da
pesquisa qualitativa, tais como: excesso de confiança e certeza analítica dos dados
coletados, falta de detalhes que podem comprometer o resultado, inobservância de
diferentes aspectos sob diferentes enfoques, dentre outros.

4 COLETA DE DADOS E ANÁLISE DE RESULTADOS

Para coleta de dados foi apresentado aos colaboradores da empresa

Sorveteria Ponto de Encontro um questionário contendo vinte perguntas de múltipla
escolha. O tema central do questionamento tem relação direta com o assunto aqui
proposto neste artigo, a importância da comunicação no comportamento
organizacional. Foi distribuído para seis colaboradores e estes divididos em três
grupos de dois membros cada: indústria, sorveteria e unidades móveis. Após a
entrega dos formulários preenchidos fez-se uma análise qualitativa dos dados e os
resultados estão aqui expostos.
 Abordados sobre qual a ferramenta principal que a empresa usa para se
comunicar com seus colaboradores cinco responderam que se faz na forma oral e
um através de telefone pelo aplicativo Whatsapp. Três entendem ser importante
fazer reuniões semanais e outros três não acham necessário e que podem ser
apenas duas reuniões gerais, sendo uma no início e outra no fim da temporada.
Como não possui um departamento específico de comunicação todo o tipo de
informação é feita pelo proprietário aos seus colaboradores. Três acham que há
falhas na comunicação por inabilidade do gestor e três reconhecem que falta
envolvimento de seus membros.
Perguntados sobre se é normal ver os administradores/gestores percorrerem
as instalações da organização e conversarem informalmente com os colaboradores,
quatro membros da parte interna da empresa disseram que sim e os dois das
unidades móveis não responderam. E quando feita a pergunta se o gestor reúne
seus colaboradores no início da temporada para apresentar o plano de metas e
objetivos da organização, todos responderam que sim. Da mesma forma, se a
empresa dá informações adequadas sobre a situação organizacional, projetos
futuros ou sobre seus produtos, todos responderam que o foco nesta reunião é a
apresentação dos produtos.
Existe participação dos colaboradores através de sugestões e de que forma
são feitas? Todos responderam que a empresa aceita sugestões e que estas são
feitas oralmente.
Indagados quanto à forma de apresentação dos produtos aos clientes, dois
colaboradores das unidades móveis responderam que a empresa recorre a meios
audiovisuais, e os da indústria e da sorveteria responderam que ela recorre à
informação oral e através de impressos, catálogos e eventos.
Finalizando com o questionamento sobre qual o tipo de ferramenta que a
empresa utiliza para entrar em contato com seus clientes, três não sabiam e os
outros três optaram pelas mídias sociais.
Analisando estes resultados percebe-se a existência de alguns ruídos na
comunicação e o pouco uso de feedback. Os colaboradores consideraram que a
comunicação se dá de forma informal e emotiva (amizade, respeito), falta
sistemática na implantação de metas e projetos, há carência de reuniões regulares
para debater problemas e soluções do dia a dia da empresa.
 Esta falta de liderança percebida se confirma pela queda das vendas nos
últimos anos e pela desmotivação de seus proprietários e colaboradores diante dos
resultados auferidos. Por ser uma empresa familiar, com funcionamento apenas no
verão, os proprietários se acomodaram e não se atualizaram suficientemente para o
enfrentamento da concorrência e as mudanças de comportamento, hábitos e gostos
dos consumidores, cada vez mais exigentes.
Ao mesmo tempo, nota-se uma melhora em alguns aspectos concernentes a
algumas atitudes tomadas pela nova gestão iniciada na temporada de 2016
apontando resultados positivos e animadores.

5 CONCLUSÂO

A cada dia o processo comunicativo sofre mudanças, se transforma, evolui. E

com a sociedade acontece o mesmo, quer sejam clientes, colaboradores ou
fornecedores. Para que as empresas sofram menos com os efeitos das barreiras na
comunicação causada pela falta de acompanhamento desta evolução, ela e seus
lideres, também têm que evoluir, transformar-se, mudar. Pelos conceitos e opiniões
dos autores aqui pesquisados, os efeitos deste descompasso podem ser definitivos
para as empresas, onde elas dificilmente conseguirão sobreviver, caso este
processo de transformação não ocorra. Aliás, hoje muitas empresas já usam a
comunicação como ferramenta estratégica para a integração nas organizações. O
caso de estudo exposto aqui demonstra, de forma clara, que mudanças na forma de
comunicação interna, com seus funcionários, e externa, com seu público
consumidor, precisam ser revisadas.
A pesquisa de opinião apontou as barreiras de comunicação interna como
sendo a falta de envolvimento entre alguns colaboradores, falta de clareza de
objetivos e metas e a inabilidade do gestor na distribuição e cobrança de tarefas.
Quanto à comunicação externa o destaque positivo ficou por conta da implantação
de novidades, como eventos e mudanças nos catálogos e informações nas mídias
sociais, embora ainda pouco expressiva. Ficou claro, também, que a empresa iniciou
um processo de mudança objetivando a minimização destes ruídos a partir da troca
de comando na administração desta empresa familiar.
 Portanto, uma boa comunicação organizacional deve ser clara e objetiva sem
haver diferenças quando se trata de diversos níveis hierárquicos, fazendo com que o
receptor possa absorver ou responder de forma adequada a todas as mensagens a
ele dirigidas. Serve para diminuir distâncias entre todos os membros da organização
e, usando as ferramentas pertinentes como a empatia e o feedback, possam superar
desafios e alcançar metas.

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