LOGÍSTICA PARA LA ATENCIÓN DE MANTENIMIENTOS

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BANCOLOMBIA

FECHA DE EMISIÓN VERSIÓN FRECUENCIA

MTO-C01-P03
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1. OBJETIVO GENERAL

Establecer la correcta logística para la atención de las solicitudes de mantenimiento reportadas por linea de
emergencia, con el fin de dar solución a las necesidades del cliente Bancolombia.

2. OBJETIVO ESPECIFICO

2.1 Determinar el recurso humano, temporal y monetario necesario para la atención de la emergencia.

2.2 Garantizar la atención de las solicitudes del cliente Bancolombia.

3. ALCANCE

Este procedimiento aplica para la gestión de mantenimiento del cliente Bancolombia, desde la recepción de la
llamada hasta el envió del formato por correo electrónico del reporte de novedades al coordinador de regional
encargado.

4. REFERENCIAS

➢ Norma técnica colombiana ISO 9001 Sistema de gestión de calidad.

➢ Norma técnica colombiana ISO 9000 Glosario y principios de la calidad
➢ Acuerdos de Servicios con el Cliente Bancolombia.

5. DEFINICIONES

5.1 Planificador Disponible: Persona intermediaria entre Bancolombia y el Proveedor encargado de

analizar y direccionar los servicios.
5.2 Aviso: Número con el que un funcionario de Bancolombia reporta la necesidad de un
mantenimiento. Consta de 8 dígitos y comienza por el número 1.
5.3 Líder del Proceso de Mantenimiento: Persona encargada de orientar y organizar de una manera
adecuada los procesos de mantenimiento, al igual que velar porque se cumplan las expectativas y
necesidades del cliente.
5.4 Coordinador de Técnicos Disponible: Persona encargada de realizar la logística para la
prestación del servicio.
5.5 Técnico Disponible: Persona encargada de ejecutar el servicio de mantenimiento.
5.6 Linea de Emergencia: Numero de celular que se confirma semanalmente para el reporte de los
servicios de emergencia.
5.7 Disponibilidad: Personal administrativo y operativo asignado semanalmente para la recepción y
atención de las solicitudes de emergencia.
5.8 Código Cliente: Numero con el que el Coordinador de Técnicos reporta en la base de datos
PRAMAS un servicio de mantenimiento de emergencia.
5.9 SODEXO: Ente administrador de los diferentes contratos de mantenimiento del grupo Bancolombia,

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encargado de reportar por medio de la plataforma tecnológica SAP las necesidades de
mantenimientos.
5.10 Planificar Disponible : Persona de SODEXO encargada de gestionar los avisos, recibiendo las
llamadas de las ubicaciones técnicas y reportarlas al coordinador de técnicos disponible.

6. RESPONSABILIDAD

6.1 Del líder del proceso de mantenimiento, hacer cumplir con lo estipulado en este procedimiento.

6.2 Del Coordinador y Técnico disponibles, contestar el celular durante la jornada extra-laboral.

6.3 Del Coordinador de Técnicos Disponible, gestionar el servicio desde la recepción de la solicitud de
mantenimiento hasta el envió diario de reporte de novedad.

6.4 Del Coordinador de Técnicos Disponible, crear un numero de servicio interno en PRAMAS a cada
solicitud de mantenimiento reportado por la linea de emergencia.

6.5 Del Coordinador de técnicos, velar por que el personal técnico cuente con los elementos y recursos
necesarios para el desarrollo normal de sus funciones.

6.6 Del Coordinador de Técnicos Disponible, informar a SODEXO mediante un correo electrónico, el
nombre del coordinador disponible de la siguiente semana.

6.7 Del Coordinador de Técnicos Disponible, diligenciar un acta de servicio para todos las emergencias
solucionadas por linea telefónica.

6.8 Del Coordinador de Técnicos Disponible, gestionar el envió a la ciudad de Medellín del acta de
servicio para hacerla firmar por el personal responsable de SODEXO.

6.9 Del Coordinador de Técnicos, Informar de una manera clara y oportuna al coordinador de técnicos
disponible sobre la atención que se brinda a la emergencia que se reporta.

6.10 Del Técnico Disponible, realizar un acta de Mantenimiento por cada servicio ejecutado parcial o
totalmente siempre y cuando se desplace a sitio.

6.11 Del Técnico Disponible, cuidar los recursos asignados por Marnell Security para el desarrollo de sus
actividades y del área de trabajo en el momento de la prestación del servicio.

6.12 Del Técnico Disponible, reportar de manera oportuna al coordinador encargado, todas las
anomalías que se puedan presentar al momento de prestar el servicio.

6.13 Del Técnico Disponible, reportar de manera oportuna los elementos que gaste del kit de
disponibilidad al coordinador de técnicos para su respectiva reposición.

7. DISPOSICIONES GENERALES

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7.1 El líder de proceso elaborara un cronograma trimestral confirmando la disponibilidad a cada
coordinador de técnicos, sera socializado por alguno de los medio que dispone la compañía correo
electrónico, whastapp.
7.2 El coordinador de técnicos de cada regional realizara un cronograma mensual con la disponibilidad
de el personal técnico, sera socializado a los técnicos por medios de carteleras, correos electrónicos,
whastapp, linea telefónica o cualquier otro medio de comunicación que disponga la compañía.
7.3 El coordinador Disponible y el técnico Disponible deben permanecer en la ciudad sede, en caso de
que se presente una emergencia en una ciudad no sede el técnico puede ser desplazado a la
ubicación técnica donde se presenta la emergencia.
7.4 El coordinador de técnicos que entrega disponibilidad solicitara a cada coordinador de regional la
confirmación del personal disponible de la siguiente semana y tendrá en cuenta las siguientes
recomendaciones:
➢ La solicitud de la confirmación del personal se realiza los martes a las 12:00 horas
➢ La solicitud debe ser contestada por los coordinadores de regional sobre las 14:00 horas
➢ Cada confirmación debe incluir los siguientes datos: Nombre completo, Número de Celular, y
Numero de cedula.
7.5 La disponibilidad esta definida en turnos rotativos por semanas, cada turno inicia los martes a las
17:00 y termina el siguiente martes a las 16:59.
7.6 El coordinador que entrega la disponibilidad debe enviar un correo electrónico antes de las 15:30
horas del día Martes a la central de Monitoreo de Bancolombia, planificadores de SODEXO, líder del
proceso, coordinadores de técnicos con la siguiente información:
➢ Fecha de inicio y finalización de la disponibilidad
➢ Datos del coordinador que Recibe la disponibilidad (Nombre, numero del teléfono celular)
7.7 El coordinador disponible es el único encargado de recibir las solicitudes de servicios de
mantenimiento en horario extra laboral a través de la linea de emergencia, correo etc
7.8 Si la Emergencia se reporta en una ciudad no sede, el coordinador disponible debe acordar con el
funcionario y con el técnico disponible el tiempo de desplazamiento para la atención del servicio.
7.9 Para el técnico disponible que atienda las Emergencias que correspondan al Sistema de Alarma se
entregara un Kit con elementos del Stock del Banco que contiene:
ELEMENTO CANTIDAD

TRANSFORMADOR 16.5 V 40A 1

HONEYWELL

BATERIA 12 V – 7 AMP 1

BATERIA 3V 2025 DURACEL 2

SENSOR DE TEMPERATURA ADEMCO 502 1

BATERIA CR 2032 3 V 2
SENSOR SISMICO INTERLOGIX DV 1201A 1

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INFRAROJO ANTIMASCARA DT 7550 C
1
ADEMCO

CONTACTO MAGNETICO 7939 WH EX 2

MICRO SWITCH DE POSICIÓN DE DIALES 2

SENSOR SISMICO PARA ATM DV 1221A 1

7.10 Para el técnico disponible que atienda las Emergencias que correspondan a equipo pesado de
seguridad (EPS) se entregara un Kit con elementos del Stock del Banco que contiene:

ELEMENTO CANTIDAD
CERRADURA ELECTRONICA 39A DEADBOLT 1
TECLADO PARA CERRADURA ELECTRONICA 39A 1
DEADBOLT
CERRADURA MECANICA SARGENT 6730 1
DIAL MECANICO SARGENT 1
BROCA BOSCH MULTICONTRUCTION DE ½ 2
BROCA BOSCH MULTICONTRUCTION DE 1/4 2
BROCA BOSCH MULTICONTRUCTION DE 1/8 2
BROCA BOSCH MULTICONTRUCTION DE 3/8 2
BROCA BOSCH MULTICONTRUCTION DE 5/32 3
BRAZO HIDRUALICO GAS NQD WD8007 100N 1
CERRADURA MEDECO PLATEADA 49T0112-26FH 1
BATERIA 9V 3

7.11 El coordinador de técnicos disponible debe responder la linea de emergencia 24/7, se deben tener
en cuenta la siguientes recomendaciones:
➢ Cuando las solicitudes sean recepcionadas en horario laboral estas serán asignadas al
coordinador de técnicos de cada regional según corresponda el servicio por alguno de los
medios de comunicación que dispone la compañía (correos electrónicos, whastapp, linea
telefónica ) esta asignación deberá incluir la siguiente información: Código de sucursal / ATM /
Edificio, encargado, celular de contacto, y emergencia reportada.
➢ Cuando las solicitudes sean recepcionadas en horario extra laboral están serán atendidas por el
coordinador de técnicos disponible y el personal técnico disponible de cada regional.
7.12 El coordinador de técnicos disponible cuando recepcione llamadas de emergencia debe:

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a) Tomar los datos de la emergencia : Código de sucursal / ATM / Edificio,Nombre de la ubicación
técnica, Ciudad, encargado, celular de contacto, y emergencia reportada.
b) Direccionar los datos de la emergencia al técnico disponible de la regional a la que pertenezca la
locación para que este brinde soporte técnico por linea telefónica.
c) En caso de que la emergencia no se solucione por medio telefónico, el técnico disponible deberá
desplazarse a sitio para atender la emergencia según acuerdo entre el coordinador disponible y
el encargado de la locación.
7.13 Si la emergencia no fue resuelta con la intervención del técnico disponible en la ubicación técnica,
el coordinador disponible debe informar al Planificador disponible que se requiere una nueva cita
para dar solución a la falla y se generara un # de aviso SAP.
7.14 El coordinador de técnicos debe enviar a diario el consolidado de las emergencias reportadas en el
formato MTO-C01-P03-F01 este formato sera diligenciado y enviado por correo electrónico a los
coordinadores de técnicos de cada regional y al líder de proceso de mantenimiento de lunes a
viernes antes de las 8:00 am.
7.15 El coordinador de técnicos disponible debe crear un numero interno de servicio para todas las
emergencias que recepcione, la sigla es EMER + el numero asignado en los correos +el respectivo
consecutivo. ( Ejemplo: EMER-9-0001) .
7.16 El técnico debe entregar al proceso de cadena de abastecimiento los elementos que presenten
fallas o defectos de fabricación según los lineamientos estipulados por este proceso, esta devolución
se realizara máximo un día después de haber ejecutado el servicio en ciudad sede, en caso que se
este realizando un servicio en una locación intermedia o remota, se deberán realizar la devolución
máximo un día después de regresar a su respectiva ciudad sede.
7.17 Cada coordinador en su semana de disponible diligenciara la respectiva acta de servicio de todas
aquellas emergencias que se resuelvan por linea telefónica, así como descargar el respectivo
servicio en PRAMAS
Nota: El formato MTO-C01-P01-F01 es el mismo formato MTO-P01-F01 que se encuentra codificado en las
actas de mantenimiento en físico, debido al Stock existente de talonarios no se ha hecho la actualización de
estos.

8. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

N° DIAGRAMA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE SOPORTE

8.1
Inicio

Coordinador de
8.2 Recibir Llamada de
Técnicos N/A
Emergencia.
Disponible

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Solicitar la Información Coordinador de

8.3 MTO-C01-P03-
de la Emergencia. Ver Técnicos
7.12 a Disponible F01

Informar al técnico
Coordinador de
8.4 disponible y suministrar
Técnicos N/A
la información. Ver 7.12
Disponible
b

Comunicarse con el
Encargado de la
8.5
Ubicación técnica y Técnico Disponible N/A
brindar soporte vía
telefónica

¿La Emergencia se
soluciono por linea
Coordinador de
8.7 telefónica?
si Técnicos N/A
Disponible
Si, Seguir paso 8.14
No, seguir paso 8.8
NO

Desplazar al técnico
disponible a la Coordinador de
8.8
ubicación técnica para Técnicos N/A
la atención de la Disponible
emergencia

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Informar al encargado
Coordinador de
8.9 de la locación técnica el
Técnicos N/A
desplazamiento del
Disponible
técnico.

Brindar asesoría y/o

8.10
apoyo técnico en la Técnico Disponible N/A
ubicación técnica

¿La Emergencia fue

resuelta?
8.11
si Técnico Disponible N/A
Si, Seguir paso 8.14
No, Seguir paso 8.12
NO

Informar al Coordinador
8.12 disponible Técnico Disponible N/A

Informar la novedad al
Coordinador de
Coordinador regional y MTO-C01-P03-
8.13 Técnicos
planificador disponible F01
Disponible
encargados Ver 7.13

Solicitar la creación del Coordinador de

Correo
8.14 Aviso de la emergencia Técnicos
Electrónico.
Ver 7,15 Disponible

Coordinador de
Dar Cierre a la Correo
8.15 Técnicos
Emergencia Electrónico.
Disponible

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Coordinador de
Enviar al rodante para MTO -C01-P01-
8.16 Técnicos
la firma del ADM. F01
Disponible

Coordinador de
Descargar el servicio en
8.17 Técnicos PRAMAS
PRAMAS ver
Disponible

8.18 FIN

9. ANEXOS

Código Nombre Ubicación Responsable

REPORTES LINEA DE PRAMAS COORDINADOR DE TÉCNICOS
MTO-C01-P03-F01
EMERGENCIA DISPONIBLE
MTO-C01-P01-F01 ACTA DE MANTENIMIENTO PRAMAS LÍDER DE MANTENIMIENTO

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