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¡l rNcENrERrATAURos.A.l.c.r.F..
Sr.:
Empresa:
Santiago Sabelli
Arpile S.A.

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ENTRENAMIENTO
DE INDUCCION PARA LA CALIDAD

NIVEL I i

PARA CONTRATISTAS
DE INGENIERIA TAURO

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Il INGENIERIATAURO S.A.l.C.l.F.
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Bru;:1"",?§,1?i'"'"'
Revisión: - Fecha: 10103197

INTRODUCCION

La presente carpeta constituye una de las formas de,capacitación previstas por


lngenieria Tauro para sus empleados y contratistas. Responde a la necesidad
de que todos los que estan involucrados en tareas que afectan a la calidad de
las obras entiendan, ponderen y actüen de la mism,a manera que lngenieria
Tauro constituyendose en soportes y aliados en la consecución de la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, en ésta obra en
pqrticular de Pluspetrol Energy S.A..

En ésta primera entrega, se reproducen varios articulos, seminarios, etc. que


buscaran cubrirdiversostemas del "Plan de lnducciór1 Para la Calidad Nivel 1".
Los temas traiados pueden ser teidos independientemente, aunque para
facilidad de aquel que recién se inicia en conceptos modernos de calidad e
ISO 9000, han sido ordenados desde lo más gendral hasta lo más
especifico.
i

De la lectura total o parcial de ésta carpeta, se pretende en primer lugar


responder con amplitud a las siguientes preguntas:

Ii
(a) ¿Qué es la calidad?
iu) iOu¿ es un Sistema de Aseguramiento der la calidad?.
(c) ¿Qué son las Normas ISO 9000?
(d) ¿A qué se refieren los 20 elementos de la norma ISO 9001?.
(e) ¿Qué es la certificación ISO 9000 y-cuál es su importancia?.

[ 3,'r?l: ru. ?,Ti ffi3,t "J ?,':i fláiJ a d o p ta d a, p o r r n s e n ie r i ar a u ro ?


I

y en segundo lugar se espera que Ud. gene!"e otras preguntas para ser
respondidas en una futura reunión en la Obra 142.

lng. Gustavo rCampopiano (RCC)

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icornpetitividiaO en 1o s
ndgdcios
-^:-ic?\.., - \-/-.-r: ^.,i- f;§O
con.14 +lY Y 9000
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Con estat,nota se publica la lista complet,a;de brnpresas que adoptan
norn?as voluntarias que definen reque,rintientos mínimos'1 de
recursos, estructura, responsabilidades y- prb;iedintientos: las ISO SOOO.
n los últimos años se ha das aquellas acciones planificadas Cinebra y está intergrada por ciento
si gnlllcatlva-
lncrementaoo sl
incremeirtado gnificativa- y sistemáticas destinadas a proveer veinte países. r

mente ef núnlero de empre- confianza a nuestros clientes en el IRAM llnstituto Argentino de Ra-
sas que
qü" han obtenido o que curnplimiento continuo de los re- cionalización de Materiales) es el
-1,-¿ eitán buscando
ción_ ISO de
la certifiia- quisitos de calidad acordados". , miembro oficial de ISO en represen-
!000, aseguramiertto de Las mek¡s de lcrs normqs tación del país.
, calidad. t{lgunas lo hacen por ser un j Por su parte, las <-lrganizaciones
requerimiento que les permita prescn-
15,o9(,f)0 cektificadoras son las que acreditan,
tarse a licitaciones intemacionales y otras, o Dar seguridades a Ios qlientes mediante auditorías, la veracidad de
por creed que el tener la certificación les sobre la capacidad de la empresF como lo que los empresarios dicen curnplir,
ayudar:í én sus esfuer¿os de exportación. proveedor de productos y servibios de Hasl.a el momento, hay trece en todo
Esto lleva a preguntarse qué signi- calidad. l; el mundo, en su ntayoría europeas.
fica el hecho de haberse impJementa- o Asegurar a Ia propia empresa En los sistemas ISO, la calidad ya
do en,una compañía las normas ISO proveedora ,que tiene capacidad suf i- no es una cuestión vinculada al pro-
9000. ciente para'cumplir con los requeri- ., ducio ,o servicio final, sino qué es
I

Se trata de un conjunto dé nor- mientos contractuales y del ¡nercado. entendida como un proceso que invo-
mas voluntarias adoptadas en 1987 e Asegurar al meicado global com-i i lucra a toda la empresa en su conjun-
por la ISQ (Organización Interna- patibilidad y flexibilidad. Ebto se lo-: to. Desde Ia alta dirección, las etapas
cional de pstandarización) después gra al posibilitar el recon$cimiento de producción y los proveedores, has-
de varios riñop He elaboración,y que internacional de las certiflbaciones,, ta los materiales y la tecnología apli-
dbfinen lm hequerimientos mfni- pero tarnbién en la medida én que se, cada, deben conjugarse bajo esta nue-
mos en cuanto a la gstructura orga- est.ablece un idioma común para la, va filosofía de trabajo.
nizacional, respons,abilidades, pio- calidad y los sistemas de calidad, cla-' Itá ¿"
Además, se trata de un siste¡na
sisterna
cedimientos, procesos y recursos ro, didáctico y de fácil aplicación in- continuo.
tinuo. Las certlficaciolles
certlficaciones se re-
para la implantación de un sistema cluso por personas no especiáli2adas. ailo pero deben ser
van cada tres aijos
nuevan
de aseguramiento de calidad, certi- ISO fue creada al termina¡ la Se- revalidadas se¡nestralntente por audi-
ficables por una tercera parte, te- gunda Ouerra Mundial, con el objeto tores externos.
niendo en cuenta que según la ISO de crear normas de solidez y acepta- Los organisr¡os de certificación
"aseguramiento ide calidad son tq- ción internacionales. Tiene sede en emiten los dertificadds ISO !000 pero

Certlflcaclón

De organismos
de certificación

De laboratorios
de ensayo

De laboratorios
,de calif icación

I De auditores
De laboratorios
de calificación

56. BEDACCION Ne261 -Agosto,1996

'
I
# I tll
requielen una autorización de los
Organismos de Acreditación.
Lr¡ cr¡lidod onle iodb
i',1'.1
CATIDAD
w§Eg

dicio¡ralrnentc cl costo de l.¿ tto cali-


dod se divide en; costos de preven-
l Según explicó a¡ Redacción
egún explic6 R)dácciónFede- ción, costos üe evaluación y cóstos de
'Org&nismos de rico Vovard dela-con¡ fallas. Los de prcvencirin son toclos
Acredit¡¡ción -socio los gastos que se electúa¡r corno he-
l rramienta de prevención para cuidar
j
Son los organismos (oficiales u posibles fallas dc calidad. Los dc eva-
luación son Iop adicionalcs de ¡nedi-
ción,'dc control y dc laboratorio. Por
¡
I
último, tene¡nos los costos de fallas
)
I internas y externas: las internas son
i las que se detectan antes de que se
I
tores, que otorgan los ceriificados. ción con los competidores --ejempli- despache el producto desde Ia planta
, Algunos de los Organismos de flcó-, ésta no dura¡á mucho tiempo,i , y las externas, las que surgen derecla-
i Acreditación más conocidos son los ya que _los, demás también pueden mos de los clientes".
I
conseguir el registro". i ,
Hasta el 30 de julio últirno, ya
1
Eldirectivo de ISO, fiobert Shaug- ciento cuatro enrpresas argentinas
hessy af,rrmó al respectd que "el uso habían obtenido ciento cincuenta y
casi exclusivo de las normas ISO como cuatro certificaciones ISO 9000 de
simples listas de chequed, con el úni- aseguramiento de calidad, pero toda-
co fin de lograr un cértificado, es la vía están Iejos de las i00 nril registra-
comrpción del concepto central del das en todo el mundo, e incluyendo
sistema, que se funda¡nenta en el'lo- 1.300 brasileñas.
gro efectivo de la calidad". De todos nrodos, la directora de
"Para que Ia certificación repre- Estudios y Proyectos de la Subsecreta-
sente para la empresa{ beneficios im- rfa de Acción de Gobierno (Secreta¡ía
portantes Vóva¡d- es fun- General de Iá Presidencia de la Na-
damental -agregó
que se fije como ob,jetivo ción), ingeniera Bcatriz García, desta-
primordial la implantación de url siste- có que "el crecimientci este año ha sido
En nuestro país, por decreto 14741
94 fue creado el Sistema Nacional de ma de calidad eliciente que agregue muy alto. Se están certificando diez
Normas, Calidad y Certificación, que valor. De hecho el ,
empresas porl mes y en el últi¡no tri-
está integrado por dos organismos: motor detrás de los-puntüalizó-,
esfuer¿os de certi- mestre el aumento fue del 30 por cien-
IRAM (Organismo Argentina de Nor- ficación debe ser la determinación de to, con respecto al anterior. Nosotros
malización) y la empresa de irnplantar un verdadero tenemos un contacto perrnanente con
O.A.A.(Organismo
Argentino de Acreditación). Este úl- proceso de Cestión Total de Calidad". los organismos de certi{icación, y ellos
timo, tendrá como misión, acredita¡ El ingeniero Ca¡los Lavalle, ge- nos informan que hay un núnlero irn-
laboratoriosr (tarea ya iniciada) como rente de Calidad y Medio Ambiente de pofante de empresas que están practi-
asf también a cirganismos de certifica- Petro<¡uímica Cuyo S.A. señaló a Re- camente listas para certificar".
ción de catidad-(tarea perldiente). dacción que es fundamental para el
funcionamiento correcto de un siste-
ma de aseguramiento de calidad, tener lncluye la certificaclón, las ISO 9000
i procedimientos sistemátibos de traba- están divídidas en cuatro grupos:
jo. "Esto no significa que se de todo .. ISO 9001: comprende el
por escrito y en nriles de vplúmenes, se
trata de desarrollar los procedimien-
tos necesarios, cuyo incümplimiento
podrfa derivar en una falla de calidad.
Esto es lo que exige la norma. y/sn una
industria como Ja peuóqufmic4 de la
que yo proven'go, hemos encontrado
un at¡activo especial la los procedi-
mientos porque nuestrgs procesos son
continuos, con tumos fotativos j, mu-
chas veces había diferencias en Ia for- ¡

ma de trabajo de los diferentes türnos, 'i


I
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cosa que no era fácil de detectar y esto


IRAM aderpás de ser organismo llevaba a sacar conclusiones equivo-
de normalización. tarnbién ha sido cadas acerca de cómo se estaba com-
acreditado para certificar. Estos au- portando el proceso, cuando en reali-
ditores han sido reconocidos por los dad esto ocurría debido a las distintas
Organismos de Acreditación extran- fonnas de operar de Ia planta, Por eso
jeros, ya que todavla el O.A.A. no establecer procedimientos únicos y
ha iniciado esa actividád en él país. sisternáticos para todos los turnos, ha . B,lt clelmrtrva, sc-
Se espera que en poco tiernpo se sido de gran utilidad". jita§; rjn el futuro quien no
inicie la acreditación local de Orga- Con respecto a cuál es el costo de tenga las norrnas ISO tendrá serias
nismos de Certificación. r la no calidad, Lavalle aclaró que "tra- dificultades para cornpctir. r/:o

Agoslo, 1996 - REDACCION - Na 261 - 57


I
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CALIDI[D
@Mfu¡ ¡ ¡¡ mmn - ¡rr n ¡¡

Lista completa de
certificación ISrO 9000
en la R.epública Arggntina
lnformaclón al 3l do lullo de 1996, do la Dlrecclón Goneral do Eatudloa f Proyector de la Presldencla de la Naclón.
1 IRAM. INSTITUTO ARGENTINO DE RACIONALIZACION DE MATEBIALES ' I

o cAror ARGENTTNA s.A. Negro do humo. 9002


(cfn AENoB)
a CIBA¡GEIGY ARGENTINA SACIyF (con S.Q.S.) I

Planlá Zárate. Div.Prod.Ouímicos, Prodüclos químicos 900 1


Divisíón Productos Qulmicos. Unibad Productos químicos 9001
de Negocio§ Papel.
Divisidn ProUuctos ouímicos. Unidad Productos quimicos 900 1

de Nelocios Cueros'y Peletería. l

División Productos Químicos. Unidad Productos quimicos ' 900 1

de negocios Detergentes y Cosméticos


División Polímeros. Produclos químicos 900 1

División Aditivos Produclos químicos 900 1


División Colorantes Texliles Productos químicos ' I . 9001
Divisió¡ pigmentos. Productos qulmicos 900 1
'a CLIMA lrlgéniería Ambiental Higiene y recolección de residuos 9002
(con D.O.S;) urbanos
o CONSTRUTEL ARGENTINA S.A. lnstalación sistema do 900 1
I
I eleco mu nicacion e s
C ENTESAN lngenierÍa Ambiental Disposición de residubs urbanos. 9002
; (con D.O.S.)
.I FORD DE ARGENTINA S.A.PLANTA
I urrcoru (con D.Q.s. y F.c,A.vANZoLlNl) ;

' Planta de Fundición Piezas fundidas de hierro 9002


v alumihio
c S.A. ALBA (con D.Q.S. y F.C.A.V.) ÍrinturasL 900 1
o SIEMENS S,A. (con D.O.S) Sislemab de comunicaciones
públícas.
9001

o SIKA ABGENTINA S.A. Prodt¡ctos qufmicos para 900 1

ir la construcción
o UIT.E..MARTINEZ Y DE LA FUENTE S.A. lnstalacióá si§lema do 9002
EtúrcoN s.R,L. teledomunicaciones
c VIA.S.A..VIDRIERIA ABGENTINA S.A. Vidrib plano. 9002
. VILMAX S.A. (con D.o.S.) Coldrantes y pigmentos sintéticos 9002
. VOLKSWAGEN ARGENTINA i

con (D.O.S. y F.C.A.V.) I

Planlá Córdoba - Transax Transmi§iones y 9002


t,l componentes de frenos
. ZUCAMOR S.A.
9001
Envases de carlón corrugado.
Planta I -Fanelagh
Planta ll'-San Juan
Planta lli -Hurlingham
'i I ';. 'N.f, "'
AUTY EVALUATION

o NALCO.ARGENTINA q.A., Produclos químicos. i 9002


o SCANIAFAHGENTINA' S.A:'
Plantá San Miguel de Tucumán Camiones, chasis y.rirotores 9002

o CABOT ARGENTINA S.A.


(con IBAM)

o ALLEBGAN LOA S.A.|.C.Y F.


tl
Acond., embalajo y distrib. de Prod
farmacia. ópticos, cirugía.
9002

Élanta San Pedro Aceite de maÍ2. 900 1

É¡anta Sabores Acqlites esenciales, condimentos, 900 1

lr
Pladta Caroya
adefezos.
Chocolates. 900 I
I

t,
ll I

58 - REDACCION - Na 261 -Agosto, 1996


CAI§DAD
ffi
I.j,.lr:,1 ,l
I

a AUTOMACION MICBOMECANICA S.A.I.C. Automatización industrial 9001


a CARGILL ]S.A.CiI.
Plantas Ouequén y San Martín Aceites, pellets, harinas. 9002
tl
COBCEMAR S.h.

Planta N" 1,3 y 5 y Centros Comerciales Cemenlo 9002


de Distribución
a DALFILM S.A.
Planla San (artín Películas de polipropileno. 9002
a DUPONT S.A.
Pla'nta Berazálegui Nylon. 9002
Planta Mercedes Lycra. 9002
FEHRO ENAMEL ARGENTINA S.A.
División Productos lnorgánicos Recubrimientos ,
9002
Dirlisión Aplicaciones Eiectrostáticas RecubrimienloC 9002
o DEARBOBN Productos químicos 9002
a ARGENTNA S.A. E ectrónlca-lnlormática
I 9001
lnstalación, inanten.y repar.hardware 9002
a Sistemas dd telecomunicaciones onn,
a
9002
Cemento r 9002
Cementorr 9002
.a Gelatina.I 9001
a LIOU ARG.S.A.I.C. Dióxido dé carbono. 9002
a RiO DE LA PLATA S,A.
Matárazzo, Centros de Distrib. Paslas I
I
r 9001
y Depósit[s
a P ASA
I

sllii i
Monómelios de estireno.
Polímeros SBB y NBR
9002
9002
a PECOM.NEC SiA. Sistemas de telecomunicaciones. 900't
o PETROKEN S.A. Poliproplleno. 9001
o PETROOI]JIMICA CUYO S.A. Productos'pelroqulmicos. 9002
o PH|LTPS AHGFNTINA S.A. de Lámparas
Eléctricas y Radio
Plantas Saavgdra y Fapesa Fabricaclón, comercialización y 9002
servicio post-venta
'o PIRELLI NEUMATICOS S.A.I.C. Neumáticos. i 9002
o SABORES YIFRAGANCTAS S.A. Farináceos, fragancias y sabores 900 1

o SADE INGENIERIA Y CONSTR.S.A. Servico de ingenierfa y construc, o^^ I


a SHELL C.A.P.S.A.
Sub
i

Plania Dock I Lubricantes. 9002


Planta Dock Sud i Despaeho y,mov. de combustible 9002
o TELMEC S.A. Bonibas dósificadoras a erlrgranajes 9002
o Y.P.F. S.A.
Lubricantes Lubricantes.l 9002

PPROVALS

. RHEEM S.A. Termolanquqs. s004

r , D.N,V. DET.NOR§KE VERITAS :,,¡r{ii. ,,,j..) d ,:: ,.xi.:i{":iJáii.fi!il.'i},ri

o S S,A./GALILEO LA RIOJA S.A. Medidole§ btéctrlcbs y de'gas 9002


a I L

Producloq siderúrglcos. 9002


Lamlnaci{n flejes y barras. 9002
Laminaci(n alambrcjnes. 9002
Alambres para talones. : 9002
Tubos en calientes., 9002
Tubo§ en frfol , 9002
Planta de reducción directa. 9002
Acorfa. I i 9001
Alambres. 900 1
Planta Marlar '.4 ')
Recubrimientos de tubos 9002
o s.A.t.c. Bombas p/ pelróleo. 9002
o ES,:Y Equipos para soldadura, 9001

o Válvulas. 900 1

o ES§O S.A.P.A.
Divlslón Producbión Lubricantos Acelles lubricanles y grasas. 9002
a ESTABLECIMIENTO METAUURGICO UNIVERSAL s.A.r.c.
Planta No 'l lnlercambiadores de calor I 900 1

, Agosto, 1996 - REDACCION - Ne 26i - 59


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m cAHqAD ,I I

. EXXON CHEMICAL ARG. S.A.I.C.


División : Paramins
Planta Campana Pro¿r.to, qufmlcos. 9002
Paramins Marketing Marketing. 9002
O FERVA S.A. Tuberfa de pollmeros. 900 1
O FOXBÓRO ARGENTINA S.A. Automatización y conlrol. 9001
O HAARMANN & REIMER Fragancias.y sabores, 900 1
. HERMAN ZUPAN S.A. \.'
ri
1 División Envases de lñterpack Envases,de cartulin4 y
miqrocoriugado I
9002

. I

INDUSTRIAS METALURGICAS Produbtos metalúrgicos. 900 1

I eescnnvoNA s.A.r.c.y F.
t INSTITUTO ARGENTINO DE STDEHURGTA oirác{ion de investigaciones
Servidibs industriales. 900 1

o ltuprco s,n. Tubosr ,estructurates de acero, 9002


o illll^E^qYA
iSUDAMERICANA S.B.L. valvutls, actuadores y accesorios 9002
. IKOBE CENTRILIFF.DIVII
IKoBE CENTHILIFF.DIVISIÓN DE BAKER
IHUGHES ARGENT¡NA S.A.
lPlantá Kobd Boqnbas. r 900'l
o ILAMIÑFER SA. Tubos de acero. 9002
O IMETALMECANICA S.A. Eq(lipamientq petrolero. 9002
!. .lDAl\rlA
]ISANTA LUr/lA
LUCIA UñlJ IAL ü.A.U.l.l
CRISTAL S.A.C.I.F. Cri§lales illaútomotores. oññ,
O SIAT S.A. Tubos de acero. 9002
O SIbERAR S.A.I.C.
Planta General Savio y Sidercrom Productos siderúrgicos. 9002
Plahtas Area Sur Productos siderúrglcos. 9002
Probuctog Reducción Arrabio, coke y escoria. 9002
,Ll, a SIDERCA S.A.I.C. Productos siderúrgicos. 900 1

o STORK MSW, Bombas. 900 1

o
Inlraeslructura y servicios de 900 1

áreas urbanas e interurbanas


o Tubos de acero. 9002
a Válvulas. 9001

CLIMA lngeniería Ambiental (con IRAM) Higiene y recolec.rJsiduos urbanos 9002


ENTESAN lngeniería Amb¡ental (con IBAM) Disposición de residuos urbanos 9002
FORD DE ARGENTINA S.A. . PLANTA METCON
(con IRAM y F.C,A.VANZOLINI) l

Planta de Fundición Piezds fundidas de hierro y aluminio 9002


o S.A, ALBA (con IRAM y F.C.A.V.) Pintulas. 9001
o :SIEMENS S.A.(con IRAM) Sistemas de comunicaciones públicas. 900 1
o VILMAX S.A. (con IRAM) Colorántes y pigmentos sintétbos. 9002
O iVOLKSWAGEN ARGENTINA (con IRAM y F.C.A.V.)
I Planta Córdoba - Transax Transmisiones y comp. de frenos 9002

EOUIPOS Y CONTROLES S.A. lndustriales. 9002

e' FORD DE ARGENTINA S.A..PLANTA METCON


(clori IRAM y D,A.S.)
Planla de Éundición
ll
i

Piezas fundas de hierro y aluminio. 9002


a S.A. ALBA (con IRAM y D.A.S.) Pinturas. 9001
a VOLKSWAGEN ARGENTINA (con IRAM y D.O.S.) ?

Plánta Cbrdoba - Transax Trans¡nisiones y componenles de frerios 9002


T]i:;l'I lf$(¡ltlIif- i{lFf Yri¡{l + ál{'iY""{ Tfrr'iq ri r¡':. :,¡i \.' ."., I
G ERMANISCH ER LLOYD']Á.',:,:.:

C ABSENAL NAVAL PUERTO BELGRANO


r Tallergs Equipos Eléctricos Especiales. Mantenimiento y reparación (e 9002
ri girocompases y equipos de ayuda
,tl para la navegación.

a AGFA GEVAERT ARGENTINA S.A. 9002


lo BYRON JACKSON ARGENTINA I.C.S.A. 9001
lo ''ctÑrolo uNos.' METALURGlcA S,A,l.c. 9002
lc FIRESTONE DE LA ARGENTINA S.A.I.C.
to 9002
GASCARBO S.A.I.C. 9002
a NEUMATICOS GOODYEAH S.A. 9002
O RAYCHEM S.A.I.C. Kits para unión de cables. 9002

60 - REDACCION - N: 261 - Agosto, 1996

il
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I
I

,CAIIDAD ilil, ri r i

' 'l'r,
I

SHELL C.A.P.S.A.'
Phntá-"Sóla"
- Lubricantes.
Planta iiSola,,. Deparlamento Dislribución Almaceiraje y distribución de
l comóu§übles lfquidos y lubricantes.
VAN LEER ARGENTINA S.A. Tamboies de,acero.

a .Pastá celulósica. 9002


o
1

Bombas y equipos do bombeo. 9002


o Man§ueras para petróleo. 9002
Correas para automolores. 9002
Mangueras para automotores. 9002
a, Cañds con costura-. 9002
a Productos petroquímicos. ' 9003
a Trépanos l 9002
a Ensayos, productos tubulares. 9002
a I

Planta Hurlingham Cintas pára pañdles. 9002


Planta Florida Pelfculas radiográlicas. 9002

CIBA GEIGY ARGENTINA SACIyF (con IRAM)


Plantd lárate. Div. Prod. Quimicós Productos qufmicos. 9001
División Productos Qufmicos. Unidad Productos qufmico§. 9001
ui de Negocios Papel. I

División Productos Qulmicos, Unidad Productos,Quf micos. 9001


de Negocios Cueros y Peletería.
División Productos Qufmicos. Unidad i Produclos químicos. 900 1

de Negocios Detergentes y Cosméticos I

División Pollmeros. Producios químicos. 9001


División Aditivos. Produclos químicos. 9001
División Colorantes,Textiles. Productos químicos; 9001
División Pigmentos. Produclós qufmicos. 900 1

rseÑaecK

o BLES NUCLEARES 9002


ARGENTTNOS S.A. (CONUAR)
a MAGNETfI MARELLI ARG. S.A. 900 1

a METALUBFICA BELLUCCI S.A. Válvula§. 9002


a M.T.M. MANUFACTURA DE TELAS Telas'mbtál¡cas. 9001
METALICAS S.A.

:I1 1¡, cEBT i. SUDWEST (ALEMANIA) i

O FEST Automatización

CI BENITO BOGG|O E HIJOS S.A. y SINTEI-AH S.A. - U.T.E. Sistemas de telefonfal 9002
d DANCO TALLERES METALURG.S.R.L. Válvulas ¡ cabezas df pozos p/petr, 900 1
i

E.M.U. . ESTABLECIMIENTOS ]
Autopahes varias. 9002
METALURGICOS UNIDOS S.A.I.C. ll
EUROLUBE S.A. Lubricintes, anticongelantes, líquidos 9002
para frénos.
a It't{rs:R:,t- VálvulaS y cabezas de pozos p/petr. 9002
o Y URBANIACION S.A. Tratamiénto de residuos sólidos 9002

O¡ibrativa. Servicios Urbanos. lnstalación sistemas de 9002


,l telecomunicaciones.
NLEN S.A. y cabezas de pozos p/petr. 9001

TRoNleA lanastr¡ )':rktÁ;frlliiii[ii1;:i; ]r

CABLES S.A.I.C. Conductores dislados.


I

1l
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02'REDACOION - Na 201 -Agosto, 1996


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\J.v

SEMIi\ARTO Dtr
i

ACTU ALTZACIÓJ\
I

SOBRE
r*l\r'
I\ORMAS ISO 9OOO
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clator:
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l, Ing. Cesar Gustavo iCampopiano


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I

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¡

rganiza
Gabinete de Calidad Total
Facultad de Ciencias Exactas y Tecnología
Universidad Nacional de Tucumán

I'

Auspicia: I

Rama Estudiantil rde IBtrE

9v l0 de N{avo de 1995
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I
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I' I
hltroducción e Flistoria:

En términos generales, el concepto antiguo !e calidad era "cumplimiento de las

cspccificaciot¡es o dc las nonlas dc fubricación". En la actualidad se dsfi¡re a la calidad como: "la

totalidad dc las caracteristicas de un producto o sen,icio que le corlfiereu la aptitud para satisfacer
las necesidadcs inrplicitas o explícitas del / los clientcs".

Hoy se tiendc a enfocar la calidad cn funció¡r de la "satisfacción del cliente". Se pronrueve


adcn.rás la utilización dc tónr.rinos conrplenrcntarios relacionados con Ia calidad. Tal es el caso clc

"calidad rclativa". que eslablcce una rclación cntre dos servicios o productos cr¡.\/a calidad uo cs

equivalentc, con'ro cs cl caso dc un hotcl de 2 cstrcllas y otro dc 5, o cl de


l'uivcl ilc calidad". r¡rrc
I

lcstablccc r¡na valoración cuantitativa para la calidad alcanzada.


I

La aprcciación efectiva dc la calidad dcpcndc de cónro percibe el cliente los atributos cle un

producto o scrvicio: se habla elltonccs dc "calidad real". El nivcl de silencio cle un 4rtcfhcto
elictrodonréstico, la sinrplicidad de un tramite en una empresa de seguros o la rapidez -"-
eficacia dcl
I

scrvicr'o técnjco dc un automóvil, son ejemplos dc calidad real. Sin embargo, Ia "calidad real" no cs

cn general apta couro herramienta de ¡rronitorco cn el proceso dc manufactura de un producto ni en la

prestación de un scrvicio. Las cnrpresas dcbcn convertir los atributos perceptiblcs por un clicntc
conro "calidad real" c¡l otros atributos técnicanrctrtc ruás especificos que define¡l la llanrada "caliclad

sustituta". Esta puede intcrpretarse conro cl conjunto de especificaciones quc harán de aquel
clectrodoméstico un artefacto suficientenlentc silencioso para el cliente, que agilizarán un tranlitc o

que permitirán alcanzar un llivel dc scrvicio técnico satisfactorio para el propietario «jc un

automóvil.
L,
Desde hacc tiempo, el concepto de calidad tiendc 4 incorporar a otros. coruo co¡rfiabilidad.
seguridad, rnantenibilidad y disponilrilidaÍtf:plo pry;fiip, unos pocos), y sin los cualcs rnuchos
productos de la tccnología nrodcrna ni siquibrá podrian
:{.. iiistir.
,,r .l :i.,*,,
n

I
I

I
La confiabilidad predice la probabilidad de que un producto cumpla con su función bajo
detennhaclas condiciones, durante un plazo dc tiempo y en condiciones de funcionamiento

establecidas. Es u¡r concepto probabitistico y quc, por Io Lrlto, no puede calcularse sino estinrarsc

con ensayos gencralntcnte dcstructivos. Las esti¡llaciones de la corúabilidad por rncdio dc cstos
cnsayos cstarl rcstringidas, por razor.lcs ccorrórnicas, a dispositivos y sistenras pequcños o ¡nediani.rs.
',1
I

Alli donde no es posible establecer la confiabilidad, como ocurre en instalaciones, en

sisiemaq grandes y costosos (por ejemplo, centrales rnucleares, oleoductos y fllatafonnas dc


pcrforación) o err alguuos servicios (por e.jemplo, en el transporte aereo y en el efecto biológico cle

las radiaciones electromagriéticas), se puede eslablccer la Seguridad.


F

, Seguridad es la condición de un producto o servicio por la cual el riesgo de daño al usuario

o a sus bienes selencuentra linritado a un nivtl aceptable. En efecto, no es posible decir que un
¡

sistema lecnológico sea absolutamente seguro (o que su funcionamiento carezca absoluta¡uerttc de

riesgos), como [ampoco puede decirse que carninar pori la calle o vivir en el canrpo lo sea. Para
I

muchas personas, conducir su automóvil no inrplica riesgo alguno. Sin embargo, las enrprcsas de

seguros han cuantificado muy bien este riesgo y en esa estimación han basado (al nrenos
I
parcialmente) su negocio.

i*,
]t" f
l
I

Estirnar el riesgo como una forma rle conocel su complemento (la seguridad) es una tarca
bastante más ardua que la estimación de la confiabilidád, porque el riesgo reviste un carácter
i,
hiÜrido. urra nrczcla entre probabilistico y determinístico. El análisis del riesgo irnplicá considerar un
modelo cle 4 ctapas que nace en los eventos llaturales o en las actividacles hunlanas co¡r o sin

tecnología y termina en la probabilidad de ocurrencia de un suceso no deseado. Estas etapas son: La


I

expodición, El Efecto, La Percepción y La Evaluación. Otro aspecto inhercnte al ricsgo ) que

dificulta su estinración y
r'i es Ia cantidad de datos disponibies la confianza en ellos.

Mantenibilidad y disponibilidad son dos términos relacionados indirectanrente. El prinrero de


cllos impiica la facilidad de efectuar reparaciottes j), ,"rri"io.. Muchos de los clcsarrollos
tecnológicos prestan gran atención al concepto dc mantenibilidad (los casos de la industria

'!.lr/ aeronáutica y dc la industria áutomovilística son algunos de ellos). El segundo ténnino, la

disponibilidad, representa la capacidad de un producto o de uñ sistema para desernpeñar su función


en cualquier monlento de su período nonnal dc opelación, cuando es usado bajo condiclones de
i

niantenimiento establecidas. Podría pensarse quc sn todos los casos es descable uua nruy btrcrrá
mantenibiliclad y ta:nbien una elevada disponibiiidad, pero esto no siempre es asi. Poq ejemplo, en la

industria espacial, donde por lo general es casi irnposible iealizar reparaciones, el disbño del sistc¡na
no se realiza priorizando la mantenibilidad sino una casi ilimitada disponibilidad.

I
I

Todos ellos se constituyen en indicadores parciales de Ia llarnada "calidad sustituta" l


ayudan a priorizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, aún falhn elementos para qr¡e esa
I

aproximación que se ha denominado caiidad sustituta se parezca todar,ía más a la calidad real. Si
habláramos del ruido de funcionamiento de un moJor eléctrico, cabe preguntamos: ¿Cóuro
I

.; r

ti :ii
I
I
I
I

cuantificar estc ruido?. ¿Cómo reducirlo? y ¿Cómo mantenerlo uniforme dcntro dc cicrtos
nrárgcncs?. La nonnalización cs una ayuda para la rcspuesia a estas,prcgunias.
I ,]

La normalización es entendida como un coqiunto de reglas esiablecidas por consellso,


I

aprobadas por una autoridad rcco¡rocida y aplicadas en un proceso (de manufactura o de prestaciuón

de un selvicio) tendiente a la obtención de un producto / servicio de calidad. Las nornras no son


estaticas;ldeben cambiar con el tiempo, aconpañando los cambios tecnológicos o de las materias
'l
primas a las que haccn referencia y, muy especiahldnte, deben camt¡iar porque las expcclativas cle

los clientes se modifican con el tiempo. Son claramenle insuficientes para asegurar la calidad cr¡arido
l^
l

se aplican solas sin tener en cuenta al cliente. La normalización por si misma solarnente garantiza
,11
que lo$ procesos sean reproducibles, sin importar quet estos procesos sean o no hdecuados para
I
ascgurar la calidaá solicitada por el cliente.

I Las norrnas que operan en una orgauización son: Nomlas Técnicas, Nornlas sobre
Procedirnientos y Normas Internas, Las nornlas internas de las empresas la nrayor parte de las veces
"r
se dirigen a la organización racional y efectiva dc las relaciones intCrnas tendiente a la efbctividacl y
tienen u¡r efecto cicrto pcro indirecto sobre la calida-d. Otras veces esas nonllas internas son u¡l

complemento de las normas técnicas que tiende I mejorar las normas técnicas o -sobre
procediiiricntos. Las nonnas sobre procedimientos es[ablecen métodos de trabajo y opcració,, c,r

todas las áreas de la empresa ), estan dirigidas concretamente a racionalizar el uso de sus rccursos-

establecer una fomla de trabajar uniformemente eflciente y competitiva.

, Un organismo, lal cotno una empresa, puede ser visto como un sistenla conrplejo quc puede

ser subdividido en varios subsistemas. La producción o la prestación de un senicio es un proccso


I

que culmina con el producto terminado o el servicio prestado. Una parte importante del organisnio es

ei de la Calidad, (Fig L). Estc comprendd La organización, asignación dc


Siste¡na
tpro..ro,
responsabilidades, los recursos humanos y materiales, así como los procbdimientos 1,

neccsarios para llevar a la práctica la gestión de la calidad. Una consecuencia irunediata del exanrcu

visuai de ésta figüra es que toda la organización está involucrada ,en el Sisterna de Gcstión dc la

Calidad. O dicho de otro modo: La calidad es una responsabilidad d.l,odor.

La calidad en su enfoque moderno (satisfacer y exceder las necesidades del clieutc de una
vezy para siemprc) tiene dos interpretaciones: La prinrera dc ellas hacia adentro de la organización.
en este caso so acepla que al elimrnar la causa 1, no los efectos de las no-conformidadcs conduce a

producir un bien o prestar un servicio eficientcnrcnte y competitivamente simplcnrente por h,jabcr


I

evitado el dcsperdicio cle material, mano de obra o tierfrpo, La segunda interpretación es hacia afi¡cra
-ü, -;
a;l
-,.r¡i ' ir
'I

rl 'I
'..i,'

.',.i: l
l
,..1 ti:

de la empresa, e¡r este caso se acepta que para el cliente, calidad es sinónimo de confianza en un
producto o prestación de un scrvicio.
!.
,l

El Siste¡ra de Normas ISO 9000 (*), (Fig, 2), es un conjunto de guías y normas sobre
proccdimierltos aplicables exclusivanlente a los Sisternas de la lCalidad de un organisnro. Estc

Sistema de Nonnas es sumarnente amplio en su aplicación. Puede aplicarse fanto a enrp¡esas de


i

servicios col¡o cle nra¡ufactura Y, por su carácter gerleral, no está previsto que sea aplicaclo cn su

tot¿lidad a cada caso sino que se adapte a cada caso por medio de un estudio previo.

(*) ISO srgnifrca Organización Lrternacional de Normalización. EI "sistcma de Nonnas ISO


i

po, lJ org*ización ISO. Fstas nonnas nacieron en el


'i9000" es una nlás de mucltas normas editadas -
I r
Ls"rio de la Comunidad Econó¡nica Europea en el año i987 conlo una respuesta a la "invasión" cle

productos asiáticos (principalmente japoneses), comercializados a precios r11uy competitivos v


t- ,i
muy buena calidad. Aunque origüralmente se constiiuleron en ulla barrera para lds irnporlacioncs,
de

pronto sc manifestáron conro un factor de nivclación y mejora de la calidad. I-loi, en día, cl


cutnplimieuto de una cnlpresa con las ¡rornlas ISO 9000 implica tellcr acceso a nrercados rcgionalcs
I

del norte. También tiene inrportancia dentro del ámbito del MERCOSUI! cspecialrncnte para
i

aquellas empresás con politicas exportadoras hacia afue¡a del mercado regional y con provcedores

de¡rtro de sus paises integrantes. ]

Estructura de las Normas ISO 9000:

El Sistema de normas iSO 9000 esta constituido basicamente por dos Guías y tres normas
l:'i "i
siendo las primeras: ISO 9000 e ISO 9004 ;
r(
rii ,l
I ri
ll
I I

rSo 9000: Sirvecomoreferenciaparaelusodelsistemácompletoestableciendodifcrcncias


i!r '
:*l
'
:

ri,!
ri -li
I
relaciones entre conceptos relativos a la calidad. i

ISO 9004: Elementos de un Sistema de la Calidad Reglas Generales Para su Aplicación. Esta
l

I
guía sirve como referencia para el uso del sistema completo establecicndo dilerellcias

y relaciones entre conceptos relativos a la calidad.


i

I
I

..], las siguientes soh las tres Normas: i


I
1

rso 9001: Modelo Para el Aseguramiento dc la Calidad en el Diseño/Dcsarrollo, Procluccion. la


I¡rstalación y el Servlcio Postventa.

1,
I

l,
:..

lr
i: r. ítil
.d!
d.¡t : I
,¡t, !i j
l;l :! I
I

rli ,t
;ii ,l I

ri=.
I

I
ISO 9002: Modelo Para el Aseguramiento de h C{lidaa en la Producció¡ y ia lnsLaiación.
r,
,.:. ¡

t.: :
,:
i.
i.¡ ISO 9003: Ivfodelo Para el Aseguramiento de la Caiidad Aplicable a la lnspección y Ensayos
i:,i
I,,.
'ti Finales.
r!' :

:;:. ; i

,l I

Ótrai normas complementarias al Sistema son:


il
!
lt
ti
tso 8402: Glosario de términos y conceptos vinculados a
Asegura:niento de la Calidad.

lSOr l00l l: Li¡reamientos Para La Auditoria de Siste¡nas de la Calidád.


l,
1. Parte l: Auditoria
'.U Parte 2: Criterios Para La Califrcación de ¡tuditores

Parte 3: Gestión de Programas'de Auditoria


i
I

En la aplicación de las normas ISO 9000 dentro de ul organismo se deben cunrplir ciertos
pasos, algunos de ellos fureludibles. El último y rnas importante de todos es la certificación. Es muy
i

importarite tener err cuenta que la Certificación ISq 9000 permite dar a los clientes confianza cn el
I

nivel de calidad quc se puede entregar una empres{ desde la primera vez y en forma constanie. El
'j
il
de unplementación de las normas ISO 9000 nace cuando la dirección de la errrpresa .._--.-.
lroceso
-rl
manifiesta publicamente y en forma documentada su politica futura en relación a la calidad. EsLa
sueúe de declaración de prfuicipios cleberá hacer reftrencia a: , '

l:

l.)
L. i
I
Sus Objetivos

2,) Las responsabilidades i


I
¡

Continuará luego con la estructuración (o rcestructuración,len el caso de que ya existicra) dcl


Sistama de la Calidad. Esta estructuración (o reestructirración) deberá comenzar con la leciura dc fas
I

guias ISO 9000 y 9004 para seleccionar de ésta última |guellos puntos que sean rmprescindibles para

la empresa a fin de darle , posteriormente, la profundidad adecuada,

Al dar estos primeros pasos ya debe estar decidido cuál de las tres nornas (ISO 9001 I 9002
jl SOOI¡ conviene aplicar al proceso. Deberá te¡rerse f..s.nt. qu.:

i l.- En su relación con los clientcs, un organismo puede decidir la irnplantadión d" un sisteura
i

I
i
I

I ',i de la calidad de acuerdo con alguna de lai tres nonnas ISO 9001, 90OZ ó 9003.
I
t;
,l jlr
tti
I

j 2.- Laelección depende básicamente del tipo de prodricto o servicio y de su f roceso de

...ti
i

manufactura i I

'li
:. 1"1

* La nonna ISO 9001 se aplica cuando los procesos abarcan desde el disedo has[a el
.,1i.
servicio post - venta, ya sea del producto como de la prestación del servicio.
* La norma ISO 9002 se usa cuando Ios procesos abarcan desde la manufactura o
l

prestación hasta el servicio post - venta. I

* Final¡¡ente, la norma ISO 9003 se usa cuando se requiere solantente inspección

y ensayos finales y se aplica en genefal a productos ¡nanufacturados.


t,l

Por ejemplo: Una industria electrónica que fabrique aparatos de comunicación bajo pedido
t- ldeberá estructurar su sistema de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9001, p*to u,tá

enlpresa productora de remaches o a. ui.ó-irft etiiico aeierá estructurarlo de acuerdo a la


ti
l
I

I
I nonna ISO 9002.

Otro ejemplo: En el área de servicios, el Sistem! de la Calidad podrá ..t.uJtur^... d.


acuerdo a ISO 9001 ó 9002, dependiendo funda:nentalmente del tipo de servicio. Tratándose

de un servicio de diagnóstico por imágenes, donde los procesos de prestaciónison mu)'


,l definidos y no van a cambiar a menos que cambie la tecnoiogia disponible, corresponde la

estructr¡ración dcl sistema de la calidad de acuerdo a iSO 9002. Pero si se traLara dc un

orgzurismo dedicado al servicio de medicina prepaga, dondA los procesos de prestación dc los

servicios pueden cambiar ¡nuchas veccs en poco tiempo, y por lo lanto esta involucrado el

LI
concepto de "Discño de la prestación de los stvicios", convcndrá estructurar el sistema dc la

calidad de acuerdo a ISO 9001.

I
I Sobre esta base, y con la colaboración de cada una cie las personas involucradas en el
l

proceso de manufactura o prestación del servicio, describiran y ,redactaran todos Ios procesos que
{e
constituyen su trabajo diario relacionados con la calidad. Coh est¿ documentación se confcccionará el
i"Malrual de la Calidad". Este será, en adclante, el principal documento de la empqesa en nratclia de
I

calidad.

El Manual de la Calidad no debe confundirse co¡r el "Manual 'de los Proccdinrientos dc


Ma¡ufactura o de Prestación de Servicios". Mientras el Manual de la Calidad describe las políticas,
responsabilidades, procesos y altemativas relativas a la calidad del producto o servicio, el Manuai dc
il
.'.
(

Proccdirnicntos dc Manufactura o de PresLación de Servicic )s consiste en unal colección dc

procedimicntos, colas iv{áxiuras y Min-irnas, así como altemativas relativas a la manufactura.

, El proceso de prestación de un servicio o de manufactura de un producto se puede visualizar


I

sintétibamente por lnedio de la Fig. 3. En este proceso eslá claramente identificado un Sisierna de la

Calidad'(que se sufondrá implcmentado bajo el sisterna de normas ISO 9000) y 9ue, conlo se pucde
ver y se ha comentádo, interviene en la relación con sus clientes. Sin f,mbargo, también intervietre étt' --
I

ia relación con sus proveedores.

En efecto, las normas ISO 9001, 9002 y 9003 se t¡tilizan también para sus relaciónes con los
,
iproueedores. Un organismo puede tener tan solo
un proveedor (como sería el caso de una
li:
cliente) o i:uéde tbner una gran diversidad de proveedores (en el
lorganiraciOn de venta y asistencia al
lrl
lcaso de una gran empresa manufacturera) en cuyo calo los prgveedores pueden diseriminarse de la
I
I

si§uiente manera: I

L- lil
llrl
lri
i

Proveedores de: (l) Materias Primas


(2) Repuestos Relacionados a la Producción
(3) Repuestos no relacionados a la Producción
'
(4)Bienes de Capital Productivos

(5) Bienes de CapitalNo Productivos


(6) Materiales Generales No RelaciJnados a la Producción
,l (7) Servicios Relacionaflos a Ia Producción
i

(S) Servicios No Relacibnados a la Producción


i

I Lós requerimientos de la empresa hacia cada uno de estos proveedores son necesariamente
lt- l

I diferentes. Las máximas exigenclas en lo referente a fos sistemas de aseguramiento de la calidad de


I

l§siproveedores pueden estar concentradaos en el casf (l) (es'decir, la materia Prima o insumos quc

utiliza la empresa), Por otra parte, las menores exigencias seian para los casos (0) f (S),'es decir,

adue[ob alejados completamente de la producción (o,prestación de un servicio]. EI organisnro


basicamente "acuerda" con sus proveedores el grado de exi§encias respecto al Sistema de

Aseguramiento de la Calidad del suministro, pudiendo darse el caso de que éste solicite al provecdor
1li

que iplique al proceso de producción (o de prestación de su servicio) alguna de las tris nontras ISO
¡AOU002ó 003. También puecie "acordar" la implemeniación de algun sisterna de asegura:nicnto dc
l',

Ia calidad no normalizado o bien, puede no solicitar ningun tipo elpecial de normalización para su
sistema de aseguramiento de la calidad. En estas altcmativas de acuerdo se tiene presente cl tipo de
I

aprovisioiramiento, pero nunca óe pierde de vista el aspdcto


,l económico de la cuestiÓ¡r,

il
É! :t.!
il
t, : , | _,l
' ', I '' :,i
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Flt )
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i
I

I I

Derivado de lo expucsto en el párráfo anterior, se puede suponer. acertadalne¡tte que un

organismo puede imble¡nerltar su sistema de la calidad bajo la norma, por ejemplo ISO 9002, pero

solicipar a alguno de sus proveedores de ¡naterias primas implemenüar su sistema de Ia calidad bajo
nonnh ISO 9001, a otro puede solicitarle implementarlo bajo ISO 9A02 y a un tercero puede no
solicitaiic implemcnlar nillgún sistcura de la calidad. F
i
I
ll

Descripción de las Nonnas ISO 9000: t-

Como ya se anticipó, la primera guía que se debe leer y analizar es ISO 9000,

constituy¿ndose en una especie de "hoja de ruta" para ihterpretar al sistema de normas antes de su
lr
aplicacióil (*). La mencionada guía eslá formada por 8 puntos:
I
li
ili'
rl (1.) EI Objeto y Czunpo de Aplicación de ISO 9000
i

l[*, I
l

(2.) Nomras para consuhar (lSO 8402 eISO 10000) l


I
i' :
(3.) Definiciones de los cinco términos más importantes en relación a la calid[d (tarnbien

contenidas en la nornra ISO 8402):


* Politica de la calidad
i
* Cestión de la Calidad
l

*lSistema de la Calidad

* Control de la Calidad
* Aseguranriento de la Calidad l

(4.) Establece algunos conceptos fundamentalesl: Su objetivo es alcanzar y mantener la


calidad con el propósito de obtener confianza pJ.rr*.n,. por parte del cliente

) V t6.l Establece los tipos y caracteristicas de los distintos Sisternas de la Calidad


I

!5
,\\' (7.) Utilización de las normas sobre Sistemas,de la Calidad paralaGestión de la Calidad: Se
I
I
I

l
ir
ll
refiere a la utilización flexible de la guia ISOj9004 erfla implementación de un Sistema de la

:
Calidad y de todos los factores que se deben tener en cuenta. '
i
i 1S.¡ fstaUtece la forma de utilizar las normas para las diferentes situaciones
fontractualcs
teniendo en cuenta los diferentes factores que intervierren en la selecció¡r. Establecc también

la importancia de la documentación.

(*) En éste texto, los puntos extremos de las nruchas fonrtas er1 que se puedc aplicar la ¡lonna ISO
i

9000 son denominadas implantación e hrplementación. La primera de ellas sugiere que la aplicación

de las nomras se realiza por imposición al persorral y en el segundo caso la aplicación se realiza co¡r

el compromiso y colaboración del mismo. j

i't.
I
-L:
tl
s
;
g

!
Luego se lee y analiza la guía ISO 9004, ,)
que consiste en los 2A l.Drrntos cue
¡ se dcsarrollen
:l

$
conti¡uación:
i.1 l
1
r 'l I

i
¡'
T
f I deoen tonerse en cuenta para la apllcaclon del 5lsteffia.
lA. r ¡rr
I i.l ' I ',l
d
I (2.)'Noffnas Por Consultar

I

tl
:
'li llt
i (3.) Definiciones: Continúa a la lista dada por hjgula
laiguía ISO 9000 en el punto homónimo.
t
II I' (¿.)
t

iue h
t{.1 Responsabilidad de la Dirección. Establece lre la reinonsabilidad
responsat en matelia de politica,
I
,l : obictivos y Sistema de la calidad es de la Dirección.
I

(5.) Principios del Sistema de la Calidad: Estableceluna serie de conceptos relat[vos a Ia


calidad, tales como:
¡
I
I

* El ciclo de la calidad
,i "
.*
L{ estructura del Sistema de la Calidad i
I

* La documen[ación del Sistema I


I

t Bases y rro..al-ientos para la realización de las auditorías


* Consideraciones sobre Revisión y Evalüción del Sistema
I

de Gestión de la

Calidad. i
l

l
t..
t: (6.) Aspectos Económicos - Consideraciones Sobre los Costos: Establece algunos elemc¡rtos
I
I

de valoración de la efectividad del Sistema rile la Calidad en términos económicos:


I

* Costos de obtención de la Calidad


;

a) Prevención y Evaluación

b) Fallas del Sistema o dcl Producto


* Costos del Ascguranriento Externo de la Calidad

a) De ensal,os y Pruebas exigidos por los clientes conro cvidencia objctiva

dc capacidad de los provccdores.


I
¡

.,i b) Fallas Extemas.


.,¡
¡
:::-l
1:l
i I

I
(7.) La Caliclad en relación con el Mercado. Se reii"." al estuclio de las necesidades dcl
:::;
Clicnte, la deterrninación de ia Caiidad Real y colaboración en ia dcfrnición de la Calidad
Sustituta para cl Proclucio/Senicio. Est¿blece que los responsables clel estudio dcl
i,a
l,:
Mcrcado actuaran en forma continuada. L

1
i

(8.) La Calidad en las Especificaciones de Disdño. Estabiece una metodoicgía racionai sobre
.i organización, recurses disponibles y licmpo disponible ernpleanclo e;<pe[icncias e
I

información del Cliente para elaborar un diseño satisfactorio y para corregirlo, cn caso
contrano.
conttarlo. I
I

I
.t
,i ir
lr
(9,) Calidad en los Aprovisionamientos: Establpce los lineamientos para las relaciones con
1

los proveedores : I
i
I I
I
I
l

lr r
I

* Requisitos para las especificaciones, pianos y órdenes de compra


* La selección de proveedores calificados
* Los acuerdos sobre aseguramiento de la calidad i

* Los acuerdos sobre los métodos de verificaclon


i

* bisposiciones para resoiver los desacuerdos I

I
* Pianificación y controles en la inspección'de rccep.ión
ll
'l
* Los registros de la calidad de la recepqión de materiales,

r importancia de Ia PLANIFICACION para .l


{
"i mantener la producción bajo control, la capacidad de un proceso para elaborar un I
producto conforme a las especificaciones y la importancia de los insumos y materias !
;!
ii
li
primas asi como de ios servicios compldnenlarios (agua, luz, aire comprimido, et-c.) y
.,|

.l

I
I
, de las condiciones ambientales para la elaboración de los productos. ]
.,

i
I1t t .¡ Control de la Producción: Trala sobre los, elementos necesarios puru *ufrt"n.,
controlada la Producción

* Control y Trazabilidad de los componemtes


*,Mantenintiento y Control dcl Equipo
t'
* Producción
* Documentación r

+ Control de la Documenlación dcl Pro{eso

* Control de las Modificaciones al Proceso

I Control de ios Materiales no-co¡formes.

i
(12.) Verificación del producto: Se refiere a lps métodos para asegi¡rar la calidad de las
I

partes o insumos comprados, del producto en proceso o terminado

Ensayo
I

(13.) Controlde los Equipos de Medición y


i

(14.) No Confonnidades: Da respuesta a la siguiente pregunta: Qué se dcbe ilaccr cuanclo cl


producto final no cumple con las cspecifrcaciones?.

(15.) Acoiones Correctivas: Dá respuesta a ia pregunta Qué se debe hacer cuando se

producett dcsviacio¡les en los atributos dcl producto?. Las accior,cs corrcctivas cubrcn
l

I
I

:
i i
l
i

un amplio espectro que van desde la asignación de resfonsabiiidades 1' la evaluación dc

la importancia dc ia desviación hasta el destilto de los productos no. confonnes.


I

(16.) Manipulación y Servicios Posteriorcs a lalProducción


(17.) Documentación y Registros Sobre la Calidad: Afirmación sobre la exigencia de la

, docunrentación y de los registros refcrcntes a la calidacl¡su clasificación, su collsulta,


i tiernpo de conservación y, finalmente, su elimienación.
,

(18.) Personal: Est¿blece la importancia del y la motivación del personal


{diestramiento
ir dentro de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
(19.) Seguridad y Responsabilidad Lagal derivada del Producto
(20.) Métodos Estadísticos.

I
¡ Cua:rdo una enlpresa decide "Certiftcar su Sistema de la Calidad" 3egún alglrna de las tres
i
I

normas del Sistema ISO 9000, debe tener presente que inicia uri proceso de por lo menos un año y
L
mcdio, y que següirá un camino triple:
l

l. Centrado en la formación de los equipos, revisión y documentación de los


I

procesosdefinición y registro de indicadores, eti.

2. Centrado en la capacitación pemlanente que comienza con la concientización y


sensibiliz¿ción del personal sobre la razón y necesidad de los cambios que se estan
viviendo. Luego continuará con temas técnicós y cuestiones actitudinales.
I I I

3. Centrado en la formación de auditores intefnos, la reaiización de auditorías y la corrección


i

de errores,

I'
l

Estc camino tripie puede visualizarse cn la Fig. 4. La implementación dc un Sistema de

aseguramiento de la Calidad dcpende de: las circunstancias; del lamaño y tipo de enrpresa; de sus
,ecursoi materiales y humanos, etc.
:

i
¡
I

amie¡tto de la Cplidad (como trabajo previo a la


I ii.ii I
' /j l.i'
:l ili'.
1'
I

(*) La primcra es formativa y preparatoria.


(*) La segunda es ejecutora
(*) La tercera y últinla es de pcrfeccionamiento y depuración.

i' En la llamada "segunda etapa", los urliror". intemos revisan los , procesos y la
documentación haciendo las críticas que consideran impor[antés. Estos auditores, for¡nados dentro dc
I
I

la empresa, p.ovieiren de todos los niveles y su acción.no eslá restrinpida a[ nivcl del cual provienetr.
El trabajo de implementación puede ser llevado a cabo integramente por el personal intemo de la
I :-
empresa o puede ser asistido por algún asesor externo, siemRre con el apoyo de la Dirección y,
{ero
sobre todo, con la participación de todo el personal organizado en grupos de tareas.

I Aptuando de esta manera, el proceso va encauzándose lentamente dentro del esquenra


l

lp.evisto al comienzo. En las últimas semanas, la impl{mentación del Sistema de Ia Calidad confonne
i

'u iuiror*u ISO 9000 que se haya elegido opo.tunu*rlrte, debe!ía estar ya en funcionamicnto. Antcs
e solicitar la auditloría externa de un l'Organisnro de
i,l
Cehificáción" debidamente acreditado. En el caso dei las grandes empresas cdn procesos de

manufactura o de prestación de servicios, una auditoría de ésta magnitud puede requerir varios dias y

más dd un auditor. La labor de estos auditores se concentra en investigar lJ uniformidad, profundidad


ll

y prebisión de conocimientos en materia de calidad, principalniente en los directivos, además dc


\i- detectar las no conformidades residuales del Sistema de la Calidad para que se¿m corregidos. Cuando
I

se ha conseguido solucionar todas las no conformidades, se estái en condiciones de obtener la


"Certificación del Sisterna de la balidad" conforme a la norma ISO 900X.
I

La certificación ISO 9000 obtenida no es vitalicia. Tiene un periodo dc validcz dc 3 años,


con dos auditorías anualcs por partc dci orgarúsnio ccrtificador. Tampoco se pcnrr.ite un uso
'
irrestricto que pueda llevar a confundir al cliente: una de estas limit¿ciones es la prohibicion dc
I l^
I

]mcncionar
I
la certificación obtenida en el envase del producto, aunque puede emplearse en la

publicidad dcl orgmismo cunrpliendo cicrta reglurrcntación.

La aplicación de las Normas ISO 9000 en la implementación dcl Sistcnra db la Calidad dc


una etrpresa está trafado aquí como extensión natural de un profundo trabajo prcvio'sobic cl
personal de esa elllpresa, que contcitlpla aspectos L¿urto técniccf§ como actitudinales. La ce¡-tificación.

por lo tanto, se presenta al persottal conro un prcmio a su esfucrzo. Desde lucgo. e.rislcn otras
orienlaciones en ellcanrino hacia la ccrtificación ISO 9000 que propician la implantación lisa y lla::a

dc las nonres ISO 9000, suponicndo quc habrá una posterior iadaptación clcl pcrsonal. Esta

propuesta tiene el desgraciado privilcgio de nrlrinrizar ,la inrporlalcia del "Factor ]-lu¡ra¡o" co¡ro

impulsor dc los canlbios propios y dc las orgar',izaciones.]

Ii :

t-:

r,
ill 1

i::.,1
;llr
Aplicación y Anili§is de las Normas iSO 9000
i1

t alq (Apficación): Considerar la aplicación de las illormas ISO 9000 a urru i*presa metalúrgica
li', lr I

mediana / grande, proveedora de otras empresas industriales, que le hen exigido la certiflcación ISO

90d0 en
l^l Reríodo de 24 meses. La empresa metaiirrgica es proveedora de:
1

[n )

l. Servicio de reparación de grandes sistemas (reactores quimicos, columnas de

destilación, calderas y maquinaria pesada en general). i

, 2. Diseña y manufactura a pedido, según especificaciones, los mismos elementos


'' I

mencionados en el pto. l, - .:- ,:;i ii

3. Comercializa,con exclusividad en el país ,n .o*O,r'.rto f,uimico, catalizador

1 t:
irreemplazable en la mitad de las destilerias de alcohol de la región,

Esta empresa metalúrgica ha sido tradicionalmente muy organizada, respetuosa de su


l,
pqrsonal y se siente orgullosa de la tradición de calidad que goza entre sus clientes. Sin
I

embargo, la calidad, aunque cierta, parece ser ün concepto difuso distribuído principalmente

l' entre los duéños, los técnicos y los operario. rrla, antiguos. Ellos han comenzado a tener
,l

problemas con los cntpleados y operarios nuevos qu. pJr.".n no valorar esta tradición 1,.
l
I t:
hdemás, tienden arechazar las enseñanzas de sus pares mas antiguos y experilnentados. Por

otra parte, los técnicos e ingenieros se han visto muy exigidoi desde hace unos l5 años para

incorporar los conceptos de la nucva tecnología (tanto las nuevas apliqaciones conlo los
nuevos problemas que ésta conlleva). Primero, en los finales de los años 70, con la

,l
incorporaqión de maquinaria herramienta con Control Numérico Cornpularizado (CNC) y,

úlümamente con la incorporación del Diseño Asistido Por Coinputadora. Finalmente, los

directivos se encuentrar dubit¿tivos frente a esta,reciente exigencia respecto a las nonnas


ISO 9000. Basáutdose en su tradicional calidad ,j.n .u reconocida y sólida trayectoria de casi
50 á"ños, considera¡t casi por una¡rimidad que "Esta cuestión.es pura charla", Sin ernbargo,
^l
reconocen unfurimemente que disponen de muy poca informaoión sobre el tema y que deben
I

l
I

tclmar una decisión inmediata. , '

li
I
Los propietarios se reúnen con los ilgenieros, empleados y operarios más antiguos para tener
i
I
runa perspectiva más amplia y deciden iuego contratar á un consultor nacional para que
l

efectúe un diagnóstico de la empresa y les informe sobre las caracteristicas, p[opósito y

modalidad de aplicación de estas normas llamadas ISO 9000,

.t
' ""
l
' i l.r'
" '
iii
ii,'' I

por ftrvor, comente la situación de la empresa, haciendo referencia a los aspcctos f,uc

considere favorables y desfavorables


para la implementación. Luego (en grupo) se evaluará

ia Calidad, su alca,c" yilo "o""oiISO quc


la apiicación de un Sistcma de Ascgura,ricnto dc
l

Jebe apiicar a la relación coll sus clientes


y proveedores'
lt
lr
r

l
I
I
rl i,{r r(xllfr),

1iryr #s #ffiffirmx;"a;* cáo,;m *F las"L,r#r,-*s


la vcrria
rrr crA Lnlir
;iva de 1ls¡¡[r'cs,
1..
genes compeüüvas
rsas han cambiado.
rsita las aptitudes
ujeres para la venta
<lc quc haya rnrrcha.s rnás mujercs
com¡mdomr. F.n tcxj¡s Iri actir i-
dades re advicne que las clicntes
rnuj^rs no cont¡'r:rrln n ( onrl)r-
r'ías quc dcn Ir irnrprd dc scr trn
club masculino. Sc invcstiga cons-
tantc¡ncnte cómo y pnr qur! corn-
¡mn las mujcras. Y cn csc pnrc-
so, )a rnujcr vcnclctlora jueua un
pa¡rcl ntls que irn¡nnantc.
Lt nlLricrcr ricnen sus I'ír.pius
emplcos, gman su propio clincrc.
rlctcnnin:ur ia corlJtrr clc su ;ruto
Jlrnt Ia actir,iclarl lrtrcntl ¡,prr:r llc-
va¡ los ciricos a la escuela. en el
auto dc ell:rs. L:slln inlon¡adrrs,
Inrc.stignn su finarrciirción y ls-
Ir(I\,( il)c(,1nico\, ()rrc s.1lr, lcr
irir¡--r el color v el acabrlio. cs
co pmado,
L*..enta cs lo rrls prrlxinro a
tencr likrt¡d de scr inde¡rcndicntc En lat meloror omproráú, m¿i¡ liSortad y mqjoruB cportunldadeE qu€ nlnguna cira ocupac¡ón para ¡e9 mujoros,
y, a la vcz. tencr trn cnrpleo. Sr es
nrujcr, si cs ambiciosr o si sc sic¡r- grá ¡rr su pkrJuctividad y scrl cic la nrL¡jcr a h ¡rblaciórr IrLrcmJ pribiicas y cn l¡ vcntr clirccta do¡r lr. ci:, .::r i)';, ¡ 'lrirr,.l!, 14 cot ;.r c[1.
tc ins¡tisl«:hn cn su ¡cturl sittr¡- r¡na canhm donde ¡x1rl cm¡lerr F..r^ esti crr.l.irr,j,' el ,'lc, ,,cc y dc no cs ¡rxo lu qu" pr,,*í"n oir"- l" ''"-,.'.', rr .r ¡ lr :1,, ¡ , r'.,,:
cit1n, ¡icnsc cn rrn crrubio rlr: ¡rrL> sus ;r¡tilttrlt's fc'nterrin¡c nnrllt:rl.s. cl {\hj-u\,r I'lisntr' ,1" ln ¡, tivi.lr,:. .'4r. \luclrrs l¡r cnte r¡,ii:mrr ) .;,. c inicia sir cil|rcrir !lc \Til11('(l\)(r.
lcsirln. Iln las r:rcjur:s crn!rcsrs, Urro dc los frctorcs JclnñAr,i:l- )r :ntrlcr cs lr¡.sq¡fl3 ¡',¡qi¡¿ r¡r¡- :as han ricjedo sus huelias.
la vcnia r¡lrccc ntás )ibcnrd quc cos nlfu i:rlrcñ.mlcs tlc los últr- tr cic:trr ap:i:uJcs rr:t .r¡i:s. ernc- i¡1 vcz sc¿i el ¡non¡ento dc du ( n
) E.rptci a I i.rta cn n la ci r¡¡tt
ninguna our txup{cir1n. sc le pa- nros trcint¡ ailos ha sido cl incrcso ci¡lnrcntc cn ci lrca dc rclacionc¡ un paso al costrdo pxñ lno\,cr:c co¡t tI t lit:ntt

)ptos de fracaso al inicia¡ un proyecto En Ia certificaCión ISO 9000

Cr¡ltos pueden Fas*s e súgui-r Flere d


miedo al éxito /'\segr-m amicffi.Lü de ilelldad
nue!ar una camra, un proyecto, dc un importantc exatncn o no
Ja bLisqurCo iaboral, 'eicótcra, cornpoñtrse de fomta comct¡' bl't Gustavo Cal¡11n_¡iann
ticn.lcn a ¡-ns.tr q:rc :nl^ .rl rr.r,. dcicrnrinados cfrculos smialcs Colu-l¡nis:r inli::do
Surge en ellos cl micdo al fracaso. 'prrcden dctemlinar el ab. fnca-so
Este miedO f¡¡1¡j¡n1 ¡o¡¡n '¡m- s^lrto dc nucslros lrolcctos. I n'¡.'rirn : i:r i^ fc ¡ r:oli m r ¡
I r , I

fecla nute*umplidr" o, lo quc es Analiz-ando Ix conimc^m dr:i pc drxunlcnt¡ción del Sistcr¡a de


lo misnro. "cfccto Pigrnalión" blcm¡ nos cncontramos, en rerli- AscguÍanricnto rle lr CaliCad.
quc h:cc refcrrrcrl I un n,'rs,'n;r- ,l,rJ. ccn el nrrc.lo rl 4rito. (.SALi) denro (1c un arnbicnte
jc rttit,,l: pir pnr ^l.r'rn.r. ,¡rre Ilstc rs J)r()(luclr) dc los lncits¡, ISO !{Xú, qLrcrla cir:rrostrada rl
r
( n"\ cn l¡ i"'llczr ,lc I.r r:- .jcs o¡rucstos ¡ conriarlictrrriQs quc' to¡lrnr cn coosidr:rrrción c1rrc, <ic Ia
(.,(t,r (iLrc L.r' lr c.. ull r J , j'r(' Jrc¡nos incorlfrrado a lo iar!o de to(;ilid^.1 dc las ¡.tivi(i¡(lrs dc all-
. Onsiguió rluc a \'1 J. .1'rj,¡.r \ ..iir. nucstras vidrrs. Por un Iaclo sc nos rir«t¡1;r cic lrs c¡riid¡dcs ccrtillca-
Mucha gcntc no l)cgl a ir¡rrcciar frrcpaíii orri scr c1ítosr,s, ¡ara dar rlor¡s ncrcditadir. cl J7% va cliri-
nunca en quó nrLtnitud infiu¡,cn lo nrárirno clc llosotrr¡s nlisntos o Sido a r:,¡iil¡r lr dirtltt¡r'ntrciiln
-sus.erfectativas v lctill)dcs sol)rc para clcsarl:llrr cn ¡lcniturl nirr:s- scgLrirlr ¡rrr rrrr I I 9á Liirigiiio a )as
lOs rc.ultr los,lilc l,'(ti.l cFlcD:'r. ttils c¡prcidn(Jcs. I'cro, ¡xrr otnt inslrlncioncs. E.l pLrnto ric pruticla
nluch¡.s vcccs cl dascrcintiento lildo, conlinuantcitfc cscuclttilos ¡am drru;ncntar c1 Sr\C cs la dts-
inicicl cc)nspim conlre cl éxi(o dc sot¡¡c la ¡entc clue ticne éxio ri- .u iórr, l:Li.riciór. y ¡ub,,laiión
)r FCsrj rn. For ejcm¡lo. Ir:r, cr co. gunos conrcril:Lrios conto: ¿[rn dc Ia "irolltice de la C^lidad" por
srs in"¡r.'rirLir. conr.\ llat:u rrr- quú anciarl? i[js un trcp¡dorl ¿.,\ I'¡:c Jcl rrrl¡inr^ nircl dc Ir cri-
,ic .Ll rah.,j,. no'c¡'rirr:'r.r l.cn,- cuhn(os lc habrl pisado la c¡Lrczr prcsa. Estc dmunrcntc¡ lrcstcrior!
¡> ei ¡rdido dc un clientc. eleeir pma l1egu a donde jiegó? lr{u- nlcnte fomrutl pañc dcl "lr{uual
un:mio o trrr -orrr¡rñtrn rtr ldc. chas vcccs Ia persona que ticne de la Calidad rr:dactrcio por el En lad empresar sr lmportañte ta documentaclón dei §AC
6r¡¡.1,', q1¡:.rrrrc
'I
,5 :l¡:i4n ci .lll' éxito cs vista conto un ser inhu- .l(('r oc /\.¡fLrrxr ,ierrro.ic lr C¡li-
mano, flo, inscn.sible y |ívolo. riad. sobrc la b¡sc dc Ia intcq)reta. c1.t¡r sc e;tfrlizt' rcilcirl ilr r ". r- scsuI)cre|) Illii,ri; ¡rrccstrrlricciilrtr
F-slos precor)cept(;s gcncran cl ción o¡c la enrprrsa hrga de lh drC dc los ¡;:r cso. rcrliz: .lo' ,r'- unlo plliir ir'lrurrgrrl co¡lto laiir
miedo al Cxitr¡, pucs se crec quc ¡ .rra ISO 9(i}1. ru t¡nr\:ti:r .\ i¡rrcí1ir.lc in\,'§'i- CircckirLI I'ojrrts. Dc:-rrlt lL;r:¡o.
ju¡t0 con "la gloria" vclldrán el Cuando la cnrfrrcsa no dispfn- grr ¡ clirnilrr tirr(¡. .luc n() tiv |- C .. ',]:.i:-1. ' rll' i:I l..j j :l',.. )
dcsprccio, cl al¡aruiono, la solc- ga c1c rJc»unrcntación al¡;una, o tcn valor al precrrcto o sc¡r,icirl. r:¡iil i.[1 .i ) r r irtr:.;..,. ,, .lC
dad, cl rcchuo y la dcsaprcba- ésta haya qucdado desacruriiza- A conti¡ru.rciln sc i¡-lir i,lr.rrr. t i,,. l , ir", tr : t..,1. :.r r':r i rc
ción. Podcmos ejcnrpliñcr: )a da, sc,contjnúa cDn la rcprcse¡)ta- zr,"fur l',5 ¡¡5;u¡1q¡rbl;r,lc c,Li:¡ lt- sa cic:xic ci co¡¡irnzo.
mu.jcr ejccutiva cxitosa quc se -ción de los pmesos pra 1os trcs rca y )ucgo sc csrill icccr,.r, i:l fir.,1.i: 1,:., r'.1 - ¡rr .r.r
dcspiclc de Ia cmprcsa con cl ar- _ nive)es (Opcntivo, trfunclos §f e- "r-iraking Points" (varirblrs qrre f,tcióil sc i,1rl)rí ¡ir:ilirz¡tic cit;rn,lo
gurnenlo de quc se dcdicnrÁ a )a dios y Altr Dirm.'iJr'\ fr.r nr^dio s clcl¡.rl vic'.1¡r cn ci.t.rs trr..:s s'. .l r+ ;.¡¡ .:c .l:. .\ri .l J. i '.
crianz-a dc sus hijos; el hor¡brc r1c Diagnrnras de FIL:;c iDF). Es crftics-§ pafa nuitlener ei proceso cilIilcil'¡.-t.':r" .¡\'Il' r, . I t:. . :)-
con 20 illos dc expcriencia profe- im¡nnrnte dcstacar quc cn Ia nrc- bajo.co¡li,.c,r. U;¡a rcz ll,l<. csr. tcr.;le, ¡, rr.':'r "'r., :r I,. rL,.
sional te¡¡eroso de scr despcdid<r dida que se rccom la estruC¡um vri¡5les tlc c,rnt¡ol son itrls Ec- rlrcltos dcl SAC (l'{arrlal dc la
por r'ñ conrtr cñn títrl^ r,nivcñi- .!c la crnprc<r dcrlc nh¡j , h.rci¡ nemlqs en h medida que sc sube c:rlil:' l, I': -.^.lr¡.:cr.r... r'¡':.ir.
tario, etcétcm. . ¡¡riba. los D[: rlcjarán de scr es¡rc- a lo< ¡rir el¡s mcJi ,s y : rrf crin' rq. r. ii ..:: ¡:' I t.:..;, ,.: '.. ir. 'r ..,
l:. irr¡anrntc cilfl'rv Ia ólti- crlicoc llirl ¡rnr pr.r'n':rlrdrd. i:n cn finc f\^r c.c nlot:ro .or' ll:,- ci 'r.c.¡,:l.r :,'.: :.' llc-
ca Cuantlo se inicic un proyecto. orms p¡labr:rs. las "scncillas u. mrdos "\larrrging I'cjnr. . \1fs ¡irtr,,s rl . : .. l:.t;, l. -". .. . r.,,. ..
cn iriilr dc Tcn\ar q'rc fr¡crsan'" ñr&§" que conrponcn los DF dc íldcl?nti re ¿rtlhlr¡r¡'1¡ ¡r¡¡¡¡ lrq 1)Or O[,'Ír ]'rrrlc lós rlfuLrIlcnl0s no
I)o5 cn nuc¡lros frañsito) F-dc- Jos niyelcs o¡rcrati vos, se lransfor- Eidflcas mfs ndccunLl:rs ¡;rrr rc" ¡"1;r-'inli:,j,, 1,. 't ,; \¡r
Ii)^: frcErrrrlimo.: Si rlc fircra In¡rlr, crr ;¡r( "flrr'.iñrr.( :rsitnrt- glstrflr ls cvolución dc csos incli- (l'r(rccilinrifllo\ oJ{r:tti\o:,. iirl
hicn. ¿,quó consccucncits t¡acrfa? J¡s ¡ scit,'¡cs \ ,1",ñilnenl.s l codorcs como,
¡rcr :a er,rl.r.,ci,' r. eiillr'tt,r lr'\, Ir.. r."r.¡.-. .jL
cua¡c1o sc su[r { ni\'clcs dc nlan- lns mcjorcs ¡-c¡ñr)a\ -unc.'ti..,\ .. t:,,1:,.iu,l.Li, r .;:1....,.
rlqunor plonsan quá lel lrá mel. (* ) P.si cci I ogas lo bo ra I c.t dos nredios r r¡ls allá. En esta f{ncr cn ¡-rlcrlc¡ cn c¡(. I l^ c (. cr¡¡ l¡ calirj:ril, .tc(rlarlt).
Tr-iwr$ñry!ryf,il:ry,,fi ra?--r"l''ñl"rñni"irrfi TÍr-rf Trr
ae tltuLles )' .p.9U,95 ) lid)Lú , ,l/(r rr¡t!, t(/¡, l./¡!l
.. i^ei, .49¿1i?'r91.!,!;rlqlas'
comporramientoi generardo Y fo- mocionando fotos copiadas con rreaduras dc sattgle.
mentando hábitoq de costumbres. poses
- esPectaculares. A raíz Ce esto la Asociación
Este tipo de consumo responde El ürnbdescubrió cuado uno
se Europea de Eclitores de Softwzge
también a la necesidad de recono- de sus admi¡adores, un holandés de Eniretenimiento introdujo una
cimiento, el individuo se siente de 54 aios, cuyo nombre,ng tra*s- ciasificación ppr edarJes. :
familiarizaclol al ser reconocido cendió, viajó a Polonia e¡rcandiia- Desde enton'ces cxisten los jue-
:pPr su,nomble, gustos, Pfeferyn- do por el amor hacía Marysia. gos recomendables para niños de
.. clas;rlo que se kaduce en una sen- Cuando llegó se dio conquq su 3 a l0años, de lla 14; de 15 a l7
ü
,
ru"iitn de'seguridad. l,o cl:rioso enamorada era un hombre re- y para mayores de 18. ¡
I
La¡ medida no ofrece ninguna lI
lipos, diferentes entre
es qire estos choncho, que fue detenido por la
9
F sf, pon consumidos alternativa- policfa por esufa. gararltía y en geneial, reina el
rs me4te por el mimso individuo lo Otro escándalo de la red tuvo pesirnismo aceica de su efecti-
¡
l- quelnos da una estrecha relación como protagonista a un juegó de vidad: l

n
0
§
p
§
La haffiñfrfrdmffi de§
ri-
ri-
¡. 1r
effiffirEt#§It
Gustavo Campopiano En este sentido el ciclo PDCA, in-
roducido originalrnenae en Japón
,.1'll velocidad
navor Columnista inütado (') por las ideas de W. E. Deming y
aplicado extensamentb .como he.
Lind y Sulek, en "A NevJtonian rranienta básica de Kaizen pa,ra

,*) clavg Metaphor For Organizational


Change" IEEE Tr. On Enginee-
ring Managetnent, Nov. 1994,
proponen un modelo para anali-
alcanza¡ sustanciales avances a
largo piazo; por rnedio de la per-
manente adición de pequeñas me-
jora^s, parliculariza aquí1 para apli-
zar el impacto sobre la capacidad caciones de managemenf sus cua-
productiva de gmpos de trabajo tro etapas básicas (Plan, Do,
sujetos a cambios organizaciona- Check y Ac$. Por su parte el con-
ies. Aunque basado en el estudio cepto de ifder como aquél a quien
de, una soia empresa americana el gfupo de fabajo sigue narural-
sujeta a downsizing, el trabdjo ménte en prosecución de un obje-
parte de la hipótesis que todo tivo por su carisma,,conocimien-
cambio producirá resistencia y tos o, en ca.sos singülares, ambós,
concluye informando que ia ftrabi- contrasta dramáüeamente con la
lidad de su Management para anügua idea de autoridad fonnal o
mantener una acütud efecüva en jefe. La creciente imporuncia del
el trabajo, ciiqninuirá por efecto liderazgo en empresas orientadas
del mismo doinsizing que ellos a lacalidad se pone de manifiesto,
pretenden controla¡, y que esta por ejemplo, aI considerar que
habilidad se recuperará sólo bajo nuesko Premio Nacionai a ia Cali-
ciertas condiciones. dad tomq al üderazgo como uno
de los 'once factores a ca.lifica¡,
I

. De Ia misma manera, l[ imple-


mentación de un Sistema de Ase- asignándoie I00 puntos sobre un
guramiento de ia Calidad (SAC) total de 1000.
bajo ISO 9000 en una empres4 No menos importante es la pro-
forza¡á a la o¡ganización a uq pro.' posición de J. M. Juián, quien fo-
ceso de cambio radica-l (aunque caliza en TM la responsabjlidad
ciertamente no tanto como un casi exclusiva por Ia apliiación
downsizing) que estará a cargo del exitosa del Breakthrou6i que (a
"Top y MiddLe Management" diferencia dei cicio fOÓa¡ persi-
CIM) y (MM). Ellos esta¡án cbli- gue la consécución db objétivos
gados a planear el proceso y más por innovación a gra"rdes saltos,
tarde a mantenerlo bajo control, resultando el motor principal de
aún a pesar de la predecible dismi- los mencionados procesos de
nución de su habilidad. Por esa ra- carpbio en la empresa.
zón TM y MM, al margen de la Así, la imagen del matwge-
sobrevivirán. necesaria correspondencia entre ntent eficaz cn una empresa, a lo
su fqrmación básica y la función largo dei tiempo y,de procesos de
"Ya las empresas grandes no se que cumplen, deberían qva.[uar cambio (entre Jos cuales se cuen-
comen a las chicas; las lentas (no constántemente su habilidad para: ta la implemerrtación o reestruc-
saft apiicar la mejora continua ;(cicio turación del SAC), se parecería
Pi- das por las más rápidastt PDCA) en coordinación con otras mucho'a una sucesión de rampas
nTu- herramientas, por una parte, y Ii- y escalones impulsadas por el li-
tler: ¡'r) EspeciaLista en Marketing derar grupos de rrabajo, por otra. derazgo de TM y MM.
¡

t'
i
(

*v.r!r*:-1*-- coEuffioft:,lrl@ffi
Sus características, comporla- ü.§'#tfl fr ffi'1§,'-"X,XT; tcligena vimulá el fut¡rm ¿e lá La capac¡tación del peEonal es fundamenlal para el cr*imiento do la empres.
rlientos y objaivm son inlluen- mínimo de esfuerzo. l-as emprc- compáñía a la imaginacidr¡-al
iados por el contexlo econóni- sas se encuentran en un perlodo compromiso y al esfuer¿o de su nización. Aycrse-pensaba que Ia mayor potencial se acumula a la empresa el activo más impq
o, socia.l, político, culturaJ, etc- de §-¿¡sición: deben dejar de m- gente- grandeza de nuqsüo país pasaba menos de dos metros por encima ranle trene que ser su gente.
londe se desenvuelven- Es ip rar hacia el Estado, en busc¡ de El empresaiado debe entender por la inagot:rble cxisrencia de re- de la supcrfrcie y prsr por Ia cali-
oíante que desuquemos que las las soluciones para todos sus ma- quc las personas son la fucnÉ-de cursos natur¿lcs. Hoy, cl cmprc- üd que puede ofruer el dasarra
mpresas úenen una relación de lr
les-y laruarsc a la conquista de éxito y conocimieno de la'ór!á- sa¡io dcbc tencr ¡n cuenta que el Ilo de los recursos hummos. Para (*) Psicólogos laborales

§-a ffi§$dad va de §a xmaxxü de Ea capacitacü&r


rustavoCampopia¡o
lolumnista inyitado (')
*,'ffi##t 'rlffi
humanos Sin embargo, se obe¿r-
rualizar y desarrollar el des¿mpa
ño de su personal.
Bajo Ia imprescindible consi-
sariamente debcrá contemplar
cuesúones de actitud.
En estc sentido, los procercs de
compmión con los objedvos de
Éd1pl1n- L: última etapa consis-
tirá en da¡ lineamientos tendien-
cesidades. [:s -empresas man-
tendrán bajo su cbntrol las accio-
nes de capacitáción y una perso-
va en muchas cnipresas, mayor demción prcvia de.quc las cxi- capritación deberían ser renova- ts a reducir la bmha mulradm- na con adccuado entrenamiento
l¡. organizaciones.que seerF prmcupación por incremenur la gerrcias cxternas a la cmpresa dos anual¡ncnte comenzando por objctivos en el siguiente plan Iécnico asf como una acün¡d po-
ustran rec¡rirétura¡dosu Sise- c'lidad através de la mejora de la obligan, gÉr medio de proccsos un plarcamiento que cp¡lemple: anual- Esras cua.tio¿tapas, anual- sitiva. Por su parte 106 cmplea-
na dc Ascgmmii:ao de la Cali- prestación de sr¡s cquipc quc por intemos dc cambio, a ad¡ptzrsc ta detocción de necesid¿des de ca- mntc re?etibles, no significan dos adquirirán una -valor agre-
lad (SAC), §a sea con el prop6 nrjorar las habilidades dc s¡¡s pcmmcntcmcntc y con vcnt¡- pacitrión, la fomulalión de los oúa co6a que una aplicación del gado" para su formación origi-
ito o no de c¿rtificar baF ISO emplearlos su recuso más vaüo- ja, a nuevas situaciones, se ad- progr¿Jr¡as, la elccción de los mé- ciclo de Ia mjoa continu o ci- nal. Finalrcntc, si cstas prácti-
,000), deberím tener sn cuenta so.E¡e§escntido,scsugicreque vienc a la capacitación in la rodos y la elección de los caprci ¡ot)
clo P.DCA (Plan, Do, Ct¡cck . .{ás'*eSm6[elim a toda ]a po-
lue la calid¿d final de un produc- eI uso de lccnoiogía sumado a Ia empresa,como un procc§o de tadoi€s. LtrBo se deberár pomr enlaepairicióñ.' '' -. : $lac$q &boói¡icshote aóiva-
.r depcndg; por una parte, dc la aplicación de cualqui€r estr¿tegia mcjora continua aplicablc a to- en marcha los plaL-s y en üna eia- Proced¿r de sla mmen im- se contribuirá positivamente so-
apacidad de sus procesos (lrno. son insrficientes pac saúsfm a das las áreas y nivclcs. gue no pa posterior se con¡inuará con la plicará beneficios pm lodas las bre el hodrrc¡o Bruto Nacional.
rgía de equipos sumada a nivel losclientessin una acción consis- debcría restringirse sólo a cues- evaluación de los resultados al- partes- t os clientes verán menos lo que signiñca (indirecramente)
le desarrollg e_ implerrrnurión--tentc y sistcmática orienada a ac- tlones técnicas, sino quc-¡ecc' canados-m cl- tntnjo di ario ¡ror dificultad para satisfacer sus ne- bqn-gfrcios a laseiedad-:- '

-Carnbio de hábitos enla.'


gasEQ$ornxa-
bi& rrgarivoc y que la pólima
Marcela Lópéz vez el cons.midcr si€nteqú cs él
el qrrc se dr-be adaptar a las nomas
Columnista invirada (')
yj no real¡ncnre ql;e hs servicios
-
Sliéwlwk vs tradición-costum- están diseñados para su cornodi-
bre- Eri gasronornía el hecho de dd- Estos detalles pojudira has-
mr¡s¡mir ru;ponde a cubrir estos ta al más eficimte dc los proyatos.
dcs tipos de necesidades; por un El pxiblico corsumidor de gas-
lc
vriables srxialc cncmls uunqruia e; UUa¡pti¡ico corour ni-
qu ejcre-e cl enton)o cn ei indivi- dor y rrc sólo no perdom sino que
duo, y tu ot¡() I¿s vtri¡t¡lqs srri¡- el cfato multiplicador es devas-
lcs cuitur¿lcs conr¡trcrrdirlas crr tador- F¿ra ropondc¡ a ls necai-
cor!unto dc valores. iticls,'c¡wn dadei del rubro gastronómico sr
cia5 actitu<Jes: gerrr:mndo hábiros elaboró un málisis desdc la ópdca
d¿ ostunrbns. del mrkaíng aplimdo al diseño:
Si araliz;¡nxrs cl contü(to cD Carnbian los hábilos. I) málisis del tipn de prodmlo en
qre s derlolllut ltn /rrtr y'n.i rxx
¡xderrxx ctrcor)ttr ct¡r ntuclus
f_
'Esquema I lnn¡¿-¡¿CC-ISo
t_ t' da¿oz: t9fl2 (*)

t- ¿,tt veriflcación: Confirniación por examer'] ]¡ eportc de evirlericias


objetivas (2,19) que ios requisitos estabiecidos irar: sirlo sn-
tisfechos.
I- Notas

I- 1. En diseño y desarrollo la verificación se refiere a! proceso


de exa¡nen del resultado lde una activiciacl col: crl lin dá rleter-
mitrar !a conformiriad (2.19) con ir;s rerluisitos fijarlos para cli-
!_: cha actividad.
l;
r

.2', El término 'rverificadort designa la condición correspon-


I_: icliente.
vrilidación ,: Confirmación por examen y aporte de evicle¡icias
I- 2.18
i

il' ,p§¡'etivas (2.i9) de qug Ios requisitos;:ertic,ulares para r¡n riso


il.
t'l g§pecÍfico previsto ha sido satisfechos.

t- - I
'Ntotas

I- \
1. En diseño y desarrollo, la validación se rcÍ-iere nl proceso
cle,examen de un producto con el fin <ie determi¡rar Ia co¡lfor-
,Tit'"a (2.9) con las necesidades del usuario.
I- lt. 'si bien validación se efectf¡a normalmente sot¡l'e el proclrrcto
final en condiciones de servicio definidas, tanrbién puecle ser
I_: necesaria en e{.apas anteniores.

t-
I

3. El término I'validadorr desi gna la condición correspon-


't,'¿'-¡."i,¡,:i.'-' diente.
I

l-, Si existen difere¡rtes prevlstos puecien reaiiz.arse mul-


I

4 USOS
ti ies validaciones.
evidencia objetiva : Inforrnación cuya veracidad puecie demos-
I: 2.79
i
I
trarse, basada en hechos y obtenida por observación, medi-
ción, enre;rq tr otros me,«iios.
1;\
'
i
I

SECCION TÉRMII{OS RELATIVoS AL SISTEMA Dn i.A CAI,iDAD


t- \-- I

,.''l
'3il .'11' I lpolf,ticáidej.ia,calidacl:.orie¡itacig.rie.s,,yripropósitos genejrnles¡d€ un orgai-
niqmo (:1;.iX ), .concernientes,ra ¡laiiqálised i( 2¡tl ) , expiesados formalment6
t-
t--
por gl ,mq§.,alto qiVel de la rii¡ecciór{
',1
Nota ".1
,1,''
Il I
Y
La polflic[ Au t" calidad €s ;Lrrr .eleme¡rto de I la polftica gerreral y es apro-
leqe P,br,el mas alto nivel de la direcciór{.

I
I

t
I

-:

t-

i' (13) 13
I
l
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Ilsquomc .!. IITAM'IACC-lSC> 11 8402: 1992 {e)
I

cle Io frrrrciti¡r eml)re-


t
J.¿ :'91$:'"
saria qrre cletermina la polftica cle Ia ealicln<1 tll:,liÍ, los objelivo^s 5'las (
y lni implerneirta por ¡neriios'itdles eotlro la ¡:lnl'rif ic:n- t
e'i.nsr'¡1 ttt'¡tt¡ticlr-
cióri dr: ln <:uli<tntl (:i.C¡, el t:«¡lllr'<¡l tlrl lrr <:¡¡ii<ltt<l t,3'!),(3.8),
"o"lrnri"nbiliclncies
i; ¡. la caliclnrl (3.S) v el rnejor.arnicnto <le la cniidad ett el ttiarco r
,l"i"i=i"n,*A"l.,caliclácl(3.6) I
^,
t
r
I
,Notas 'l
I
t
lr ,'i.' i,u gestiórr <le la caliclacl es resl)onfabilicfaci cle torios lr¡s niveles de
clirección, pero <lebe ser concitrcjdn por el mns nlio ¡livel rir: ln direci-
ción. Sr.r aplicació¡r involucra a todos !os nliembros del orgettisrno (1.7). t
I

2.ba gestión tIe la caliciad también toma en cuenta los aspeetos ecot¡ó- t
micos.
3.8t'
I

¡:lanificación <le la caiirlacl: Actividldo* qt,n esl,a.t-lecen los objei.ivos


r
l
lo.s rerlrrisitos para ln calidntl (2.3),1 así eorno los'reqttisitos pnra Ia t
I
aplicaci(rn de elementos clel sistema de la calida"dl,(3.6).
.r L
| *o,,,
L I

I
| ' ..1,. _r
I La planificación cle la calida<l al;arca:
| r,,r ,

L
[i;;. I

I a) ln ¡rlatri[icació¡r clel pro<lttcto (1.4): iclentiticr{'ción,,eiasi[í<:o<:irin y al


lprrrrclernción cle las carncterlsticas reln-tivas a la haliclad (2. i ), así co- L
l rmo establecimiento de objetivos, requlsltos para,lh caiiciacl y rest:"iccio- I
lres. I.
i ¡',i L-
b) ltr ¡rlarrificación aclmillistrativa y operativa: f rbparación cie la apli-
i
cación clel sistelna cle la calidacl, inclttÍrla In orgfr4jzación y el cronogrn- .t
L
i
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I
f,
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I
I
rl
ilii 'ít'i'
c) la eial:oración cie los platres cle calidar-l (3.13) 31 establecjnrie¡rto cie I
disposicjones r:ara el rnejora¡nien!o cle ia caliclacl'r(?lB).
ffi frilillzádáB' sl.rr^Iti
iieratiy,p,
(2 .3).
¡

t\ i
i,*&dl

,Notas
,,r' ¡4r'.:-,!. . rl

I
I

I
1. El control cle la calidacl cotn¡rrencle técnicas y üctividacles cie cnr¿ic-
ter operativo que tietre¡r por objeto controlnr un ¡troeeso ( 1.2.) y eli¡,¡i-
t.,.

l
I

l
I

I nar lns causas rle ft¡ncionamierrtos no satisfactorios en todns In iases


del ciclo cle la calidad (4.1) con el fin rie obtener'la mejor eficacia
ecotró¡nica r

2. Algttnns acciones del ec;ntrol de.la ealidad V &*f o"n"g*"n,riie¡r.ro :


cle la
,calidad (3.5) están ligadas entre si. ,
:-
Nota Argentirrn
)
-t
Ii¡r esta clcfinición el tér¡nino rrcolltrolil debe enieirder'se ccnlo "dor¡;illio,'
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I o It rlliulejcl" .
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14 ( 14 )
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§i

POLITICAS Dtr fuA CA{-TDAE

SUMINISTRAR SERVICIOS \AO PRODUCTOS


QUE CUMPLAN CON LOS REQUISITOS
ESPECIFICADOS POR. LOS CLIEruTES.

LOGRAR LA PARTICIPACION DE TODO EL


PERSONAL EN UN AMBITO DE TRABAJO QUE
Fo RTALEZoA EL p R0FES ro NAi_
?ifr"Jlx'ffüro
MEJORAR EN FORMA CCNTINUA Y
SÍSTEMATICA LOS PROCESOS INTERI,IOS
PARA PREVER Y MINIMIZAR DEFECTOS Y
ERRORES.

SELECCIONAR A LOS PROVEEOCRES Y


SI.'BCONTRATISTAS EN BASE A §U
CAPACIDAD PARA CUMFLIR CON LOS
REQUISITOS TECNICOS Y DE LA CA[-IDAD.

ESTAS POLITICAS SERAI{ ITNVA»AS A CABO


EIY LTN MARCO QUB FAI/OR,EZCA LA
RE¡{TA¡IILDAD Y EL PRoGFJSG DB LA
BMPRESA

rAirRo
4F TNGENTERTA s.A,.r.c.r.F.

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