1. ¿Qué son las teorías de colas o las llamadas “líneas de espera”?

Según Render y otros (2012), el estudio de las líneas de espera es una técnica de análisis cuantitativo de las
más antiguas y no por ello es una de las más utilizadas. Las líneas de esperas son un suceso normal en la
vida de todo ser humano, tiene enormes implicaciones en las personas que van de compras a tiendas de
abarrotes, oulets, a comer a un restaurante, depósitos bancarios, etc. Las colas, sinónimo del concepto
“líneas de espera”, también pueden tomar forma de máquinas que esperan ser reparadas, o activos tangibles
que necesitan ser reparado. Los tres componentes básicos de un proceso de colas son:
1. Las llegadas.
2. Las instalaciones de servicio
3. La línea de espera real.

2. ¿Cuál es el objetivo de la teoría de colas?

Según Render (2012) una de las metas del análisis de colas es buscar “el mejor nivel de servicio para una
organización”. Aquello que buscan los gerentes manejar es el equilibrio entre el costo de dar un buen
servicio y, por otro lado, el costo del tiempo de espera del cliente. Ya que, por ejemplo: Si tenemos un
banco con solo una caja, la línea de espera será muy grande, pero si tenemos 50 cajeros, pero quizás le costó
de mantener dichos cajeros es mayor que el costo de tratar de eficientizar el tiempo de espera en la fila. Es
por esto que encontrar el equilibrio adecuado entre ambas cosas es algo dificultoso de cuantificar, pero la
teoría nos proporciona una serie de pautas para poder lograrlo.

3. Antecedentes históricos de la teoría de colas:

La teoría de colas tiene origen en el trabajo de Erlang A.k (1909) mediante un análisis que realizó a la
demanda fluctuante en el tráfico telefónico. Unos años después, público un informe acerca de los retrasos
causados por el equipo de marcado automático. Al final de la Segunda Guerra Mundial, los primeros
trabajos de Erland se extendieron hacia los problemas más generales y a aplicaciones de negocios de las
colas de espera, especialmente en empresas de servicios donde se lidia con personas esperando para poder
obtener algún bien o servicio.

4. Características del modelo

Según Marcel Ruiz (2015) las características básicas del modelo son:
1. Tamaño: La fuente de las llegadas (pueden ser finitas o infinitas).
2. Patron de llegada: Frecuencia con la que las unidades llegan al sistema. Estas pueden distribuirse
en forma determinística (que es ideal para modelar problemas con líneas de producción o problemas
que involucran máquinas en un proceso productivo) o probabilísticas (ideales para
modelas sistemas de servicios, donde se involucra la llegada de personas). Como sostiene Render
 (2012) dentro de las distribuciones probabilísticas podemos encontrar la de tipo exponencial y la
Poisson. Hay mucha evidencia empírica que respalda que realmente las construcciones de modelos
matemáticos para las distribuciones de colas se comportan o del tipo exponencial o Poisson, pero
es preferible tratar de graficar y recolectar datos del tiempo de servicio para saber si se ajustan a la
distribución exponencial.
3. Longitud: tamaño de las llegadas, la cual puede ser limitada o ilimitada.

a) Configuración del modelo.

Los modelos de teoría de colas pueden ser representados con diferentes configuraciones dependiendo de la
naturaleza de llegada, como nos advierte Render ()y Marcel Ruiz (2015) las configuraciones pueden ser:

b) Disciplina de la cola

Otra característica esencial según Render () es la famosa disciplina de la cola, es decir, el

comportamiento que tiene la cola en relación a las llegadas y las salidas. El supuesto más común
utilizado en sistemas de servicios es el sistema PEPS (primero en entrar, primero en salir). Pero
este supuesto puede cambiar dependiendo de la naturaleza del problema que estamos modelando.
Ej: un hospital no puede, necesariamente, construir un modelo de atender pacientes basados
solamente en el método PEPS, sino basado en la gravedad del paciente, en el que se discrimina
mediante el nivel de gravedad o mortalidad en la que el paciente se encuentra (esto se ve en el caso
de las emergencias).

5. ¿Cómo identificar el modelo?

a) Notación de Kendall:
D. G. Kendall desarrolló una notación que luego se utilizó, gracias a su general aceptación,
para especificar el patrón de las llegadas o para identificar el patrón de llegadas, además de la
distribución del tiempo de servicio y el número de canales en un modelo de colas. La notación
 de Kendall básica de tres símbolos tiene la forma: Distribución de llegadas/Distribución de
tiempos de servicio/Número de canales de servicio abiertos donde las letras que se utilizan para
identificar la notación de Kendall son (Render, ):
1. M= distribución de Poisson del número de ocurrencias (o tiempos exponenciales)
2. D= tasa constante (determinística).
3. G = distribución general con media y varianza conocidas.

Y tal como nos dice Render:

“Así, un modelo de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales
se representaría por: Cuando se agrega un segundo canal: Si hay m canales de servicio
distintos dentro del sistema de colas con llegadas de Poisson y tiempos de servicio
exponenciales, la notación de Kendall sería M/M/m. Un sistema de tres canales con llegadas
de Poisson y tiempo de servicio constante se identificaría como M/D/3. Un sistema de cuatro
canales con llegadas de Poisson y tiempos de servicio que están normalmente distribuidos se
identificaría como M/G/4. M>M>2”

6. Modelo de colas de un solo canal con llegadas de Poisson y tiempos de servicio exponenciales
(M/M/1)

a) Suposiciones del modelo

El modelo M/M/1 y una sola fase implica suponer que existen 7 ecuaciones:

1. Las llegadas se atienden sobre una base de PEPS.

2. Cada llegada espera a ser atendida independientemente de la longitud de la fila; es decir, no
se elude ni se rehúsa.
3. Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su número promedio (la tasa
de llegadas) no cambia a lo largo del tiempo.
4. Las llegadas se describen con una distribución de probabilidad de Poisson y provienen de
una población infinita o muy grande.
5. Los tiempos de servicio también varían de un cliente al siguiente y son independientes entre
sí, pero se conoce su tasa promedio.
6. Los tiempos de servicio ocurren de acuerdo con una distribución de probabilidad exponencial
negativa.
7. La tasa de servicio promedio es mayor que la tasa de llegadas promedio.

Cuando las condiciones dentro del problema a analizar y resolver se corresponden con los
supuestos teóricos del modelo, pues significa que podemos usar el modelo M/M/1 para
representar el problema y darle una solución. Las matemáticas luego se utilizarán para deducir
cada ecuación:
La doctora estima que el costo del tiempo de espera de los clientes, en términos de
insatisfacción de estos y la pérdida de buena voluntad, es de $50 por hora del tiempo que
esperan en la fila. Debido a que en promedio un paciente espera de hora y aproximadamente se
atienden 16 pacientes por día (2 por hora multiplicados por 8 horas de trabajo diarias), el
número total de horas que esperan a que se les atienda por día es:
 2 32
𝑥 16 = = 10.66 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠.
3 3
Por lo tanto
Costo total de espera diario= (8 horas por día) (𝝀 𝑾𝒒 )𝑪𝒘= 8 x 2 x (2/3) (50$)= 533.33

Otro costo adicional que la doctora paga en situación de colas es la del sueldo diario de su
asistente de despacho, la cual le pagan$15 la hora.

Costo total del servicio de la asistente= (8 horas por día) (𝝀 𝑾𝒒 )𝑪𝒘= 8 x 1 x ($15)= $120

El costo total diario, como sabemos, es la suma del total de costo de la espera y el costo del
servicio de la asistente lo cual
Costo total diario del sistema de colas= 533.33+ 120= 653.33

Ejercicio`

Ahora supongamos que la dueña del consultorio donde la primera doctora que analizamos
anteriormente se entera a través de sus contactos de que hay una nueva competidora que se
encuentra en el sector más aledaño. Ese consultorio emplea una doctora llamada Linda Abreu,
la cual puede atender pacientes a un ritmo de 4 por hora. La gerente contacta a la doctora Linda
Abreu y le pregunta si desearía cambiar de empleo si le paga un salario de 20 por hora.
Determinar si es más factible despedir a la primera doctor a y remplazarla por Linda Abreu:

-Referencias bibliográficas.
- Render, B., Stair, R. M., & Hanna, M. E. (2012). Métodos cuantitativos para los negocios.
Pearson Educación. Undécima edición. México.
- Ruiz, M. (2015). Explicación básica de teoría de colas o líneas de espera. Retrieved from
https://www.youtube.com/watch?v=axCWOyNPuNE.