LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

COMPORTAMIENTO ETICO 1
 Introducción

• La comunicación en el ámbito laboral aparece como un

elemento fundamental, independientemente de las
características de la empresa.

• Esta comunicación es imprescindible para que las relaciones,

internas y externas, de la empresa se mantengan vivas.

• Una comunicación eficiente unifica las distintas actividades

que se dan dentro de la organización y favorecen la
identificación de los trabajadores con su tarea. En
consecuencia, el desempeño en el puesto de trabajo, la
satisfacción y la motivación se ven favorecidas.

• Para que la comunicación en la empresa sea efectiva, es

necesario conocer los distintos tipos de comunicación que se
dan dentro de ella, así como los soportes más habituales que
se utilizan. Porque los problemas más graves en las empresas
tienen su origen en una comunicación deficiente, ya sea
interna o externa.

COMPORTAMIENTO ETICO 2
 Niveles de comunicación

• Se entiende la comunicación como el acto que permite

la transmisión e intercambio de ideas, pensamientos y
sentimientos entre las personas. Se considera una
relación interactiva y dinámica y se define como el
proceso mediante el cual dos o más personas intercambian
ideas, conocimientos, informaciones y opiniones por
diferentes medios, con la finalidad de lograr comprensión,
dando origen a un intercambio permanente de significados
entre ellas.

• Hay tres niveles de comunicación:

- Nivel cultural: La comunicación se establece

entre distintas instituciones de una sociedad. Los
códigos utilizados son la lengua, el dialecto o
incluso el acento.

- Nivel organizacional: El ámbito de la

comunicación en este nivel es el de las
organizaciones de producción. Se utilizan códigos
específicos como los términos técnicos
o la jerga propia de la profesión.

- Nivel interpersonal: La comunicación se

establece entre las personas dentro de los
grupos. A través de este sistema el individuo
presenta su propia imagen a los demás.

Los tres niveles de los sistemas de comunicación son

interdependientes.

COMPORTAMIENTO ETICO 3
COMPORTAMIENTO ETICO 4
 Los elementos y funciones de la comunicación en
la empresa
• El emisor: función expresiva.
El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso,
generando y/o envinado el mensaje. Las características
del emisor y el lugar que ocupa en la empresa
condicionan el mensaje. El emisor ejerce una función
expresiva cuando intenta transmitir su mensaje. Utiliza
el mensaje verbal las interjecciones o exclamaciones, el
lenguaje gestual, las expresiones del rostro.
• El mensaje: función poética
El mensaje es el objetivo de la transmisión. Unas o más
informaciones transformadas a través de un código. El
contenido debe ser homogéneo, claro y estructurado.
En el mensaje se utiliza la función poética porque esta
función pretende llamar la atención sobre el mensaje.
• El receptor: función conativa
El receptor es el sujeto o sujetos que recibe el
mensaje. Se utiliza la función conativa porque esta
llama la atención del receptor e influye en su
comportamiento.

• El código: función metalingüística

El código es el conjunto de señales con significado
entre el emisor y el receptor que se están relacionando
entre sí. Son comprensibles para las personas que
participan en la comunicación porque los dos utilizan el
mismo conjunto de señales. La función metalingüística
se utiliza para hablar sobre el propio código.
• El canal: función fática
El canal es el medio a través del cual se produce la
comunicación. Es el soporte físico del mensaje. Se
utiliza la función fática porque sirve para verificar el
correcto funcionamiento del canal.
• El contexto: función referencial.

COMPORTAMIENTO ETICO 5
 El contexto es el conjunto de condiciones en las que se
desarrolla la comunicación: el espacio, el tiempo, las
circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores
y posteriores. El receptor y el emisor deben estar en el
mismo contexto para que los dos tengan un pleno
entendimiento del mensaje.

COMPORTAMIENTO ETICO 6
 Las etapas del proceso de comunicación

• Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario

que tenga los siguientes apartados:
 Que exista un intercambio de información entre personas.
 Que el emisor pretenda producir una reacción determinada
al receptor como consecuencia de la información.
 Que el receptor reciba la información.
 Que el emisor tenga constancia de que el receptor a recibido
la información trasmitida.

• Teniendo en cuenta lo anterior un proceso de comunicación consta

de seis partes:
 Elaboración de la idea:
Consiste en la elaboración de la idea que el emisor desea
transmitir. Esta idea será elegida en función del objetivo que
se pretende conseguir. El emisor debe estar en actitud de
comunicar, de elegir un código y un canal adecuado para que
todo el mundo lo entienda.
 Codificación:
Una vez tenemos la idea pensada se tiene que codificar en
señales que el emisor y los supuestos receptores las
entiendas y sepas interpretarlas.
 Las etapas del proceso de comunicación

 Transmisión del mensaje:

Transmitir el mensaje previamente elaborado a través del
canal o canales seleccionados para unir el emisor con el
receptor.
 Recepción:
Es cuando el receptor recibe el mensaje mandado por el
emisor. Este tiene que estar dispuesto a recibirlo
 Decodificación del mensaje:
Al recibir el mensaje el receptor lo decodifica, traduciendo
y transformando el conjunto de señales transmitidas.
 Retroalimentación:
Se dice que es una comunicación bilateral porque el emisor
envía un mensaje al receptor y este le envía su contestación
sobre el mensaje que el emisor le a mandado y así
sucesivamente.
 Las barreras de la
Comunicación

• El receptor intenta decodificar correctamente el mensaje

que recibe, pero, en la mayoría de ocasiones, se producen
interferencias que dificultan su comprensión en los mismos
términos en los que pensaba el emisor. Estas interferencias
se les llaman barreras. Estas pueden bloquear una
comunicación, filtrar parte de su significado o emitirlo
equivocado.
• Las barreras en la comunicación pueden ser:
 Personales:
 Causas: las emociones humanas, los malos hábitos
de escucha y la personalidad de los participantes.
 Acciones para eliminarlas: establecer cercanías
entre las realidades del emisor y el receptor.
 Físicas:
 Causas: las interferencias en el ambiente.
 Acciones para eliminarlas: utilizar los medios
disponibles.
 Semánticas:
 Causas: la errónea interpretación del significado
de los símbolos.
 Acciones para eliminarlas: recurrir a la
retroalimentación.
 Las redes de comunicación en la empresa

• La organización de los canales por los que debe fluir la

información hasta llegar a su destinatario conforman las
redes de comunicación. Estas redes de comunicación
permiten combinar las distintas direcciones que puede tomar
la información: ascendente, descendente y horizontal.

• Las redes pueden ser formales e informales. Ambos

canales se superponen y se complementan. El grado de
correspondencia entre ambos puede iniciar el nivel de
adecuación entre la estructura y los canales formales de
comunicación. Cuando la diferencia es muy significativa,
revela que hay diferencias en los canales formales de
comunicación establecidos por la empresa.
 Redes de comunicación formal

• Las redes de comunicación formal son establecidas por la

empresa, con el objetivo de hacer llegar la información
necesaria en le momento preciso y a la persona adecuada.
Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y
sólo tiene en cuenta el puesto de los individuos, no su
personalidad.

• Los flujos de la comunicación formal han de ser regulables,

estables y previsibles, evitando así la sobrecarga o
insuficiencia de la información, que daría lugar a problemas
de distorsión y omisión de rumores incontrolados
 Redes de comunicación
Informal

• Las redes de comunicación informal surgen

espontáneamente de las relaciones que se establecen
entre las personas. El fin de esta red informal es satisfacer
las necesidades sociales de las personas. Estas redes
representan un efecto positivo para la empresa, aunque a
veces pueden tener efectos negativos por absorber en
exceso el interés de los empleados. Los flujos de
comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa
al crear canales alternativos y más rápidos y eficaces que los
formales.

• Los efectos positivos de estas redes es que surgen

sentimientos de colaboración y solidaridad que repercuten
en una mayor efectividad en el trabajo y en la creación de un
ambiente laboral más agradable, beneficioso para toda la
organización.

• Los efectos negativos de estas redes son la interpretación

subjetiva del emisor, las malas interpretaciones de la
información por el desconocimiento de la fuente, las
distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones, la
difusión de chismes contra la organización o contra alguno de
sus miembros, la extensión de rumores.
 Los tipos de comunicación en la empresa

• Interna: Intercambio de información entre los miembros de

la empresa.

• Externa: intercambio de información entre la empresa y su

público externo (clientes, proveedores, intermediarios,
competencia, medios de comunicación...)
 La comunicación interna en la empresa

• Es el conjunto de procesos que permiten el intercambio

de información entre los miembros de la empresa. Esta
comunicación parte de la dirección y permite a sus
integrantes tener conocimiento de los temas que les pueden
afectar, profesionales o personales.

• Actualmente se pide a las empresas la consecución de dos

objetivos claros: económicos y sociales. Y es por la
necesidad de conseguir este objetivo que se ha establecido y
reavivado la comunicación interna.

• La comunicación interna persigue tres objetivos con

respecto al personal:
– Informar: sobre aspectos como la organización, la vida de
la empresa o los resultados, entre otros.
– Formar: mantiene la competencia de los trabajadores y
favorece la adaptación de los nuevos empleados.
– Motivar: permite que los empleados se sientan valorados
y asuman como propios los objetivos de la empresa.
 La comunicación interna en la empresa

• El primer paso para lograr una comunicación interna eficaz

es que los empleados tomen conciencia de su importancia.

• Los agentes implicados en este tipo de comunicación se

pueden dividir en dos grandes grupos:
– Dirigentes: para ellos, esta comunicación les permite
sensibilizar al personal, fomentar el espíritu de equipo
y establecer un clima de confianza.
– Trabajadores: esta comunicación permite que se les
reconozca el trabajo, obtener información sobre el
desarrollo de la empresa y participar en la toma de
decisiones.

• .La comunicación interna se puede dividir en función de su

contenido, en:
– Operacional: se engloban todos los mensajes relativos al
trabajo
– Motivacional: mensajes que favorecen el sentimiento de
pertenencia a la empresa y el buen clima de trabajo.
 Las direcciones de la comunicación

• La comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos:

ascendente, descendente y horizontal.

• La comunicación descendente: La información fluye hacia abajo

en la estructura jerárquica de la empresa. El contenido es toda
aquella información que ayude a las personas a comprender mejor
su función y la de los demás: que incremente el sentido de
solidaridad con la empresa y que refuerce la motivación y
autoestima de los trabajadores.

• El caso más típico es la transmisión de órdenes, que se realiza

en tres fases: preparación, emisión y control.

• La comunicación ascendente: discurre hacía arriba en la

estructura jerárquica de la empresa. Entre otras cosas,
permite a los superiores conocer los problemas del personal,
facilita la integración y participación de los trabajadores,
influye en una adecuada toma de decisiones y promueve la
mejora de la calidad.
 Las direcciones de la
comunicación

• La comunicación horizontal: transmisión de información entre grupos

de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico. Fundamental
para conseguir una coordinación entre los miembros de la empresa. Más
intensa intensa que la vertical, dado que las personas se comunican con
mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores.
Además, evita la pérdida de tiempo que supone el que cada información
que se desea transmitir a un igual pase primero por el mando superior y
luego baje al destinatario original de esa información.

• La comunicación horizontal en la empresa:

– Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo
– Evita malos entendidos
– Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores
– Facilita la coordinación
– Propicia el consenso en la toma de decisiones

• Puede o no estar formalizada. En caso de no estarlo puede crear

conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.
 La comunicación oral

• Es la transmisión de información de forma verbal.

• Aparece en un gran número de situaciones laborales.
• Etapas:
• 1. Analizar la situación: Se deben responder a las
siguientes cuestiones: ¿Cuál es el objetivo de la
comunicación? ¿Quiénes son los destinatarios? ¿Cuáles son
las limitaciones?
• 2. Preparar el mensaje: Para que el mensaje sea
entendido correctamente por los receptor se debe:
recopilar y ordenar las ideas que se desean transmitir
siguiendo un orden cronológico o temático, formular las
ideas en un lenguaje adecuado y prever si hacen falta
otros soportes de apoyo como por ejemplo transparencias,
diapositivas, etc.
• 3. Formular el mensaje: Hay que controlar el ritmo, el
volumen, la dicción, los gestos, la presentación física y,
sobre todo, la comunicación no verbal.
• Fallos en el receptor: En la comunicación oral hay una
serie de fallos habituales que se dan en la actitud del
receptor en el momento de escuchar el mensaje.Los
principales defectos del receptor suele ser los siguientes:
– No prestar atención al emisor.
– No dejar al interlocutor que acabe su exposición.
– Evaluar el mensaje que se esta recibiendo en vez de
captar el punto de vista del orador.
– Escuchar de forma parcial, sólo detalles o palabras.

• En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva,

el emisor debe estructurar y formular adecuadamente el
mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una
escucha activa con el fin de entender, en toda su
dimensión, el mensaje que les es transmitido.
 La comunicación escrita

• El lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de

enriquecer la comunicación con el comportamiento no
verbal ni de obtener una retroalimentación inmediata.
• Etapas en la elaboración de un documento escrito:

– 1. Analizar la situación: definir el objetivo del

mensaje (informar, convencer, formar, pedir),
determinar el emisor (individuo,grupo o empresa) y
identificar al receptor.
– 2. Establecer el contenido del mensaje: detallar el
contenido del mensaje y estructurarlo,
reagrupando la información siguiendo un orden
cronológico o temático.
– 3. Redactar el mensaje: se debe utilizar el registro
adecuado al nivel cultural del receptor y para ello
hay que utilizar frases cortas, agrupar en párrafos
las partes relativas a una misma idea, redactar de
forma concisa y atractiva los títulos y subtítulos y
utilizar un vocabulario adaptado al destinatario.
• La elección de uno u otro tipo de documento escrito
depende de si la comunicación es interna o externa, del
mensaje que se pretende transmitir y del “status” del
emisor y el receptor.
• Tipos de documentos escritos:
– Tablón de anuncios
– Buzón de sugerencias
– Periódico de empresas
– Carta
– Informe
– Folleto
– Nota técnica
– Folleto de bienvenida
– Cuestionario
 Ventajas y desventajas de la comunicación oral y escrita

• Algunas situaciones de comunicación exigen el uso combinado de la

comunicación oral y escrita. Ambos tipos de comunicación tiene sus
ventajas y desventajas:
• La comunicación oral
 Ventajas: Más rápida. Existe retroalimentación. Mayor cantidad
de información en menos tiempos. Gran aplicación en entrevistas
y reuniones.
 Desventajas: Elevado potencial de distorsión. Mayor riesgo de
interpretación personal.
• La comunicación escrita
 Ventajas: Registro de la comunicación permanente, tangible y
verificable. Contenido más riguroso, preciso, lógico y claro.
 Desventajas: Consume más tiempo. Carece de retroalimentación.
No existe seguridad de la recepción ni de la interpretación.
• En cualquier caso, e independientemente de que la comunicación sea
oral u escrita, hay una serie de fallos habituales en la comunicación
por parte del emisor. Estos suelen ser los siguientes:
– Inexistencia de organización de las ideas antes de emitir el mensaje
– Inseguridad al transmitir el mensaje
– Demasiadas ideas no relacionadas
– Uso incorrecto del código
 La comunicación no verbal

• Es aquella que no utiliza los signos lingüísticos para

elaborar el mensaje. Utiliza un mensaje más universal
que otros tipos de comunicación. No es fortuita, sino que
se aprende igual que la lengua.

• Existen múltiples tipos de comunicación no verbal que

trasmiten diferentes mensajes:

– Mirada
– Expresiones faciales
– Posturas
– Manos
– Movimientos
– Vestido