Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Elementos de
Versión 1.0
ISBN: 978-987-27966-0-0
2 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
Contenidos
3 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
4 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
5 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
6 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
B. Bottom up
La metodología botton up toma como base el modelo OSI y comienza la verificación desde
la capa física hacia la capa de aplicación, revisando capa por capa que todo esté operando
correctamente.
○ Permite eliminar progresivamente causas potenciales del fallo.
○ Comienza por verificar la infraestructura y luego va hacia los terminales y las
aplicaciones.
○ Permite reducir el alcance del problema y solucionarlo.
○ En el caso de redes grandes puede demandar mucho tiempo.
C. Dividir y conquistar
Soluciona en parte el problema de requerimiento de tiempo que tiene botton up.
Propone comenzar diagnosticando inicialmente la capa de red del modelo OSI
(direccionamiento y enrutamiento IP).
○ Si un test de capa de red (ping) es exitoso, asume que las capas inferiores están
trabajando bien y a partir de este punto comienza a ascender en la prueba hacia las
aplicaciones.
○ Si el test inicial es negativo, entonces hay que comenzar desde capa física hasta la
capa de red.
Esta metodología, en general:
○ Permite una rápida eliminación de problemas potenciales,
○ Esto significa un importante ahorro de tiempo lo que la hace muy efectiva como
estrategia de resolución de fallos en la mayoría de los casos.
D. Seguir la ruta
Es una técnica complementaria de los métodos de “botton up” y “dividir y conquistar”, que
permite verificar la ruta (el enrutamiento) de capa 3 de las sesiones. Es una técnica que
brinda información más completa que el ping.
Permite aislar la región de la red en la que se encuentra el problema inicial, y reduce la
búsqueda de las posibles causas de problemas de infraestructura cuando no hay
conectividad (ping) a nivel de capa 3.
Este método también es útil cuando hay conectividad de capa 3 y aún así las sesiones no
se establecen o sostienen, esto puede deberse a una ruta en la que hay políticas de filtrado
o problemas de asimetría.
8 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
F. Mover el problema
Una técnica elemental de resolución de fallos que se puede utilizar para aislar el punto de
fallo o dar una respuesta rápida que resuelva temporalmente el síntoma es cambiar
físicamente los componentes y verificar si de esa forma el fallo desaparece.
○ Permite aislar el problema aún cuando la información con la que se cuente sea
mínima.
○ Una dificultad de esta técnica es que asume que el inconveniente radica en un
único componente. Puede no ser efectiva cuando se trata de problemas complejos
que involucran varios elementos diferentes.
○ No se llega a conocer la verdadera causa del problema ya que se trabaja con
información limitada e indirecta. Solo se resuelve el síntoma.
9 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
10 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
11 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
○ Soporte Nivel 2
Recibe los incidente que le asigna Soporte de Nivel 1, o aquellos que Nivel 1 no ha
logrado resolver.
Soporte de Nivel 2 tiene mayor nivel de conocimientos respecto de la tecnología
sobre la que se trabaja y familiaridad con la implementación sobre la que se intenta
operar.
Cuando no puede resolver el incidente o excede su nivel de conocimientos o
comprensión de la implementación, escala el incidente a Soporte de Nivel 3.
○ Soporte Nivel 3
Recibe los incidentes que le deriva Soporte de Nivel 2 o que le son asignados
directamente por Nivel 1.
Constituye el último recurso interno para la resolución del incidente. Por este motivo
debe poseer un profundo conocimiento de las tecnologías implicadas y acabada
comprensión de la implementación. Debe además contar con herramientas
12 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
13 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
2. Análisis de la información
A continuación se debe interpretar la información recogida para buscar los
elementos que apuntan a la raíz del problema.
Durante este proceso de análisis también es posible que se desechen elementos
que evidentemente no pueden ser la causa del problema. La eliminación de estos
elementos contribuye a reducir y acotar la cantidad de elementos que deben ser
examinados y la información que es necesario recolectar y analizar.
Durante el proceso se busca responder básicamente a 2 preguntas:
○ ¿Qué ha sucedido?
○ ¿Qué puede suceder a continuación?
14 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
La respuesta a estas preguntas son las que generalmente permiten definir cuál es la
causa del problema o qué información adicional es necesario recolectar.
Una manera alternativa de detectar qué es lo que está ocurriendo es contar con una
buena línea de base del comportamiento de los sistemas que están siendo
analizados. Si se pueden detectar anormalidades en el comportamiento regular de
alguno de los sistemas, entonces se puede inferir que allí es donde se encuentra el
problema.
Por este motivo es sumamente importante contar con una línea de
base del comportamiento de los sistemas para ser luego utilizada en
tareas de resolución de fallos.
15 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
5. Documentación
Concluido el procedimiento de implementación y verificado que se ha solucionado el
problema reportado (recordar la diferencia entre el problema reportado y la causa
del problema), es necesario realizar un par de pasos finales:
○ Notificar al usuario que generó el reporte del incidente que el mismo ha sido
resuelto y que puede verificarlo ejecutando la operación debida.
○ Documentar:
● El incidente en sí mismo, y catalogarlo como resuelto de acuerdo a lo
que establezcan los procedimientos internos.
● La solución, de modo de generar una base de datos de incidentes y
soluciones que permita ahorrar tiempo de análisis a futuro.
● Los cambios realizados en los sistemas de modo que la
documentación refleje claramente la situación actual de los mismos.
Esto incluye realizar la actualización de los backups del sistema
(configuraciones, imágenes, etc.).
16 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
17 / 18
Diagnóstico y resolución de fallos
versión 1.0
18 / 18