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OBJETIVOS
 Consolidar a visão sistêmica do Modelo de
Excelência da Gestão.
 Capacitar os participantes a auto-avaliar
sistemas de gestão de organizações, segundo
os Critérios de Excelência.
 Proporcionar um nível diferenciado de
compreensão sobre gestão organizacional.
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Objetivo do Modelo
Os objetivos do modelo de avaliação da
gestão são:
– comparar a gestão com referenciais
de excelência
– garantir a aplicação integrada de
práticas de gestão essenciais à
consolidação do modelo de excelência
em gestão.
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A Volvo também abusa das ferramentas de

desenvolvimento para formar seus
profissionais. Por meio do Plano de
Desenvolvimento Pessoal (PDP), cada um
pode dizer abertamente em que cargo e
área pretende estar daqui a dez anos.
Pelo Personal Business Plan (PBP) são
definidas metas individuais para cada ano,
tudo em consenso com o chefe, e os
objetivos são alinhados às metas da
empresa.
Além do suporte aos funcionários, a Volvo
oferece oportunidades. Em 2007, cerca de
27% dos profissionais tiveram promoção
lateral - para outras áreas.

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Fundamentos: Requisitos:
Conceituação e prática Integração e organização

Definição dos Definição de que Construção da

Fundamentos e Requisitos exprimem o estrutura do modelo
conceituação Fundamento

Integração dos
Requisitos
Identificação Identificação
dos dos
Fundamentos Requisitos Definição dos
itens
(com base em
lógica de
processos)
Conceituação Requisitos x
do Realidade das
Fundamento Empresas Definição dos
Critérios com
base nos Itens
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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”

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Fundamentos: Requisitos:
Conceituação e prática Integração e organização

Definição dos Definição de que Construção da

Fundamentos e Requisitos exprimem o estrutura do modelo
conceituação Fundamento

Integração dos
Requisitos
Identificação Identificação
dos dos
Fundamentos Requisitos Definição dos
itens
(com base em
lógica de
processos)
Conceituação Requisitos x
dos Realidade das
Fundamentos Empresas Definição dos
Critérios com
base nos Itens
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LIDERANÇA E CONSTÂNCIA
DE PROPÓSITOS
Atuação dos líderes de forma aberta,
democrática, inspiradora e motivadora das
pessoas, visando ao desenvolvimento
ininterrupto da cultura da excelência, à
promoção de relações de qualidade e à
proteção dos interesses das partes
envolvidas.

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FUNDAMENTO: LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

• Exercício da liderança do principal executivo e suas interações com as partes
interessadas
• Análise, planejamento e estímulo das mudanças culturais
• Estímulo a diversidade de idéias, culturas e pensamentos
• Comunicação dos valores e princípios as pessoas e demais partes interessadas
• Identificação das informações comparativas necessárias
• Avaliação do desempenho operacional e estratégico
• Análise do ambiente interno e externo
• Avaliação do êxito das estratégias e dos objetivos
• Comunicação a força de trabalho das decisões decorrentes da análise do
desempenho
• Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise de
desempenho
• Identificação, desenvolvimento e preparação das pessoas com potencial de
liderança
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• Identificação das informações comparativas necessárias

• Avaliação do desempenho operacional e estratégico
• Análise do ambiente interno e externo
• Avaliação do êxito das estratégias e dos objetivos
• Comunicação a força de trabalho das decisões decorrentes da análise do
desempenho
• Acompanhamento da implementação das decisões decorrentes da análise de
desempenho

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Fundamentos: Requisitos:
Conceituação e prática Integração e organização

Definição dos Definição de que

Fundamentos e Requisitos exprimem o Construção da estrutura
conceituação Fundamento do modelo

Integração dos
Identificação Requisitos
Identificação
dos dos
Fundamentos Requisitos Definição dos
itens
(com base em
lógica de
processos)
Conceituação Requisitos x
do Realidade das
Fundamento Empresas
Definição dos
Critérios com
base nos Itens
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ITEM 1.1 – Governança corporativa

a) Eqüidade entre sócios e proteção dos direitos
b) Valores e princípios organizacionais
c) Regras de conduta e ética
d) Riscos empresariais
e) Processo decisório, comunicação e implementação
(modelo de negócio)
f) Comunicação a sociedade e partes interessadas
g) Prestação de contas

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1.2 Exercício da liderança e promoção da

cultura da excelência
a) Exercício da liderança do principal executivo e suas
interações com as partes interessadas
b) Análise, planejamento e estímulo das mudanças culturais
c) Estímulo a diversidade de idéias, culturas e pensamentos
d) Comunicação dos valores e princípios as pessoas e demais
partes interessadas
e) Identificação, desenvolvimento e preparação das pessoas
com potencial de liderança
f) Avaliação e desenvolvimento dos líderes
g) Definição e cumprimento dos padrões de trabalho
h) Aprendizado e inovação
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ITEM 1.3 – Análise do desempenho da organização

a) Identificação das informações comparativas
necessárias
b) Avaliação do desempenho operacional e estratégico
c) Análise do ambiente interno e externo
d) Avaliação do êxito das estratégias e dos objetivos
e) Comunicação a força de trabalho das decisões
decorrentes da análise do desempenho
f) Acompanhamento da implementação das decisões
decorrentes da análise de desempenho

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ITENS CRITÉRIOS

Análise crítica do
desempenho da organização
Formulação das estratégias
Implementação das
estratégias
Imagem e conhecimento de
mercado
Responsabilidade
socioambiental
Ética e desenvolvimento
social
Informações da organização
Capacitação e
desenvolvimento
Qualidade de vida
Processos econômico-
financeiros
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Critério 1- Liderança
Item 1.1 – Governança Corporativa
Item 1.2 – Exercício da Liderança
Item 1.3 – Análise do desempenho da organização

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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”

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VISÃO DE FUTURO
Compreensão dos fatores que
afetam a organização, seu
ecossistema e o ambiente externo
no curto e no longo prazos, visando
à sua perenização.
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Critério 2 - Estratégias e Planos

Item 2.1 – Formulação das estratégias
Item 2.2 – Implementação das estratégias

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ITEM 2.1 – Formulação das estratégias

a) Identificação e análise de características do setor

b) Análise do macroambiente e do mercado de atuação

c) Análise do ambiente interno

d) Avaliação e definição das Estratégias

e) Avaliação do modelo de negócio

f) Envolvimento de áreas e partes interessadas

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ITEM 2.2 – Implementação das estratégias
a) Definição de indicadores, estabelecimento de metas e
definição de planos de ação
b) Desdobramento das metas e coerência com os indicadores
c) Coerência dos planos de ação das áreas com os planos de
ação estratégicos
d) Alocação de recursos para implementação dos planos de
ação
e) Comunicação das estratégias, metas e planos de ação
f) Monitoramento da implementação dos planos de ação
g) Revisão das estratégias, metas e planos de ação a luz do
acompanhamento das mudanças internas e externas.

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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”
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CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE

E O MERCADO
Conhecimento e entendimento do
cliente e do mercado, visando à criação
de valor de forma sustentada para o
cliente e, consequentemente, gerando
maior competitividade nos mercados.

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Critério 3 - Clientes

Item 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado

Item 3.2 – Relacionamento com clientes
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ITEM 3.1 – Imagem e conhecimento de mercado

a) Análise e segmentação de mercado
b) Identificação dos clientes-alvo considerando a
concorrência e mercados potenciais
c) Identificação das necessidades e expectativas dos
clientes (atuais, potenciais e de ex-clientes) para
melhorar os processos e os produtos
d) Divulgação dos produtos, marcas e ações de melhoria
para fortalecimento da marca
e) Níveis de conhecimento dos clientes e dos mercados
a respeito das marcas e dos produtos
f) Imagem da organização perante os clientes e
mercados

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ITEM 3.2 – Relacionamento com clientes

a) Definição e divulgação de canais de relacionamento

b) Tratamento das solicitações, reclamações ou sugestões
c) Comunicação aos clientes e outras áreas sobre os
resultados da análise das solicitações, reclamações ou
sugestões e as ações implementadas
d) Acompanhamento das transações com os clientes
(inclusive com novos clientes e novos produtos)
e) Avaliação e comparação da satisfação, da fidelidade e da
insatisfação dos clientes atuais e da concorrência
f) Intensificação da satisfação para gerar fidelidade e
indicações da organização e de seus produtos
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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”

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RESPONSABILIDADE SOCIAL
Atuação que se define pela relação ética
e transparente da organização com todos
os públicos com os quais se relaciona,
estando voltada para o desenvolvimento
sustentável da sociedade, preservando
recursos ambientais e culturais para
gerações futuras, respeitando a
diversidade e promovendo a redução das
desigualdades sociais como parte
integrante da estratégia da organização.
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Critério 4 - Sociedade

Item 4.1 – Responsabilidade socioambiental

Item 4.2 – Desenvolvimento Social

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ITEM 4.1 – Responsabilidade socioambiental

a) Identificação dos aspectos e tratamento dos impactos
sociais e ambientais oriundos de sua operação
b) Procedimentos para situações de emergência para mitigar
ou prevenir impactos adversos
c) Comunicação dos impactos sociais e ambientais à
sociedade oriundos de sua operação
d) Tratamento de pendências e sanções legais,
regulamentares e contratuais
e) Seleção e promoção de voluntariado para as ações com
vistas ao desenvolvimento sustentável (conservação dos
recursos renováveis e não renováveis)
f) Acessibilidade aos produtos e instalações da organização
g) Conscientização e envolvimento quanto à responsabilidade
socioambiental de todas as partes interessadas
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ITEM 4.2 – Desenvolvimento social

a) Identificação das necessidades e expectativas das

comunidades para melhoria da atuação social da organização
b) Execução e apoio de projetos voltados para o desenvolvimento
nacional, regional, local ou setorial
c) Incentivo e envolvimento da força de trabalho e de seus
parceiros na implementação e apoio de seus projetos sociais
d) Avaliação da satisfação das comunidades e sociedades
e) Avaliação e zelo pela sua imagem perante a comunidade e
sociedade.

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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”
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ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

E INFORMAÇÕES
Compreensão e segmentação do
conjunto das atividades e dos processos
da organização que agregam valor para
as partes interessadas, sendo que a
tomada de decisões e a execução de
ações devem ter como base a medição e
a análise do desempenho, levando-se em
consideração as informações disponíveis,
além de incluir-se os riscos identificados.

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Critério 5 - Informações e
Conhecimento
Item 5.1 – Informações da organização
Item 5.2 – Informações comparativas
Item 5.3 – Ativos intangíveis
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ITEM 5.1 – Informações da organização

a) Identificação de necessidades de coleta, tratamento,
guarda e disponibilização de informações
b) Definição, desenvolvimento, implantação e melhoria dos
principais sistemas de informação
c) Atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos
d) Utilização da tecnologia da informação para alavancagem
dos negócios e para promoção da integração com clientes,
fornecedores e parceiros;
e) Disponibilização das informações aos usuários internos e
externos
f) Segurança das informações

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5.2 Ativos intangíveis e conhecimento

organizacional

a) Identificação dos Ativos intangíveis

b) Desenvolvimento dos ativos intangíveis
c) Manutenção e proteção dos ativos intangíveis
d) Desenvolvimento e preservação do conhecimento
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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”

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VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS

Estabelecimento de relações com as
pessoas, criando condições para que
elas realizem-se profissional e
humanamente, maximizando seu
desempenho por meio de
comprometimento, desenvolvimento de
competências e espaço para
empreender.
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Critério 6 - Pessoas
Item 6.1 – Sistemas de trabalho
Item 6.2 – Capacitação e desenvolvimento
Item 6.3 – Qualidade de vida

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ITEM 6.1 – Sistemas de trabalho

a) Definição e implementação da organização do
trabalho
b) Seleção (interna e externa) e contratação das
pessoas de forma a estimular a inclusão de minorias e
assegurar a não discriminação e igualdade de
oportunidades
c) Não considerado nos Critérios de Excelência
d) Estímulo a integração, cooperação e comunicação
eficaz entre as pessoas e as equipes
e) Avaliação e gerenciamento do desempenho das
pessoas e das equipes estimulando metas de alto
desempenho, cultura da excelência e desenvolvimento
profissional
f) Remuneração, reconhecimento e incentivo
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ITEM 6.2 – Capacitação e desenvolvimento

a) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento
dos líderes e das pessoas da força de trabalho
b) Compatibilização das necessidades das pessoas com as
necessidades operacionais e estratégicas
c) Programas de capacitação e desenvolvimento incluindo a abordagem
de cultura da excelência e a consolidação do aprendizado
organizacional
d) Forma de realização dos programas de capacitação e
desenvolvimento
e) Eficácia dos programas de capacitação e desenvolvimento
f) Desenvolvimento integral das pessoas

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ITEM 6.3 – Qualidade de vida

a) Identificação dos perigos e tratamento dos riscos
relacionados a saúde ocupacional, segurança e ergonomia
b) Identificação dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação
e motivação (considerando os diferentes grupos de pessoas)
c) Avaliação do bem-estar, satisfação e motivação das pessoas
d) Tratamento dos fatores que afetam o bem-estar, satisfação e
motivação como forma de manter um clima organizacional
favorável ao alto desempenho
e) Formas de colaboração para melhoria da qualidade de vida
das pessoas fora de seu ambiente de trabalho
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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”

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ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

E INFORMAÇÕES
Compreensão e segmentação do
conjunto das atividades e dos processos
da organização que agregam valor para
as partes interessadas, sendo que a
tomada de decisões e a execução de
ações devem ter como base a medição e
a análise do desempenho, levando-se em
consideração as informações disponíveis,
além de incluir-se os riscos identificados.
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Critério 7 - Processos
Item 7.1 – Processos principais do negócio e dos
processos de apoio
Item 7.2 – Processos relativos a fornecedores
Item 7.3 – Processos econômico-financeiros

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ITEM 7.1 – Processos principais do negócio e

processos de apoio
a) Identificação dos Processos de agregação de valor e
Processos principais do negócio e Processos de apoio
b) Determinação dos requisitos dos processos
c) Projeto dos processos
d) Controle dos processos
e) Análise e melhoria dos processos
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ITEM 7.2 – Processos relativos a fornecedores
a) Identificação de fornecedores e desenvolvimento da Cadeia de
suprimento
b) Atuação da organização para erradicação do trabalho infantil e
impedimento do trabalho degradante e forçado em sua cadeia de
suprimento
c) Seleção e qualificação de fornecedores
d) Asseguramento do atendimento dos requisitos por parte dos
fornecedores
e) Avaliação e informações sobre o desempenho dos fornecedores
f) Minimização dos custos associados aos processo de fornecimento
g) Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com os
princípios organizacionais e demais requisitos

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ITEM 7.3 – Processos econômico-financeiros

a) Aspectos que causam impacto na sustentabilidade

econômica do negócio
b) Recursos financeiros para o atendimento das
necessidades operacionais
c) Recursos financeiros para suportar as estratégias e os
planos de ação
d) Identificação e monitoramento dos riscos financeiros
e) Gerenciamento do orçamento
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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”

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GERAÇÃO DE VALOR
Alcance de resultados
consistentes, assegurando a
perenidade da organização pelo
aumento de valores tangível e
intangível, de forma sustentada
para todas as partes
interessadas.
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CRITÉRIO 8 - Resultados
8.1 Resultados econômico-
financeiros
8.2 Resultados relativos a clientes e
ao mercado
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados relativos a processos
8.6 Resultados relativos a
fornecedores

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“Expressam conceitos reconhecidos

internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em
organizações líderes de “Classe
Mundial”, que buscam
constantemente se aperfeiçoar e se
adaptar às mudanças globais.”
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DESENVOLVIMENTO DE
PARCERIAS
Desenvolvimento de atividades
em conjunto com outras
organizações,potencializando
competências complementares
de cada uma e a atuação
conjunta e buscando benefícios
para as partes envolvidas.

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APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
Busca e alcance de um novo
patamar de conhecimento para a
organização por meio de
percepção, reflexão, avaliação e
compartilhamento de
experiências.
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Processo Gerencial , Prática de Gestão e Padrão
de Trabalho

 Processo Gerencial (ou processo de

Processo
gestão
Gerencial
Processo de natureza gerencial; processos
relativos aos critérios de 1 a 7

• Prática de Gestão (ou prática gerencial)

Processo gerencial como efetivamente Prática de
implementado pela organização
Gestão

• Padrão de Trabalho
Regras de Funcionamento das práticas de
gestão. Podem ser expressas na forma de Padrão de
procedimentos, rotinas de trabalho, normas
administrativas, fluxogramas, Trabalho
comportamentos, coletivos, ou qualquer meio
que permita a execução das práticas
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Processos

Transformam
Processos
insumos em
Operacionais
produtos

Transformam
Processos informações em
Gerenciais decisões gerenciais

“Práticas de gestão”

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Significado da palavra “Como”

Descrever as práticas de gestão com:
1. padrões de trabalho
•Regras de funcionamento, incluindo os responsáveis
2. métodos utilizados para o controle
•Verificação do cumprimento dos padrões de trabalho
3. grau de disseminação
•processos, produtos e/ou partes interessadas em que as práticas estão
implementadas
4. continuidade
•Início de uso e periodicidade
5. Integração

Na descrição das práticas de gestão demonstrar que as melhorias introduzidas

refletem o aprendizado organizacional
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CULTURA DE INOVAÇÃO
Promoção de um ambiente
favorável à criatividade, à
experimentação
e à implementação de novas
ideias que possam gerar um
diferencial competitivo para a
organização.

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PENSAMENTO SISTÊMICO
Entendimento das relações de
interdependência entre os
diversos componentes de uma
organização, bem como entre a
organização e o ambiente
externo.
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Venda de Aço em Toneladas Venda de Aço em Toneladas

98
90 85 90
80 78 80
75 78
75
60 60
45 45
45
30 30 30
30 25
15 15
0 0
2007 2008 2009 REF RPI 2006 2008 2009 REF RPI

Tempo Espera - Fila - Banco

Índice acidentes serviço
70
10 10
60 60
55
8 8 50
40 35 37
6
5 30 30
4 20
3
2 10
0
0 0
2006 2007 2008 REF RPI
2007 2008 2009 REF RPI

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O caminho para a excelência

Nível de Maturidade
Classe
Estado da Mundial
Arte

Excelência

Rumo a Implementando as
Excelência práticas de gestão

Compromisso com a
Excelência

Esforço
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