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Las empresas están comenzando a usar la red para los servicios al cliente. Pueden
contar con nuevos canales que están demostrando su eficacia. Además de los
habituales de teléfono o fax, comienzan a usar los nuevos servicios electrónicos.
Facilitar las descripciones de los productos o servicios y poder dar apoyo técnico a
través de Internet no sólo sirve para ahorrar dinero, al simplificar los procesos de
relación con los/as clientes, sino que consigue también aumentar su satisfacción.
Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con
clientes están las siguientes:
1. Menores costes
Debido a los bajos costes de interacción con el/la cliente y a las posibilidades que
ofrece la tecnología, es posible obtener mucha información sobre ellos/as a un coste
muy bajo.
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Gestión con clientes
Esta política utiliza en Internet nuevos procesos para la gestión de las relaciones con
el/la cliente, bajo las siglas CRM (Costumer Relationship Management – Gestión del
Conocimiento de la Relación con el/la Cliente).
Con la implementación del sistema CRM la empresa deberá ser capaz de anticiparse a
los deseos de sus clientes. El sistema debe ser un medio de obtener información sin
llegar a acosar a los/as clientes.
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Gestión con clientes
Los nuevos canales de relación tienen la ventaja de resultar muy medibles. Esto se
traduce en que es posible obtener gran cantidad de información acerca del/de la
cliente: sus gustos, canales favoritos, cómo le gusta recibir la información, a qué canal
responde mejor, con qué frecuencia contacta con la empresa, sobre qué producto
puede estar interesado/a, que preguntas o solicitudes realiza, etc. Con todo esto,
Internet se convierte en un canal totalmente personalizable a los gustos y demandas
de estos/as clientes. Para aprovechar todas las cualidades de los sistemas informáticos
que permiten a la empresa conocer estos datos, debemos cuidar una serie de detalles:
Algunos requisitos relacionados con los nuevos sistemas de gestión interna son los
siguientes:
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Gestión con clientes
En cuanto al sitio web es necesario ofrecer una navegación clara e intuitiva, con
páginas sencillas y presentar en todo momento los datos de contacto de la empresa y
del departamento de atención al cliente. Concentrar la oferta en 3 clicks, manteniendo
un catálogo actualizado, e informar a los/as clientes sobre sus derechos, condiciones
de compra y sobre la política de protección de datos personales.
Una vez que el sitio web esté diseñado, debe ubicarse en algún servidor que tenga la
capacidad y servicios necesarios para que el negocio no tenga limitaciones en el ancho
de banda (numero de visitantes que pueden entrar en el sitio al mismo tiempo) y
proporcione servicio técnico las 24 horas.
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Gestión con clientes
A los canales clásicos de gestión con clientes como son el correo postal, el teléfono o el
fax se han ido incorporando nuevos soportes como el correo electrónico, el chat, la voz
sobre IP o la navegación compartida. En general, no se puede considerar un canal
como el mejor de todos sino que debe utilizarse aquel que sea más adecuado en
función de tipo de información que se desea transmitir y sobre todo de las preferencias
del cliente.
• El agente puede informarse sobre el/la cliente antes de contactar con él.
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Gestión con clientes
En el sistema debe estar automatizado el cobro con tarjetas de crédito para poder
cobrar «on line» en un entorno seguro y una vez procesada la venta permita hacer el
depósito bancario. Además debe detallar claramente cuál es la política de devoluciones
y garantizar la devolución del importe en caso de insatisfacción del/de la cliente.
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Gestión con clientes
Ejemplos
Winred
http://www.winred.com
Para ello han incorporado los siguientes recursos, divididos en tres secciones -
contenidos, comunidad y red de información -, para que sus usuarios/as y visitantes
puedan interactuar entre ellos y encontrar soluciones a sus problemas y necesidades
reales.
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Gestión con clientes
CRMGURU
http://www.crmguru.com
Esta página es según sus creadores la comunidad más grande relacionada con CRM,
con más de 175.000 usuario/as registrados/as.
Dentro de los servicios que ofrecen de forma gratuita se incluye una guía sobre los 25
sistemas CRM más vendidos en el mundo, e información sobre el concepto CRM en una
selección de 12 artículos.
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