Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

TÉCNICO EN EMPRESAS PETROLERAS
Ing. Michael Pérez Guerra
Industria China Venezolana de Taladros, Venezuela
michaelperezg13@gmail.com
Dr. Marian Gómez Hernández
Universidad Nacional Experimental de Guayana, Venezuela
mariangomez13@hotmail.com

Resumen
La presente investigación pretende evaluar la calidad del servicio técnico suministrado por la Industria China Venezolana de
Taladros Sociedad Anónima (ICVT, S.A.), a los taladros de perforación petrolera tipo tierra de PDVSA Servicios Petroleros S.A
(PSPSA), considerando las dimensiones que intervienen en la ejecución de las gestiones en este ámbito y que se relacionan
con las expectativas que posee el cliente, con base en la oferta que se le presenta. Dicha evaluación será realizada mediante
una encuesta, esta constará de doce (12) interrogantes con diversas alternativas de respuestas bajo una escala tipo Likert,
en función a las dimensiones previamente definidasasociadas a la calidad del servicio: confiabilidad, tangibilidad, diligencia
(atención) y seguridad (garantía). Se seleccionará al azar una muestra piloto de quince elementos para su aplicación, con el
objetivo de determinar la fiabilidad del instrumento. Posteriormente son procesados los datos, utilizando para su validación
el software estadístico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences); estos resultados permiten concluir que las escalas de
medición son fiables, para poder establecer la finalidad de esta investigación. De igual forma, a través de herramientas como
los diagramas de cajas y el Coeficiente de Correlación de Pearson, se analizarán los resultados, evaluando la percepción del
cliente y el grado de dependencia entre los factores en estudio. Con base en los resultados, se establece que la calidad del
servicio suministrado por ICVT a PSPSA, para las dimensiones asociadas, en términos generales se encuentra dentro de los
valores de aceptación y cumplimiento de las expectativas del cliente.

Palabras claves: Calidad, Servicio, Expectativas.

Abstract
This investigation tries to evaluate the quality of service provided by the Industria China Venezolana de Taladros (ICVT, S.A.),
to oil drilling holes land of PDVSA Servicios Petroleros S.A (PSPSA) type, considering the dimensions involved in the imple-
mentation of efforts in this field and that relate to the expectations that the customer has, based on the offer that comes
your way. This evaluation will be conducted through a survey, this will consist of twelve (12) questions with diverse alternati-
ves of answers on a Likert scale, according to previously defined dimensions associated with the quality of service: reliability,
tangibility, diligence (care) and security (guarantee). A random fifteen pilot elements for sample application, in order to
determine the reliability of the instrument. The data are then processed using SPSS for validation (StatisticalPackageforthe
Social Sciences) statistical software; these results suggest that measurement scales are reliable, in order to establish the pur-
pose of this investigation. The same way, through tools such as box plots and Pearson Correlation Coefficient, the results will
be analyzed by evaluating customer perception and the degree of dependence between the factors under study. Based on
the results, establishing that the quality of service provided by ICVT to PSPSA, for associated dimensions, generally is within
the range of acceptance and compliance with customer expectations.

Keywords: Quality, Service, Expectations.

Recibido: 09 de Junio de 2015 | Aceptado: 05 de Octubre de 2015

COPÉRNICO Revista arbitrada de divulgación científica. 45

 Michael Pérez y Marian Gómez

Introducción

“
La Calidad de Servicio es el cumplimiento de los
compromisos ofrecidos por las empresas hacia
lo clientes, medidos en tiempo (esperado por el
cliente) y calidad (condiciones pactadas)” (Quijano, 2004,
p. 65).
La Industria China Venezolana de Taladros Sociedad
Anónima (ICVT, S.A.), está ubicada en la Base Petro-Indus-
trial de Palital, estado Anzoátegui, es una filial no petrole-
ra de PDVSA Industrial, la cual se encuentra en asociación
estratégica con la empresa China Petroleum Technology
& Development Corporation (CPTDC). Cumple el papel
de intermediaria con PDVSA Servicios Petroleros S.A.
(PSPSA), teniendo como objetivo principal la fabricación,
ensamblaje, pruebas y certificación de taladros de per-
foración con tecnología China, realizadas bajo un mode-
lo de transferencia tecnológica que permite, no solo el
aumento del parque industrial de taladros en Venezuela,
sino también apalancar actividades de desarrollo e inno-
vación que garanticen la continuidad operativa del foco
productivo del país.
Aunado a lo anterior, dentro de la concepción básica
de diseño organizacional, ICVT, S.A., posee diversos de-
partamentos, los cuales son las unidades encargadas de
realizar la planificación estratégica y de llevar a cabo las
gestiones, con la finalidad de ejecutar y cumplir con las
actividades necesarias para el desarrollo de los objetivos
empresariales establecidos. Uno de estos, es el Departa-
mento de Servicio Técnico, cuya función primordial es
el suministro de servicio especializado a los taladros de
perforación de PSPSA, en búsqueda de garantizar la con-
tinuidad operativa del equipo.
Ahora bien, al momento de querer conocer como es la
percepción del cliente, en relación a la calidad del servi-
cio que proporciona su empresa proveedora, según sea
el campo, surge la interrogante que le da origen a este
trabajo de investigación, dicha percepción siempre está
enmarcada en expectativas que por valor adicional pue-
den ser superadas y que de una u otra forma van de la
mano con las ofertas y condiciones pactadas.
Considerando lo antes expuesto, es importante seña-
lar que el objetivo de esta investigación es evaluar, como
es la calidad del servicio técnico suministrado por ICVT,
S.A., a los taladros de perforación petrolera tipo tierra de

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 Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras
PSPSA, analizando las dimensiones o criterios estableci-
dos para identificar el nivel de satisfacción o no del clien-
te, es decir, la percepción que tiene, con respecto a las
gestiones inmersas en forma específica del servicio que
se le es prestado.
El desarrollo de esta investigación, englobará aspec-
tos tales como: Fundamentos teóricos que sustenten los
análisis y consideraciones que se establezcan, metodo-
logía, resaltando factores como la población y el tama-
ño de la muestra, operacionalización de la variable en
estudio, el instrumento utilizado para la recolección de
datos. También se presentarán, la discusión de los resul-
tados obtenidos, enmarcados en la aplicación del soft-
ware estadístico SPSS (Statistical Package for the Social
Sciences), las conclusiones por cada dimensión o criterio
analizado y la bibliografía citada para dar soporte a la
investigación.
FUNDAMENTOS TEÓRICOS
Calidad de Servicio.
Generalmente la calidad de servicio se define como
un compuesto de numerosos elementos o caracterís-
ticas de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la
entregas, producto libre de defectos al momento de la
entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes
en relación a un servicio, según como haya sido la satis-
facción de sus necesidades y expectativas (Galviz, 2011,
p. 44).
“La Calidad de Servicio es el cumplimiento de
los compromisos ofrecidos por las empresas hacia
lo clientes, medidos en tiempo (esperado por el
cliente) y calidad (condiciones pactadas)” (Quijano,
2004, p. 65).
“Toda organización orientada a la Calidad de Ser-
vicio, se debe construir con la concepción de incor-
porar valor durante su diseño, producción y entrega
lo que implica atravesar ciertos procesos de manera
horizontal en toda la institución” (Vargas y Aldana,
2007, p. 47).
Dimensiones de la Calidad de Servicio.
De igual forma, existen diversas dimensiones que per-
miten evaluar la percepción de los clientes y se han con-
vertido en criterios generales considerando el servicio
prestado o suministrado.
Según Galviz establece, que las dimensiones o cri-
terios son: Los elementos tangibles, la confiabilidad, la
capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad
(que se subdivide en: profesionalidad, cortesía, credibili-
dad y la seguridad física) y la empatía (que incluye: acce-
sibilidad, comunicación, y comprensión del usuario). De
igual forma este agrega una sexta: el precio (2011, p. 46).
»» Los Elementos Tangibles: Son la parte visible de la
oferta de servicios, se refiere a la apariencia de las
instalaciones, equipos, personal, y materiales de
comunicación. Influyen en la percepción de la Ca-
lidad de Servicio directamente o dando una idea
del mismo.
»» La Confiabilidad: Es la realidad para realizar el ser-
vicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Impli-
ca el cumplimiento de la promesa de servicio y una
prestación sin errores.
»» La Capacidad de Respuesta o Responsabilidad:
Disposición o voluntad para ayudar a los usuarios
y proporcionar un servicio rápido. Es tener el de-
seo de servir al cliente oportunamente. Es hacer-
le ver al cliente que sus negocios se aprecian y se
quieren.
»» La Seguridad: Se refiere a que los conocimientos,
atención y habilidades mostrados por los emplea-
dos, inspiren credibilidad y confianza. Es la cortesía
unida a la erudición del trabajo. Es el resultado de
asignar al cargo, la persona adecuada, competente
y con las fortalezas personales necesarias.
La Seguridad incluye:
»» La profesionalidad: Entendida como la posesión
de las destrezas requeridas y el conocimiento del
proceso de prestación en la ejecución del servicio.
»» La Cortesía: Se define como la atención, considera-
ción, respeto y amabilidad del personal de contac-
to o la línea de enfrente.
»» La Credibilidad: Es que el cliente crea en la veraci-
dad y honestidad del servicio que se le provee.
»» La Seguridad Física: Significa para el cliente la
inexistencia de peligros y riesgos (pueden incluir-
se aquí las dudas que tenga el cliente sobre el
servicio).
»» La Empatía: A esta 5ta. Dimensión se le define
como: la atención individualizada que ofrecen las
empresas a sus clientes. Es el deseo de compren-
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 Michael Pérez y Marian Gómez
der las necesidades precisas del cliente y encontrar
la respuesta más adecuada.
La empatía además incluye:
»» La Accesibilidad: Significa que el servicio sea acce-
sible y fácil de contactar para el cliente.
»» La Comunicación: Es mantener a los clientes infor-
mados, utilizando un lenguaje que puedan enten-
der. Es también escuchar al cliente.
»» La Comprensión del Cliente: Consiste en hacer el es-
fuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.
»» El Precio: Esta sexta dimensión se refiere al costo
en dinero que el cliente debe pagar para recibir el
servicio ofertado. Es la relación calidad/precio.
Obstaculización de la Calidad de Servicio.
En sus investigaciones, Galviz establece que se pre-
sentan cinco deficiencias o brechas básicas que de no ce-
rrarse se construye la mala calidad en los servicios (2011,
p. 49).
»» No saber que esperan los clientes.
»» Establecimiento de normas de calidad equivocadas.
»» Deficiencia en la realización del servicio.
»» Discrepancia entre lo que se promete y lo que se
realiza.
»» La discrepancia entre en servicio percibido y el ser-
vicio esperado. Esta es la discrepancia resultante
de tener o mantener alguna o todas las cuatro dis-
crepancias antes definidas.
METODOLOGÍA
La metodología para el desarrollo de esta investi-
gación, está enmarcada en aspectos esenciales como la
revisión bibliográfica para la definición y sustento de los
términos que serán utilizados en el análisis de factores
que intervienen en lo que a la calidad de servicio se refie-
re, como parte del cumplimiento de las expectativas de
la clientela. En este caso en específico, el estudio está ba-
sado en el servicio técnico que es suministrado por ICVT,
S.A., a los taladros de perforación petrolera de PSPSA,
por lo que el estudio puede definirse como un trabajo de
tipo descriptivo y explicativo.
En el mismo orden de ideas, con la operacionali-
zación de variables, se busca es establecer los criterios
necesarios que permitan elaborar un instrumento para la
recolección de datos, de tal manera que el mismo debe
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ser validado, determinando si la fiabilidad de las escalas
que posee, se encuentra dentro de los parámetros esta-
blecidos (Alpha de Cronbach> 0,700).
El instrumentó utilizado en esta investigación será
una encuesta, esta puede definirse como “Un procedi-
miento que permite explorar cuestiones que hacen a la
subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información
de un número considerable de personas” (Grasso, 2006,
p. 13).
Para la obtención de datos, se planteó un modelo
de encuesta que se adapta a las dimensiones o criterios
que están siendo analizados dentro de lo que es la ca-
lidad del servicio: confiabilidad, tangibilidad, diligencia
(atención) y seguridad (garantía). La misma será aplicada
de forma directa a los Líderes encargados de los taladros
de perforación petrolera, que están bajo la responsabili-
dad de PSPSA. Los datos obtenidos serán procesados y
presentados con herramientas como: diagramas de cajas
y el coeficiente de correlación de Pearson, con la finali-
dad de contribuir con el objetivo de la investigación y
facilitar su explicación.
El instrumento consta de doce (12) interrogantes,
con diferentes alternativas de respuesta (variables poli-
tómicas - ordinal), utilizando una escala tipo Likert, en
la cual se establecieron palabras que proporcionaran
información para poder describir el nivel de percepción
del cliente con respecto al factor o elemento evaluado.
Aunado a lo anterior, el mismo presenta tres (03) tipos
de escala de calificación, de acuerdo a las opciones de
respuesta.
POBLACIÓN Y MUESTRA
La población puede definirse como: “El conjunto de
individuos que tienen ciertas características o propieda-
des que son las que se desea estudiar” (Fuentelsaz, Icart
& Pulpón, 2006, p. 55).
Para el caso de esta investigación, se establecerá
como población, la cantidad de taladros de perforación
petrolera tipo tierra que pertenecen a PSPSA, y a los
cuales ICVT, S.A., puede suministrar sus servicios. Con-
siderando información actualizada de la base de datos
proporcionada por la Gerencia Corporativa de Planifica-
ción y Gestión de PSPSA (2014), se tiene que la población
total es de: 198 Taladros de Perforación, como lo muestra
la tabla n° 1.
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 Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras

TECNOLOGÍA DEL CANTIDAD DE 5-. ¿Cómo considera usted que es la calidad del 3,13 ,640 15
PROVEEDOR TALADROS informe y/o reporte emitido por el personal de
Americana 65 ICVT, en referencia a la resolución de las fallas?
China 133
Cantidad Total de 6-. ¿El personal de ICVT se caracteriza 3,33 ,617 15
Taladros: 198 por responder todas las preguntas que son
realizadas, en función a las fallas presentadas?
Tabla n° 1. Actual Población de Taladros de Perforación Pertenecientes a PSPSA.
Fuente: Diseño personal.
7-. ¿El personal de ICVT comprende claramente 3,13 ,516 15
las fallas o problemas que se presentan?

En el mismo orden de ideas, la muestra puede ser de-

finida como: “El grupo de individuos que realmente se
8-. ¿El personal de ICVT cuenta con los recursos 3,33 ,617 15
estudiarán, es un subconjunto de la población”. (Fuentel- de comunicación adecuados para facilitar sus
saz, Icart y Pulpón, 2006, p. 55). labores?

El tamaño muestral obtenido es de 133 taladros de

perforación, sin embargo, es importante resaltar que 9-. ¿Cómo se siente usted, en relación a los 2,67 ,724 15
horarios de atención con los que cuenta ICVT?
para efectos de esta investigación, se establecerá un ta-
maño de muestra piloto para la recolección de datos, el
mismo será de 15 taladros de perforación petrolera, se- 10-.¿Considera usted que el personal de ICVT se 3,47 ,516 15
leccionados al azar. muestra siempre dispuesto a ayudar y solventar
las fallas?

DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Con base en el procesamiento de los datos, se rea-
liza la validación del instrumento obteniendo una fiabili-
dad de 83,9%, como se expresa en la tabla n° 2.
ESTADÍSTICOS DE FIABILIDAD
Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach basada en los
elementos tipificados
,839 ,835
Tabla n° 2. Estadísticos de Fiabilidad. Fuente: SPSS.
ESTADÍSTICOS DE LOS ELEMENTOS
Media
1-. ¿Considera usted que el personal de ICVT 3,20
da respuesta rápida a las necesidades y fallas
presentadas, atendiéndolas con proactividad?
2-. Una vez ejecutado el servicio técnico, ¿Que 3,07
opina usted en referencia al funcionamiento del
equipo?
3-. ¿ICVT cuenta con los equipos, materiales y 3,40
herramientas especializadas para la resolución
de fallas?
4-. ¿El personal de ICVT ejecuta las actividades 2,80
en el tiempo establecido según su oferta se
servicio?
11-.¿El personal da una imagen de honestidad 3,67 ,488 15
y confianza?
12-. ¿Considera usted que resulta fácil contactar 2,53 ,743 15
al personal de ICVT para la ejecución de servicios
técnicos?
N de elementos
Tabla n° 3. Estadísticos de los elementos. Fuente: SPSS.
12
Considerando los valores obtenidos, se puede obser-
var que en términos generales, el cliente (en este caso los
Líderes encargados de los taladros de perforación selec-
cionados al azar), percibe que el servicio técnico suminis-
trado por ICVT, S.A., cumple al menos con la mayoría de
Desviación
N sus expectativas, esto evidencia que gran cantidad de las
típica
respuestas con base en las opiniones determinadas, se
,676 15 ubica entre los valores “3” y “4”.
Ahora bien, es importante señalar que las interro-
,704 15 gantes N° 4, 9 y 11, obtuvieron la media más baja en refe-
rencia a los parámetros establecidos (entre los valores “2”
y “3”), dado a que dichos valores corresponden en parte
,507 15
a una percepción de indiferencia por parte del cliente,
es decir el servicio técnico suministrado, no causa un
,561 15 impacto significativo dentro del cumplimiento de las ex-
pectativas del cliente. Por lo tanto, estos factores deben
ser tomados como puntos de atención para los procesos

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de mejora que la empresa planea ejecutar, en búsqueda en el servicio que le suministra ICVT, S.A., a los taladros
de la calidad total de sus servicios. de perforación petrolera en estudio. Se puede decir que
A continuación se presentan los resultados obteni- los valores presentan una variabilidad en la parte central
dos de una forma más específica, a través de diagramas similar, señalando que el valor mínimo se encuentra en
de cajas y bigotes, técnica utilizada para analizar la asi- las escalas “indiferente” y “regular”.
metría o características similares entre los datos de los Dimensión: Tangibilidad
factores en estudio.
Es importante resaltar que los diagramas se presen-
tan en referencia a las dimensiones que se están investi-
gando asociadas a la calidad de servicio, las cuales son:
confiabilidad, tangibilidad, diligencia (atención) y segu-
ridad (garantía). De esta forma se tendrá una visión más
amplia de cómo percibe el cliente el servicio que se le es
suministrado, en contraste con sus expectativas.
Dimensión: Confiabilidad.

Gráfico n° 3. Evaluación de la Dimensión: Tangibilidad – Factor:

Disposición de Equipos y Materiales. Fuente: SPSS.

En el mismo orden de ideas, para la evaluación de

esta dimensión, se puede observar que los valores de
respuesta obtenidos, se encuentran entre parámetros de
aceptación y superación de las expectativas del cliente,
según la percepción del mismo, con respecto a la calidad
en el servicio que le suministra ICVT, S.A., a los taladros
de perforación petrolera en estudio. El valor mínimo se
encuentra en la escala “de acuerdo” (calificado como “3”).
Gráfico n° 1. Evaluación de la Dimensión: Confiabilidad – Factor: Dimensión: Diligencia – Atención.
Capacidad de Respuesta. Fuente: SPSS.

Gráfico n° 2. Evaluación de la Dimensión: Confiabilidad – Factor:

Operatividad / Funcionamiento. Fuente: SPSS. Gráfico n° 4. Evaluación de la Dimensión: Diligencia (Atención) – Factor:
Tiempo Establecido. Fuente: SPSS.
Para esta dimensión, se puede observar que los
valores de respuesta obtenidos, en ambos casos, se en-
cuentran entre parámetros de aceptación y superación
de las expectativas del cliente, con respecto a la calidad

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Gráfico n° 5. Evaluación de la Dimensión: Diligencia (Atención) – Factor:
Calidad de Informe. Fuente: SPSS.
Para la evaluación de la dimensión: Diligencia - Aten-
ción, se puede observar que los valores de respuesta ob-
tenidos, se encuentran entre parámetros de aceptación
y superación de las expectativas del cliente en el caso
de los factores evaluados, con respecto a la calidad en
el servicio que le suministra la empresa, a los taladros de
perforación petrolera en estudio. Sin embargo, se debe
resaltar que en el gráfico n° 4, se evidencia variabilidad
entre los datos, considerando que la interrogante que
evalúa lo referente al cumplimiento de actividades en el
tiempo establecido en la oferta, obtuvo valores de res-
puesta dispersos.
Dimensión: Seguridad - Garantía.
Gráfico n° 6. Evaluación de la Dimensión: Seguridad (Garantía) –
Representación de diversos Factores. Fuente: SPSS.
Gráfico n° 7. Evaluación de la Dimensión: Seguridad (Garantía) – Factor:
Horarios de Atención. Fuente: SPSS.
En el caso de la última dimensión en estudio, se
realizó una comparación entre casi todos los factores
que la conforman, como lo muestra el gráfico n° 7, esto
considerando que las interrogantes para la obtención de
datos, presentan la misma escala de medición. De igual
forma para la interrogante que engloba lo referente a los
horarios de atención (n° 9 de la encuesta), se presenta un
gráfico distinto por la variación de su escala.
Aunado a lo anterior, se puede visualizar que la
mayoría de los valores obtenidos con base en la percep-
ción del cliente se ubican entre valores “2” y “4”, excepto
la interrogante que analiza el grado de cumplimiento o
satisfacción con respecto a la facilidad de contactar al
personal de ICVT, S.A., (la cual presenta valores entre “1”
y “4”). Esto quiere decir que en el caso de este factor, la
dispersión de los datos es más notoria que en las demás,
sin embargo el 50 % de los mismos se ubican en valores
“2” y “3” (calificado como “indiferente” y de acuerdo”).
Para la evaluación del factor de horarios de atención
(gráfico n° 7), se observa que el 50% de los datos se agru-
pan entre los valores de “indiferente” y “satisfecho”, lo que
evidencia que en términos generales las expectativas del
cliente son cumplidas.
Análisis de Correlación (Coeficiente de Pearson).
Para el desarrollo de esta investigación se preten-
de también establecer análisis en función de verificar si
alguna de las dimensiones asociadas a la calidad de ser-
vicio, influye directamente o no sobre la otra, conside-
rando la percepción que pueda presentar el cliente.
Es por ellos, que se aplicará un análisis de corre-
lación para dos (02) de las dimensiones en estudio, en
este caso: Confiabilidad y Tangibilidad, de forma tal que
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 Michael Pérez y Marian Gómez

se evaluará a modo de prueba, el impacto que puede te- Como se puede observar en la tabla n° 4, para la
ner un factor sobre otro al momento de que el cliente de correlación de las dimensiones: Confiabilidad y Tangibi-
su opinión en referencia a la calidad del servicio que es lidad, a través del análisis de sus factores, se obtuvo un
suministrado por ICVT, S.A., a los taladros de perforación coeficiente de Pearson igual a 0,168. Considerando este
de PSPSA. valor, se establece que la hipótesis nula (H0), es rechaza-
Es necesario que los factores en estudio cumplan da, es decir que la capacidad de respuesta por parte del
con algunos parámetros, por lo que se establece que los personal de ICVT, S.A., no se ve afectada por la calidad de
datos analizados presentan una distribución normal, y la los recursos utilizados durante el servicio técnico a los ta-
hipótesis para comprobar la correlación es la siguiente: ladros de perforación, evidenciando que los factores de
H0 = La capacidad de respuesta por parte del per- una dimensión no influyen en la otra.
sonal de ICVT, S.A., se ve afectada por la calidad de los re- En el mismo orden de ideas, con base en los re-
cursos utilizados durante el servicio técnico a los taladros sultados presentados anteriormente, se determina que
de perforación. de forma general la percepción que puede tener el clien-
H1 = La capacidad de respuesta por parte del per- te en relación a la calidad del servicio suministrado por
sonal de ICVT, S.A., no se ve afectada por la calidad de los ICVT, S.A., a los taladros de perforación petrolera de PSP-
recursos utilizados durante el servicio técnico a los tala- SA, depende en realidad del cumplimiento o no de sus
dros de perforación. expectativas, según sea el caso de las dimensiones que
Aunado a lo anterior, se debe considerar que para se estén evaluando.
que exista alguna relación entre los aspectos en estudio
y sea aceptada la hipótesis nula (H0), el coeficiente de co- CONCLUSIONES
rrelación de Pearson, debe ser menor a 0,05; de lo contra- Considerando el objetivo de esta investigación y en
rio se aceptará la hipótesis alternativa (H1). concordancia con la discusión de resultados, se pueden
Una vez procesado los datos en el software SPSS, se señalar las siguientes conclusiones.
obtienen los siguientes resultados. En la calidad del servicio suministrado por ICVT, S.A.,
a los taladros de perforación de PSPSA, considerando las
CORRELACIONES
dimensiones asociadas en la investigación, se tiene que
1-. ¿Considera 3-. ¿ICVT
usted que el cuenta con
en aspectos de confiabilidad, el cliente presenta una opi-
personal de ICVT los equipos, nión de aceptación con respecto a las gestiones ejecuta-
da respuesta rápida materiales y
a las necesidades y herramien tas das por la empresa, la mayoría de los datos en estudio se
fallas presentadas, especializadas
atendiéndolas con para la
agrupan en las escalas con valoración “3” y “4” (de acuer-
proactividad? resolución de do y muy de acuerdo), superando en forma general la
fallas?
mayoría de las expectativas en términos de capacidad de
1-. ¿Considera usted Correlación 1 ,375
que el personal de ICVT de Pearson respuesta y operatividad / funcionamiento de los equipo
da respuesta rápida
a las necesidades y
Sig. una vez prestado el servicio técnico.
(bilateral) ,168
fallas presentadas, Para el caso de la dimensión tangibilidad, se pudo
atendiéndolas con
proactividad? N 15 15 observar que la mayoría de los datos presentaron gran
3-. ¿ICVT cuenta con Correlación similitud considerando la opinión del cliente, de igual
los equipos, materiales de Pearson ,375 1
y herramientas forma se pudo determinar que en aspectos de equipos,
Sig. ,168
especializadas para la
resolución de fallas?
(bilateral) materiales y herramientas especializadas, el mismo está
N 15 15 como mínimo de acuerdo, que al momento de suminis-
trar el servicio técnico a los taladros de perforación, la
Tabla n° 4. Correlación entre Dimensiones: Confiabilidad y Tangibilidad.
Fuente: SPSS. empresa dispone de estos, lo que favorece a la calidad
en el servicio prestado y por ende el cumplimiento de
expectativas.

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En el mismo orden de ideas, al evaluar la calidad del
servicio asociándola con la dimensión diligencia – aten-
ción, se pudo observar que en términos generales el
cliente percibe en escalas de “bueno” y “excelente”, lo refe-
rente a la calidad del informe presentado por el personal
de ICVT, S.A., al ejecutar sus gestiones. Sin embargo, en lo
que corresponde al cumplimiento de las actividades en
el tiempo establecido según la oferta, los datos presenta-
ron variabilidad en la forma de agruparse dentro de una
de las escalas, teniendo un solo valor en escala de “muy
de acuerdo” fuera del grupo (ver gráfico n° 4). Esto de-
muestra que la organización debe enfocar sus esfuerzos
de mejora en este tipo de aspectos, tomando en cuenta
la tendencia de superación de las expectativas del clien-
te, que se presentan al analizar los demás factores.
Ahora bien, en lo referente a la última dimensión aso-
ciada en el estudio, la cual es: seguridad – garantía, se
realizó el análisis global para la mayoría de los factores
que la conforman, dando como resultado que la percep-
ción del cliente está enmarcada en la aceptación del ser-
vicio y superación de sus expectativas. En esta parte de
la calidad del servicio, se debe señalar que en lo referente
a la facilidad de contactar al personal de la empresa, los
datos mostraron variabilidad (ver gráfico n° 6), sin em-
bargo, el 50% de los mismos se ubican entre valores de
escala “2” y “3”, (calificado como “indiferente” y de acuer-
do”). Este aspecto resulta ser otro punto de atención para
la mejora en las gestiones de la organización.
Por último, mediante el análisis con el método de Co-
rrelación de Pearson, realizado como prueba a los facto-
res de las dimensiones: Confiabilidad y Tangibilidad, se
obtuvo un valor de 0,168; el mismo demostró que dichas
dimensiones, no dependen o influyen una sobre la otra,
dejando como evidencia que de forma general la per-
cepción que puede tener el cliente en relación a la cali-
dad del servicio suministrado por ICVT, S.A., a los taladros
de perforación petrolera de PSPSA, depende en realidad
del cumplimiento o no de sus expectativas, según sea el
caso de las dimensiones que se estén evaluando.

Referencias bibliográficas
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COPÉRNICO Revista arbitrada de divulgación científica. 53