Introducción

El día a día nos dice que la diferencia competitiva entre las empresas se concentra en un
nuevo factor: la información y sobre todo, en su adecuada sistematización en orden a
convertirla en conocimiento.

Las empresas ya saben que las ventajas competitivas, a mediano y largo plazo, no van a
venir de la información, algo que en mayor o menor medida es de acceso universal, sino
del Conocimiento, entendiéndole como el grado de incorporación, sistematización y
utilización de esa información en aras de mejorar los resultados del área en cuestión,
en este caso enfocado a empresas.

La información en sí misma no supone ninguna ventaja, su sistematización es la que

aporta ese valor añadido.

Ha surgido un nuevo modelo económico basado en el conocimiento, en el que éste tiene

un claro valor diferenciador aportando ventajas competitivas gracias a su gestión.

La Gestión del Conocimiento es un objetivo estratégico global para las empresas del
primer nivel lo cual permite crear sinergias entre las distintas líneas de negocio, sectores
y territorios, promoviendo un entorno de colaboración y de aprendizaje, en el que las
personas que forman parte se sientan motivadas a compartir su información y sus
experiencias.

La transformación en la empresa no sería completa sin que uno de sus principales

activos - las personas - asimilen el cambio exigido.

El capital humano, con su capacidad de aprendizaje y de desarrollo de nuevos

conocimientos, se convierte en uno de los valores diferenciadores dentro de las
empresas.

Por último, la orientación de las empresas y personas hacia el conocimiento permite que
nuevas formas de negocios, como el e-business, sean fácilmente asimilados por unas
organizaciones vivas y flexibles.

Conceptos Claves
A continuación se citaran algunos conceptos para que el lector pueda tener una mejor
comprensión del tema.

Gestión:

Se define como la acción y el efecto de administrar. (Española, 2014).

Comprende las ideas de gobernar, disponer, dirigir, ordenar u organizar una

determinada cosa o situación.

Así también se denomina como el proceso mediante el cual un directivo o equipo

directivo determinan las acciones a seguir por la empresa, mismas que se encuentran
especificadas en la planeación, también se establecen las estrategias y las metas que se
pretenden alcanzar.

Este concepto también se asocia con la dirección o administración de una compañía o

negocio. La gestión tiene como objetivo aumentar los resultados óptimos de una
empresa por medio de la generación de estrategias.

Aprendizaje:

Se considera como la acción y efecto de aprender algún arte, oficio u otra cosa. En
Psicología se denomina como la adquisición por la práctica de una conducta duradera.
(Española, 2014)

Conocimiento:

A la hora de hablar de conocimiento existen una serie de conceptos aparentemente

similares que dificultan su entendimiento: datos, información y conocimiento, ¿cuál es
la diferencia?.

- Dato: es un conjunto discreto de factores objetivos sobre un hecho real. Un dato

por sí mismo no dice nada, es necesario contextualizarlo para que aporte algún
valor.
- Información: es un paso más, es una agrupación de datos estructurados y
asociados a un contexto, en definitiva un mensaje, normalmente bajo la forma de
 un documento o algún tipo de comunicación audible o visible. La información
ya tiene un significado (relevancia y propósito).
- Conocimiento: El conocimiento es todavía un paso más, es una mezcla de
experiencia, valores, información y “saber hacer” interpretado adecuadamente
en un contexto determinado. El conocimiento se deriva de la información, ya
que es información unida a experiencia, contextualizada en un entorno y tiempo
determinados y orientada a la acción.
La transformación de datos en información y ésta a su vez en conocimiento, es lo que va
generando valor en la organización.

Antecedentes

El conocimiento en la etapa primitiva del hombre

Desde que el hombre aparece en la tierra, fue adquiriendo conocimiento a medida que
acumulaba experiencia en su vida cotidiana, y a su vez lo transmitía a sus descendientes
de forma práctica mostrándoles la forma de cazar, luchar, huir, evadir el peligro, etc.

El conocimiento en la etapa del surgimiento de la vida en comunidad

Al empezar a comunicarse con los seres humanos que le rodean, el hombre tiende a
socializarse para poder subsistir dentro de su medio ambiente.

En el proceso evolutivo del hombre, el conocimiento fue un aspecto determinante para

definir las características de cada grupo o etnia, en la que el hombre comenzó a
agruparse dando lugar a numerosas sociedades primitivas que se clasificaban según su
actividad predominante en recolectores, agricultores, pescadores, cazadores, etc.

El conocimiento adquirido mediante experiencias vividas era transmitido de generación

en generación de forma oral mediante historias, sin embargo el ser humano consideró
buscar una forma más apropiada y segura para que no perdiera este conocimiento, y se
conservará la experiencia acumulada y se pudiera transformar en sabiduría, ya que la
historia podía desvirtuarse o bien perderse por el olvido.

Por lo tanto surge la escritura; al principio muy rudimentaria, pero luego fue
perfeccionándose según el desarrollo social. Convirtiéndose en la forma más eficiente
de perpetuar el conocimiento ya que la primera fue la forma oral, repetida y divulgada
por los más ancianos.

El conocimiento en la etapa moderna

El concepto de la gestión del conocimiento, se desarrolló a partir de ciertos temas
elementales provenientes de los ejecutivos de la gerencia de los años 80 y 90.En un
principio, dichos temas fueron encaminados a la gestión de calidad total, la innovación
continua y la organización.

De estos esfuerzos nació la ideología sobre el conocimiento y una fuerte convicción de

la gerencia de que todo conocimiento generado debía difundirse en la medida de lo
posible dentro de la organización.

El primer acercamiento formal a la gestión del conocimiento empieza en 1990 con las
aportaciones de Peter Senge en su obra “La quinta disciplina”, en donde nos presenta un
nuevo enfoque para contextualizar la empresa; el cual, rompe con los paradigmas
tradicionales. Esta obra invita a visualizar a la empresa como una totalidad funcional y
propone cinco disciplinas que desarrolladas de forma eficiente son capaces de
transformar a la organización tradicional en una organización inteligente. (Senge, 1990)

También, manifiesta un interesante punto de vista al referirse al conocimiento como un

motor que impulsa el aprendizaje dentro y fuera de las organizaciones; por tanto este
aprendizaje involucra irremediablemente un cambio en la conducta del ser humano.
A partir de este momento, surgieron ponencias sobre gerencia del capital del
conocimiento, productividad del conocimiento y prácticas de la gestión del
conocimiento. Y como resultado, en 1995 académicos japoneses iniciaron estudios
sobre la gestión del conocimiento y su aplicación en las empresas japonesas.

Gestión del Conocimiento

Habiéndose convertido el conocimiento en uno de los grandes tesoros de las empresas,

sorprende el hecho contradictorio que indica que muy pocas están aplicando
actualmente iniciativas para gestionarlo, ¿tienen realmente claro de lo que se está
hablando?

- ¿Qué es Gestión del Conocimiento?

La Gestión del Conocimiento es el proceso de gestionar explícitamente los activos no
materiales y existe para que la empresa pueda generar, buscar, almacenar y transferir el
conocimiento, y así conseguir aumentar su productividad y competitividad.

Hay que resaltar que lo que brinda las ventajas competitivas de la Gestión del
Conocimiento, no es la cantidad de conocimientos que se consigan reunir y almacenar
sino más bien el uso que se haga de él. Por ello es necesaria la adopción de una cultura
corporativa que fomente el intercambio y la colaboración.

La gestión del conocimiento se da básicamente a partir de la gestión de otros procesos

como lo son:

- Gestión de la información: la gestión de la información se puede identificar

como la disciplina que se encargaría de todo lo relacionado con la obtención de
la información adecuada, en la forma correcta, para la persona indicada, al coste
adecuado, en el momento oportuno, en el lugar apropiado y articulando todas
estas operaciones para el desarrollo de una acción correcta. En este contexto, los
objetivos principales de la Gestión de la Información son: maximizar el valor y
los beneficios derivados del uso de la información, minimizar el coste de
adquisición, procesamiento y uso de la información, determinar
responsabilidades para el uso efectivo, eficiente y económico de la información
y asegurar un suministro continuo de la información.
- Gestión de inteligencia: se percibe como una actividad que permite reunir,
procesar, interpretar y comunicar la información necesaria en los procesos de
toma de decisiones. También se entiende como la habilidad para tratar con la
complejidad, eso es, habilidad para capturar, compartir y extraer significado de
las señales del mercado.
En una dimensión más general es la propiedad que emerge de la red de procesos
de uso de información mediante la cual la organización construye significados
compartidos acerca de su identidad y actividad; descubre, comparte y aplica
nuevo conocimiento, e inicia patrones de acción mediante la búsqueda, la
evaluación y la selección de opciones.
En esencia, la IO constituye una capacidad organizacional, desarrollada por
medio del aprendizaje sistemático, que permite a la empresa percibir
adecuadamente su ambiente externo e interno por medio del uso y
procesamiento de la información proveniente de estos, y generar nuevos
conocimientos organizacionales que contribuyan a una efectiva toma de
decisiones para la solución de problemas y la orientación estratégica ante
ambientes cada vez más cambiantes.

- Gestión de documentación: es el conjunto de normas técnicas y prácticas usadas

para administrar los documentos de todo tipo, recibidos y creados en una
organización, facilitar la recuperación de información desde ellos, determinar el
tiempo que los documentos deben guardarse, eliminar los que ya no sirven y
asegurar la conservación a largo plazo de los documentos más valiosos,
aplicando principios de racionalización y economía.

- Gestión del talento humano: Se refiere al proceso que desarrolla e incorpora

nuevos integrantes a la fuerza laboral, y que además desarrolla y retiene a un
recurso humano existente. La gestión del talento en este contexto, no refiere a la
gestión del espectáculo. La Gestión del Talento busca básicamente destacar a
aquellas personas con un alto potencial, entendido como talento, dentro de su
puesto de trabajo. Además de retener o incluso atraer a aquellas personas con
talento será una prioridad. El proceso de atraer y de retener a colaboradores
productivos, se ha tornado cada vez más competitivo entre las empresas y tiene
 además importancia estratégica de la que muchos creen. Se ha llegado a
convertir en una "guerra por el talento" y aún más en una etapa donde la
competencia entre empresas es muy dura. Por qué no ser el mejor si podemos
serlo.
- Gestión de innovación: es la organización y dirección de los recursos, tanto
humanos como económicos, con el fin de aumentar la creación de nuevos
conocimientos, la generación de ideas técnicas que permitan obtener nuevos
productos, procesos y servicios o mejorar los ya existentes, y la transferencia de
esas mismas ideas a las fases de fabricación, distribución y uso.

- Organización de trabajo: es el proceso que integra a los recursos humanos (RH)

con la tecnología, los medios de trabajo y los materiales en el proceso de trabajo
(productivo, de servicios, formación o conocimientos), mediante la aplicación de
métodos y procedimientos que posibiliten trabajar de forma racional, armónica e
ininterrumpida, con niveles requeridos de seguridad y salud, exigencias
ergonómicas y ambientales, para lograr la máxima productividad, eficiencia,
eficacia y satisfacer las necesidades de la sociedad y sus trabajadores. La
organización del trabajo es la base que sustenta el incremento de la
productividad en los centros laborales.

- Objetivos de la Gestión del Conocimiento

Lo que fundamentalmente se busca con la Gestión del Conocimiento es:

● Incrementar el Capital Intelectual de la empresa.

● Mejorar la productividad y la competitividad.
● Crear organizaciones más innovadoras.
● Lograr eficiencia y efectividad organizativa.
● Distribuir la información adecuada, a la persona adecuada, en el momento
adecuado, permitiendo así aprovechar los conocimientos adquiridos y trabajos
realizados para proyectos posteriores.
● Ayudar a la toma de decisiones; qué conocimiento se necesita y qué se requiere
saber para desarrollar la actividad.

- Importancia de la Gestión de Conocimiento

Gestionar el conocimiento es importante para una organización porque va mucho más
allá de un simple sistema informático o un plan de capacitación. En realidad ayuda a
fortalecer la estructura de la empresa ya que si fluye y se transmite de forma correcta
ayudará a traer mejoras en los procesos y se verá reflejado en el producto o servicio que
ofrece la compañía. La información así como las habilidades que son útiles para las
actividades vitales de la empresa son transmitidas de un empleado a otro aumentando la
posibilidad de crear nuevos conocimientos que deriva en nuevas aplicaciones, mejoras a
los procesos así una nueva forma de hacer las actividades de la empresa para obtener
nuevas oportunidades.

El conocimiento es el único activo de la empresa que crece y no se desgasta pero que

puede llegar a desaparecer una vez que las personas que lo poseen dejan la empresa si
no se comparte. Por ello es necesario que la organización gestione el conocimiento para
que este permanezca independientemente de las personas y se conserve, se transmita y
sobre todo crezca con el tiempo. Tanto las grandes, pequeñas como medianas empresas,
deben implementar estrategias y herramientas a su alcance para lograr una gestión
eficiente del conocimiento que poseen para de esta manera fortalecerse. (Archanco,
2011)

Proceso de Gestión del Conocimiento

La gestión del conocimiento según Pavez (2009) está asociada a un proceso sistemático,
donde el negocio es el centro de dirección. Este proceso se expresa gráficamente

donde:

1. Detectar: Es el proceso de localizar modelos cognitivos y activos (pensamiento

y acción) de valor para la organización, el cual radica en las personas, quienes
 determinan las nuevas fuentes de conocimiento. La fuentes de conocimiento
pueden ser generadas tanto de forma interna como externa.

2. Seleccionar: Es el proceso de evaluación y elección del modelo en torno a un

criterio de interés. Los cuales estarán divididos en tres grandes grupos: Interés,
Práctica y Acción.

3. Organizar: Es el proceso de almacenar de forma estructurada la representación

explícita del modelo. Este proceso se divide en las siguientes etapas: generación,
codificación y transferencia

4. Generación: Es la creación de nuevas ideas, el reconocimiento de nuevos

patrones, la síntesis de disciplinas separadas, y el desarrollo de nuevos procesos.

5. Codificación: Es la representación del conocimiento para que pueda ser

accedido y transferido por cualquier miembro de la organización a través de
algún lenguaje de representación (palabras, diagramas, estructuras, etc.).

6. Transferencia: Es establecer el almacenamiento y la apertura que tendrá el

conocimiento, ayudado por interfaces de acceso masivo (por ejemplo, la Internet
o una Intranet), junto de establecer los criterios de seguridad y acceso. Además
debe considerar aspectos tales como las barreras de tipo Temporales
(Vencimiento), de Distancias y Sociales.

7. Filtrar: Una vez organizada la fuente, puede ser accedida a través de consultas
automatizadas en torno a motores de búsquedas. Las búsquedas se basarán en
estructuras de acceso simples y complejas, tales como mapas de conocimientos,
portales de conocimiento o agentes inteligentes.

8. Presentar: Los resultados obtenidos del proceso de filtrado deben ser

presentados a personas o máquinas. En caso que sean personas, las interfaces
deben estar diseñadas para abarcar el amplio rango de comprensión humana. En
el caso que la comunicación se desarrolle entre máquinas, las interfaces deben
cumplir todas las condiciones propias de un protocolo o interfaz de
comunicación.
 9. Usar: El uso del conocimiento reside en el acto de aplicarlo al problema objeto
de resolver. De acuerdo con esta acción es que es posible evaluar la utilidad de
la fuente de conocimiento a través de una actividad de retroalimentación.

Elementos de la Gestión de Conocimiento

La gestión de conocimiento involucra varios elementos como: activos intangibles,

aprendizaje organizacional, capital humano y capital intelectual.

Activos intangibles
Son todos aquellos activos de una empresa que no existen físicamente, pero generan
valor y forman parte de la contabilidad; ejemplo: la marca de una empresa, ya que de
esta depende la confiabilidad y reconocimiento que genera ante los mercados
determinando su valor.

Aprendizaje organizacional
Es un proceso por el cual la empresa adquiere información y la transforma en
conocimiento obteniendo grandes beneficios para la organización con la finalidad de
administrarlo adecuadamente para el mejoramiento de la organización.

Capital humano
Es la mejora de la capacidad de los colaboradores dando como resultado el incremento
de la capacidad de producción.

Capital intelectual
Es el conjunto de bienes intangibles como el conocimiento del recurso humano,
aprendizaje, las relaciones interpersonales de la cadena de suministros, marcas, entre
otras, que generan un valor a la empresa y como resultado una ventaja competitiva.

Evolución de la gestión del conocimiento

Primera generación. Documentación del conocimiento.

Al principio las empresas comenzaron a registrar el conocimiento en documentos,

donde involucran a la tecnología como una herramienta, donde se involucra la gestión
documental, de información y contenidos como se muestra en la figura 2; que les
facilita la creación de estos documentos; pero esta generación resulto tediosa y costosa
por todo el tiempo y recursos que se requieren para realizar los registros, pero es
importante que por lo menos las empresas como un mínimo paso documenten su
conocimiento.

Segundo de generación. Comunicar el conocimiento

El conocimiento ya no basta con documentarlo si no que además se debe difundir,

donde todos los integrantes de la empresa tengan la información necesaria para realizar
correctamente sus procesos. Esta generación surge algo muy importante para la gestión
del conocimiento que son las “comunidades de prácticas” Como se muestra en figura 3.
Comunidad de práctica: Donde está involucrada a un grupo de personas que comparten
un interés común acerca de un tema en específico donde profundizan, investigan y
concentran su conocimiento. El conocimiento debe estar correctamente distribuido entre
los miembros que tengan interés en el conocimiento para la aplicación de su área de
trabajo.

Tercera generación. Valor del conocimiento.

En esta generación resalta el valor del conocimiento y la importancia de que las
empresas generen y apliquen el conocimiento en toda la organización.

Surge la innovación, como un concepto importante en la gestión del conocimiento.

Gestión de continuidad del conocimiento: En la organización el conocimiento que se
genera se debe quedar y reutilizar para que sea aplicado constantemente en la empresa.
Cuarta generación. Sabiduría del conocimiento

Donde el conocimiento se convierte en sabiduría, cuando una empresa es consciente ya

no de la importancia de la generación y aplicación del conocimiento si no del
aprendizaje e inteligencia. Se aprende en el puesto de trabajo, a partir de ahí se genera
conocimiento y surge un concepto de la venta de conocimiento al entorno.

En la evolución de la gestión de conocimiento se puede observar que en cada

generación surgieron pasos que impactaron y que se utilizan en la actualidad como parte
de la búsqueda del conocimiento en las organizaciones.

Tipos de Conocimiento
Conocimiento tácito
Es aquel que no está registrado por ningún medio, es producido por la experiencia, la
sabiduría, la creatividad, y resulta difícil expresar o formalizar.

En este conocimiento, se desarrollan las aptitudes físicas o de esquemas mentales, está

muy arraigado en la experiencia individual, del mismo modo que los ideales o escala de
valores de cada uno. (Nonaka, 1999)

Conocimiento explícito
Se encuentra fundamentado en datos concretos con los que sería suficiente su
conocimiento para el apoyo sistemático a las empresas para las que tratan de
exoneración. De forma muy coloquial de una manera simple es “la teoría”.

Se expresa por medio de palabras y números, y es fácil de transmitir. Es un

conocimiento formal que puede manifestarse en los documentos de una organización,
tales como informes, patentes, manuales, imágenes, esquemas, software, productos,
diagramas organizacionales. (Nonaka, 1999)

Proceso de Creación del Conocimiento

Es un proceso de interacción entre conocimiento tácito y explícito que tiene naturaleza

dinámica y continua. (Nonaka, 1999) Se constituye en una espiral permanente de
transformación ontológica (real) interna de conocimiento, desarrollada siguiendo cuatro
fases que se observa en la figura siguiente:

La Socialización: de Conocimiento Tácito a Conocimiento Tácito

La socialización es un proceso de creación de conocimiento tácito. Este proceso implica
participar de los conocimientos tácitos de cada individuo y se desarrolla compartiendo
modelos mentales, aptitudes y habilidades; es decir, mediante la
interrelación/interacción.

La Exteriorización: de Conocimiento Tácito a Conocimiento Explícito

La exteriorización es un proceso mediante el cual el conocimiento tácito es articulado

en conceptos explícitos. Así, el conocimiento tácito viene expresado y traducido de tal
forma que pueda ser entendido por lo demás. Este proceso se desarrolla a través del
diálogo y la reflexión conjunta.

La exteriorización crea nuevos conceptos explícitos. De los cuatro modos de conversión

del conocimiento, la exteriorización es la llave para la creación de conocimiento puesto
que genera conceptos nuevos y explícitos que emanan del conocimiento tácito.

La Asociación: de Conocimiento Explícito a Conocimiento Explícito

La asociación es un proceso de sistematización de conocimiento explícito. En definitiva

supone la transformación de conocimiento explícito en formas más complejas de este
mismo tipo de conocimiento. Este proceso se desarrollada mediante la reconfiguración
del conocimiento explícito ya existente, sea éste de nueva creación o no.

Más concretamente, esta reconfiguración puede ser llevada a cabo actuando de diversos
modos sobre el conocimiento explícito: clasificándolo, adheriéndolo, combinándolo y/o
categorizándolo.

La asociación es la sistematización de un nuevo conocimiento dentro de un cuerpo más

amplio de conocimiento.

La Interiorización: de Conocimiento Explícito a Conocimiento Tácito

La interiorización es un proceso de materialización de conocimiento explícito en

conocimiento tácito. Supone la conversión del recién creado conocimiento explícito en
un conocimiento tácito de cada individuo.
El aprendizaje experimental o “aprender practicando y ejercitándose” son las prácticas
que permiten que este modo de conversión se lleve a cabo.

A través de la interiorización el nuevo conocimiento generado se consolida dentro de

los elementos cognitivos y/o dentro de los elementos técnicos que cada individuo posee.

Modelo de Gestión para la Creación de Conocimiento

El resultado del estudio de la experiencia de empresas japonesas que han sido objeto de
análisis por Nonaka sugiere que el proceso de gestión que mejor encaja en la creación
de conocimiento organizacional es sustancialmente diferente de dos modelos de gestión
predominantes: el modelo top-down (de arriba hacia abajo) y el modelo bottom-up (de
abajo hacia arriba).

A continuación, y en primer lugar, se examinan estos dos modelos para pasar a

presentar después el modelo middle-up-down (medio-arriba-abajo) que, integrando los
beneficios propios de los anteriores, promueve la creación de conocimiento (Nonaka).

El Modelo Top-Down

El modelo top-down es, básicamente, el típico modelo jerárquico en el cual la creación

de conocimiento es sinónimo de procesamiento de información y donde los flujos de
información se mueven en un sentido vertical, a lo largo de una estructura piramidal.

En este modelo, una información simple y seleccionada asciende por los distintos
niveles de la pirámide organizacional hasta alcanzar el nivel directivo. La dirección
empleará esta información para elaborar planes y ordenes que, de nuevo, descenderán a
través de los distintos eslabones jerárquicos. Es un modelo basado en la división del
trabajo, donde la dirección es la máxima responsable en la creación de conceptos y
donde la base operativa sería exclusivamente la encargada de implementarlos. Los
conceptos creados por los directivos se convierten en las condiciones operacionales de
los mandos intermedios quienes, a su vez, tomarán las decisiones pertinentes y
elaborarán las directrices prácticas con destino a la base operativa. Los trabajadores de
la base operativa serían los encargados de implementar las decisiones de los mandos
intermedios.

Los supuesto implícitos en este modelo son, por un lado, que sólo la dirección es capaz
de crear conocimiento y, por otro, que sólo el conocimiento explícito es susceptible de
ser gestionado.

El Modelo Bottom-Up

El modelo bottom-up, por el contrario, está muy basado en la autonomía. Es un modelo

que trabaja bajo una estructura organizativa horizontal a través de la cual fluye la
información. En este modelo el conocimiento, en lugar de ser creado y controlado por la
dirección, es creado y ampliamente controlado por la base operativa. Asimismo, pocas
ordenes son enviadas desde la dirección la cual mayormente asumiría un papel de
impulsor de la creatividad en los trabajadores de producción. El conocimiento es creado
por estos trabajadores de la base operativa quienes desarrollan sus tareas de una forma
aislada e individual. La clave de este modelo de gestión radica en la autonomía pero no
en la interacción. Determinados individuos, que interactuan escasamente entre sí, crean
conocimiento pero no se produce la interactuación entre equipos de trabajo, ni entre
grupos de individuos.

Los dos supuestos implícitos en este modelo son, por un lado, que el conocimiento es
creado por los trabajadores de la base operativa y, por otro, que es el conocimiento
tácito el que debe sergestionado.

Nonaka considera que ninguno de estos dos modelos es apropiado para gestionar el
conocimiento puesto que ambos resultan parciales. El modelo top-down resulta
apropiado para gestionar el conocimiento explícito pero no para controlar y promover el
conocimiento tácito. El modelo bottom-up es apropiado para gestionar el conocimiento
tácito pero su énfasis en la autonomía genera considerables dificultades para que ese
conocimiento sea difundido en la empresa.
Ambos modelos abordan, pues, la conversión del conocimiento sólo de una forma
parcial. El modelo top-down trabaja la conversión del conocimiento a través de
asociación y la interiorización. El modelo bottom-up trabaja la socialización y la
exteriorización, resultando igualmente parcial.

El Modelo Middle-Up-Down

Es el que mejor define el proceso interactivo continuo en el cual el conocimiento es

creado. Expresando de una forma sencilla los planteamientos de este modelo, se puede
decir que la creación de conocimiento pivota sobre los mandos intermedios.

Los mandos intermedios, que normalmente actúan como jefes de proyecto, son quienes
poseen la clave para la creación de conocimiento puesto que se encuentran en
condiciones de abordar un proceso de conversión que involucra tanto a la dirección
como a la base operativa. Por lo tanto, el modelo sitúa a los mandos intermedios, al
ubicarlos en la intersección de los flujos de información verticales y horizontales de la
empresa, en el mismo corazón de la gestión del conocimiento.

De este modo, los mandos intermedios se convierten en el eslabón estratégico que une
la dirección con la base operativa. Actuarían como puente que une las ideas de la
dirección con la realidad cotidiana a la que se enfrenta la base operativa. Mientras el
equipo directivo elabora una visión hacia la cual deben dirigirse los esfuerzos de la
empresa, los mandos intermedios se encargan de traducir esa visión en conceptos más
asequibles y comprensibles para la base operativa. De esta forma se convierten en los
verdaderos ingenieros de la creación de conocimiento.

Metodologías para la gestión del conocimiento y herramientas

Etapas del enfoque metodológico

El procedimiento para la implantación de la gestión del conocimiento, según
(NEGROPONTE, 2008), es el siguiente:

1. Definir el negocio en términos de conocimiento.

Implementar un proceso de gestión del conocimiento implica que una empresa ha
identificado el Capital Intelectual que posee y lo ha incorporado a su competencia.
Esto supone que la alta dirección ha caído en la cuenta de que su ventaja competitiva
está conformada no sólo por las habituales variables relacionadas con calidad de
producto, calidad de servicio y satisfacción del cliente, sino que ha re-definido su
estrategia en términos del valor agregado que la empresa aporta a su entorno de
mercado.

En términos de gestión del conocimiento, ese valor agregado está dado por la
especificidad de la necesidad de mercado que la empresa satisface, y es ese
conocimiento acerca de necesidad-satisfacción lo que representa el conocimiento de una
empresa, su know how o saber hacer con esa necesidad, que la distingue de las
empresas competidoras.

La tarea de definir un negocio basado en el conocimiento consiste en identificar el

negocio en términos de lo que la empresa conoce, es decir, la manera en que utiliza la
información para actuar. La empresa puede saber acerca de sus clientes, de un producto
o de cierta tecnología. El desafío que supone identificar ese saber consiste en ir más allá
de lo tangible y definir el negocio en términos de su esencia. Por ejemplo, si usted es el
dueño de una cadena de fast-food, probablemente pueda hacer más dinero vendiendo su
conocimiento acerca de cómo funciona un fast-food que vendiendo comida. Cualquier
estrategia competitiva debe basarse en aquello que la empresa sabe y no en la calidad de
sus productos y servicios, pues estos tienden, tarde o temprano, a transformarse en
materias primas.

2. Establecer cómo se Compone el Capital Intelectual de la Empresa.

La Gestión del Conocimiento es el conjunto de procesos y sistemas que permiten que el
Capital Intelectual de una organización aumente de forma significativa mediante la
gestión de todos los activos intangibles que aportan valor a la organización.

El Capital Intelectual define el conjunto de aportaciones no materiales que en la era de

la información se entienden como el principal activo de las empresas del tercer milenio.
Para comprender pongamos un ejemplo; cuando usted quiere vender un negocio, por
ejemplo, un almacén, primero realiza un inventario de activos que contempla el valor
del local, instalaciones y mercadería, con lo cual arriba a un valor determinado.
El capital intelectual hace referencia a la combinación de activos inmateriales que
permiten funcionar a la empresa: es conocimiento, información, propiedad intelectual y
experiencia, que puede utilizarse para crear valor. Es el conjunto de activos intangibles
que, pese a no estar reflejados en los estados contables tradicionales, genera valor o
tiene potencial de generarlo en el futuro. Los conocimientos de las personas clave de la
empresa, la satisfacción de los empleados, el know-how de la empresa, la satisfacción
de los clientes, etc., son activos que explican buena parte de la valoración que el
mercado concede a una organización y que, sin embargo, no son recogidos en el valor
contable de la misma

3. Identificar aquellos empleados que producen los conocimientos que dan ventajas
competitivas a la empresa
A los generadores de Capital Intelectual se les conoce como talentos. Los talentos son
aquellas personas que producen resultados sobresalientes, aquellos que se diferencian
del resto de las personas que ocupan su mismo rol dentro de una organización. Cuando
se trata de identificarlos, las empresas suelen cometer un error habitual: considerar que
los talentos son quienes generan las grandes ideas que adquieren renombre o aquellos
que por una razón u otra logran tener buena prensa en el mercado. Sin embargo, el
talento no necesariamente adquiere visibilidad fuera de la empresa. A menudo, quizá la
mayoría de las veces, el talento está distribuido a lo largo de toda la estructura
organizacional en los diferentes puestos que la conforman.

Las personas sobre las que se apoya el éxito de una empresa son aquellos capaces de
hacer, con la misma información al alcance de todos, algo distinto: los talentos.
Habitualmente se relaciona esta capacidad de innovación con ciertos roles cliché como
el liderazgo, el planeamiento estratégico y el desarrollo de productos. Sin embargo una
empresa que sólo posee talentos en estas áreas, no necesariamente será exitosa. Si así
fuera, sólo necesitaríamos contratar talentos para esos roles y el éxito estaría
garantizado. En la realidad, las empresas exitosas tienen empleados talentosos
distribuidos en todos los roles, desde el senior management hasta los operarios de planta
o las mesas de ayuda. Identificar a esas personas, comprender qué hacen y cómo lo
hacen, genera cierta información acerca del Capital Intelectual de la empresa que es
posible gestionar.
 4. Convertir el conocimiento generado por los empleados de desempeño superior
en información: clasificarla, distribuirla y hacerla accesible.
Este paso es quizá el más sencillo y sobre el que mayor información ha circulado hasta
el momento acerca de la gestión del conocimiento. Se trata de transformar los
conocimientos nuevamente en información.

Una vez identificadas las mejores prácticas, se trata de crear reservorios de información
sobre las mismas, esto es, almacenarlas, clasificarlas, redactarlas de manera
comprensible, en lo posible representarlas a través de gráficos o diagramas de flujo, y
colocarlas en un sistema informático basado en web que torne dicha información
accesible para cualquiera que la necesite en cualquier momento.

5. Identificar las competencias que permiten a los empleados de desempeño

superior utilizar la información de manera inteligente
Identificar dichas competencias supone la implementación de un modelo de gestión por
competencias en toda la empresa. Dado que el objetivo último de toda gestión por
competencias consiste en estandarizar el nivel de adquisición de las competencias que
exhiben los empleados de desempeño superior, enumeramos los pasos de la misma en
función de cómo se aplica este modelo en el marco de la gestión del conocimiento.

La implantación del sistema de gestión por competencias es necesario para la posterior

implantación de la gestión del conocimiento. No se trata de un requisito entre otros, sino
que resulta imprescindible para cualquier abordaje no reduccionista de esta herramienta.

6. Impulsar un cambio cultural para que los talentos compartan sus conocimientos
Este es un punto interesante y de difícil resolución, pues implica romper con el
paradigma de que la información es poder. ¿A cambio de qué un vendedor estrella
develará sus secretos, el conocimiento que él mismo ha generado? Pues no se trata de
compartir la información disponible, para ello sólo es necesario desarrollar los métodos
de búsqueda de información del resto de los empleados, sino que se trata de ese
conocimiento generado a partir de las propias competencias y que conforma la escénica
de la acción de cada persona.

Las herramientas para la gestión del conocimiento

El progreso de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación ha hecho más
fácil la vida de cada una de las personas de este mundo, una de las muchas ventajas de
las TIC’S es que puedes realizar una gran cantidad de actividades en un tiempo menor y
con gran eficacia, todo esto ha sido un punto a favor para la gestión del conocimiento,
teniendo distintas herramientas electrónicas que serán de gran utilidad para facilitar los
procesos, (Pérez, 2007) nos menciona algunas de ellas:

● Intranets: Es una Red privada de una empresa creada y desarrollada mediante

los protocolos y el funcionamiento de Internet, navegador web, protocolo
TCP/IP, entre otras. Su uso es interno pero es posible estar conectada a Internet
o a otras redes externas. Para el uso de los usuarios se reduce en páginas Web
que dan acceso a los documentos de la empresa, aplicaciones informáticas y a la
documentación de la empresa. Dentro de la Internet es posible acceder a foros y
listas de distribución.
● Software de Simulación y realidad virtual: Estas aplicaciones logran minimizar
los costos de la creación de prototipos, experimentar distintas ideas y aparentar
la aplicación de conocimientos.
● Workflow: Son aplicaciones que mediante el uso de herramientas informáticas
logran automatizar las etapas que conforman la elaboración de los procesos de
un negocio. Con esto, la distribución, seguimiento y la ejecución de las
actividades o flujos que conforman una actividad, indicando en cuál de las fases
se halla el trabajo, quien es la persona que está al mando de la realización de
cada fase, qué procedimientos hay que seguir y que hechos suceden durante la
realización de las mismas.
● Videoconferencias: Sistema que permite a varias personas, sin importar donde se
encuentren, iniciar a través de aplicaciones específicas una conversación con
audio y video en tiempo real.
● Datamining: Tecnología que permite el uso y análisis de los datos almacenados
por la organización, generalmente una gran cantidad de datos almacenados en
bases de datos, buscando entre ellos relaciones y patrones de comportamiento no
observables directamente.
● Inteligencia artificial: Aplicaciones informáticas a las que se les otorga
propiedades asociadas a la inteligencia humana. Ejemplos son los sistemas
 expertos, redes neuronales, etc. que a partir del conocimiento y reglas
introducidas por un experto humano permiten alcanzar inferencia y resolver
problemas.
● Motores de búsqueda: software diseñado para rastrear fuentes de datos tales
como bases de datos, Internet, etc. lo que permite indexar su contenido y facilitar
su búsqueda y recuperación.
● Gestión documental: Aplicaciones que permiten la digitalización de
documentos, su almacenamiento, el control de versiones y su disponibilidad para
los usuarios con autorización para su consulta y/o modificación.
● Mapas de conocimiento y páginas amarillas: Directorios que facilitan la
localización del conocimiento dentro de la organización mediante el desarrollo
de guías y listados de personas, o documentos, por áreas de actividad o materias
de dominio.
● Mensajería instantánea y correo electrónico: aplicaciones que facilitan la
comunicación en tiempo real o diferido, así como el intercambio de documentos.