GUÍA PARA EL CUMPLIMIENTO DE COMISIÓN DE SERVICIOS CORRESPONDIENTE A LA AO6:

Referencia: Plan Operativo Institucional 2018 – Fuente: Recursos Ordinarios

Gerencia de Usuarios – Servicios al Usuario

Este documento presenta los puntos que deberán ser tomados en cuenta para la realización de la Actividad Operativa 6 “Campañas
en zonas rurales” del POI 2018 GU-Usuarios. La información que se obtenga sería el insumo y sustento de las actividades que se
realicen en zonas periurbanas y rurales 1, a través de campañas informativas, jornadas de sensibilización a usuarios, ferias escolares
u otro tipo de acciones que se enmarquen dentro las competencias de la Sunass.

OBJETIVO:
Recoger toda la información necesaria de cada zona rural que se visite, para determinar el perfil y
características de los usuarios y de la comunidad en función de aquellos criterios que sean relevantes para el
trabajo de orientación y sensibilización en temas de saneamiento.

CONSIDERACIONES PARA EL TRABAJO DE CAMPO

1. Documentos a presentar para la solicitud de viáticos y pasajes terrestres
 Los especialistas designados para realizar una comisión de servicios deben gestionar la solicitud de
sus viáticos dentro de los plazos establecidos (el pedido debe ingresar a la Gerencia de
Administración y Finanzas, por lo menos, 7 días antes del viaje; en ese sentido, se debe considerar
tres días más para la recepción y firma, y posterior derivación, de la Gerencia de Usuarios).Es decir,
en total el documento deberá ser presentado a la sede central 10 días antes de la comisión para la
revisión en GU y posterior traslado a GAF.
 La documentación necesaria (memo, planilla de viáticos del comisionado y plan de trabajo) puede
remitirse físicamente o en digital (formato PDF) a la Coordinación de Servicios al Usuario 2 para el
inicio del trámite correspondiente. Tomar como referencia el siguiente memo y plan de trabajo:

“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

“Año del Diálogo y la Reconciliación Nacional”

MEMORANDUM Nº -2018-SUNASS-070

PARA : JOSÉ LUIS PATIÑO VERA

Gerente de Usuarios

ASUNTO : Asignación de viáticos - Oficina Desconcentrada Loreto

REF. : Recursos Ordinarios – Meta 17 ODS IQUITOS

Certificación de Crédito Presupuestario 0000000843 (Meta 22 GU-USUARIOS)
Certificación de Crédito Presupuestario 0000000858 (Meta 22 GU-USUARIOS)

FECHA : Iquitos, 21 de mayo de 2018

Me dirijo a usted, a fin de solicitar los viáticos correspondientes para la Srta. Helen N. Del Águila
Zárate, Representante ODS Loreto, y del Sr. César Santa Cruz Arévalo, Comunicador para el Desarrollo
de la ODS Loreto, quienes han sido designados para preparar e implementar las campañas en zonas
rurales sobre derechos y deberes de los usuarios, y educación sanitaria, en los distritos de Mazán e
Indiana de la Provincia de Maynas, región de Loreto.

Este requerimiento se encuentra alineado con los objetivos institucionales, y está considerado como
parte de la Actividad Operativa N° 6 “Campañas en zonas rurales” del Plan Operativo Institucional
2018 – Fuente RO, de la Gerencia de Usuarios – Coordinación de Servicios al Usuario.

Se adjunta la planilla de viáticos y el plan de trabajo correspondiente.

Atentamente,

ING. JORGE SALVADOR TELLO MARTÍN

1 Definiciones según la normatividad (D.S. 019-2017-VIVIENDA “Reglamento de la Ley Marco de la Gestión y Prestación de Servicios de Saneamiento): Zona urbana: población
mayor a 15 mil habitantes (Art.32.2) | Zonas urbanas denominadas “pequeñas ciudades”: zonas con población entre 2 mil uno y 15 mil habitantes (Art. 32.3) | Zona rural:
comprende centros poblados rurales con población no mayor a dos mil habitantes (Art. 32.4) | Zona periurbana: zona ubicada en el límite de la zona urbana consolidada, cuya
solución para el acceso a los servicios de saneamiento puede incluir opciones tecnológicas convencionales o tecnológicas no convencionales (Art. 4)
2 Remitir a Gabriela Corimanya (gcorimanya@sunass.gob.pe), con copia a Alessandra Berrocal (aberrocal@sunass.gob.pe) y a Daniel Torres
(consultorcmr01@sunass.gob.pe).
Coordinador Oficina Desconcentrada de Loreto

PROVEÍDO

A : JOSÉ ZAVALA MUÑOZ

Gerente de Administración y Finanzas

FECHA : Magdalena del Mar,

Con la aprobación de esta Gerencia se deriva la solicitud de viáticos, para proceder legal y
presupuestalmente.

Atentamente,

JOSÉ LUIS PATIÑO VERA

Gerente de Usuarios

PLAN DE TRABAJO – ODS LORETO

Campañas en zonas rurales de los distritos de Mazán e Indiana, provincia de Maynas
Del 05 al 06 de junio de 2018

1. OBJETIVO GENERAL
Realizar los contactos y reuniones iniciales con las autoridades locales, prestadores, líderes
comunales, usuarios y otras instituciones públicas o privadas (que sean claves para las labores
de educación sanitaria), con la finalidad de contar con la información necesaria para la
planificación y realización posterior de campañas de orientación y sensibilización en las zonas
rurales.

Informar sobre los deberes y derechos de los usuarios de los servicios de agua y saneamiento
respecto a los prestadores rurales que operan en la provincia de Maynas.

2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Recoger información para un diagnóstico y caracterización de la comunidad y su servicio
de saneamiento (requerimientos de información de los usuarios, hábitos y prácticas sobre
el uso y cuidado del agua, valoración y/o satisfacción sobre el servicio, entre otros temas).
 Realizar las coordinaciones necesarias para la programación de acciones de orientación y
sensibilización en los temas de derechos y deberes de los usuarios, y educación sanitaria.
 Orientar y sensibilizar sobre la importancia de las buenas prácticas para el ahorro del agua
a los usuarios de zonas rurales del distrito de Mazán e Indiana.
 Fortalecer las habilidades de los alumnos y docentes de zona rural sobre la importancia
del recurso hídrico.

3. ACTIVIDADES A REALIZAR
 4.

INFORME POSTERIOR
Al finalizar la comisión de servicios, el responsable de la misma elaborará un informe detallado
sobre las actividades y logros o acuerdos alcanzados.

5. INTEGRANTE(S) DE LA COMISIÓN

NOMBRE Y APELLIDO CARGO DNI

Helen N. Del Águila Zárate Representante de la ODS Loreto 41728140
César Santa Cruz Arévalo Comunicador para el Desarrollo 44468781
de la ODS Loreto

6. FINANCIAMIENTO
Los gastos para esta comisión de servicios, por conceptos de viáticos y pasajes, están
contemplados en el Plan Operativo Institucional 2018, de la Gerencia de Usuarios (Coordinación
de Servicios al Usuario), para la Meta 17 ODS Iquitos, de la Actividad Operativa 6 “Campañas en
Zonas Rurales” (fuente de financiamiento: Recursos Ordinarios).

Iquitos, 21 de mayo de 2018

Helen N. Del Águila Zárate César Santa Cruz Arévalo´

Representante Comunicador para el Desarrollo
ODS Loreto ODS Loreto

2. Coordinaciones y contacto previo con actores clave de la zona a visitar

 El plan de trabajo que se muestra arriba es referencial. La programación de las actividades y horarios
dependerá de las coordinaciones previas que el comisionado haya realizado. Se espera, sin embargo,
que el comisionado logre completar las reuniones y actividades necesarias para alcanzar los objetivos
específicos de la visita.
 Entre los actores clave a contactar, se debe considerar a aquellos que están directamente
involucrados en la prestación del servicio y relacionados con la atención de quejas y/o reclamos de
los usuarios rurales. También se debe tener en cuenta a aquellas otras instancias de representación
institucional o local de otros sectores cuya participación puede ser importante, o hasta necesaria,
para promover los temas de educación sanitaria y buen cuidado del agua.
 Tomar como referencia lo que muestra el siguiente gráfico:
  Alcalde distrital
 Gerentes (Municipal | Desarrollo Social)
Intervención directa  Responsable de la ATM
Gobierno
en la prestación local  Teniente gobernador

 Asamblea General
 Consejo Directivo  Educación (UGEL, IIEE)

Prestador Fiscal Usuarios de Salud (postas médicas)
 Instancias
 Ambiente
(JASS) los ss.ss. Públicas
 Agricultura
 Desarrollo e Inclusión Social (ppss)
 Vivienda
 Cultura
 Reguladores

Sociedad
Participación indirecta
 Líderes comunales
civil / (importante para la
 Juntas de usuarios (regantes, Impacto promoción)
etc.) sector
 Representantes de ONG privado
 Empresas privadas

3. Metodología de trabajo
 El levantamiento de información y diagnóstico posterior debe basarse en reuniones de trabajo,
entrevistas y la observación participante que programará el comisionado.

 Eventualmente, el comisionado deberá realizar encuestas y completar algunos formatos requeridos

por otras áreas o gerencias (en acuerdo con los especialistas en supervisión, gestores ambientales y
gestores sociales, con la aprobación del coordinador de la ODS).

4. Temas a considerar para el levantamiento de información

A continuación, se presenta una serie de preguntas que el comisionado podría tomar en cuenta para el
levantamiento de información durante el trabajo de campo:

 En relación a la caracterización de la comunidad:

o ¿Dónde está ubicada y cuáles son las condiciones de acceso a la misma (vías de acceso,
condiciones climáticas favorables/desfavorables)?

o ¿Cuantos pobladores tiene registrada la comunidad, y cuántos de ellos (en términos

nominales o proporcionales), aproximadamente, cuentan con servicios de saneamiento?

o ¿Existe alguna tendencia (positiva o negativa) en relación al crecimiento de la población?

o ¿Cuáles son los principales aspectos socio-culturales a destacar respecto de i) origen de la

comunidad (comunidad / cacerío /centro poblado); ii) lengua materna y segunda lengua; iii)
tasa de alfabetización; iv) prácticas culturales; v) organización comunal; y vi) conflictos
sociales (intra o interpoblacionales)?

o ¿Cuáles son las festividades (religiosas o culturales) más importantes para la comunidad?

o ¿En qué fechas se realizan?

o ¿Mantienen algún tipo de práctica ancestral que se deba tomar en cuenta para el trabajo que
realiza la Sunass?
 o ¿Cuáles son las características económicas de la comunidad en relación a i) capacidad
adquisitiva; ii) actividad productiva principal; iii) situación laboral; y iv) comercio y servicios?

o ¿Cómo se interrelacionan con las poblaciones vecinas?

o ¿Participan o asisten a ferias dominicales en alguna comunidad cercana? ¿Qué actividades

realizan entre ellas?

o ¿Cómo está organizado el sector Educación en la comunidad? ¿Existe un responsable sectorial

en la zona (una oficina de coordinación de la UGEL)?

o ¿Cuántos colegios de nivel inicial, primaria y secundaria existen en la zona?

o ¿Cuántos alumnos de cada nivel existen en la zona? ¿Cuántos profesores?

o ¿Quiénes son los líderes “naturales” (de la sociedad civil) más representativos en la
comunidad?

 En relación al rol de la autoridad local: (Estas preguntas probablemente serían rescatadas

desde la entrevista u observación acompañada con otros pobladores que no representan a
las autoridades locales)
o ¿Existe interés de las autoridades por involucrar a la población en i) el cuidado del sistema de
agua potable (SAP); ii) el uso eficiente del agua; y iii) la adopción de prácticas sanitarias
apropiadas?

o ¿Las autoridades locales son conscientes sobre la necesidad de realizar esta labor (de
involucrar y hacer participar a la población)?

o ¿Cómo se atienden las quejas o reclamos de los usuarios respecto de los servicios de
saneamiento en su comunidad? ¿Cómo se debe realizar la atención a las insatisfacciones,
quejas y reclamos?

 En relación al rol del prestador:

o ¿Existe interés de las autoridades por involucrar a la población en i) el cuidado del sistema de
agua potable (SAP); ii) el uso eficiente del agua; y iii) la adopción de prácticas sanitarias
apropiadas?

o ¿Cómo es la gestión del servicio? ¿El consejo directivo del prestador realiza rendición de
cuentas? ¿El consejo directivo cuenta con un fondo para la reposición del SAP en caso colapse
por alguna emergencia o desastre natural?

o ¿El prestador mantiene sus cuentas o estados financieros en orden?

o ¿Los niveles de morosidad en los pagos de las cuotas familiares son altos, bajos?

o ¿Cómo realiza, el prestador, la operación y mantenimiento del SAP?

o ¿El prestador cuenta con un operador calificado y capacitado para dichas labores?

o ¿Las partes o componentes de infraestructura del SAP están operativos?

o ¿El prestador mantiene un sistema de agua potable sostenible (es decir, con un nivel de
servicio aceptable de abastecimiento de agua que se pueda mantener a lo largo del tiempo)?

o ¿Cuál es el estado actual que presenta el SAP de la comunidad? Respecto de:

 COBERTURA DEL SERVICIO: ¿Abaste al número de familias para el cual fue diseñado?
¿Menos? ¿Más?

 CANTIDAD DE AGUA: ¿El agua alcanza para todos los asociados?

 CONTINUIDAD DEL SERVICIO: ¿Brinda un servicio de agua las 24 horas del día?
  CALIDAD DEL AGUA: ¿El SAP provee agua clorada?

o ¿Informan a los usuarios sobre las labores de mantenimiento al SAP que realizarán y les pide
tomar algún tipo de acción o medida (por ejemplo, cerrar las llaves de paso para que puedan
evitar las entradas de aire inadecuadas en sus conexiones domiciliarias, etc.)?

o ¿Cómo se atiende las insatisfacciones, quejas y reclamos de los usuarios rurales respecto de
los servicios de saneamiento que reciben?

 En relación a la participación de los usuarios:

o ¿La comunidad tiene necesidad de informarse sobre los temas de saneamiento (deberes,
derechos, prácticas sanitarias, etc.)?

o ¿La población tiene interés en participar activamente en la promoción del tema? Si no lo

tiene, ¿cómo se podría generar ese interés en los usuarios?

o ¿Cómo se podría motivar, informar y comprometer a los usuarios en la gestión sostenible de

los servicios de saneamiento?

o ¿Los usuarios/asociados de la JASS conocen quiénes integran su Consejo Directivo? ¿Se

preocupan por saber quiénes son?

o ¿Los usuarios (asociados de la JASS) participan en las Asambleas Generales (las ordinarias que
deberían ser, por lo menos, tres veces al año; y las extraordinarias cada vez que se convocan)?

o ¿Los asociados pagan su cuota familiar?

o ¿Los asociados conocen y tienen acceso al plan anual de trabajo de la JASS?

o ¿Los pobladores saben que las JASS o los prestadores deben hacer mantenimiento al SAP?

o ¿Los usuarios se involucran en las tareas de cuidado y mantenimiento del SAP?

o ¿Participan en algún tipo de faenas comunales retirando hierbas o recogiendo material o

desperdicios de las captaciones y reservorios, reparando los canales empedrados, cercos
perimétricos, etc.?

o ¿Los pobladores realizan mantenimiento en sus propias conexiones domiciliarias (cambio de

cajas de agua o tuberías por oxidación de las mismas)?

o ¿Reparan inmediatamente los grifos o llaves de paso que presentan fugas o goteos, para no
desperdiciar el agua? ¿Limpian las cajas de paso de sus conexiones domiciliarias (en el
exterior de sus viviendas), por ejemplo, retirando maleza o piedras? ¿Reemplazan la tapa
cuando esta se rompe?

o ¿Cómo canalizan sus insatisfacciones, quejas y reclamos, respecto de los servicios de

saneamiento que reciben?

o ¿La calidad en la prestación del servicio es apreciada por el usuario?

o ¿La comunidad tiene el sentido de valoración (positiva) sobre el recurso agua?

o ¿La población cuida la naturaleza y preserva las fuentes de agua?

 En relación a la participación de otras instancias públicas (intervenciones del Estado):

o ¿Qué otros sectores de Gobierno (Vivienda, Salud, Educación, etc.) han realizado actividades
relacionadas al tema de saneamiento? ¿Qué tipo de actividades han realizado? ¿Algún otro
sector de Gobierno está desarrollando algún plan de intervención específico en la zona,
relacionado al tema de saneamiento?

o ¿Las instituciones educativas de la comunidad han desarrollado algún proyecto de educación

sanitaria? ¿En qué consistió? ¿Tuvo éxito? ¿Cuáles fueron sus resultados? ¿Está vigente?
 o ¿Los directores y docentes de las instituciones educativas estarían interesados en recibir
capacitación en temas de educación sanitaria (en el marco del Programa Educativo de la
Sunass)?

o ¿Identifican a alguna institución educativa modelo de gestión en el cuidado del agua?

o ¿Cuáles son las instituciones públicas de la zona con mayor reconocimiento de la población
(las que gozan de una mejor reputación institucional)?

o ¿En cuáles instituciones públicas nos podríamos apoyar para realizar campañas de orientación
y de sensibilización a usuarios?

 En relación a la participación de la sociedad civil e impacto de la empresa privada:

o ¿Las organizaciones de base (comunales) cuentan con representatividad?

o ¿Los líderes locales ejercen influencia en sus autoridades (tienen poder de negociación y/o de
decisión)?

o ¿Se han desarrollado proyectos de educación sanitaria desde la sociedad civil (ONGs, empresa
privada)? ¿Qué tipo de proyectos se han implementado? ¿Tuvieron éxito? ¿Cuáles fueron sus
resultados? ¿Se mantienen vigentes?

o ¿Qué intervenciones de empresas privadas hay en la zona (minería, gas, petróleo), cuyas
actividades puedan estar relacionadas al saneamiento? ¿En favor, en contra?

o ¿En qué organizaciones nos podríamos apoyar para desarrollar campañas informativas y de
sensibilización?

 En relación al objetivo de la intervención de la Sunass:

o Si el objetivo, a largo plazo, es mejorar la gestión de los servicios de saneamiento en el ámbito

rural (teniendo como marco la Gestión Integrada de Recursos Hídricos y la promoción de
familias saludables), ¿cómo se puede mejorar dicha gestión desde la perspectiva de la
participación e involucramiento del usuario y otras instancias (públicas y/o privadas)?

5. Resultados del trabajo en zonas rurales

 Respecto a la línea de trabajo en zonas rurales, en función de lo señalado en el punto 4, el
comisionado deberá elaborar un reporte o resumen ejecutivo que incluya la información y datos
hallados más relevante, y que sean de utilidad para una planificación posterior de las campañas de
orientación y sensibilización en la zona. Este documento deberá ser remitido al Coordinador de la
ODS y una copia a la Gerencia de Usuarios – Servicios al Usuario en formato digital.

 El reporte o resumen ejecutivo podrá estar estructurado en tres partes:

I. Descripción general de la comunidad rural usuaria de los servicios de saneamiento : que

considere aquellos aspectos que permitan tener una caracterización sencilla (pero lo más
completa posible) de la zona visitada donde posteriormente se desarrollaría una campaña.

II. Diagnóstico del Sistema de Agua Potable que mantiene la comunidad rural: que incluya una
calificación (bajo el formato ‘bueno-regular-malo’) a un número de indicadores que permitan
fácilmente identificar (en un gráfico) los puntos fuertes y débiles de la comunidad visitada,
puntos referidos a aquellos aspectos en los que se deberá incidir en las campañas posteriores.

III. Mapa de actores: que contenga la base de datos de contacto de todos los actores locales que
resulten clave para el trabajo institucional (y de apoyo para las campañas que se programen)
de acuerdo al formato del área de Comunicaciones de la Gerencia de Usuarios.
 Las actividades en el marco de los usuarios de EPS y las del Programa Educativo, se reportan a través
del Sistema de Reporte de Actividades, las mismas que no incluyen:

o Inscripciones al concurso
o Entrevistas en medios
o Conciliaciones virtuales
o Conciliaciones presenciales
o Reuniones de trabajo

 Si tienen alguna duda sobre el Sistema de Reporte de Actividades consultar vía mail a Alessandra
Berrocal aberrocal@sunass.gob.pe o comunicarse al 940205823