Asignatura Datos del alumno Fecha

Apellidos: Muñoz Santacruz

Dirección Comercial
Nombre: Lenny Zoraida

Diseño de estrategia: Ampliación de las estrategias corporativas para las ventas

En el taller anterior, la investigación y análisis desarrollados sobre la Dirección de Ventas

se basaron en el funcionamiento de Almacenes Éxito, De acuerdo a un análisis de caso
elaborado por Rodríguez, Salamanca y Ramírez (2012), Almacenes Éxito ofrece una amplia
selección de productos con oferta de valor y bajos precios, los clientes pueden encontrar
productos de mercado, textiles, hogar y entretenimiento. La compañía continúa diversificando
cada vez más su negocio y ahora participa en mercados de seguros, inmobiliarios, viajes,
financieros y estaciones de servicio, unidades de negocio que igualmente son sensibles a
la cantidad de visitas que reciban del ancla que es el mercado de consumo masivo. Por lo
anterior la ampliación de las estrategias corporativas plasmadas a continuación son derivadas
del estudio de la misma firma.

Satisfacción del cliente

En el informe integrado de gestión de Grupo Éxito 2016 (2016) se evidencia

reiteradamente que uno de los lemas fundamentales de esta organización es Trabajamos para
que el cliente regrese, este hecho es indicio de que la empresa está en función de la satisfacción
de los clientes, para ellos un cliente satisfecho tiene altas probabilidades de regresar. En ese
aspecto podemos estar de acuerdo si se analiza que el objeto social de Almacenes Éxito, como
almacén de cadena, es comercializar bienes y servicios a sus clientes; en un modelo de negocios
como el que refleja Éxito trabajar en la satisfacción del cliente implica que cuando éste requiera
consumir o requiera de algún tipo de servicio fácilmente puede contar con los que halle en este
supermercado.

A lo anterior se debe agregar que, para Almacenes Éxito, el cliente no es visto solo como
la fuente de ingresos sino como el centro del negocio entendido como un agente económico que
tiene diferentes necesidades, gustos y preferencias por ello es vital para empresa ofrecer
distintas marcas, formatos y canales para que ellos puedan elegir qué, cómo, cuándo y dónde
comprar.

Periódicamente Almacenes Éxito aplica la Encuesta de Calidad de Servicio –QSA– para

medir el nivel de satisfacción de los clientes de las diferentes marcas y negocios. Para el año
2016 obtuvo una calificación de 4,37/5; la cual es evidentemente alta pero que sin embargo debe
motivar el seguir trabajando en búsqueda de un servicio cada vez superior.
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Nombre: Lenny Zoraida

Personalmente recomendaría a Almacenes Éxito formular una política que incluya la

utilización de software para hacer seguimiento del comportamiento de los clientes, la
metodología seria a partir de análisis de periodicidad de compras, cantidades o tipos de artículos
que consumen, complementariamente a ese seguimiento se debe llevar a cabo una política de
acercamiento mediante publicidad y promoción para invitar a los clientes a comprar según sus
gustos, preferencias y necesidades.

Mejorar las ventas

Es necesario mencionar que el núcleo del negocio de Almacenes Éxito continúa siendo la
venta detallista que le representa aproximadamente el 97% de sus ingresos en sus almacenes de
productos como electrodomésticos, productos de consumo, textiles y mercancía en general, por
ello mejorar las ventas es una tarea continua para los directivos de la organización y por supuesto
que también los empleados deben desarrollar con especial atención.

Actualmente Almacenes Éxito ha logrado aumentar el nivel de ventas con respecto al año
anterior, según la revista Portafolio (2018) las ventas de esta cadena en 2017 aumentaron un
9,4% con respecto al año 2016. Este hecho evidencia que la comercializadora pasa por un buen
momento respecto a este tema.

Este aumento del nivel de ventas de Éxito se puede explicar en buena parte por la
apertura y puesta en marcha de 8 nuevos puntos de venta de la Marca Surtimayorista la cual es
la filial encargada de abastecer otros negocios.

Personalmente recomendaría a Almacenes Éxito generar un modelo de negocio en el que

se formen alianzas estratégicas de abastecimiento con restaurantes y hoteles, establecimientos
ligados al sector servicios el cual es el sector de mayor peso en la economía del país. El
abastecimiento de hoteles y restaurantes implicaría para Almacenes Éxito un contrato cíclico de
venta de productos y para los hoteles y restaurantes implicaría mayor eficiencia en la compra de
los artículos necesarios para desempeñar sus labores.

Fidelizar al cliente

Para fidelizar los clientes Almacenes Éxito otorga puntos a sus clientes por compras, bajo
su programa de fidelización, los cuales pueden ser canjeados en el futuro por beneficios tales
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como: premios o mercancía disponible en los almacenes, medios de pago o descuentos,

redenciones en alianzas, programas de continuidad, entre otros. Los puntos son medidos a su
valor razonable, el cual corresponde al valor del punto percibido por el cliente, considerando las
diferentes estrategias de redención. El valor razonable del punto se calcula al final de cada
período contable. La obligación de proporcionar estos puntos es registrada como un ingreso
diferido y corresponde a la porción de beneficios pendientes por redimir valorados a su valor
razonable, considerando para tal efecto la porción estimada de los puntos que los clientes no
redimen.

Mejorar el servicio de Postventa

Para mejorar el servicio postventa Almacenes Éxito cuenta con

• Encuentros para escuchar sus recomendaciones y socializar las promesas de las marcas y
escuchar a los clientes.

• Sistema Respuesta Oportuna a los Clientes –ROC– en el que los clientes presentan su solicitud
a la compañía.

• Encuesta de Calidad de Servicio –QSA– para medir el nivel de satisfacción de los clientes de
las diferentes marcas y negocios.

• Líneas de atención y correos electrónicos para atender los requerimientos de los clientes.

• Cuenta en Twitter @TuExitoTeEscucha.

• Atención permanente a solicitudes a través de la Línea Ética.

Frente a lo anterior considero que los programas de atención para el cliente son
adecuados y están debidamente concebidos, sin embargo a ellos agregaría la implementación del
seguimiento y análisis estadístico mediante software del comportamiento del cliente a través del
tiempo y del tipo de consumo que realiza, todo ello uniéndolo con los programas de fidelización
para garantizar el regreso de los clientes a mediante el ofrecimiento y atención adecuada de
acuerdo a sus gustos, preferencias y necesidades.
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Fortalecer a los equipos de ventas

Para llevar a cabo procesos de mejoramiento del desempeño de los vendedores se

establecen espacios de diálogo y retroalimentación permanentes con los grupos de interés, entre
ellos los vendedores y demás trabajadores, entre las principales actividades se manifiestan:

• Presentaciones trimestrales de resultados.

• Revista bimestral para empleados al Detalle.

• Boletín semanal Conectados.

• Cápsula radial semanal En minutos.

• Publicación quincenal de la Agenda de Grupos Primarios con direccionamiento e instrucciones

estratégicas.

• Evaluación del clima laboral.

• Buzón de sentimientos y Buzón 360° Exprésate donde los empleados comparten opiniones,
felicitaciones o solicitudes.

• Atención permanente a solicitudes a través de la Línea Ética.

Conclusiones

La estrategia de ventas y en general todas las estrategias corporativas permiten una

adecuada formulación y ejecución de los procesos que garantizan el funcionamiento efectivo del
sistema de ventas. En los últimos años las empresas han desarrollado modelos de negocio basados
en las necesidades de los clientes en especial, pensando en su satisfacción, la fidelización y su
persuasión.

Es oportuno mencionar que analizar el sistema de ventas llevado a cabo por Almacenes
Éxito y relacionarlo con lo aprendido académicamente, permite aterrizar los conceptos teóricos
en la práctica y permite visualizar integralmente el funcionamiento de la firma y comprender
porque hoy en día estas organizaciones son grupos económicos consolidados y en crecimiento.
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Nombre: Lenny Zoraida

Indagar sobre cada aspecto de la organización permite detallar las políticas, programas y
avances que se ejecutan a nivel corporativo y que permiten llevar a cabo el proceso comercial
con la mayor eficiencia y pensando siempre en la satisfacción del cliente.

En síntesis, Almacenes Éxito demuestra que lleva a cabo una notable tarea en materia de dirección
de ventas, ya que logra coordinar su estrategia (objetivos y planes) junto con el área de gestión
permitiendo los empleados se encuentren bien informados, capacitados e incentivados; por su
parte el área de control es el pilar que le permite a Almacenes Éxito evaluar y aplicar los
correctivos necesarios para que la dirección de ventas retome su camino y se logren cumplir los
objetivos estratégicos de la corporación.

Dentro de las recomendaciones más relevantes que destaco a Almacenes Éxito son

• Formular una política que incluya la utilización de software para hacer seguimiento del
comportamiento de los clientes, a partir de análisis de periodicidad de compras, cantidades o
tipos de artículos que consumen, complementariamente a ese seguimiento se debe llevar a cabo
una política de acercamiento mediante publicidad y promoción para invitar a los clientes a
comprar según sus gustos, preferencias y necesidades.

• La implementación del seguimiento y análisis estadístico mediante software del

comportamiento del cliente a través del tiempo y del tipo de consumo que realiza, todo ello
uniéndolo con los programas de fidelización para garantizar el regreso de los clientes a mediante
el ofrecimiento y atención adecuada de acuerdo a sus gustos, preferencias y necesidades.

Referencias Bibliográficas

Grupo Éxito. (2016). Informe Integrado 2016. Gerencia de Asuntos Corporativos y

Secretaría General. Colombia. Recuperado 2 de Julio de 2018 de
https://www.grupoexito.com.co/phocadownload/resultados-
financieros/2016/Informe_Integrado_y_EEFF_con_notas_Grupo_Exito_2016.pdf

Portafolio. Ventas de Grupo Éxito crecieron 9,4% el año pasado. Recuperado 2 de Julio de
2018 de http://www.portafolio.co/negocios/empresas/ventas-del-grupo-exito-crecieron-9-4-el-
ano-pasado-514538

Rodríguez, V. Salamanca, J. Ramírez, T. (2012). Análisis de caso Almacenes Éxito.

Politécnico Grancolombiano.