BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan

pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang dituntut
untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang
ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. (Marpaung, 2009).

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat

ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima
pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai
dengan yang dibutuhkan dan diharapkan maka pelanggan juga mengharapkan
adanya pelayanan yang bermutu, karena pelayanan yang bermutu maka pelanggan
akan puas. (Hafid, 2014).

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas

pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh rumah sakit dengan tercapainya
tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan
loyalitas pelanggan juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap pelayanan dan meningkatkan reputasi
dari bisnis. (Fornell, 1992).

Adapun dampak dari kepuasan yang lain adalah pasien yang puas lebih
cenderung selalu menggunakan layanan medis di tempat tersebut, mengikuti
rencana perawatan yang ditentukan dan pasien akan merekomendasikan rumah
sakit kepada orang lain. (Hekkert, Cihangir, Kleefstra, & Van den Berg, 2009).

Sebaliknya perusahaan yang mengalami penurunan nilai kepuasan

pelanggan, pemegang sahamnya juga mengalami penurunan nilai sebesar 28%.
Riset Claes Fornell juga membuktikan, dimasa krisis 2008, saham perusahaan
dengan Indeks kepuasan Pelanggan Amerika (American Sutomer Satisfaction
Index/ACSI) yang baik, hanya menurun 33% sedangkan perusahaan dengan
indeks yang buruk menurun 55%. Jadi kepuasan konsumen bukan saja berharga di
masa ekonomi baik, tetapi juga di saat ekonomi buruk. (Lestari, 2010)

Dilihat dari berbagai dampak kepuasan pelanggan, sehingga rumah sakit

sebagai tempat pemberi layanan selayaknya melakukan survei kepuasan
masyarakat kepada pengguna pelayanan. Hal ini sejalan dengan peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei kepuasan masyarakat
ditujukan sebagai penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna”. Selain itu, sasaran lainnya dari survei kepuasan masyarakat adalah
tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa survei kepuasan

masyarakat adalah data informasi mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi pemerintahan.
Rumah Sakit Idaman Kota Banjarbaru merupakan salah satu satuan
perangkat daerah Pemerintah Kota Banjarbaru dengan status Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD) dengan visi yaitu “rumah sakit unggul dalam pelayanan
dan berkarakter”.
Sejalan dengan visi tersebut dirasa perlu adanya penilaian evaluasi
pelayanan dengan cara melakukan pengukuran indek kepuasan masyarakat pada
tahun 2018.

2. Besaran Masalah
Kepuasan merupakan pernyataan psikologis yang dihasilkan dari terpenuhi
atau tidaknya harapan dengen pelayanan yang diterima secara nyata. Dalam
industri pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan hal yang sangat penting dalam
mewujudkan kepuasan pelanggan, apalagi hal ini berhubungan dengan hidup dan
mati seorang pasien.
 Sehingga pengukuran mengenai kepuasan pasien memberikan gambaran
akan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Maka dari itu penulis
tertarik untuk melihat bagaimana gambaran indek kepuasan masyarakat di Rumah
Sakit Idaman Kota Banjarbaru.

3. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran mengenai
kepuasan pelanggan di RSD Idaman Kota Banjabaru Pada Tahun 2018.
b. Tujuan Khusus
1) Mengetahui gambaran kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RSDI
Kota Banjarbaru tahun 2018
2) Mengetahui gambaran kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSDI
Kota Banjararu tahun 2018
3) Mengetahui gambaran kepuasan pasien di bagian penunjang RSDI
Kota Banjarbaru tahun 2018

4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dalam survei kepuasan masyrakat terhadap
pelayanan di RSDI Kota Banjarbaru yaitu sebagai berikut:

a. Bagi manajemen sebagai umpan balik dari respon masyarakat kepada

rumah sakit dalam merancang mutu pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapan masyarakat
b. Sebagai acuan dalam menentukan perencanaan strategis sehingga
diharapkan kualitas pelayanan akan semakin membaik.