Jorge Luis Hernández Mortera

TEORIA DE COLAS
Las cajas registradoras de un supermercado, los automóviles en un semáforo con luz roja, los mecánicos en
un taller, los aeroplanos en el momento de la carga y el abordaje, los cheques en un banco, etc., son todos
ellos, ejemplos que representan situaciones en los cuales se esta esperando un servicio. Con frecuencia se
hace referencia a un problema del tipo anterior como un problema de colas. Una cola es simplemente una
forma de llamar a una línea de espera.

Sistema de colas

Disciplina
Llegadas Mecanismo Salidas
de servicio
Cola de
servicio

Naturaleza de los sistemas de líneas de espera.

Componente principales:

• Disciplina de la línea.
• Facilidad de servicio.
• Patrón de llegadas.
• Patrón de salidas.
• Otros factores.

1. Disciplina de la línea.
Se refiere al orden en el cual son aceptados los componentes de una cola para darles servicio.

• PEPS
• UEPS
• Aleatorio
• Emergencia

2. Facilidad de servicio.
Se refiere a la estructura física del servicio, pudiendo ser:

a). Una línea, un servidor.

Llegadas Salidas
Cola Servidor

e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

b). Una línea, servidores múltiples.

Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Servidor

c). Varias líneas, servidores múltiples.

Cola Servidor

Llegadas Salidas
Cola Servidor

Cola Servidor

d). Una línea, servidores múltiples (servidores en serie).

Llegadas Salidas
Cola Servidor Cola Servidor

3. Patrón de llegadas.
Este patrón esta descrito por alguna distribución de probabilidad, basada ya sea en la evidencia
empírica o en una distribución teórica. Dentro de estas distribuciones la más utilizada es la Poisson, que
supone que el número de llegadas puede ser cualquier entero mayor o igual que cero, pero que grandes
cantidades de llegadas simultáneas son improbables.

4. Patrón de servicio.
Lo mismo que la característica anterior, el patrón de servicio puede ser descrito por una distribución
teórica o empírica, dentro de las cuales la más utilizada es la exponencial, que supone que la
probabilidad del tiempo de servicio puede calcularse a partir de un promedio dado.

5. Otros factores:
Frustración.
Renuncia.
Moverse de una cola a otra.
e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

Costos en los análisis de sistemas de colas.

Costo de espera
Sea:
Cw = costo de espera en $ por llegada por unidad de tiempo
Lq = longitud promedio de la cola

Costo total de espera = CwLs

Costo de servicio
Sea:
Cs = costo de servicio en $ por servidor
K = número de servidores

Costo total de servicio = KCs

Costo total del sistema = KCs + CwLs

Costo total
del sistema

Costo total
de servicio Costo total
de espera

Tasa de servicio

e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

Modelo de un servidor y una cola.

Para:
Un servidor, una cola.
Llegadas Poisson.
Cola infinita, PEPS.
Tiempo de servicio exponencial

Características de operación

Sea:
λ = tasa promedio de llegadas (llegadas por unidad de tiempo).
μ = tasa promedio de servicio (salidas por unidad de tiempo)
μ>λ

Cola:
λ2
Longitud promedio de la cola: Lq =
μ (μ − λ )

Lq λ
Tiempo de espera promedio: Wq = =
λ μ (μ − λ )

Sistema:

λ λ
Longitud promedio del sistema: L S = Lq + =
μ μ −λ

LS 1
Tiempo de espera promedio: WS = =
λ μ −λ

λ
Utilización de la instalación: U=
μ

n +1
Prob. de que la línea exceda ⎛λ⎞
p( Ls > n) = ⎜⎜ ⎟⎟
a “n” elementos ⎝μ⎠

Ejemplo: Las llegadas de los clientes a una peluquería siguen una distribución Poisson con un promedio de
8 personas por hora. El tiempo de servicio para hacer un corte de cabello sigue muy de cerca la distribución
exponencial con un promedio de 10 personas por hora. Analice el sistema. Calcule la probabilidad de que
haya más de cuatro clientes en el sistema.

e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

Cálculo del número óptimo de servidores

a). Si se conoce el costo de espera

Recordando que: CT = CwLs + K Cs

A cierto servicio llegan un promedio de 2 camiones por hora. Si por estudios realizados se sabe que el
costo de espera es de $20 por camión, el de servicio de $5 por servidor por hora y que cada servidor puede
descargar un camión por hora, calcule el número óptimo de servidores.

λ = 2 #/hr
Cw = $20/#
Cs = $5/#

Para 3 servidores (μ = 3) Para 4 servidores (μ = 4)

Para 5 servidores (μ = 5) Para 6 servidores (μ = 6)

e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

Cálculo del número óptimo de servidores

b). Si no se conoce el costo de espera

En tal caso debe darse como dato un tiempo máximo que se crea deba permanecer un cliente en la cola y la
tasa de servicio puede calcularse a partir de:

λ λ2 λ
μ= + +
2 4 Wq

Ejemplo: A cierto servicio llegan clientes con un promedio de 30 por hora, calcule la tasa de servicio que
se debe ofrecer si se desea que un cliente permanezca en la cola no más de 2 minutos.

e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

Modelo de un servidor con tiempo de servicio constante

Este modelo es muy parecido al primero, excepto que supone que el tiempo de servicio es el mismo para
cada llegada en lugar de ser aleatorio. Aún se tiene una línea, el tamaño de la cola es infinito, las llegadas
son Poisson y la disciplina de servicio es PEPS.
Las aplicaciones típicas de este modelo pueden incluir un autolavado automático, una estación de trabajo
en una fábrica o una estación de diagnóstico de mantenimiento preventivo. Las características de operación
están dadas por las siguientes fórmulas:

Cola:
λ2
Longitud promedio de la cola: Lq =
2μ (μ − λ )

Lq λ
Tiempo de espera promedio: Wq = =
λ 2μ ( μ − λ )

Sistema:

λ λ (2μ − λ )
Longitud promedio del sistema: L S = Lq + =
μ 2 μ (λ − λ )

LS 2μ − λ
Tiempo de espera promedio: WS = =
λ 2μ (μ − λ )

λ
Utilización de la instalación: U=
μ

Ejemplo. Supóngase un lavado automático de autos con una línea de remolque, de manera que los autos se
mueven a través de la instalación de lavado como en una línea de ensamble. Suponga que el lavado de
autos puede aceptar un auto cada cinco minutos y que la tasa promedio de llegadas es de nueve autos por
horas con distribución Poisson. Analice el sistema.

e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

Modelo con servidores múltiples.

En muchas situaciones reales existe más de un servidor disponible para atender las llegadas. Esto es típico
de los supermercados y los bancos. Existe una solución general para un sistema de múltiples servidores que
tiene una sola línea, las llegadas son Poisson, el tiempo de servicio es exponencial y una cola infinita que
opera con la disciplina PEPS. Las ecuaciones de las características de operación son las siguientes:

N = número de servidores
λ = tasa promedio de llegadas (llegadas por unidad de tiempo).
μ = tasa promedio de servicio por cada servidor (llegadas por unidad de tiempo).

Entonces:

Cola:

N +1
⎛λ⎞
⎜⎜ ⎟⎟ P0
Lq = ⎝μ⎠
Longitud promedio de la cola: 2

(N − 1)!⎛⎜⎜ N − λ ⎞⎟⎟
⎝ μ⎠

Lq
Tiempo de espera promedio: Wq =
λ

Sistema:
λ
Longitud promedio del sistema LS = Lq +
μ

LS
Tiempo de espera promedio WS =
λ

λ
Utilización de la instalación U =
Nμ

1
Probabilidad de encontrar 0 P0 = N i
1 ⎛λ⎞ ⎛ Nμ ⎞ N −1 1 ⎛ λ ⎞
elementos en la cola ⎜ ⎟ ⎜⎜ ⎟⎟ + ∑ ⎜⎜ ⎟⎟
N ! ⎜⎝ μ ⎟⎠ ⎝ Nμ − λ ⎠ i =0 i! ⎝ μ ⎠

Ejemplo: Una oficina tiene cuatro ventanillas en una oficina para recolectar los impuestos. El promedio
durante el mes de abril es de 80 personas en un día de servicio de 8 hrs. Cada persona dedica una cantidad
irregular de tiempo para dar servicio a las llegadas, que se ha comprobado tiene una distribución
exponencial con tiempo de servicio promedio de 20 minutos. Analice este sistema.

e-mail: jlhdez@hotmail.com
 Jorge Luis Hernández Mortera

Modelo de una cola, servidores múltiples en serie, población finita

Este tipo de líneas de espera es característico de sistemas productivos, donde las líneas de ensamble
requieren de una serie de actividades que se desarrollan en serie. En estos procesos, la salida de una de las
etapas es insumo de la etapa en serie que le sigue.
Las características de operación están dadas por las siguientes fórmulas:

N = tamaño de la población
λ = tasa promedio de llegadas con distribución Poisson (llegadas por unidad de tiempo).
Si = tasa promedio de servicio con distr. Exponencial por cada etapa (llegadas por unidad de tiempo).

Número esperado de clientes en el

n
ρi λ
W = W1 + W2 + ... + Wn = ∑ ; ρi =
sistema i =1 1 − ρ i μi

Tiempo esperado de un cliente en

N
⎛ ρ ⎞⎛ 1 ⎞
Ts = TS1 + TS 2 + ... + TSn = ∑ ⎜⎜ i ⎟⎟⎜⎜ ⎟⎟
1=1 ⎝ 1 − ρ i ⎠⎝ μ i
el sistema ⎠

n
⎛ 1 ⎞⎛ 1 ⎞
Tiempo total en el sistema Tw = Tw1 + Tw 2 + ... + Twn = ∑ ⎜⎜ ⎟⎟⎜⎜ ⎟⎟
i =1 ⎝ 1 − ρ i ⎠⎝ μ i ⎠

Ejemplo. Suponga que a una empresa llegan unidades a una tasa de 10 por hora. Se tienen seis estaciones
de trabajo en serie con el siguiente tiempo de servicio por estación, analice el sistema:

Estación de trabajo
1 2 3 4 5 6
(Ei)
Tiempo promedio de
3 2 1 2 1 5
servicio (min.) (μi)

e-mail: jlhdez@hotmail.com