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Con el fin de manejar este estado de flujo constante y crear una mezcla de
marketing apropiada para un mercado bien definido, los gerentes de marketing
deben tener un conocimiento muy amplio sobre el comportamiento del
consumidor. Éste describe la forma en que los consumidores toman las decisiones
de compra y cómo utilizan y desechan los bienes o servicios adquiridos. (Lamb, Hair,
& McDaniel, 2011)
Al comprar productos, en particular artículos nuevos o costosos, por lo
general, los consumidores siguen el proceso de toma de decisiones del
consumidor que muestra la Ilustración 1: 1) reconocimiento de la necesidad, 2)
búsqueda de información, 3) evaluación de las alternativas, 4) compra y 5)
comportamiento posterior a la compra. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Ilustración 1. Proceso de toma de decisiones del consumidor. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Reconocimiento de necesidad
La primera etapa en el proceso de toma de decisiones del consumidor es el
reconocimiento de la necesidad. Éste ocurre cuando los consumidores enfrentan
un desequilibrio entre los estados real y deseado que despierta y activa el proceso
de toma de decisiones del consumidor. Un deseo es la forma de actuar de un
consumidor para abordar una necesidad, por ejemplo, ¿alguna vez un zapato
deportivo muy viejo le ha provocado ampollas? O quizás ha visto el comercial de un
nuevo automóvil deportivo y ha deseado comprarlo. El reconocimiento de la
necesidad se da cuando un consumidor es expuesto a un estímulo interno o
externo. Los estímulos internos son acontecimientos que usted experimenta, como el
hambre o la sed. Por ejemplo, tal vez escuche el ruido que su estómago produce y
se dé cuenta de que tiene hambre. Los estímulos externos son influencias de una
fuente externa como la recomendación que una persona hace de un restaurante
nuevo, el color de un automóvil, el diseño de un empaque, una marca mencionada
por un amigo o un anuncio en televisión o radio. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Búsqueda de información
Después de reconocer el problema, el consumidor empieza a buscar información, lo
cual constituye la etapa siguiente del proceso de decisión de compra. En primer
término, indaga en su memoria experiencias que ha tenido con productos o marcas,
de acción llamada búsqueda interior. Ello suele bastar en el caso de productos de
compra frecuente, como los champúes o acondicionadores para el cabello. (Kerin,
Hartley, & Rudelius, 2014)
Evaluación de alternativas
Los consumidores suelen aplicar varios criterios en la evaluación de marcas.
Sabedoras de eso, las empresas buscan identificar y evaluar los criterios que aplican
los consumidores al juzgar las distintas marcas. (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014).
Compra
En la etapa de evaluación, el consumidor califica las marcas y determina sus
intenciones de compra. Por lo general, su decisión de compra será adquirir la
marca preferida, aunque dos factores podrían interponerse entre la intención de
compra y la decisión de compra. El primer factor son las actitudes de los demás. Si
alguien que es importante para usted piensa que debería comprar el automóvil con
el menor precio, entonces se reducirán las probabilidades de que adquiera un
automóvil más costoso. (Kotler & Armstrong, 2012)
Ilustración 3 Disonancia Cognitiva posterior a la compra. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Clase social
La clase social es una influencia más sutil en el comportamiento de los consumidores
que el contacto directo con otras personas. La clase social podría definirse como
un segmento más o menos permanente y homogéneo de una sociedad, cuyos
miembros comparten valores, intereses y comportamientos. La ocupación de la
persona, su fuente de ingresos (no el nivel de éstos) y sus estudios determinan su
clase social. En términos generales, existen tres clases sociales principales: alta,
media y baja, que tienen subcategorías. Es una estructura que se ha observado en
Estados Unidos, el Reino Unido, Europa occidental y Latinoamérica. (Kerin, Hartley,
& Rudelius, 2014)
Hasta cierto punto, las personas de una clase social tienen actitudes, estilo de
vida y comportamiento de compra similares. En comparación con la clase media, las
personas de la clase baja están más orientadas al corto plazo, son más emotivas que
racionales, piensan de manera concreta y no abstracta, y cuentan con menos
oportunidades personales. Los miembros de la clase alta se enfocan en el éxito y el
futuro, además de pensar de manera simbólica o abstracta. Las empresas usan la
clase social como base de identificación de prospectos particularmente buenos para
sus productos y servicios. (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014)
Influencias sociales sobre las decisiones de compra del consumidor
Grupos de referencia
Los grupos de referencia son personas a quienes recurre el individuo como base
de evaluación o como fuente de normas personales. Tienen efecto en las compras
de los consumidores, ya que influyen en la información, actitudes y aspiraciones que
ayudan a conformar las normas del consumidor. Por ejemplo, una de las primeras
preguntas que se hace en relación con un acontecimiento social es: “¿Qué ropa te
pondrás?” Los grupos de referencia ejercen bastante influencia en la compra de
productos de lujo, no así de productos necesarios, y esa influencia es considerable
en la marca elegida cuando su consumo es muy visible para los demás. (Kerin,
Hartley, & Rudelius, 2014)
Familia
Los miembros de la familia influyen de manera significativa en el comportamiento
del comprador. La familia es la organización de consumo más importante de la
sociedad, y se le ha investigado mucho. Los mercadólogos se interesan en los
papeles y la influencia del esposo, la esposa y los hijos en la compra de distintos
bienes y servicios. (Kotler & Armstrong, 2012)
Papeles y estatus
Una persona pertenece a diversos grupos como la familia, los clubes, organizaciones
y comunidades en línea. La posición de la persona en cada grupo se define en
términos de papeles y estatus. Un papel consiste en las actividades que se espera
que realice la persona, conforme a la gente que la rodea. Cada papel implica un
estatus que refleja el valor general que le asigna la sociedad. (Kotler & Armstrong,
2012)
Las personas por lo general eligen productos adecuados con sus papeles y
estatus. Considere los diversos papeles que tiene una madre trabajadora. En su
empresa, desempeña el papel de una gerente de marca; en su familia, desempeña
el papel de esposa y madre; y en sus eventos deportivos favoritos, desempeña el
papel de una aficionada apasionada. Como gerente de marca, comprará el tipo de
ropa que refleje tanto su papel como su estatus en la empresa. (Kotler & Armstrong,
2012)
Ocupación
La ocupación de una persona influye en los bienes y servicios que compra. Los
trabajadores de cuello azul suelen comprar ropa de trabajo más resistente, en tanto
que los ejecutivos compran más trajes para actividades de negocios. Los
mercadólogos buscan identificar a los grupos ocupacionales que tienen un interés
por encima del promedio en sus productos y servicios. Una empresa incluso podría
especializarse en fabricar productos que sean necesarios para cierto grupo
ocupacional específico. (Kotler & Armstrong, 2012)
Situación económica
La situación económica de una persona afecta sus elecciones de tienda y de
productos. Los mercadólogos observan las tendencias en los ingresos, el ahorro y las
tasas de interés personales. Después de la reciente recesión, las compañías han
tomado medidas para rediseñar, reposicionar y cambiar el precio de sus productos.
Por ejemplo, en Target, para contrarrestar los efectos de la recesión, “lo barato ha
reemplazado lo que está de moda”. Esta tienda de descuento lanzó “El gran ahorro”,
un evento a nivel nacional con una gran variedad de productos a precios bajos.
(Kotler & Armstrong, 2012)
Estilo de vida
El estilo de vida es la manera de vivir que se identifica con la forma en que las
personas utilizan su tiempo y recursos, lo que consideran importante en su entorno
y lo que piensan de sí mismas y del mundo que les rodea. El análisis del estilo de
vida de los consumidores, la llamada psicografía, aporta ideas a las necesidades y
deseos de los consumidores. Por ejemplo, el análisis del estilo de vida ha resultado
útil para segmentar y dirigirse a los consumidores de productos y servicios nuevos y
existentes (Kerin, Hartley, & Rudelius, 2014)
Personalidad y autoconcepto
El término personalidad se refiere a los comportamientos o respuestas constantes
de la persona ante situaciones recurrentes. Aunque existen muchas teorías de la
personalidad, casi todas identifican rasgos clave, características perdurables de la
persona o de su relación con otras. Algunos rasgos son asertividad, extroversión,
cumplimiento, predominio y agresión, entre otros. Estas características se heredan o
forman en una etapa inicial y cambian poco con los años. Las investigaciones hacen
suponer que las personas cumplidoras prefieren marcas conocidas y usan más
enjuagues bucales y jabones para baño. En contraste, los tipos agresivos usan
maquinillas de afeitar (rastrillos), no rasuradoras eléctricas; se aplican más colonia y
lociones para después de afeitar y compran marcas de diseñador, como Gucci, Yves
St. Laurent y Donna Karan, como símbolos de estatus (Kerin, Hartley, & Rudelius,
2014)
Percepción
Una persona motivada está lista para actuar. La forma en que ésta se comporte
estará influida por su propia percepción acerca de la situación. Todos nosotros
aprendemos gracias al flujo de información que llega a nuestros cinco sentidos:
vista, oído, olfato, tacto y gusto. Sin embargo, cada uno de nosotros recibe,
organiza e interpreta la información sensorial de forma individual. La percepción es
el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan
información para formarse una imagen inteligible del mundo. La gente podría tener
distintas percepciones del mismo estímulo debido a tres procesos perceptuales: la
atención, la distorsión y la retención selectivas. La gente está expuesta a un gran
número de estímulos de manera cotidiana. Por ejemplo, se estima que la gente se
expone a una cantidad de 3000 a 5000 anuncios cada día. Es imposible poner
atención en todos esos estímulos. La atención selectiva (la tendencia de la gente a
filtrar la mayoría de la información a la que se ve expuesta) implica que los
mercadólogos deben trabajar muy duro para llamar la atención del consumidor.
(Kotler & Armstrong, 2012)
Aun los estímulos percibidos no siempre se captan en la forma deseada. Cada
persona ajusta la información de entrada en un esquema mental existente. La
distorsión selectiva describe la tendencia de las personas a interpretar la información
de manera que sustente sus creencias. La gente también olvida gran parte de lo que
aprende; suele retener información que apoya sus actitudes y creencias. La
retención selectiva implica que los clientes probablemente recuerden los aspectos
positivos de una marca que prefieren, y olviden los aspectos positivos sobre las
marcas competidoras. Debido a la atención, la distorsión y la retención selectivas, los
mercadólogos deben hacer un gran esfuerzo para transmitir sus mensajes. (Kotler &
Armstrong, 2012)
Aprendizaje
Cuando las personas actúan, aprenden. El aprendizaje señala cambios en la
conducta de un individuo gracias a la experiencia. Los teóricos del aprendizaje
afirman que la mayoría del comportamiento humano se aprende. El aprendizaje
ocurre a través de la interacción de impulsos, estímulos, indicios, respuestas y
reforzamiento. (Kotler & Armstrong, 2012)
Creencias y actitudes
Las creencias y actitudes están estrechamente vinculadas a los valores. Una
creencia es un patrón de conocimiento organizado que un individuo considera
cierto acerca de su mundo. Un consumidor puede creer que la cámara digital de
Sony capta los mejores videos caseros, resiste el uso rudo y tiene un precio
razonable. Estas creencias pueden estar basadas en el conocimiento, la fe o lo que
se ha escuchado decir. Los consumidores tienden a desarrollar una serie de
creencias acerca de los atributos de un producto y luego, gracias a estas creencias,
se forman una imagen de la marca, un conjunto de creencias acerca de una marca
en particular. A su vez, la imagen de la marca da forma a las actitudes de los
consumidores hacia el producto. (Lamb, Hair, & McDaniel, 2011)
Referencias
Google Images. (2014, July 29). Retrieved from https://images.google.com/
Kerin, R. A., Hartley, S. W., & Rudelius, W. (2014). Marketing. México: McGraw Hill.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Marketing. Mexico: Pearson Educación.
Lamb, C. W., Hair, J. F., & McDaniel, C. (2011). Marketing. México: Cenage Learning
Editores.