EXPLOITER LE POTENTIEL CLIENT

SOMMAIRE
1. La gestion des données clients
2. La construction de la base de donnée client
3. Gérer le portefeuille client
 1/La gestion des données clients
A/Les informations collectées sur les prospects
(en B to C ou B to B)
>MOYENS : Qui paie? circuit de paiement.
>AUTORITE:
>AUTORITE Qui décide de l’achat?
>NECESSITE:
>NECESSITE Qui a besoin du produit, qui va
l’utiliser?
>BESOINS : Quelles sont les attentes?
>POTENTIEL:
>POTENTIEL Importance, possibilités d’achat
B/ Utilité d’une base de donnée:

3)Utilisation commerciale
• Ventes, données RFM, actions commerciales
5)Utilisation comptable
• Livraisons, facturations, paiement
7)Utilisation marketing
• Segmentation, comportement du client
9)Utilisation communication
• Cibler des actions, marketing direct et personnalisé
• C/ Schéma d’acquisition des données
2)IDENTIFICATION
• Données de base ( nom, adresse…)
4)QUALIFICATION
• Besoins, décideurs, potentiels
6)RENCONTRE
• Vente, motivation d’achat, requalification
8)APRES VENTE
• Fiabilité financière, réactions post-achats, sensibilité
aux sollicitations commerciales
D/ Le datamining
• Technique d’extraction des informations pertinentes dans une
base de donnée
• « Extraire un diamant d’un tas de charbon sans se salir les
mains, ni perdre de temps! »
1/ Les enjeux du datamining
• Gérer et orienter, et croiser les flux d’information
• Transformer ces flux en arme commerciale efficiente
2/ La vocation du datamining
• L’outil par excellence d’aide à la décision
• Offrir un accès pertinent à l’information pour tous les acteurs
 2/La construction de la base de
donnée client
• A/ plusieurs solutions pour construire sa BDD

3) Logiciel de gestion (type access..)

5) Faire appel à une SSII

7) Utiliser un prologiciel de gestion spécialisé

B/ utilisation de logiciels de gestion de données

3)Une BDD Client type « Access » implique:

• Travail de programmation

• Créer une architecture interne

• Compétences nécessaires en interne

 C/ les logiciels de gestion clients
1/ les avantages :
• Ils sont développés par des entreprises spécialisées
• Produits conviviaux , utilisation simple

2/Quelques applications :
• Vision centralisée clients ,prospects,
• Historiques, et avancement dossiers clients
• Agendas partagés
• Module actions commerciales
• Module gestion des équipes commerciales
D/ Faire construire sa BDD sur mesure
1/ Pourquoi confier ce travail à une SSII
• Importance du ficher client
• Structure complexe de l’entreprise
• Activités spécifiques

2/les conditions de réussite:

• Elaborer un cahier des charges complet
• Choisir une SSII adaptée et spécialisée
• Avoir bien défini son besoin
• Disposer de moyens financiers
 QUICK
BUISINESS
*Version 3
 3/Gérer le portefeuille client
A/ la notion de coût d’acquisition client
Calcul du CAC
Ensemble des dépenses de l’entreprise pour acquérir, conserver et développer ses clients
Publicité
+promotions, catalogues
+ visites commerciales
+outils commerciaux
+ couts indirects

Marge – CAC = rentabilité client

Rentabilité moyenne des clients:
R1 = base d’évaluation de la rentabilité des clients
Décisions prises en fonction de rentabilité client > ou < à R1
B/ le potentiel client:
Ensemble des besoins des clients de l’entreprise

Fidéliser et développer le potentiel client

o Fidéliser les clients de l’entreprise
o Conquérir les clients des concurrents
o Convaincre les non consommateurs
Rôle du commercial:
o Conserver et fidéliser ses clients
o Gérer de façon cohérente son portefeuille clientèle
o Consacrer du temps à la prospection ( entre 10 et 20% du
temps)