MAKALAH

OPTIMALISASI KEPUASAN NASABAH

Disusun Guna Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu : Muh. Izza, MSI

Penyusun:

1- Ninda Dwi Arismawati (2013115149)

2- Sasena (2013115155)
3- Much. Nasih Amin (2013115210)
4- Ika Yunia Ningrum (2013115206)

Kelas: B

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI

(IAIN PEKALONGAN)

TAHUN 2016
 KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penyusunan makalah Manajemen Pemasaran tentang
Optimalisasi Kepuasan Nasabah untuk presentasi dalam rangka mendukung
proses pembelajaran ini dapat terselesaikan. Makalah Manajemen Pemasaran
tentang Optimalisasi Kepuasan Nasabah ini berisi tentang materi Optimalisasi
Kepuasan Nasabah yang berpedoman pada buku-buku Manajemen Pemasaran
yang ada. Penyusun telah melakukan yang terbaik.
Makalah ini dapat terselesaikan karena adanya keaktifan dari kelompok dan
berbagai pihak. Untuk itu, kami mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak
yang mendukung kami, diantaranya Muh. Izza, MSI selaku Dosen pengampu dan
teman-teman Ekonomi Syariah kelas Manajemen Pemasaran B, serta tim
penyusun yang telah bekerja keras untuk menyelesaikan makalah ini. Namun
dalam penyusunan masih jauh dari kata sempurna. Sehingga kami mengharap
kritik dan sarannya dari pembaca yang budiman, sehingga kami dapat
memperbaikinya di lain kesempatan.
Akhirnya, makalah ini diharapkan dapat membantu proses pembelajaran
khususnya di Ekonomi Syariah kelas Manajemen Pemasaran B.

Pekalongan, 5 Nopember 2016

Tim Penyusun

ii
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................... i
KATA PENGANTAR .................................................................................. ii
DAFTAR ISI ................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1
A. Latar Belakang ................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................... 2
C. Tujuan ............................................................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN .............................................................................. 3
A. Definisi Kepuasan Nasabah ............................................................ 3
B. Unsur Kepuasan Nasabah ............................................................... 4
C. Paradigma Kepuasan Nasabah ........................................................ 6
D. Cara Mengukur Kepuasan .............................................................. 9
E. Pola Peningkatan Kepuasan nasabah .............................................. 10
BAB III PENUTUP ...................................................................................... 12
A. Kesimpulan .................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 13

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada konteks pemasaran modern saat ini, kepuasan konsumen telah
menjadi pilar utama dalam menjalankan bisnis untuk mewujudkan tujuan
perusahaan dalam memperoleh laba. Konsumen yang terpuaskan oleh
perusahaan menjadi asset besar untuk kelangsungan hidup perusahaan.
Banyak literatur yang menyatakan bahwa kemampuan perusahaan dalam
memberikan kepuasan bagi pelanggannya adalah salah satu faktor utama yang
menjadi indikator kesuksesan sebuah bisnis (Dovaliené, Gadeikiené &
piiligrimiené, 2007, Chi & Gursoy, 2009). Bahkan menurut pimpinan PT
Vitapharm Indonesia, kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam
operasional sebuah perusahaan, dimana kepuasan inilah yang nantinya akan
mendatangkan keuntungan bagi perusahaan tersebut (Susanto Nugraha,
komunikasi personal, 18 Agustus 2013).1 Oleh karena itu perlu dilakukan
sebuah pengelolaan terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan untuk
memenuhi kepuasan pelanggan.2
Mengelola sumber daya serta meningkatkan kualitas pelayanan secara baik
akan memberikan efek yang baik terhadap kepuasan nasabah (pelanggan).
Nasabah akan menilai apakah produk yang ditawarkan oleh perusahaan dapat
memberikan kepuasan sesuai dengan harapannya atau tidak, apabila nasabah
merasa puas dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan, maka akan
berdampak baik bagi perusahaan, karena nasabah akan menyarankan orang
lain untuk membeli produk perusahaan yang nasabah sukai. Begitu pula
sebaliknya, Jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
maka kualitas jasa dianggap buruk.3 Maka dari itu, perlu pembahasan

1 Thomas S. Kaihatu, dkk., Manajemen Komplain, Ed. 1 (Yogyakarta: Andi, 2015), hlm.
4.
2 I Gusti Bagus Rai Utama, Pengantar Industri Pariwisata, Ed. 1 (Yogyakarta:
Deepublish, 2014), hlm. 133.
3 Novia Hardianti Putri, “Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan”
(Samarinda: Psikoborneo, No. 2, Agustus, 4, 2016), hlm. 281.

1
 Optimalisasi Kepuasan Nasabah lebih lanjut untuk menjawab permasalahan
ini.
B. Rumusan Masalah
1. Apa Definisi Kepuasan Nasabah?
2. Apa Saja Unsur Kepuasan Nasabah?
3. Apa Paradigma Kepuasan Nasabah?
4. Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan?
5. Apa Saja Pola Peningkatan Kepuasan Nasabah?
C. Tujuan
1. Mengetahui Definisi Kepuasan Nasabah.
2. Mengetahui Unsur Kepuasan Nasabah.
3. Mengetahui Paradigma Kepuasan Nasabah.
4. Mengetahui Cara Mengukur Kepuasan.
5. Mengetahui Pola Peningkatan Kepuasan Nasabah.

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Kepuasan Nasabah
Langkah pertama untuk mengetahui Optimalisasi Kepuasan Nasabah
adalah mengetahui definisinya terlebih dahulu, karena tanpa mengetahui
definisi, mustahil suatu permasalahan dapat dipahami. Kepuasan pelanggan
sendiri bersifat abstrak dan tidak mudah untuk dimengerti oleh pihak
perusahaan. Hal ini karena kepuasan pelanggan dapat dikatakan bersifat relatif
sehingga apa yang dipersepsikan sebagai kepuasan oleh seorang konsumen
belum tentu sama dengan konsumen yang lainnya. 4 Untuk memperjelas
konsep kepuasan pelanggan, penyusun memberikan definisi-definisi para ahli
dari berbagai literatur.
Menurut Kotler (1997:40), kepuasan pelanggan adalah:"...a person's
feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product's
received performance (or outcome) in relations to the person's expectation.”
Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.5
Selain Kotler, banyak pakar lain yang memberikan definisi mengenai
kepuasan pelanggan. Beberapa definisi yang diberikan antara lain:6
1. Day dkk. (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya.
2. Engel (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan pelanggan.

4 Thomas S. Kaihatu, dkk., Op.cit., hlm. 6.

5 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JPP (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2006), hlm. 23.
6 Thomas S. Kaihatu, dkk., Op.cit., hlm. 6-7.

3
 3. Menurut Barnes (2003), kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhan.
Dari definisi-definisi di atas, maka secara sederhana dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon akhir pelanggan setelah
menggunakan, merasakan, dan mengamati produk ataupun pelayanan yang
sudah didapatkannya. Baik pelanggan itu merasa puas ataupun sebaliknya.
Ada sepuluh dimensi kepuasan pelanggan. Kesepuluh dimensi tersebut
dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu:7
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan secara tepat
dan benar jenis pelayananyang telah dijanjikan kepada tamu8 (nasabah).
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
5. Tangibles (bukti langsung), sesuatu yang nampak atau yang nyata seperti
penampilan para pegawai dan lain-lain.9
B. Unsur Kepuasan Nasabah
Setelah mengetahui definisi kepuasan nasabah, langkah selanjutnya adalah
mengetahui unsur-unsurnya, karena unsur-unsur ini yang menjadi bahan untuk
menganalisis permasalahan kepuasan nasabah.
Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan
nasabah yaitu:10
1. Expectations (harapan), harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa
telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada

7 Freddy Rangkuti, Op.cit., hlm. 29-30

8 Emmita Devi Hari Putri, Pengantar Akomodasi dan Restoran, Ed. 1(Yogyakarta:
Deepublish, 2016), hlm. 23.
9 Ibid.
10 Novia Hardianti Putri, Op.cit., hlm. 278 -279.

4
 saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau
jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan
keyakinan mereka. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi
dan harapan konsumen. Gasperz (2005) mengatakan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai
berikut :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk (perusahaan).
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran dimana kampanye yang
berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi harapan
pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi
konsumen.
2. Performance (kinerja), merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja
aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan
mereka. Selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut
sebagai dimensi yang penting bagi konsumen.
3. Comparison (perbandingan), setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka
konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
4. Confirmation or disconfirmation, harapan konsumen dipengaruhi oleh
pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa
yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek
lain dan komunikasi dari perusahaan serta orang lain, konsumen
membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan
kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika
harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Disconfirmation terjadi

5
 ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan
disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau
jasa.
5. Discrepancy (ketidaksesuaian), mengindikasikan bagaimana perbedaan
antara level kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika
kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas
lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya
positive disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada di atas level
harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan
barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka
konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan.
C. Paradigma Kepuasan Nasabah
Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya
konsumen adalah raja sebenarnya, oleh karena itu sebagai produsen yang
memiliki prinsip holistik marketing sudah seharusnya memperhatikan semua
11
yang menjadi hak-hak konsumen. Produsen atau perusahaan harus
mempunyai paradigma yang tidak mengabaikan unsur-unsur kepuasan
nasabah. Namun seringkali perusahaan mengabaikan konsumen,12 perusahaan
hanya berorientasi pada produk, sehingga banyak terjadi komplen dari
konsumen yang akibatnya menurunkan image perusahaan, inilah yang
dinamakan paradigma lama.
Dari paradigma lama tersebut perusahaan-perusahaan mulai sadar akan
bahaya yang akan timbul apabila perusahaan masih menggunakan paradigma
lama. Perusahaan-perusahaan mulai beralih pada paradigma yang baru, yaitu
paradigma costumer friendly, artinya paradigma yang mengutamakan
kepuasan pelanggan. Mutu pelayanan menjadi satu keharusan yang harus
dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat

11 M. Nur Arianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung: Alfabeta,

2010), hlm. 189.
12 Ibid.

6
 kepercayaan pelanggan.13 Saat ini Paradigma yang tengah berkembang adalah
dalam melakukan proses pemasaran kepada konsumen, perusahaan harus
mampu berfikir seperti konsumen (think the your costumer). Dengan
paradigma ini perusahaan berupaya memahami dan berpikir apa yang akan
dilakukan, diinginkan oleh konsumen atas keputusan pembeliannya pada suatu
produk yang ditawarkan oleh perusahaan.14
Konsekuensi dari paradigma tersebut adalah perusahaan harus benar-benar
mampu memperhatikan keinginan konsumen dan harus bisa menanamkan
mindset baik di mata pelanggan. Di antara ciri lembaga atau perusahaan yang
baik, apalagi membawa nama syariah, adalah lembaga yang berorientasi pada
empat hal: inovasi, efisiensi, servis, dan responsibilitas.15
Untuk mewujudkan perusahaan yang baik, perusahaan juga harus
memahami tipe-tipe perilaku konsumen. Berikut ini empat tipe perilaku
pembelian konsumen berdasarkan pada tingkat keterlibatan pembeli dan
tingkat perbedaan di antara mereknya:16
1. Perilaku Membeli yang Rumit (Complex Buying Behavior)
Perilaku membeli yang rumit membutuhkan keterlibatan yang tinggi
dalam pembelian dengan berusaha menyadari perbedaan-perbedaan yang
jelas di antara merek-merek yang ada. Perilaku membeli ini terjadi pada
waktu membeli produk-produk yang mahal, tidak sering dibeli, berisiko
dan dapat mencerminkan diri pembelinya, seperti mobil, televisi, pakaian,
jam tangan, komputer pribadi, dan lain-lain. Biasanya konsumen tidak
tahu terlalu banyak tentang kategori produk dan harus berusaha untuk
mengetahuinya. Sehingga pemasar harus menyusun strategi untuk
memberikan informasi kepada konsumen tentang atribut produk,
kepentingannya, tentang merek perusahaan, dan atribut penting lainnya.
Intinya konsumen ini bersifat sentimen terhadap sesuatu.

13 Novia Hardianti Putri, Op.cit., hlm. 281.

14 Ibid., hlm. 190.
15 Hermawan Kartajaya dan Muhammad asyakir sula, Syariah Marketing (Bandung:
Penerbit Mizan, 2006), hlm. xvi.
16 Bilson Simamora, Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama, 2008), hlm 22.

7
2. Perilaku Membeli untuk Mengurangi Ketidakcocokan (Dissonance
Reducing Buying Behavior)
Perilaku membeli semacam ini mempunyai keterlibatan yang tinggi
dan konsumen menyadari hanya terdapat sedikit perbedaan di antara
berbagai merek. Perilaku membeli ini terjadi untuk pembelian produk
yang harganya mahal, tidak sering dibeli, berisiko, dan membeli secara
relatif cepat karena perbedaan merek tidak terlihat. Contohnya adalah
karpet, keramik, pipa PVC, dan lain-lain. Pembeli biasanya mempunyai
respons terhadap harga atau yang memberikan kenyamanan. Konsumen
akan memperhatikan informasi yang mempengaruhi keputusan pembelian
mereka.
3. Perilaku Membeli Berdasarkan Kebiasaan (Habitual Buying Behavior)
Dalam hal ini, konsumen membeli suatu produk berdasarkan
kebiasaan, bukan berdasarkan kesetiaan terhadap merek. Konsumen
memilih produk secara berulang bukan karena merek produk, tetapi karena
mereka sudah mengenal produk tersebut. Setelah membeli, mereka tidak
mengevaluasi kembali mengapa mereka membeli produk tersebut karena
mereka tidak terlibat dengan produk. Perilaku ini biasanya terjadi pada
produk-produk seperti gula, garam, air mineral dalam kemasan, deterjen,
dan lain-lain. Pemasar dapat membuat keterlibatan antara produk dan
konsumennya, misalnya dengan menciptakan produk yang melibatkan
situasi atau emosi personal melalui iklan. Misalnya dengan memberikan
tambahan vitamin pada minuman, dan sebagainya.
4. Perilaku Pembeli yang Mencari Keragaman (Variety Seeking Buying
Behavior)
Perilaku ini memiliki keterlibatan yang rendah, namun masih terdapat
perbedaan merek yang jelas. Konsumen berperilaku dengan tujuan
mencari keragaman dan bukan kepuasan. Jadi merek dalam perilaku ini
bukan merupakan suatu yang mutlak. Sebagai market-leader, pemasar
dapat melakukan strategi seperti menjaga agar tidak sampai kehabisan stok
atau dengan promosi-promosi yang dapat mengingatkan konsumen akan

8
 produknya. Karena, sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke
merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga
yang lebih rendah, kupon, sampel, dan iklan yang mengajak konsumen
untuk mencoba sesuatu yang baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik.
Perilaku demikian biasanya terjadi pada produk-produk yang sering dibeli,
harga murah, dan konsumen sering mencoba merek-merek baru.
D. Cara Mengukur Kepuasan
Mengukur kepuasan nasabah adalah hal penting, khususnya yang
berhubungan dengan pemilihan produk yang akan dikonsumsi oleh nasabah,
dan sekaligus mengetahui pembelian ulang. Mengukur kepuasan nasabah juga
untuk melakukan evaluasi terhadap tingkat pelayanan perusahaan saat ini.
Hasil evaluasi terhadap tingkat pelayanan perusahaan adalah indikator yang
dapat membantu para pemasar perusahaan untuk melakukan penyesuaian atau
perubahan terhadap peningkatan kualitas produk/pelayanan yang lebih sesuai
dengan harapan konsumen. Hal tersebut akan berdampak baik bagi perusahaan
baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen. Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan dalam berbagai cara.
Survai pelanggan, peringkat independen, dan uji preferensi produk adalah
beberapa di antaranya. 17 Mengukur kepuasan merupakan tindakan penting
untuk melihat loyalitas konsumen (Kotler, 2003), mengetahui respon
konsumen terhadap produk (Zeithaml et al), mengetahui harapan konsumen,
mengetahui kinerja produk, mengetahui dinamika selera konsumen, dan
sekaligus menentukan arah inovasi produk yang sesuai dengan harapan
konsumen (Wilkie, 1994), dan secara tegas Oliver (1999) mengatakan bahwa
mengukur kepuasan pelanggan pada hakekatnya adalah melakukan evaluasi
terhadap produk dan harapan konsumen.18 Setiap perusahaan harus memiliki
dan memegang salah satu teori-teori yang ada untuk serta harus dapat
menggunakannya.

17 Brian R. Frod, dkk., The Ernst & Young Business Plan, atau Panduan Rencana Usaha
Anda, terjemahan Irma Andriani (Jakarta: Ufukpress, 2008), hlm. 88-89.
18 I Gusti Bagus Rai Utama, Op.cit., hlm. 188.

9
 Menurut Tjiptono (1997:35) metode yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara:19
1. Pengukuran yang dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk
menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan
yang mereka sarankan dan metode lainnya.
4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahan dalam masing-masing elemen.
E. Pola Peningkatan Kepuasan Nasabah
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, perusahaan perlu mengetahui
strategi-strategi serta mengetahui keinginan nasabah. Berikut ini beberapa
strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan.20
1. Strategy unconditional service guarantee
Strategi memberikan garansi atau jaminan istimewa secara mutlak
yang dirancang untuk meringankan risiko atau kerugian di pihak
pelanggan. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan
pelanggan yang optimal, sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan
yang tinggi.
Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan menjadi sumber
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan akan meningkatkan motivasi
para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada
sebelumnya.
2. Strategy superior customer service

19 Ibid., hlm. 188-189.

20 Freddy Rangkuti, Op.cit., hlm. 56-57.

10
 Strategy superior customer service adalah strategi menawarkan
pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh
pesaing. Dana yang besar, sumber daya manusia yang andal, dan usaha
yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang
superior. Yang sering terjadi adalah perusahaan menawarkan costumer
service yang lebih baik tetapi memberi harga yang lebih tinggi pada
produk-produknya. Tetapi biasanya mereka memperoleh manfaat yang
lebih besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu tingkat
pertumbuhan yang lebih cepat dan laba yang lebih besar.
3. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Ini adalah strategi menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan
tepat, dimana perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan
penyesalannya atas kekecewaan pelanggan agar pelanggan tersebut dapat
kembali menjadi pelanggan yang puas dan kembali menggunakan
produk/jasa perusahaan tersebut. Proses penanganan keluhan pelanggan
yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang
menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
4. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Perusahaan menerapkan strategi yang dapat meningkatkan kualitas
pelayanan secara berkesinambungan., memberikan pendidikan dan
pelatihan komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak
manajemen dan karyawan, public relations kepada pihak manajemen dan
karyawan, memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke
dalam sistem penilaian prestasi karyawan.

11
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Kepuasan pelanggan adalah respon akhir pelanggan setelah menggunakan,
merasakan, dan mengamati produk ataupun pelayanan yang sudah
didapatkannya. Baik pelanggan itu merasa puas ataupun sebaliknya.
2. Ada lima dimensi kepuasan pelanggan, yaitu: Responsiveness
(ketanggapan), Reliability (keandalan), Emphaty (empati), Assurance
(jaminan), Tangibles (bukti langsung).
3. Unsur Kepuasan Nasabah meliputi: Expectations (harapan), Performance
(kinerja), Comparison (perbandingan), Confirmation or disconfirmation,
Discrepancy (ketidaksesuaian).
4. Paradigma Kepuasan Nasabah
a. Paradigma lama. Perusahaan hanya berorientasi pada produk, sehingga
banyak terjadi komplen dari konsumen yang akibatnya menurunkan
image perusahaan.
b. Paradigma yang baru, yaitu paradigma costumer friendly, artinya
paradigma yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
5. Empat tipe perilaku pembelian konsumen, yaitu: perilaku membeli yang
rumit (complex buying behavior), perilaku membeli untuk mengurangi
ketidakcocokan (dissonance reducing buying behavior), perilaku membeli
berdasarkan kebiasaan (habitual buying behavior), perilaku pembeli yang
mencari keragaman (variety seeking buying behavior)
6. Cara mengukur kepuasan: responden diberi pertanyaan, responden diminta
untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi, responden dapat diminta
untuk meranking
7. Pola peningkatan kepuasan nasabah meliputi strategy unconditional
service guarantee, strategy superior customer service, strategi penanganan
keluhan yang efektif, strategi peningkatan kinerja perusahaan

12
 DAFTAR PUSTAKA
Al Arif, M. Nur Arianto. 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah (Bandung:
Alfabeta).

Frod, Brian R. dkk. 2008. The Ernst & Young Business Plan atau Panduan
Rencana Usaha Anda, terjemahan Irma Andriani (Jakarta: Ufukpress).

Kaihatu, Thomas S. dkk. 2015. Manajemen Komplain. Ed. 1 (Yogyakarta: Andi).

Kartajaya, Hermawan dan Muhammad asyakir sula. 2006. Syariah Marketing

(Bandung: Penerbit Mizan).

Putri, Emmita Devi Hari. 2016. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Ed.
1(Yogyakarta: Deepublish).

Putri, Novia Hardianti. 2016. “Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Mutu

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang
Pandan Wangi Balikpapan” (Samarinda: Psikoborneo. No. 2. Agustus. 4).

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JPP
(Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama).

Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen (Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama).

Utama, I Gusti Bagus Rai. 2014. Pengantar Industri Pariwisata. Ed. 1

(Yogyakarta: Deepublish).

13