Mejoramiento de

procesos y
Sistemas de
gestión
Sesión 3

Mejoramiento de por
procesos y sistemas
de gestión
(Curso Nro. 7)
Sesión Nro. 3

Profesor : Luis Castillo Mesias Ing.CIP, MBA.

Agenda de la Sesión 3
Mejoramiento de
procesos y
Sistemas de
gestión
Sesión 3

 Los Procesos en el Balanced Scorecard

 Introducción al Balanced Scorecard
 Elementos y contenidos del Balanced
Scorecard
 Indicadores de Gestión de Procesos
según Balanced Scorecard
 Mejoramiento de

Planificación vs Gestión procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3

3
 Mejoramiento de

Introducción procesos y
Sistemas de
gestión
Sesión 3

 Los orígenes del Cuadro de Mando Integral (Balanced

ScoreCard en inglés) data de 1990, cuando el Nolan
Norton Institute, la división de investigación de KPMG,
patrocinó un estudio de un año de duración sobre
múltiples empresas: “La medición de los resultados en
la empresa del futuro”.

 Los ejecutivos de muchas empresas, a nivel mundial,

utilizan el Cuadro de Mando Integral como la
estructura organizativa central de los PROCESOS de
gestión importantes: establecimiento individual y por
equipos de los objetivos, compensación, formación y
retroalimentación, distribución de recursos,
presupuestos y planificación, así como estrategia.
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 Mejoramiento de

El Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro Es una herramienta que permite

de Mando Integral (CMI) es una implementar la estrategia y la misión de
herramienta útil para dirigir empresas una empresa a partir de un conjunto de
de forma proactiva en el corto y en el medidas de actuación
largo plazo.

La información aportada por el cuadro

de mando, permite enfocar y alinear los
El Balanced Scorecard es un modelo equipos directivos, las unidades de
de gestión que traduce la estrategia en negocio, los recursos y los
objetivos relacionados, medidos a PROCESOS con las estrategias de la
través de indicadores. organización
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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Misión, Visión y Valores

 La aplicación del Balanced Scorecard empieza con la definición de la

misión, visión y valores de la organización. La estrategia de la
organización sólo será consistente si se han conceptualizado esos
elementos.

 A partir de la definición de la misión, visión y valores se desarrolla la

estrategia, que puede ser representada directamente en forma de
mapas estratégicos

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Perspectivas

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Perspectivas

El Cuadro de Mando Integral (CMI)

nace para relacionar de manera
definitiva la estrategia y su
ejecución empleando indicadores y
objetivos en torno a cuatro
perspectivas

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Perspectivas

Crecimiento Mantener la
Aumentar el
de ventas en rentabilidad
valor de la
segmentos fijada por la
unidad
clave central

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Perspectivas

Mejorar la
Aumentar Mejorar la
Fidelizar densidad Penetrar
ventas de satisfacció
los cliente de en nuevos
nuevos n de
rentables productos canales
productos clientes
por cliente

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Perspectivas

Mejorar las Adaptar la

Potenciar Cambiar a
competenci Mejorar la tecnología
las una
as de las comunicaci a la
alianzas gestión de
personas ón interna necesidade
clave procesos
clave s

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 Mejoramiento de

Elementos de un Balanced Scorecard procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Perspectivas

Aumentar
Gestionar
la
los Reforzar la
Identificar intensidad Mejorar la
recursos imagen/
nuevos de la calidad de
de forma
cliente relación servicio marca
más
con los
eficiente
clientes

14
 Mejoramiento de

Que se obtiene ….. procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
 Mejoramiento de
procesos y
Mapas Estratégicos y Objetivos Sistemas de
gestión
Sesión 3

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 Mejoramiento de
procesos y
Sistemas de
Mapas Estratégicos y Objetivos gestión
Sesión 3

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 Mejoramiento de
procesos y
Sistemas de
Mapas Estratégicos y Objetivos gestión
Sesión 3

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 Mejoramiento de
procesos y
Mapa estratégico (tipo BSC)- Empresa Automotriz Sistemas de
gestión
Mejorar
Sesión 3
Rentabilidad
Financie ra Crecimiento
de ingresos Minimizar
costos

Satisfacciòn
Incentivar la
del cliente Incrementar
lealtad a la
Clie nte marca las ventas

Mejorar la Rediseño y
calidad y la estandarización
seguridad

Protecciòn Mejorar la
Proce s os Inte rnos
al medio relación con
ambiente la comunidad

Desarrollar
potencial
humano
Mejorar la
Apre ndizaje y Incrementar
transferencia
cre cimie nto grado de de filosofía
atractividad Motivación de calidad
Formación

Competenías Laborales Clima Laboral Capital Organizacional

(*) Fuente : Trabajo de Investigación - “PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 2011-2013 TOYOTA USA”

 Mejoramiento de
procesos y
Cuadro integral de mando Sistemas de
gestión
Sesión 3

(*) Fuente : Trabajo de Investigación - “PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 2011-2013 TOYOTA USA”

 Mejoramiento de
procesos y
Sistemas de
gestión
Sesión 3

Instrucciones para el Taller 2.1

Considere la empresa que desarrollo el Taller 1 y proceda a construir :

1) Mapa estratégico (tipo BSC)

 Mejoramiento de

Indicadores de Gestión de Procesos procesos y

Sistemas de
gestión

según Balanced Scorecard Sesión 3

¿Qué es un indicador?

 Un indicador es la expresión cuantitativa del comportamiento y

Concepto de Indicador

desempeño de un PROCESO, cuya magnitud, al ser comparada con

algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la
cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

 Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a

la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se
asegura que las actividades vayan en el sentido correcto y permiten
evaluar los resultados de una gestión frente a sus objetivos, metas y
responsabilidades.

 Estas señales son conocidas como indicadores de gestión

22
 Mejoramiento de

Indicadores de Gestión de Procesos procesos y

Sistemas de
gestión

según Balanced Scorecard Sesión 3

Pautas para el establecimiento de indicadores

Concepto de Indicador

Conocimiento de la organización

Información de soporte

Identificación de las necesidades de la organización

Claridad en conceptos ------

23
 Mejoramiento de

Indicadores de Gestión de Procesos procesos y

Sistemas de
gestión

según Balanced Scorecard Sesión 3

¿Qué toman en cuenta los indicadores?

Concepto de Indicador

Actualidad:
Valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se
hace en el presente con los recursos y restricciones existentes

Capacidad:
Es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacerse con
los recursos existentes y bajos las restricciones presentes.

Potencialidad:
Es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los
recursos y se remueven los cuellos de botella para24 mejorar la
capacidad
 Mejoramiento de

lndicadores de Gestión de Procesos procesos y

Sistemas de
gestión

según Balanced Scorecard Sesión 3

¿Qué información se requiere para elaborar un Indicador?

Concepto de Indicador

Información financiero-contable:
Un requisito básico es que cada unidad, programa o línea de actividad que se
pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema
contable

Información operacional:
Son los datos sobre las actividades de las distintas unidades y programas de la
empresa (cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc).

Información de resultados:
Este tipo de información requiere de la creación y operación de nuevos sistemas
de seguimiento y recopilación, tales como encuestas, mediciones 25
en terreno,
elaboración de informes, etc..
 Mejoramiento de

Indicadores de Gestión de Procesos procesos y

Sistemas de
gestión

según Balanced Scorecard Sesión 3

¿Cómo se construyen los indicadores de gestión?

La medición de la
Concepto de Indicador

gestión global de Calidad del

Servicio
una empresa Economía
(manejo (satisfacción de
los
requiere del adecuado de los
recursos requerimientos
financieros) de los usuarios)
desarrollo de un Eficacia
(logro de los
conjunto armónico y objetivos
institucionales),
sistemático de Eficiencia
(ejecución de las
indicadores de acciones usando
el mínimo de
gestión que recursos)

abarquen todas las

áreas de la empresa 26
 Mejoramiento de

Indicadores de Gestión de Procesos procesos y

Sistemas de
gestión

según Balanced Scorecard Sesión 3

Concepto de Indicador

27
 Mejoramiento de

Problemas de los Enfoques clásicos de procesos y

Sistemas de
gestión

Medición Sesión 3

 La información que proviene de los enfoques

tradicionales de medición se refiere a datos ya
pasados ; en ellos se corre el peligro de que queden
obsoletos, y suelen tener una utilidad relativa.

 Los indicadores no suelen estar relacionados entre sí

y no suelen tener un enfoque integrador hacia la
empresa en su conjunto.

28
 Mejoramiento de

Problemas de los Enfoques clásicos de procesos y

Sistemas de
gestión

Medición Sesión 3

- .
 No dice nada de aspectos tales como :

o La satisfacción de los clientes

o Los índices de retención de los clientes
o El grado de motivación de los directivos y empleados
o La rotación del personal
o La integración de los empleados.
o La colaboración de los empleados.
o Un ambiente que fomente la creatividad.
o El tiempo respuesta. Etc.

29
 Mejoramiento de

Problemas de los Enfoques clásicos de procesos y

Sistemas de
gestión

Medición Sesión 3

Existen tres tipos de indicadores

PREINDICADORES
• Son aquéllos que se identifican antes de que ocurran los hechos
• Ejemplos : Año de elecciones, tendencias económicas,etc.

CONCURRENTES
• Son aquellos que establecen también por adelantado, pero que evolucionan
mientras transcurre la acción.
• Por ejemplo: cifra de ventas en unidad de tiempo, producción por día de trabajo,
número de retrasos al mes, etc.

INDICADORES TERMINALES
• Sólo pueden realizarse después de terminados los hechos, por lo que tienen menos
utilidad.
• Por ejemplo, fecha de terminación de un proyecto, índice de 30rotación del
personal, número de ascensos. Etc.
 Mejoramiento de

Posibles Indicadores de Medida (IM) procesos y

Sistemas de
gestión

Ratios Sesión 3

 El denominado "ratio de gestión" es un indicador

muy utilizado.
 Aquí van algunos ejemplos de algunos ratios
utilizados:

• Gastos operativos/Total de activos.

• Gastos de distribución/Ventas.
• Ventas netas/Número de empleados.
• Número de clientes satisfechos/Número de
clientes totales.
• Ventas/Activo Fijo., etc.
31
 Mejoramiento de

Posibles Indicadores de Medida (IM) procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Como debe o puede ser un indicador o ratio

Un indicador, o una medición, deben tener las características

Se debe poder identificar fácilmente

- Decimos con esto que la persona que defina el paquete de indicadores que nos va a permitir
controlar el rumbo de la empresa ha de encontrarlos fácilmente.
- O sea, que no encuentre dificultad alguna en medirlos.

Sólo se debe medir aquello que es importante

- Los indicadores sólo deben referirse a algo que sea representativo de la mejora buscada.
- Si medimos algo que no es significativo de lo que se quiere, nada se encontrará con esta
medición

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 Mejoramiento de

Posibles Indicadores de Medida (IM) procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3
Como debe o puede ser un indicador o ratio

Un indicador, o una medición, deben tener las características

Se debe comprender muy claramente

- Los empleados no comprenden a sus jefes o, al menos, no los comprenden bien. Si partimos de
esta base, estará claro que cualquier ejecutivo deberá hacer entender, y comprobar que los
subordinados han comprendido bien, qué es lo que se va a medir y por qué.

Lo que importa es el "paquete" de indicadores, no alguno en particular

- Un indicador puede ser un logro importante, un problema a solucionar, un presupuesto o un
plan, un programa de trabajo, un resultado de una encuesta, etc.
- ¿Cuántas medidas son las correctas?

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 Mejoramiento de

Indicadores de Medida (IM) procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3

Consejos y Sugerencias

Consultar a su
«cliente
interno»

Medir los
tiempos de los
ciclos y
procesos.
¡Busque sólo
indicadores
que sean
representativos
y fáciles de
medir
34
 Mejoramiento de

Indicadores de Medida (IM) procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3

Consejos y Sugerencias

¡Compárese
con la
competencia!
(interna y
externa)

Piense en el
cliente externo.
¿Qué
resultados
espera la
empresa de
mí? ¿Cómo los
puedo medir?
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 Mejoramiento de

Indicadores de Medida (IM) procesos y

Sistemas de
gestión
Sesión 3

Consejos y Sugerencias

Cree una
cultura de
medición en su
empresa o
área de trabajo 36
 Mejoramiento de
procesos y
Sistemas de
gestión
Sesión 3

Instrucciones para el Taller 2.2

Considere la empresa que desarrollo el Taller 1, el mapa estratégico del Taller 2.1 y proceda
a construir :

1) Cuadro de Mando Integral

Nota : Será necesario mapear las estrategias del FODA Cruzado elaborado en el Taller 1.
 Mejoramiento de
procesos y
Sistemas de
gestión
Sesión 3

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 Mejoramiento de
procesos y
Sistemas de
gestión
Sesión 3

Gracias

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