TO MA DE

DE C IS IO NE S

EN LA

ORGANIZACIÓN

JOHANNA CASTELLANOS

JEIMY FUENTES
CAROLINA GONZÁLEZ

1
 INTRODUCCIÓN
Teniendo en cuenta que la toma de decisiones es un proceso
planeado y estructurado en el cual los gerentes realizan la selección de
cursos de acción entre diferentes alternativas, tomando como punto de
partida la jerarquización de problemas y la racionalidad de procesos
(Koontz,2005), el desarrollo de competencias tales como liderazgo,
pensamiento estratégico, comunicación, planeación y organización,
búsqueda de información y conocimiento, destreza financiera, entre
otras, resulta de vital importancia para los dirigentes de las
organizaciones.

Para tomar una decisión adecuada, es necesario evaluar las

condiciones para hacer que ésta sea la más pertinente y oportuna, esto
significa que, como lo dice Salinas & Rodríguez (2013) éstas son
contextuales, dependen de las
situaciones, las circunstancias, las
metas, los propósitos y los
resultados esperados.

Así como de forma cotidiana

los seres humanos asumen un
proceso de toma de decisiones
constante, las organizaciones
también lo hacen. En estas, los
gerentes, líderes, o los mismos
empleados suelen tomarlas, no siempre en niveles operativos, sino en
aspectos que resultan de vital importancia y que pueden determinar la
2
supervivencia de la empresa o modificar sus políticas, objetivos y/o
metodologías.

Por esta razón, esta cartilla plantea una revisión conceptual y

metodológica acerca de la toma de decisiones individuales y grupales
dentro de la organización, los tipos de decisiones, los estilos y el
proceso para la toma de decisiones dentro de las mismas.

Para el desarrollo conceptual de la temática, se plantea en un

primer momento la definición de la toma de decisiones, a continuación,
presenta los modelos teóricos desde los cuales puede ser abordada
junto con los tipos de decisiones, tanto organizacionales como
individuales.

Así mismo, se presentan

las características más
importantes de la toma de
decisiones, como de las
personas encargadas de
tomarlas dentro de la
organización, a partir de los estilos de la toma de decisiones. Se aborda
de igual manera, el proceso de la toma de decisiones dentro de la
organización, teniendo en cuenta los conceptos de certidumbre,
incertidumbre y riesgo, como factores importantes que influyen en las
decisiones dentro de las empresas.

Por último se destacan algunas técnicas de estimulación de la

creatividad para tomar decisiones en grupo y ejemplos prácticos de
empresas en las que se han tomado decisiones importantes y que
pueden servir como ejemplos para ilustrar más claramente la temática.

3
 OBJETIVOS

Comprender la importancia de la toma de decisiones en los

procesos de gestión humana y en los procesos organizacionales al
interior de las organizaciones laborales de acuerdo a los postulados de
Hellriegel, D., Slocum, J., & Woodman, R. (1998), Kinicki, A. & Kreitner,
R. (2003) y Donelly, Gibson & Ivancevich. (1998).

• Identificar las posturas teóricas Hellriegel, D., Slocum, J., & Woodman,
R. (1998), Kinicki, A. & Kreitner, R. (2003) y Donelly, Gibson &
Ivancevich. (1998) alrededor de la toma de decisiones
organizacionales.

• Identificar las fases del proceso de la toma de decisiones, los recursos

y las caracterísiticas tanto individuales como grupales de las personas
responsables de tomar las decisiones dentro de la organización.

• Posibilitar a los participantes el desarrollo de competencias y

habilidades gerenciales de la toma de decisiones.

4
 CONTENIDO
Introducción
Objetivos
Qué es decidir…….………………………………………………………... 6
Modelos para la toma de decisiones …………………………………..…8
Modelo racional
Modelo político
Modelo normativo

Tipos de decisiones según modelos ………………………………....….13

Decisiones programadas
Decisiones no programadas

Tipos de decisiones según jerarquía ………………………..…………. 18

Decisiones estratégicas
Decisiones tácticas
Decisiones operativas

Toma de decisiones en grupo …………….………………..………..…...20

Proceso de la toma de decisiones …………………….……………….…22

Dimensiones y estilos para la toma de decisiones ..…………………...29

Estilos de decisiones

Competencias y habilidades gerenciales…………….………………….33

Aferramiento al compromiso
Creatividad
Técnicas para estimular la creatividad

Referencias………………………………………………………………....39

¿QUÉ ES DECIDIR?
Para Kinicki & Kreitner
(2003) la toma de decisiones es
un medio para llegar a un fin, la
cual consiste en identificar y
elegir entre soluciones alternas
que llevan a un resultado final
deseado. Este, es un proceso
que inicia con un problema y que
termina cuando se elige una
solución.
con su procesamiento
Según (García 1997) incluyendo el análisis y
citado por Díaz (2005), se evaluación de la mano de las
entiende a la decisión como el modernas técnicas y
“proceso de análisis y selección herramientas de análisis de
entre diversas alternativas información donde hay
disponibles” donde dicha participación interactiva del
selección exige una condición hombre y las nuevas
tácita de racionalidad, siendo tecnologías.
una decisión racional, permite
Díaz Duarte, D. (2005) "la
escoger los medios oportunos
toma de decisiones es el proceso
para alcanzar un objetivo y
de identificación de un problema
cumplir con la meta esperada,
u oportunidad y la selección de
por consiguiente una decisión
una alternativa de acción entre
racional exigirá una información,
varias existentes, es una

6
 las condiciones que
contextualizan una situación.

En conclusión, es posible
decir que la toma de decisiones
es un proceso de vital

actividad diligente clave en todo importancia, mediante el cual

tipo de organización”, lo que los individuos o los grupos

significa que para tomar una (organizaciones) resuelven un

decisión la persona o la problema, situación o se dirigen

organización debe identificar a un fin o meta establecida, al

todas las alternativas elegir una de varias alternativas

disponibles, pronosticar sus posibles, después de analizar las

consecuencias y evaluarlas alternativas existentes y lo que

según los objetivos y metas se espera encontrar de cada

trazadas, para lo que es una de estas con el fin de

imprescindible la información encontrar los resultados más

sobre el presente y el futuro de beneficios para la organización.

Evalúa tus conocimientos!

Piensa en la decisión más importante que se ha
tomado en su organización hasta el momento
¿qué la he hecho importante? ¿qué
consecuencias trajo para su empresa la toma de
esa decisión?

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____________________________________________________________________________

7
 MODELOS PARA LA
TOMA DE DECISIONES
Distintos autores, plantean que existen tres teorías o modelos que
sustentan el proceso de la toma de decisiones, estos representan la
manera teórica según la cual es posible tomar una decisión. Cada uno
de estos modelos asume una postura que posee su propios elementos,
características y requerimientos, estos pueden ser:

Implica que los administradores o las personas que toman las

decisiones, considerados como totalmente objetivos y con toda la
información necesaria para decidir utilicen una secuencia racional para
a toma de decisiones compuesta por 4 pasos, evidenciados en el
siguiente esquema:

Implantar y Identificar
evaluar la el
solución problema

Generar
Elegir una
soluciones
solución
alternas

Generar soluciones alternas: Según

Identificar el
Kinicki & Kreitner (2003) dependiendo
problema: Un
del problema las soluciones pueden
problema se
ser repetitivas y habituales, es decir
genera cuando la
orientadas por reglas para la toma de
situación actual

determinado tipo de decisiones, sin
difiere de la
embargo, en otros casos pueden ser
deseada Kinicki &
novedosas y no estructuradas, en las
Kreitner (2003)
cuales un factor importante es la

creatividad de la persona encargada.

Implantar y evaluar
Elegir una solución: Se tiene en
cuenta el proceso de la solución: Una vez
optimización, el cual se refiere a elegida la solución
inclinarse por la alternativa con es necesario ponerla
mayor valor (Kinicki & Kreitner. en marcha y luego
2003), para lo cual se debe comprobar su
asignar valores a las alternativas eficacia.

9
 EJEMPLOS DE TOMA DE DECISIONES
CON EL MODELO RACIONAL
• La meta de una empresa de construcción Meco, es aumentar la
productividad al menor costo posible. Uno de los medios para la
consecución de esta meta es reducir al mínimo el costo del combustible
utilizado para alimentar toda la maquinaria utilizada en la actividad. Pensando en
esto, se han comprado maquinas diseñadas para permitir el fácil cambio de un tipo
de combustible a otro. El gerente puede optar entre gas natural, diésel o gasolina,
dependiendo de sus costos relativos en cualquier momento en particular. Si el costo
del diésel se dispara en relación con el del gas natural y la gasolina, la decisión
racional sería optar por gas natural o gasolina. Seguir usando diésel en esas
circunstancias sería una decisión irracional. Fuente: Elaboración propia.

• La decisión de Henry Ford, fundador y gerente de la compañía Ford Motor

Company de duplicar los salarios de sus trabajadores le permitió atraer el talento
que necesitaba y le ayudó a mejorar la productividad de la empresa. Este hecho
asombró al mundo, pero con esto trajo a su compañía experiencia, incrementando
la productividad y reduciendo los costos. Fuente: Revista Finanzas personales. Cinco
decisiones empresariales exitosas (2013)

• La decisión de Jack Welch en General Electric, de financiar totalmente un centro

de formación llevó al desarrollo de cientos de grandes líderes que sin duda
contribuyen con ingenio a la empresa. La compañía destina una parte de su
presupuesto a estos espacios de entrenamiento y por esto tiene una sólida tradición
en formación de líderes. Fuente: Revista Finanzas personales. Cinco decisiones empresariales
exitosas (2013)

Este modelo se basa en la identificación del proceso usado por los

directivos al momento de tomar una decisión, teniendo en cuenta una
racionalidad limitada del tomador de decisiones, lo cual hace
referencia a ciertas limitaciones y restricciones personales o
ambientales de los individuos al momento de tomar las decisiones. Este
modelo contempla la importancia de aspectos tales como:

10
 Procesamiento de información limitada: Las personas se
encuentran restringidas por la cantidad de información que
procesan, lo que genera la tendencia a adquirir una cantidad de
información que sea manejable, no óptima, dificultando
identificar todas las soluciones alternas posibles.

Uso de la heurística: Según Kinicki & Kreitner (2003) existen

tres tipos de heurística destacables en la toma de decisiones.

De juicio De disponibilidad De Representatividad

Consiste en las reglas Es la tendencia a evaluar

generales o atajos Se refiere a la las probabilidades de que
que usan las personas tendencia a basar las ocurra un acontecimiento
para disminuir las decisiones en con base en impresiones
exigencias de información disponible acerca de
procesamiento de en la memoria acontecimientos similares.
información

Elecciones de soluciones “satisfactorias”: Consiste en elegir

una solución que cumpla con ciertos requisitos mínimos pero que
sea lo “suficientemente buena”

EJEMPLO DE TOMA DE DECISIONES

CON EL MODELO NORMATIVO
La subgerencia de costos y presupuestos de la Empresa JOYCO,
disminuyo el presupuesto destinado a las actividades de bienestar de la
compañía, lo que hace que Doris la persona encargada de coordinar
dichas actividades tenga que cotizar nuevamente con distintos
proveedores para lograr acomodarse al nuevo presupuesto, en la primera búsqueda se
logró ubicar al proveedor P1 quien cumplía con los requisitos y además se ajustaba al
presupuesto aprobado. Por las múltiples ocupaciones laborales que tiene Doris, no se
continuó con la búsqueda de otro proveedor que ofreciera precios aún más cómodos. Doris
decidió contratar con el proveedor comercializadora Andina. Se cumplió con los requisitos
mínimos para la consecución de la meta propuesta, encontrar un proveedor que se ajuste
al presupuesto. Fuente: Carolina González (analista de reclutamiento y selección de Joyco)

11
 Es un modelo que refleja los deseos de las personas en la
satisfacción de sus propios intereses, dichas preferencias por lo general
se establecen sobre la base de metas personales y egoístas que rara
vez cambian de parecer ante nueva
información (Hellriegel, Slocum, &
Woodman, 1998), es decir que el modelo
político es frecuentemente utilizado en las
organizaciones para tomar decisiones no
programadas cuando las condiciones son
inciertas, cuando se dispone de poca
información y los ejecutivos no coinciden en metas establecidas o en
qué acciones emprender.

EJEMPLO DE TOMA DE DECISIONES

CON EL MODELO POLÍTICO
Por solicitud de la nueva administración, el gerente de la empresa
de aseo de una ciudad, debe cambiar el subcontratista de la flota
de camiones recolectores y compactadores de basura, para lo
convocan a licitar a las empresas del gremio, dentro de los
aspirantes se presenta la empresa contratista Aseo y limpieza “A Y L” , que ofrece un precio
más cómodo en comparación con las otras empresas, pero su flota de camiones es antigua
y a futuro puede presentar fallas aumentando los costos para la compañía, por otro lado la
empresa A Y L le ofrece al gerente un monto económico que puede desembolsar
directamente a su cuenta sin que la empresa tengo conocimiento de ello, solo si le adjudican
el contrato. El Gerente aprovechando su poder en la compañía en la toma de decisiones
tan importantes, opta por elegir la empresa contratista A Y L. Fuente: Elaboración propia.

12
 Evalúa tus conocimientos!
Piensa en una decisión muy importante que se
haya tomado en tu organización. Una vez la
identifiques, recuerda el modo en que se tomó
la decisión y luego responde:

¿Qué modelo se utilizó para tomar esta

decisión? Justifica tu respuesta.

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TIPOS DE DECISIONES
La toma de decisiones puede clasificarse según el método en dos tipos:

Organizacionales

Las decisiones organizacionales hacer

pueden clasificarse en demasiado Individuales

Programadas, cuando se esfuerzo ni

presentan soluciones repetitivas implicar un gasto significativo de
y de rutina, lo que indican que tiempo. Por otra parte se
son decisiones que se toman sin encuentran las decisiones No

13
programadas las cuales decir, en los niveles bajos se
implican soluciones para toman mayor cantidad de
problemas nuevos o que carecen decisiones programadas,
de estructura, éstas implican mientras que en los niveles altos,
procesos de solución de como gerencia se tiende a tomar
problemas, juicios, intuición y decisiones no programadas, ya
creatividad (Donelly, Gibson & que éstos implican problemas
Ivancevich. 1998) complejos o novedosos y
soluciones creativas.
Estas decisiones generalmente
dependen de la jerarquía o Decisiones
cargos en las organizaciones, es Programadas
.
Decisiones organizacionales
Decisiones No
programadas

EJEMPLOS DE DECISIONES
PROGRAMADAS
• En la compañía Carbones Andinos, anualmente en el mes
de noviembre se lleva a cabo la reunión de junta de accionistas
donde se abordan varios temas, entre ellos el incremento salarial
que se realizará a todos los trabajadores para el año siguiente, se
estableció que para el año 2017 el incremento será del 7.5% sobre la base salarial,
esto rige a partir de febrero del año 2014 para todos aquellos trabajadores que cumplan
con más de 8 meses en la compañía. Fuente: Elaboración propia.

• En muchas de las organizaciones que realizan préstamos de dinero a personas, la

decisión de otorgar o no el crédito, la debe tomar cada analista, esto, con base en un
protocolo que indica los aspectos exactos que debe tener una persona, tales como la
vida crediticia, la confirmación de las referencias y que las cuotas del préstamo no sean
superiores al 75% de los ingresos mensuales de la persona. Fuente: Elaboración propia.

14
 EJEMPLO DE UNA DECISION NO
PROGRAMADA

Joe Marinello, en Columbia University, los ejecutivos

presidente de
Homecraft Industries de Newington,
necesitaba ayuda para desarrollar un plan
estratégico para su grupo de empresas
recién establecidas. A pesar de que
Marinello buscaba un plan de
comercialización y publicidad coherente
para unificar los diversos intereses del
grupo, simplemente no podía pagar a un
especialista en mercadotecnia con horario
completo, hasta que conoció a Richard
Haumann, un veterano gerente de
mercadotecnia de General Electric
Company. Haumann elaboró un plan
completo que incluía folletos y boletines
de prensa y, en cuanto el negocio mejoró
se marchó tan rápidamente como había
llegado para dedicarse a otros asuntos.
Debido a que los planes de Haumann
funcionaron tan bien para Homecraft,
Marinello pudo contratar los servicios
permanentes de un ejecutivo de
mercadotecnia.
De acuerdo con Donald Hambrick,
profesor de administración de empresas
eventuales no siempre son una buena
idea, pues si sus medidas afectan
negativamente a los trabajadores, la
solución de problemas puede dañar la
cohesión social y la lealtad hacia la
compañía y los empleados podrían
desafiar la autoridad temporal. Cuando
sus vidas se ven afectadas de manera
adversa, los trabajadores generalmente
ven a los ejecutivos eventuales como
reparaciones “al vapor”, pues representan
una gerencia a control remoto, cobardía y
falta de liderazgo.
Marinello rehúsa utilizar un ejecutivo
eventual para resolver los problemas de
producción den Homecraft, pues piensa
que en este tipo de situaciones un gerente
de esta naturaleza parecería un perfecto
desconocido.
Fuente: Donelly, Gibson & Ivancevich (1998). La
nueva dirección de empresas: La toma de
decisiones. Pág. 112.

Evalúa tus conocimientos!

Piensa en las decisiones que tomas normalmente en
la empresa en la que laboras ¿Qué tipo de
decisiones son (programadas o no
programadas?¿Qué hace que tu tomes ese tipo de
decisiones?

15
En la toma de decisiones individuales se tienen en cuenta aspectos
como:

LOS VALORES

Proporcionan guías al momento de

enfrentar situaciones. Permiten:

1. Establecer objetivos según las

prioridades.
Muchas diferencias
individuales influyen
2. Desarrollar, seleccionar y aplicar una
en el proceso de toma
alternativa estableciendo los juicios de de decisiones, las
cuales tienen un
valor.
impacto dentro de las
organizaciones ya sea
3. Influyen y reflejan en el comportamiento de manera parcial o
de las personas encargadas de decidir. total.

LA PERSONALIDAD

Las decisiones se ven influidas por aspectos psicológicos de las

personas, las cuales pueden ser conscientes o inconscientes. Incluye
tres variables.

Variables de la Variables de
personalidad à Variables de interacción à estado
situaciónà
actitudes, momentáneo del
situaciones
creencias y individuo. Relación
externas
necesidades del entre las variables
observables.
individuo. anteriores.

16
LA PROPENSIÓN AL RIESGO

• Las personas optimistas se arriesgan considerando que los

resultados siempre sean favorables
• Personas con poca propensión al riesgo establece diferentes
objetivos, evalúa las alternativas y toma la decisión pero con
aversión al riesgo.

EL POTENCIAL DE DISONANCIA

Se refiere a las fuerzas e influencias que actúan sobre una persona

antes de que tome una decisión y en el momento de tomarla. Se ha
encontrado que existe una angustia (ansiedad) relacionada con la falta
de consistencia o armonía entre diferentes cogniciones del individuo.
Esto según Donelly, Gibson & Ivancevich (1998) se debe a que:

1. La decisión es muy importante a nivel psicológico o financiero.

2. Existen alternativas que no se tomaron.

3. Las alternativas que no se tomaron poseían características muy

favorables

PARA AMINORAR LAS DISONANCIAS LAS PERSONAS

SUELEN…..

1. Busca información que apoye tus decisiones

2. Predice selectivamente o distorsiona la información

de tal forma que apoye su decisión.

3. Adoptar un punto de vista menos favorable sobre las

decisiones que no se tomaron.

4. Minimizan la importancia de los aspectos negativos

de sus decisiones y exageran la importancia de los
aspectos positivos de las mismas.

17
 TIPOS DE DECISIONES
Además de las decisiones programadas y no programadas, que
ya se revisaron anteriormente, existe otra clasificación de las decisiones
según Claver (2000) citado en Canós (2012) en cuanto al nivel
jerárquico en el que se toma la decisión dentro de una organización,
estas pueden ser:

Las decisiones estratégicas o de

Estratégicas
planificación, se caracterizan
Tácticas porque son decisiones que se
toman por altos directivos. Éstas se
Operacionales
remiten a la selección de fines,

objetivos generales y planes a largo


plazo. Implica que la información
Decisiones
tácticas o de pilotaje sea oportuna y de calidad. Un error

son decisiones tomadas por puede ser fatal.

directivos intermedios ya que es la
Decisiones operacionales o de
puesta en práctica de las decisiones
regulación, son tomadas por los
estratégicas,
así mismo son útiles
ejecutivos más inferiores:
para repartir eficientemente los
supervisores y gerentes, éstas se
recursos limitados.
refieren a las actividades

funcionales y rutinarias de la

empresa.

18


EJEMPLO DE DECISIÓN ESTRATÉGICA

La cadena de almacenes de calzado Shoes Colombia cuenta con 6
sucursales en la ciudad. La meta para este año en el mes de noviembre
esta en abrir su 7º almacén, esta es una decisión estratégica en la medida de que se debe
evaluar muy bien el lugar donde se va hacer el nuevo lanzamiento o apertura, teniendo en
cuenta que se están invirtiendo recursos que comprometen el desarrollo normal de la
empresa y por lo tanto es una decisión irreversible. Fuente: Elaboración propia.

EJEMPLO DE DECISIÓN TÁCTICA

En el departamento de marketing y publicidad de la empresa Johan’s
Jeans, se tomó la decisión acerca de la campaña de publicidad que se
lanzará para la temporada de fin de año, esta decisión se toma a nivel del departamento
con el aval del gerente de Marketing y publicidad, teniendo en cuenta que puede ser
reversible en la medida que puede presentar cambios o sugerencias en el producto final
que se va a presentar al público, sin comprometer riesgosamente a la empresa. Fuente:
Elaboración propia.

EJEMPLO DE DECISIÓN OPERATIVA

Un supervisor de planta de textiles se encuentra realizando sus
inspecciones de rutina diarias, en uno de sus recorridos un operario le
indica que se agotó el material principal que utilizan para la elaboración
del producto y el proveedor olvido reponer el material del mes anterior, el
supervisor decide hablar con la empresa aliada y proponer un intercambio
de algunos de sus productos por el material que les hace falta para continuar con la
producción. Fuente: Elaboración propia.

Evalúa tus conocimientos!

Identifica el tipo de decisión.
Aceptación o rechazo de créditos, inventario,
asignación de trabajos, etc.

Localización, recursos financieros, productos a
fabricar, entrada o salida de empleados, etc.

Distribución en planta, presupuesto,

producción, etc.

19
 TOMA DE DECISIONES
EN GRUPO
Aunque la toma de decisiones en grupo suele tardar más tiempo,
resulta más efectivo en las organizaciones en la medida en que permite
reunir especialistas y expertos en el campo específico que implique la
decisión. Al tomar una decisión en grupo se debe tener en cuenta:

1. Establecer objetivos à Se posee de un

nivel más alto al contar con mayores
conocimientos.
2. Identificar alternativas à importancia de
aspectos individuales de algunos
miembros para asegurar una búsqueda
más amplia de opciones.
3. Evaluar alternativas à puntos de vista de mayor alcance.
4. Seleccionar alternativas à El grupo tiene una mayor tolerancia al
riesgo
Las decisiones grupales se ven afectadas negativamente
por factores como la presión para adecuarse, la
influencia de personalidades dominantes en el grupo, la
desigualdad de estatus (lo cual inhibe a los participantes
de estatus inferior) y el intento de algunos participantes
por influir en los demás debido a que éstos son expertos.
(Donelly, Gibson & Ivancevich. 1998)

20
 CASO PARA ANALIZAR
Los rusos tienen ideas diferentes sobre los negocios

Combustion Engineering Inc. (CEI) fue una de las primeras

compañías estadounidenses en unir sus esfuerzos con una
empresa soviética. En 1987, CEI decidió invertir 8 millones de
dólares para un proyecto de desarrollo de controles de proceso
para las refinerías soviéticas. Durante un tiempo las cosas
salieron muy bien, o, por lo menos satisfactoriamente; sin
embargo, de acuerdo comenzó a desmoronarse al surgir disputas entre los gerentes
estadounidenses y sus homólogos soviéticos. La causa principal de las dificultades que
amenazaban el futuro de este acuerdo era la discrepancia de opiniones entre
estadounidenses y soviéticos acerca de cómo dirigir una empresa.

Para los gerentes soviéticos las empresas de manufactura son las reinas; el jefe siempre
tiene razón, y los clientes deben estar agradecidos de lo que se les dé. Su actitud contrasta
enormemente con la de los estadounidenses, que piensan que el cliente debe obtener
cualquier cosa que puede pagar. Al contrario de las expectativas de los gerentes de CEI,
sus gerentes soviéticos no los animan a participar en las decisiones porque ellos cuentan
con la pericia suficiente, debido a las inclinaciones autocráticas de los soviéticos.

La gerencia de CEI nunca previó muchos de los problemas de aplicación cuando decidieron
la unión con los rusos. Ahora existe este antecedente para prevenir a cualquier compañía
occidental de que considere los problemas de implantación que pueden surgir, si decide
entrar al mercado soviético.

Fuente: Donelly, Gibson & Ivancevich (1998). La nueva dirección de empresas: La toma de decisiones. Pág.
122.

Evalúa tus conocimientos!

Así como tomamos decisiones individuales, en
las organizaciones también se toman
decisiones grupales. Escribe una decisión en
grupo que haya sido trascendental en tu
organización.
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21
 PROCESO DE LA TOMA
DE DECISIONES
Para tomar decisiones Donelly, Gibson & Ivancevich (1998)
propone una serie de pasos tomar decisiones, teniendo en cuenta que
seguir los pasos específicos contribuye a decisiones de alta calidad. Los
pasos que se siguen en una organización para tomar decisiones son:

IDENTIFICACION DE PROBLEMAS.
Al momento de identificar un
problema, aunque parezca fácil y
sencillo no lo es del todo, ya que si
no es correctamente identificado o
definido, la decisión que se tome va
a estar encaminada a resolver el
problema equivocado.
A la hora de identificar un problema
dentro de una organización, esta depende de tres factores:

1. Desviación del desempeño anterior. Un

cambio repentino en alguno de los patrones de
desempeño establecidos casi siempre indica que
ha surgido un problema

22
2. Desviación del plan. Cuando los resultados no van de acuerdo con
los objetivos planificados, es probable que se deba a algún problema.
3. Crítica Externa. Algunas actividades, críticas o comentarios de
personas ajenas a la empresa pueden indicar un problema.

DESARROLLO DE SOLUCIONES ALTERNATIVAS

Una vez se define el problema,

se pueden desarrollar posibles
alternativas o soluciones, y sus
consecuencias deben ser
revisadas. Durante este proceso
de indagación se investigan tanto
externos que intervienen en la
organización para proporcionar información que pueda desarrollarse en
posibles alternativas. Desde luego, durante la búsqueda de las
soluciones se encuentran limitaciones que pueden ser de tiempo y de
costo, teniendo en cuenta que solamente se puede ofrecer un esfuerzo
limitado al desarrollo de dichas alternativas.

Los problemas suelen ser de tres tipos: de

oportunidad, de crisis o de rutina. Los problemas de
crisis y de rutina se presentan solos y deben ser
atendidos por los gerentes, mientras
que las
oportunidades se deben encontrar pues esperan

ser descubiertas., suelen pasar inadvertidas y de

esa forma, escaparse de las manos del gerente.
(Donelly, Gibson & Ivancevich. 1998)

23
 EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS

Cuando ya se han desarrollado las

alternativas, estas deben ser
comparadas y evaluadas. En toda
situación de decisión, el objetivo
consiste en seleccionar una alternativa
que produzca los resultados más
benéficos. La relación entre las
alternativas y el resultado se basa en tres condiciones posibles:

Certidumbre. Quien toma

la decisión posee un
EJEMPLO
conocimiento completo de • En 1985 Steve Jobs fue
despedido de su propia
los resultados de cada empresa: Apple, tras unos
alternativa, En una años, cuando las iniciativas de la empresa
resultaban poco exitosas y varios de sus
situación donde existe lanzamientos fueron un fracaso y provocaron la
caída sin remisión de las acciones de Apple. Los
certeza, las personas directivos de la organización, tomaron la decisión
están razonablemente de apostar por adquirir Next Incorporated, la
empresa de Steve Jobs, que había creado unos
seguras sobre lo que potentes frameworks y componentes que podían
aportar mucho al estancamiento de Mac OS. Jobs
ocurrirá cuando tomen volvió a entrar en Apple, esta vez como consultor
una decisión, cuentan con especializado. Los directivos sabían con certeza
que traer de nuevo al fundador de la empresa,
información que se quién además tenía las ideas más innovadoras los
sacaría de la bancarrota y los impulsaría de nuevo
considera confiable y se al éxito de las ventas y la creación de productos.
conocen las relaciones de Esta decisión resultó ser exitosa.
Fuente: Revista Finanzas personales. Cinco decisiones
causa y efecto. empresariales exitosas (2013)

24
 EJEMPLO Riesgo. Quien
toma la decisión
En Natura, una empresa dedicada
posee cálculos
a la creación y comercialización de
productos cosméticos, los gerentes probabilísticos de
decidieron ampliar el centro de distribución, ya que
estaba en una bodega compartida con otras empresas. los resultados de
Esto implicaba una inversión de 10.000.000.000 de pesos
cada alternativa. En
con la línea de picking (maquinaria para la preparación de
pedidos), ellos consideraban que la ampliación de la una situación de
bodega les permitiría aumentar sus ventas y así recuperar
rápidamente la inversión que se realizaría, pero esto era riesgo, quizás se
un gran riesgo, ya que podía no recuperarse. Sin cuente con
embargo, esta no era su única preocupación, ya que la
obra, implicaba cambios en la logística de producción de información basada
la empresa y en los ciclos de pedido que podían alterar
las ventas, generar problemas con los clientes y retrasar en hechos, pero la
la entrega de pedidos a las consultoras. Fuente: Leidy misma puede
Santillana (Analista de recursos humanos de Natura)
resultar incompleta.

Incertidumbre. Quien toma la
decisión no posee
EJEMPLO
absolutamente ningún
conocimiento de la probabilidad Normaplas, es una
empresa dedicada a
de los resultados de cada fabricación y
comercialización de perfilaría plástica, tras
alternativa. No saben si estos
haber trabajado varios años con un
son o no confiables y tienen proveedor Colombiano, los gerentes de la
organización conocieron a través de una
mucha inseguridad sobre los
feria de plástico, un proveedor
posibles cambios que pueda estadounidense que les ofreció mejores
precios, sin embargo no sabían los
sufrir la situación. Más aún, no estándares de calidad de la materia prima,
pueden evaluar las interacciones ni cómo afectaría sus procesos de
producción, sin embargo decidieron
de las diferentes variables. cambiar de proveedor. La decisión resultó
exitosa al conseguir excelente materia
prima a mejores precios. Fuente: Milena Córdoba (Empresaria de Normaplas)

25
 SELECCIÓN DE ALTERNATIVAS

La intensión de seleccionar
una alternativa es alcanzar un
objetivo preestablecido mediante la
solución de un problema. Lo que
quiere decir que cada decisión no es
un fin en sí misma, sino que hace
parte de los medios para llegar a un
logro o meta.

EJECUCIÓN DE LAS CONTROL Y

DECISIONES EVALUACIÓN

Consiste en la aplicación y Tiene que ver con la

ejecución de forma correcta de la medición y comparación de los
decisión que se tomó para la resultados obtenidos versus los
consecución de los objetivos y objetivos planificados, que se
posterior alcance de la meta espera concuerden con lo
esperada. previamente planteado.

¿Cuál es fue el Problema? EJEMPLO

Las mujeres de la empresa Joyco que laboran en el proyecto ubicado en
Caldas Antioquia, manifestaron quejas sobre el trato que reciben por sus
compañeros de trabajo como discriminación por raza, en su ausencia encuentran
desordenes en los lugares de trabajo, papeles con mensajes ofensivos, a la auxiliar de
servicios generales le ensucian los lugares acabados de limpiar. Esta información no fue

26
comentada ni al área de Talento
Humano, ni a la Gerencia Técnica
que es la responsable del proyecto,
por lo que se convierte en
comentarios de pasillo.

¿Cuáles fueron las alternativas?

Una vez llega el mensaje al área de

Talento Humano, el responsable
decide reunirse con el Gerente
Técnico para comentarle la situación,
quién sorprendido y preocupado
plantea algunas alternativas como
realizar llamados de atención a la hoja de vida de las personas, suspender algunos
contratos laborales, limitar las bonificaciones, mientras la responsable de Talento humano
propone enviar al Director del Proyecto a realizar un coaching en donde le brinden
estrategias para liderar y manejar equipos de trabajo, enviar a los colaboradores a
capacitaciones para una buena convivencia y mantener un seguimiento de las conductas.

¿En qué consistió la evaluación de las alternativas?

Luego de una revisión de las alternativas se encontró que al realizar llamados de atención
con copia a la hoja de vida y la disminución en las bonificaciones podrían generar baja
motivación en los trabajadores lo que implica un bajo rendimiento en la labor, suspensión
en los contratos laborales implicaría pagos de indemnización a todas las personas, la
actividad de coaching genera costos adicionales que no se encuentran planteados en el
presupuesto y finalmente las
capacitaciones implican días completos
sin laborar y otros costos.

¿Cuál fue la decisión?

Entre las dos partes deciden asumir el

costo de del coaching para el Director del
Proyecto quién logro implementar
diversas estrategias que pudo extraer del
curso logrando un liderazgo positivo y un
manejo adecuado con su equipo de
trabajo. Por otro lado, en lugar de enviar a
todo el personal a capacitación desde el
plan de capacitaciones del área de
Calidad se programan charlas diarias de
5 minutos sobre el manejo adecuado del clima laboral; Finalmente se estableció un plan de
seguimiento para revisar los resultados de la decisión tomada.

Fuente: Carolina González (analista de reclutamiento y selección de Joyco)

27
 Fuente: Donelly, Gibson & Ivancevich (1998) La nueva dirección de empresas: La toma de decisiones. Pág.
122.

28
DIMENSIONES Y ESTILOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES

PA
Para tomar una decisión es importante poseer una serie de
características que favorezcan este proceso dentro de la organización,
esto puede definirse según el cargo o responsabilidades que tenga una
persona. Kinicki & Kreitner (2003), proponen una serie de estilos de
toma de decisiones, los cuales son definidos como el reflejo de una
combinación de la forma en que los individuos perciben y comprenden
los estímulos con la manera con la que deciden responder a esa
información.

Estos pueden corresponder a dos dimensiones: la orientación a

valores, la cual representa el
grado en el que una persona Directivo
se enfoca en la tarea y en los
aspectos técnicos y sociales Analítico
al momento de tomar
decisiones y la tolerancia a la Conceptual
ambigüedad, referente a la
medida personal en la que se
tiene una alta necesidad de De comportamiento
estructura o control en la
vida. Cuando estas dimensiones se combinan aparecen distintos estilos
de decisiones entre los cuales se encuentran:

29

Estilo directivo EJEMPLO
El Gerente Técnico de
Poseen baja tolerancia a
Joyco convoca a una
la ambigüedad y se reunión extraordinaria con
los ingenieros que
orientan hacia los participan en el proyecto de
la construcción de la vía de
aspectos de la tarea y
Ipiales Nariño, debido a que
técnicos. Se caracterizan el contratista solicita
detener el proyecto por temas presupuestales, El
por ser eficaces, gerente recibe varias alternativas, sin embargo,
ninguna de estas le brinda una solución rápida y
prácticos y sistemáticos,
eficaz por ello hace uso de su autoridad frente al
sin embargo tienden a proyecto decide suspender el contrato del
personal de obra mientras se da manejo a los
ser autocráticos, ejercitar recursos destinados para el proyecto. Fuente:
Carolina González (analista de reclutamiento y selección
el poder y el control y de Joyco)

enfocarse en el corto
Estilo conceptual
plazo.

Tiene alta tolerancia a la
ambigüedad y la
EJEMPLO
El Gerente Administrativo y propensión de enfocarse
financiero junto con el Líder de en las personas o los
Talento humano de Joyco
programan una reunión con aspectos sociales de las
los líderes de cada área sobre
las posibles ideas que les
situaciones laborales. Les
gustaría incluir en el plan de gusta considerar muchas
compensación y bienestar del año, según el plan
del año anterior se tenía un rubro de dinero opciones y posibilidades
destinado para todas las actividades a celebrar
en el año (día del padre, de la madre, de los
futuras. Sin embargo
niños, del ingeniero, el cumpleaños de la puede fomentar un
empresa, amor y amistad, fin de año etc.), sin
embargo los costos eran por encima del abordaje idealista y
presupuesto, así que tomaron la decisión de
realizar ninguna de estas celebraciones y ampliar
vacilante de la toma de
el dinero para el auxilio educativo y hacer una decisiones.
gran celebración del cumpleaños y de fin de año.

30
 Estilo analítico
EJEMPLO
Presenta mayor La junta directiva de una
tolerancia a la empresa textil lleva
realizando reuniones no
ambigüedad y se programadas desde hace
seis meses debido una
caracteriza por el análisis disminución importante de ingresos según la
excesivo de las producción del último informe del año, por lo que
han planteado diversas alternativas y varias
situaciones. Toman estrategias de mejora, luego de una cuidadosa
revisión llegan a determinación de vender algunas
decisiones cuidadosas acciones para poder invertir en otro tipo de
que requieren más mercados y obtener mayores ganancias. Fuente:
Elaboración propia.
tiempo para decidir. Es

frecuente que sean
autocráticas.
Estilo de
comportamiento

Se caracterizan por
trabajar bien con otras
EJEMPLO personas y disfrutar de
La Gerente de Talento
las interacciones,
Humano de una empresa,
realiza semanalmente una brindan apoyo y son
reunión de grupo primario en
la que le permite a su equipo receptivas a las
de trabajo brindar observaciones y sugerencias que sugerencias, lo que en
tienen respecto a sus labores y el estilo de mando,
ellas siempre aportan y la gerente les permite ocasiones les lleva a
actuar de manera autónoma en la toma de las
decisiones según su cargo, esta estrategia hace tener dificultad para decir
que el área sea una de las más productivas de la no al momento de tomar
empresa, por lo que decide motivarlas a diferencia
de otros procesos y darles 3 días libres como decisiones difíciles.
incentivo por su buena labor. Fuente: Elaboración

propia.

31
¿Cuál es tu estilo de decisión?
INSTRUCCIONES Este cuestionario incluye 20 preguntas, cada una con cuatro
respuestas posibles. Debe considerar cada posible respuesta a una pregunta y luego
clasificar esas respuestas según su grado de preferencia por cada uno. Muchas de las
preguntas se relacionan con la forma en que se toman decisiones en el trabajo, por lo
que puede sentirse en libertad de usar su papel de estudiante como marco de referencia para responderlas.
En relación con cada pregunta, use el espacio de cuestionario para jerarquizar las cuatro respuestas posibles
con los números 1, 2,4 u 8. Utilice el 8 para la respuesta que más le agrade , el 4 para la que le agrade
moderadamente, el 2 para la que le agrade poco y el 1 para que le agrade menos. Por ejemplo, el orden de
las respuestas a una pregunta podría ser (8), (4), (2) Y (1). No repita ninguno de los dígitos de la respuesta a
una pregunta y escríbalos dentro de los cuadros que están junto a cada pregunta. Una vez que haya clasificado
las respuestas a las 20 preguntas, calcule la calificación total de cada columna. De las columnas, la primera
corresponde a su estilo directivo, la segunda a su estilo analítico, la tercera as u estilo conceptual y la cuarta
a su estilo de comportamiento.
1.Mi objetivo primordial Tener posición con Ser el mejor en lo que Ser reconocido por mi Sentirme seguro en el
en la vida es: estatus haga trabajo trabajo
es claro y esta bien me permite actuar en inlcuye el contacto con
2.Disfruto el trabajo que: variado y desafiante
definido forma independiente las personas
3.Espero que las
sean productivas sean capaces se comprometan respondan
personas:
identificar enfoques estar realmente
4.Mi trabajo me permite: realizar tarea aplicar nueva ideas
funcionales satisfecho
5. Me comunico mejor poner las cosas por ser abierto con los
hablar con otros tener juntas de grupo
al: escrito demàs
las necesidades de las
6. Mi planeaciòn se la mejor forma de lograr
problemas actuales oportunidades futuras personas en la
enfoca objetivos
organizaciòn
7.prefiero solucionar basarme en mis propios
problemas al: aplicación de reglas usar anàlisis minuciosos ser creativo sentimientos
8.prefiero la amplia y que realmente
informaciòn: sencilla y directa completa aporta datos de fàcil comprensiòn
9.Cuando no tengo intento encontrar un
certeza de que hacer me baso en mi intuiciòn busco alternativas tèrmino medio evito tomar decisiones
10. Siempre que es
posible, evito: debates prolongados el trabajo incompleto problemas tècnicos conflictos con los demàs
11. Soy realmente bueno trabajar con las
en: recordar detalles encontrar respuestas ver muchas opciones personas
12. Cuando el tiempo es decico y actùo con aplicar enfoques rehusarse a ser
importante: rapidez comprobados observar que funcionarà presionado
hablo con muchas observo què hacen los participo en quiero ser parte de la
13. En contextos sociales: personas demàs laconversaciòn conversaciòn
los nombres de las la personalidad de los
14. Siempre recuerdo personas sitios donde he estado la cara de las personas individuos
15. Prefiero trabajos en Obtengo retribuciones tengo asignaciones puedo alcanzar mis
los que: altas desafiantes objetivos personales soy aceptado en el grupo
16. Trabajo mejor con no son vigorosas ni
personas que: ambiciosas muy competentes
trato de concentrarme de mente abierta corteses y comprensivas
17. Cuando estoy bajo en el problema me preocupa què debo
estrès hablo rapidamente disciplinado me frustro hacer
18.Otras personas me una persona que apoya
consideran agresivo disciplinado imaginativo a los demàs
sensible a las
19.Mis decisiones necesidades de lso
generalmete son: realistas y directas sistèmaticas y lògicas amplias y flexibles demàs

20. Me desagrada: perder el control el trabajo aburrido acatar reglas ser rechazado

Calificaciòn total

32
 COMPETENCIAS Y
HABILIDADES GERENCIALES
PARA LA TOMA DE DECISIONES
Tomar decisiones implica tener una serie de características
tanto personales como de la organización, que deben ser estimuladas
y desarrolladas en cada uno de sus miembros. A continuación se
detallan algunas de estas características.

Es la tendencia a continuar acciones

inefectivas cuando es imposible que se pueda
revertir la situación insatisfactoria, es decir,
persistir demasiado tiempo en acciones
inefectivas. Entre estos factores se destacan
los determinantes psicológicos, sociales y
organizacionales, las características de la tarea o del proyecto, los
determinantes contextuales y la reducción del aferramiento del
compromiso.

La creatividad es el proceso de usar la inteligencia, imaginación y

habilidades para desarrollar un producto, objeto, proceso o
pensamiento nuevo o novedoso. El cual se caracteriza por tener 5 fases.

33
La primera de ellas es la preparación, que parte de una base de
conocimientos, la siguiente es la de concentración en la que el
individuo se enfoca en el problema, la tercera fase es la de incubación,
en la que de manera inconsciente piensan en información y
asociaciones remotas simultáneamente con sus tareas cotidianas, así
mismo, se encuentra la fase de iluminación, en la que se llevan a cabo
las asociaciones realizadas en la etapa anterior, por último en la etapa
de verificación se repasa todo el proceso para comprobar, modificar o
probar la nueva idea.

TÉCNICAS PARA ESTIMULAR

LA CREATIVIDAD EN LA
ORGANIZACIÓN

Consiste en que los participantes

expresen sus ideas, teniendo en cuenta que
ninguna idea es demasiado ridícula, por lo
que se alienta a los miembros a que
participen sea cual sea la idea, cada idea
presentada pertenece al grupo, no al
individuo, permitiendo que cada idea pueda
ser utilizada y modificada conforme a sus
objetivos. (Robbins, 1999)

34


Permite combinar tácticas de comunicación verbal y no verbal,

consiste en una reunión de personas que realizan las siguientes
actividades:

Fase 1: Escribir las ideas y luego las compartirlas de una manera

más estructurada transcribiéndolas sobre una pizarra.

Fase 2: se presentan discusiones generadas por las ideas, en donde

se recibe un apoyo o aclaración de las mismas.

Fase 3: Se realiza una votación individual en la que cada

participante señala su prioridad de manera privada

Además, la del aporte de

varias ideas puede restringir la
discusión
en las comunicaciones ya que los
miembros individuales se reúnen
cara a cara para agrupar juicios
de una manera más sistemática e
Independiente (Robbins, 1999)

Es un proceso grupal que genera en forma anónima ideas, temas

de interés, juicios por medio de cuestionarios que contienen información

35
resumida retroalimentación de procesos anteriores, con un grupo de
expertos físicamente dispersos.
Es un medio efectivo para construir consenso en un grupo, sin que los
integrantes se reúnan físicamente.

Objetivo: lograr un consenso

fiable entre las opiniones de un grupo de
expertos, a través de una serie de
cuestionarios que se responden
anónimamente y que pueden ser
administrados por e-mail, fax o web.
(Yañez & Cuadra, 2008)

Procedimiento: Esta técnica consiste en una comunicación

grupal remota o a distancia, en que los participantes no tienen
comunicación directa cara a cara. Se encuentra estructurado en una
serie de cuestionarios que son aplicados en forma secuencial en el
tiempo. Lo que indica que los expertos deben ser consultados al
menos dos veces sobre la misma
pregunta, para que sus
respuestas puedan ser
reconsideradas, tomando como
ejemplo otra información recibida
de otros expertos. (Yañez &
Cuadra, 2008)

36
 Así mismo existe una retroalimentación controlada hacia los
participantes, el intercambio de información entre los expertos no es
libre, es dirigida por el coordinador del Delphi, de modo, que
gradualmente la información irrelevante es eliminada. (Yañez & Cuadra,
2008)

Normalmente induce a formular juicios precipitados, inhibir nuevas

ideas y a defender puntos de vista una vez tomados.

Las principales diferencias entre la técnica Delphi

y la técnica del grupo nominal (TGN) son:
- Los participantes de la tecnica Delphi son
generalmente anónimos, mientras en la TGN
se conocen.
- En la TGN los participantes se reúnen
alrededor de una mesa de tal forma que se
encuentren cara a cara, mientras que en la
Delphi existe una distancia física y no se
reúnen frente a frente.
- Los cuestionarios escritos, y la
retroalimentación del equipo de vigilancia
corresponden al proceso de comunicación de
la técnica Delphi, mientras que en la TGN hay
comunicación directa entre los participantes.

37
 En el siguiente cuadro se puede observar una propuesta de
procedimiento de aplicación de la técnica según Garavalia y Gredler,
2004 y Beattie et al. (2004) citado por Gallardo, & Cuadra (2008)

38
 REFERENCIAS
Canós Darós, L., Pons Morera, C., Valero Herrero, M., & Maheut, J. P.
D. (2012). Toma de decisiones en la empresa: proceso y
clasificación.

Donelly, Gibson & Ivancevich. (1998). La nueva dirección de empresas.

España: McGraw-Hill. Pág. 109-136.

Hellriegel, D., Slocum, J., & Woodman, R. (1998). Comportamiento

Organizacional. Mexico: Publishing an ITP Company.

Kinicki, A. & Kreitner, R. (2003). Comportamiento organizacional:

conceptos, problemas y prácticas. México: McGraw-Hill. Pág. 220-
245.

Robbins. (1999). Comportamiento Organizacional . México: Original

English Lenguaje Edition Published by Prentice Hall, Inc.

Yañez, R., & Cuadra, R. (2008). La tecnica delphi y la investigacion.

Ciencia y Enfermeria XIV, 9-15.

39