CAPITULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACION

3.1. Método de Investigación

3.1.1. Método General

El método científico, es utilizado en la presente investigación por

su trascendencia en la comprobación de hechos y la verificación

de resultados, en la comprobación de los objetivos de la

investigación.

3.1.2. Métodos Específicos

Para el trabajo de investigación se considera como método general

el “Analítico – sintético” el que se constituye como método de

análisis procedimental del modelo teórico, es el método por el cual

se sub dividen en dimensiones a las variables, se estudian cada

una de ellas para luego plantear la relación que existe de una en la

otra.

3.2. Tipo de investigación

3.2.1. Según la intervención del investigador

La investigación es observacional, debido a que no hay

intervención en los hechos puntuales. Se observa los fenómenos

en su ambiente natural.

3.2.2. Según la planificación de la toma de datos

Prospectivo, los datos en la presente investigación son de fuente

primaria.
 3.2.3. Según el número de ocasiones en que se mide la variable

Transversal, debido a que se ha recolectado los datos en un

momento único.

3.3. Nivel de investigación

De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2010). La presente

investigación se encuentra en un nivel descriptivo y relacional; por lo que

se evidenciará la descripción de las variables y su posterior

dependencia/independencia u asociación.

3.4. Diseño de investigación

De naturaleza descriptivo – correlacional; para la presente investigación es

un diseño no experimental porque se realizan sin la manipulación

deliberada de las variables, en los que se observan los hechos en su

ambiente natural. Primero se describirá las variables luego se efectuaran

las posibles asociaciones o dependencias entre las mismas.

Su esquema es el siguiente:

Figura N°1: Diseño descriptivo - correlacional

3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis

Utilización del estadístico de prueba Chi - cuadrado (X2), para ver la

influencia de una variable sobre otra, observamos también la asociación o

dependencia de las mismas. Tomamos en cuenta el siguiente proceso:

a. Formular la hipótesis alterna

b. Formular la hipótesis nula

c. Fijar el nivel de significancia (α) en 5% equivalente a 0.05, y un

valor crítico de 95%.

d. Obtenemos el valor Chi – cuadrado calculado (X2C) a través de

la siguiente fórmula:
𝑘
2
(𝑂𝑖 − 𝐸𝑖 )2
𝑋 = ∑
𝐸𝑖
𝑖=1

𝑐𝑜𝑛 𝐤 − 𝟏 grados de libertad

𝐷𝑜𝑛𝑑𝑒: 𝑂𝑖 = 𝐹𝑟𝑒𝑐𝑢𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝑂𝑏𝑠𝑒𝑟𝑣𝑎𝑑𝑎𝑠,

𝐸𝑖 = 𝐹𝑟𝑒𝑐𝑢𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎𝑠 𝐸𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠

e. Si el valor:

p (Sig. Asintótico) < 0.05: Se rechazará la hipótesis nula

p (Sig. Asintótico) > 0.05; No se rechazará la hipótesis nula

3.6. Población y muestra

3.6.1. Población

La población para esta investigación está conformada por 263

trabajadores del área comercial.

3.6.2. Muestra

Conociendo el número exacto de la población, optaremos por

utilizar la fórmula siguiente:

 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛= 2
𝑒 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞

Dónde:

Z: valor para una distribución normal, a un nivel de confianza del

95%, con una puntuación z = 1.96

P: proporción de la media (probabilidad de éxito) = 0.50

Q: proporción de la media (probabilidad de fracaso) =0.50

E: margen de error del 0.05.

N: tamaño de la población = 263 colaboradores

n: tamaño muestral = 156 colaboradores

Para la presente investigación se hizo uso del muestreo

estratificado, en el cuál se trabajará con el área comercial de la

empresa debido a que son el contacto directo con el cliente.

3.7. Técnica de recolección de datos

Para la presente investigación, se utilizó la encuesta, direccionada a los

clientes en sus puntos de venta de Huancayo (distrito).

3.8. Instrumentos de recolección de datos

Como instrumento de la técnica encuesta, se utilizó el cuestionario, por su

amplia utilidad en la investigación científica.

3.8.1. Valides de criterio en la selección de preguntas

Se compara un criterio externo que mide lo mismo que mide

nuestro cuestionario, utilizamos para este el coeficiente alfa de

cronbach que sirve para medir la fiabilidad de la escala de medida.

Se ejecutó la prueba piloto, para determinar la consistencia interna

del instrumento con el (10%) de la muestra, los resultados fueron

contrastados según la siguiente tabla:

Tabla N°1 Intervalos de confiabilidad

Valores Grado de confiabilidad

0.53 a menos Confiabilidad nula

0.54 a 0.59 Confiabilidad baja

0.60 a 0.65 Confiable

0.66 a 0.71 Muy confiable

0.72 a 0.99 Excelente confiabilidad

1.00 Confiabilidad perfecta

Fuente: Notas sobre Psicometría. Herrera (1998, p.16)

El coeficiente alfa de cronbach es calculado mediante la siguiente

fórmula:

𝐾 𝜎 2 − ∑ 𝑝𝑞
𝑟∝ = ∗
(𝐾 − 1) 𝜎2

K: número de ítems

p: promedio por ítem

q: complemento del promedio por ítem (q=1-p)

𝜎 2 : Varianza total del instrumento

A través del software estadístico SPSS, en la consecución de la

fiabilidad del cuestionario, con el alfa de cronbach, nos muestra

un coeficiente de 0,769, indicando una excelente confiabilidad en

nuestro cuestionario.
 Tabla N°… Estadísticas de Fiabilidad

Fuente: Elaboración propia – SPSS V.22

Así también se logró establecer el coeficiente de correlación de Pearson,

con el que se demostró la validez de todos los ítems propuestos: R>0.40

(confiable).

items Correlaciones
Correlación
Item1 ,781**
de Pearson
Correlación
item2 ,875**
de Pearson
Correlación
item3 .590
de Pearson
Correlación
item4 ,851**
de Pearson
Correlación
item5 ,848**
de Pearson
Correlación
item6 ,693*
de Pearson
Correlación
item7 ,810**
de Pearson
Correlación
item8 ,961**
de Pearson
Correlación
item9 ,892**
de Pearson
Correlación
item10 ,778**
de Pearson
Correlación
item11 ,924**
de Pearson
Correlación
item12 ,915**
de Pearson
Correlación
item13 ,935**
de Pearson
Correlación
item14 ,961**
de Pearson
Correlación
item15 ,835**
de Pearson
Correlación
item16 ,956**
de Pearson
Correlación
item17 ,911**
de Pearson
Correlación
item18 ,896**
de Pearson
Correlación
item19 ,933**
de Pearson
Correlación
item20 ,834**
de Pearson
Correlación
item21 ,834**
de Pearson
*La correlación es significativa en el nivel 0,05 (2 colas)
**La correlación es significativa en el nivel 0,01 (2 colas)
3.9. Procedimiento de recolección y análisis de datos

Se procedió de la siguiente manera:

a) Bajo la venia de la empresa Eckerd S.A. con el nombre comercial de

Inkafarma se presentó la investigación a los directivos del área

comercial de las sucursales en Huancayo distrito.

b) Se formuló el problema y los objetivos de la investigación.

c) Se unifico los problemas en un árbol de problemas.

d) Se buscó material teórico para apoyar las bases metodológicas de la

investigación.

e) Una vez cimentadas las bases teóricas, y en base a la muestra

seleccionada, se elabora el cuestionario y se procede con el trabajo de

campo de la investigación, para comenzar se toma una prueba inicial

(piloto) al 10% de la muestra seleccionada, con el cuál se verifica la

confiabilidad interna de los ítems; por consiguiente se hace efectiva el

cuestionario con los ítems seleccionados a la muestra en su totalidad.

f) En base a los datos obtenidos se produce a tomar las hipótesis, según

sea el caso de aceptación o rechazo.

g) Se contrasta los datos obtenidos con las bases teóricas y se elaboran

las conclusiones y recomendaciones.

 CAPITULO IV

TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA

HIPÓTESIS

4.1. Presentación de datos

60
50
40
Cantidad

30
20
10
0
% % % % %
Muy de De acuerdo Ni acuerdo, En Muy en
acuerdo ni en desacuerdo desacuerdo
desacuerdo
Porcentaje 26 56 14 3 0
El personal de esta sucursal ha solucionado satisfactoriamente mis quejas

Figura 1. Solución de quejas

Interpretación:

Como se detalla en la Figura 1 en la pregunta ¿El personal de esta sucursal

ha solucionado satisfactoriamente mis quejas? .El 26% de los encuestados

afirma que está muy de acuerdo en que el personal solucionó

satisfactoriamente sus quejas, 56% está de acuerdo, un 14% ni acuerdo ni

desacuerdo, en tanto un 3% está en desacuerdo y un 0% considera que

está muy en desacuerdo.