Portada

Índice
Introducción
I.- Análisis Micro y Macro entorno

Descripción de la empresa asignada

Misión, Visión, Valores

Visión

Liderar y promover el desarrollo del modelo cooperativo, siendo una empresa cooperativa
sustentable que alcance una participación relevante en los mercados que compite, apoyando al
desarrollo de nuestros socios, sus familias y clientes. Ofreceremos la más amplia gama de productos
y servicios financieros, siendo reconocidos y preferidos por su experiencia de servicio y siendo el
mejor lugar para trabajar para sus colaboradores.

Misión

Brindar productos y servicios financieros responsables para el progreso de nuestros socios y clientes
en todo su ciclo de vida, entregando beneficios, asesoría y educación financiera en un ambiente que
resalte los valores de Coopeuch.
Valores

Integridad y respeto; Transparencia; Cooperación; Desarrollo profesional y personal; Eficiencia;

Modernidad e innovación; Excelencia en el servicio.

Compromisos

Con sus socios/dueños, clientes y sus familias

 Contribuir al desarrollo, mejorando su calidad de vida.

 Entregar la mejor calidad de servicio en cada interacción, por cualquier canal.
 Ofrecer una completa gama de productos y servicios competitivos.
 Asesorar e informar en forma oportuna y transparente.
 Seguir siendo un actor relevante en nuestro segmento, que garantice la sustentabilidad a
largo plazo de la cooperativa.

Con sus colaboradores

 Ser el mejor lugar para trabajar.

 Ofrecer posibilidades de desarrollo y crecimiento, premiando el talento.
 Generar relaciones sólidas basadas en el respeto mutuo, la confianza, igualdad de
oportunidades y no discriminación.
 Adecuadas compensaciones y beneficios.
Con sus empleadores en convenio.

Ser socios estratégicos que construyan relaciones de confianza de largo plazo y cuyo objetivo es el
beneficio de nuestros asociados.
Cercanía y trabajo en equipo, apoyando y resolviendo con rapidez.
Metas, Objetivos y estrategias actuales

PESTA
Político

Sigue siendo un país políticamente estable, situación que se refleja en la no existencia de actores
anti sistémicos, en la plena sujeción de las Fuerzas Armadas al poder político y en la existencia de
un sólido consenso institucional, donde los desacuerdos respecto de determinadas normas
constitucionales y legales se plantean al interior del sistema y a través de los mecanismos
preestablecidos.

La supervisión y fiscalización de los bancos y financieras es realizada por la Superintendencia de

Bancos e Instituciones Financieras (SBIF).

Esta institución se relaciona con el Gobierno a través del Ministerio de Hacienda y vela para que se
cumplan las leyes, reglamentos, estatutos y otras disposiciones que tengan que ver con las
entidades bancarias y financieras que estén bajo su tutela.

Para hacer su trabajo, la Superintendencia se rige por la Ley General de Bancos, en su Título I,
Artículos 1 al 11.

Económico

Chile posee la renta per cápita más elevada de América Latina (USD 26,905 PIB per cápita PPA y USD
18,592 PIB per cápita a precios nominales) y pertenece a la categoría de países de ingresos altos
según el Banco Mundial.

La economía chilena ostenta índices remarcables en cuanto a competitividad, libertad económica,

desarrollo financiero, y se consagra como la economía más dinámica de América Latina. Además,
tiene la calificación de la deuda externa más favorable del continente.

El Banco Central en su nuevo informe de política monetaria. Según el organismo el escenario base
de este IPoM contempla que la economía crecerá entre 3,0 y 4,0% el 2018, rango que supera lo
previsto en el IPoM de diciembre.
Las causas de esta proyección se deben a los mejores datos efectivos de actividad de fines del 2017
y por la combinación de un mayor impulso externo, la recuperación de la confianza de los agentes
y una política monetaria claramente expansiva.

En el 2019 se anticipa un rango de crecimiento para el PIB entre 3,25 y 4,25%, y para el 2020 entre
3,0 y 4,0%. Con ello, crecerá por sobre el potencial por varios trimestres, cerrando la brecha de
actividad hacia comienzos del 2020.

El Consejo sigue estimando que el crecimiento potencial actual se ubica entre 2,5 y 3%, mientras el
tendencial está entre 3 y 3,5%. Las expectativas privadas de crecimiento también se han ido
ajustando al alza en los últimos meses.

Social

Buena aceptación y tendencia al uso de servicios electrónicos. Esto es de fundamental relevancia

para una Subgerencia como la de Servicios Transaccionales, que busca masificar el uso de los canales
electrónicos al 100% de sus usuarios.

El factor social-cultural puede ser considerado como el más complejo de todos debido a la gran
cantidad de variables que involucra. Una variable importante es la demográfica que indica la
población existente en una zona determinada y distribución por sexo y edad. Esto puede ayudar a
la organización a predecir su mercado potencial mediante los datos de censo y cambios en la
población. Debe tenerse en cuenta también consideraciones raciales, religiosas y étnicas que
puedan afectar a la organización.
Tecnológico

Aumento de tecnologías de transferencia electrónica de datos, que han contribuido a la masificación

de los servicios financieros. Hoy en día las transacciones que se realizan, son llevadas a cabo de
forma automática por los motores electrónicos con que se cuenta.

Chile es uno de los países más avanzados en distribución y uso de la tecnología en Latinoamérica.
Así lo demuestra el índice de desarrollo digital que alcanzó un 46% durante el año 2017. Este índice
se mide en escala de 0 a 100, y considera la medición de cuatro aspectos generales: Infraestructura
Básica, Conectividad de Hogares y Personas, Acceso y Uso en Empresas, y Gobierno Electrónico. Por
lo tanto, esta nueva medición refleja la alta conectividad, penetración y expansión que han tenido
en todo el país las tecnologías de información y comunicaciones.

Actualmente Chile es el líder de la región al enfocar sus esfuerzos por aprovechar las nuevas
tecnologías para impulsar la eficiencia de su economía y mejorar los estándares de vida de su
población. El desarrollo tecnológico de Chile crece en una tasa cercana al 10% anual y existe un alto
número de empresas con acceso a tecnología (78%).

Sin embargo, aún deben mejorar las condiciones para el comercio electrónico (17%), la masificación
de la banda ancha en hogares (45%) y la demanda de los servicios electrónicos de Estado.

Con respecto al uso de telefonía móvil, Chile acaba de alcanzar el 100 por ciento de la llamada
penetración del mercado existiendo 16 millones 682 mil 500 celulares según reportan las tres
principales firmas involucradas, es decir, un habitante, un celular. Además, por cada línea de
telefonía fija hay siete aparatos celulares.
Ambiental

actualmente se está impulsando un proyecto, que a la hora de entregar un crédito a empresas los
bancos evalúen los riesgos ambientales que tiene la iniciativa que está financiando, Por ejemplo, si
afecta a comunas aledañas, impacta sobre la biodiversidad del bosque nativo aumenta las partículas
de gases tóxicos en el aire.

Este proyecto está impulsando medidas Como, por ejemplo, el impuesto específico al combustible
para el transporte terrestre o el impuesto verde para la adquisición de vehículos nuevo son parte
de las acciones que ha realizado el país en materia financiera para contribuir a una mayor
sostenibilidad, sin embargo, se requiere compromiso de todos los sectores, entre ellos, el financiero.
En este punto específico, para los créditos hipotecarios para eco viviendas certificado por el
Ministerio de vivienda y urbanismo son algunos pasos que ha dado chile en esta materia.

La iniciativa financiera del programa de medio ambiente de Naciones Unidas UNEP-Fi y la iniciativa
de la biodiversidad y finanzas del programa de Naciones Unidas para el desarrollo PNUD- BIOFIN
enmarcado la agenda para el 2030 para el desarrollo sostenible.
5 fuerzas de Porter
Rivalidad entre los competidores

Si nos referimos claramente a esta fuerza de las Porter podemos destacar que se deben tomar en
cuenta varios factores para poder dar una apreciación correcta. El crecimiento de la industria, la
competencia entre las tasas de interés más bajas entre uno y otro ha llevado a Coopeuch a
posicionarse a nivel de la competencia, manteniendo así una firme rivalidad con sus oponentes, la
idea principal de cada banco es poder liderar la mayor participación de mercado y poder atraer la
mayor cantidad de clientes.

Ahora Coopeuch posee una ventaja competitiva bastante favorable por sobre la competencia y es
que atiende un segmento el cual es desechado por la competencia, son aquellos que caen en C3 C4
y que poseen un deterioro bancario o morosidades, las cuales por son excepcionadas por la
cooperativa por poseer la calidad de convenio planilla, descontadas por la liquidación de sueldo.
Asegurando así el pago de estos clientes a través de su empleador, lo que permite a Coopeuch,
asegurar un segmento nuevo el cual es difícil que la banca los considere siendo para ellos de riego
mayor. Logrando así que la cooperativa aparezca con mayor participación en el mercado, este tipo
de segmento lleva a crear nuevas estrategias comerciales, basadas en beneficios y limpieza de su
score bancario y foto comercial, integrando nuevamente a estos clientes a las oportunidades que la
banca normal entrega.

Coopeuch también posee productos que compiten firmemente con el mercado, tarjetas de créditos
a costos más bajos que la competencia, ahorros con tasas de interés favorables y depósitos a plazos
generando ganancias favorables por sobre sus competidores.
Otra estrategia importante que posee Coopeuch, siendo esta una cooperativa supervisada y regida
por la súper intendencia de bancos, siendo además una de las grandes en Latinoamérica, es la única
que entrega utilidades una vez al año a todos sus socios por todos los productos que posee y tiene
contratados con esta, compitiendo así firmemente con el

Mercado, dejando por debajo a muchas entidades bancarias que no han podido superar o mejorar
estos beneficios.
Poder negociador de los clientes

En este ámbito es importante referirse al tipo de cliente que posee tanto el mercado como la
cooperativa.

Hoy en día los clientes están cada vez más exigentes, no solo piden una buena tasa de interés o un
buen producto que satisfaga sus necesidades, sino que también una atención de calidad, los nuevos
clientes exigen importancia y es de sumo trabajo fidelizarlos, conocer sus gustos y preferencias y
por sobre todo ver sus exigencias, lo que buscan y dar en el clavo en esa área.

Hoy en día tenemos distintos tipos de clientes, están aquellos que buscan el ahorro, otros la calidad
en producto y atención, y entre otros los oportunistas que son aquellos que buscan las ofertas, estos
últimos es muy difícil fidelizarlos, por esta razón tanto el mercado como la cooperativa están
constantemente creando promociones y ofertas, la idea es poder mantenerlos siempre cautivados
por las ofertas.

Coopeuch posee distintas estrategias de cómo atraer a los clientes, tasas bajas acorde al mercado y
la competencia, productos con costos bajos, ahorros rentables y un trato y servicio de calidad muy
cercano y transparente. Ahora la herramienta más importante es el famoso remanente, que
corresponde a las utilidades que la cooperativa entrega a los socios una vez al año, siendo este un
monto bastante atractivo para cada socio. Esta última estrategia es la que permite a Coopeuch a
mantener su cartera de cliente firme, evitando de esta forma la fuga de muchos clientes que la
competencia no ha podido persuadir.

El cliente Coopeuch es cada vez más exigente, se ha acostumbrado a un trato diferenciado, el trato
hacia este siempre es cercano, llamado por su nombre, Coopeuch acompaña y se involucra en los
proyectos de estos, siendo los colaboradores los que provocan esa sensación de status dentro de
una entidad bancaria.
Coopeuch también cautiva por su ayuda y beneficencia, apadrinando a colegios vulnerables,
entregando becas de estudios superiores para aquellos que no pueden acceder a universidades
tradicionales o privadas, siendo esta la única cooperativa que ha estado detrás de muchos logros de
profesionales de familias humildes, como médicos y abogados.

Es por estas razones que la cooperativa puede lograr una buena negociación con los clientes y el
mercado.
Poder negociador de los proveedores

Es de suma importancia contar con los proveedores suficientes para responder a los requerimientos
de los clientes, puesto que de esto depende el servicio que podamos entregar y sea de calidad.

En el caso de Coopeuch, cuenta con un abastecimiento y un compromiso bastante grande con sus
proveedores, obteniendo de estos el mejor precio y la mejor distribución de los insumos solicitados.

Coopeuch cuenta con diversidad de requerimientos en cuanto al abastecimiento, se pueden detallar

algunos siendo estos los más importantes:

BCI nos abastece con prima de seguros, entre los cuales están desgravamen, vida, cesantía etc.

BCI soporte de una plataforma de comunicaciones y enlace, entregando programas que nos
permiten entregar en línea la información a los socios, como deuda sbiff, simulaciones de créditos,
inversiones, ahorros etc.

DIMERC entrega abastecimiento de papel para las impresoras, útiles para trabajo en oficina,
teclados, computadores, entre otros insumos.

Si nos referimos al área de marketing cuenta con el poder adquisitivo para poder proveer a todas
las oficinas a nivel nacional con la publicidad necesaria para llegar con la información a los socios.
Coopeuch posee solvencia tanto para contratar empresas externas que entreguen el servicio como
también para crear un depto. Propio de publicidad. No posee publicidad en televisión, ya que el
modelo de atención es llegar con la cercanía a los socios en su lugar de trabajo.

Otro proveedor importante es la súper intendencia, quien vende base de datos de clientes los cuales
son evaluados por la cooperativa y posteriormente se crean las ofertas dirigidas.
Amenaza de productos sustitutos

En este ámbito son varios los factores que pueden influir en que un cliente pueda reemplazar un
producto por otro, situación que también puede llevar a perder gran cantidad de clientes.

Una de las razones son los precios, Coopeuch cuenta con tasas y precios bastantes convenientes de
acuerdo al mercado posicionándose firme en la economía. Ahora los clientes siempre buscan el
precio más conveniente, por lo que la cooperativa debe ajustarse a lo demandado por los
consumidores, creando estrategias con las mejores ofertas.

Otra de las razones que lleva a los clientes a reemplazar un producto u otro es la facilidad de acceso
a estos, Coopeuch posee distintas políticas de acceso a sus productos. Cuando se trata de clientes
por planilla es mucho más fácil poder acceder a todos los servicios, ya que las políticas son más
flexibles y permiten poder atender un segmento que no solo posea rentas bajas, sino también
deterioro, la cooperativa posee la facultad de asegurar dichos pagos a través del descuento por
planilla. Sin embargo, cuando no es descontado por planilla el acceso es sumamente complejo,
puesto que debe cumplir con políticas mucho más exigentes, incluso que el mercado, perdiendo un
gran porcentaje de clientes de este segmento.

El sustituir productos por otros o servicios también depende mucho de la disponibilidad de estos en
el lugar de compra, hoy en día muchos consumidores optan por las compras por internet, lo cual se
ha hecho cómodo, ya que a lo largo de un par de días cuentan con su producto en sus manos, sin
embargo aún existe un porcentaje de clientes que deben ver lo que están comprando, y para estos
es importante que exista disponibilidad, ya que cuando no cuentan con el producto disponible, se
van a otro lugar o simplemente no compran nada. Corriendo el riesgo de perder una oportunidad
de compra.
Ver que un producto posea mejores cualidades que otro al mismo precio, es una razón importante
para que un cliente reemplace su compra. O cuando comparan entre uno y otro tomando en cuenta
la calidad y los beneficios que puedan obtener a través de estos.
Amenaza de nuevos competidores entrantes

La entrada de nuevos competidores dependerá mucho de las barreras de entrada tanto para
productos como los competidores.

Coopeuch si bien posee barreras tanto flexibles como rígidas dependiendo el cliente o el proveedor,
las que fueron mencionadas anteriormente. Posee estrategias firmes para no permitir que cualquier
competidor pueda entrar.

Las amenazas son diversas en un mercado tan competitivo, pero Coopeuch está preparado para
esto a través de la diferenciación tanto en sus productos como en su atención de calidad, la cercanía
y el trabajo de fidelización es un tema que se trabaja arduamente día a día, preparando no solo a
los ejecutivos de ventas sino también a todo el personal que compone la cooperativa.

Las mayores amenazas que la cooperativa puede tomar en cuenta no son de riesgo vital para la
empresa, pero jamás se puede menos preciar a un competidor, las cajas de compensación son las
posibles empresas que pueden dañar, puesto que trabajan con políticas de entrada muy similares,
no teniendo así, los beneficios de utilidades, ni tasas de interés bajas, tampoco poseen productos
adicionales que faciliten el día y las transacciones de los clientes.
Cadena de Valor

Ventaja competitiva

FODA y Matriz FODA

Fortalezas

 Distribución del 100% de sus utilidades. En enero del 2016, se realizó una modificación en
la ley de Cooperativas, esta les entregó la posibilidad de distribuir hasta el 100% de sus
utilidades.
 Prestigio en su marca, dado que es la primera cooperativa a nivel nacional, Latinoamérica y
el caribe.
  Posee el 85% de la cartera de socios, vía descuento por planilla, con convenios asociados.
Lo que mantiene un riesgo acotado en relación a la competencia. Puesto que el convenio
estipula el compromiso por parte del empleador para realizar los descuentos
correspondientes a las cuotas de créditos adquiridos por parte de los trabajadores. Lo que
asegura el retorno.
 Obtuvo durante dos años consecutivos el premio Por Calidad Banca Retail. Este premio fue
otorgado por votación de los socios.
 Coopeuch cuenta con equipo de ventas en terreno, quienes llevan el servicio y los productos
al lugar de trabajo de cada socio. Esto permite entregar un servicio Cercano de cara a los
socios.

Oportunidades

 Competencia de igual a igual con bancos, ya que los números de clientes andan a la par.
 Entregan créditos a personas que no cumplen en la banca con los requisitos mínimos para
estos, por lo tanto, se enfocan hacia esos clientes.

Debilidades

 Escaso soporte tecnológico, para la gestión de créditos Coopeuch aún no actualiza su

sistema Online, este sistema aún está limitado a firmas manuales. Actualmente quienes
compiten con Coopeuch, cuentan con aprobaciones a un clic de distancia.
 Escasa publicidad en medios de comunicación masiva. Coopeuch es una cooperativa que
distribuye sus utilidades, por lo que maximiza los recursos y realiza baja inversión
publicitaria en medios pagados. Pese a que la Marca está muy bien posicionada, es
importante reforzar constantemente los atributos en los distintos medios de comunicación.
 El escaso soporte tecnológico, genera una amenaza de cara a sus competidores, puesto que
la oportunidad del cliente para tomar un producto de carácter crediticio, tiene menos
alcance y un sistema burocrático de evaluación. Lo que genera amplios tiempos de espera
para el socio que solicita un producto. Actualmente, las generaciones venideras tienen sus
preferencias basadas en un servicio rápido, y sin moverse de su escritorio. Lo que genera un
desafío importante a Coopeuch en este ámbito.
Amenazas

 Trabajar con alianzas comerciales, significa la intervención para la aprobación de créditos,

de los encargados de realizar los descuentos. Lo que quita fluidez y atribución al cliente al
momento de solicitar un crédito.
II.- Diseño de un plan estratégico

Estrategias competitivas genéricas de Porter

La estrategia competitiva que la Cooperativa Coopeuch utiliza, es la estrategia competitiva

diferenciadora, porque en esta empresa se destaca por el trato y disposición de entablar un vínculo
creado principalmente por la ventas personalizadas, que hace que el cliente se familiarice con el
ejecutivo, y este a su vez se pone, dispone y facilita bajo las circunstancias que el cliente disponga
para realizar la venta, por ejemplo si el cliente no puede o no quiere pedir permiso en su trabajo
para realizar algún trámite que supuestamente se debiese de hacer en la sucursal , el ejecutivo lleva
dichos documentos hacia donde el cliente esta, esto hace que el cliente lo valore y lo diferencie.
Entonces la venta face to face, sigue siendo su ventaja y Coopeuch la sigue aprovechando.

Matriz Ansoff

Matriz BCG

Estrategia competitiva de Kotler

Dentro de sus competidores directos, que en este caso son las cooperativas utiliza la estrategia del
líder, ya que esta dentro de sus pares es la que presenta la con mayor cuota del mercado, y a su vez
ya tiene su posicionamiento de la marca, por ende es un ejemplo a seguir para la competencia en
cuanto a lanzamiento de nuevos productos, precio y promociones, distribución, política de
comunicación. Para mantenerse en la posición actual en el mercado como el número 1 es
importante mantener, expandir e implementar nuevas compañas que requieren de una estrategia
competitiva que le permita mantener su posición en el mercado como el número uno. Para ello, se
debe detectar nuevas formas de expandir la demanda total y llegar a nuevos nichos de mercado
antes no explotados e implementar estrategias de defensa y de ataque para salvaguardar, e incluso
ampliar, su actual cuota de mercado.
Segmentación de mercado (variables micro y macro segmentación)

Geográfica

Nacionalidad. Chilenos y extranjeros con nacionalidad chilena.

Región. Todas las regiones del país.

Clima. Coopeuch cuenta con sucursales distribuidas desde el clima desértico en el norte, a las
sucursales que se encuentran en el sur de chile. Pasando por el húmedo subtropical en Isla de
Pascua, el clima mediterráneo en Chile central.
Demográfica

Edad. Mayor de 18 años hasta el final del ciclo de vida.

Sexo. Ambos sexos hombre y mujer.

Clase social. Todas las clases sociales.

Educación. Con y sin educación, profesionales, analfabetos, etc.

Psicográficos

Coopeuch trabaja con todo tipo se segmentos sociales potenciando de mejor forma al segmento de
la clase media privilegiando el uso de alianzas estratégicas con convenios. Los socios promueven el
cooperativismo en base a personas trabajadoras de cada convenio en alianza.

Conductual

Coopeuch ofrece una variedad de producto y servicios destinados a satisfacer a sus socios de
acuerdo a sus gustos y necesidades.

Es utilizado por personas que tienen la necesitad tanto de un crédito como de generar un ahorro
basado en el cooperativismo.
Objetivos del plan estratégico

Carta Gantt

Recursos técnicos, económicos, financieros y humanos

Presupuesto comercial