Business Process Reengineering

Analyses and Recommendations

C A S US C O U P E R U S
Focus
Process Order Fulfillment

C O U P E R U S REDESIGNED ORDER FULFILLMENT FIGUUR 2

PROCESS MAP IN CONTEXT

WWW.COUPERUS .NL SUPPLIER
E- COMMERCE B2B B2C
Site

INTE RNET E D I ( ELECTRONIC DATA INTERCHANGE

VOORRAAD
CHECK

Satellite dish Firewall

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
MIS DEPARTMENT ICT ELEKTRONISCHE
OVERMAKING
KOPPELING
VOORRAAD
MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM DATA
BASE

ENTERPRISE Security
Licensing site
RESOURCE
Domain PLANNIG VOORRAAD
CHECK
D A T A B A S E
M A R K E T I N G – S A L E S AND CENTRALE M A R K E T I N G – S A L E S AND
screened
Aflevering
subnet
Opdracht CUS TOMER S UP PORT DATABASE MANAGEMENTSYSTEEM CUSTOMER SUPPORT
Customer
Customar WORKFLOW-
VIRTUAL MANAGEMENTSYSTEEM VIRTUAL Site

MAGAZIJN
SD

P RO
SD SD SD

U S E R
P RO P RO P RO

3 x Client Config Policy

Afgifte
Pro f e s s
i o n a l Wo r k s
t a ti o n 6 0 0 0

Pro f e s s io n a l Wo r k s ta t io n 6 0 0 0 P ro f e
s s i on
a l W o rk s t a ti o
n 6000 Pro f e s s
i o n a l Wo r k s
t a ti o n 6 0 0 0

Contract << M I S >>

SPECIAL Formulier
STRATEGIC CUSTOMER
RESEARC H STRA TEGY PRODUCT DES IGN O R D E R
PRODUCT DEVELOP- DEVELOP- AN D FULFILLMENT MANUFACTURING
DEVELOPMENT MENT MENT SUPPORT

Opdracht Case Manager

DESIGN Case Team Supply Chain
U.W Staphorst Product Case Ontwerp
COUPERUS Planning Ontwikkeling Aanpassen Management
HBO -BPR Benoem d
Manager Productie
Componenten Productie
MEI - 2006
Case Manager Database Voorgangs Opdracht Shipping
controle Materialen

Paper t.b.v. Hogeschool NOVI

Docent : Drs. C. Renten- van Gom

Vak : Business Process Reengineering
Papernr. : BPR050506ST1
Datum : 16 Juni 2006
Aantal pag. : 10
Bijlagen : 1

Geraadpleegde literatuur: Reengineering The Corporation, Michael Hammer/ James Champy

The New Industrial Engineering, Thomas H. Davanport/ J.E. Short

Cursist HBO Kopstudie : Urwin W. Staphorst

Studentennummer : 200520039

‘ DE OPSTELLER IS VERANTWOORDELIJK VOOR DE INHOUD VAN DEZE PAPER; HET AUTEURSRECHT BERUST BIJ DE OPSTELLER.’

E-MAIL: UW_STAPHORST@HOTMAIL.COM / TEL . 00597 484681 / 8553202

C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

Reengineering is de fundamentele verandering die alle bedrijven zullen

moeten meemaken
Michael Hammer

Inhoudsopgave: Pagina

Develop Business Visions and Process Objectives -------------------- 2

Identify Processes to Be redesigned ------------------------------- 3

Redesigned Business and Imformation Process Map ------------------- 4

Understand and Measure existing Processes -------------------- 6

Identify IT levers -------------------------------------------------- 7

Design and Build a Prototype of the process -------------------- 8

Why ? BPR ----------------------------------------------------------- 9

Redesigned Order Fulfillment Process Map ( in context ) -------- 10

Bijlagen: 1 Couperus ( Redesigned ) Process Model Order Fulfillment

 C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

Develop Business Visions and Process Objectives

Dr. Louis E. Couperus, Algemeen Directeur , bij Couperus bv., ziet graag “ al zijn eendjes op een
rij “ . Deze metafoor, een verwijzing naar zijn business processen, gebruikt hij tijdens een
onderhoud met zijn Manager Marketing & Verkoop. De Algemeen Directeur constateert een zeker
spanningsveld tussen enerzijds een hogere jaaromzet en verhoging van het aantal orders,
anderzijds een groter aantal afzeggingen van reeds geplaatste orders. Ergens binnen de keten
tussen opdracht en aflevering is er een onderbreking welke zorgt voor vertraging en andere
negatieve invloeden. De Algemeen Directeur laat duidelijk blijken gemengde gevoelens te hebben
over de huidige business outcome van het bedrijf. Die gevoelens heeft hij, in een eerder gesprek,
ook laten doorschemeren aan Hugo de Groot, Manager Productie.

Nicolaas Beets Manager Marketing & Verkoop onderschrijft het door zijn Algemeen Directeur
aangehaalde maar wijt dat toe aan de groeistuipen van het bedrijf, een tekortschietende
informatie architectuur en een transactie verwerkings systeem die de grote hoeveelheden orders
niet meer aan kan. De twee onderschrijven dat binnen het bedrijf, metname bij Marketing &
Verkoop, Productie en Product Ontwikkeling, een informatieprobleem manifest is welke een
grondige analyse dito aanpak behoeft. De Algemeen Directeur zegt aan een Interim Manager te
zullen contracteren die binnen de organisatie de totale informatievoorziening moet ordenen. Dit
alles zal zich moeten voltrekken in lijn der strategische doelstellingen van de organisatie..

Tijdens informeel contact tussen Godfried Bomans ,Manager Product Ontwikkeling en Hugo de
Groot zijn beiden het al snel overeens dat binnen de organisatie er problemen zijn die radicaal de
oplossing behoeven. Vooral, de vanwege vertraging en kostenoverschrijding grote aantallen
ingetrokken orders, zat de Manager Productie zwaar op de maag. Dat euvel schreef hij toe aan
ontoereikende prognoses. Tegelijkertijd wees hij met de vinger wees naar de afdeling Product
Ontwikkeling terwijl zelfkritiek ook niet ontbrak. Het laatste slaat op huidige tekortkomingen bij
het managen van het materialensysteemDe Manager Product Ontwikkeling pareerde door te
stellen dat ook hij geen adequate informatie krijgt aangereikt over grote aantallen lopende
projecten.

Zowel Godfried Bomans als Hugo de Groot zijn de mening toegedaan dat de afdeling
Administratie Planning en Control beslag legt op zowat alle computercapaciteit; broodnodige
capaciteit die hun respectievelijke afdelingen nodig hebben om optimaal te kunnen performen.
Het ‘gehoorde’ dat de grote baas een Interim Manager zou hebben gecontracteerd versterkt de
twee in hun overtuiging dat er organisatiebreed problemen zijn binnen het huidige proces.
Problemen die een negatieve neerslag hebben binnen hun specifieke afdelingen waar sprake is
van aan mekaar gerelateerde, Metname bij de keten Marketing & Verkoop , Product
Ontwikkeling en Productie voorzien de twee managers verstoringen die in de toekomst weleens
fataal zouden kunnen zijn voor de organisatie.

2/10
 C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

(vervolg) Develop Business Visions and Process Objectives

De twee top-functionarissen zijn zich er van bewust dat ingrijpende veranderingen op het vlak
van kostenvermindering, levertijdsverkorting , flexibiliteit en vooral informatievoorziening de
onderneming nieuwe kansen en commerciële mogelijkheden zal bieden. Herstructurering en
een nieuwe kijk op bedrijfsprocessen. Organiseren rond resultaten , niet rond taken. De
mogelijkheden van informatietechnologie. De intro bij dit informeel samenzijn was “ We hebben
een moeilijk probleem “ . Resultaat van dit samenzijn is in elk geval commitment over een
multidiciplinaire en multifinctionele aanpak van het ‘probleem’.

De opstelling van zowel de Algemeen Directeur als de drie topmanagers ten aanzien van het
aantrekken van een interim manager informatieverzorging , maakt in elk geval duidelijk dat een
der kritische succesfactoren voor succesvol herstructuren ( reengineering ) binnen organisatie
bereik is. De wens tot of sterker gezegd de roep om herstructuring en het daarmee gepaard
gaande belang elimineert in elk geval –tenminste- twee vaak voorkomende fouten bij
reengineering. Krachtig leidersschap is duidelijk merkbaar , gezien de opstelling van de Algemeen
Directeur daarbij ondersteund door de radicale veranderingen die de key-proces managers
nastreven.

Identify Processes to Be redesigned

Identificatie, vervolgens het verstaan of anders gezegd het begrijpen van de processen bij
Couperus hebben geresulteerd in een Redesigned Business and Imformation Process Map..
Gezien essentiele rol van Informatie Communicatie Technologie is ter benadrukking van de
wederkerige afhankelijksheidsrelatie tussen ICT en Business processen, het informatietechnologie
element in de processmap verwerkt. Uit rapportage is naar voren gekomen bij Couperus er
organisatiebreed problemen zijn met de informatievoorziening. ICT is integraal verwerkt in het
redesign process. Sterker nog ICT wordt opzich een hoofdproces, dwars door en niet afhankelijk
van de formele organisatie structuur. ( figuur 1. C O U P E R U S ( REDESIGNED ) BUSINESS AND
INFORMATION PROCESS MAP ) .

De Redesigned Business and Imformation Process Map geeft in tegenstelling tot de meer
complexe Couperus organogram , een ietwat versimpelde picture van de Work flow door het
bedrijf.

Voor een beter begrip omtrent de processen welke doorslaggevend zijn voor de business zijn de namen
zoveel mogelijk gerelateerd aan het werk dat wordt verzet tussen input en output.

Couperus voornaamste ( hoofd ) business processen zijn Product Development ( product

ontwikkeling ) en Order fulfillment ( Marketing, Verkoop en Productie ) . Alle overige processen
en afdelingen zijn of ondersteunend naar de twee hoofdprocessen danwel afhankelijk van de
output van voornoemde processen. Bij Couperus zijn dat de de Administratieve groep, Algemene
dienst, Magazijnen , Service en After Sales en de daaraan gerelateerde sub-afdelingen.
3/10
 C O U P E R U S ( REDESIGNED ) BUSINESS AND INFORMATION PROCESS MAP figuur 1 4/10

C U S T O M E R / S U P P L I E R C O M M U N I C A T I O N

I C T SUPPORTING THE COMMUNICATION

M A R K E T CUSTOMER
M A R K E T I N G – S A L E S AND C U S T O M E R S U P P O R T

MANUFACTURING
C O N C E P T D E V E L O P M E N T

S
U
I C T SUPPORTING THE I N F O R M A T I O N P R O C E S S
P
P
L
SPECIAL Y
CUSTOMER
STRATEGY PRODUCT STRATEGIC O R D E R
DESIGN C
RESEARCH
DEVELOP- DEVELOP- AND FULFILLMENT H
PRODUCT
MENT MENT SUPPORT A
DEVELOPMENT
I
N

P
R
I C T SUPPORTING THE B U S I N E S S P R O C E S S O
C
E
S
M A N U F A C T U R I N G C A P A B I L I T Y D E V E L O P M E N T S
 C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

(vervolg) Identify Processes to Be redesigned

Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product
waarvoor de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. De Redesigned Business and
Information Map laat zien dat er ook rekening is met toekomstige ontwikkelingen. Zowel korte,
middelange en lange termijn strategische doelen van de organisatie zijn in de processmap te
traceren. Als voorbeelden het verwerven van compensatie opdrachten voor de NAVO Joint Strike
Fighter en de e- commerce aspiraties ( Special Strategic Research Product Development en
Strategy Development ).

Het Redesigned Business and Information process gaat uit van klant gedreven processen
dwars door organisatie grenzen heen. De klant ( customer ) speelt , middels technologische
herstructuering en innovatie , een centrale rol bij deze reengineering inspanning. Het kunnen
toepassen van nieuwe technologieeen ( e-commerce, EDI , MIS etc.) vereist dat de technologische
architectuur van de organisatie wordt herontworpen, nog voordat het reengineeringsproces
aanvangt.

Het multi-functioneel proces zal geschieden volgens het Stratetic Integrated System model,
waar Industrial Engineers samen met Informatie Technologen verantwoordelijk zijn voor ontwerp
en implementatie van de IT gedreven business veranderingen. De Redesigned Business and
Information Map toont naast de key processen Product Development en Order fulfillment drie
andere hoofdprocessen te weten; Strategy Development; Customer Design and Support en Special
Strategic Research and development. Andere belangrijke processen of afdelingen zoals;
Manufacturing Capability Development; Marketing-Sales and Customar Support; Supply Chain
en Manufacturing worden verder besproken in hun respectievelijke context. Het laatste geldt
ook voor zowel customers als potentiele customers ( market ) .

Gekozen is om het Process Order fulfillment te redesignen ( reengineering ) waarbij zal worden
uitgegaan van een en logistieke en keten benadering. Uitbreiding van de scope van de proces
analyse is doorslaggevend geweest voor deze keus. Nadere uitwerking, de motivatie en interactie
met andere bedrijfsprocessen (omgevingsanalyse) komen binnen de context van de problematiek
aan de orde. Concentratie op processen, reengineering volledig en op de juiste manier invoeren,
voorkomt het maken van typische reengineering fouten.

In grote lijnen is rekening gehouden met de concurrentie positie, de logistieke keten en het
financieel gewicht van opdrachten van de klant bij stukproductie. Verder is in aanmerking
genomen de problemen met ( technologische ) informatie voorziening, voorraadbeheer en
materiaalplanning ( supply chain ). Het voortgaande is gedistilleerd uit wensen en ideëen van top
en lijn managers, overig personeel, externe deskundigen, inventarisatie van de informatie
behoeften , de klant, de toeleveranciers, de markt (omgeving) en gesprekken op de werkvloer.

5/10
 C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

Understand and Measure existing Processes

Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product waarvoor
de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. Scherp gesteld; de tegenwaarde (output ) kan ook
input zijn voor een ander proces ( figuur 1 ). In de huidige situatitie zorgt de afdeling Productie
Ontwikkeling voor de input van de afdeling productie. In een eerder staduim zijn de secundaire
processen benoemd die afhankelijk zijn van de hoofdprocessen. De ontwerpers zijn tot in detail
geinformeerd over de huidige processen en de verstoppingen daarme gepaardgaande..Verder is er
niet gemeten om het meten zelf maar is gefocust de specifieke objectives van het te redesignen
proces en te starten met een schone lei..

In de nieuwe – redesigned – situatie wordt Order fulfillment gezien als een totaal proces, een
opeenvolging van activiteiten , een logistieke keten. De keten benadering zal gevolgen hebben
voor de organisatiestructuur van Couperus omdat dit plan uitgaat van een Logistieke Manager
Order fulfillment. De Logistiek Manager geeft leiding aan de hele keten; in de oude situatie de
afdelingen Marketing en Verkoop, Productie, Magazijnen en Transport

Deze ingrijpende wijziging op beleids niveau wordt in de desbetreffende hoofdstukken verder

uitgekristaliseerd. Terwille van behoud focus op het te redesignen hoofdproces worden secundaire
processen en ondersteunenede diensten zoals administratie en Algemene dienst niet uitputtend
besproken.

Uit de diverse interviews met kopstukken en overige wel of niet leidinggevenden bij Couperus
komen er concrete feiten en problemen, van het huidig proces , ter tafel die allen zijn
meegenomen in het reengineeringstraject. Voornoemde is bepalend geweest voor de bij de
ontwikkeling ( redesigned ) van het Order Fulfillment process. Product Development ( Productie
Ontwikkeling ) key-factor als input element voor de overige hoofdprocessen tevens voorloper in
de activiteiten-volgorde, zal door vergaande toepassing van ICT nauwkeurig gesynchroniseerd
worden op de vervolg activiteiten.

Een case-team bevolkt door terzake deskundigen van van meerdere processen binnen de logistieke
keten zal onder aanvoering van de logistie manager in samenspraak met de Manager-Product
ontwikkeling elke binnenkomende opdracht beoordelen op de verdere procesgang..

De huidige problemen zijn een direct gevolg van de gebrekkige en tekortkomende

(geautomatiseerde) informatie voorziening met daaraan gerelateerde negatieve impact op de
verschillende bedrijfsonderdelen. Het geherstructureerde proces waarin verwerkt nieuwe
aangaande bedrijfsvoering , focust zich vooral op bedrijfsprocessen in plaats van bedrijfsonderdelen..
De Manager Productie heeft het over ontoereikende en veelvuldig wisselende productieschema’s ,
niet up to date prognoses van verkoop en geboekte orders, ingetrokken orders vanwege vertraging
en kostenoverschrijding, een niet goed werkend materialensysteem dito onderdelen voorziening,
gebrek aan computercapaciteit tot een tekortkomende whiteboard. Zowat de hele opsomming zijn
een gevolg van huidige inefficiënte processen die niet ontworpen zijn maar vanzelf zijn
ontstaan., vervolgens geïnstitutionaliseerd.

Nicolaas Beets, Manager Marketing en Verkoop denkt middels internet of ‘zoiets’ het naar zijn
zeggen zijn “aantal informatieproblemen” op te lossen. Hij wijdt de huidige problemen
voornamelijk aan tekortkomende capaciteit van de computers, een outdated transactie
verwerkings systeem die de grote hoeveelheden orders niet meer aan kan, verouwderde
procedures en formulieren. Zelf vindt hij gebrek aan tijd en mankracht te hebben om zelf orde op
zaken te stellen.
6/10
 C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING

( vervolg ) Understand and Measure existing Processes

Godfried Bomans, Manager Product Ontwikkeling heeft – als vanzelfsprekend – ook een
informatievoorzieningsprobleem. Bijkomende negatieve factoren zijn het beheren en beheersen
van lopende projecten alsook het bijhouden van het onderdelenbestand. Zijn ontwerpers
beschikken niet over een up-to-date data base bestand terwijl bestaande informatiesysteem batch
georiënteerd is. Het laatste leidt tot veel oponthoud in het ontwerpproces. Implementatie van
geïntegreerde informatievoorziening is volgens de manager onontbeerlijk.

Pieter Langendijk, beheerder Magazijnen wenst een informatiesysteem waarmee hij de voorraad
beter kan beheersen. Hij is verder razend enthousiast over de mogelijkheden van internet in het
kader van B2B en B2C. De klant als drijvende factor achter de vernieuwing. Zowel leiding ,
management en personeel van Couperus weten dat het huidige bedrijfsproces hapert en dat er
actie ondernomen moet worden wil de organisatie in de toekomst nog een rol van betekenis
spelen.. Er is in zekere zin sprake van fragmentatie binnen de keten.

Order Fulfillment is het proces met de grootste impact op de customer. Order Fulfillment is
essentiëel voor het in stand houden van de organisatie en de organisatie doelstellingen. De
relatie tussen de nieuwe business gerichte proces en het Informatie technologisch vermogen zal
zonder twijfel leiden tot; kostenreductie en kosten beheersing; tijdreductie; productie kwaliteit
verhoging; productie verhoging en versterking van het lerend vermogen van de organisatie en
individuen binnen de organisatie. Een vaak voorkomende fout bij reengineering is dat men geen
of nauwelijks rekening houdt met de belangen van mensen ( mederwerkers )

Identify IT levers

De rol van ICT, om te komen tot significante probleemoplossing bij de herinrichting van de
organisatie, is in zeer vroeg stadium onderkend en integraal redesign process verwerkt.
( figuur 2 ). C O U P E R U S ( REDESIGNED ) ORDER FULFILLMENT PROCESS MAP IN CONTEXT ).
Drijfveer achter deze opzet is, dat in plaats van slecht ondersteunend te zijn, ICT gebruikt kan
worden voor het creëeren van nieuwe processen en het drastisch verbeteren van bestaande
processen.

Product Development zal door de overal aanwezige ICT en management information systeem,
CAD, CAM, EDI / ERP en realtime verwerking beter instaat zijn projecten te plannen, te
ontwikkelen en beheren. Product Development is ook key-member bij de case-teams wat dus nog
meer zekerheid geeft op naadloze aansluiting bij de workflow van het totaal proces

Een groot probleemgebied bij Couperus is het afstemmen van materiaal gebruik op de behoefte.
Dit probleem is opgelost middels ( EDI ) Electronic Data Interchange en een ( ERP ) Enterprise
Resource Planning Applicatiepakket. Deze toepassingen garanderen een continue
bevoorrading. zonder een specifieke opdracht daartoe te moeten geven ( Supply Chain
Management ). Het komt in feite hier op neer dat de toelevenrancier middels etranet faciliteit
toegang tot een gemeenschappelijke data base. De Supplier krijgt inzicht in het materiaalverbruik,
dus de materiaal behoefte van Couperus, en kan daar op inspelen door continue aanvulling..

ERP speelt ook een doorslagevende rol bij de e- commerce doelstelling van de organisatie. Het
geheel is in lijn met de logistieke keten aanpak welke in dit plan wordt gepropageerd.
7/10
 C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING
( vervolg ) Identify IT levers

De virtuele ( overal aanwezig ) Marketing Sales en Customer Support concept krijgt door de B2B
en B2C implementatie en de koppeling met Internet/ERP een extra demensie erbij. Het laatste zal
leiden tot ongekend concurrentie voordeel in een steeds dynamischer wordende markt waar
veranderingen van buiten de organisatie imperatief werken naar aanpassing, ombuiging of zelf
herdefiniëring van organisatie doelstellingen. De goed doordachte ( hernieuwde ) informatie
strategie is een vereiste om te kunnen overleven in de steeds globariserender markt waar
Customers, Change en Competition de trefwoorden zijn. Nieuwe kansen en commerciële
mogelijkheden door daadwerkelijk te reengineeren en niet de fout te maken te doen als of.

Design and Build a Prototype of the process

De Redesigned Technologische en Informatie architectuur van de Organisatie biedt een scala
mogelijkheden bij en voor de operations van de organisatie. Vooralsnog is gekozen reengineering
en redesigning van het proces binnen de Order Fulfillment keten, wat niet betekent dat er
voorafgaand aan de bouw van dit proces niks is gebeurd. In tegenstelling tot voorheen is beheer
en onderhoud van de architectuur toegewezen aan de MIS department ( gedecentraliseerde
invoer/ centrale verwerking ). Kanalisering van datastroom en toewijzing van computercapaciteit
geschiedt nu centraal ( centrale database )

De procesmap werpt ook een blik in de nabije toekomst. ( zie Strategy Development en Special
Strategic Research and Development ) Deze processen vallen vooralsnog buiten de scope van het
geherstructureerde (redesigned ) proces.

De procestypen zoals afgebeeld bij ‘figuur 2’ beslaan verschillende dimensies. Qua entities is er
sprake van een Interorganizational, Interfunctional en Interpersonal aspect. De activities zijn
voornamelijk Operational terwijl de Objects zowel Physical als Informational van aard zijn.
Order fulfillment transformeert een opdracht van een klant ( customer ) in een product
waarvoor de klant bereid is een tegenwaarde te betalen. Binnen de as - de keten- kan de output
van een proces dienen als input van een volgend proces binnen de keten. Order fulfillment is een
naadloze koppeling van aan mekaar gerelateerde en van mekaar afhankelijke hoofd en sub
processen.. Deze processen worden gestuurd door een Logistiek Manager ( in deze de Manager
Productie ) De ondersteunende processen Transport en Opslag vallen ook onder de sturing
van de logistiek manager.

Produkt Ontwikkeling is nauw gerelateerd aan Order Fulfillment. Afstemming en coördinatie van
deze twee key-processen geschiedt binnen het ( virtuele ) case team. Gezien het gewicht in
waarde toevoeging naar de klant zal de case manager nauw gerelateerd zijn aan het Order
Fulfillment proces . Manufacturing wordt gezien als een sub-process van Order Fulfillment, één
van de sub-processen die er voor moet zorgen dat de klant haar product ontvangt.

Order fulfillment is een IT –driven, process en customar satisfaction gedreven redesign met de
waarde toevoegende kenmerken van een Organizational Prototype. Uitgangspunt is een pilot
fase van 6 maanden waarbij er continue evalutatie en improvement van het redesigned process
zal plaatsvinden. Daaruit zullen waar nodig verbeteracties volgen op zowel proces als organisatie
niveau. Na evaluatie van de pilotfase en finale acceptatie zal het proces volledig
geimplementeerd worden. Voorkom het maken van fouten door eerst te testen of het
herscheppingsproces niet te snel genoeg te laten verlopen

Zie bijlage: 1 Couperus ( Redesigned ) Process Model Order Fulfillment

8/10
 C O U P E R U S BUSINESS PROCESS REENGINEERING
( Vervolg ) Design and Build a Prototype of the process

Marketing en Verkoop , defacto een afdeling, zijn vanwege technologische toepassing ( Internet/ B2B/
B2C/ EDI/ ERP ) getransformeerd naar een – virtueel – overal aanwezige vorm van dienstverlening.
Marketing en Verkoop zijn ook deel van het totaal proces Order fulfillment. Bevoorrading materialen
geschiedt in de nieuwe situatie volgens de supply chain management principe. Dit proces beweegt zich op
zowel inter als intra organizational process level.
.
De goal gesteld bij de pilotfase is; productiviteits verhoging van 30 procent; terugbrengen
kosten-overschrijding naar maximaal 1.5 procent (marge ); terugbrengen vertraging bij
oplevering orders naar 0.5 procent; reduceren van customer klachten naar 0,5 procent. Behalve
kwantificeerbare voordelen zal het vernieuwd proces ook zorgen voor concurrentie voordeel en
andere immateriële baten.Ook met risico’s is rekening gehouden alhoewel handhaving van de
huidige situatie bestempeld kan worden als grootste risico voor de toekomst .

Why ? BPR
De mogelijkheden en noodzaak van BPR bij Couperus zijn zoveel als mogelijk verwerkt in de
voorgaande hoofdstukken. De kwantificeerbare voordelen ( meer opbrengst/ minder kosten )
afgezet tegen de redesigned inspanning is weliswaar bemoedigend, maar niet het meest
doorslaggevend argument om BPR bij Couperus door te voeren; zoals in deze paper is gepoogd
aan te tonen..Vooralsnog zullen er geen ontslagen vallen, wel verschuivingen door de logistieke
keten opzet. Proces gebasseerd en klantgericht denken en werken vereist vaak een
cultuuromslag. De organisatie structuur van Couperus loopt – om te beginnen bij Order
fulfillment – langs proceslijnen in plaats van de huidige functionele structuren. Managers en
medewerkers zullen daar terdege rekening mee moeten houden. De logistieke keten opzet heeft
vooralsnog geen ontslagen tot gevolg, maar wel verschuivingen en vaak ‘onderschuivingen’.
Tijdens de pilot fase, is de rol van logistiek manager gericht op coördineren van de processen en
door middel van de case teams klantevredenheid bewerkstelliggen als primaire doelstelling. Door
te organiseren rond resultaten, het koppelen van paralelle activiteiten en de behandeling van
geografisch verspreide middelen als of ze gecentraliseerd zijn zullen afdelingen/(sub)processen
samengevoegd , gesplitst of direct gekoppeld worden een hoofd proces.

Het reengineering team zal gedragen worden door inductief, krachtig en creatief leidersschap.
Behalve de de op hun competenties geselecteerde managers zal het team ook bestaan uit externe
deskundigen. Voorkomen zal worden dat het team te veel tijd besteedt aan analyse, één van de
tien meest gemaakte fouten.

Couperus Reengineering team

Leader : Dr. Louis E. Couperus ( CEO / President of the Board )
Process owner: Hugo de Groot ( Logistic Manager Order
Fulfillment )
Reengineering Czar: Martine ‘t Hart ( Interim Manager
Informatie voorziening )
Steering Committee ( Dr. L. Couperus, Dr. Godfried Bomans,
Hugo de Groot, Nicolaas
Beets, Martine ’t Hart)
Stoutmoedige velbeeldingskracht is noodzaak en leiders moeten
creativiteit van mederwerkers belonen, zegt Hammer

.9/10
 C O U P E R U S REDESIGNED ORDER FULFILLMENT FIGUUR 2

PROCESS MAP IN CONTEXT

WWW.COUPERUS .NL SUPPLIER
E- COMMERCE B2B B2C
Site

INTERNET E D I ( ELECTRONIC DATA INTERCHANGE

VOORRAAD
CHECK

Satellite dish Firewall

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
MIS DEPARTMENT ICT ELEKTRONISCHE
OVERMAKING
KOPPELING
VOORRAAD
MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM DATA
BASE

Licensing site ENTERPRISE Security

RESOURCE
Domain
PLANNIG VOORRAAD
CHECK
DA TA B A S E
M A R K E T I N G – S A L E S AND CENTRALE M A R K E T I N G – S A L E S AND
screened
Aflevering
subnet
Opdracht CUSTOMER SUPPORT DATABASE MANAGEMENTSYSTEEM CUSTOMER SUPPORT
Customer
Customar WORKFLOW-
VIRTUAL MANAGEMENTSYSTEEM VIRTUAL Site

MAGAZIJN
SD

P RO
SD SD SD

U S E R
P RO P RO P RO

3x Client Config Policy

Afgifte
P rof e s si o n al W o rk st a t i on 6 0 0 0

Contract
P ro f e ss i on a l W o rks t a t io n 6 00 0 P rof e s si o n al W o rk st a t i on 6 0 0 0 P ro f es s io n a l W o rk s t at i o n 60 0 0

<< M I S >>
SPECIAL Formulier
STRATEGIC CUSTOMER
RESEARCH STRATEGY PRODUCT DESIGN
O R D E R
PRODUCT DEVELOP- DEVELOP- AND FULFILLMENT MANUFACTURING
DEVELOPMENT MENT MENT SUPPORT

Opdracht Case Manager

DESIGN Case Team Product Supply Chain
U.W Staphorst Case Ontwerp
COUPERUS Planning Ontwikkeling Aanpassen Management
HBO -BPR Benoemd
Manager Productie
Componenten Productie
MEI - 2006
Case Manager Database Voorgangs Opdracht Shipping
controle Materialen
 Couperus ( Redesigned ) Process Model Order Fulfillment
LOGISTIC MANAGEMENT RESPONSIBILITY MEASUREMENT, ANALYSIS AND IMPROVEMENT
Activity: Result:
Full Authority Order Result: Corrective Activity: Management
focus on business processes review
Fullfillment proces Interorganizational
action Reports
Logistic Management Interfunctional Collegiale review
commitment Interpersonal Expert review
Customer focus Transactional Trend Analyses of
Quality policy Geographical
Quality objectives supply chain
Informational Preventive actions
Responsibilities, authorities
Integration
Internal communication
Rreview
Responsibilities, case team
CASE TEAM RESPONSIBILITY MONITORING AND MEASUREMENT
Activity:
Planning monitoring and
Activity: Result: Result: measurement
Case Worker Customer satisfaction
Dedicated client support Continuous Process Monitoring and measurement of
Customar Support Entire
Detailed process tracking Improvement processes
Order Fullfilment proces
Up to date oderprocessing
Monitoring and measurement of
information
-
product
Corrective actions
Customer
Opdracht

ORDER REALISATION PROCESSES

Marketing – Sales Customer Design Aflevering

Product Magazijn Customar
Customar Support and Support Manufacturing
Development Transport

SUPPORTING PROCESSES

Supply QUALITY
MAINTENANCE Chain HRM ICT ADMINISTRATION MANAGEMENT ASSURANCE

Bijlage 1 Process model Couperus