INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE

INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS

“PROPUESTA DEL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO LA NORMA ISO
9001:2008 PARA LA EMPRESA MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISION LATEX”

T E S I N A

QUE PARA OBT ENER EL T ÍT ULO DE:

L I C EN C I AD A E N AD M I N I ST R AC I Ò N I N D U ST R I AL

P R E S E N T A N :
C I N T H Y A G O N Z À L E Z A G U I R R E

QUE PARA OBT ENER EL T ÍT ULO DE:

I N G E N I E R O I N D U S T R I A L

P R E S E N T A N :
E R N E S T O R O J A S C A M P O S
B L AN C A E S T E L A Z Ù Ñ I G A R A M Í R E Z

MÉXICO. DF 2010
 ÍNDICE

RESUMEN i

INTRODUCCIÓN iii

CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO 1

1.1 Planteamiento del problema 1
1.2 Objetivos 1
1.2.1 Objetivo general 1
1.2.2 Objetivos específicos 1
1.3 Justificación 1
1.4 Técnicas de Investigación 2
1.5 Tipos y herramientas de Investigación 3
1.6 Diagrama de flujo de la Investigación 3

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 6

2.1 Concepto de calidad 6
2.2 Gurús de calidad 6
2.3 Estructura de la Norma ISO 9001:2008 10
2.4 Cambios de la Norma ISO 9001:2000 a la ISO 9001:2008 13
2.5 Otras Normas ISO 15
2.5.1 Norma OHSAS 18000:1999 Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional 15
2.5.2 ISO 19011:2002 Directrices para la auditoria de los SGC y/o Ambiental 16
2.6 Premio Nacional de Calidad 18
2.6.1 ¿Qué es? 18
2.6.2 Estructura del PNC 18
2.6.3 Algunos Ganadores del Premio Nacional de Calidad 19
2.7 Las Siete Herramientas de la Calidad 19
2.7.1 Hoja de Control 20
2.7.2 Diagrama de Pareto 21
2.7.3 Diagrama de Causa-Efecto 22
2.7.4 Histograma 23
2.7.5 Diagrama de Dispersión 25
2.7.6 Gráficas de Control 26
2.7.7 Diagramas de flujo 26
 2.8 Técnicas de investigación 28
2.8.1 Observación 28
2.8.2 Entrevista 28
2.8.3 Cuestionario 28
2.9 Matriz FODA 29
2.10 El trabajo con el látex 31
2.10.1 Descripción de látex 31
2.10.2 Características principales de látex 32
2.10.3 Proceso de fabricación de guantes de látex 34
2.10.3.1 Aditivos utilizados en su fabricación 35
2.10.4 Clasificación de los guantes 35
2.10.5 Riesgos laborales por la utilización de látex 37
2.10.5.1 Alergias al látex 38

CAPÍTULO III: INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA 40

3.1 Datos históricos 40
3.2 Ubicación de la empresa 41
3.3 Filosofía de la empresa 42
3.3.1 Misión 42
3.3.2 Visión 42
3.3.3 Valores 42
3.3.4 Política de Calidad 42
3.3.5 Objetivos de Calidad 43
3.3.6 Organigrama 43

CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO – SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 45

4.1 Objetivo del Diagnóstico 45
4.2 Recopilación de la información 45
4.2.1 Entrevista 45
4.2.2 Visita guiada en las instalaciones de la empresa 49
4.2.2.1 Lista de verificación 49
4.2.3 Definición de la población objetivo 51
4.2.4. Construcción del Cuestionario 51
4.2.4.1 Aplicación y análisis del cuestionario 53
4.2.5 Matriz FODA 62
4.3 Conclusiones del diagnóstico 64
CAPÍTULO V: PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD 65
5.1 Gráfica de Gantt para el Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad 65
5.2 Presentación del equipo de trabajo con el personal de la empresa 67
5.3 Realización y presentación del diagnóstico 67
5.4 Definición del alcance del proyecto 67
5.5 Creación del Comité de Calidad 67
5.6 Elaboración, revisión o mejora de la filosofía de la empresa 68
5.7 Identificación e interacción de los procesos 69
5.7.1 Mapeo de procesos 69
5.8 Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad 71
5.8.1 Manual de Calidad 71
5.8.2 Procedimientos Obligatorios 72
5.8.3 Procedimientos de Operación 73
5.8.3.1 Instructivos de Trabajo 75
5.8.3.2 Planes de Calidad 75
5.9 Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad a la Dirección 76

CAPÍTULO VI: PROPUESTA DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD 78
6.1 Fases para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad 78
6.1.1 Preparación 78
6.1.2 Implementación 79
6.1.3 Verificación 79
6.1.4 Certificación 79
6.1.5 Mejora Continua 80

CONCLUSIONES 82

BIBLIOGRAFÍA 83

ANEXOS 85
 RESUMEN

El objetivo del presente Proyecto es proponer el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad

bajo la norma ISO 9001:2008 para el proceso de fabricación de guantes látex para la empresa
MATCUR S.A. de C.V. División Látex con la finalidad de mejorar el desempeño de sus procesos y
de su organización general mediante la implementación de dicho sistema.

El trabajo se desarrolla en 6 capítulos, en el capítulo 1 “MARCO METODOLOGICO” se detalla la

estructura organizativa que se ha de seguir para el abordaje del tema iniciando con el
planteamiento del problema hasta el diagrama de flujo de la investigación el cual se divide en tres
etapas; la primera corresponde al diagnóstico realizado, la segunda al desarrollo del Sistema de
Gestión de la Calidad, y la tercera referente a la propuesta de implementación de dicho sistema.

El capítulo 2 “MARCO TEÓRICO” contiene los conceptos teóricos referente a la calidad además de
una breve descripción de las aportaciones de los impulsores de conceptos y herramientas de la
calidad, considerados como los “Gurús de la calidad”, así mismo se menciona el Premio Nacional
de la Calidad otorgado a empresas reconocidas a nivel nacional por su excelencia a lo que a la
calidad se refiere. También se incluye la estructura y los cambios más significativos de la Norma
ISO 9001:2008 con respecto a la versión anterior. Por otro lado, se definen las siete herramientas
de la calidad que son diagrama de causa-efecto, planillas de inspección, gráficas de control,
diagramas de flujo, histograma, diagramas de dispersión y hoja de control; así como las técnicas
de investigación utilizadas como son entrevista, cuestionario y observación; además de la
herramienta estratégica matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas). Por
último, se incluye la información referente al trabajo con el látex en donde se menciona de donde
se obtiene, características principales, los procesos de obtención, las alergias que produce el látex
como materia prima y la clasificación de los guantes que existen en el mercado

En el capítulo 3 “INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA” se presentan los datos generales

de la organización como son sus datos históricos, su ubicación, la filosofía de la empresa como son
su misión, visión, valores, política de calidad, objetivos de calidad y el organigrama general de la
empresa.

En el capítulo 4 “DIAGNÓSTICO – SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA” se presenta el

diagnóstico realizado para conocer la situación actual de la empresa; en el capítulo 5

i
“PROPUESTA DEL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” se realiza la
propuesta para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad la cual describe la
documentación del sistema conformada por manual de calidad, procedimientos obligatorios y de
operación, instructivos de trabajo, planes de calidad y el mapeo de procesos.

Finalmente, en el capítulo 6 “PROPUESTA DEL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD” se hace referencia a la propuesta para la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad compuesta por 5 fases que son: preparación,
implementación, verificación, certificación y mejora continua.

ii
 INTRODUCCIÓN

Actualmente la calidad proporciona confianza a la organización y a sus clientes respecto a su

capacidad de proporcionar productos y/o servicios que consistentemente satisfacen los requisitos
del cliente, que en un mundo globalizado como en el que vivimos sugiere y requiere el desarrollo
de un Sistema de Gestión de la Calidad.

Al desarrollar dicho sistema, como lo solicita la norma ISO 9001:2008 es recomendable que la
dirección de una organización asegure que el sistema facilitará y promoverá un mejoramiento
continuo de la calidad a todos los niveles de la empresa, planeando el modo en el cual de
seguimiento, mida, analice, mejore y estandarice sus procesos.

Como primer paso para la recopilación de la información necesaria se realizó en primera instancia
una entrevista con el Director General y el Gerente de Producción. Una vez realizada la entrevista,
el Gerente de Producción nos dio una visita guiada por las instalaciones de la empresa. De ésta
manera se pudo conocer el panorama general de la situación de la empresa y fue de gran ayuda
para el diseño del cuestionario, que previo a una estratificación y selección la cual se basó en la
experiencia laboral, antigüedad y conocimiento del proceso, se aplicó al personal involucrado en el
proceso de fabricación de guantes látex.

Así mismo, mediante la utilización de una lista de verificación diseñada con base a los requisitos
que declara la Norma ISO 9001:2008, se pudieron detectar las deficiencias de la organización que
a su vez permitieron diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad. Por otro lado, la Matriz FODA
nos permitió detectar aquellos factores externos (oportunidades y amenazas) e internos (fortalezas
y debilidades) que afectan a la organización que nos den un panorama general de la situación de la
empresa y así detectar oportunidades de mejora.

Una vez obtenida la información, se presenta la propuesta del desarrollo del Sistema de Gestión de
la Calidad que permita solucionar la problemática detectada en MATCUR S.A. de C.V. División
Látex para la administración, estandarización y control de sus procesos.

Por último, se presenta la propuesta de la implementación del sistema a la Dirección General para
que revise, apruebe e implemente dicho sistema y logre su principal objetivo que es certificarse
ante un Organismo Certificador.

iii
 CAPÍTULO I: MARCO METODOLÓGICO

1.1 Planteamiento del problema

MATCUR S.A. de C.V. División Látex es una empresa 100% mexicana dedicada a la fabricación,
almacenamiento, distribución y comercialización de guantes látex. Actualmente cuenta con una
administración empírica lo cual propicia entre otros problemas el retraso de actividades, aumento
de cargas de trabajo, elevación de costos, falta de coordinación de sus procesos, su desarrollo no
corresponde a sus competencias técnicas, lo que ocasiona merma en el beneficio y crecimiento de
empleados, clientes y proveedores.

Por tal motivo, se decide desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO
9001:2008 lo que permitiría el control de los procesos y actividades de la organización,
apoyándose en un equipo de profesionales multidisciplinarios.

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo General

Desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en el proceso de

fabricación de guantes de látex para mejorar el desempeño de la organización.

1.2.2 Objetivos Específicos

• Desarrollar la documentación de los procesos de la organización.

• Establecer métodos de análisis y medición de los procesos.
• Definir y desarrollar las herramientas tecnológicas de la empresa.
• Medir los tiempos del área de producción a través del análisis de tiempos.
• Medir el grado de cumplimiento de las condiciones de seguridad de la organización.

1.3 Justificación

Una de las razones por las que se decide desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad en
MATCUR S.A. de C.V División Látex, fueron las exigencias que demandan las organizaciones con

1
respecto a la calidad y la satisfacción a las necesidades del cliente; así como, la situación actual y
problemática de la empresa mencionada en el apartado 1.1 Planteamiento del problema de esta
Tesina.

Dicho sistema ayudará a propiciar el óptimo funcionamiento de la organización, a través de la

administración, estandarización y control de sus procesos enfocándose siempre hacia la mejora
continua, manteniendo así mismo una metodología de trabajo que facilite el logro de sus objetivos
en términos de eficiencia y calidad, con la finalidad de dirigir a la empresa hacia la competitividad
en el mercado del sector salud.

El equipo de trabajo está integrado por profesionistas de la licenciatura en Administración Industrial

e Ingeniería Industrial, las cuáles aportarán los conocimientos y la experiencia obtenidos durante
su desarrollo profesional.

La Administración Industrial contribuirá en la elaboración de documentos relacionados con el

desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad que incluye procedimientos, instructivos de
trabajo, planes de calidad, Manual de calidad, formatos, Plan de Capacitación y otras herramientas
administrativas necesarias.

Por otro lado, la Ingeniería Industrial aportará en la mejora continua del sistema productivo a
través del desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad que implica la elaboración del Manual de
Calidad, procedimientos, formatos, instructivos de trabajo, planes de calidad y herramientas para el
control del proceso.

1.4 Técnicas de investigación

Por lo descrito en el planteamiento del problema es necesaria la aplicación de técnicas de

investigación que nos faciliten la recolección y el análisis de la información.

Las técnicas de investigación a utilizar son:

• Investigación documental: Se adquirirán conocimientos de temas relacionados con el

proyecto y las actividades de la organización, se recurrirá a textos, documentos, fuentes de
información, registros, etc., que hacen referencia al problema estudiado.

2
 • Investigación de campo: Se realizarán visitas a la empresa en las que obtendremos la
información a través de entrevistas, encuestas y cuestionarios aplicados a los empleados.

Éstas técnicas de investigación nos ayudarán a tener una visión más amplia del problema y así
detectar las posibles alternativas de solución, eligiendo la más conveniente para la organización.

1.5 Tipos y herramientas de investigación

El tipo de investigación seleccionado es la investigación descriptiva, ya que como lo indica su

nombre describe, analiza, registra e interpreta la naturaleza actual, composición o procesos de los
fenómenos dados. Siendo su principal característica la interpretación correcta de los hechos.

Para ello nos apoyaremos en las siguientes herramientas:

• Matriz FODA: nos dará un marco de referencia para conocer un marco actual en el que se
encuentra la organización, a través de la detección de factores externos (oportunidades y
amenazas) e internos (fortalezas y debilidades).
• Lay Out: se desarrollará principalmente para conocer la distribución de la planta y las áreas de
trabajo.
• Entrevista: será el primer contacto con la organización para la obtención de la información.
• Encuestas: se aplicarán para recabar información más detallada y concisa con respecto a la
problemática detectada.
• Diagrama de flujo: se utilizarán para representar de manera gráfica los procesos de la
empresa, mostrando a detalles su operación para detectar puntos críticos.

1.6 Diagrama de flujo de la investigación

La investigación se desarrollara en tres etapas; en la primera, tenemos la investigación realizada

antes de la definición del objeto de estudio, en donde partimos de la observación diagnóstica de la
organización a través de una visita a sus instalaciones, en donde se tendrá el primer contacto con
el Director General y el Gerente de Producción nuestro principal contacto para la obtención de la
información. Posteriormente se construirán las técnicas de investigación como cuestionarios, listas
de verificación y otras aplicables. Una vez definidas estas se definirá la población objetivo y se
procederá a la aplicación de las mismas. Por último se realizara el diagnostico organizacional con
la información obtenida.

3
Como segunda etapa se tienen el Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, en donde se
realizaran las siguientes actividades:

• Elaboración, revisión o mejora de la filosofía de la empresa

• Identificación e interacción de los procesos
• Elaboración de la documentación del SGC.
Como última etapa tenemos la propuesta del proceso de Implementación del mismo sistema.

A continuación se muestra esquemáticamente cada una de estas partes:

ETAPA 1

Construcción de
Visita a la técnicas de Recopilación de Elaboración del
empresa Investigación la información Diagnóstico

Entrevista Lista de verificación Definición de la Vaciado y análisis de

población objetivo la información

Visita guiada a las Cuestionario Aplicación de

Instalaciones técnicas de
investigación

Otros

4
 ETAPA 2 DESARROLLO DEL S.G.C. ETAPA 3 MPLEMENTACIÓN DEL S.G.C.

Elaboración, revisión Identificación e Elaboración de Revisión y Proceso para la

o mejora de la filosofía Interacción de Documentación Aprobación Implementación
de la empresa procesos del SGC del SGC del SGC
Segunda parte de estudio

Misión Mapeo de procesos Manual de calidad Preparación

Presentación del
SGC a la Dirección

Visión Diagramas de Implementación

Procedimientos
bloques

Política de Verificación
calidad Instructivos de
Trabajo

Objetivos de Certificación
calidad Planes de
calidad
Mejora continua

Formatos
Mejoramiento
en la conducta
de los
trabajadores
Otras
Herramientas
Mayor Mayor
Productividad Motivación

•Esta fase se desarrollará durante el proyecto de esta tesina. •De esta fase se encargara la Dirección General de la
empresa

5
 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Concepto de Calidad

Existen muchas definiciones de calidad, todas ellas tienen su propio fundamento y para sus
creadores son las únicas que valen. A continuación se describen diversas definiciones de famosos
gurús de la calidad para percibir el enfoque de cada una:

Armand V. Feigenbaum: “Sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de calidad, realizados por los diversos grupos en una organización,
de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción del cliente”.

Kaoru Ishikawa: “Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un

producto de calidad que sea el más económico, el más útil y el mas satisfactorio”.

Normas Industriales Japonesas (NIJ): “Sistema de métodos de producción que económicamente

genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores, el control de
calidad moderno utiliza métodos estadísticos y suele llamarse Control de Calidad Estadístico”.

Phillip Crosby: “Calidad es conformidad con los requerimientos”.

David Griffits: “Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto los clientes internos
como los externos”.

En varias de ellas vemos la relevancia que tiene el cliente, que en última instancia da vigencia al
término de calidad puesto que es el que la califica al recibir nuestros productos y servicios.
También tenemos que valorar la importancia de los clientes, porque son clientes no hay negocio.

2.2 Gurús de calidad

A lo largo de la vida humana se han desarrollado filosofías o culturas de calidad, de las cuales
algunas han sobresalido porque han tenido resultados satisfactorios. Para poder entender la

6
calidad es importante conocer a los grandes maestros creadores de las diferentes filosofías y
herramientas relacionadas, así como el entorno en el que se desarrollaron.

A continuación veremos a algunos de estos Maestros, también llamados Gurús de la Calidad, que
se dieron a conocer después de la Segunda Guerra Mundial.

Autor Principales aportaciones a la calidad

EDWARDS Fue el impulsor en el desarrollo de calidad en Japón.
DEMING Estableció e implementó el control total de calidad a través del ciclo de
la Mejora continua en 4 etapas: Planear, Hacer, Verificar y Actuar
(Shewhart) en donde la perfección nunca se logra pero siempre se
busca.

Definió así a la calidad: “La calidad no es un lujo; la calidad es el grado

predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y acomodado al
mercado”.
KAOURU Fue el primero que utilizo el término “Control Total de Calidad” (TQC) en
ISHIKAWA Japón. Observo que los círculos de calidad eran más importantes para la
industria de servicio que para la de manufactura.

Fueron sus principales contribuciones: el Diagrama Cause-efecto,

también conocido como Diagrama de Pescado o Diagrama de Ishikawa.
Así como el desarrollo de las siete herramientas estadísticas básicas
del Control total de la calidad, las cuales son:
1. Hoja de registro.
2. Diagrama de pareto.
3. Diagrama causa-efecto.
4. Histogramas.
5. Diagramas de dispersión.
6. Gráficas de control.
7. Estratificación.

Ventajas del control de la calidad.

• Da una verdadera garantía de Calidad.
• El control total de calidad abre canales de comunicación dentro de la

7
 empresa.
• Permite que las divisiones de diseño y manufactura del producto se
ajusten de manera eficiente a los gustos de los consumidores.

PHILIP B. CROSBY Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:
• Calidad es cumplir con los requisitos.
• El sistema de calidad es la prevención.
• El estándar de realización es cero defectos.
• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por

seis etapas de cambio llamadas las 6C´s:
• Compresión.
• Compromiso.
• Competencia.
• Comunicación.
• Corrección.
• Continuidad.

Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres T´s:

• Tiempo.
• Talento.
• Tesoro.

Los 14 catorce pasos de la Administración por Calidad de Crosby son:

1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad.
3. Capacitar al personal de la calidad.
4. Establecer mediciones de calidad.
5. Evaluar los costos de la calidad.
6. Crear conciencia de la calidad.
7. Tomar acciones correctivas.
8. Planificar el día cero defectos.
9. Festejar el día cero defectos.
10. Establecer metas.
11. Eliminar las causas del error.

8
 12. Dar reconocimientos.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir el proceso.

SHIGEO SHINGO El principal argumento de su filosofía es que una de las principales

barreras para la optimización de la producción es la existencia de
problemas de calidad. Su método SMED (cambio rápido de instrumental)
funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “cero defectos”,
para lo cual propone la creación de sistemas poka-yoke (a prueba de
errores).

El sistema Poka-Yoke consiste en la creación de elementos que

detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a
la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.
Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a
tiempo los errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el
proceso en forma automática para evitar que luego se convierta en
causa de producto defectuoso.
JOSEPH JURAN Fue uno de los más renombrados autores quien tratara sobre el Control
de la Calidad. Publicó 15 libros y más de 200 artículos sobre el tema de
la Calidad. Una de sus obras más renombradas fue el llamado “Manual
del Control de la Calidad”, publicado en 1951.

Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el

Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo
hizo convertirse en uno de los grandes arquitectos del desarrollo
empresarial moderno.

Conceptualizó el llamado Principio de Pareto, llamado 80-20.

Los Sistemas de Control propuestos por Juran son:
1. Fomentar la idea de la necesidad de un control férreo de la calidad.
2. Buscar los métodos de mejora.
3. Establecer objetivos de calidad.
4. Aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas
metas.
5. Comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor

9
 calidad, mediante programas de formación profesional,
comunicación y aprendizaje.
6. Revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el
nivel de calidad alcanzado.
Propuso que la Planificación de la Calidad se puede obtener siguiendo
estos pasos o fases:
1. Identificar quiénes son los clientes
2. Determinar las necesidades de los clientes identificados
3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa
4. Optimizar las características del producto (servicio) para
satisfacer las necesidades del cliente y las de la empresa
5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto
6. Optimizar del proceso
7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en
condiciones operativas
8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas

2.3 Estructura de la Norma ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los cuatro primeros a
declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales, etc., es
decir, son de carácter introductorio. Los capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en
ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad.

Los ocho capítulos de la norma ISO 9001:2008 son:

1. Objeto y campos de aplicación.
1.1 Generalidades.
1.2 Aplicación.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de Gestión de la Calidad: Contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentación.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentación.
4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de calidad.

10
 4.2.3 Control de los documentos.
4.2.4 Control de los registros.

5. Responsabilidades de la Dirección: Contiene los requisitos que debe cumplir la dirección

de la organización, tales como definir la política, asegurar que las responsabilidades y
autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la dirección con la
calidad, etc.
5.1 Compromiso de la dirección.
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Política de la calidad.
5.4 Planificación.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
5.5.2 Representante de la dirección.
5.5.3 Comunicación Interna.
5.6 Revisión por la dirección.
5.6.1 Generalidades.
5.6.2 Información de entrada para la revisión.
5.6.3 Resultados de la revisión.

6. Gestión de los recursos: La Norma distingue tres tipos de recursos sobre los cuales se
debe actuar: Recursos Humanos, infraestructura y ambiente de trabajo. Aquí se contienen
los requisitos exigidos en su gestión.
1.1 Provisión de recursos.
1.2 Recursos humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.6.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

7. Realización del producto: Aquí están contenidos los requisitos puramente productivos,
desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio.
7.1 Planificación de la realización del producto.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

11
 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.
7.2.3 Comunicación con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo.
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
7.4.2 Información de las compras.
7.4.3 Verificación de los productos comprados.
7.5 Producción y prestación del servicio.
7.5.1 Control de la producción y de la presentación del servicio.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la presentación del servicio.
7.5.3 Identificación y trazabilidad.
7.5.4 Propiedad del cliente.
7.5.5 Preservación del producto.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

8. Medición, análisis y mejora: Aquí se sitúan los requisitos para los procesos que recopilan
información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar
continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los
requisitos, sin embargo nadie lo toma en serio. El objetivo declarado en la Norma, es que
la organización busque sin descanso la satisfacción del cliente a través del cumplimiento
de los requisitos.
8.1 Generalidades.
8.2 Seguimiento y medición.
8.2.1 Satisfacción del cliente.
8.2.2 Auditoría interna.
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.
8.2.4 Seguimiento y medición del producto.
8.3 Control del producto no conforme.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora.

12
 8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Acción correctiva.
8.5.3 Acción preventiva.

La norma ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes
bloques, completamente lógicos, esto significa que con el modelo del Sistema de Gestión de
Calidad basado en ISO se puede desarrollar en cualquier actividad.

2.4 Cambios de la Norma ISO 9001:2000 a la ISO 9001:2008

La nueva versión de la norma ISO 9001:2008 fue publicada el pasado mes de Noviembre, fruto del
trabajo realizado por el Comité ISO TC/176/SC2.

La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofía del enfoque a procesos y los ocho
principios de gestión de la calidad, a la vez que seguirá siendo genérica y aplicable a cualquier
organización independientemente de su actividad, tamaño o su carácter público o privado.

Si bien los cambios abarcan prácticamente la totalidad de los apartados de la norma, éstos no
suponen un impacto para los sistemas de gestión de la calidad de las organizaciones basadas en
la ISO 9001:2000, ya que fundamentalmente están enfocados a mejorar o enfatizar aspectos
como:
• Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
• Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001
• Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000
• Mejora del control de los procesos subcontratados.
• Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los elementos de la
norma para facilitar su uso.
• Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades

Hoy ISO 9001:2000 es una norma obsoleta. La nueva norma ISO 9001:2008 anuló y sustituyó a
ISO 9001:2000 a partir del 15 de noviembre del 2008. La certificación bajo esta nueva versión
comienza un año después de la publicación de ISO 9001:2008 (la publicación fue el 15 nov. 2008)
todas las certificaciones se harán bajo esta nueva norma (por lo tanto, a partir del 15 de noviembre
del 2009).

13
Las organizaciones actualmente certificadas ISO 9001:2000 tienen dos años (o sea, hasta el 15 de
noviembre del 2010) para alinear su sistema certificado (ISO 9001:2000) con ISO 9001:2008. A
partir de esa fecha cualquier certificación preexistente en ISO 9001:2000 no será válida.
Por lo tanto, se debe realizar auditorías de mantención contra esta nueva norma. La nueva norma
se ha elaborado considerando un mínimo de impacto y el máximo de beneficio para las
organizaciones certificadas en la antigua norma, por lo tanto, la actualización de los sistemas
certificados en ISO 9001:2000 es una necesidad. La certificación con la Norma ISO 9001:2008 “no
es un ascenso de categoría”. Las organizaciones que estén certificadas con la Norma ISO
9001:2000 deberían recibir el mismo estatus que aquellas que ya hayan recibido un nuevo
certificado con la Norma ISO 9001:2008.

Algunos de los cambios más significativos se muestran a continuación:

APARTADO DE LA NORMA CAMBIOS

4.1. Requisitos Generales.
5. Responsabilidad de la
Dirección.
6. Gestión de los Recursos.
6.2.1. Generalidades.
6.4. Ambiente de trabajo.
7.2.1. Determinación de los
requisitos relacionados con
el producto.
Se sustituye el término “identificar” por “determinar” y se
incorpora el matiz de “cuando sea aplicable”.
Se sustituye “el control sobre dichos procesos” por “el tipo y
grado de control a aplicar sobre dichos procesos”, e “identificado”
por definido.
Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de la
dirección de la organización.
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad de
los requisitos debe de ser competente en base a la educación,
formación, habilidades y experiencia.
Proporcionar formación para lograr la competencia necesaria,
cuando aplique. Asegurarse que la competencia necesaria se ha
logrado (no la efectividad de las acciones tomadas).
Se sustituye “calidad del producto” por “conformidad con los
requisitos del producto”. La conformidad de los requisitos puede
verse afectada por el personal que desempeña las tareas.
Se incorpora una aclaración sobre lo qué es “ambiente de
trabajo” como las condiciones en las cuales se realiza el trabajo,
incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo.
Se aclara cuáles son las actividades posteriores a la entrega del
producto: garantía, mantenimiento, reciclaje…

14
7.3.1. Planificación del
diseño y desarrollo.
8.2.1. Satisfacción del
cliente
8.2.3. Seguimiento y
medición de los procesos.
Se aclara la forma de cómo llevar a cabo y registrar la revisión, la
verificación y la validación del diseño. De forma separada o en
cualquier combinación que sea adecuada.
Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar para el
seguimiento de la percepción del cliente: encuestas, datos del
cliente, análisis de pérdida de negocio, felicitaciones, informes de
comerciales.
Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y medición debe
estar relacionado con el impacto sobre la conformidad con los
requisitos del producto y la eficacia del sistema.

2.5. Otras Norma ISO

2.5.1 Norma OHSAS 18000:1999 Gestión de la Seguridad y Salud ocupacional

Un Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS) o Sistema de Prevención

de Riesgos Laborales es un mecanismo de regulación de la gestión de las organizaciones en los
siguientes aspectos:
• Cumplimiento de la legislación vigente en cuanto al estado de las instalaciones en relación
con las causas de posibles riesgos.
• Eliminación total de riesgos laborales en las actividades de la organización.

Los OHSAS están basados en dos principios fundamentales:

• Programar previamente las situaciones y las actividades.
• Controlar el cumplimiento de la programación.

Lo que se busca es conseguir la protección total de la salud y la vida de los empleados y del resto
del personal interesado mediante la adecuación de las instalaciones, a través de un proyecto y un
mantenimiento eficientes; y de las actividades, a través de la definición de los procesos a realizar
por las personas y la necesidad de que se conviertan en repetibles y mejorables.
Un Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional (OHSMS) será, por tanto, un
conjunto de procedimientos que definan la mejor forma de realizar las actividades que sean
susceptibles de producir accidentes o enfermedades profesionales. Para ello se han establecido
ciertos modelos o normas internacionales que regulan las condiciones mínimas que deben cumplir
dichos procedimientos, lo cual no significa que dichas condiciones no puedan ser superadas por
voluntad de la organización o por exigencias concretas de sus clientes.

15
El fin de esta norma consiste en proporcionar a las organizaciones un Sistema de Gestión de la
Seguridad y la Salud Ocupacional (OHSAS), que permita identificar y evaluar riesgos laborales
desde el punto de vista de requisitos legales y definir la estructura organizativa, las
responsabilidades, las funciones, la planificación de las actividades, los procesos, procedimientos,
recursos necesarios, registros, etc, que permitan desarrollar una Política de Seguridad y Salud
Ocupacional.

Al igual que Norma ISO 9001 e ISO 14000, la Norma OHSAS 18000 también está basada en la
mejora continua y utiliza el ciclo Planificar – Hacer –Comprobar - Actuar (PHCA) para su
implementación. En este sentido, se hace compatible con la Gestión de la Calidad y la Gestión
Ambiental.

A continuación se muestra gráficamente el Proceso de Implementación de la Norma OHSMS -

OHSAS 18000

2.5.2 ISO 19011::2002 Directrices para la auditoria de los SGC y/o Ambiental

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de
programas de auditoría, la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y
auditorías de sistemas de gestión ambiental, así como sobre la competencia de los auditores de
sistemas de gestión de la calidad y ambiental.

16
En el siguiente diagrama de flujo se muestra el proceso para la gestión de auditoría:

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO PARA LA

GESTIÓN DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA

Autoridad para el
Programa de Auditoria

P
L
A
Establecimiento del Programa de Auditoria
N
I
- Objetivos y amplitud F
- Responsabilidades I
- Recursos C
- Procedimientos A
R

Implementación del Programa de Auditoria

Competencia y
A evaluación de H
C Mejora del - Elaboración del calendario de las los auditores A
T Programa auditorias C
U de Auditoria - Evaluación de los auditores E
A - Selecc. de las activ. de auditoria Actividades de R
R - Conducc. de las activ. de auditoria auditoria
- Conservación de los registros

Seguimiento y revisión del Programa de V

auditoria E
R
- Seguimiento y revisión I
F
- Identificación de la necesidad de I
accs. Correctivas y preventivas C
- Identificación de oportunidades de A
mejora R

Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorías internas o
externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que gestionar un programa de
auditoría.
La aplicación de esta Norma Internacional a otros tipos de auditorías es posible en principio,
siempre que se preste especial atención a la identificación de la competencia necesaria de los
miembros del equipo auditor.

17
2.6 Premio Nacional de Calidad

2.6.1 ¿Qué es?

El Premio Nacional de Calidad es un reconocimiento otorgado en México que entrega el Ejecutivo

Federal anualmente a las organizaciones que se distinguen por contar con las mejores prácticas
de dirección para la Calidad Total y que por ello representan un modelo a seguir. Es el máximo
reconocimiento a las organizaciones mexicanas que se distinguen por la calidad de su estrategia,
su excelencia operativa y sus resultados de competitividad sustentabilidad.

2.6.2 Estructura del PNC

La estructura del Premio Nacional de Calidad (PNC), cuenta con un esquema en el que la sociedad
civil y el Gobierno Federal conjuntan esfuerzos en favor de la promoción de la cultura de la Calidad
Total en el país.
• Instituto para el Fomento a la Calidad, A.C.
• Consejo Consultivo.
• Consejo Operativo
• Comité de Premiación
• Consejo Técnico
• Consejo Ejecutivo
• Consejo Evaluador

El Instituto para el Fomento a la Calidad Total A.C., es la encargada de la promoción y difusión del
premio entre las empresas e instituciones mexicanas. Además de esto el instituto coordina el
proceso de evaluación de los candidatos.

El Consejo Técnico está constituido por especialistas en el área de Calidad. Su responsabilidad es

el diseño y mejora de los instrumentos de evaluación. El Consejo Consultivo de Planificación y el
Comité de Premiación son dos órganos que igualmente participan de forma estrecha en la
organización del premio.

Categorías:
• Pequeña industria (hasta 50 empleados).
• Mediana industria (51 a 250 empleados).

18
 • Grande Industria (más de 251 empleados).
• Pequeña servicios (hasta 50 empleados).
• Mediana servicios (51 a 100 empleados).
• Grandes servicios (más de 101 empleados).
• Pequeña comercial (hasta 30 empleados).
• Mediana comercial (31 a 100 empleados).
• Grande comercial (más de 101 empleados).
• Instituciones educativas (públicas o privadas).
• Gobierno (Unidades Administrativas Federal, Estatal o Municipal).

2.6.3 Algunos Ganadores del Premio Nacional de Calidad en el 2007

La siguiente tabla muestra algunas empresas que ganadoras:

Categoría
Empresa Industrial Grande
Empresa Industrial Grande
Empresa Servicios Mediana
Empresa de Servicios Grande
Empresa de Salud Grande
Gobierno
Ganador
Grupo Bimbo, S.A. de C.V., Plantas Bimbo México
Grupo Cementos de Chihuahua, S.A. de C.V. División México
Yakult Puebla S.A. de C.V
Hotel Royal Playacar, S.A. de C.V
Clínica Vitro
Gerencia de Centrales Nucleoeléctricas, CFE.

2.7 Las Siete Herramientas de la Calidad

La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de calidad, es decir, por
sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en
conjunto determinan el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con
el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas
previas.

El análisis de los datos medidos permite obtener información sobre la calidad del producto, estudiar
y corregir el funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos
casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del análisis de los datos. Los
valores numéricos presentan una fluctuación aleatoria y por lo tanto para analizarlos es necesario
recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de
tomar las decisiones.

19
A continuación se describen las 7 Herramientas de la Calidad según el pensamiento del Dr. Kaoru
Ishikawa, éstas son:

2.7.1 Hoja de control

La Hoja de control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y
clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere
estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja,
indicando la frecuencia de observación.

Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas
hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de
datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente. De
modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:

• De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen,

longitud, talla, clase, calidad, etc.)
• De clasificación de artículos defectuosos
• De localización de defectos en las piezas
• De causas de los defectos
• De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las
siguientes cuestiones:

• La información es cualitativa o cuantitativa

• Cómo se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará
• Cómo se utiliza la información recopilada
• Cómo de analizará
• Quién se encargará de la recogida de datos
• Con qué frecuencia se va a analizar
• Dónde se va a efectuar

20
Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través de marcas sobre la lectura
realizadas en lugar de escribirlas, para estos propósitos son utilizados algunos formatos impresos,
los objetivos más importantes de la hoja de control son:

• Investigar procesos de distribución

• Artículos defectuosos
• Localización de defectos
• Causas de efectos

Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:
1. Identificar el elemento de seguimiento
2. Definir el alcance de los datos a recoger
3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información
a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de
inicio y término, las probables interrupciones, la persona que recoge la información, fuente.

2.7.2 Diagrama de Pareto

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El Dr.
Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de
las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema. Está basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible
identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial.

El procedimiento para elaborar el diagrama de Pareto es el siguiente:

1. Decidir el problema a analizar.
2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los totales.
3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales
individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.
5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem.

21
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte
superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una
línea continua.
9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a
partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la
curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems
comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación
resuelve el 80 % del problema.

2.7.3 Diagramas de Causa-Efecto

Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las
causas del mismo, para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos también como
diagramas de espina de pescado por la forma que tienen. Estos diagramas fueron utilizados por
primera vez por Kaoru Ishikawa.

Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos:

• Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar.
• Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la
característica de calidad:

• Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la
fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal.
Por ejemplo, Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de Medición, etc.:

22
 • Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de
fluctuación
• Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido
incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente
establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado.

Un diagrama de Causa-Efecto sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que
trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causa, así como para guiar
las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad, y permite
encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su
funcionamiento habitual.

2.7.4 Histogramas

Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno
de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto permite ver alrededor de que
valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor
central. A continuación veamos un ejemplo:

Lo primero que hace el médico es agrupar los datos en intervalos contando cuantos resultados de
mediciones de peso hay dentro de cada intervalo (esta es la frecuencia). Por ejemplo, ¿Cuántos
pacientes pesan entre 60 y 65 kilos? ¿Cuántos pacientes pesan entre 65 y 70 kilos?:

23
 Intervalos Nº Pacientes (Frecuencia)

<50 0

50-55 0

55-60 1

60-65 17

65-70 48

70-75 70

75-80 32

80-85 28

85-90 16

90-95 0

95-100 3

100-105 0

105-110 0

>110 1

Ahora se pueden representar las frecuencias en un gráfico como el siguiente:

Por ejemplo, la tabla nos dice que hay 48 pacientes que pesan entre 65 y 70 kilogramos. Por lo
tanto, levantamos una columna de altura proporcional a 48 en el gráfico. Y agregando el resto de
las frecuencias nos queda el histograma siguiente:

24
El histograma permite visualizar rápidamente información que estaba oculta en la tabla original de
datos. Por ejemplo, nos permite apreciar que el peso de los pacientes se agrupa alrededor de los
70-75 kilos. Esta es la Tendencia Central de las mediciones. Además podemos observar que los
pesos de todos los pacientes están en un rango desde 55 a 100 kilogramos. Esta es la Dispersión
de las mediciones. También podemos observar que hay muy pocos pacientes por encima de 90
kilogramos o por debajo de 60 kilogramos.

2.7.5 Diagramas de Dispersión

Los Diagramas de Dispersión o Gráficos de Correlación permiten estudiar la relación entre 2

variables Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una correlación entre ambas si cada vez que
aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlación positiva) o si cada vez
que aumenta el valor de X disminuye en igual proporción el valor de Y (Correlación negativa). En
un gráfico de correlación representamos cada par X, Y como un punto donde se cortan las
coordenadas de X e Y:

Veamos un ejemplo.
Supongamos que tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino. Para cada persona
se mide la altura en metros (Variable X) y el peso en kilogramos (Variable Y). Es decir, para cada
persona tendremos un par de valores X, Y que son la altura y el peso de dicha persona. Entonces,
para cada persona representamos su altura y su peso con un punto en un gráfico. ¿Qué nos
muestra este gráfico? En primer lugar podemos observar que las personas de mayor altura tienen
mayor peso, es decir parece haber una correlación positiva entre altura y peso. Pero un hombre
bajito y gordo puede pesar más que otro alto y flaco. Esto es así porque no hay una correlación
total y absoluta entre las variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto peso:

25
2.7.6 Gráficas de Control

Un gráfico de control es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los
valores sucesivos de la característica de calidad que se está controlando. Los datos se registran
durante el funcionamiento del proceso de fabricación y a medida que se obtienen.

El gráfico de control tiene una Línea Central que representa el promedio histórico de la
característica que se está controlando y Límites Superior e Inferior que también se calculan con
datos históricos.

Los valores fluctúan al azar alrededor del valor central (Promedio histórico) y dentro de los límites
de control superior e inferior. Existen diferentes tipos de Gráficos de Control: Gráficos X-R, Gráficos
C, Gráficos np, Gráficos Cusum, y otros.

2.7.7 Diagramas de Flujo

Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas, operaciones,

movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso. Esta representación se
efectúa a través de formas y símbolos gráficos utilizados usualmente, los símbolos gráficos para
dibujar un diagrama de flujo están más o menos normalizados. A continuación se muestran los más
usados.

SIMBOLOGÍA SIGNIFICADO

Símbolo de operación dentro del cual se hace una breve

descripción de la misma

26
 Símbolo de operación manual.

Símbolo de decisión a partir del cual el proceso se divide en

dos caminos.

Símbolo utilizado para marcar el comienzo o el fin de un

proceso.

Líneas de flujo que indican el camino que une los elementos

del diagrama de flujo.

Símbolo de documento..

Existen otros símbolos que se pueden utilizar. Lo importante es que su significado se entienda
claramente a primera vista.

Algunas recomendaciones para construir Diagramas de Flujo son las siguientes:

• Conviene realizar un Diagrama de Flujo que describa el proceso real y no lo que está escrito
sobre el mismo (lo que se supone debería ser el proceso).
• Si hay operaciones que no siempre se realizan como está en el diagrama, anotar las
excepciones en el diagrama.
• Probar el Diagrama de Flujo tratando de realizar el proceso como está descripto en el mismo,
para verificar que todas las operaciones son posibles tal cual figuran en el diagrama.
• Si se piensa en realizar cambios al proceso, entonces se debe hacer un diagrama adicional
con los cambios propuestos.

27
2.8 Técnicas de investigación

2.8.1 Observación

La observación es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso,
tomar información y registrarla para su posterior análisis. Es decir, es un elemento fundamental de
todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de
datos. Existen dos clases de observación: la Observación no científica y la observación científica.

La observación no científica significa observar sin intención, sin objetivo definido y por tanto, sin
preparación previa. Por otro lado, la observación científica es observar con un objetivo claro,
definido y preciso: el investigador sabe qué es lo que desea observar y para qué quiere hacerlo, lo
cual implica que debe preparar cuidadosamente la observación.

2.8.2 Entrevista

La entrevista es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El
entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener información de parte
de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigación.

2.8.3 Cuestionario

El cuestionario es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador. Para ello se utiliza un listado de preguntas las cuales
pueden ser de los siguientes tipos:

• Clasificación de acuerdo con su forma:

1. Preguntas abiertas
2. Preguntas cerradas
1. Preguntas dicotómicas
2. Preguntas de selección múltiple
1. En abanico
2. De estimación
• Clasificación de acuerdo con el fondo:
1. Preguntas de hecho

28
 2. Preguntas de acción
3. Preguntas de intención
4. Preguntas de opinión
5. Preguntas índices o preguntas test

2.9 Matriz FODA

La Matriz FODA es una moderna herramienta que sirve para analizar la situación competitiva de
una organización, e incluso de una nación. Su principal función es detectar las relaciones entre las
variables más importantes para así diseñar estrategias adecuadas, sobre la base del análisis del
ambiente interno y externo que es inherente a cada organización.
Dentro de cada una de los ambientes (externo e interno) se analizan las principales variables que
la afectan; en el ambiente externo encontramos las amenazas, que son todas las variables
negativas que afectan directa o indirectamente a la organización y las oportunidades, que nos
señalan las variables externas positivas a nuestra organización. Dentro del ambiente interno
encontramos las fortalezas, que benefician a la organización y las debilidades, aquellos factores
que menoscaban las potencialidades de la empresa. A continuación se muestra la estructura
gráfica de dicha matriz.

29
• Fortalezas (utilizarse):
Las Fortalezas son todos aquellos elementos internos y positivos que diferencian al programa o
proyecto de otros de igual clase. Algunos ejemplos son:

Experiencia de los recursos humanos

Procesos técnicos y administrativos para alcanzar los objetivos de la organización

Grandes recursos financieros

Características especiales del producto que se oferta

Cualidades del servicio que se considera de alto nivel

• Oportunidades (aprovecharse):
Las Oportunidades son aquellas situaciones externas, positivas, que se generan en el entorno y
que una vez identificadas pueden ser aprovechadas. Algunos ejemplos son:

Mercado mal atendido.

Necesidad del producto.

Fuerte poder adquisitivo.

Regulación a favor del proveedor nacional.

• Debilidades (eliminarse):
Las Debilidades son problemas internos, que una vez identificados y desarrollando una adecuada
estrategia, pueden y deben eliminarse. Algunos ejemplos son:

Capital de trabajo mal utilizado.

Deficientes habilidades gerenciales.

Segmento del mercado contraído.

Problemas con la calidad.

Falta de capacitación.

• Amenazas (Neutralizarse):
Las Amenazas son situaciones negativas, externas al programa o proyecto, que pueden atentar
contra éste, por lo que llegado al caso, puede ser necesario diseñar una estrategia adecuada para
poder sortearla. Algunos ejemplos son:

Competencia muy agresiva.

Cambios en la legislación.

Tendencias desfavorables en el mercado.

Acuerdos internacionales.

30
2.10 El trabajo con el látex

2.10.1 Descripción del látex

El látex o caucho natural (polímero sintetizado intracelularmente) es un producto vegetal procesado

que se obtiene del citosol de las células laticíferas del árbol tropical “Hevea brasiliensis” o árbol del
caucho (ver Figura 1), que crece en el Amazonas, África y Asia. Se obtiene provocando un corte en
el árbol y recolectando la savia evitando su coagulación, empleando compuestos de amonio.

Charles Goodyear descubrió de forma accidental el proceso por el cual el látex era útil
comercialmente, al mezclarlo con un compuesto sulfuroso a 135 ºC durante 20 minutos, proceso
que se conoce como vulcanización, generando un compuesto de características desconocidas.

El látex es el citoplasma de las células laticíferas de este árbol y en su composición se encuentra la

goma natural, que es el polímero del cis-1-4 poliisopreno y representa del 25 al 45%, diversas
proteínas que representan del 1 al 1,8% del total, así como lípidos, carbohidratos, sustancias
inorgánicas y agua. De los aproximadamente 240 polipéptidos presentes en el látex, alrededor de
60 son antigénicos y diez de ellos han sido identificados (Ver Tabla I). Son proteínas solubles que
resisten la vulcanización, y son las que en contacto con el sistema inmune, promueven la
estimulación apropiada para la síntesis de anticuerpos y la consecuente producción de reacciones
alérgicas.

Durante la producción de objetos de goma, se añaden al látex natural diversas sustancias químicas
para mejorar su procesamiento y para dotar al producto final de las características deseadas, en
cuanto a color, textura, elasticidad, resistencia, etc. Entre estos aditivos cabe mencionar
estabilizantes, retardadores, blanqueadores, acelerantes, conservantes, antiozonantes,
plastificadores y antioxidantes. Estas sustancias dejan partículas en el látex que representan del 2
al 3% del peso del producto terminado, y son los responsables de la mayoría de las reacciones de
tipo retardado.

31
Gracias a sus propiedades elásticas, se utiliza para elaborar numerosos productos médicos y de
uso cotidiano, como guantes, sondas, preservativos, globos, etc. Existen más de 40.000 artículos
con látex de uso cotidiano en el mercado, y su número aumenta cada día, por lo que el problema
de alergia al látex, no sólo por sus implicaciones sanitarias y sus posibles implicaciones legales,
debe ser tratado como un problema médico interdisciplinario.

Tabla I. Principales alérgenos del látex natural (Hevea brasiliensis) (IUIS 2000).
Nomenclatura Denominación Peso
(kDa) molecular
Hev b 1 Factor de elongación de la goma 58
Hev b 2 1,3 glucanasa 34/36
Hev b 3 Ninguna 24
Hev b 4 Componente del complejo proteico del microhelix 100/110/115
Hev b 5 Ninguna 16
Hev b 6.01 Precursor de heveína 20
Hev b 6.02 Heveína 5
Hev b 6.03 Fragmento C-terminal 14
Hev b 7.01 Patatina de suero B 42
Hev b 7.02 Patatina de suero C 44
Hev b 8 Profilina 14
Hev b 9 Enolasa 51
Hev b 10 Superóxido dismutasa Sin Valor
Hev b 10w Quitinasa Clase I Sin Valor

2.10.2 Características principales de látex

 Estado, forma, origen

El látex está compuesto de una sola parte por lo que no requiere de mezclado ni pesado siendo el
más resistente que cualquier hule para moldes. En su estado formal, el látex perderá su apariencia
lechosa y se tornará ligeramente transparente y de color caramelo.

El mayor cambio que se puede llegar a producir en el látex depende del espesor de sus capas.
Estos espesores varían desde una capa hasta 90 capas produciéndose un cambio de flexibilidad,
tracción y compresión y variando su punto plástico, alargándolo, mientras que su punto de rotura
es más corto.

32
El látex para moldes es un compuesto a base de caucho, especialmente preparado para conseguir
interiores de moldes elásticos y resistentes con una productividad perfecta. El látex como
compuesto liquido se puede aplicar con brocha, que después de aplicar con múltiples capas y
dejando secar entre cada capa, permite construir moldes resistentes de 1/16 a 1/8 de pulgada de
espesor frecuentemente utilizados para vaciados de yeso, concretos, ceras y resinas de poliéster.

Este material látex tiene una mayor resistencia al rasgado que los hules sintéticos y es preferido
para la fabricación de moldes que se sacan del vaciado como los guantes. También es utilizado
para revestimientos de materiales logrando que estos sean impermeables.

 Composición Físico - Química.

El del pH del látex está comprendido entre un rango de 10 a 11 pH de acidez, lo que quiere decir
que es un caucho ácido y susceptible a reaccionar con otros materiales. Tiene una viscosidad a 20
ºC de 200 a 600 pero en una capa. Por lo que a mayor cantidad de capas se va perdiendo la
viscosidad. En su etapa de secado tiene una composición del rango de 59% de solidificación con
respecto a otros materiales.

 Estiramiento.
El látex tiene una elongación dependiendo de la cantidad de capas que se le apliquen. Según sus
capas pierde elongación llegando a un punto poco dúctil pero de mayor resistencia. En el caso de
una capa de aplicación, el rango de estiramiento es de 200%, mientras que a 90 capas es del
rango del 1%, disminuyendo considerablemente su moldaje y su flexibilidad.

 Rotura.
La rotura del látex se produce y se mide en fuerza tensionada en kilos. En el caso de una capa de
espesor, el látex resiste la fuerza de 10 kilos alcanzando su punto plástico y a 12 kilos su punto de
ruptura. Cuando trabajamos sobre la base de 2 capas, la fuerza en kilos soportada por el látex es
de 30 kilos hasta su punto plástico y de 40.5 kilos en su punto de ruptura. La ruptura del material
está ligada a la elongación del producto, por lo que a mayor elongación, mayor posibilidades de
rotura.

 Pliegues.
El látex es un material para ser trabajado laminarmente en su defecto, ya que adopta fácilmente
superficies, así como también curvas donde adquiere la forma a su totalidad, pero solo si se trabaja
el material en su forma pura y sin extras como mallas, ya que con estas adquiere pliegues. Estos

33
pliegues quedan marcados en toda la vida útil del material ya que por sus características, adopta
las formas instantáneamente cuando está seco.

 Uniones.
El látex se puede unirse con otras capas de látex donde se denotará perfección en la unión, pero
presentará distintos tipos de grosores y transparencias. En el caso del metal se le debe aplicar una
capa de sellador para evitar la porosidad y para evitar la oxidación por parte del látex, ya que las
aleaciones de cobre afectan al material y lo hacen inservible dejando capas de oxidación sobre él.

También puede ser cosido como un género cualquiera siempre que tenga una estructura, o se
podrían producir rajaduras en su superficie. De la misma manera puede ser pegado con diferentes
pegamentos industriales y de uso común, en donde sus superficies se adhieren, pero se debe
repasar en muchas etapas en las puntas por ser un unificador de procedencia distinto al látex.

 Temperaturas.
El látex se debe almacenar entre 15ºC y 25ºC. La exposición a temperaturas menores que 5ºC y
mayores a 30ºC, podría producir daños al látex ocasionando coagulación irreversible, y provocando
la descomposición del material.

 Secado.
El látex tiene un proceso de secado de 3 a 4 horas a un rango de temperatura entre 40 ºC y 60 ºC.
A temperatura ambiente demorará entre 5 a 6 horas en secar. Todo el proceso de secado
dependerá de la cantidad de capas que se esté trabajando, por lo que a mayor cantidad de capa
mayor será el tiempo de secado.

 Fragüe.
El proceso de fraguado se produce dentro del proceso de secado cerca de la hora y media de la
primera aplicación en la superficie. En esta etapa cualquier cambio en la superficie del material
dañara permanentemente su terminación, ya sea tocándolo, corrigiéndolo o moviéndolo.

2.10.3 Proceso de fabricación de guantes de látex

A continuación se muestra un proceso general de la fabricación de guantes, cabe mencionar que

este proceso puede variar a las necesidades de cada empresa.

34
 • Formulado del Látex
• Cadena de Fabricación
1. Coagulante
2. Látex Formulado
3. Resina
4. Flock (afelpado)
5. Horno Pre-secado
6. Lavado con agua caliente
7. Horno de vulcanizado
8. Desmolde

2.10.3.1 Aditivos utilizados en su fabricación

Los aditivos más frecuentes utilizados en la fabricación del caucho son:

• Aceleradores de la vulcanización: Acetaldehídos, arilguanidinas, tiocarbamatos, sulfuros de
tiouram, tiazoles (mercaptobenzotiazol) y sulfonamidas, entre los más importantes; no
obstante, hay que fijarse muy bien en las fichas de datos de seguridad de los productos,
pudiendo estar presentes otros como la trimetiltiourea.
• Antioxidantes o antiozonizantes: Los más utilizados son los del tipo "amina" altamente
sensibilizantes como el N-isopropil-N-fenyl-p-fenilendiamina, etc.
• Frenadores o inhibidores: El más utilizado es la N-ciclohexiltioftalimida.
• Reforzadores y rellenos: Pigmentos, plastificantes y otros emulsificantes, suavizantes e
incluso se pueden detectar sales de metales como el cromo.

El uso de guantes de látex no empolvados o sintéticos (de vinilo o de nitrilo) reduce el riesgo de
estas reacciones. La capacidad de los productos de látex, en particular de los guantes, para
producir alergias varía mucho por marca y lote de fabricación.

2.10.4 Clasificación de los guantes

Los materiales más comunes con los cuales se hacen los guantes son carnaza, cuero, algodón,
látex, nitrilo y neopreno. Los guantes se clasifican de acuerdo a su tamaño que varían en chicos,
medianos y grandes, función de su uso, características propias y de los materiales existentes en el
mercado, de la siguiente manera:

35
 Material Tipo Uso Características
Hule natural B General Ligero y medio
Neopreno B General Ligero y medio
Nitrilo B General Ligero y medio
PVC C Industrial Medio, pesado, rudo y extra-rudo
Butilo C Industrial Medio, pesado, rudo y extra-rudo

Subtipo Resistentes a
1 Ácidos minerales
2 Ácidos orgánicos
3 Álcalis
4 Alcoholes y glicoles
5 Hidrocarburos aromáticos
6 Hidrocarburos alifáticos
7 Hidrocarburos clorados
8 Cetonas
9 Esteres
10 Aceites minerales
11 Aminas
12 Aldehídos
13 Cianuros y nitrilos
14 Éteres
15 Sulfuros inorgánicos

• Guantes de Hule natural (látex)

Poseen excelente resistencia a la abrasión, cortes y desgarros. Conservan su flexibilidad y
durabilidad a temperaturas comprendidas entre 256.15 K y 423.15 K (- 17 °C y 150 °C). Los
acabados externos para este tipo de guantes son: liso, áspero, rugoso y texturizado. Los acabados
internos (forro) son: tipo Jersey, Interlock, tejido de una sola pieza sin costuras ó sin ningún tipo de
forro.

• Guantes de Neopreno
Resisten la degradación en contacto continuo a temperaturas hasta 366.15 K (93 °C) y en contacto
intermitente a temperaturas hasta 423.15 K (150 °C) endureciéndose y perdiendo flexibilidad a
temperaturas más elevadas. El neopreno conserva su flexibilidad y resistencia hasta los 250.15 K
(- 23 °C) y alrededor de los 233.15 K (- 40 °C) se hace quebradizo. Los acabados externos para

36
este tipo guantes son: liso, áspero, rugoso y texturizado. Los acabados internos (forro) son: tipo
Jersey, Interlock, tejido de una sola pieza sin costuras ó sin ningún tipo de forro.

• Guantes de Nitrilo (butadieno / acrilonitrilo)

Posee excelente resistencia mecánica a la perforación y abrasión. Resisten un rango de
temperatura de 269.15 K (- 4 °C) a 423.15 K (150 °C), son más resistentes a la abrasión que los de
neopreno y PVC. Los acabados externos para este tipo guantes son: liso, áspero, rugoso y
texturizado. Los acabados internos (forro) son: tipo Jersey, Interlock, tejido de una sola pieza sin
costuras ó sin ningún tipo de forro.

• Guantes de PVC (Cloruro de Polivinilo)

Puede resistir temperaturas comprendidas entre los 269.15 K (- 4°C) y 338.15 K (65°C). Este
material comienza a reblandecerse al llegar a los 353.15 K (82°C) aproximadamente, condición
que se presenta si hay contactos breves e intermitentes, si no hay que manejar objetos calientes
puede resultar eficaz hasta temperaturas de 373.15 K (100 °C). Los acabados externos para este
tipo guantes son: liso, áspero, rugoso y texturizado. Los acabados internos (forro) son: tipo Jersey,
Interlock, tejido de una sola pieza sin costuras ó sin ningún tipo de forro.

• Guantes de Butilo
Resisten un rango de temperatura intermitente de 473.15 K (200 °C), sin presentar daño alguno.
Los acabados externos que se tiene para este tipo de material son: liso, áspero y rugoso. Los
guantes pueden ser con o sin acabado interno (soporte).

2.10.5 Riesgos laborales por la utilización de látex

El sector sanitario presenta múltiples riesgos para la salud y la seguridad en el trabajo, al margen
de los accidentes laborales, que se traducen en Enfermedades Profesionales cuyas causas
pueden ser diferentes, pero una de las más importantes es la Sensibilización alérgica a las
proteínas del Látex.

Los trabajadores con mayor riesgo son aquellos que, de base, presentan o han presentado
enfermedades alérgicas, pues tienen 9 veces más riesgo de sensibilizarse al látex que los no
alérgicos de base. La exposición más evidente y frecuente es la dérmica por vía de contacto
directo con los guantes de látex; no obstante, se ha demostrado que los más altos niveles de
concentración de proteínas de látex en el aire ambiente de las zonas sanitarias en que se utilizan
mayor número de guantes facilita la exposición por vía inhalatoria.

37
2.10.5.1 Alergias al látex

Las enfermedades alérgicas más frecuentes que se pueden encontrar al trabajar y/o utilizar el látex
se describen a continuación:

Enfermedad Síntomas Causas

Asma Ataques de ahogo (dificultad para Suele aparecer por la
respirar) con silbidos y opresión en el inhalación de las proteínas de
pecho que desaparecen generalmente látex.
al eliminar la exposición.
Rinitis Moquillo y congestión nasal repetida, Suele aparecer por inhalación
que se acompaña muchas veces de de las proteínas del látex.
conjuntivitis que consiste en lagrimeo e
irritación de ojos.
Urticaria Ronchas, habones en la piel, que Suele aparecer bien por
ocasionan picor más o menos intenso. inhalación o bien por contacto
de las proteínas del látex.
Angioedema Hinchazón de párpados, labios, lengua, Suele aparecer por inhalación
etc., en ocasiones la urticaria se o por contacto de las proteínas
acompaña de estos síntomas. de látex.
Dermatitis Producen un daño químico en la piel. Suele aparecer por el contacto
irritativo prolongado con los productos
químicos utilizados como
detergentes.
Dermatitis Cronificación de lesiones de una Suele aparecer por el contacto
proteica urticaria local mediada por una alergia con sustancias de alto
inmediata se combina con una alergia contenido proteico.
de tipo tardío, cronificándose con
episodios de intensa reagudización
Dermatitis de Sin síntomas Suele aparecer por aditivos del
contacto proceso de fabricación de los
guantes, que se añaden al
caucho (acelerantes,
antioxidantes, etc.), como los
derivados del tiuran,
carbonatos, derivados de la

38
 tiourea, fenoles, derivados del
benzotiazol y derivados de las
aminas.
Síndrome Látex- Tras ingestión de frutas pueden La sensibilización a látex
Frutas preceder o ser simultáneos a las puede manifestarse como
manifestaciones por látex, en forma de alergia alimentaria por
síntomas orales, con picor e inflamación reactividad cruzada con frutas
de labios hasta anafilaxia sistémica.
Anafilaxia Aparición de picor, urticaria, Suele aparecer por el contacto
sistémica angioedema, dificultad respiratoria e con el látex.
hipotensión de forma inmediata y en
ocasiones fatales..

CAPÍTULO III: INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

3.1 Datos históricos

39
MATCUR S.A. DE C.V. es una empresa 100% mexicana dedicada a la fabricación,
almacenamiento, distribución y comercialización de Suturas Quirúrgicas y productos de hule látex
como Sondas, Tubos y actualmente también guantes de látex.

Fue fundada en el año de 1990, inicia sus actividades como comercializadora de material de
curación y equipo médico, en domicilio de Av. Agustín Vicente Guía No. 128-8, Col. San Miguel
Chapultepec, Delegación Miguel Hidalgo, México, D.F.

Posteriormente en el año de 1994 comienza las actividades como laboratorio o fábrica de Suturas
en las instalaciones ubicadas en: Torreón No. 6, Col. Roma Sur, Delegación Cuauhtémoc, México,
D.F., de los siguientes productos:

Catgut Crómico y Simple (CC y CS)
Nylon Monofilamento Azul (NMA)
Poliéster Trenzado (PE)
Monofilamento de Polipropileno (PP)
Seda Negra Trenzada (SNT)
Reg. Sanitario no. 925C93 SSA
Reg. Sanitario no. 927C93 SSA
Reg. Sanitario no. 924C93 SSA
Reg. Sanitario no. 928C93 SSA
Reg. Sanitario no. 926C93 SSA

En el año del 2001 obtiene el Registro Sanitario de:

Polímero de Ácido Glicérico (APG) Reg. Sanitario no. 1155C2001 SSA

Y, finalmente el año 2003 registra la sutura:

Monofilamento de Polidioxanona (PDA) Reg. Sanitario no. 1010C2003 SSA

En el 2004 la planta cambia de domicilio, con nuevas instalaciones ubicadas en: Aviación
Comercial no. 19, Colonia Fraccionamiento Industrial Puerto Aéreo, Delegación Venustiano
Carranza, México D.F., permaneciendo las oficinas en el domicilio anterior.

Como un esfuerzo de superación en el año del 2006, MATCUR construye una Planta de Hule
Látex, ubicada en la misma dirección de suturas, pero independiente, y de igual forma obtiene el
Certificado de Buenas Prácticas de Fabricación,

Los productos que se elaboran en MATCUR S.A de C.V. son:

• Sonda Nelaton

40
 • Sonda Foley
• Tubo para Torniquete
• Tubo para Aspirador

En 2008, inician con el desarrollo del proceso de guantes de látex y durante 6 meses se realizan
las pruebas y muestras del producto, pero a inicios del 2009, se detiene el proceso debido a fallas
mecánicas de los equipos y ajustes de formulación. Por lo que la Gerencia toma la decisión de
llevar a cabo una reingeniería en el proceso y con la ayuda de ésta reingeniería es como se decide
dividir a la organización en dos partes: División Suturas y División Látex aunque cada planta de
producción se encuentra en la misma dirección.

3.2 Ubicación de la empresa

La empresa se encuentra ubicada en: Aviación Comercial no. 19, Colonia Fraccionamiento
Industrial Puerto Aéreo, Delegación Venustiano Carranza, México D.F.

3.3 Filosofía de la empresa

3.3.1 Misión

41
Producir, desarrollar y comercializar materiales de curación y de látex de la más alta calidad y
confiabilidad, utilizando tecnología de punta para satisfacer las necesidades de nuestros clientes,
generando beneficios a la sociedad, así como a todos los que formamos esta empresa.

3.3.2 Visión

Ser una empresa de clase mundial en la producción, desarrollo y comercialización de material de

curación, dispositivos médicos y materiales de látex reconocida por su alta calidad y servicio, a
nivel nacional e internacional como resultado de un proceso de mejora continua para orgullo y
beneficio de nuestra gente.

3.3.3 Valores

Los principales valores con los que cuenta MATCUR S.A. de C.V. son:

 RESPETO: fomentar el cumplimiento de las políticas reglamentos, normas y

procedimientos, respetando así el código de ética que hagan crecer a la organización y a
sus integrantes.
 COMPROMISO: acordamos la entrega total hacia la empresa hacia el trabajo, aceptando
lo importante que es cada actividad que desempeñamos convirtiendo los procesos que
efectúa MATCUR SA DE CV un beneficio para la empresa, colaboradores y la sociedad.
 HONESTIDAD: demandamos las buenas costumbres de todos los colaboradores, con
congruencia en el pensar decir y actuar de cada persona, logrando una excelente calidad
humana.
 LEALTAD: requerimos de personas leales fieles hacia la empresa y sus compañeros de
trabajo.

3.3.4 Política de Calidad

MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus
clientes, mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales,
contando con la participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación
tecnológica.

3.3.5 Objetivos de Calidad

42
• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos de
botella a través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción.
• Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar la
disponibilidad de maquinaria y equipo.
• Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales.
• Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.

3.3.6 Organigrama

MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido su organigrama jerárquico por puestos el
cual está conformado principalmente por el Director General y cinco gerencias que son: Ventas,
Control de Calidad, Producción, Administrativo y Planeación. Cada gerencia, a su vez, tiene a su
cargo a personal operativo o administrativo, según sea el caso.

A continuación se muestra el organigrama administrativo:

43
44
 CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO – SITUACIÓN ACTUAL DE LA
EMPRESA

4.1 Objetivo del Diagnóstico

Obtener un panorama general de la situación en que se encuentra actualmente la empresa

MATCUR S.A de C.V. División Látex mediante la observación directa de cada uno de los procesos
que permitan detectar oportunidades de mejora en el proceso de fabricación de guantes látex
desde la recepción de la materia prima hasta la entrega del producto terminado al área de
Empaque o Acondicionamiento.

4.2 Recopilación de la información

Para conocer la situación actual e identificar la posible problemática fue necesario realizar visitas
guiadas con el fin de recopilar datos e información mediante la aplicación de diversas técnicas de
investigación como son: entrevista, cuestionarios al personal operativo y Matriz FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

4.2.1 Entrevista

Se realizó una entrevista con el Director General y el Gerente de Producción la cual fue el primer
contacto que se tuvo con la empresa cuya finalidad fue obtener información clara y detallada sobre
la situación actual de la empresa, misma que nos permitió diseñar un diagnóstico organizacional
que pueda dar soluciones a sus necesidades.

La entrevista constó de 24 preguntas en la que se abarcaron temas relacionados con la

documentación de sus procesos, la atención a quejas y sugerencias, programas de mantenimiento
a maquinaria y equipo, la filosofía de la empresa y cuestiones administrativas.

De dicha entrevista se obtuvo la siguiente información relevante:

• Se realizan juntas periódicas con la Dirección para revisar el cumplimiento de objetivos,

solución de problemas, comunicar principales quejas de los clientes, mejoras en los procesos,
sin embargo no se da seguimiento a los acuerdos establecidos.

45
• No se tiene ningún proceso documentado de ninguna de las actividades realizadas en la
empresa, solo se cuenta con un diagrama de bloques que describe en forma general cada una
de las etapas del proceso de fabricación de guantes látex en el cual no se establecen los
parámetros a controlar, ni ningún tipo de especificación.
• No se cuenta con un programa de mantenimiento preventivo solo se da mantenimiento
correctivo cuando la maquinaria falla o se descompone ocasionando tiempos de paro en la
producción, retraso en la entregas de pedidos y desperdicio de algunas materias primas
utilizadas.
• No se mantienen los registros de la calibración y verificación de los equipos de medición.
• La materia prima se solicita al almacén de forma verbal anotándose solo en una libreta.
• No se tienen los registros generados por las quejas y sugerencias de los clientes y el tiempo de
respuesta es muy largo que en ocasiones han perdido clientes por la falta de atención a sus
inconformidades.
• Se da solución inmediata a algún rechazo y/o devolución del producto, sin embargo, no se
ataca a la causa raíz del problema, debido a que no se cuenta con un método de análisis, ni de
acciones correctivas y preventivas.
• No se tiene establecido un método para la inspección y control en la recepción de los insumos
adquiridos.
• No se da seguimiento al comportamiento de los proveedores puesto que no se realiza una
evaluación periódica a los mismos.

A continuación se muestra la entrevista realizada al Directo General y al Gerente de Producción:

ENTREVISTA CON EL DIRECTOR GENERAL Y EL GERENTE DE PRODUCCIÓN

DE MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX

1. ¿La empresa cuenta con misión, visión y política de calidad? ¿Cuáles son?
Solo se tiene definida la misión y la visión.

2. ¿Se establecen los objetivos a corto, mediano y largo plazo?

No se establecen a corto y mediano plazo, solo a largo plazo.

3. ¿Está implantado un Sistema de Gestión de Calidad (SGC)? ¿Cuál es y en qué consiste?

No se cuenta con ningún SGC.

46
4. ¿Cuántos trabajadores laboran en la empresa?
17 en la planta de producción y 23 en el área administrativa
5. ¿Los empleados y usted saben cuáles son las necesidades y expectativas de los clientes de la
empresa?
Sí, pero no todo el personal involucrado lo sabe.

6. ¿Se encuentran claramente definidas y documentadas las responsabilidades de todo el

personal?
No están documentadas, debido a que existe la duplicidad de funciones en algunos puestos.

7. ¿Existe un organigrama?
Sí, pero no está actualizado porque ha sufrido cambios

8. ¿Existen diagramas de flujo de los procesos principales que realiza la empresa?

No existen

9. ¿Se tienen documentados todos los procesos en procedimientos e instructivos de trabajo?

No se tienen

10. ¿Cómo se solicita la materia prima al almacén?

De manera verbal y solo se anota en una libreta.

11. ¿Se cuenta con un método para saber lo que el cliente desea cuando realiza un pedido?
Si se tiene, pero no lleva un control de pedidos.

12. ¿Cómo se transmiten los pedidos o modificaciones a las áreas involucradas?

De manera informal, verbalmente

13. ¿Se toman en cuenta las sugerencias que les comunica el cliente para mejorar sus productos?
Sí, pero no se lleva registro de quejas y sugerencias de los clientes.

14. ¿En caso de existir un rechazo del producto, se cuenta con un método de análisis, acciones
correctivas y seguimiento del problema?
No existe un método, pero se da solución al problema.

47
15. ¿Se cuenta con un seguimiento de reclamaciones y rechazos de clientes?
Sí, pero el tiempo de respuesta es muy largo.

16. ¿Se programa la compra de insumos?

Si, se cuenta con el Departamento de Planeación encargada de la compra de los insumos.

17. ¿Se da seguimiento al comportamiento de los proveedores?

No existe evaluación a proveedores.

18. ¿Se encuentran definidas las etapas de los procesos a través de diagramas de procesos?
Solo se cuenta con un diagrama de bloques general del proceso de fabricación de guantes látex.

19. ¿En cada etapa de los procesos están definidos los parámetros a controlar?
No se tienen definidos

20. ¿Existe un procedimiento para la inspección y control de materiales adquiridos de

proveedores?
Existe pero no está documentado

21. ¿Llevan un adecuado mantenimiento de la maquinaria y el equipo?

Se realiza mantenimiento a la maquinaria pero solo correctivo, no existe programa de
mantenimiento. Preventivo.

22. ¿El personal cuenta con las instrucciones adecuadas para realizar el mantenimiento?
No existen instructivos de trabajo para mantenimiento de maquinaria y equipo.

23. ¿Se lleva a cabo la calibración y verificación del equipo de medición?

La calibración se realiza cuando fallan o se descomponen pero no se tiene registros.

24. ¿Se realizan juntas periódicas con la Dirección para revisar el cumplimiento de objetivos,
solución de problemas, comunicar principales quejas de los clientes, mejoras en los procesos,
etc.?
Sí, pero no se dan seguimiento a los acuerdos establecidos.

Herramienta No. 1 Entrevista

48
4.2.2 Visita guiada en las instalaciones de la empresa

Después de la entrevista realizada, el Gerente de Producción nos dio el recorrido por las
instalaciones de la planta de producción, el almacén de materia prima y el laboratorio de pruebas
(Control de Calidad), con la finalidad de detectar las oportunidades de mejora.

4.2.2.1 Lista de Verificación

Durante la visita guiada a las instalaciones de la empresa, se utilizó como herramienta de

recopilación de datos una lista de verificación la cual se diseñó con base a lo establecido en la
Norma ISO 9001:2008, en lo correspondiente al control de documentos y registros, identificación
de procesos y materiales.

A continuación se muestra la lista de verificación aplicada:

No. PREGUNTA SI NO
1 ¿Se encuentran identificadas cada una de las áreas? X
2 ¿Se encuentran identificadas las máquinas de producción? X
3 ¿Hay registros de uso y calibración de equipos de medición? X
4 ¿Existe programa de calibración de equipos? X
5 ¿Se cumple el programa de calibración? X
6 ¿Están identificados los diferentes equipos de medición que se utilizan
X
para el proceso?
7 ¿Existen registros de uso, limpieza y mantenimiento de la maquinaria? X
8 ¿Existen instructivos de trabajo y procedimientos de cada etapa del
X
proceso?
9 ¿Las condiciones ambientales son las adecuadas en cada etapa del
X
proceso?
10 ¿Se cuenta con el equipo de seguridad apropiado para los operarios?
X
(gogles, cubre bocas, uniforme, cofias)
11 ¿Se utiliza adecuadamente por el personal? X
12 ¿Hay orden y limpieza en cada una de las áreas? X
13 ¿Existe algún procedimiento documentado para cada una de las
X
pruebas de inspección de materiales que se realizan?
14 ¿Existen instructivos o manuales de uso de los equipos de medición? X

49
 15 ¿Se cuenta con los certificados de calibración de los equipos de
X
medición?
17 ¿Se cuenta con los certificados de calidad de las materias primas? X
18 ¿Se identifican las materias primas en el almacén? X
19 ¿La identificación de las materias primas es entendible? X
20 ¿Las M.P. están distribuidas de acuerdo a su nivel de toxicidad, por su
X
estado físico, por su frecuencia de uso, caducidad?
21 ¿Hay registros visibles de entradas, salidas y tomas de muestras de las
X
materias primas?
22 ¿Se identifican los productos intermedios, mezclas de M.P. que se
X
resguardan dentro del almacén?
23 ¿Las condiciones ambientales son las adecuadas para la correcta
X
conservación de las materias primas y los productos intermedios?

24 ¿Se encuentran en buenas condiciones los recipientes en donde se

X
contienen los productos intermedios y las mezclas?
25 ¿Se tiene un manual de calidad? X
Herramienta No.2 Lista de Verificación.

Los resultados obtenidos del llenado de dicha lista fueron:

• No se tiene ningún procedimiento documentado tal como lo establece la Norma ISO

9001:2008.
• Así mismo, no mantienen los registros generados en cada área ocasionando que no se pueda
tener un control administrativo adecuado.
• Las condiciones ambientales correspondientes a ventilación no son las adecuadas en cada
área del proceso, debido a que como se utilizan hornos ocasiona que se mantengan altas
temperaturas ocasionando que los trabajadores sientan fatiga, cansancio y estrés en horas de
trabajo
• No se tiene documentado el procedimiento de fabricación de guantes látex, solo se cuenta con
un diagrama de bloques general que muestras las etapas en que se divide dicho proceso.
• No se mantienen los registros de la calibración y verificación de los equipos de medición.
• Como el mantenimiento que se da a la maquinaria es correctivo, no se tienen los registros
correspondientes.
• La maquinaria no se tiene identificada, ni se cuentan con instructivos o manuales de
funcionamiento de las máquinas, debido a que algunas de éstas fueron diseñadas por la
misma organización.

50
• Se tiene una mala distribución de la planta, los espacios son reducidos y no se encuentran
delimitadas las áreas.
• No se lleva a cabo el programa de calibración a equipos de medición.
• Los trabajadores no utilizan adecuadamente el equipo de seguridad e higiene proporcionado
por la empresa.

4.2.3 Definición de la población objetivo

Para la definición de la población objetivo se consideraron los siguientes factores:

• Experiencia laboral
• Antigüedad en la empresa (más de 1 año)
• Conocimiento del proceso productivo
• Que tuvieran contacto e interacción con otras áreas

Se decidió realizar el cuestionario a 5 de los trabajadores de la planta, debido a que se tenía

contemplado por parte de la Dirección el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad para el
proceso de fabricación de guantes látex. Actualmente en la planta trabajan 17 personas en 2
turnos, el primero de 7:00 a 16:00 hrs. y el segundo de 13:00 a 22 hrs., la aplicación se realizaría
en el segundo turno porque de esta manera, tendríamos contacto con personal de ambos turnos,
mismas que podrían dar un punto de vista diferentes con respecto a las mismas actividades
realizadas de un turno a otro.

Las personas a las que se les aplico el cuestionario ocupan los siguientes puestos:

• Jefe de producción
• Analista de laboratorio de pruebas
• Jefe de Almacén de materia prima
• Almacenista de producto terminado
• Operatorio del proceso de mezclas.

4.2.4. Construcción del Cuestionario

El cuestionario consta de 24 preguntas en el cual se destacan temas sobre la empresa, su trabajo,

las condiciones de trabajo, el liderazgo, la motivación y la comunicación. Cada pregunta está
enfocada a conocer la situación actual de la organización e identificar las deficiencias que ésta
padece para establecer oportunidades de mejora.

51
A continuación se muestra el cuestionario utilizado:

CUESTIONARIO A MIEMBROS DE LA EMPRESA

El propósito de este cuestionario es encontrar áreas de oportunidad que nos permitan mejorar el
modo de trabajo en la organización. Recuerda que las respuestas son opiniones basadas en TU
experiencia de trabajo, por lo tanto no hay respuestas correctas ni incorrectas.
La información obtenida se manejará de manera anónima; procura contestar con la mayor
sinceridad posible

INSTRUCCIONES: Lee cuidadosamente cada uno de los enunciados y marca la respuesta que
mejor describa tu opinión. Si existen dificultades con alguna pregunta, no dudes en consultar a los
aplicadores del cuestionario.
La escala utilizada es: A = De Acuerdo , I = Indeciso, D = En Desacuerdo, NA = No Aplica (en
los casos que consideres necesarios).

A. SOBRE LA EMPRESA A I D NA
1. Conozco bien la misión y visión de la empresa
2. Me identifico con los valores que la empresa promueve
3. Siempre se cumplen los objetivos planeados
B. SOBRE MI TRABAJO A I D NA
4. Tengo definidas claramente las funciones de mi puesto y mis límites de
responsabilidades
5. Para desempeñar las funciones de mi puesto tengo que hacer una esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
6. Tengo las competencias que el puesto requiere
7. Dadas mis funciones es justa la remuneración económica y los beneficios
(seguro y prestaciones) que recibo
8. Considero que necesito capacitación en algún área de mi interés y que
forma parte importante de mi desarrollo
9. Con frecuencia realizo labores que no corresponden a mi puesto, dejando
de hacer mi trabajo
10. Cuento con manuales de procedimiento para realizar mi trabajo
11. Tengo claras cuáles son mis funciones
12. Recibo la información que necesito acerca de mi trabajo

52
13. Considero que mis compañeros requieren capacitación para cumplir con las
labores asignadas
C. SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO. A I D NA
14. Cuento con el equipo y las herramientas necesarias para ejecutar mi
trabajo
15. Me siento seguro en mi área de trabajo
16. El ambiente físico repercute en mi desempeño laboral
17. He visto muchos accidentes como consecuencia de la distribución de mi
área de trabajo
D. SOBRE LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN A I D NA
18. Recibo retroalimentación sobre mi desempeño
19 Frecuentemente reconocen mis esfuerzos
20. Me siento comprometido con la empresa
21. Procuro siempre alcanzar las metas que se proponen
E. COMUNICACIÓN A I D NA
22. Estoy satisfecho con las relación que llevo con mis compañeros de trabajo
23. Tengo pleno conocimiento de lo que sucede dentro de mi área laboral
24. Tengo la confianza de hablar sobre mis inquietudes con mi jefe

¡Muchas gracias por tu participación!

Herramienta No.3 Cuestionario.

4.2.4.1 Aplicación y análisis del cuestionario

Como se mencionó anteriormente, el cuestionario se aplicó a 5 trabajadores que conocieran

perfectamente el proceso productivo en base a su experiencia laboral. Para el cuestionario se
presentan 4 opciones de respuesta para cada pregunta. A cada opción se le asignó un valor de
respuesta para permitir el análisis tal como se muestra en la tabla siguiente:

Significado Puntuación
De acuerdo 4
Indeciso 3
En desacuerdo 2
No Aplica 1
Tabla 1 Puntuación.

53
Dicho cuestionario arrojó el conteo total de las 5 personas encuestadas de acuerdo al puntaje de
cada opción de pregunta tal como lo indica la tabla 1.

No. Pregunta A I D N/A

1. Conozco misión y visión 0 6 6 0
2. Me identifico con los valores 20 0 0 0
3. Se cumplen objetivos planeados 20 0 0 0
4. Funciones definidas claramente 0 0 10 0
5. Hacer esfuerzo adicional al trabajo 12 6 0 0
6. Tener competencia que requiere el puesto 20 0 0 0
7. Justa remuneración económica 20 0 0 0
8. Necesito capacitación 20 0 0 0
9. Realizó otras labores 20 0 0 0
10. Hay manuales de procedimientos 0 0 20 0
11. Tengo claras mis funciones 8 3 4 0
12. Recibo información necesaria de mi trabajo 20 0 0 0
13. Mis compañeros necesitan capacitación 12 0 4 0
14. Equipo y herramientas necesarias 12 3 2 0
15. Me siento seguro en mi trabajo 8 0 6 0
16. Ambiente físico repercute mi desempeño laboral 0 0 20 0
17. Hay accidentes de trabajo constantemente 0 0 20 0
18. Recibo retroalimentación de mi desempeño 0 9 4 0
19. Reconocen mis esfuerzos 0 0 20 0
20. Estoy comprometido con la empresa 20 0 0 0
21. Procuro alcanzar mis metas 20 0 0 0
22. Relación satisfecha con compañeros de trabajo 20 0 0 0
23. Conozco lo que sucede en mi área laboral 0 0 20 0
24. Confianza para hablar sobre inquietudes con mi 0 0 20 0
jefe
Tabla 2 Resultado de cuestionario por puntuación.

Esta tabla nos indica en porcentaje el valor obtenido por cada pregunta:

No. Pregunta %A %I %D % N/A

1 0% 40% 60% 0%
2 100% 0% 0% 0%
3 100% 0% 0% 0%
4 0% 0% 100% 0%
5 60% 40% 0% 0%
6 100% 0% 0% 0%
7 100% 0% 0% 0%

54
 8 100% 0% 0% 0%
9 100% 0% 0% 0%
10 0% 0% 100% 0%
11 40% 20% 40% 0%
12 100% 0% 0% 0%
13 60% 0% 40% 0%
14 60% 20% 20% 0%
15 40% 0% 60% 0%
16 0% 0% 100% 0%
17 0% 0% 100% 0%
18 0% 60% 40% 0%
19 0% 0% 100% 0%
20 100% 0% 0% 0%
21 100% 0% 0% 0%
22 100% 0% 0% 0%
23 0% 0% 100% 0%
24 0% 0% 100% 0%
Tabla 3 Resultado de cuestionario en porcentaje.

Con base a la tabla anterior, se elaboraron las gráficas correspondientes con un breve comentario
de cada una de ellas, con la finalidad de observar más específicamente la necesidad de desarrollar
el Sistema de Gestión de la Calidad

A. SOBRE LA EMPRESA
El 40% dice conocer la misión y
visión de la empresa, mientras
que el 60% no la conoce.
Punto importante para difundir
la filosofía de MATCUR S.A. de
C.V. División Látex.

55
 El 100% se identifica con los
valores que promueve la
empresa.

El 100% afirma que siempre

se cumplen con los objetivos
planeados aunque estos sean
definidos a largo plazo.

B. SOBRE MI TRABAJO
El 100% está en total
desacuerdo que no tiene
definidas claramente las
funciones de su puesto y sus
responsabilidades ya que existe
la duplicidad de actividades,
repercutiendo en el desempeño
y eficiencia del trabajador.
El 60% afirma que para el
desempeño de sus funciones
tiene que realizar un esfuerzo
adicional y retador en el trabajo
debido a la falta de personal en
el área operativa, mientras que
el 40% no lo hace.

56
El 100% comenta que tiene las
competencias que el puesto
requiere, sin embargo no
existen evaluaciones de
desempeño que demuestren su
desempeño laboral.

El 100% está de acuerdo en la

justa remuneración económica
y los beneficios que reciben
(seguro y prestaciones) por el
trabajo realizado.

El 100% está totalmente de

acuerdo que necesita
capacitación en algún área que
forme parte importante de su
desarrollo laboral.

El 100% afirma que a

consecuencia de la duplicidad
de funciones, con frecuencia
realizan labores que no
corresponden a su puesto
dejando de hacer su propio
trabajo.

57
El 100% menciona que no
cuentan con manuales de
procedimientos para realizar su
trabajo, se basan únicamente
en su experiencia laboral.

El 40% señala que no tiene

claras cuáles son sus
funciones, el otro 40% si lo
sabe y el 20% está indeciso en
afirmar si las conoce o no,
debido a que no se tienen
definidas la descripción de
puestos de cada área.

El 100% recibe la información

necesaria acerca de su trabajo
a desempeñar.

El 60% considera que sus

compañeros de trabajo
requieren capacitación para
cumplir con sus labores
asignadas, mientras que el 40%
lo considera innecesario.

58
C. SOBRE LAS CONDICIONES DE TRABAJO.
El 60% asegura que cuenta con el
equipo necesario para ejecutar su
trabajo, el otro 20% afirma que el
equipo de trabajo no es el
adecuado, mientras que el 20%
restante estaba indeciso en saber
cómo considera el equipo de
trabajo.

El 40% se siente seguro en su

área de trabajo, mientras que el
60% no lo está.

El 100% afirma que el ambiente

físico no repercute en su
desempeño laboral

El 100% asegura que no han

visto muchos accidentes como
consecuencia de la distribución
de las áreas de trabajo, sin
embargo comentan que por no
usar el de equipo de seguridad
adecuadamente sufren
enfermedades de trabajo.

59
D. SOBRE LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN
El 60% no sabe si recibe
retroalimentación sobre su
desempeño laboral, mientras
que el 40% si la recibe.

El 100% asegura que no

reconocen sus esfuerzos en el
desempeño de su trabajo.

El 100% se siente
comprometido con la empresa
para el logro de los objetivos
establecidos.

El 100% procura alcanzar

siempre las metas que se
proponen para el logro de sus
objetivos y para su buen
desempeño laboral.

60
E. COMUNICACIÓN
El 100% está satisfecho con la
relación que tiene con sus
compañeros de trabajo.

El 100% no tiene el
conocimiento de lo que sucede
en su área laboral y en toda la
organización.

El 100% no tiene la confianza

para hablar con su jefe
inmediato sobre inquietudes y
problemas que padece en su
área laboral o en el desempeño
de sus funciones.

Con la información obtenida anteriormente se observa lo siguiente:

• Existe la duplicidad de funciones pues no se tienen definidos ni documentadas la
descripción de puestos para cada perfile de puesto para cada área o departamento.
• El personal no cuenta con una capacitación constante y apropiada para el desempeño de
sus funciones.
• No existen procedimientos e instructivos de trabajo documentados sobre el proceso de
fabricación de guantes látex.
• Falta de comunicación con los jefes inmediatos para expresar como se siente el trabajador
en su puesto de trabajo.
• No se reconoce el desempeño laboral de cada empleado.

61
4.2.5 Matriz FODA

Adicionalmente se utilizó como herramienta administrativa la Matriz FODA para detectar los
principales factores internos (Fortalezas y Debilidades) y externos (Oportunidades y {Amenazas)
con los que cuenta la empresa, para ellos de requirió del apoyo del Gerente de Producción de la
planta, el cual tiene contacto con varias áreas de la empresa como Almacén de materia prima,
Laboratorio de pruebas, Planeación, Ventas, Dirección General, entre otras.

La siguiente tabla muestra los factores internos que son las debilidades, aquellos problemas
internos que una vez identificados y desarrollando una estrategia adecuada deben eliminarse; y las
fortalezas, aquellos elementos internos positivos que deben utilizarse para el buen funcionamiento
de la organización:

DEBILIDADES FORTALEZAS
La empresa MATCUR S.A de C.V, cuenta con En enero del 2009 se adquiere un terreno
una planta de reducido tamaño, lo que ha donde se pretende construir una nave
llegado a afectar el proceso por falta de industrial que permite el aumento de la
espacio infraestructura de la empresa
Se cuenta con un almacén de producto La reducción de tiempos de 25%, así como la
terminado y uno de materia prima, en los reducción de costos de hasta el 30%, por la
cuales los controles son inexistentes adquisición de maquinaria
No se tienen establecidas las funciones de El ambiente en el que se desenvuelven es
cada trabajador, es decir, en cada área no favorable, ya que entre ellos existe una buena
existe una descripción de funciones que relación de trabajo
pudiera delimitar las actividades de cada uno
de ellos
No existe un programa de capacitación Constantes innovaciones y mejoras en los
productos

La información que fluye en la empresa es de El personal que labora dentro de MATCUR

manera informal (verbal) S.A de C.V muestra motivación al desempeñar
sus actividades, además que están de
acuerdo con el tipo de liderazgo que se lleva
acabo
Existe duplicidad de funciones

62
 La Administración actual de la empresa es
empírica, por lo que carece de procedimientos,
manuales y otros documentos que permitan la
profesionalización de la misma

La siguiente tabla muestra los factores externos que son las amenazas, aquellas situaciones
negativas que puedan atentar contra la organización que una vez identificados y diseñando una
estrategia adecuada deben sortearse; y las oportunidades, aquellas situaciones externas positivas
que se generan en el entorno y que una vez identificadas pueden ser aprovechadas:

AMENAZAS OPORTUNIDADES
Los precios nacionales del látex aumento 30 Según el INEGI el entorno internacional para
por ciento en enero de 2010. este sector (industria hulera y de plásticos) se
caracteriza por una creciente competencia en
los mercados mundiales y MATCUR S.A de
C.V. se encuentra en esta rama
Gilberto Ortiz Muñiz, señaló que los Según BANCOMEXT, Los procesos de
petroquímicos han registrado aumentos de manufactura básicos donde se encuentra
10 a 25 por ciento MATCUR S.A de C.V, son parte del sector
hulero y de plástico que tiene mayores
oportunidades de negocios
El Impuesto Empresarial a Tasa Única Bancomext inició con tres programas de apoyo
(IETU) ha significado una carga que, deja sin de las pequeñas y medianas empresas
márgenes de ganancia (pymes), Pyme Exporta, Exporta Fácil y
Cadenas Productivas Exportadoras

Para convertirse en proveedoras de las El gobierno lanza un sistema de apoyo a las

grandes firmas internacionales es deseable Pymes se trata de un programa integral con
contar con: Certificaciones de Calidad o estrategias precisas para asistir, capacitar y
Certificaciones de Procesos financiar nuevas empresas, así como para
madurar negocios existentes

63
4.3 Conclusiones del Diagnóstico

Con base a la recopilación y el análisis de la información obtenida, se concluye que la problemática

de MATCUR S.A. de C.V. División Látex es la falta de documentación y estandarización de sus
procesos y actividades lo que genera que el personal trabaje de una manera empírica, apoyándose
sólo en los resultados durante su experiencia laboral, ocasionando confusión y duplicidad de
funciones, falta de comunicación, baja eficiencia de producción y un alto índice de merma y
retrabajos.

Por otro lado, las instalaciones de la planta no son las adecuadas para las exigencias que
demandan sus procesos ya que no se cuenta con el espacio suficiente ni con una distribución de
planta adecuada, lo que limita a los trabajadores al óptimo desempeño de sus funciones.

Así mismo, la seguridad es un factor que no se toma en cuenta ya que el personal no usa el
uniforme proporcionado y hace caso omiso de la utilización del equipo de protección y seguridad
necesario para la realización de sus actividades.

Aunque para la organización es muy importante la satisfacción de los clientes, el tiempo de

respuesta a las quejas, sugerencias e inconformidades de los mismos es muy tardado y solo se da
una solución inmediata a la problemática del cliente sin atacar a la causa raíz ocasionando que los
problemas se vuelvan a repetir, generando una molestia en los clientes y, en ocasiones, la pérdida
de los mismo.

Por lo tanto, dicha problemática quedaría resuelta con el desarrollo de un Sistema de Gestión de la
Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 que administre, estandarice y controle cada unos de los
procesos de la organización enfocándose al logro de los objetivos establecidos, cumplimiento de
los requisitos del cliente externos e internos y siempre en busca de la mejora continua.

64
 CAPÍTULO V: PROPUESTA PARA EL DESARROLLO DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5.1 Gráfica de Gantt para el Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad

Durante el periodo de realización de esta tesina, únicamente se realizó el Desarrollo del Sistema
de Gestión de la Calidad para la empresa MATCUR S.A. de C.V. para lo cual se elaboró una
gráfica de Gantt con todas las actividades realizadas las cuales abarcan desde la presentación del
equipo de trabajo de esta tesina con el personal que nos proporcionaría la información necesaria,
hasta la presentación de este proyecto con la Dirección General.

A continuación se muestra la gráfica de Gantt con las actividades realizadas durante esta etapa:

65
 MATCUR S.A. DE C.V. PLANEACION DEL DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN MATCUR S.A DE C.V., DIVISIÓN LÁTEX
DIVISIÓN LÁTEX

PERIODO: AGOSTO 2009 A MARZO 2010

% de AGOSTO SEPTIEM. OCTUBRE NOVIEM . DICIEM B. ENERO FEBRERO M ARZO OBSERVACIONES

No. ACTIVIDAD Avance
5.2. Presentación del equipo de trabajo con el personal P Dinamica de comunicación con el Director
100%
de la empresa R y Gerente de producción.
5.3 Realización y presentaciòn del diagnositico P Entrevistas, cuestionarios, guías de
100%
R observación realizadas a empleados
5.4 Definición del tema y alcance del proyecto P En colaboracion con el Gerente de Producción
100%
R
5.5. Creacion del Comité de Calidad P
100%
R
5.6. Elaboración, revisión o mejora de la filosifía de la em- P
100%
presa (misión, visión, objetivos y politicas de calidad) R
5.7. Identificación de procesos P Entrevista con el Gerente de producción
100%
R Visita guiada en las instalaciones
5.7.1 Elaboración del mapeo e interacción de los P
100%
procesos R
5.8 Elaboración de la documentación del Sistema de P
85%
Gestión de la Calidad R
5.8.1 Elaboración del Manual de Calidad P
90%
de Producción R
5.8.2 Elabioración de Procedimientos Documentados obligatorios por la Norma ISO 9001:2008 P
90%
R
5.8.3 Elaboración de Procedimientos de operación P
90%
R
5.8.3.1 Elaboración de instructivos de trabajo P
95%
R
5.8.3.2 Elaboración de planes de calidad
95%

5.9 Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad P

0
al Director General para su aprobación- R
Propuesta del proceso de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad P
0
R

Elaboró: Reviso:
Fecha:

66
5.2 Presentación del equipo de trabajo con el personal de la empresa

Después de haberse realizado la presentación con el Director General y el Gerente de producción

en la que se expuso el objetivo de nuestra visita y nuestras intenciones de desarrollar un Sistema
de Gestión de Calidad en su organización, así como la autorización de las actividades a realizar
para el Desarrollo de dicho sistema, el Gerente de Producción convoco una junta con los
trabajadores de la planta de MATCUR S.A. de C.V. División Látex, en donde se nos presentó con
algunos de los trabajadores, a quienes se les informo de las actividades a realizar en su
organización y así como la petición de colaborar con nosotros en la recopilación de la información y
crear un ambiente de confianza para los trabajadores y expresaran sus opiniones , comentarios y
sugerencias que facilitarían al desarrollo de dicho proyecto.

5.3 Realización y presentación del diagnóstico

Después de analizar la información obtenida en el diagnostico expuesto en el capítulo cuatro de

esta tesina, fue presentado a la Dirección General un informe detallado de todas las oportunidades
de mejora encontradas, resaltando así mismo la necesidad de desarrollar un Sistema de Gestión
de la Calidad que daría la solución a todas los hallazgos encontrados.

5.4 Definición del alcance del proyecto

Para la definición del alcance del proyecto nos reunimos con el Director General y el Gerente de
Producción, quienes después de haber revisado el informe del diagnóstico realizado, decidieron
que era necesario el Desarrollo e Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
normatividad ISO 9001:2008. Siendo su alcance para esta tesina únicamente el Desarrollo de
dicho sistema.

Para el proceso de implementación del sistema, solo se realizará una propuesta que una vez
aprobado el desarrollo, será responsabilidad de la organización llevarlo a cabo.

5.5 Creación del comité de calidad

Para el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se creará el comité de calidad de

MATCUR S.A. de C.V. División Látex formado por un grupo de personas que laboran dentro de la
organización y que mediante el trabajo en equipo realizarán tareas relacionadas con la calidad.

67
Para ello se realizará el nombramiento del comité de calidad (ver anexo “Nombramiento del Comité
de Calidad”)

El comité de calidad está integrado por el Representante de la Dirección, el Gerente de

Producción, el Responsable de Control de Calidad y el Jefe de Producción, los cuales tendrán la
responsabilidad y autoridad de:

a) Gestionar la planeación para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

b) Definir el alcance que tendrá el Sistema de Gestión de la Calidad.
c) Coordinar y desarrollar la elaboración de la documentación.
d) Establecer y revisar el cumplimiento de la política y los objetivos de calidad.
e) Difundir el Sistema de Gestión de Calidad, conservarlo y mejorar su efectividad.
f) Coordinar y apoyar la difusión de la calidad en todos los niveles de su dependencia.
g) Analizar resultados y proponer acciones correctivas, preventivas o planes de mejora.
h) Resolver problemas relacionados con la calidad, tanto de la prestación de los servicios
como operativos.

5.6. Elaboración, revisión o mejora de la filosofía de la empresa

Se reviso en conjunto con el Gerente de producción la misión, visión y valores establecidas, las
cuales quedaron igual, ya que consideramos estaban bien definidas.

Se propusieron los objetivos de calidad que los cuales se encuentran definidos dentro del Manual
de la Calidad, y son:

• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos

de botella a través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción.
• Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar
la disponibilidad de maquinaria y equipo.
• Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales.
• Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.

68
La política de la calidad fue la siguiente:

“MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus
clientes, mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales,
contando con la participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación
tecnológica”.

5.7. Identificación e interacción de los procesos

Para que la organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar sus
actividades relacionadas entre si. Recordemos que una actividad o conjunto de actividades que
utilizan recursos y que se gestiona con la finalidad de que los elementos de entrada se transformen
en resultados se denominan procesos.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e

interacción de estos procesos se puede definir enfoque basado en procesos.

5.7.1 Mapeo de procesos

Una ventaja de manejar un enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre las actividades individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación
e interacción.

Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro del Sistema de Gestión de la Calidad, enfatiza la
importancia de:
• La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
• La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor
• La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos

A continuación se muestra el mapeo de procesos elaborado para MATCUR S.A. de C.V. División
Látex:

69
Mapeo de Procesos para MATCUR S.A. de C.V. División Látex

70
5.8 Elaboración de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad

La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la organización

la norma ISO 9001:2008 nos especifica los requisitos necesarios para Desarrollar el Sistema de
Gestión de la Calidad, y un punto muy importante es la elaboración de la documentación para
dicho sistema.

5.8.1 Manual de la Calidad

Se elaboró el Manual de la Calidad (MA-CC-01) para MATCUR S.A. de C.V. División Látex en el
cual se especifica la filosofía de la organización (misión, visión, política de calidad, objetivos de
calidad, valores, organigrama) y proporciona información acerca del Sistema de Gestión de la
Calidad.

Está compuesto por cuatro secciones en las que se establecen los requisitos que debe cumplir la
organización para el cumplimiento de sus objetivos:

• 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad: Contiene los requisitos generales y los requisitos de la
documentación.

• 5.0 Responsabilidad de la Dirección: Contiene los requisitos que debe cumplir la dirección
de MATCUR S.A. de C.V. División Látex, tales como la definición de la política de calidad, la
planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurarse que se las responsabilidades y
autoridades están definidas, el compromiso y la revisión de la dirección.

• 6.0 Gestión de los recursos: Contiene los requisitos para recursos humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo.

• 7.0 Realización del producto: Describe en forma general cada uno de los procesos definidos
en el mapeo de procesos, que son: la planeación de la realización del producto, los procesos
relacionados con el cliente, compras, producción y fabricación de guantes látex y el control de
los equipos de seguimiento y medición.

• 8.0 Medición, análisis y mejora: Se establecen los requisitos para los procesos de medición,
seguimiento, análisis y mejora.

71
5.8.2 Procedimientos Obligatorios

Para el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se elaboraron 5 procedimientos

documentados los cuales exige la norma ISO 9001:2008, con la finalidad de tener una metodología
definida para el logro de los objetivos. Los procedimientos son:

• Elaboración y control de documentos (PG-CC-01): en el cual se define la metodología a

seguir para la elaboración, emisión, revisión, control y mantenimiento de los documentos del
Sistema de Gestión de la calidad. Así mismo se establece la identificación y el contenido de los
documentos tales como manual de calidad, procedimientos e instructivos de trabajo, formatos y
planes de calidad. Elaborando los siguientes formatos:

Solicitud de Cambios (FT-CC-01)

Lista Maestra de Control de Documentos (FT-CC-02)

• Control de los registros (PG-CC-02): en el cual se definen los lineamientos para la

identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención, disposición y el control de
los registros generados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Elaborando el siguiente
formato:

Lista de Control de Registros (FT-CC-03)

• Auditorías Internas (PG-CC-03): en el cual se definen los requisitos para la programación,

planeación, ejecución y seguimiento de las auditorías internas realizadas en MATCUR S.A de
C.V. División Látex. Generando los siguientes formatos:

Programa de auditoría (FT-CC-04)

Notificación de Auditoría (FT-CC-05)

Plan de Auditoría (FT-CC-06)

Informe de Auditoría (FT-CC-07)

Lista de Verificación (FT-CC-08)

Cédula de no conformidad (FT-CC-16)

• Control de Producto no Conforme (PG-CC-04): en el cual se definen los controles, la

identificación, evaluación y disposición del producto no conforme generado en el proceso de
fabricación de guantes látex. En el cual se generan los siguientes formatos:

Solicitud de Producto no Conforme (FT-CC-09)

Reporte de no conformidad (FT-CC-10)

Tarjeta de Rechazo (FT-CC-11)

72

Tarjeta de Cuarentena (FT-CC-12)

Tarjeta de Caduco (FT-CC-13)

Tarjeta de Merma (FT-CC-14)

• Acciones Correctivas y Preventivas (PG-CC-05): en el cual se define la metodología para la

implementación de acciones correctivas y lograr la eliminación de las causas de las no
conformidades generadas previniendo que no vuelvan a ocurrir. Así mismo se establece la
metodología para la implementación de acciones preventivas con el objetivo de eliminar las
causas de las no conformidades potenciales y así prevenir su ocurrencia. Para lo cual se
generaron los siguientes formatos:

Solicitud de acción Correctiva (FT-CC-15)

Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18)

Informe de acciones (FT-CC-17)

5.8.3 Procedimientos de Operación

Al igual que los procedimientos obligatorios fue necesario elaborar procedimientos de operación
para el cumplimiento del Sistema de gestión de la Calidad a continuación se enlistan:

• Fabricación de guantes látex (PO-PR-01): en el cual se definen las etapas para realizar
la producción de guantes látex, además de definir la interacción entre las maquinas de
producción y su operación. En dicho procedimiento se generaron los siguientes formatos:

Orden de trabajo para guante (FT-PL-08)

Orden de trabajo para dispersión virgen (FT-PL-09)

Orden de trabajo para dispersión caolín (FT-PL-10)

Orden de trabajo para dispersión de zinc (FT-PL-11)

Orden de trabajo para solución potasa (FT-PL-12)

Orden de trabajo para caprilato de potasio (FT-PL-13)

Orden de trabajo para látex compuesto (FT-PL-14)

Salida de materia prima de almacén (FT-AL-01)

• Calibración de equipos de medición (PO-CC-01): en el cual se define la metodología a

seguir para la calibración de equipos del laboratorio, su protección y mantenimiento con la
finalidad de tener las lecturas correctas. Para ello se generaron los siguientes formatos:

Programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19)

Etiqueta de calibración-verificación (FT-CC-20)

73

Etiqueta de obsoleto (FT-CC-21)

• Gestión de Recursos Humanos (PO-RH-01): en el cual se define la metodología a seguir

en actividades como selección y el reclutamiento de los candidatos a laborar en MATCUR
S.A. de C.V., realización de evaluaciones del desempeño y el proceso de capacitación.
Para este procedimiento se generaron los formatos:

Perfil de puestos (FT-RH-01)

Descripción de Puestos (FT-RH-02)

Evaluación del Desempeño (FT-RH-03)

Programa de capacitación (FT-RH-04)

Lista de Asistencia (FT-RH-05)

• Selección y evaluación de proveedores (PO-PL-01): en el cual se definen los

parámetros para calificar a los proveedores de MATCUR S.A. de C.V. División Látex para
así poder llevar un control de dichos proveedores. Generándose los siguientes formatos:

Evaluación a proveedores (FT-PL-03)

Lista de proveedores (FT-PL-04)

Nivel de calidad (FT-PL-05)

• Medición de la satisfacción del cliente (PO-VT-01): en el cual define la metodología para

dar seguimiento a la satisfacción del cliente, sus quejas o sugerencias además de
mantener los criterios para la aplicación de encuestas de satisfacción de clientes.
Generando los formatos:

Encuesta de Satisfacción al cliente (FT-VT-02)

Análisis General (FT-VT-06)

Análisis Particular (FT-VT-07)

• Análisis de datos (PO-CC-02): en el cual se mencionan los lineamientos para el manejo

de la información su revisión y análisis. Se generaron los siguientes formatos:

Diagrama Causa-Efecto (FT-CC-25)

Diagrama de Pareto (FT-CC-26)

Histograma (FT-CC-27)

74
5.8.3.1 Instructivos de Trabajo

Fue necesaria la elaboración de instructivos de trabajo para el área de producción, con la intención
de reducir merma de producto, tiempos muertos y retrabajos.

Los instructivos de trabajo elaborados son los siguientes:

• Molino de bolas (IT-PR-01): el cual describe las etapas para el proceso de molienda y la
forma de operar el equipo de molino para el desarrollo de esta actividad.

• Agitador de Alta velocidad (IT-PR-02): el cual describe las actividades para llevar a cabo
el agitado del látex y la forma de operar el agitador de alta velocidad.

• Bomba de aceite (IT-PR-04): el cual describe la forma de operar la bomba para el pre
vulcanizado de látex.

• Halogenado(IT-PR-07): el cual describe la forma de operar la máquina de halogenado

para los guantes de látex.

• Horno (IT-PR-06): el cual describe la forma de cómo utilizar el horno para el secado de los
guantes de látex.

• Inmersión(IT-PR-05): el cual describe la forma de operar la máquina de inmersión de

guantes látex los tiempos de inmersión y la manera en que se lleva a cabo la inmersión
para la formación de los guantes

• Secado Final (IT-PR-08): el cual describe la forma de operar la máquina para el secado
final de los guantes.

5.8.3.2 Planes de Calidad

Al igual que se elaboraron procedimientos de operación se definieron planes de calidad para los
siguientes procesos:

75
 • Compras (PC-PL-01): el cual describe las actividades necesarias para realizar cualquier
compra de insumos para MATCUR S.A. de C.V. División Látex. Con apoyo de los
siguientes formatos:

Requisición de compra (FT-PL-01)

Orden de compra (FT-PL-02)

Relación de compras (FT-PL-06)

Reporte de inspección de materia prima (FT-PL-15)

• Ventas: el cual describe las actividades para realizar las ventas estas están divididas en
dos partes ventas directas por licitación (PC-VT-01) y ventas indirectas (PC-VT-02) para
MATCUR S.A. de C.V. División Látex. Con apoyo de los siguientes formatos:

Orden de pedido (FT-VT-01)

Cotización de compra (FT-VT-03)

Reporte de ventas (FT-VT-04)

5.9 Presentación del Sistema de Gestión de la Calidad a la Dirección

Una vez que se concluyó con la segunda etapa que es la propuesta para el Desarrollo del Sistema
de Gestión de la Calidad, se realizó la presentación ante la el Director General y el Gerente de
Producción (Representante de la Dirección) para su revisión y posterior aprobación del sistema
desarrollado para MATCUR S.A. de C.V. División Látex.

Para ello nos apoyamos con el diagrama de flujo de la investigación elaborado para la segunda
etapa mostrada a continuación:

76
77
 CAPÍTULO VI: PROPUESTA DEL PROCESO DE
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Una vez que la empresa haya aprobado el desarrollo del sistema de Gestión, se propone el
Proceso de Implementación de dicho sistema, el cual se dividirá en 5 fases, las cuales son:

PREPARACIÓN

IMPLEMENTACIÓN

VERIFICACIÓN

CERTIFICACIÓN

MEJORA CONTINUA

6.1 Fases para la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad

Cabe mencionar que este proyecto solo abarcara hasta la etapa del Desarrollo del Sistema de
Gestión para la calidad para la empresa MATCUR S.A. de C.V., sin embargo, se le proporcionara
una propuesta para el seguimiento de dicho sistema para llegar hasta su Implementación.

La implementación propuesta estará divida en 5 fases, las cuales se describen a continuación:

6.1.1 Preparación

En esta fase de preparación, como su nombre lo indica, se preparará al personal directivo o de

altos mandos, a través de diversas capacitaciones sobre los requisitos del Sistema de Gestión de

78
la Calidad bajo la normatividad ISO 9001:2008 y los beneficios de la implementación de dicho
sistema, así mismo se realizarán otras actividades como:
• Apoyo Gerencial para la selección de equipos de trabajo, por lo menos un responsable por
cada área.
• Capacitación a todos los niveles altos con respecto al SGC, iniciando por los Gerentes,
Jefes de área, auditores internos o representa de la Dirección.
• Adecuación del Manual de calidad, procedimientos, instructivos de trabajo y demás
documentación del SGC.
• Verificación de lo documentado Vs. lo real o desempeñado.
• Realizar modificaciones a los documentos necesarios de acuerdo a la verificación
realizada.
• Seguimiento semanal en piso.

6.1.2 Implementación

En esta segunda fase se proporcionará capacitación a todo el personal de planta y empleado en

general, sobre el Sistema de Gestión de la Calidad desarrollado, se instruirá a los dueños de los
procesos sobre el llenado de los registros, así como a todo aquel que haga uso de alguno, también
se verificará nuevamente los adecuación de los documentos elaborados contra la aplicación de
estos en sitio. En esta fase se elaborará el programa de Auditoria, misma que se llevará a cabo en
la siguiente fase de Verificación.

6.1.3 Verificación

En esta fase el objetivo principal es verificar que todo lo desarrollado e implementado del Sistema
de Gestión de la Calidad se cumpla de acuerdo a los requisitos establecidos dentro del mismo
sistema así como lo requerido por la Norma ISO 9001:2008, para ello se llevarán a cabo las
siguientes actividades:

• Realización de la primera Auditoria Interna (1ª parte) para la verificación del Sistema de
Gestión de la Calidad desarrollado.
• Corrección de no Conformidades detectadas.
• Selección del Organismo Certificador
• Realización de la Pre-Auditoria de 3ª parte por el Organismo Certificador seleccionado.
• Corrección las no conformidades detectadas

79
6.1.4 Certificación

En esta fase solo se realizan dos actividades de suma importancia, la primera de ellas es la
realización de una Auditoria Interna o de primera parte en la que se revisa nuevamente todo el
Sistema de Gestión de la Calidad una vez corregidas todas las no conformidades detectadas en la
fase anterior, para posteriormente dar paso a la Auditoria Interna de 3ª parte por el Organismo
Certificador en donde el objetivo principal será la certificación para MATCUR S.A. de C.V. en el
proceso de Fabricación de Guantes látex.

6.1.5 Mejora Continua

Esta es la última fase en la que la duración y desarrollo deberá ser todo el tiempo y en toda
actividad y proceso establecido. Para ello deberá contar con el apoyo en la gestión, el feed back o
retroalimentación y revisión de los pasos de cada proceso.

Al término de estas fases la empresa obtendrá un mejoramiento en la conducta de los

trabajadores, mayor motivación y mayor productividad.

A continuación se muestra de manera gráfica las fases de la Implementación del Sistema de

Gestión de la Calidad de MATCUR S.A de C.V. bajo la Normatividad ISO 9001:2008.

80
 MATCUR S.A. DE C.V
PROYECTO GENERAL DE IMPLANTACIÓN ISO 9001:2008 DIVISIÓN LÁTEX

1a. Fase: Preparación 2a. Fase: Implementación

ADECUACION DE CAPACITACION
MANUAL DE INSTRUIR
A PERSONAL DE
CAPACITACION A CALIDAD Y SOBRE EL AUDITORIA
PLANTA Y
APOYO PROCEDIMIENTOS LLENADO DE INTERNA
DIRECCION EMPLEAOD EN
GERENCIAL REGISTROS
GENERAL, GENERAL 1a. PARTE
GERENTES, JEFES
DE ÁREA, VERIFICAR LO
DCOUMENTADO SEGUIMIENTO EN
SELECCIÓN VS. REAL PISO CORECCIÓN DE
DE EQUIPO NO
DE TRABAJO CREACIÓN DEL CONFORMIDADES
COMITÉ DE CALIDAD REALIZAR ELABORAR
(RESPONSA
MODIFICACIONES PROGRAMA DE
BLES POR
AUDITORIA
AREA) SELECCIÓN DEL
ORGANISMO
CERTIFICADOR

Informe mensual de avances en juntas del

3a. Fase: Verificación

Sistema de Gestión de la Calidad PRE-

AUDITORIA
3A. PARTE

AUDITORIA DE
MEJORA CERTIFICACION 3a PARTE AUDITORIA
POR ORGANISMO INTERNA CORECCIÓN DE
CONTINUA CERTIFICADOR 1A. PARTE NO
CONFORMIDADES

5a. Fase: 4a. Fase: Certificación

81
 CONCLUSIONES

Con base a toda la información recopilada y analizada durante la realización de este proyecto se
puede concluir que la empresa MATCUR S.A. de C.V. División Látex que su principal problemática
es la falta de documentación de sus procesos y actividades ya que se trabaja de una manera
empírica, valiéndose de su experiencia laboral y generando así la duplicidad de puestos, falta de
comunicación, baja eficiencia de producción y un alto índice de merma y retrabajos.

Por tal motivo la Dirección autorizó que se desarrollara el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
norma ISO 9001:2008 en proceso de fabricación de guantes látex desde que se genera el pedido
hasta que el producto terminado es enviado al área de empaque o acondicionamiento para la
entrega al cliente. Dicho sistema le permitirá administrar, estandarizar y controlar cada uno de sus
procesos, así como la solución a toda la problemática detectada por la falta de dicho sistema.

Cabe mencionar que el alcance de nuestro proyecto abarcará solo el desarrollo del Sistema de
Gestión de la Calidad, siendo responsabilidad de la Dirección General la implementación del
sistema desarrollado para así lograr certificarse ante un Organismo Certificador. Para ello se le
presentó una propuesta con cinco fases de implementación del sistema.

Hasta aquí el proyecto ha concluido nuestras expectativas cumpliendo nuestro objetivo para esta
tesina que era el desarrollar un Sistema de Gestión de la Calidad para una organización que lo
requiriera así como proponer la implementación de dichos sistema.

82
 BIBLIOGRAFÍA

• CANTÚ, Delgado Humberto. Desarrollo de una cultura de calidad. 3ª Edición. Editorial Mc

Graw Hill. México, D.F. 2006

• MONTAÑO, Larios José Jesús. ISO 9001:2000. Guía práctica de normas para implantarlas en
la empresa. 1ª edición. Editorial Grillas. México D.F. Reimpresión 2006.

• TAMAYO, Tamayo Mario. El proceso de la Investigación Científica. 3ª edición. Editorial

LIMUSA. México, D.F. 1998

• MUNCH, Lourdes, Ángeles Ernesto. Métodos y Técnicas de Investigación, 2ª Edición, Editorial.

Trillas, México 2005

• GARCIA Córdoba, Fernando. La tesis y el trabajo de tesis. Ed. SPANTA. 2da. Edición 1999.

• CROSBY Philip, La Calidad no cuesta, 16ª Edición, Editorial. CECSA, México 2005

• WALTON, Mary. Cómo administrar con el Método Deming.11ª Edición, Editorial. Alfaomega,
México 2004

• DUFFUAA, Salih O.,Raouf A., Dixon Campbell John, Sistemas de Mantenimiento, Planeación y
Control. Ed. Limusa, 1º Reimpresión, México, 2002

REFERENCIAS DE INTERNET

• Ciclo Deming, Septiembre 2009

http://es.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming Abril/2009

• Gurús de calidad, Septiembre 2009

http://www.garibays.com/calidad/calidad-07.html Mayo/2009

83
• Técnicas de Investigación, Análisis FODA, Febrero 2010
http://www.rrppnet.com.ar/

• Gurús de la Calidad, Febrero 2010

http://viviaangrup.galeon.com/enlaces998832.html

• Matriz FODA, Febrero 2010

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/Empresarios/foda.htm

• Estructura de ISO 9001:2008, Septiembre 2009

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=ISO_9001

• Látex, Septiembre 2009

http://alergomurcia.com/pacientes/temas/latex.html

84
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

85
 ÍNDICE

SECCIÓN CONTENIDO PÁGINA

Índice 2

1.0 1.1 Introducción 4

1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad 4
1.3 Exclusiones 4
1.4 Términos y Definiciones 5

2.0 2.1 Filosofía de la Empresa 6

2.1.1 Misión 6
2.1.2 Visión 6
2.1.3 Organigrama General de la empresa 6
2.1.4 Objetivos de la calidad 7
2.1.5 Política de la calidad 7

3.0 3.1 Matriz de Responsabilidades 7

3.2 Enfoque basado en procesos 10

4.0 Sistema de Gestión de la Calidad 12

4.1 Requisitos Generales 12
4.2 Requisitos de la documentación 12
4.2.1 Generalidades 12
4.2.2 Manual de la Calidad 13
4.2.3 Control de los documentos 14
4.2.4 Control de los registros 14

5.0 Responsabilidad de la Alta Dirección

15
5.1 Compromiso de la Alta Dirección
15
5.2 Enfoque al cliente
15
5.3 Política de la calidad
16
5.4 Planificación
16
5.4.1 Objetivos de la calidad
16
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
17
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
17
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
17
5.5.2 Representante de la Alta Dirección
17
5.5.3 Comunicación interna
17
5.6 Revisión por la Dirección
17
5.6.1 Generalidades
18
5.6.2 Información de entrada para la revisión
18
5.6.3 Resultados de la revisión

86
6.0 Gestión de los recursos 18
6.1 Provisión de recursos 18
6.2 Recursos humanos 19
6.2.1 Generalidades 19
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 19
6.3 Infraestructura 20
6.4 Ambiente de trabajo 21

7.0 Realización del producto 21

7.1 Planificación de la realización del producto 21
7.2 Procesos relacionados con el cliente 22
7.2.1 Determinación de los requisitos con el producto 22
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 22
7.2.3 Comunicación con el cliente 23
7.3 Diseño y Desarrollo 23
7.4 Compras 23
7.4.1 Proceso de compras 23
7.4.2 Información de las compras 23
7.4.3 Verificación de los productos comprados 24
7.5 Producción y prestación del servicio 24
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 24
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 24
7.5.3 Identificación y trazabilidad 24
7.5.4 Propiedad del cliente 25
7.5.5 Preservación del servicio 25
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 25

8.0 Medición, análisis y mejora 25

8.1 Generalidades 25
8.2 Seguimiento y medición 26
8.2.1 Satisfacción del cliente 26
8.2.2 Auditoría Interna 26
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 26
8.2.4 Seguimiento y medición del producto 26
8.3 Control del producto no conforme 27
8.4 Análisis de datos 27
8.5 Mejora 28
8.5.1 Mejora continua 28
8.5.2 Acción correctiva 28
8.5.3 Acción preventiva 28

87
 9.0 Anexos
29
A1 Lista de maestra de control de documentos
30
A2 Nombramiento del Comité de Calidad
31
A3 Carta Compromiso de la Alta Dirección

SECCIÓN 1.0

1.1 Introducción

MATCUR S.A. de C.V. División Látex es una empresa 100% mexicana con apenas 4 años en el mercado, sin
embargo el personal que labora cuenta con la experiencia necesaria en la fabricación de productos látex.

En MATCUR S.A. de C.V. División Látex se producen sondas, tubos, guantes de látex que satisfacen las
necesidades de nuestros clientes IMSS, ISSSTE y Sector Salud tanto estatales como gubernamentales, así
como los servicios particulares. Por lo que la empresa ha decidido implementar un Sistema de Gestión de
Calidad bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 en la cual se definan los procedimientos y
responsabilidades departamentales y personales para la implementación y mantenimiento del sistema diseñado
para cumplir las políticas y objetivos de la empresa.

La preocupación por la protección del medio ambiente es, en la actualidad, un tema de importancia mundial y
las organizaciones se encuentran bajo una presión creciente para cumplir con la legislación nacional e
internacional. Por eso MATCUR S.A. de C.V. División Látex es una empresa comprometida con el medio
ambiente y para ello se rige bajo la normatividad de Medio Ambiente (ver sección 6.3 y 6.4 de este Manual
“Infraestructura” y “Ambiente de Trabajo”).

1.2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

Este Manual de la Calidad aplica exclusivamente al proceso de fabricación de guantes de látex desde el
levantamiento de la orden de pedido hasta que el producto terminado es enviado al área de acondicionamiento
y empaque.

1.3 Exclusiones permisibles

Se excluye el punto 7.3 Diseño y Desarrollo y todos sus incisos del proceso de fabricación de guantes de látex
debido a que MATCUR S.A. de C.V. División Látex aplica lo establecido en la norma NOM-117-STPS-1995
Guantes de Protección contra sustancias químicas (uso doméstico, general e industrial) para la realización de
su proceso. Cabe mencionar que la única característica que sufre modificaciones es la coloración del guante la
cual es determinada por el cliente.
88
También se excluye el punto 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio, porque
hay forma de conocer y detectar las deficiencias del producto antes de que este sea utilizado por el consumidor
final.

Así mismo se excluye el punto 7.5.4 Propiedad del Cliente puesto que MATCUR S.A. de C.V. División Látex no
recibe ningún dibujo, boceto o diseño del producto, material o formulación para ser incorporado al proceso de
fabricación por parte del cliente.

1.4 Términos y definiciones

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a
la calidad.

Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.

Rastreabilidad o trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o localización de todo aquello
que está bajo consideración.

Tiempo Estándar: es el patrón que mide el tiempo requerido para terminar una unidad de trabajo, utilizando
método y equipo estándar, por un trabajador que posee la habilidad requerida, desarrollando una velocidad
normal que pueda mantener día tras día, sin mostrar síntomas de fátiga.

Calibración: Conjunto de operaciones que determinan, bajo condiciones especificas, la relación entre los
valores indicados por un instrumento o sistema de medición, o los valores representados por una medición
material y los valores conocidos correspondientes a un patrón de referencia.

Canasteo: Operación de girar los guantes para eliminar el exceso de látex dentro del molde.

Fabricación: Operaciones involucradas en la producción de un producto desde la recepción de la materia prima

hasta su liberación como producto terminado.

Mezcla intermedia: Conjunto de materias primas que se utilizan para conformar la mezcla final.

Halogenado: Conjunto de operaciones donde se lava el guante con solución de ácido muriático e hipoclorito de
sodio, para alargar su vida útil.

Recebar: Acción de abastecer las tinas de látex.

Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
indeseable.

89
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la situación causa de una no conformidad potencial y otra
situación potencialmente indeseable.

Especificación: Documento que establece requisitos.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la Alta Dirección.

Procedimientos: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

SECCIÓN 2.0

2.1 Filosofía de la Empresa

2.1.1 Misión

“Producir, desarrollar y comercializar materiales de curación y de látex de la más alta calidad y confiabilidad,
utilizando tecnología de punta para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, generando beneficios a la
sociedad, así como a todos los que formamos esta empresa”.

2.1.2 Visión

“Ser una empresa de clase mundial en la producción, desarrollo y comercialización de materiales de curación,
dispositivos médicos y látex reconocida por su alta calidad y servicio a nivel nacional e internacional como
resultado de un proceso de mejora continua para orgullo y beneficio de nuestra gente”.

2.1.3 Organigrama de la empresa MATCUR S.A. de C.V. División Látex

A continuación se muestra el organigrama general para MATCUR S.A. de C.V. División Látex

90
2.1.4 Objetivos de la calidad

Los objetivos de la calidad se establecen anualmente por la Dirección General en colaboración con el
Representante de la Dirección.

• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos de botella a
través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción.
• Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar la
disponibilidad de maquinaria y equipo.
• Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales.
• Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.

2.1.5 Política de la calidad

“MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus clientes,
mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales, contando con la
participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación tecnológica”.

SECCIÓN 3.0

3.1 Matriz de Responsabilidades

En la siguiente tabla se muestran las responsabilidades por área para el cumplimiento de los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad, tal como lo indica la norma ISO 9001:2008:

91
 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES MATCUR S.A de C.V. DIVISIÓN LÁTEX
Punto Requisito Área Responsable
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requerimientos Generales Control de Calidad CC
4.2 Requerimientos de Documentación General Control de Calidad CC
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección Dirección General DG
5.2 Enfoque al Cliente Ventas VT
5.3 Política de la Calidad Dirección General DG
5.4 Planificación Dirección General DG
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Dirección General DG
5.6 Revisión por la Dirección Dirección General DG
6 Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos Dirección General DG
6.2 Recursos Humanos Recursos Humanos RH
6.3 Infraestructura Dirección General DG
6.4 Ambiente de Trabajo Recursos Humanos RH
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del producto Producción PR
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente Ventas VT
7.3 Diseño y/o Desarrollo N/A N/A
7.4 Compras Planeación PL
7.5 Producción y Prestación del Servicio Producción PR
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición Control de Calidad CC
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades Control de Calidad CC
8.2 Seguimiento y Medición Control de Calidad CC
8.3 Control del Producto no Conforme Producción PR
8.4 Análisis de Datos Control de Calidad CC
8.5 Mejora Dirección General DG

La siguiente tabla muestra la relación directa e indirecta entre las áreas responsables con cada requisito del
Sistema de Gestión de la Calidad.

92
 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES MATCUR S.A. DE C.V. DIVISIÓN LÁTEX
Punto Requisito DG CC AL PR PL RH VT
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requerimientos Generales I D I I I I I
4.2 Requerimientos de Documentación General I D I I I I I
5 Responsabilidad de la Gerencia
5.1 Compromiso de la Dirección D I I I I I I
5.2 Enfoque al Cliente I I I I I I D
5.3 Política de la Calidad D I I I I I I
5.4 Planificación D I I I I I I
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación D I I I I I I
5.6 Revisión por la Dirección D I I I I I I
6 Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de Recursos D I I I I I I
6.2 Recursos Humanos I I I I I D I
6.3 Infraestructura D I I I I I I
6.4 Ambiente de Trabajo I I I I I D I
7 Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización del producto I I I D I I I
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente I I I I I I D
7.3 Diseño y/o Desarrollo N/A
7.4 Compras I I I I D I I
7.5 Producción y Prestación del Servicio I I I D I I I
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición I D I I I I I
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades I D I I I I I
8.2 Seguimiento y Medición I D I I I I I
8.3 Control del Producto no Conforme I I I D I I I
8.4 Análisis de Datos I D I I I I I
8.5 Mejora D I I I I I I

Nomenclatura
I Indirecta DG Dirección General AL Almacén PL Planeación RH Recursos Humanos
D Directa CC Control de Calidad PR Producción VT Ventas

93
3.2 Enfoque basado en procesos

La entrada del proceso se inicia con los requisitos del cliente a través del levantamiento de un pedido que es
realizado por Ventas, quien lo solicitará a Almacén de producto terminado para ser surtido. Cuando almacén de
producto terminado no disponga del total del pedido requerido, Ventas notificará a Planeación para programar
la producción de dicho pedido. A su vez, producción solicita a Almacén de materia prima los insumos
necesarios. Una vez terminada la producción se envía el producto al Proceso de acondicionamiento y empaque,
quien por ultimo lo hace llegar al Almacén de Producto terminado.

La salida del proceso termina con la satisfacción del cliente a través de la entrega de su pedido con una
remisión o factura, existiendo una retroalimentación con el Responsable de la Dirección y los Procesos clave
antes mencionados.

Cabe mencionar que durante la realización de los procesos anteriores, intervienen procesos de apoyo como
son: el proceso de compras, mantenimiento, Recursos Humanos y materiales, Medición, análisis y mejora; los
cuales forman parte del SGC y nos sirven de ayuda para el logro de los procesos clave del mismo sistema, y
solo se utilizan cuando son necesarios.

Tanto los procesos clave como los de apoyo están regidos por el proceso documental el cual está establecido
por los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad que indica la norma ISO 9001:2008, como los son El
Manual de la calidad, los procedimientos documentados, procedimientos de operación, planes de calidad e
instructivos de trabajo. En el siguiente mapeo de procesos se muestran la interacción y secuencia de nuestros
procesos clave y de apoyo.

94
95
SECCION 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido, documentado e implementado un Sistema de Gestión
de la Calidad el cual mantiene y mejora de manera continúa su eficacia.

Para ello:

a) Se han determinado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad a través de la
definición y clasificación de los mismos en dos tipos: procesos de clave como Ventas, planeación, producción,
almacén de producto terminado y el proceso documental. Los procesos de apoyo son: compras,
mantenimiento, recursos humanos y medición, análisis y mejora. (Ver sección 3.2 de este Manual “Enfoque
basados en procesos”).

b) La secuencia e interacción de nuestros procesos se muestran en el Mapeo de proceso establecido, (Ver

sección 3.2 de este Manual “Enfoque basados en procesos”)

c) Nuestro Sistema de Gestión de la Calidad está apoyado en procedimientos generales, procedimientos

específicos o de operación e instructivos de trabajo cuando así se requiera para desarrollar satisfactoriamente
los procesos departamentales. De esta manera se asegura que tanto la operación como el control de estos
procesos sean eficaces. (Ver Lista Maestra de control de documentos FT-CC-02 en sección 9.0 “Anexos”).

d) La Alta Dirección se asegura de la disponibilidad de los recursos materiales, humanos e informativos por
diversos medios, como la designación de personal competente que la mantiene informada sobre las
necesidades de la organización. (Ver sección 6.0 de este manual “Gestión de los recursos”)

e) Para realizar el seguimiento, medición y análisis de estos procesos se definen los objetivos de calidad
aplicables al Sistema de Gestión de la Calidad. (Ver sección 5.4.1 “Objetivos de calidad”).

f) Se implementan diversas acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos tales como acciones correctivas y preventivas, acciones de mejora, retroalimentación en procesos
clave. Es responsabilidad del Responsable de Control de la calidad administrar estos procesos de acuerdo a los
requisitos aplicables a la norma ISO 9001:2008.

La empresa contrata los servicios de calibración de equipos de medición, se detalla en el Procedimiento

“Calibración de equipos de Medición” (PO-CC-01)

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad incluye:

96
 a) La política de la calidad y objetivos de la calidad documentados (ver sección 5.3 “Política de Calidad” y
5.4.1 “Objetivos de Calidad” de este Manual)
b) El presente Manual de la calidad (MA-CC-01) de acuerdo los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
c) Los procedimientos documentados requeridos en las normas ISO 9001:2008, los cuales son
Elaboración y Control de documentos (PG-CC-01), Control de registros (PG-CC-02), Auditorías internas
(PG-CC-03), Control de producto No Conforme (PG-CC-04) y Acciones Correctivas y Preventivas (PG-
CC-05).
d) Los documentos necesarios por la empresa para así asegurarnos de la eficaz planificación, operación y
control de nuestros procesos. (Ver Lista Maestra de Control de Documentos FT-CC-02) y los registros
requeridos para demostrar la conformidad con las normas ISO 9001:2008 los cuales se describen en la
Lista de Control de los Registros (FT-CC-03).

Además los procedimientos e instructivos de trabajo han sido elaborados para cumplir con los requisitos de las
normas mexicanas antes mencionadas y para apoyar el cumplimiento de la Política de la calidad.

La estructura de la documentación de MATCUR S.A. DE C.V. División Látex se muestra en la siguiente figura:

PRIMER NIVEL
MANUAL
DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS SEGUNDO NIVEL

INSTRUCCITIVOS DE TRABAJO
PLANES DE CALIDAD TERCER NIVEL

REGISTROS DE
CALIDAD CUARTO NIVEL

4.2.2 Manual de la Calidad

La Alta Dirección establece y documenta el presente manual del sistema de gestión de calidad el cual incluye:
a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad para MATCUR S.A. DE C.V. División Látex, aplica al
proceso de fabricación de guantes de látex desde el levantamiento de la orden de pedido hasta que el
producto terminado es enviado al área de acondicionamiento y empaque.

97
 b) La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la
Calidad en donde se requiera hacerla.
c) La descripción de la interacción entre los procesos del sistema. (Ver sección 3.2 de este Manual
“Enfoque basados en procesos”).

4.2.3 Control de los documentos

MATCUR SA de CV División Látex cuenta con un Procedimiento documentado de “Elaboración y control de

documentos” (PG-CC-01) del Sistema de Gestión de la Calidad.

En tal procedimiento se definen los controles necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) Asegurarse de que se identifique los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos con
base a la Solicitud de cambios (FT-CC-01),
d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles
en los puntos de uso y registrados en la Lista Maestra de Control de documentos (FT-CC-02).
e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,
f) Asegurarse de que los documentos externos, que la organización determina que son necesarios para la
planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad, se identifican y se controla su
distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en
el caso de que se mantengan por cualquier razón

4.2.4 Control de los registros

MATCUR S.A. de C.V. División Látex mantiene un Procedimiento Documentado de “Control de registros” (PG-
CC-02) para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del
Sistema de Gestión de la Calidad.

En dicho procedimiento se definen y especifican los controles necesarios para la identificación, el

almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros. Así mismo,
permanecen legibles, fácilmente identificables, disponibles y recuperables, registrándose en la Lista de Control
de los registros (FT-CC-03).

98
SECCIÓN 5.0 Responsabilidad de la Alta Dirección

5. Responsabilidad de la Alta Dirección

5.1 Compromiso de la Alta Dirección

MATCUR SA de CV División Látex se compromete en mejorar continuamente la eficiencia del desarrollo e

implementación del sistema de gestión de calidad día con día mediante (Ver Carta Compromiso en Anexos):

a) Programas de reforzamiento mensuales y actividades de comunicación interna utilizando carteles,

tableros, pizarrones y boletines para comunicar al personal que forma parte de la empresa sobre la
importancia de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Se cuenta con un Programa de
capacitación (FT-RH-04) para determinar los puntos clave a reforzar y el tiempo que durará dicho
programa.
b) Se tiene declarada una Política de la Calidad (ver sección 5.3 de este manual “Política de la calidad”).
c) Se declaran los objetivos de la calidad (ver sección 5.4.1 de este manual “Objetivos de la calidad”).
d) Se llevan a cabo revisiones por la Dirección las cuales se realizan cada mes durante el primer año,
comunicando los resultados, mejoras, planes de acción a través de Minutas (FT-01-DG).
Posteriormente las revisiones se harán trimestrales.
e) Asegurándose de la disponibilidad de los recursos (Ver sección 6.0 de este manual “Gestión de los
recursos”).

5.2 Enfoque al cliente

La Alta Dirección se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el objetivo de
incrementar la satisfacción del cliente a través del resultado de Encuestas de satisfacción del cliente realizadas
(FT-VT-02), así como la retroalimentación que nos ofrecen sus Quejas y Sugerencias plasmadas en el formato
(FT-VT-05). Las cuales permiten conocer a detalle las carencias y deficiencias del producto para tomar las
acciones pertinentes en cada área con el fin de mejorar el proceso y así brindarle una satisfacción integra al
cliente.

5.3 Política de la calidad

La Alta Dirección se asegura de que la política de calidad definida:

a) Es adecuada a las necesidades de la empresa.

b) Está comprometida con la mejora continua y la satisfacción a las necesidades del cliente.
c) Establece y revisa los objetivos de la calidad (ver sección 5.4.1 y 5.1 inciso d de este manual).
d) Es divulgada en todos los niveles jerárquicos con los que cuenta la empresa para su comprensión y
aplicación al 100%, mediante carteles y en los recibos de pago de los trabajadores.

99
 e) Es revisada y actualizada cada año con la intención de mejorar la calidad de nuestros productos.
Generando para ello registros de Revisión por la Dirección a través de la realización de Minutas (FT-
DG-01)

La política de calidad actualmente definida es:

“MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los requisitos y expectativas de sus clientes,
mediante el cumplimiento de los requerimientos de normas nacionales e internacionales, contando con la
participación activa y decidida de su gente para la mejora continua e innovación tecnológica”.(PL-DG-01)

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

MATCUR SA de CV División Látex se preocupa de que los objetivos de la empresa sean coherentes, medibles
y cumplan en su totalidad con los requisitos del producto, es por eso que los objetivos de la calidad se
establecen anualmente por la Dirección General en colaboración con el Representante de la Dirección.

Nuestros objetivos de la calidad son:

• Aumentar en un 30% la producción de guantes látex, reduciendo tiempos muertos y cuellos de botella a
través de la obtención del tiempo estándar.
• Reducir la merma en un 10% mediante inspecciones semanales en el área de producción.
• Cumplir con el Programa de Mantenimiento anual en un 80% como mínimo para aumentar la
disponibilidad de maquinaria y equipo.
• Eliminar roturas de stock en almacén mediante la explosión de materiales.
• Cumplir con el Programa de Capacitación al 90% como mínimo.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

En MATCUR S.A. de C.V. División Látex se asegura de:

a) Cumplir los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad a través de la definición de los objetivos de
la calidad, la política de la calidad, misión y visión para MATCUR S.A. de C.V.

b) Registrar en el formato de Solicitud de cambios (FT-CC-01) cualquier cambio o modificación que afecte
al Sistema de Gestión de la Calidad.

100
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El personal que labora en MATCUR SA de CV División Látex es muy importante para nosotros, por ello la Alta
Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades estén definidas. (ver “Matriz de
Responsabilidades” en sección 3.1 de este manual )

5.5.2 Representante de la Alta Dirección

La alta Dirección ha asignado a un miembro de la organización para que sea el representante de la Dirección
en el Comité de Calidad (ver “Nombramiento del Comité de Calidad” en sección 9.0 de este manual), el cual
está integrado por el Gerente de Producción, el Responsable de Control de Calidad y el Jefe de producción, los
cuales tienen la responsabilidad y autoridad de:

i) Verificar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del sistema de gestión de calidad
mediante auditorías internas para lograr la eficacia del proceso, producto, sistema.
j) Informar al Director General sobre el desempeño del sistema de gestión y promover acciones
interfuncionales en las juntas de revisión del Sistema de Gestión de la calidad.
k) Capacitar al personal para difundir la misión, visión, política de calidad y objetivos de calidad.

5.5.3 Comunicación interna

La Alta Dirección ha establecido que la comunicación con el personal sea de forma directa, escrita y verbal
mediante la organización de reuniones en la cual se levanten las minutas (FT-01-DG) y memorándums
correspondientes, así como utilizando carteles y los recibos de pago de los trabajadores para difundir la política
de calidad.

5.6 Revisión por la Alta Dirección

5.6.1 Generalidades

La Alta Dirección revisa mensualmente el Sistema Gestión de la Calidad en reuniones y estableciendo minutas
para mejorar la eficacia del sistema, analizando las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema, incluyendo el grado de cumplimiento de los objetivos de calidad.

Los acuerdos y planes de acción a seguir son registrados en las minutas (FT-DG-01) y memorándums, dándose
a conocer a los niveles y áreas involucradas.

101
5.6.2 Información de entrada para la revisión

Se efectúan juntas semanalmente entre las gerencias para dar seguimiento a los acuerdos y planes de acción
tomados en las revisiones por la Dirección. La información de entrada para la revisión por la Alta Dirección
incluye:
a) Los resultados de auditorías internas indicados en el Informe de Auditoría (FT-CC-07).
b) Resultados de encuestas de satisfacción del cliente, llamadas telefónicas, correos recibidos sobre
quejas y sugerencias para la retroalimentación del cliente.
c) Reportes de horas de paro de la maquinaria y equipo por falta de mantenimiento, utilización de la
materia prima, rechazos obtenidos, tipo de defectos para determinar el desempeño de los procesos y la
conformidad del producto.
d) El estado de las acciones correctivas y preventivas definidas en el Informe de Acciones (FT-CC-17)
e) Seguimiento a los acuerdos tomados en las revisiones por la Dirección asentados en minutas (FT-DG-
01).
f) Informe sobre cambios de procesos, costos de pérdida e innovación de tecnológica, cambios de
procedimiento o instructivo de trabajo, compra de maquinaria y equipo.
g) Propuesta de acciones para la mejora continua del proceso, producto y sistemas.
h) Resultados de indicadores para la revisión de los objetivos de calidad.

5.6.3 Resultados de la revisión

Se realiza una convocatoria para la reunión en la que se darán a conocer los resultados de la revisión de los
puntos clave en el funcionamiento del Sistema de Gestión, utilizando como medio de comunicación la minuta
(FT-DG-01) de acuerdos en la cual cada área de la organización expone sus necesidades y se incluyen todas
aquellas decisiones y acciones tomadas para:

a) Mejorar la eficacia de los procesos del sistema de gestión de calidad.

b) Mejora el producto con base a los requisitos del cliente para satisfacer sus necesidades.
c) Establecer las necesidades de los recursos financieros, económicos y humanos.

SECCIÓN 6.0 Gestión de los recursos

6.1 Provisión de los recursos

El Comité de calidad junto con la Dirección son responsables de identificar los requerimientos de recursos
humanos, materiales y financieros, así como asignar personal calificado para llevar a cabo todas las actividades
relativas a:
a) La implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, el mejoramiento de su
eficacia y al incremento de la satisfacción del cliente.
b) Al aumento o incremento de la satisfacción del cliente mediante el cumplimientos de sus requisitos.

102
Para ello la Dirección realiza juntas mensualmente con las áreas de nivel alto, en donde se exponen todas las
necesidades de recursos humanos, materiales y financieros, estableciendo minutas, elaborando presupuestos y
priorizando necesidades para dar seguimiento a ellas.

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que labora en MATCUR S.A de C.V fue seleccionado conforme al procedimiento de Gestión de
Recursos Humanos (PO-RH-01) en el apartado Reclutamiento y Selección de personal asegurándonos que sea
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia necesarias.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

MATCUR S.A. de C.V. División látex:

a) Determina la competencia necesaria para el personal a través de la elaboración del Perfil de Puesto
(FT-RH-01) para cada área.
b) Proporciona la formación y las acciones específicas para lograr la competencia necesaria del personal,
así como para satisfacer las necesidades de la organización, por medio de la programación de Cursos
de capacitación, de acuerdo al Programa de Capacitación (FT-RH-04).
c) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas, mediante la realización de Evaluaciones de desempeño
(FT-RH-03) cada 6 meses al personal operativo y cada año al personal administrativo y de confianza.
d) A través de la Descripción de Puestos (FT-RH-02) se asegura de que el personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la
Calidad y de la empresa misma.
e) Mantiene los registros adecuados de la educación, formación, habilidades y experiencia tales como:
currículo vitae, cartas de recomendación laborar y personal, diplomas, certificaciones, evaluaciones,
exámenes, etc., mismos que forman parte del Expediente personal del empleado.

6.3 Infraestructura

Nuestra empresa determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con
los requisitos de nuestros productos. La infraestructura incluye:

103
 EQUIPO Y/O Maquinaria de producción
MAQUINARIA • Máquina de molino de bolas
• Agitador de alta velocidad
• Máquina automática de inmersión
• Horno de alta temperatura
• Máquina de halogenado
• Bomba de aceite
• Tanque de pre-vulcanizado
• Horno de secado
• Extractor de aire
Equipo de medición
• Balanza granataria
• Balanza electrónica
• Potenciómetro
• Calibrador Vernier
• Micrómetro digital de exteriores
• Termómetro de mercurio
• Pirómetro
• Termopar

Equipo de oficina
• Computadoras
• Impresoras
• Escáner
• Fotocopiadora
• Ventiladores
• Teléfonos

Software
• Windows
• Internet Explorer
• Software para máquina de inmersión de
tecnología alemana

INSTALACIONES Actualmente se cuentas con

• Edificio para área administrativa
• Edificio para área de producción
• Estacionamiento
• Comedor
• Terreno en zona industrial en Chalco.

104
6.4 Ambiente de trabajo

La empresa determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos
de nuestros productos mediante el cumplimiento de las siguientes normas oficiales mexicanas:

• NOM-001-STPS-1999: Edificios, locales, instalaciones y áreas en los centros de trabajo-Condiciones de

seguridad e higiene.
• NOM-002-STPS-2000: Condiciones de seguridad, prevención, protección y combate de incendios en
los centros de trabajo.
• NOM-004-STPS-1999: Sistemas de protección y dispositivos de seguridad en la maquinaria y equipo
que se utilice en los centros de trabajo.
• NOM-005-STPS-1998: Relativa a las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo para
el manejo, transporte y almacenamiento de sustancias químicas peligrosas.
• NOM-010-STPS-1999: Condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se
manejen, transporten, procesen o almacenen sustancias químicas capaces de generar contaminación
en el medio ambiente laboral.
• NOM-017-STPS-2001: Equipo de protección personal-Selección, uso y manejo en los centros de
trabajo.
• NOM-018-STPS-2000: Sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por
sustancias químicas peligrosas en los centros de trabajo.
• NOM-026-STPS-1998: Colores y señales de seguridad e higiene, e identificación de riesgos por fluidos
conducidos en tuberías.

SECCIÓN 7.0 Realización del Producto

7.1 Planificación de la realización del producto

Es responsabilidad del Gerente de Planeación y del Gerente de Producción planificar la producción y sus
procesos en base a los pedidos solicitados por el Departamento de Ventas.
Durante la planificación MATCUR S.A. de C.V. División Látex determina lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad (ver sección 2.1.4 de este manual) y los requisitos del producto establecidos
en el contrato para ventas directas por licitaciones y en la Orden de Producción.
b) Para la producción y fabricación de guantes látex se tiene establecido el procedimiento (PO-PR-01)
c) El Responsable del Proceso se encarga de verificar que se cumplan los requisitos del producto
realizando inspecciones en los procesos.
d) El Responsable de Control de Calidad es el encargado de mantener los registros que se generen
durante el proceso de Fabricación de Guante Látex en el tiempo que establece la Lista de Control de
los Registros (FT-CC-03).

105
7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

MATCUR S.A. de C.V. División Látex estipula lo siguiente:

a) El Gerente de Ventas es el responsable de solicitar al cliente el tipo de color del producto, la cantidad y
el lugar de entrega. MATCUR S.A de C.V. División Látex garantiza a sus clientes la entrega del
producto en la fecha y hora establecida en el contrato y/o en la Orden de Pedido (FT-VT-01), de lo
contrario se le otorga al cliente un descuento por cada día de retraso.
b) Actualmente MATCUR S.A. de C.V. División Látex determina el tiempo en la etapa de halogenado
debido que aunque no es un requisito solicitado cliente, ésta proporciona una mejor apariencia al
producto y alargamiento de vida que nos ayuda en su comercialización.
c) El Responsable de Control de Calidad se encarga de verificar que la empresa cumpla con los requisitos
especificados en la norma NOM-117-STPS-1995 Guantes de Protección contra sustancias químicas
(uso doméstico, general e industrial) para el proceso de fabricación de guantes látex.
d) El Responsable de Control de Calidad es el encargado de documentar cualquier otro requisito adicional
o requerido en el proceso.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

MATCUR S.A de C.V. División Látex revisa en el contrato y/o en la orden de pedido (FT-VT-01) los requisitos
del producto, dicha revisión se efectúa antes de comprometerse a ofrecer el producto al cliente.

MATCUR S.A. de C.V. División Látex se asegura de que:

a) Están definidos los requisitos del producto.

b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados
previamente.
c) Tiene la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente en tiempo y forma.

El Gerente de Ventas es responsable de mantener los registros que se generen en el tiempo que establece la
Lista de Control de los Registros (FT-CC-03).

Cuando el cliente no proporcione por escrito los requisitos del producto, el Gerente de Ventas tiene la
responsabilidad de comunicarse directamente con el cliente para su confirmación antes de la aceptación del
pedido. Cuando algún requisito del producto cambie, el Gerente de Ventas le solicita por escrito al cliente la
modificación pertinente para hacer correcciones en el contrato, Orden de pedido (FT-VT-01) y Orden de
producción (FT-CC-XX) e informarles a las áreas involucradas en el proceso.

106
7.2.3 Comunicación con el cliente

En MATCUR S.A. de C.V. División Látex la comunicación con el cliente es muy importante por lo tanto:

a) Se envían catálogos a los clientes para que conozcan los productos que ofrecemos.
b) Cualquier consulta sobre el producto o cambio en el pedido se puede atender telefónicamente a las
líneas 57-85-96-78 y 57-85-97-43 o personalmente con el Gerente de Ventas en las oficinas de
MATCUR S.A. de C.V. División Látex ubicadas en Torreón no. 6 Col. Roma Sur C.P. 6760 Delegación
Cuauhtémoc México, D.F.
c) Las quejas y sugerencias, dudas o comentarios se reciben a los correos ventas@matcur.com y
servicios@matcur.com contestándolos inmediatamente para la satisfacción y entera confianza de los
clientes.

7.3 Diseño y desarrollo

MATCUR S.A. de C.V. División Látex aplica lo establecido en la norma NOM-117-STPS-1995 Guantes de
Protección contra sustancias químicas (uso doméstico, general e industrial) para la producción y fabricación de
guantes látex. Cabe mencionar que la empresa no se encarga de realizar ningún diseño y la única característica
que sufre modificaciones es la coloración del guante la cual es determinada por el cliente, por lo que este
requisito de la norma no aplica y se excluye de este Manual de Calidad.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El abastecimiento de la materia prima e insumos, la efectúa el Departamento de Planeación de acuerdo al Plan

de Calidad de Compras (PC-PL-01) asegurándose de que el producto cumple los requisitos de compra
especificados por MATCUR S.A. de C.V. División Látex mismos que se detallan en la Requisición de compra
(FT-PL-01).

Previamente se realiza una evaluación a los proveedores para seleccionar a los que cumplen con los requisitos
necesarios para la realización del producto, la cual se establece en el procedimiento Selección y Evaluación de
Proveedores (PO-PL-01) en donde se evalúa que cumpla con las principales características del producto, la
capacidad de suministro, tiempo de entrega, mejor precio, lotes recibidos y lotes rechazados. Se mantienen
registros de las Evaluaciones a Proveedores (FT-PL-03) realizadas.

7.4.2 Información de las compras

La información de los insumos a comprar se detalla en la Requisición de Compra (FT-PL-01) la cual:

a) Es revisada por el Director General para su aprobación, una vez autorizada el Gerente de Planeación
elabora la Orden de Compra (FT-PL-02).
b) Especifica el tipo de proveedor al quien se le comprará.
107
 c) Se basa en los requisitos de compras (ver sección 7.4 de este Manual).

MATCUR S.A. de C.V. División Látex se asegura de que todos los requisitos de los insumos a comprar se
especifiquen correctamente en la Orden de Compra (FT-PL-02) antes de ser entregada al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

Es responsabilidad del Almacenista de Materia Prima realizar una inspección de las materias primas e insumos
comprados basándose en los Criterios de Aceptación de Insumos (FT-PL-07) y registrando los resultados en el
Reporte de Inspección de Materia Prima (FT-AL-15)

Cuando se requiera la verificación de los productos comprados en las instalaciones del proveedor, MATCUR
S.A. de C.V. División Látex establece los acuerdos de verificación en la Orden de Compra (FT-PL-02).

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

MATCUR S.A. de C.V. División Látex planifica y mantiene controlada la producción a través de:

a) La adecuada aplicación de la información que describe las características del producto tal como
establece la norma NOM-117-STPS-1995 Guantes de Protección contra sustancias químicas (uso
doméstico, general e industrial) para la producción y fabricación de guantes látex.
b) Los instructivos de trabajo los cuales están a su disposición en el área de Producción cuando deseen
consultarlos.
c) El uso del equipo adecuado, manejo y operación el cual se especifica en los instructivos de trabajo.
d) La disponibilidad y uso de equipos de medición.
e) La implementación del seguimiento y de la medición.
f) La entrega de producto terminado mediante la Tarjeta de Liberación (FT-CC-22).

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Se excluye el punto 7.5.2 Validación de los procesos de la producción de la producción y prestación del servicio,
porque hay forma de conocer y detectar las deficiencias del producto antes de que este sea utilizado por el
consumidor final, por lo que este requisito de la norma no aplica y se excluye de este Manual de Calidad.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

• Identificación
Es responsabilidad del Gerente de Planeación asignar el número de lote tal como lo indica el Procedimiento
Producción y Fabricación de Guantes Látex (PO-PR-01) con la finalidad de identificar y controlar el producto.

108
Para identificar el estado del producto se utiliza la Tarjeta de Rechazo (FT-CC-11), Tarjeta de Cuarentena (FT-
CC-12), Tarjeta de Liberación (FT-CC-22) y Tarjeta de Merma (FT-CC-14).

• Trazabilidad
Los productos de MATCUR S.A. de C.V. División Látex son trazables por disposición gubernamental del Sector
Salud. Para ello se utiliza el formato Trazabilidad del Producto (FT-CC-23) para el control del producto.

7.5.4 Propiedad del cliente

MATCUR S.A. de C.V. División Látex no recibe ningún dibujo, boceto o diseño del producto, material o
formulación para ser incorporado al proceso de fabricación de guantes de látex por parte del cliente por lo que
este requisito de la norma no aplica y se excluye de este Manual de Calidad.

7.5.5 Preservación del producto

Es responsabilidad y obligación de cada área y puesto de MATCUR S.A. de C.V. División Látex que el manejo
de materiales y procedimientos se lleven a cabo con lo establecido en este Manual de Calidad.
Como buena práctica de trabajo se informa semanalmente mediante una junta y se evalúa el estado de las
diversas áreas de producción reportando su estado de conforme o no conforme al Gerente de Producción.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

MATCUR S.A de C.V. División Látex mantiene un procedimiento de Calibración de los Equipos de Medición
(PO-CC-01), el cual establece:

a) El Programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19).

b) El ajuste o reajuste de los equipos de medición.
c) El estado de calibración mediante la Etiqueta de Calibración/Verificación (FT-CC-20).
d) El resguardo y protección de los equipos de medición.
e) El mantenimiento que necesario y el almacenamiento de los equipos de medición.

El Responsable de Control de Calidad mantiene los registros que se generen en la calibración de equipos de
medición en el tiempo que establece la Lista de Control de Registros (FT-CC-03).

SECCIÓN 8.0 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

MATCUR S.A. de C.V. División Látex planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios a través de:

109
 a) La atención de las quejas y sugerencias del cliente.
b) Auditorías internas para verificar que el Sistema de Gestión de Calidad se cumpla correctamente.
c) Acciones preventivas para una mejora continua en la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Las técnicas estadísticas a utilizar se mencionan en el Procedimiento Análisis de Datos (PO-CC-02).

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

MATCUR S.A. de C.V. División Látex realiza el seguimiento para medir la percepción que el cliente ha obtenido
después de haber adquirido nuestros productos tal como lo indica el Procedimiento Medición de la Satisfacción
del Cliente, quejas y sugerencias (PO-VT-01).

8.2.2 Auditoría Interna

MATCUR S.A. de C.V. División Látex realiza auditorías internas con el objetivo de verificar si el Sistema de
Gestión de Calidad:

a) Cumple con lo planificado por la empresa y con los requisitos que marca la norma ISO 9001:2008.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se tiene establecido un procedimiento documentado de Auditorías Internas (PG-CC-03) en el cual se describe

la metodología para realizar las auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

La Alta Dirección da seguimiento a los procesos del Sistema de Gestión de Calidad en la revisión mensual
donde se determinan las acciones a seguir para el mejoramiento del sistema.

La medición de los procesos se realiza a través de las auditorías Internas y con apoyo de las herramientas
estadísticas generando indicadores correspondientes a productos rechazados, aprobados, quejas de los
clientes. Cuando los procesos no cumplen con lo planificado se toman acciones correctivas con base al
procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas (PG-CC-05).

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

El Responsable de Control de Calidad realiza el seguimiento y medición en cada etapa del proceso donde se
verifica que el producto cumpla con los requisitos y características definidas en el Check List del Producto (FT-
CC-24).

110
Sí el producto cumple con los requisitos, se autoriza su liberación para que continué con el proceso registrando
los datos correspondientes en el formato Trazabilidad del Producto (FT-CC-23). En caso contrario, se rechaza
su liberación y se aplica el Procedimiento Control de Producto no Conforme (PG-CC-04).

8.3 Control del producto no conforme

MATCUR S.A. de C.V. División Látex cuenta con un procedimiento documentado de Control del producto no
conforme (PG-CC-04) en el cual se establecen los lineamientos para tratar aquellos productos que se
consideran no conformes.

Los productos no conformes se tratan de la siguiente manera:

a) Aplicando acciones correctivas pertinentes para detener el problema y ayuden a evitar la generación de
nuevos productos no conformes, como se menciona en el Procedimiento Acciones Correctivas y
Preventivas (PG-CC-05).
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación por el Director General o el cliente.
c) Segregando el producto no conforme como lo menciona el procedimiento Control del producto no
conforme (PG-CC-04).
d) Tomando acciones apropiadas y necesarias cuando se detecta la no conformidad después de su
entrega.

Se mantienen los registros de todas las no conformidades generadas y de las acciones tomadas para su
prevención.

8.4 Análisis de datos

MATCUR S.A. de C.V. División Látex recopila y analiza la información obtenida de indicadores para detectar en
qué áreas se pueden realizar mejoras.

El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del cliente a través de la aplicación de la Encuesta de Satisfacción al Cliente (FT-VT-02),
y sus quejas y sugerencias.
b) Datos obtenidos de las pruebas realizadas al producto.
c) Las características y tendencias de los procesos y las características de los productos, así como la
propuesta de acciones.
d) Los resultados de la aplicación de la Evaluación a Proveedores (FT-PL-03).

Se pueden utilizar cualquier herramienta estadística necesaria para el análisis de los datos obtenidos con
anterioridad, con ayuda del procedimiento Análisis de Datos (PO-CC-02).

111
8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

Considerando que con la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se trabaja hacia el
establecimiento de un estándar de trabajo, MATCUR S.A. de C.V. División Látex busca la mejora continua
cumpliendo con lo establecido en la política de la calidad, revisando y analizando los objetivos de calidad, así
como los resultados de las auditorías internas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas los
cuales son revisados por la Alta Dirección en las juntas que se realizan mensualmente.

8.5.2 Acción Correctiva

La Alta Dirección toma acciones correctivas para eliminar las causas de las conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Dichas acciones son apropiadas a las no conformidades encontradas. Para ello
MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido un procedimiento documentado de Acciones Correctivas
y Preventivas (PG-CC-05) en el cual:

a) Se revisan las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes, del proceso y del producto.
b) Se analizan las no conformidades para determinar las causas que las originaron.
c) Se elabora un Plan de Acción definido en la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) para evaluar las
acciones a tomar y evitar que ocurran nuevamente.
d) Se determinan e implementan las acciones necesarias definidas en Solicitud de Acción Correctiva (FT-
CC-15).
e) Se registran los resultados de las acciones tomadas en el Informe de Acciones (FT-CC-17).
f) Se revisa la eficacia y el cumplimiento de dichas acciones.

8.5.3. Acción Preventiva

La Alta Dirección toma acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales, es
decir aquellas que podrían ocurrir con objeto de prevenir su aparición. Dichas acciones son apropiadas a las no
conformidades potenciales.

Para ello MATCUR S.A. de C.V. División Látex tiene establecido un procedimiento documentado de Acciones
Correctivas y Preventivas (PG-CC-05) en el cual:

a) Se analizan las no conformidades para determinar las causas que las pudieran ocasionar.
b) Se elabora un Plan de Acción definido en la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18) para evaluar las
acciones a tomar para prevenir que sucedan.
c) Se determinan e implementan las acciones necesarias definidas en la Solicitud de Acción Preventiva
(FT-CC-18).
d) Se registran los resultados de las acciones tomadas en el Informe de Acciones (FT-CC-17).
e) Se revisa la eficacia y el cumplimiento de dichas acciones.
112
SECCIÓN 9.0 ANEXOS
A1 Lista Maestra de Control de Documentos

113
A2 Nombramiento del Comité de Calidad
MATCUR S.A. DE C V DIVISIÓN LÁTEX
Aviación C omercial no. 19, Col oni a Fraccionamiento Industrial Puerto Aéreo,
Delegación Venustiano Carranza, C.P. 15710 México D.F.
Teléfono 57 85 97 43, 57 85 96 78
Correo electrónico servicios@matcur.com, ventas@matcur.com

México D.F. a 28 de septiembre de 2009

De: Dirección General

A: Todas las áreas

Asunto: Nombramiento del Representante de la Dirección y del Comité de Calidad

Por medio de la presente se hace de su conocimiento que se ha nombrado al Ing. Rodolfo

Sandoval Gerente de la planta División Látex como Represente de la Dirección con respecto al
Sistema de Gestión de la Calidad, quien entre sus principales responsabilidades y autoridades se
encargará de:

• Asegurarse del establecimiento, implementación y mantenimiento de los procesos necesarios

para el sistema de gestión de la calidad.
• Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de
cualquier necesidad de mejora, y
• Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organización.

Así mismo se nombre a los integrantes que formaran parte del Comité de Calidad a:

1. Ing. Ind. Ernesto Rojas Campos

2. QA Julieta Espinosa Mora

Quienes tendrán las siguientes responsabilidades y funciones

• Gestionar la planeación para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Definir el alcance que tendrá el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Coordinar y desarrollar la elaboración de la documentación
• Participar en la elaboración del alcance, objetivos y política de la calidad.

AT ENTAMENTE

______________________________________
Director General
114
A3 Carta Compromiso de la Alta Dirección

México D.F. a 27 de Octubre del 2009

MATCUR S.A. DE C.V.

DIVISIÓN LÁTEX

A todo el personal:

Por medio de la presente la Alta Dirección de MATCUR S.A. de C.V. División Látex se compromete a
proporcionar los recursos Humanos, Materiales y Financieros para el Desarrollo e Implementación del Sistema
de Gestión de la Calidad bajo la normatividad ISO 9001:2008, así como a la mejora continua de su eficacia, a
través de:

Programas de reforzamiento mensuales y actividades de comunicación interna utilizando carteles,

tableros, pizarrones y boletines para comunicar al personal que forma parte de la empresa sobre la
importancia de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Del establecimiento oportuno de la Política de la Calidad y los Objetivos de la calidad.

De revisiones mensuales por la Dirección las cuales comunicarán los resultados, mejoras, planes de
acción necesarios para desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad.

Asegurarse de la disponibilidad de los recursos en tiempo y en forma.

Y todas las necesarias para el logro de nuestros objetivos, metas, propósitos y requisitos relacionados
con este sistema.

Así mismo, solicito a todo el personal y equipo de trabajo su colaboración para el desarrollo e implementación
de dicho sistema para el beneficio de toda la organización.

Sin más por el momento agradezco a todos ustedes su atención y colaboración.

Atentamente

______________________________
Sr. Rodolfo Tovar Ávila
Director General MATCUR S.A. DE C.V.

115
10.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Dirección General Director General
1 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
2 Representante de la Dirección Gerente de Producción

11.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Enero-10 Creación del documento

116
La política de la calidad establecida para MATCUR S.A de C.V es:

“MATCUR S.A de C.V. es una empresa enfocada a satisfacer los

requisitos y expectativas de sus clientes, mediante el cumplimiento

de los requerimientos de normas nacionales e internacionales,

contando con la participación activa y decidida de su gente para la

mejora continua e innovación tecnológica”.

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

117
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

118
1. Objetivo
El objetivo de este procedimiento es establecer la metodología a seguir para la elaboración, emisión, revisión,
control y mantenimiento de los documentos del Sistema de Gestión de la calidad.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todo el personal que elabore un documento perteneciente al Sistema de gestión de
la calidad.

3. Documentos de referencia o relacionados

• Norma ISO 9001:2008
• MA-CC-01 Manual de Calidad.
• FT-CC-01 Solicitud de cambios a documentos.
• FT-CC-02 Lista maestra de Control de documentos.

4. Definiciones

4.1 Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.

4.2 Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.

4.3 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

4.4 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

4.5 Plan de calidad: Son documentos que describen en un plano general los procesos de la empresa.

4.6 Análisis del puesto: Documento que manifiesta el perfil de personal que se requiere para ocupar un puesto
dentro de la estructura organizacional.

4.7 Formato: Documento con la información suficiente para evidenciar la aplicación del sistema de gestión de
calidad.

4.8 Documento externo: son documentos que sirven de apoyo o guía para el desarrollo de alguna actividad,
operación o proceso que forme parte del Sistema de gestión de la calidad. Estos documentos son
generalmente emitidos por el cliente tales como folletos, dibujos, bocetos, etc.; o comprados por la organización
como Normas, catálogos, especificaciones de clientes, información de proveedores, manuales de maquinaria
adquirida.

119
4.9 Documento controlado: son documentos del SGC que solo tienen alcance o acceso ciertas personas
asignadas por la organización, estas se identifican con un sello de color rojo con la leyenda “documentos
controlado”.

5.0 Responsabilidades

5.1 Control de calidad: es responsable de mantener los documentos maestros de cada documento controlado
vigente, así como su revisión anterior. Elaborar y mantener una lista maestra de documentos controlados del
SGC. De la distribución de la nueva revisión de los documentos y retiro de copias obsoletas. Asegurarse del
control y mantenimiento de todo documento que conforme el SGC.

5.2 Represente de la Dirección: es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de
Gestión de la calidad

5.3 Director General: es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de la
calidad.

6.0 Diagrama de flujo

6.1 Elaboración, emisión y control de documentos

ELABORA REVISA APRUEBA

INICIO

Seleccionar el tipo de documento a

elaborar

Identificar (logo, clave, nombre,

etc.) y dar formato al documento
1

Enviar documento al área

Enviar documento a Control de Recibir y revisar documento. que elaboró para su
calidad para su revisión y modificación.
aprobación.

1
Elaborar Solicitud de cambios (FT- NO
¿Se
CC-01) y enviar para su
aprueba?
Realizar modificaciones a aprobación.
documento.
SI

Recibir documento y firmar de Registrar documento en LMCD Firmar en Solicitud de cambios

recibido en LDCM (FT-CC-02) (FT-CC-02) y entregar copia (FT-CC-01) y entregar a Control de
controlada al área que lo solicito. calidad para su emisión formal.

FIN

120
6.2 Realización y aprobación de cambios

ELABORA REVISA APRUEBA

INICIO

Solicitar a Control de calidad una

copia No Controlada del
documento a modificar.

Recibir copia No controlada y

realizar modificaciones a mano y 1
con pluma.

Enviar documento al área

Entregar borrador a Control de Recibir borrador y elaborar que elaboró para su
calidad para su revisión y Solicitud de cambios (FT-CC-01). modificación.
aprobación.

Entregar borrador y S.C. (FT-CC-

1 01) para revisión y aprobación por ¿Se NO
las personas correspondientes. aprueba?

Realizar modificaciones a
SI
documento.

Realizar cambios a documento y Firmar S.C y entregar a Control de

registrar actualización en Lista calidad para que modifique y
maestra de control de documentos actualice documento.

Entregar nueva versión del

documento a las áreas
correspondientes y recoger copias
obsoletas.

Recibir documento y firmar de

recibido en LDCM (FT-CC-02)

FIN

121
7.0 Desarrollo

7.1 Identificación

Todos los documentos del SGC se identifican en el encabezado por un titulo, clave del documento, fecha de
emisión, fecha de revisión, número de revisión, con un sello rojo de “documento controlado” o sello de color
verde de “documento no controlado” según aplique, el cual se pone en la parte inferior derecha de todas las
hojas del documento.

Los documentos que hemos definido como documentos externos también se controlan, no tienen encabezado
de identificación, llevan un sello azul que dice “documento externo” y la fecha de distribución.

Los formatos se identifican como documentos del sistema de gestión de la calidad por el logotipo de la
empresa, la clave del documento y nombre del formato.

Además se les marca con un sello con el tipo de documento correspondiente que puede ser:

Para la asignación de una clave única a cada documento hemos adoptado el siguiente criterio:

7.1.1 Seleccionar tipo de documento a elaborar

 MA Manual
 PG Procedimiento General.
 PO Procedimiento de operación
 IT Instructivo de trabajo.
 PC Plan de calidad.
 FT Formato.
 ES Especificaciones
 PL Política de la Calidad

7.1.2 Seleccionar el área que lo origina y/o el área en donde será usado el documento, para ello deberá
consultar la siguiente tabla:
122
 Clave Área
DG Dirección General
CC Control de calidad
PR Producción
AL Almacén
PL Planeación
VT Ventas
RH Recursos Humanos

7.1.3 Colocar un número consecutivo del documento. Numero

Consecutivo
Ejemplo:
MA-CC-01

Tipo de Área
documento

7.2 Contenido de los documentos

7.2.1 Manual de la calidad

El Manual de la calidad deberá contar con las siguientes secciones:

 Índice: Define la ubicación y longitud de cada sección del Manual de la Calidad

 Introducción: En esta sección se definen generalidades respecto a la empresa y al alcance de dicho
manual.
 Secciones: Los compromisos de la empresa referentes a cada uno de los procesos que la integran y el
cumplimiento de estos bajo los requerimientos de la norma ISO-9001:2008 se describen en esta parte
del manual de calidad.
 Anexos

7.2.2 Procedimientos e Instructivos de trabajo

Los procedimientos e instructivos de trabajo siguen una estructura definida, la cual se describe a continuación:

7.2.2.1 Encabezado

Está formado por de la siguiente manera:

1. Logo: Espacio destinado para el logotipo de la empresa

2. Título del procedimiento o instructivo: En esta sección se define el título del procedimiento o
instructivo de trabajo que se está realizando.

123
 3. Clave del documento: En esta sección se coloca la clave que corresponde al procedimiento o
instructivo y se explica en 6.1 de este procedimiento.
4. Fecha de emisión: En esta sección se coloca la fecha en que será emitido el
documento.(DD/MM/AA)
5. Número de revisión: En esta sección se coloca el número de revisión del documento y esta
compuesta de dos números consecutivos, iniciando desde la revisión 00.
6. Fecha de revisión: en esta sección se menciona la fecha en la que se realizó la última revisión del
documento que se escribe de la siguiente manera: día, mes y año (DD/MM/AA)
7. Páginas: En este recuadro se indica el número de la hoja correspondiente al procedimiento o la
instrucción de trabajo; también se deben colocar el número de hojas que contiene. (Pág. 1 de X).
8. Tipo de documento: indica el tipo de documento a elaborar.

FECHA DE EMISIÓN:
(4)
TIPO DE DOCUMENTO (8) FECHA DE REVISIÓN:
(6)
(1) (2) NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO O INSTRUCTIVO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: (3) REVISÓN: 0 (5) PÁGINA: 124 de 41 (7)

7.2.2.2 Contenido

Cada procedimiento o instrucción de trabajo cuenta con 10 secciones. Cada sección esta numerada en forma
consecutiva y las subsecciones se identifican utilizando decimales (por ejemplo, la primera sección es 1.0 y sus
subsecciones se enumeran con 1.1, 1.2, 1.3 etc.). La información que se describe en cada sección es la
siguiente:
1. Objetivo: Establece la finalidad del documento, enfatizando siempre en describir actividades
requeridas para tal procedimiento y asignar responsabilidades
2. Alcance: Describe a qué actividades, documentos, equipos, Puestos y/o departamentos se
aplicara el procedimiento que se desarrolla.
3. Documentos relacionados: Describe los documentos (Planes de calidad, Instrucciones de
trabajo, especificaciones o compendio técnico) que sirven de apoyo a las distintas actividades a
que se hace mención en el procedimiento.
4. Definiciones: Describe y define las palabras que requieren un entendimiento único y que por
su uso pudieran tener varias interpretaciones o que son muy específicas de la actividad a
desarrollar.
5. Responsabilidades: Identifica los puestos que principalmente se involucran en la ejecución del
procedimiento y describe en forma general las actividades que deberán llevar a cabo.
6. Diagrama de flujo: En esta sección se describe el esquema que refleja la operación descrita
en la sección 6.0 de manera gráfica y simplificada.
7. Desarrollo: En esta sección se describe en detalle las actividades y operaciones necesarias
para llevar a cabo el procedimiento o instructivo.
8. Lista de Distribución: tabla en donde se relaciona el número de copias distribuidas del
documento, así como el área y puesto en donde se entregará.
124
 9. Control de cambios: tabla en donde se describe el histórico de los cambios realizados en
dicho documento.
10. Anexos: algún documento de referencia necesario para el entendimiento del documento
elaborado.

7.2.3 Formatos

Los formatos se diseñan de acuerdo a las necesidades del procedimiento, instructivo o proceso que los refiere,
asegurándose siempre que tengan impreso el logotipo, clave del documento y nombre del formato. El diseño
de los formatos siempre se elaborara buscando la simplicidad de su uso.

7.2.4 Planes de Calidad

Los planes de calidad se encuentran estructurados de la siguiente manera:

• Nombre del proceso: se escribe el nombre del proceso a desarrollar.

• Nombre de la actividad: solo se coloca el símbolo del diagrama de flujo que describe la actividad del
proceso.
• Descripción de la actividad: breve descripción de la actividad iniciando con un verbo.
• Especificación del proceso: es una breve descripción de la actividad mencionada.
• Quién: se escribe nombre del área que realiza tal actividad
• Dónde: se escribe el nombre del área en donde se realizará dicha actividad.
• Equipo: nombre del equipo utilizado para realizar dicha actividad.
• Método de inspección: nombre del método a utilizar.
• Característica de calidad: nombre de la característica de a controlar.
• Registro: nombre o clave del registro que se utiliza para la realización de la actividad.
• Responsable: el nombre del área a quién se tendrá que avisar, notificar e informar sobre dicha actividad
como responsable.

7.2.5 Especificaciones

Las especificaciones contendrán la siguiente información:

• Nombre del artículo o producto.

• Descripción de la especificación
• Característica de calidad a controlar.
• Método de inspección.

7.2.6 Política de la Calidad

Este documento solo contendrá el mismo encabezado de los demás documentos del sistema y solo se
describirá la Política de la Calidad actualizada.

125
7.3 Emisión y aprobación de nuevos documentos

Cualquier empleado de la empresa y dueño del proceso puede tomar la iniciativa para proponer la creación de
un nuevo documento o modificar uno ya existente.

Una vez elaborado el documento se enviará al departamento de Control de calidad, quien revisara
detalladamente dicho documento y solicitara la aprobación mediante el formato FT-CC-01 Solicitud de cambios,
la cual entrega a las personas que aprueban el documento correspondiente.

Las personas autorizadas para revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad son:
Dirección General, Representante de la Dirección, Control de Calidad y los dueños de cada proceso, así como
los jefes de área.

La aprobación y revisión de los documentos la hará alguna de las personas mencionadas en la siguiente tabla
de este procedimiento.

TABLA NO. 1

Tipo de documento Elabora Revisa Aprueba

Manual de calidad Represente de la
Dirección
Procedimientos Representante de la
Generales Dirección
Procedimientos de Dueño del proceso
operación
Instructivos de trabajo Dueño del proceso
Formatos Cualquier empleado
Planes de calidad Dueño del proceso
Análisis de puestos y Jefe de Recursos
perfil de puestos Humanos
Control de calidad Director General
Director General Director General
Control de calidad
Jefe del área Director General
Control de calidad
Jefe del área Director General
Control de calidad
Control de calidad Director General
Jefe del área Director General
Control de calidad
Jefe del área Director General
Control de calidad

De no ser aprobado el documento, se regresará al área que lo creo para su modificación cuantas veces sean
necesarias hasta su aprobación y emisión formal.

Una vez aprobado el documento, Control de Calidad lo registra en la Lista Maestra de Control de documentos
(FT-CC-02) y entrega una Copia controlada del documento al área que lo elaboró, quien recibe y firma de
recibido en la Lista Maestra de Control de documentos. (Ver punto 7.5 “Distribución de documentos
aprobados”).

Un documento se considera formalmente emitido cuando la Dirección lo aprueba estampando su firma en él y

tiene el sello rojo de “documento controlado”.
126
7.4 Realización y aprobación de cambios

Los cambios a los documentos pueden tener varias fuentes:

• Auditorías internas o externas de calidad

• Quejas de clientes
• Problemas en el proceso
• Iniciativa del personal
• Cambios en la estructura organizacional de la empresa
• Redistribución de tareas
• Registro de nuevos documentos
• Registro de nuevos productos

Cuando se requieran hacer cambios o modificaciones a un documento ya emitido, se solicitará a Control de

calidad una copia de este documento, al cual se le pondrá un sello verde de “documento No controlado”. Se
realizarán las modificaciones a mano y con pluma.

Una vez hechas las modificaciones, se entregarán en borrador a Control de calidad para que realice los
cambios al documento y elabore la Solicitud de cambios (FT-CC-01) en donde se describen los cambios
realizados, y se entrega a las personas que revisan y aprueban el documento.

Las personas correspondientes (ver tabla No. 1 de este procedimiento) revisan el documento y la Solicitud de
cambios analizando su conveniencia. De no ser aprobado el documento, se regresará al área que lo creo para
su modificación cuantas veces sean necesarias hasta su aprobación y emisión formal.

La aprobación del cambio se manifiesta firmando la Solicitud de cambios, la cual se regresa a Control de
calidad para su modificación y actualización en la Lista Maestra de control de documentos (FT-CC-01). Control
de calidad entrega nueva versión del documento modificado al área que solicitó el cambio y recoge copias
anteriores en las áreas en donde se encuentren copias controladas. (Ver punto 7.5 Distribución de documentos
aprobados).

7.5 Distribución de documentos aprobados

Los documentos son entregados por Control de Calidad a las personas del área descrita en la Lista maestra
de control de documentos, cada persona que recibe su copia controlada firma de recibido en dicha lista (FT-CC-
02). Así mismo, se llena el recuadro localizado en la primera página de cada documento emitido.

No. Copia:

Área:

Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

127
Las revisiones vigentes de documentos son distribuidos al mismo personal y en el lugar de uso. Al entregar la
nueva revisión se recogen las copias obsoletas y se destruyen. Sólo una copia con el sello de color negro de
“documento obsoleto” es mantenida por Control de calidad. Todos los documentos de la revisión anterior que
son recogidos, se destruyen, de esa forma se previene el uso no intencional de los mismos.

7.6 Lista Maestra de control de documentos

Control de calidad mantiene una Lista maestra de control de documentos (FT-CC-XX), en donde se muestran
los documentos vigentes del Sistema de Gestión de la calidad. Esta lista indica la fecha de emisión del
documento, la fecha de la última revisión y el nivel de revisión, así como la distribución de cada documento. Y
puede ser solicitada para su consulta.

7.7 Documentos externos

Son documentos que sirven de apoyo o guía para el desarrollo de alguna actividad, operación o proceso que
forme parte del Sistema de gestión de la calidad. Estos documentos son emitidos por el cliente o proveedores,
tales como folletos: dibujos, bocetos, etc.; o comprados por la organización como Normas, catálogos,
especificaciones de clientes, información de proveedores, manuales de maquinaria adquirida, entre otros.
Y se controlan de la siguiente manera:

• Son entregados a Control de calidad para su registro en la Lista Maestra de control de documentos (FT-
CC-XX).
• Control de calidad entrega una copia al área o personal que lo requiera, con un sello azul de
“documento externo” en todas las hojas del documento.
• Control de calidad mantiene y archiva la copia maestra del documento hasta su actualización, cambio o
destrucción del mismo.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción
2 Planeación Gerente de Compras
3 Almacén Jefe de almacén
4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
5 Ventas Gerente de ventas
6 Recursos humanos Gerente Administrativo

128
9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• FT-CC-01 Solicitud de cambios a documentos.

• FT-CC-02 Lista maestra de control de documentos.

129
 FT-CC-01
Solicitud de Cambios
(SC)
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

INFORMACIÓN GENERAL

Fecha de solicitud: Número de S.C.:

Nombre del solicitante:

Nombre del documento:

Clave del documento Revisión actual Fecha de emisión

MOTIVO DE SOLICITUD

CREACIÓN BAJA MODIFICACIÓN

Descripción del cambio Justificación del cambio

Describir las áreas y documentos afectados por el cambio:

Área Nombre del documento Clave

APROBACIÓN DEL CAMBIO

Se aprueba: SI NO

Por qué:

ACCIONES A LLEVAR A CABO

NOMBRE FIRMA FECHA

REVISA

APRUEBA

NUEVO DOCUMENTO
CLAVE NOMBRE DEL DOCUMENTO NO. REVISIÓN FECHA DE REVISIÓN

130
FT-CC-02 Lista maestra de control de documentos

131
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CONTROL DE REGISTROS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 6

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

132
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CONTROL DE REGISTROS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 6

1.0 Objetivo

El objetivo de este procedimiento es establecer los lineamientos para la identificación, almacenamiento,

protección, recuperación, retención, disposición y el control de los registros generados dentro del Sistema de
Gestión de la Calidad

2.0 Alcance

Aplica a todas las áreas de MATCUR S.A. de C.V. División Látex donde se generen registros que forman parte
del Sistema de Gestión de Calidad.

3.0 Documentos de Referencia o Relacionados

• Norma ISO 9001: 2008

• MC-CC-01 (Manual de Calidad)
• PG-CC-01 (Elaboración y Control de documentos)
• FT-CC-03 (Lista de control de registros)

4.0 Definiciones

4.1 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades
desempeñadas.

4.2 Identificación: Nombre o título con el que se identifica un registro.

4.3 Almacenamiento: Lugar, dispositivo y / o equipo donde se encuentra físicamente los registros.

4.4 Protección: Manera de cómo se protegen los registros para asegurar la integridad de los registros durante
todo su periodo útil.

4.5 Recuperación: Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en ellos, tomando en cuenta
su localización y su clasificación.

4.6 Tiempo de retención: Periodo de tiempo que el registro permanece en el área para consulta antes de su
disposición.

4.7 Disposición: Destino que se le da al registro después de cumplir con el tiempo de retención.

4.8 Legibilidad: Que puede leerse claramente la información contenida en el registro.

5.0 Responsabilidades

5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
133
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CONTROL DE REGISTROS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 6

5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de elaborar, modificar e implementar este procedimiento.

Revisar detalladamente los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de

este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Mantener actualizada la lista de control de
registros FT-CC-03. Conservar y disponer de todos los registros que se generen del Sistema de Gestión de la
Calidad.

5.4 Jefes de área: Son los responsables de la correcta aplicación de este procedimiento para la generación de
los registros de su área correspondiente.

6.0 Diagrama de flujo

INICIO

Identificación de los
registros.

Almacenamiento de
los registros.

Protección de los
registros.

Recuperación de los
registros.

Retención de los
registros.

Disposición de los
registros.

Legibilidad de los
registros.

Control de los
registros.

134
FIN
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CONTROL DE REGISTROS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 6

7.0 Desarrollo

7.1 Identificación
Todos los formatos de registros cuentan con un código de identificación asignado previamente por el
Responsable de Control de Calidad conforme a lo establecido en el procedimiento Elaboración y Control de
Documentos (PG-CC-01) y la Lista Maestra de Control de Documentos (FT-CC-02).

La forma o estructura de los formatos serán definidas por cada área según sus necesidades pero es
indispensable que contengan los siguientes datos:

 Nombre del registro

 Fecha: si aplica
 Logo: representativo de la empresa
 Clave
 Número de folio: si aplica

Cuando los registros son utilizados, el personal responsable de cada área verifica que sean legibles y se llenen
adecuadamente. Las carpetas que contienen los registros almacenados o retenidos en las diferentes áreas, son
identificadas por el personal, indicando el tipo de registro o formato de registro que contienen.

7.2 Almacenamiento
Los registros se almacenan físicamente en los anaqueles de las áreas donde son generados o utilizados y
tengan las condiciones ambientales que los registros requieren, con la finalidad de asegurar su protección y
recuperación.

7.3 Protección
Todos los registros generados se protegen con un cubre hojas y se guardaran en carpetas para que no se
dañen ni maltraten.

7.4 Recuperación
Todos los registros son clasificados por fecha y número de folio asignado y son ubicados en sitios accesibles al
personal que los requiera para el desarrollo de su trabajo permitiendo así su fácil y oportuna recuperación.

7.5 Retención
Los jefes de área son los encargados de retener los registros generados en su área durante el tiempo que
indica la Lista de Control de Registros (FT-CC-03). Una vez transcurrido ese tiempo, los jefes de cada área
entregan todos los registros al Responsable de Control de Calidad quien se encarga de depurarlos.

7.6 Disposición
Al término del tiempo de retención, los registros son enviados al archivo muerto donde permanecen tres años
para su destrucción posterior. El Responsable de Control de Calidad realiza un mantenimiento anual a los
registros el cual comprende:

135
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CONTROL DE REGISTROS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 6

• La depuración de todos los registros

• La depuración de documentos obsoletos
• La limpieza general del medio
• El acomodo y orden para un mejor acceso

7.7 Legibilidad
Para asegurar la permanente legibilidad de los registros, se establecen las siguientes especificaciones:

1) Queda prohibido realizar cualquier tipo de enmendaduras, tachaduras, anotaciones, realces, dobleces,
maltratos, etc. a los registros para evitar que pudieran dificultar su lectura.
2) Si los registros son llenados a mano, se utiliza tinta negra y con letra de molde.
3) En caso de necesitar corregir algún dato al momento de su llenado, se marca éste con una diagonal, se
escribe el dato correcto y se firma a un lado por el responsable del registro.
4) Aquellos espacios que queden en blanco se cruzan con una diagonal o se escribe N/A.
5) Es necesario que todos los registros se llenen en su totalidad.

7.8 Control de los registros

Para el control de los registros de calidad que se generan en el Sistema de Gestión de la Calidad se cuenta con
una Lista de Control de Registros (FT-CC-03) y el original de cada registro.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción
2 Planeación Gerente de Compras
3 Almacén Jefe de almacén
4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
5 Ventas Gerente de ventas
6 Recursos humanos Gerente Administrativo

136
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CONTROL DE REGISTROS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 6

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• Lista de Control de Registros

137
 FT-CC-03

LISTA DE CONTROL DE REGISTROS

MATCUR S.A. DE
DIVISIÓN LÁTEX

Clave Nombre del registro Almacenamiento Responsable de mantener Proteccion Recupercion Retencion Disposicion
FT-CC-01 Solicitud de cam bios Control de Calidad Res ponsable de Control de Calidad Carpetas Por fecha de elaboración 1 año Archivo m uerto
Número de S.C.
FT-CC-02 Lista Maestra de Control de Documentos Control de Calidad Res ponsable de Control de Calidad Carpetas Por fecha de actualización 1 año Archivo m uerto
FT-CC-03 Lista de Control de Registros Control de Calidad Res ponsable de Control de Calidad Carpetas Por fecha de actualización 1 año Archivo m uerto
FT-CC-04 Program a de Auditoría Dirección Archivo m uerto
Control de Calidad Res ponsable de Control de Calidad Carpetas Por fecha de actualización 1 año
FT-CC-05 Notificación de Auditoría Res ponsable de Control de Calidad Por número de auditoría Archivo m uerto
Control de Calidad Jefe de área auditada Carpetas fecha de notificación 1 año
FT-CC-06 Plan de Auditoría Dirección Archivo m uerto
Lista de Control de Registros

Res ponsable de Control de Calidad Por folio

Control de Calidad Jefe de área auditada Carpetas Por fecha de elaboración 1 año
FT-CC-07 Informe de Auditoría Dirección Archivo m uerto
Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración
Control de Calidad Jefe de área auditada Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-08 Lista de Verificación (Check List) Control de Calidad Res ponsable de Control de Calidad Carpetas Por fecha de elaboración 1 año Archivo m uerto
FT-CC-09 Dirección Mínimo 1 año Archivo m uerto
Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración
Solicitud de producto no conform e La que aplique Res ponsable de área solicitante de NC Carpetas Número de N.C.
FT-CC-10 Dirección Mínimo 1 año Archivo m uerto
Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración
Reporte de no conformidad La que aplique Res ponsable de área solicitante de NC Carpetas Número de Reporte
FT-CC-11 Jefe de Alm acén Archivo m uerto
Almacén Jefe de Producción
Producción Jefe de Acondicionamiento Por fecha de elaboración
Tarjeta de rechazo Acondicionamiento Res ponsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-12 Jefe de Alm acén Archivo m uerto
Almacén Jefe de Producción
Producción Jefe de Acondicionamiento Por fecha de elaboración
Tarjeta de cuarentena Acondicionamiento Res ponsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-13 Almacén Jefe de Alm acén Archivo m uerto
Laboratorio de Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración
Tarjeta de caduco Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-14 Producción Jefe de producción Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Tarjeta de Merm a Acondicionamiento Jefe de Acondicionamiento Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-15 Dirección Mínimo 1 año Archivo m uerto
Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración
Solicitud de Acciones La que aplique Res ponsable de área solicitante de NC Carpetas Por folio
FT-CC-16 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Reporte de acciones Control de Calidad Res ponsable de área solicitante Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-17 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Control de acciones Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-18 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Solicitud Accion Preventiva Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-19 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Program a de Calibracion y Verificacion de Equipos Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-20 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Etiqueta de Calibracion/Verificacion Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-21 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Etiqueta Obsoleto Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-25 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Diagram a Caus a Efecto Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-26 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Diagram a de Pareto Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
FT-CC-27 Res ponsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo m uerto
Reporte de Inspeccion de Materia Prima Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año

138
 FT-RH-01 Responsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo muerto
Perfil de Puestos Recursos Humanos Carpetas Por folio 1 año
FT-RH-02 Responsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo muerto
Descripcion de Puestos Recursos Humanos Carpetas Por folio 1 año
FT-RH-03 Responsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo muerto
Evaluacion del Desempeño Recursos Humanos Carpetas Por folio 1 año
FT-RH-04 Responsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo muerto
Programa de Capacitacion Recursos Humanos Carpetas Por folio 1año
FT-RH-05 Responsable de Control de Calidad Por fecha de elaboración Archivo muerto
Lista de Asistencia Recursos Humanos Carpetas Por folio 1 año
Dirección Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-DG-01 Minutas Control de Calidad Responsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
Gerente de Ventas Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-VT-01 Orden de pedido Responsable de Control de Calidad Por folio
Ventas Carpetas 1 año
Gerente de Ventas Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-VT-02 Encuesta Satisfaccion del Cliente Ventas Responsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
Gerente de Ventas Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-VT-03 Cotizacion de compra Ventas Responsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
Gerente de Ventas Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-VT-04 Reporte de ventas Ventas Responsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
Gerente de Ventas Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-VT-06 Analisis General Ventas Responsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
Gerente de Ventas Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-VT-07 Analisis Particular Ventas Responsable de Control de Calidad Carpetas Por folio 1 año
compras Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-PL-01 Requisicion de Compra Compras responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
compras Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-PL-02 Orden de compra Compras responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
compras Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-PL-03 Evaluacion a proveedores Compras responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
compras Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-PL-04 Lista de provedores Compras responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
compras Por fecha de elaboración Archivo muerto
FT-PL-05 Nivel de calidad Compras responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Archivo muerto
Por fecha de elaboración
FT-PL-06 Relacion de Compras Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Por fecha de elaboración Archivo muerto

FT-PL-07 Criterios de Aceptacion de Insumos Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Archivo muerto
Por fecha de elaboración
FT-PL-08 Orden de trabajo para Guante Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Archivo muerto
Por fecha de elaboración
FT-PL-09 Orden de trabajo dispersion virgen Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Por fecha de elaboración Archivo muerto

FT-PL-10 Orden de trabajo dispersion de caolin Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Archivo muerto
Por fecha de elaboración
FT-PL-11 Orden de trabajo dispersion de zinc Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Por fecha de elaboración Archivo muerto

FT-PL-12 Orden de trabajo para solucion potasa Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Archivo muerto
Por fecha de elaboración
FT-PL-13 Ordeen de trabajo para caprilato de potasio Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Archivo muerto
Por fecha de elaboración
FT-PL-14 Orden de trabajo para latex compuesto Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año
planeacion Por fecha de elaboración Archivo muerto

FT-PL-15 Reporte de Inspeccion de Materia Prima Planeacion responsable de control de calidad Carpetas Por folio 1 año

139
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 12

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

140
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 12

1. Objetivo

El objetivo de este procedimiento es asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, mediante la
planeación, ejecución y seguimiento del proceso de Auditorías Internas en MATCUR S.A de C.V. División Látex.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todo el Sistema de Gestión de Calidad.

3. Documentos de referencia o relacionados

• Norma ISO 9001:2008

• MC-CC-01 (Manual de Calidad)
• PG-CC-04 (Control de producto no conforme)
• PG-CC-05 (Acciones Correctivas y Preventivas)
• FT-CC-04 (Programa de Auditoria)
• FT-CC-05 (Notificación de Auditoria)
• FT-CC-06 (Plan de Auditoria)
• FT-CC-07 (Informe de Auditoría)
• FT-CC-08 (Lista de Verificación)
• FT-CC-16 (Cedula de No Conformidad)
• FT-CC-15 (Solicitud de Acciones)

4. Definiciones

4.1 Auditoria: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en la que se cumplen los criterios de la
auditoria.

4.2 Programa de Auditoria: Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.

4.3 Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

4.4 Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o de cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.

4.5 Conclusiones de la auditoria: Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la auditoria.

4.6 Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a

los criterios de auditoría.

4.7 Cliente de una auditoria: Organización o persona que solicita una auditoria.

4.8 Auditado: Organización que es auditada.

141
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 12

4.9 Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.

4.10 Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoria, con el apoyo, si es necesario, de
expertos técnicos.

4.11 Experto técnico: Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor.

4.12 Plan de auditoría: Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria.

4.13 Alcance de la auditoria: Extensión y límites de una auditoria.

4.14 Competencia: Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

5.0 Responsabilidades
5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.
Delegar las responsabilidades al personal que interviene en el cumplimiento de este procedimiento.

5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad. Elaborar y ejecutar este procedimiento.

5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de

este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Conservar los registros que se generen.

5.4 Auditor Líder: Es responsable de dirigir y controlar al equipo auditor mientras se realiza la auditoría.

5.5 Equipo Auditor: Es responsable de llevar a cabo la auditoría según lo planeado.

5.6 Responsable del área: Es responsable de apoyar el cumplimiento del procedimiento establecido para la
eficaz realización de las Auditorías Internas.

5.7 Comité de Calidad: Es responsable de ejecutar el procedimiento.

142
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 12

6.0 Diagrama de flujo

PROGRAMACION PLANIFICACION IMPLEMENTACION SEGUIMIENTO

INICIO

Elaborar Programa de Elaborar Plan de Realizar reunión de Verificar implementación

Auditoría: objetivos, Auditoría: objetivos, apertura y confirmar de acciones
alcance y criterios alcance, criterios, fecha y hora de auditoría
áreas, procedimientos,
equipo auditor, Establecer
actividades y tiempo. nuevas fechas de
Identificar áreas a Solicitar documentación implementación
auditar y responsables necesaria al área
auditada
Elaborar Lista de ¿Resultado
Verificación satisfactorio?
Seleccionar al equipo NO
auditor Identificar evidencias
objetivas y determinar SI
Notificar fecha y hora grado de no
de auditoría conformidades Cerrar auditoría
Autorizar Programa de
Auditoría

Generar Cédula de no Notificar al Director

Conformidades y General sobre auditorías
Solicitud de Acciones realizadas

Elaborar Informe de FIN

Auditoría

Realizar reunión de
clausura y presentar
informe de auditoría

7.0 Desarrollo
7.1 Programación de la auditoría

7.1.1 El Representante de la Dirección reúne al Comité de Calidad para elaborar el Programa de Auditoría (FT-
CC-04) para revisar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

7.1.2 Se establecen los objetivos, alcance y criterios del Programa de Auditoría (FT-CC-04), considerando los
siguientes aspectos:

• Prioridades de la Dirección.
• Necesidades de otras partes interesadas.

143
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 12

• Estado de las áreas a auditar.

• Resultados de auditorías anteriores.
• Periodicidad de las auditorías las cuales se llevarán a cabo dos veces al año, una en marzo y la otra en
septiembre.

7.1.3 Se identifican las áreas a auditar y los responsables de éstas. En caso de no ser necesario auditar toda un
área, se identifican los procedimientos de la misma que serán auditados.

7.1.4 Se selecciona al equipo auditor y al auditor líder en base a los conocimientos, habilidades y experiencia
que tenga especificados en el Perfil de Puesto (FT-RH-01) y en la Descripción de Puesto (FT-RH-02) que se
encuentran disponibles en el Departamento de recursos Humanos. En caso de ser necesario, el Representante
de la Dirección puede formar parte del equipo auditor. (Ver punto 7.5 Criterios para la selección de auditores).

7.1.5 El Representante de la Dirección revisa el Programa de Auditoría (FT-CC-04) el cual puede modificarse de
acuerdo a las necesidades de la organización y lo entrega al Director General para su autorización.

7.2 Planificación de la auditoría

7.2.1 El auditor líder se reúne con el equipo auditor y el Comité de Calidad para elaborar el Plan de Auditoría
(FT-CC-06) considerando los siguientes aspectos:

• Objetivo(s) de la auditoría.
• Alcance de la auditoría.
• Criterios de auditoría.
• Áreas a auditar.
• Nombre y cargo de los responsables de las áreas a auditar.
• Identificación de los procedimientos del área a auditar.
• Número de personas involucradas en los procedimientos.
• Resultados de auditorías anteriores.
• Equipo auditor.
• Descripción de actividades que desempeñarán los auditores.
• Tiempo estimado de la auditoria especificando fecha, hora y duración de la auditoría a cada área, así
como la fecha de reuniones de apertura y cierre.

7.2.2 así mismo elaboran la Lista de Verificación (FT-CC-08) para facilitar que la auditoría se lleve a cabo de
acuerdo a los objetivos, alcance y criterios establecidos. Una vez terminado, se entrega al Representante de la
Dirección para su revisión.

7.2.3 El Representante de la Dirección recibe la Lista de Verificación (FT-CC-08) y el Plan de Auditoría (FT-CC-
06) para revisar que todo sea claro, esté en orden y que ningún auditor audite su propio trabajo. Si todo está
correcto se aprueba y lo entrega al Director General para su autorización; en caso contrario se regresa al
auditor líder para su corrección.

144
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 12

7.2.4 Una vez que se autoriza el Plan de Auditoría (FT-CC-06), el Representante de la Dirección informa al
responsable de las áreas a auditar la fecha y hora en que se llevará a cabo la auditoría, notificando por escrito
en el formato de Notificación de Auditoría (FT-CC-05) el tipo de auditoría a desarrollar, fechas, nombres de
Auditor líder y equipo auditor.

7.2.5 El responsable del área a auditar recibe la notificación e informa al personal a su cargo, con el fin de que
se preparen para recibir a los auditor(es) asignado(s).

7.3 Implementación de la auditoría

7.3.1 El día de la auditoría, el auditor líder realiza la reunión de apertura con el Representante de la Dirección, el
responsable del área a auditar y el equipo auditor para hacer la presentación oficial de la metodología que se
llevará a cabo durante la auditoría y explicar el(los) objetivo(s), el alcance y el plan de actividades.

7.3.2 Durante el proceso de auditoría el equipo auditor solicita al área auditada la documentación o información
necesaria tales como procedimientos de operación, instructivos de trabajo, planes de calidad, etc., apoyándose
con la Lista de Verificación (FT-CC-08) con la finalidad de:

• Verificar la información para identificar evidencias objetivas.

• Comparar la evidencia con los criterios de la auditoría.
• Aclarar los hallazgos encontrados con el auditado.
• Analizar y determinar el grado de las no conformidades encontradas.

7.3.3 Una vez que se han identificado los hallazgos, el equipo auditor registra las no conformidades mayores o
menores encontradas en la Cedula de no conformidad (FT-CC-16) y la entrega al responsable del área auditada
para su conocimiento y firma.

• No conformidad mayor:
Es el incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y/o legal, que vulnera o pone en serio
riesgo la integridad del sistema de gestión. Puede corresponder a la no aplicación de una cláusula de una
norma (requerida por la organización), el desarrollo de un proceso sin control, ausencia consistente de registros
declarados por la organización o exigidos por la norma, o la repetición permanente y prolongada a través del
tiempo de pequeños incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad.

• No conformidad menor:
Es la desviación mínima en relación con requisitos normativos, propios de la organización y/o legales, estos
incumplimientos, son esporádicos, dispersos y parciales y no afecta mayormente la eficiencia e integridad del
sistema de gestión de la calidad.

7.3.4 El responsable del área auditada levanta la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) necesaria para
cada una de las no conformidades detectadas durante la auditoría.

7.3.5 El auditor líder se reúne con el equipo auditor para elaborar el Informe de Auditoría (FT-CC-07), el cual
debe incluir los hallazgos encontrados, las oportunidades de mejora y los puntos fuertes.

7.3.6 El auditor líder realiza la reunión de clausura con el Representante de la Dirección, el responsable del
área auditada y el equipo auditor para entregar y presentar el informe de auditoría y el reporte de no
conformidades encontradas.

145
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 12

7.4 Seguimiento de la Auditoría

7.4.1 El equipo auditor junto con el Representante de la Dirección verifican la implementación y efectividad de
las acciones de acuerdo a las fechas establecidas en la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15).

7.4.2 Si las acciones implementadas son efectivas se autoriza el cierre de las acciones implementadas,
anotando la fecha y firmando en el espacio correspondiente de la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15),
cerrando así dicha solicitud.

7.4.3 Si las acciones no son efectivas, se establecen nuevas fechas de implementación.

7.4.4 El Representante de la Dirección notifica por escrito al Director General sobre el cumplimiento de las
auditorías realizadas, entregando los originales del Informe de Auditoría (FT-CC-07), Plan de Auditoría (FT-CC-
06), Programa de Auditoría (FT-CC-04), Notificación de Auditoría (FT-CC-05), Lista de Verificación (FT-CC-08),
Cedula de no conformidad (FT-CC-16) y Solicitud Acción Correctiva (FT-CC-15) para ser archivados en una
carpeta para su protección.

7.4.5 El Director General y el Representante de la Dirección presentan en la junta mensual los resultados de las
auditorías realizadas y el estado de las acciones implementadas para eliminar las no conformidades
encontradas.

7.5 Criterios para la selección de auditores

Las auditorías internas que se realizan al Sistema de Gestión de la Calidad en MATCUR S.A. de C.V. División
Látex son realizadas tanto por Auditores Internos como externos, los cuales tienen que reunir los siguientes
requisitos para ser considerados como auditores calificados o auditor líder.

7.5.1 Atributos personales

Un auditor debe ser:

a) Ético, es decir, es imparcial, sincero, honesto y discreto.
b) De mentalidad abierta, es decir, está dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos.
c) Diplomático, es decir, tiene buen tacto en las relaciones con las personas.
d) Observador, es decir, es activamente consciente del entorno físico y las actividades.
e) Perceptivo, es decir, es instintivamente consciente y capaz de entender las situaciones.
f) Versátil, es decir, se adapta fácilmente a diferentes situaciones.
g) Tenaz, es decir, es persistente, orientado hacia el logro de los objetivos.
h) Decidido, es decir, alcanza conclusiones oportunas basadas en el análisis y razonamiento lógicos.
i) Seguro de sí mismo, es decir, actúa y funciona de forma independiente a la vez que se relaciona
eficazmente con otros.

7.5.2 Conocimientos y habilidades

7.5.2.1 Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y

de sistemas de gestión ambiental

Los auditores deben tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas.

146
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 12

a) Principios, procedimientos y técnicas de auditoría, que permiten al auditor aplicar aquéllos que sean
apropiados a las diferentes auditorías y asegurarse de que las auditorías se llevan a cabo de manera
coherente y sistemática.

El auditor debe ser capaz de:

• Aplicar principios, procedimientos y técnicas de auditoría.
• Planificar y organizar el trabajo eficazmente.
• Llevar a cabo la auditoría dentro del horario acordado.
• Establecer prioridades y centrarse en los asuntos de importancia.
• Recopilar información a través de entrevistas eficaces, escuchando, observando y revisando
documentos, registros y datos,
• Entender lo apropiado del uso de técnicas de muestreo y sus consecuencias para la auditoría.
• Verificar la exactitud de la información recopilada.
• Confirmar que la evidencia de la auditoría es suficiente y apropiada para apoyar los hallazgos y
conclusiones de la auditoría.
• Evaluar aquellos factores que puedan afectar a la fiabilidad de los hallazgos y conclusiones de la
auditoría.
• Utilizar los documentos de trabajo para registrar las actividades de la auditoría.
• Preparar informes de auditoría.
• Mantener la confidencialidad y la seguridad de la información.
• Comunicarse eficazmente, ya sea con las habilidades lingüísticas personales o con el apoyo de un
intérprete.

b) Documentos del sistema de gestión y de referencia, que permiten al auditor comprender el alcance de la
auditoría y aplicar los criterios de auditoría. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan:
• La aplicación de sistemas de gestión a diferentes organizaciones.
• La interacción entre los componentes del sistema de gestión.
• Las normas de sistemas de gestión de la calidad o ambiental, los procedimientos aplicables u otros
documentos del sistema de gestión utilizados como criterios de auditoría.
• Reconocer las diferencias y el orden de prioridad entre los documentos de referencia.
• La aplicación de los documentos de referencia a las diferentes situaciones de auditoría.
• Los sistemas de información y tecnología para la autorización, seguridad, distribución y control de
documentos, datos y registros.

c) Situaciones de la organización, que permiten al auditor entender el contexto de las operaciones de la

organización. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan:

• El tamaño, estructura, funciones y relaciones de la organización.

• Los procesos generales de negocio y la terminología relacionada.
• Las costumbres sociales y culturales del auditado.

d) Leyes, reglamentos y otros requisitos aplicables pertinentes a la disciplina, que permiten al auditor trabajar
con ellos y ser consciente de los requisitos aplicables a la organización que se está auditando. Los
conocimientos y habilidades en esta área contemplan:
147
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG - CC - 03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 9 de 12

• Códigos, leyes y reglamentos locales, regionales y nacionales.

• Contratos y acuerdos.
• Tratados y convenciones internacionales.
• Otros requisitos a los que se suscriba la organización.

7.5.2.2 Conocimientos genéricos y habilidades de los líderes de los equipos auditores

Los líderes de los equipos auditores deben tener conocimientos y habilidades adicionales en el liderazgo de la
auditoría para facilitar la realización de la auditoría de manera eficiente y eficaz.

Un líder del equipo auditor debe ser capaz de:

• Planificar la auditoría y hacer un uso eficaz de los recursos durante la auditoría.
• Representar al equipo auditor en las comunicaciones con el cliente de la auditoría y el auditado.
• Organizar y dirigir a los miembros del equipo auditor.
• Proporcionar dirección y orientación a los auditores en formación.
• Conducir al equipo auditor para llegar a las conclusiones de la auditoría.
• Prevenir y resolver conflictos.
• Preparar y completar el informe de la auditoría.

7.5.2.3 Conocimientos específicos y habilidades de auditores de Sistemas de Gestión de la Calidad.

Los auditores del SGC deben tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas.

a) Métodos y técnicas relativas a la calidad, que permitan al auditor examinar los sistemas de gestión de la
calidad y generar hallazgos y conclusiones de la auditoría apropiados. Los conocimientos y habilidades en
esta área contemplan:
• La terminología de la calidad.
• Los principios de gestión de la calidad y su aplicación.
• Las herramientas de gestión de la calidad y su aplicación (por ejemplo: control estadístico del proceso,
• análisis de modo y efecto de falla, etc.).

b) Procesos y productos, incluyendo servicios, que permitan al auditor comprender el contexto tecnológico en el
cual se está llevando a cabo la auditoría. Los conocimientos y habilidades en esta área contemplan:
• La terminología específica del sector.
• Las características técnicas de los procesos y productos, incluyendo servicios.
• Los procesos y prácticas específicas del sector.

7.5.2.4 Conocimientos específicos y habilidades de auditores de Sistemas de Gestión Ambiental.

Los auditores del SGA deben tener conocimientos y habilidades en las siguientes áreas.

a) Métodos y técnicas de gestión ambiental, que permitan al auditor examinar los sistemas de gestión
ambiental y generar hallazgos y conclusiones de la auditoría apropiados. Los conocimientos y habilidades en
esta área contemplan:

148
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 10 de 12

• La terminología ambiental.
• Los principios de gestión ambiental y su aplicación.
• Las herramientas de gestión ambiental (tales como evaluación de aspectos/impactos ambientales,
análisis del ciclo de vida, evaluación del desempeño ambiental etc.).

b) Ciencia y tecnología ambiental, que permitan al auditor comprender las relaciones fundamentales entre
las actividades humanas y el medio ambiente. Los conocimientos y habilidades en esta área
contemplan:
• El impacto de las actividades humanas sobre el medio ambiente.
• La interacción de los ecosistemas.
• Los medios ambientales (por ejemplo: aire, agua, suelo).
• La gestión de los recursos naturales (por ejemplo: combustibles fósiles, agua, flora y fauna).
• Los métodos generales de protección ambiental.

c) Aspectos técnicos y ambientales de las operaciones, que permitan al auditor comprender la interacción de
las actividades, productos, servicios y operaciones del auditado con el medio ambiente. Los conocimientos y
habilidades en esta área contemplan:
• La terminología específica del sector.
• Los aspectos e impactos ambientales.
• Los métodos para evaluar la importancia de los aspectos ambientales.
• Las características críticas de los procesos operativos, productos y servicios.
• Las técnicas de seguimiento y medición.
• Las tecnologías para la prevención de la contaminación.

7.5.3 Educación, experiencia laboral, formación como auditor y experiencia en auditorías

Los auditores deben cumplir con los siguientes requisitos:

Auditor Líder Auditor

Educación
Experiencia Laboral
Formación como auditor
Licenciatura
3 años como auditor líder
• Participar y acreditar un curso de
interpretación de los requisitos
de la Norma ISO 9001:2008 con
una calificación mínima de 9.0
• Participar y acreditar un curso de
formación de Auditor Líder y
obtener una calificación mínima
de 90.
Licenciatura
3 años como auditor
• Participar y acreditar un curso
de interpretación de los
requisitos de la Norma ISO
9001:2008 con una calificación
mínima de 8.0
• Participar y acreditar un curso
de formación de Auditores
Internos con una calificación
mínima de 8.0

149
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 11 de 12

Experiencia en auditorías • Haber participado como mínimo • Haber participado como

en una certificación de procesos.
• Haber participado como líder del
equipo auditor en dos auditorías
internas completas bajo la
dirección y orientación de un
auditor competente como líder
del equipo auditor.
observador en una auditoría
interna completa bajo la
dirección y orientación de un
Auditor competente como líder
del equipo auditor.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO
Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción
2 Planeación Gerente de Compras
3 Almacén Jefe de almacén
4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
5 Ventas Gerente de ventas
6 Recursos humanos Gerente Administrativo

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

150
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

AUDITORIA INTERNA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 12 de 12

10.0 ANEXOS

• Programa de Auditoria
• Notificación de Auditoria
• Plan de Auditoria
• Informe de Auditoría
• Lista de Verificación
• Cedula de no conformidad

151
Programa de Auditoria

FT-CC-04

PROGRAMA DE AUDITORIA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Correspondiente al año: 2010 Fecha elaboración: 10/01/2010 Hoja 1 de 1

Objetivo: Conocer el grado de eficiencia y mejora del SGC así como el nivel de desempeño del proceso de realización de auditorías programadas.

Requisito de Periodo Program ado

No. Descripción Criterios de Auditoría
la Norm a Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic
P 19-abr 18-oct
1 4,0 Sistema de Gestión de la Calidad Manual de Calidad
S
P 19-abr 18-oct
2 5,0 Responsabilidad de la Dirección Procedimientos
S
P 19-abr 18-oct
3 6,0 Gestión de los Recursos Instructivos de Trabajo
S
P 19-abr 18-oct
4 7,0 Realización del Producto Formatos
S
P 19-abr 18-oct
5 8,0 Medición, análisis y mejora Planes de Calidad
S
P
6 Registros
S
P
7
S
P
8
S
P
9
S
P
10
S

Status
P Programado Programada Realizada Reprogramada
S Status

Elaboró: Representante de la Dirección Fecha:

Revisó: Representante de la Dirección Fecha:
Aprobó: Director General Fecha:

152
Notificación de Auditoria

FT- CC - 05

NOTIFICACIÓN DE AUDITORÍA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

México, D.F. a día de mes de año

Asunto: Notificación de Auditoría

No. Auditoría:

Nombre
Puesto

PRESENTE

Por medio de la presente se le notifica que como parte del proceso de mantenimiento del Sistema de Gestión
de la Calidad se ha programado la realización de una auditoría interna la cual tendrá efecto en su área con el
propósito de verificar si la eficacia y eficiencia del sistema de gestión.

Por lo anterior se establece el objetivo y alcance de dicha auditoría:

Objetivo de la Auditoría:
Mencionar el objetivo

Alcance de la Auditoría:
Mencionar los puntos de la norma que se auditaran

La auditoría se realizará de acuerdo al Programa de Auditoría (FT-CC-04) la cual está programada para el día
de mes en el área que tiene a su cargo.

Se realizará una reunión de apertura en su área a las hora hrs. con el personal que usted considere pertinente
para presentar los puntos importantes sobre la auditoría. Así mismo se le informa que se realizarán entrevistas
al personal relacionado a las actividades a ser evaluadas así como la revisión de los documentos y registros
establecidos por el sistema. Al término de la auditoría se realizará una reunión de cierre con el propósito de
presentar los resultados de auditoría interna.

El equipo a cargo de realizar la auditoría está integrado por:

153
 FT- CC - 05

NOTIFICACIÓN DE AUDITORÍA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

 Equipo Auditor:

Nombre Puesto

 Auditor Líder

Nombre Puesto

Agradeceremos su colaboración para el éxito de las actividades encomendadas. Sin otro particular y
para cualquier duda o aclaración sigo a sus órdenes.

ATENTAMENTE

________________________________________
Nombre
Puesto

154
 FT-CC-04

PLAN DE AUDITORIA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 1 de 2
Plan de Auditoria

Reunión de Apertura Reunión de Cierre Inform e final

No. Auditoría
Fecha y Hora Fecha y Hora Fecha y hora

Objetivo de la Auditoría:

Alcance de la Auditoría:

Punto Equipo Auditor

Hora Área a auditar Actividad Observaciones
Norm a Auditor Líder Auditado
08:00-08:30 NA NA Presentación de apertura
08:30-09:30 Control de Calidad 4 Sistema de Gestión de la Calidad
08:30-09:30 Control de Calidad 4.1 Requisitos Generales
08:30-09:30 Control de Calidad 4.2 Requisitos de la documentación Representante de la Dirección
08:30-09:30 Control de Calidad 4.2.1 Generalidades
08:30-09:30 Control de Calidad 4.2.2 Manual de Calidad Responsable Control de Calidad

08:30-09:30 Control de Calidad 4.2.3 Control de los documentos

08:30-09:30 Control de Calidad 4.2.4 Control de los registros
09:30-10:30 Dirección General 5 Responsabilidad de la dirección Gerente General
09:30-10:30 Dirección General 5.1 Compromiso de la dirección
09:30-10:30 Dirección General 5.3 Política de la calidad Representante de la Dirección

Gerente General
09:30-10:30 Dirección General 5.4 Planificación
Responsable de Planeación
09:30-10:30 Dirección General 5.4.1 Objetivos de la calidad Gerente General
09:30-10:30 Dirección General 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Representante de la Dirección

10:30-11:30 Dirección General 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

10:30-11:30 Dirección General 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Gerente General

10:30-11:30 Dirección General 5.5.2 Representante de la dirección Representante de la Dirección

10:30-11:30 Dirección General 5.5.3 Comunicación Interna
11:30-12:30 Dirección General 5.6 Revisión por la dirección
11:30-12:30 Dirección General 5.6.1 Generalidades
11:30-12:30 Dirección General 5.6.2 Información de entrada para la revisión Gerente General

11:30-12:30 Dirección General 5.6.3 Resultados de la revisión Representante de la Dirección

11:30-12:30 Dirección General 6 Gestión de los recursos
11:30-12:30 Dirección General 6.1 Provisión de recursos

155
11:30-12:30 Dirección General 6.3 Infraestructura Mantenimiento
 FT-CC-04

PLAN DE AUDITORIA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 2 de 2

Punto Equipo Auditor

Hora Área a auditar Actividad Observaciones
Norm a Auditor Líder Auditado
12:30-13:30 Recursos Humanos 6.2 Recursos Humanos
12:30-13:30 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades
Gerente de Recursos Humanos
12:30-13:30 Recursos Humanos 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
12:30-13:30 Recursos Humanos 6.4 Ambiente de Trabajo
13:30-14:30 NA NA Hora de comida
14:30-15:30 Producción 7 Realizacion del producto
14:30-15:30 Producción 7.1 Planificación de la realización del producto
14:30-15:30 Producción 7.3 Diseño y desarrollo Responsable Control de Calidad

14:30-15:30 Producción 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Jefe de Produccion

14:30-15:30 Producción 7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo
14:30-15:30 Producción 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
15:30-16:30 Producción 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
15:30-16:30 Producción 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Responsable Control de Calidad

15:30-16:30 Producción 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Jefe de Produccion

15:30-16:30 Producción 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
16:30-17:00 NA NA Reunión de auditores
17:00-18:00 NA NA Cierre de la auditoría

Elaboró: Auditor Líder Fecha:

Revisó: Representante de la Dirección Fecha:
Aprobó: Director General Fecha:

156
 FT-CC-04

PLAN DE AUDITORIA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 1 de 2

Reunión de Apertura Reunión de Cierre Inform e final

No. Auditoría
Fecha y Hora Fecha y Hora Fecha y hora

Objetivo de la Auditoría:

Alcance de la Auditoría:

Punto Equipo Auditor

Hora Área a auditar Actividad Observaciones
Norm a Auditor Líder Auditado
08:00-08:30 NA NA Presentación de apertura
08:30-09:30 Ventas 7.2 Procesos relacionandos con el cliente
08:30-09:30 Ventas 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
08:30-09:30 Ventas 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Gerente de Ventas
08:30-09:30 Ventas 7.2.3 Comunicación con el cliente
08:30-09:30 Ventas 5.2 Enfoque al cliente
8:30-09:30 Ventas 8.2.1 Satisfacción del cliente
09:30-10:30 Planeación 7.4 Compras
09:30-10:30 Planeación 7.4.1 Proceso de compras
Responsable de Planeación
09:30-10:30 Planeación 7.4.2 Información de las compras
09:30-10:30 Planeación 7.4.3 Verificación de los productos comprados
10:30-12:30 Producción 7 Realizacion del producto
10:30-12:30 Producción 7.5 Producción y prestación del servicio Responsable Control de Calidad
10:30-12:30 Producción 7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
10:30-12:30 Producción 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Jefe de Produccion

10:30-12:30 Producción 7.5.3 Identificación y trazabilidad

12:30-13:30 Producción 7.5.4 Propiedad del cliente Responsable Control de Calidad
12:30-13:30 Producción 7.5.5 Preservación del producto
12:30-13:30 Producción 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición Jefe de Produccion

13:30-14:30 NA NA Hora de comida

157
 FT-CC-04

PLAN DE AUDITORIA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 2 de 2

Punto Equipo Auditor

Hora Área a auditar Actividad Observaciones
Norm a Auditor Líder Auditado
14:30-15:30 Control de Calidad 8 Medición, análisis y mejora
14:30-15:30 Control de Calidad 8.1 Generalidades
14:30-15:30 Control de Calidad 8.2 Seguimiento y medición
Representante de la Dirección
14:30-15:30 Control de Calidad 8.2.2 Auditoria Interna
14:30-15:30 Control de Calidad 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Responsable Control de Calidad
14:30-15:30 Control de Calidad 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Jefe de Producción
14:30-15:30 Control de Calidad 8.3 Control del producto no conforme
14:30-15:30 Control de Calidad 8.5.2 Acción correctiva
14:30-15:30 Control de Calidad 8.5.3 Acción preventiva
15:30-16:30 Dirección General 8.4 Análisis de datos Gerente General
15:30-16:30 Dirección General 8.5 Mejora
15:30-16:30 Dirección General 8.5.1 Mejora Continua Responsable de Planeación

16:30-17:00 NA NA Reunión de auditores

17:00-18:00 NA NA Cierre de la auditoría

Elaboró: Auditor Líder Fecha:

Revisó: Representante de la Dirección Fecha:
Aprobó: Director General Fecha:

158
Informe de Auditoria

FT-CC-07
INFORME DE AUDITORÍA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

México, D.F. a día de mes de año

Asunto: Informe de Auditoría

No. Auditoría:

Nombre
Puesto

PRESENTE

En el presente documento se detallan los resultados obtenidos durante la realización de la auditoría interna en
MATCUR S.A. de C.V. División Látex.

1. Objetivo:

Mencionar el objetivo

2. Alcance:

Mencionar el alcance

3. Equipo Auditor:

El equipo auditor estuvo conformado por escribir número personas los cuales siguieron de cerca los trabajos
de la auditoría, quedando de la siguiente forma:

Nombre Puesto Tipo

Nota: El tipo puede ser Auditor Líder, Auditor Externo, Observador

4. Criterios de auditoría

Los criterios que se aplicaron en el proceso de auditoría son:

Mencionar los criterios que abarca la auditoría, los cuales pueden ser algunos de los siguientes:
a) Norma ISO 9001:2008
b) Política de Calidad
c) Objetivos de calidad
d) Estándares establecidos
e) Procedimientos generales y de operación
159
 FT-CC-07
INFORME DE AUDITORÍA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

f) Instructivos de Trabajo
g) Planes de Calidad
h) Requisitos legales y regulatorios.
i) Certificado de buenas prácticas de fabricación

5. Desarrollo:

Esta auditoría se realizó en base al Procedimiento de Auditoría Interna (PG-CC-03) de acuerdo al Sistema de
Gestión de la Calidad.

Para evaluar y obtener evidencias objetivas del cumplimiento o no cumplimiento con lo establecido en la norma
ISO 9001:2008 se realizaron:

Mencionar los medios que se utilizaron para realizar la auditoría, los cuales pueden ser algunos de los
siguientes:
a) Entrevista con el personal.
b) Revisión de documentos.
c) Revisión de las actividades.
d) Revisión de registros de calidad.
e) Demostración de las actividades.

El día de mes se realizó la auditoría interna del Sistema de Gestión de la Calidad dentro de las instalaciones de
la planta MATCUR S.A. de C.V. División Látex siguiendo el Plan de Auditoría (FT-CC-06) definido por el equipo
auditor y el representante de la dirección.

En cada una de las áreas de trabajo se aplicó la lista de verificación (FT-CC-08) con la finalidad de identificar no
conformidades y oportunidades de mejora.

6. Hallazgos

Durante la realización de la auditoría se encontraron las siguientes no conformidades:

Punto No conformidad
Actividad
Norma Mayor Menor
4 Sistema de Gestión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación

160
 FT-CC-07
INFORME DE AUDITORÍA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

5.4.1 Objetivos de la calidad

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de entrada para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con del producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2 Elementos de entrada del diseño y desarrollo
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4.2 Información de las compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio

161
 FT-CC-07
INFORME DE AUDITORÍA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoría Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
Total

Los hallazgos encontrados se describen a continuación:

No. Hallazgos
1 Describir los hallazgos encontrados
2

7. Oportunidades de mejora

A continuación se mencionan aquellas oportunidades en las que la empresa podría mejorar sus procesos.

No. Oportunidad de Mejora

1 Describir las oportunidades de mejora
2

8. Puntos fuertes

• Describir los puntos fuertes

9. Observaciones

Mencionar las observaciones encontradas durante la auditoria

10. Conclusiones
Mencionar las conclusiones finales de la auditoría
162
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 1 de 9

No. Auditoría Fecha de Auditoría Fe cha elaboración

Lista de Verificación

Punto Pregunta Re spue sta

Requisito
Norm a
4 Sis tem a de Ges tión de la Calidad
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
Obse rvacione s
SI NO
Se tiene establecido, documentado, implementado un SGC
a) ¿Están determinados los procesos para el SGC?
b) ¿Está determinada la secuencia e interacción de los procesos?
c) ¿Están determinados los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control del proceso sean eficaces?
d) ¿Se asegura de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación
y el seguimiento de los procesos?
e) ¿Se realiza el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos?
f) ¿Se han implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua del proceso?
Se controlan los procesos contratados externamente para cualquier proceso que afecte a la
conformidad del producto
La documentación del sistema de gestión de calidad incluye:
a) Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos de la calidad.
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos en la norma.
d) ¿Se tienen los documentos incluyendo los registros que determina la organización para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos?
¿La organización establece y mantiene un manual de calidad?
a) Se define el alcance del SGC, incluyendo detalles y justificación de cualquier exclusión.
b) Incluye procedimientos documentados establecidos por el SGC o referencia a ellos.
c) Incluye una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
¿Se tiene establecido un procedimiento documentado ?
a) ¿Los documentos se aprueban en cuanto a su adecuación antes de su emisión?
b) ¿Los documentos se revisan y actualizan cada vez que sea necesario y se aprueban
nuevamente?
c) ¿Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos?
d) ¿Las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos
de uso?
e) ¿Los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables?
f) ¿Se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución?
g) ¿Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, cuando se mantienen por cualquier
razón?
¿Se tiene establecido un procedimiento documentado ?
¿Se controlan los registros para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos así como
de la operación eficaz del SGC?
¿Están definidos los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la
recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros?
¿Los registros del proceso permanecen legibles, identificables y recuperables?

163
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 2 de 9

Punto Pregunta Respuesta

Requisito Observaciones
Norm a SI NO
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección ¿La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del
SGC, así como con la mejora continua de su eficacia?
a) ¿Se comunica a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios?
b) ¿Se ha establecido la política de calidad?
c) ¿Se establecieron objetivos de la calidad?
d) ¿Se llevan a cabo las revisiones por la dirección?
e) ¿Se asegura la disponibilidad de recursos?
5.2 Enfoque al cliente ¿Se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de
aumentar la satisfacción del cliente?
5.3 Política de la calidad ¿Se tiene establecida la política de calidad?
a) ¿Es adecuada al propósito de la organización?
b) ¿Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
SGC?
c) ¿Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad?
d) ¿Es comunicada y entendida dentro de la organización?
e) ¿Es revisada para su continua adecuación?
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad ¿Se tienen establecidos objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto?
¿Se establecen en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización?
¿Son medibles y coherentes con la política de la calidad?
5.4.2 Planificación del Sistema de a) ¿La planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir con los objetivos de la calidad?
Gestión de la Calidad b) ¿Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios?
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad ¿Las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización?
5.5.2 Representante de la dirección ¿La alta dirección ha designado a un miembro de la organización para fungir como representante de
la dirección?
a) ¿Se asegura de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
SGC?
b) ¿Informa a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora?
c) ¿Se asegura de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización?
5.5.3 Comunicación Interna ¿Se tienen establecidos los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización?
¿La comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC?
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades ¿La alta dirección revisa el SGC periódicamente para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia continuas?
¿La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora, la necesidad de efectuar cambios
en el SGC, la política de calidad y los objetivos de la calidad?

164
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 3 de 9

Punto Pregunta Re spue sta

Requisito Obse rvacione s
Norm a SI NO
5.6.2 Información de entrada para La información de la revisión por la dirección incluye:
la revisión a) Resultados de auditorias.
b) Retroalimentación del cliente.
c) Desempeño de los procesos y la conformidad del producto.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
f) Cambios que podrían afectar al SGC.
g) Recomendaciones para la mejora.
h) Revisión de objetivos de la calidad.
5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones para:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.
6 Ge stión de los re cursos
6.1 Provisión de recursos Se determinan y proporcionan los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.
b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades ¿El personal que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto es
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas?
6.2.2 Competencia, formación y a) ¿Está determinada la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la
toma de conciencia conformidad con los requisitos del producto?
b) ¿Se proporciona formación o se toman otras acciones para lograr la competencia necesaria?
c) ¿Se evalúa la eficacia de las acciones tomadas?
d) ¿Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y
de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad?
e) ¿Se mantienen los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia?
6.3 Infraestructura ¿Se determina proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los
requisitos del producto?
La infraestructura incluye:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
b) Equipo para los procesos, (tanto hardw are como softw are).
c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistema de información).
6.4 Ambiente de Trabajo ¿Se determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto?
7 Realización del producto
7.1 Planificación de la ¿Se planifican y se desarrollan los procesos necesarios para la realización del producto?
realización del producto ¿La planificación de la realización del producto en el proceso es coherente con los requisitos de los
Durante la planificación de la realización del producto se determina cuando sea apropiado:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
b) La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para

165
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 4 de 9

Punto Pregunta Re spue sta

Requisito Obse rvacione s
Norm a SI NO
c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y
ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de
realización y el producto resultante cumplen con los requisitos.
Los resultados de la planificación se presentan de forma adecuada para la metodología de operación
de la organización.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los a) ¿Están determinados los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las
requisitos relacionados con actividades de entrega y las posteriores a la misma?
el producto b) ¿Están determinados los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido?
c) ¿Están determinados los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto?
d) ¿Esta determinados cualquier requisito adicional que la organización considere necesario?
7.2.2 Revisión de los requisitos ¿Se realiza una revisión de los requisitos relacionados con el producto?
relacionados con del ¿Esta revisión se efectúa antes de que la organización se comprometa a proporcionar un producto
producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios
en los contratos o pedidos)?
Esta revisión se asegura de que:
a) Están definidos los requisitos del producto.
b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.
Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, ¿la organización
confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación?
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización se asegura de que la documentación
pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos
modificados.
7.2.3 Comunicación con el cliente Se tienen determinadas e implementadas disposiciones para la comunicación con los clientes
relativas a:
a) La información sobre el producto.
b) Las consultas, contratos o atención de pedidos incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
7.3 Diseño y desarrollo
7.3.1 Planificación del diseño y ¿Se planifica y controla el diseño y desarrollo del producto?
desarrollo Durante la planificación del diseño y desarrollo se determina:
a) Las etapas del diseño y desarrollo.
b) La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo.
c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
¿Se gestionan las interfaces entre los diferentes grupos involucrados en el diseño y desarrollo para
asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades?
¿Se actualizan los resultados de la planificación a medida que progresa el diseño y desarrollo?

166
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 5 de 9

Punto Pregunta Re spue sta

Requisito Obse rvacione s
Norm a SI NO
7.3.2 Elementos de entrada del ¿Se determinan los elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto?
diseño y desarrollo ¿Se mantienen registros de dichos elementos?
Los elementos de entrada incluyen:
a) Los requisitos funcionales y de desempeño.
b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
c) La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea aplicable.
d) Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
¿Se revisan los elementos de entrada para comprobar que sean adecuados?
¿Los requisitos están completos, sin ambigüedades y no son contradictorios?
7.3.3 Resultados del diseño y ¿Los resultados del diseño y desarrollo se proporcionan de manera adecuada para la verificación
desarrollo respecto a los elementos de entrada?
¿Se aprueban antes de su liberación?
Los resultados del diseño y desarrollo:
a) Cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo.
b) Proporcionan información apropiada para la compra, la producción y la prestación del servicio.
c) Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del producto.
d) Especifica las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
¿Se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo en las etapas adecuadas de acuerdo a
a) Se evalua la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos.
b) Se identifica cualquier problema y se proponen las acciones necesarias.
¿Los participantes en dichas revisiones incluyen representantes de las funciones relacionadas con
¿Se mantienen registros de los resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria?
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo
¿Se realiza la verificación de acuerdo con lo planificado para asegurarse que los resultados del
diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada?
¿Se mantienen registros de los resultados de la verificación y de cualquier acción que sea
necesaria?
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
¿Se realiza la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse que el
¿La validación se acompleta antes de la entrega o implementación del producto, siempre que sea
factible?
¿Se mantienen registros de los resultados de la validación y de cualquier acción que sea necesaria?
7.3.7 Control de los cambios del ¿Los cambios se revisan, verifican, validan y aprueban antes de su implementación?
diseño y desarrollo ¿La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del efecto de los cambios
en las partes constitutivas y en el producto ya entregado?
¿Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de cualquier acción que sea necesaria?
7.4 Com pras
7.4.1 Proceso de compras ¿La organización se asegura de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
¿El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido depende del impacto del
producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final?
¿Se evalúan y se seleccionan los proveedores en función de su capacidad para suministrar
¿Están establecidos los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación de los
proveedores?
¿Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria

167
que se derive de las mismas?
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 6 de 9

Punto Pregunta Re spue sta

Requisito
Norm a
7.4.2 Inf ormación de las compras
7.4.3 Verif icación de los
productos comprados
7.5 Producción y pre stación del s ervicio
7.5.1 Control de la producción y
prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos
de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.3 Identif icación y trazabilidad ¿Se identif ica el producto por medios adecuados, a través de toda la relización del producto?
Obse rvacione s
SI NO
¿La inf ormación de las compras describe el producto a comprar?
a) Incluye los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos.
b) Incluye los requisitos para la calif icación del personal.
c) Incluye los requisitos del SGC.
¿La organización se asegura que la adecuación de los requisitos de compra especif icados antes de
¿Se establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el
¿Se establece en la inf ormación de compra las disposiciones para la verif icación pretendida y el
método para la liberación del producto cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la
verif icación en las instalaciones del proveedor?
¿Se planif ica y lleva a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas?
Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de inf ormación que describa las características del producto.
b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
c) El uso del equipo apropiado.
d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
e) La implementación del seguimiento y de la medición.
f ) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.
¿La organización valida todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los
productos resultantes no puedan verif icarse mediante seguimiento o medición posteriores y, como
consecuencia las def iciencias aparecen únicamente después de que el producto está siendo
utilizado o se haya prestado el servicio?
¿La validación realizada demuestra la capacidad de los proceso para alcanzar los resultados
planif icados?
Se establecen las disposiciones para estos procesos incluyendo:
a) Los criterios def inidos para la revisión y aprobación de los procesos.
b) La aprobación de equipos y calif icación del personal.
c) El uso de métodos y procedimientos específ icos.
d) Los requisitos de los registros .
e) La revalidación.
¿Se identif ica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través
de toda la relización del producto?
¿Cuándo la trazabilidad sea un requisito, se controla y registra la identif icación única del producto?

7.5.4 Propiedad del cliente ¿La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la
organización o estén siendo utilizados por la misma?
¿Se identif ica, verif ica, protege y salvaguardan los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto?
¿Cualquier bien que sea propiedad del cliente, se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere
inadecuado para su uso, es registrado y comunicado al cliente?
7.5.5 Preservación del producto ¿Se preserva el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la
conf ormidad con los requisitos?
¿La preservación incluye la identif icación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección?

168
¿La preservación aplica también a las partes constitutivas del producto?
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 7 de 9

Punto Pregunta Respuesta

Requisito Observaciones
Norm a SI NO
7.6 Control de los equipos de ¿Se determina el seguimiento y la medición a realizar y los equipos de seguimiento y medición
seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos
determinados?
¿Están establecidos procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse
y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición?
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición:
a) Se calibra o verifica a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones
de medición trazables a patrones de medición internaionales o nacionales?
Cuando no existan tales patrones, ¿se registra la base utilizada para la calibración o verificación?
b) Se ajustan o reajusta según sea necesario.
c) Se identifica para poder determinar su estado de calibración.
d) Se protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
e) Se protege contra los daños y el deterioro durante su manipulación, su mantenimiento y su
almacenamiento?
¿Se evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones realizadas cuando se detecta
que un equipo no está conforme con los requisitos?
¿Se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado?
¿Se mantienen registros de los resultados de la calibración y la verificación?
¿Se confirma la apacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación prevista
cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos
especificados?
¿Esto se lleva a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario?
8 Medición, análisis y m ejora
8.1 Generalidades Se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios
para:
a) Demostrar la conformidad con los requisitis del producto.
b) Asegurarse de la conformidad del SGC.
c) Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el
alcance de su utilización
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente ¿Se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización?
¿Se determinan los métodos para obtener y utilizar dicha información?

169
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 8 de 9

Punto Pregunta Re spue sta

Requisito Obse rvacione s
Norm a SI NO
8.2.2 Auditoría Interna ¿Se llevan a cabo a intervalos planificados auditorias internas?
a) ¿El proceso de auditoria interna es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos
de la norma mexicana y con los requisitos del SGC establecidos por la organización?
b) ¿El proceso de auditoria se ha implementado y se mantiene de manera eficaz?
¿Se tiene planificado un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia
de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas?
¿Están definidos criterios, alcance, frecuencia y metodología de la auditoría?
¿La selección de los auditores y la realización de las auditorías asegura la objetividad e imparcialidad
del proceso de auditoria?
¿Los auditores auditan su propio trabajo?
¿Se tiene establecido un procedimiento documentado para definir responsabilidades y los requisitos
para planificar y realizar auditorías, establecer los registros e informar de los resultados?
¿Se mantienen registros de las auditorías realizadas y de sus resultados?
¿La Gerencia o Dirección responsable del área que fue auditada se asegura de que se realizaron las
correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar
las no conformidades detectadas y sus causas?
¿Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación?
8.2.3 Seguimiento y medición de ¿Se aplican métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los
los procesos procesos del SGC?
¿Estos métodos demuestran la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados?
¿Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones
correctivas, según sea conveniente?
8.2.4 Seguimiento y medición del ¿Se hace el seguimiento y se miden las características del producto para verificar que se cumplen
producto los requisitos del mismo?
¿Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con
¿Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación?
¿Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente?
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no se lleva a cabo hasta que se
hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados
de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, al cliente.
8.3 Control del producto no conforme
¿El producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencionados?
¿Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no
conforme están definidas en un procedimiento documentado?
Se tratan los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su
¿Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada

170
 FT-CC-08

LISTA DE VERIFICACION (CHECK LIST)

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 9 de 9

Punto Pregunta Respuesta

Requisito Observaciones
Norm a SI NO
8.4 Análisis de datos Se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC.
Se incluyen los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
El análisis de datos proporciona información sobre:
a) La satisfacción del cliente .
b) La conformidad con los requisitos del producto.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
d) Los proveedores.
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua ¿Se mejora continua la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección?
8.5.2 Acción correctiva ¿Se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir?
¿Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas?
Existe un procedimiento documentado en el cual:
a) Se revisan las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) Se determinan las causas de las no conformidades.
c) Se evaluan la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no
vuelvan a ocurrir.
d) Se determinan e implementan las acciones necesarias.
e) Se registran los resultados de las acciones tomadas.
f) Se revisa la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción preventiva ¿Se determinan acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su
ocurrencia?
¿Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales?
Existe un procedimiento documentado en el cual:
a) Se determinan las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Se evalua la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) Se determinan e implementan las acciones necesarias.
d) Se registran los resultados de las acciones tomadas.
f) Se revisa la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Elaboró: Auditor Líder Fecha:

Revisó: Representante de la Dirección Fecha:
Aprobó Director General Fecha:

171
Cedula de no conformidad

FT-CC-16

CEDULA DE NO CONFORMIDAD
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 1 de 1

No. Auditoría No. Cedula Fecha Área auditada Responsable del área Firm a

Auditor Lider Firm a

Requisito afectado y/o Procedim iento

Descripcion de la no conform idad

identificada

Evidencia objetiva revisada que

fundam enta la no conform idad

Plan de Acciones Verificación y Seguimiento

Fecha program ada
Acciones Correctivas Estatus Estado Fecha verificación
de im plem entación

¿Las acciones tom adas fueron efectivas? Fecha de cierre:

SI NO

Firm a Responsable del área Firm a Auditor Lider

172
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
FECHA DE REVISIÓN:

PRODUCTO NO CONFORME
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 7

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

173
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
FECHA DE REVISIÓN:

PRODUCTO NO CONFORME
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 7

1.0 Objetivo

Controlar, identificar, documentar, evaluar y dar disposición del producto no conforme para el procedimiento de
fabricación de guantes de látex.

2.0 Alcance

Este procedimiento aplica a los departamentos de control de calidad, producción y almacén en MATCUR S.A.
de C.V. división látex.

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)
• Procedimiento para el control de registros (PG-CC-01)

4.0 Definiciones

4.1 Conformidad: cumplimiento de los requisitos especificados.

4.2 No- conformidad: incumplimiento de un requisito especificado.

4.3 Producto: resultado de un proceso.

4.4 Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

4.5 Retrabajo: acción tomada sobre un producto no conforme a fin de que cumpla con los requisitos
especificados.

4.6 Reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización
prevista.

4.7 C1: coagulante numero uno. (Formula con agente desmóldate donde el molde es inmerso antes de pasar al
látex)

4.8 C2: coagulante número dos. (Formula con humectantes que favorecen la formación de la capa de latex
uniformemente.

4.9 NCA: niveles de calidad aceptable

174
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
FECHA DE REVISIÓN:

PRODUCTO NO CONFORME
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 7

5.0 Responsabilidades

5.1 Responsable de Control de Calidad: Es responsable de elaborar, modificar e implementar éste

procedimiento. Distribuir y controlar este procedimiento de producto no conforme.

5.2 Gerente de Producción: Es el responsable de aplicar de manera correcta este procedimiento dentro de sus
áreas incluyendo equipos y personal que en ellas labora.

6.0 Diagrama de Flujo

ALMACEN PRODUCCION ACONDICIONAMIENTO

INICIO INICIO
1

RECEPCION SE
MATERIA INSPECCIONA SE RECIBE
PRIMA LOTE O PRODUCTO
PRODUCTO

REALIZAN SI SI
PRUEBAS
SE DETECTA MANDA A SE DETECTA
NO CUARENTE NO
CONFORMID NA CONFORMIDA
AD
V
NO NO
NO
¿SE SIGUE SI RETRABAJO
APRUEBA? PUEDE SE
ETAPA RETRABAJ O
ACONDICI
PROCESO ARSE O REPARACIO
ONA
N
PONER
SI ETIQUETA
ROJA NO
ALMACENAR SALE DE NO
SE MANDA SE
PARA CUNDO PRODUCCI CUNPLE
A MERMA ALMACENA
SE REQUIERA ON LOS
REQUISIT
SE REGRESA
AL
PROVVEDOR
SI
FIN
MANDAR A
ACONDICION
AMIENTO

FIN
FIN
1

175
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
FECHA DE REVISIÓN:

PRODUCTO NO CONFORME
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 7

VENTAS LABORATORIO

INICIO INICIO

SE RECIBE INSPECCIO
PRODUCTO NAN
RECHAZADO REACIVOS

SI
SI
SE MANDA ESTAN
V A CADUCO
CUARENTE S

NO MANDAR A
NO AREA
CADUCO
UTILIZARL IDENTIFIC
SE MANDA OS PARA
A MERMA PRUEBAS

FIN
FIN

7.0 Desarrollo

7.1 Si la materia prima en recibo es rechazada, el Responsable de Control de Calidad registrara el motivo del
rechazo en la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10), también identificara el producto con la etiqueta
de rechazo color roja (FT-CC-11) y colocara el material en el área de producto rechazado, se notificara de
inmediato a planeación para que se lo notifique al proveedor y se tomen las acciones correspondientes.

7.2 El lote de producto que se encuentre en proceso de fabricación, donde se detecte una no conformidad serán
marcados con la Tarjeta de Cuarentena (FT-CC-12) y se notificara inmediatamente al Gerente de Producción
para que este evalué y determine si el producto puede continuar su proceso ya sea re trabajado, reparado, o
que este sea rechazado.
El motivo de la retención se indica en la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10)

176
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
FECHA DE REVISIÓN:

PRODUCTO NO CONFORME
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 7

Las actividades para los re trabajos o reparación serán realizadas por las áreas de producción y
acondicionamiento y estos no podrán pasar a la siguiente operación si no han sido autorizados por el
responsable de control de calidad.

En caso de que sea producto terminado el que se encuentre con no conformidades el responsable de control
de calidad regresara el producto a cuarentena identificándolo con la Tarjeta de Cuarentena (FT-CC-12) y se
registrara los motivos de la retención en la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10).

En los dos incisos anteriores el producto se mantiene en el área designada para estos casos, mientras se
determina la disposición final de estos productos, la cual puede ser cualquiera de las siguientes:

 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada (inspecciones al 100%).

 Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea
aplicable por el cliente.
 Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. (reclasificar productos no
conformes para aplicaciones alternativas o rechazar)

7.3 Cuando lo especifique el contrato la reparación o uso del producto lo autoriza el cliente.

7.4 El gerente de ventas informara del recibo de producto no conforme originado por un rechazo del cliente en
la Solicitud de Producto No Conforme (FT-CC-10) para que el responsable de calidad determine si puede ser
reparado o rechazado.

7.5 Cuando algún producto del área de laboratorio se encuentre con fecha de caducidad vencida, este se
colocara en un área determinada para producto caduco y este se marcara con una etiqueta con la leyenda de
caduco además de registrarse en el de producto caduco (FT-CC-13) para su destrucción.

7.6 Todo el producto que entre al área de merma se registrara en el formato de merma (FT-CC-14) para su
control.

7.7 Aquel producto que no sea determinado como no conforme será producto conforme.

NOTA: se presentan las siguientes tablas del proceso de fabricación dentro de producción para clasificar las no
conformidades específicamente en la inmersión (donde se forma el guante) y a su salida como producto
formado dentro del área de producción.

177
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
FECHA DE REVISIÓN:

PRODUCTO NO CONFORME
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 7

Tiempos de inmersión secado y canasteo.

GUANTE USO C1 LATEX C2 LATEX

DOMESTICO
INMERSION 20 seg 20 seg 20 seg 20 seg
RETENCION Entrada por salida 120 seg 15 seg 120 seg
SALIDA 20 seg 90 seg 20 seg 90 seg
OREO 300 seg con 300seg con 180 seg con 300 seg con
canasteo canasteo canasteo canasteo
SECADO HORNO 25 min

Cuando alguna inmersión o tiempo falla se puede presentar una no conformidad dentro del producto que puede
ser menor, mayor o critica dependiendo de cómo afecte el resultado final del producto para lo cual se presenta
la siguiente tabla que presenta la clasificación de las no conformidades donde el gerente de producción se
apoya para decidir si puede seguir el proceso de fabricación del producto o lote, se manda a cuarentena o se
rechaza.
Para efectos del presente procedimiento se establecen los siguientes niveles de calidad aceptable (NCA) para
las tres categorías de unidades con no conformidades consideradas criticas, mayores y menores

CATEGORIA DE NO CONFORMIDADES NCA

CRITICAS 1.0
MAYORES 2.5
MENORES 6.5

Para el producto que sale de producción

CLASIFICACION NCA

CRITICO
AVEJIGADO
QUEMADO 1.0
PICADO
YEMA DEFORME
MAYOR
DIMENSIONES MENOR MINIMO
TEXTURA RUGOSA
COLOR INTENSO
MAL DESMOLDE
PARTES MAYOR CALIBRE 2.5
MENOR
PEGAJOSO
DIMENSIONES MAYOR MAXIMO
COLOR TENUE 6.5
MANCHA

178
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
FECHA DE REVISIÓN:

PRODUCTO NO CONFORME
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
CLAVE: PG- CC - 04 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 7

NOTA: El director general es el único autorizado para decidir que se hace con el producto que se encuentra en
el área de merma.

8.0 Lista de distribución

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción
2 Planeación Gerente de Compras
3 Almacén Jefe de almacén
4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
5 Ventas Gerente de ventas
6 Recursos humanos Gerente Administrativo

9.0 Control de cambios

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

179
 MATCUR, S.A. DE C.V. FT-CC-10
DIVISION LATEX

FECHA: ______________ SOLICITUD PRODUCTO NO CONFORME

NO CONFORMIDAD CRITIC MAYOR MENOR

A

AREA: ____________________________ RESPONSABLE: ___________________________

NO CONFORMIDAD

INTERN EXTER
O NO
MATERIA PRIMA/MATERIAL/PRODUCTO _______________________________________________________
LOTE O CLAVE INTERNO ____________________________________________________________________
MOTIVO DE LA NO CONFORMIDAD ___________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________

REPORTA: ______________________

ACCION CORRECTIVA

___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________

DISPOSICION DEL MATERIAL

DESVIACION SIN REPARACION DEVOLUCION

RETRABAJO MERMA

INSPECCION 100% OTRA APLICACIÓN

OBSERVACIONES____________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD

___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________________

FECHA DE CIERRE: _________________________ AUTORIZO________________________

180
 FT-CC-11

fecha: _________________ lote: __________________

producto: ______________
proveedor: _____________
cantidad: ______________

observaciones: ____________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

aprobo autorizo
_____________ _____________

FT-CC-12

fecha: _________________ lote: __________________

producto: ______________
proveedor: _____________
cantidad: ______________

observaciones: ____________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

aprobo autorizo
_____________ _____________

181
 FT-CC-13

fecha: _________________ lote: __________________

producto: ______________
proveedor: _____________
cantidad: ______________

observaciones: ____________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

aprobo autorizo
_____________ _____________

FT-CC-14

fecha: _________________ lote: __________________

producto: ______________
cantidad: ______________

observaciones: ____________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________

aprobo autorizo
_____________ _____________

182
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 8

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

REPRESENTANTE DE LA DIRECCION GERENTE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

183
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 8

1.0 Objetivo

El objetivo de este procedimiento es establecer un método para corregir y eliminar las causas de las no
conformidades identificadas dentro de MATCUR S.A de C.V. División Látex y del proceso de fabricación de
guantes látex mediante la implementación de acciones correctivas y/o preventivas según sea el caso.

2.0 Alcance

Este procedimiento aplica a todas las áreas de la empresa que están relacionadas con el Sistema de Gestión
de la Calidad.

3.0 Documentos de Referencia o Relacionados

• Norma ISO 9001:2008

• MC-CC-01 (Manual de Calidad)
• PC-CC-03 (Auditorías Internas)
• PC-CC-04 (Control del Producto no Conforme)
• FT-CC-15 (Solicitud de Acción Correctiva)
• FT-CC-17 (Control de Acciones)
• FT-CC-18 (Solicitud de Acción Preventiva)

4.0 Definiciones

4.1 Acción Correctiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable.

4.2 Acción Preventiva: Es la acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y otra
situación potencialmente indeseable.

4.3 No conformidad: Es el incumplimiento de un requisito.

4.4 No conformidad real: Es un evento que ya sucedió y que no cumple con los requisitos especificados.

4.5 No conformidad potencial: Es un evento que presenta tendencia a salirse de lo especificado.

5.0 Responsabilidades

5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

184
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 8

5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad. Autorizar y cerrar la Solicitud de acciones implementadas.

5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de

este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Conservar los registros que se generen. Revisar
las no conformidades para aprobar las acciones correctivas o preventivas a implementar. Realizar el
seguimiento a las acciones tomadas con los responsables del Departamento que las llevan a cabo. Establecer
los planes para la ejecución de las acciones y realizar informes sobre las mismas.

5.4 Responsable del Área: Es responsable de realizar el análisis de la causa raíz de la no conformidad y
proponer las acciones necesarias para eliminarla. Aportar soluciones y trabajar en equipo para implementar las
acciones correctivas y preventivas definidas. Realizar las acciones que el responsable de la acción le ha
delegado en la fecha establecida.

6.0 Diagrama de flujo

6.1 Acciones Correctivas

PERSONAL DEL RESPONSABLE DEL RESPONSABLE REPRESENTANTE DE LA
ÁREA AFECTADA ÁREA CONTROL CALIDAD DIRECCIÓN

Inicio

Identificar la no Analizar e identificar Asignar número Verificar

conformidad principal causa raíz consecutivo implementación de
encontrada acciones tomadas

Determinar la acción Elaborar Plan de

Elaborar Solicitud de a seguir Acción Establecer
Acción Correctiva nuevas fechas
describiendo no de
conformidad implementación
Entregar Solicitud de Definir equipo de
Acción Correctiva trabajo
Entregar
¿Resultado
Solicitud de Acción
Satisfactorio
Correctiva NO
Implementar
acciones
correspondientes y SI
registrar avances en Cerrar Solicitud de
Informe de Acciones Acciones

Entregar Solicitud de
Acción Correctiva e Informar sobre el
Informe de Acciones cierre de acciones
implementadas
Realizar seguimiento
del Plan de Acción y
dar Visto Bueno de Generar informe
acciones tomadas para revisión con la
dirección

Entregar Solicitud e
Informe de Acciones Fin

185
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 8

6.2 Acciones Preventivas

PERSONAL DEL RESPONSABLE DEL RESPONSABLE REPRESENTANTE DE LA

ÁREA AFECTADA ÁREA CONTROL CALIDAD DIRECCIÓN

Inicio

Identificar la no Analizar e identificar Asignar número Verificar

conformidad principal causa raíz consecutivo implementación de
potencial encontrada potencial acciones tomadas

Elaborar Plan de
Elaborar Solicitud de Determinar la acción Establecer
Acción
Acción Preventiva a seguir nuevas fechas
describiendo no de
conformidad implementación
potencial Entregar Solicitud de Definir equipo de
Acción Preventiva trabajo
¿Resultado
Entregar Satisfactorio
Solicitud de Acción NO
Preventiva Implementar
acciones SI
correspondientes y
registrar avances en Cerrar Solicitud de
Informe de Acciones Acciones

Entregar Solicitud de Informar sobre el

Acción Correctiva e cierre de acciones
Informe de Acciones implementadas
Realizar seguimiento
del Plan de Acción y
dar Visto Bueno de Generar informe
acciones tomadas para revisión con la
dirección

Entregar Solicitud e Fin

Informe de Acciones

7.0 Desarrollo

7.1 Acciones Correctivas

7.1.1 El personal del área afectada identifica la no conformidad encontrada, la cual podrían ser por:
a) Quejas, sugerencias, inconformidades de los clientes así como las encuestas de satisfacción del
cliente.
b) Desempeño del proceso.
c) Resultados de auditorías internas o externas.
d) Análisis de Indicadores
e) Resultado de la revisión por la dirección.
f) Evaluaciones de desempeño y Clima Laboral

186
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 8

7.1.2 Una vez identificada la no conformidad, se elabora la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15)
describiendo la no conformidad encontrada en la sección 1 “Solicitud y definición del problema”, así como
nombre del solicitante y la fecha en que se llena la solicitud.

7.1.3 El personal de área entrega la solicitud al responsable del área quien tiene la responsabilidad de analizar
e identificar la principal causa raíz que originó la no conformidad junto con las áreas involucradas utilizando
cualquier herramienta estadística necesaria tal como lo indica el procedimiento Análisis de Datos (PO-CC-02).

7.1.4 Ya que se tiene identificada la causa raíz, el responsable del área elabora el Plan de Acción definiendo la
fecha programada y asignando él o los responsables de implementar las acciones correctivas establecidas.

7.1.5 El responsable del área entrega la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) al Responsable de Control
de Calidad quien la revisa y le asigna un número consecutivo (folio). Así mismo anota en el Informe de Acciones
(FT-CC-17) el folio de la solicitud, la descripción de la no conformidad, el responsable asignado, la fecha de
recepción, la fecha de iniciación y la fecha de cierre programado

7.1.6 El responsable o los responsables implementan las acciones correctivas definidas con anterioridad. Por
otro lado, el Responsable de Control de Calidad da el seguimiento de forma objetiva de las acciones
implementadas, anotando la actividad, el nombre del responsable, la fecha y el status en la sección 4
“Seguimiento” de la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15).

7.1.7 Una vez que se han implementado todas las acciones correctivas, el responsable de Control de Calidad
entrega al Representante de la Dirección la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15) y el Informe de Acciones
(FT-CC-17) para su autorización.

7.1.8 Si las acciones correctivas son efectivas el Representante de la Dirección cierra la Solicitud de Acción
Correctiva (FT-CC-15), anota las observaciones o comentarios finales en la sección 5 “Constancia de
efectividad de implementación”, la firma y actualiza el estado, estatus, fecha de cierre real en el Informe de
Acciones (FT-CC-17).

7.1.9 Si las acciones correctivas no son efectivas, el Representante de la Dirección dialoga con el Responsable
de Control de Calidad para establecer una nueva fecha de implementación.

7.1.10 Una vez cerrada la Solicitud de Acción Correctiva (FT-CC-15), el Responsable de Control de Calidad
informa al responsable del área sobre el cierre de las acciones implementadas.

7.1.11 El Representante de la Dirección genera un informe semanal del estado de las acciones correctivas,
documentándose en la minuta de la revisión gerencial, el cual se entrega al Director General.

7.2 Acciones Preventivas

7.2.1 El personal del área afectada identifica la no conformidad potencial encontrada, la cual podrían ser por:
a) Quejas, sugerencias, inconformidades de los clientes así como las encuestas de satisfacción del
cliente.
187
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 8

b) Desempeño del proceso.

c) Resultados de auditorías internas o externas.
d) Análisis de Indicadores
e) Resultado de la revisión por la dirección.
f) Evaluaciones de desempeño y Clima Laboral

7.2.2 Una vez identificada la no conformidad potencial, se elabora la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18)
describiendo la no conformidad encontrada en la sección 1 “Solicitud y definición del problema”, así como
nombre del solicitante y la fecha en que se llena la solicitud.

7.2.3 El personal de área entrega la solicitud al responsable del área quien tiene la responsabilidad de analizar
e identificar la principal causa potencial que podría originar la no conformidad potencial junto con las áreas
involucradas utilizando cualquier herramienta estadística necesaria tal como lo indica el procedimiento Análisis
de Datos (PO-CC-02).

7.2.4 Ya que se tiene identificada la causa potencial, el responsable del área elabora el Plan de Acción
definiendo la fecha programada y asignando él o los responsables de implementar las acciones preventivas
establecidas.

7.2.5 El responsable del área entrega la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18) al Responsable de Control
de Calidad quien la revisa y le asigna un número consecutivo (folio). Así mismo anota en el Informe de Acciones
(FT-CC-17) el folio de la solicitud, la descripción de la no conformidad, el responsable asignado, la fecha de
recepción, la fecha de iniciación y la fecha de cierre programado

7.2.6 El responsable o los responsables implementan las acciones preventivas definidas con anterioridad. Por
otro lado, el Responsable de Control de Calidad da el seguimiento de forma objetiva de las acciones
implementadas, anotando la actividad, el nombre del responsable, la fecha y el status en la sección 4
“Seguimiento” de la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18).

7.2.7 Una vez que se han implementado todas las acciones preventivas, el responsable de Control de Calidad
entrega al Representante de la Dirección la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18) y el Informe de Acciones
(FT-CC-17) para su autorización.

7.2.8 Si las acciones preventivas son efectivas el Representante de la Dirección cierra la Solicitud de Acción
Preventiva (FT-CC-18), anota las observaciones o comentarios finales en la sección 5 “Constancia de
efectividad de implementación”, la firma y actualiza el estado, estatus, fecha de cierre real en el Informe de
Acciones (FT-CC-17).

7.2.9 Si las acciones preventivas no son efectivas, el Representante de la Dirección dialoga con el Responsable
de Control de Calidad para establecer una nueva fecha de implementación.

7.2.10 Una vez cerrada la Solicitud de Acción Preventiva (FT-CC-18), el Responsable de Control de Calidad
informa al responsable del área sobre el cierre de las acciones implementadas.

188
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 8

7.2.11 El Representante de la Dirección genera un informe semanal del estado de las acciones correctivas,
documentándose en la minuta de la revisión gerencial, el cual se entrega al Director General.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de producción
2 Planeación Gerente de Compras
3 Almacén Jefe de almacén
4 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
5 Ventas Gerente de ventas
6 Recursos humanos Gerente Administrativo

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión
Actualizada Fecha de emisión Descripción del cambio

00 Octubre-09 Creación del documento

189
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO GENERAL OCT/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PG-CC-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 8

10.0 ANEXOS

• Solicitud de Acción Correctiva

• Solicitud de Acción Preventiva
• Informe de Acciones

190
 FT-CC-15
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA

MATCUR S.A. DE C.V

DIVISIÓN LÁTEX

Fecha: Folio:

La No Conformidad proviene de:

Queja del Desempeño del Auditoría Análisis de Revisión por Evaluaciones de Otro,
cliente proceso de calidad indicadores la dirección desempeño y Clima especifique
Laboral

1.- SOLICITUD Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

Nombre del solicitante de la acción:

Descripción del problema:

Equipo de trabajo:

2.- ANÁLISIS DE LA CAUSA RAÍZ:

Técnica estadística utilizada Causa raíz identificada

3.- PLAN DE ACCIÓN:

Fecha Vo.Bo.(Responsable
Acciones para evaluar la eficacia de la ocurrencia Responsable
Programada verificación)

4.- SEGUIMIENTO:
Actividad Responsable Fecha Estatus

5.- CONSTANCIA DE EFECTIVIDAD DE IMPLEMENTACIÓN:

Observaciones:

Responsable de cerrar la acción:

¿Las acciones tomadas fueron efectivas?
Fecha: Firma:
Si No

191
 FT-CC-18
SOLICITUD DE ACCIÓN PREVENTIVA

MATCUR S.A. DE C.V

DIVISIÓN LÁTEX

Fecha: Folio:

La No Conformidad proviene de:

Queja del Desempeño del Auditoría Análisis de Revisión por Evaluaciones de Otro,
cliente proceso de calidad indicadores la dirección desempeño y Clima especifique
Laboral

1.- SOLICITUD Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA:

Nombre del solicitante de la acción:

Descripción de la no conformidad potencial: Efecto de la no conformidad potencial:

Equipo de trabajo:

2.- ANÁLISIS DE LA CAUSA POTENCIAL:

Técnica estadística utilizada Causa potencial identificada

3.- PLAN DE ACCIÓN:

Fecha Vo.Bo.(Responsable
Acciones para evaluar la eficacia de la ocurrencia Responsable
Programada verificación)

4.- SEGUIMIENTO:
Actividad Responsable Fecha Estatus

5.- CONSTANCIA DE EFECTIVIDAD DE IMPLEMENTACIÓN:

Observaciones:

Responsable de cerrar la acción:

¿Las acciones tomadas fueron efectivas?
Fecha: Firma:
Si No

192
 FT-CC-17

INFORME DE ACCIONES
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
Hoja 1 de 1

Seguim iento
Descripción de la no Responsable
No Folio Estado Estatus Fecha Fecha Fecha Cierre Fecha Cierre
conform idad Asignado
Recepción Iniciación Program ado Real

Estado
T = Terminado
P = En Proceso
193
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 7

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

RESPONSABLE CONTROL DE CALIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL

194
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 7

1. Objetivo

El objetivo de este procedimiento es asegurar que todos los equipos de inspección, medición y prueba que se
utilizan en MATCUR S.A de C.V. División Látex durante el proceso de fabricación de guantes látex estén
calibrados y en óptimas condiciones.

2. Alcance

Este procedimiento aplica para el almacén de materia prima, el laboratorio de calidad y el área de producción.

3. Documentos de referencia o relacionados

• MC-CC-01 (Manual de Calidad)

• PC-PL-01 (Plan de Calidad de Compras)
• FT-CC-19 (Programa de calibración y verificación de equipos)
• FT-CC-20 (Etiqueta de Calibración/Verificación)
• FT-CC-21 (Etiqueta de obsoleto)

4. Definiciones

4.1 Calibración: Es el ajuste de los instrumentos de medición con el propósito de aumentar su precisión.

4.2 Equipo de inspección, medición y prueba: Son todos los dispositivos usados para la inspección, prueba o
medición de los distintos productos y procesos de una o varias de sus características.

4.3 Repetibilidad: Es la variación que ocurre entre mediciones hechas por el mismo operador. La repetibilidad
es una forma de variación aleatoria.

4.4 Reproducibilidad: Es la diferencia en el promedio de grupos de mediciones repetidas hechas por

diferentes operadores. A la reproducibilidad también se le conoce como variación de valuador y variación entre
operador.

4.5 Repetibilidad y reproducibilidad de calibrador: Es la interacción entre exactitud de calibrador y precisión.

Ayuda a determinar el tipo de variación en el sistema de medición, aísla la variación de producto de la variación
del sistema de medición y reduce el error de calibrador en general.

5.0 Responsabilidades
5.1 Responsable de Control de Calidad: Es responsable de justificar la necesidad de adquirir equipo de
inspección, medición y prueba. Elaborar e inspeccionar el programa de calibración y verificación de los equipos.

195
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 7

Codificar y colocar la etiqueta de calibración/verificación a los equipos de inspección, medición y prueba.

Justificar la necesidad de adquirir equipo de inspección, medición y prueba.

5.2 Gerente de Planeación: Es responsable de la adquisición del equipo de inspección, medición y prueba
solicitado.

6.0 Diagrama de flujo

SELECCIÓN DE
ADQUISICION CODIFICACION PROGRAMACION CALIBRACION
COMPRA

INICIO

Justificar necesidad Adquirir el equipo de Asignar no. interno Elaborar programa Verificar calibración
de adquirir equipo inspección, medición de codificación al de calibración y de equipo de
de inspección, y prueba equipo de verificación de inspección, medición
medición y prueba inspección, medición equipos y prueba en base al
y prueba programa de
calibración y
verificación
Seleccionar a los
proveedores en Elaborar Instrucción
base a necesidades de Trabajo de
calibración (solo si Mantener en el área
del equipo de
inspección, medición es necesaria) el equipo de
y prueba inspección, medición
y prueba identificado
con la etiqueta de
Identificar el equipo calibración
Evaluar desempeño de inspección,
de proveedores medición y prueba
con la etiqueta de
calibración/verificaci Retirar del área el
ón equipo de
inspección, medición
y prueba que es
obsoleto e
identificarlo con la
etiqueta roja de
obsoleto

Dar de baja el
equipo de
inspección, medición
y prueba en la lista
de Inventario de
equipo de medición

FIN

196
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 7

7.0 Desarrollo

7.1 Selección de compra del equipo de inspección, medición y prueba.

7.1.1 Justificación.
El Responsable de Control de Calidad junto con los responsables de área justifican la necesidad de adquirir
equipo de inspección, medición y prueba en base a:

• Necesidades de medir y/o controlar el proceso de producción.

• Contar con un sistema confiable de Metrología
• Proporcionar herramientas de apoyo para el control de las operaciones.
• Cerciorarse de la calidad de los productos fabricados en MATCUR S.A de C.V. División Látex.

7.1.2 Selección de proveedores.

La selección de proveedores es de acuerdo a las necesidades del equipo de inspección, medición y prueba que
se necesite, para este fin es necesario tomar en cuenta lo siguiente:

• Características del equipo de inspección, medición y prueba a utilizar.

• Capacidad del equipo de inspección, medición y prueba.
• Servicio de calibración del vendedor.
• Soporte técnico.
• Equipos auxiliares.
• Variedad de equipos.

La selección de los proveedores para la prestación del servicio se lleva a cabo tal como lo indica el Plan de
Calidad de Compras (PC-PL-01), considerando los dos criterios siguientes:

1) Contar con una acreditación ante un organismo que los certifique como laboratorios aprobados para
brindar el servicio de calibración y/o verificación bajo la norma ISO 17025 cuando sea aplicable de
acuerdo a la propiedad física a medir.
2) Presentar una certificación ISO 9001:2008 (opcional).
NOTA: Los registros de este cumplimiento se conservan en la carpeta de registros de calibración.

7.1.3 Evaluación del desempeño de proveedores.

Para proveedores que estén trabajando con MATCUR S.A de C.V. División Látex desde hace dos años se
consideran como aprobados si cumplen con los siguientes dos requisitos:

1) Lo descrito en el punto 7.1.2 Selección de proveedores.

2) Cumplimiento en tiempo y forma de los servicios requeridos.
NOTA: Se descalificará a un proveedor de servicio de calibración cuando no cumpla con lo anterior.

197
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 7

La información para obtener el registro de la evaluación a proveedores proviene de cada uno de los reportes del
servicio de calibración, en función al programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19).

7.2 Adquisición del equipo de inspección, medición y prueba.

La adquisición del equipo de inspección, medición y prueba se efectúa a través del área de planeación el cual
recibe por parte del Responsable de Control de Calidad los siguientes datos:

• Nombre del proveedor.

• Modelo.
• Servicios técnicos y de soporte.

7.3 Codificación del equipo de inspección, medición y prueba.

Una vez que se ha comprado el equipo de inspección, medición y prueba, el Responsable de Control de
Calidad realiza la codificación de los mismos de acuerdo a los siguientes pasos:

1) Se le asigna el número interno de codificación (ID), dependiendo del área al que pertenece.

AL – BL – 01
Área Número consecutivo

Tipo de instrumento
AREA ABREVIATURA TIPO DE INSTRUMENTO ABREVIATURA
Almacén AL Calibrador Vernier CV
Producción PR Micrómetro MC
Laboratorio Microbiológico LM Balanza Granataria BG
Balanza Electrónica BE
Potenciómetro PT
Termómetro TM
Pirómetro PM
Termopar TP

2) Elaborar la Instrucción de Trabajo de calibración correspondiente si es necesaria.

3) Identificar el equipo de inspección, medición y prueba con la etiqueta de calibración/verificación (FT-CC-
20).

7.4 Programación de calibraciones.

El Responsable de Control de Calidad realiza el programa de calibración y verificación de equipos (FT-CC-19)
el cual estipula la fecha en se realizará la calibración, verificación y el mantenimiento a todo el equipo de
inspección, medición y prueba de MATCUR S.A de C.V. División Látex el cual debe ser cada cuatro meses.

198
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 7

7.5 Procedimientos de calibración del equipo de inspección, medición y prueba.

El equipo de inspección, medición y prueba tienen establecido por escrito sus procedimientos de calibración y
su frecuencia basados en las instrucciones de fabricación y recomendación incluida en los manuales de
operación de los equipos. El instrumento se identifica nuevamente con el número de identificación interna.

7.5.1 Verificación de la programación de la calibración del equipo de inspección, medición y prueba.

La calibración del equipo de inspección, medición y prueba programada se verifica cada cuatro meses o cada
vez que el equipo lo requiera de acuerdo a lo estipulado en los instructivos de operación de cada instrumento.
Para ello se solicita el servicio de calibración externa.

7.5.2 Calibración del equipo de inspección, medición y prueba.

Después de haberse efectuado la última calibración, todo el equipo de inspección, medición y prueba se
mantiene dentro del área en donde se utiliza debidamente identificando el estado de calibración el cual se
especifica con la etiqueta de calibración la cual indica fecha de calibración, fecha de la próxima calibración,
quién calibró y resultado de la calibración (OK ó NOK).
La etiqueta de calibración y el estado de calibración son proporcionados por algún laboratorio externo
certificado.

7.5.3 Control de no conformidades del equipo de inspección, medición y prueba.

Cuando se identifique alguna anomalía (posibles fallas o daños) en el equipo de inspección, medición y prueba,
se reporta inmediatamente al Responsable de Control de Calidad, para su inspección y calibración. Además,
cuando exista alguna variación significativa en las mediciones realizadas por el operador, se revisa la materia
prima o el producto elaborado medido anteriormente para determinar el riesgo de emisión de producto no
conforme y corregirlo en medida de lo posible con las acciones necesarias, las cuales están determinadas en
los manuales de operación de los instrumentos.

7.5.4 Control del equipo de inspección, medición y prueba obsoletos

Si después de realizada una calibración interna o externa se determina que algún equipo de inspección,
medición y prueba ha perdido repetibilidad y reproducibilidad por las siguientes razones se considerará como
obsoleto:

1) Se ha dañado y tiene reparación externa.

2) Se ha descompuesto y no tiene reparación.
3) Ya es un instrumento insuficiente para medir alguna característica de los productos.

El equipo se retirará del área de trabajo colocándole una etiqueta roja de obsoleto (FT-CC-21) y se dará de baja
en la lista de Inventario de Equipo de Medición (se encuentra en el programa de calibración y verificación de
equipos (FT-CC-19), la cual indica fecha en que se obsoleta, número interno de codificación, nombre del
equipo, marca, serie, ubicación (que es el área en donde se utilizaba), nombre del inspector y las observaciones
que indiquen el motivo por el cual se obsoleto el equipo.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

199
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

CALIBRACIÓN DE EQUIPOS DE MEDICIÓN

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 7

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO
Original Dirección General Director General
1 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
2 Almacén Jefe de almacén
3 Producción Gerente de producción

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Diciembre-09 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• Programa de calibración y verificación de equipos

• Etiqueta de Calibración/Verificación
• Etiqueta de obsoleto

200
 FT-CC-19

PROGRAMA DE CALIBRACION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

INVENTARIO DE EQUIPO DE MEDICION

N°DE
UBICACIÓN NOMBRE EQUIPO MARCA No. SERIE MODELO CAPACIDAD
IDENTIF.

Laboratorio 0-1,000 mm
LM-CV-01 Calibrador Vernier Mitutoyo 001500507 500-507-10
Microbiológico 0 - 40 "

Laboratorio Micrómetro Digital de 125 -150 mm

LM-MC-02 Mitutoyo 00129351 293-351-10
Microbiológico Exteriores 5-6"

Almacen Materia Prima AL-BG-03 Balanza Granataria Escali Serie L L-600 600 grs
Programa de calibración y verificación de equipos

Almacen Materia Prima AL-BE-04 Balanza Electrónica Kern Sin serie PRB30K10HM 30 Kg

Almacen Materia Prima AL-PT-05 Potenciómetro Mettler Toledo IP67 SG2 (Seven Go) 0,00 - 14,00 pH

Producción PR-TM-06 Termómetro de Mercurio PCE Group Sin serie PCE-T 300 -100 ºC a 260 ºC

Producción PR-PM-07 Pirómetro PCE Group Sin serie PCE-889 -50 ºC a 1000 ºC

Producción PR-TP-08 Termopar Fluke Sin serie TPK-02A -50 ºC a 500 ºC

201
 FT-CC-19

PROGRAMA DE CALIBRACION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

CALENDARIO DE MANTENIMIENTO, VERIFICACION Y CALIBRACION

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
PERIODICIDAD
M V C M V C M V C M V C M V C M V C M V C M V C M V C M V C M V C M V C
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses
cada 4 meses

Calibracion Externa Calibracion o verificacion interna Mantenimiento Fuera de operacion

202
Etiqueta de Calibración/Verificación

Calibrado Verificado

ID:
Fecha vencimiento:
Inspector:
Observaciones:

FT-CC-2 0

Etiqueta de obsoleto

OBSOLETO

ID: Fecha:
Equipo:
Marca: Serie:
Ubicación:
Inspector:
Observaciones:

FT-CC-2 1

203
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 9

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

RESPONSABLE CONTROL DE CALIDAD REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL

204
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 9

1. Objetivo

El objetivo de este procedimiento es determinar, recopilar, analizar y dar seguimiento a los datos apropiados
con el fin de demostrar la idoneidad del Sistema de Gestión de la Calidad, evaluar dicha información para
realizar la mejora continua y comunicar los resultados a los involucrados.

2. Alcance

Este procedimiento aplica para todas las áreas de MATCUR S.A de C.V. División Látex que requieran analizar
datos.

3. Documentos de referencia o relacionados

• MC-CC-01 (Manual de Calidad)

• FT-CC-25 (Diagrama de Causa-Efecto)
• FT-CC-26 (Diagrama de Pareto)
• FT-CC-27 (Histograma)

4. Definiciones

4.1 Técnica Estadística: Es una forma en la que podemos describir, analizar e interpretar información aun con
una cantidad limitada de datos. Las técnicas estadísticas así pueden facilitar la toma de decisiones, con lo cual
ayudara a mejorar la calidad de productos y procesos en las etapas del diseño, desarrollo, producción,
instalación y/o servicio.

4.2 Análisis de Datos: El análisis estadístico de datos puede ayudar a proporcionar una mejor comprensión de
la naturaleza, la extensión y las causas de la variabilidad. Esto podría ayudar a resolver e incluso prevenir los
problemas que pueden resultar de tal variabilidad.

5.0 Responsabilidades
5.1 Responsable de Control de Calidad: Es responsable de revisar y actualizar este procedimiento.

5.2 Responsable de los Procesos: Es responsabilidad de quien analiza datos seleccionar la(s) herramientas
estadística(s) más adecuada(s) al tipo de información que está analizando y de la que quiere obtener.

205
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 9

6.0 Diagrama de flujo

INICIO

Determinación de
los datos

Recopilación de
datos

Presentación de la
información y datos

Análisis de datos

Toma de decisiones
basadas en hechos

Comunicación de los
resultados del
análisis de datos

Seguimiento de los
resultados del
análisis de datos

FIN

7.0 Desarrollo

7.1 Determinación de los Datos

Los Responsables de los Procesos determinan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar donde se realiza la mejora continua del mismo.

7.2 Recopilación de Datos

Los Responsables de los Procesos recopilan la información relacionados con la satisfacción del cliente, la
conformidad con los requisitos del producto o servicio, las características y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, así como de los proveedores.

206
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 9

Para la recolección de datos se pueden utilizar las siguientes herramientas:

• Observación Directa: Consiste en contemplar el objeto en estudio tal como la conducta de los
trabajadores, las etapas del proceso, el funcionamiento de la maquinaria.
• Aplicación de entrevistas/encuestas: Consiste hacer una serie de preguntas con la finalidad de obtener
datos cuantitativos y cualitativos.
• Recabar información de las siguientes fuentes de información: proveedores, clientes tanto internos
como externos, mercado, productos, resultado de auditorías internas, dependencias gubernamentales,
registros de los procesos, estadísticas del análisis de quejas de los clientes.

7.4 Presentación de la Información y Datos

Los Responsables de los Procesos analizan la información recabada para ser ordenanada por prioridades altas,
media y baja según sus necesidades.

7.5 Análisis de Datos

Para analizar los datos una vez que se tiene la información clasificada por prioridades los Responsables de los
Procesos eligen la(s) herramienta(s) estadística(s) necesaria(s) con base en el tipo de variable (cualitativa o
cuantitativa) a medir descritas en el punto 7.9 de este procedimiento.

7.6 Toma de decisiones basadas en hechos

Una vez que se ha analizado la información, los Responsables de los Procesos toman las acciones necesarias
con el objeto de mejorar el desempeño de sus procesos y el cumplimiento de los objetivos de la calidad.

7.7 Comunicación de los resultados del análisis de datos

Los Responsables de los Procesos comunican los resultados obtenidos de manera personal y escrita realizando
una reunión con las áreas responsables y el personal involucrado.

7.8 Seguimiento de los resultados del análisis de datos

Los Responsables de los Procesos monitorean que las acciones definidas con anterioridad se estén llevando a
cabo y emiten un reporte el cual es entregado al Responsable de Control de Calidad para ser presentado en la
junta de la Revisión por la Dirección.

7.9 Herramientas estadísticas para el análisis de datos

A continuación se da una breve descripción de las herramientas estadísticas utilizadas en MATCUR S.A. de
C.V. División Látex para el análisis de datos obtenidos.

7.9.1. Lluvia o Tormenta de Ideas

7.9.1.1 Definición
Es una técnica que consiste en dar oportunidad a todos los miembros del grupo reunido, de opinar o sugerir con
relación a un determinado asunto que se estudia, ya sea problema o un plan de mejora y así aprovechar la
capacidad creativa de los participantes.

207
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 9

7.9.1.2 Para qué sirve

Es utilizada principalmente para encontrar las causas que están originando un problema, o que pueden llegar a
originar un problema potencial, para determinar acciones a tomar en un plan de Mejora Continua. Existen tres
tipos de tormenta de ideas: no estructurada, estructurada y silenciosa.

• Tormenta de Ideas Estructurada

El líder o facilitador tiene mayor control y dirección sobre el grupo y pide a cada integrante, por turno, que
sugiera una idea o que “pase” hasta la siguiente vuelta. Por lo tanto, todos los integrantes tienen que platicar, ya
sea aportando una idea o “pasando”. Éste método obliga a todos los integrantes a participar y se asegura que
ninguno de los integrantes dominen la discusión.

• Tormenta de Ideas No Estructurada

Los integrantes sugieren ideas en el momento en que se les ocurre. No existe un “círculo” de discusión y no se
pide a nadie “pase” si no tiene una idea.

• Tormenta de Ideas Silenciosa

Los participantes piensan las ideas pero registran en papel sus ideas en silencio. Cada participante pone su
hoja en la mesa y la cambia por otra hoja de papel. Cada participante puede entonces agregar otras ideas
relacionadas o pensar en nuevas ideas. Este proceso continúa por 30 minutos aproximadamente y permite a los
participantes construir sobre las ideas de otros y evitar conflictos o intimidaciones por parte de los miembros
dominantes.

7.9.2 Diagrama Causa-Efecto, Diagrama de Ishikawa o de Pescado

7.9.2.1 Definición
Es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner en manifiesto posibles causas, tanto de problemas
específicos como de características de calidad. Muestra gráficamente la relación existente entre un resultado
dado (efectos) y los factores (causas) que influyen en ese resultado.

7.9.2.2 Para qué sirve

Es utilizada para identificar las posibles causas de un problema específico, permite que los grupos organicen
grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas. Con esto
aumenta la probabilidad de identificar las causas principales.

7.9.2.3 Metodología
1) Se identifica el problema que se quiere mejorar o controlar el cual debe ser específico y concreto.
2) Se escribe el problema identificado en el recuadro que aparece en la parte derecha del formato Diagrama de
Causa-Efecto (FT-CC-18).
3) Se realiza una lluvia de ideas para identificar las causas que generaron el problema.
4) Se escriben las causas principales en cada categoría por la que está formada el diagrama: Materia Prima
(materiales), Mano de Obra (operarios, inspectores), Maquinaria (equipo, máquinas y herramientas), Medio
Ambiente (condiciones climatológicas), Medición, Método de Trabajo (proceso).

208
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 9

7.9.3 Histograma

7.9.3.1 Definición
Es una representación gráfica de una variable en forma de barras que despliega la variabilidad dentro de un
proceso, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores representados.

7.9.3.2 Para qué sirve

Se utiliza para conocer la tendencia y la agrupación de un conjunto de dimensiones.

7.9.3.3 Metodología
1) Después de la recolección de datos, contar el número de datos (n) en la muestra.
2) Ordenar los datos obtenidos de forma creciente.
3) Determinar el rango (R) utilizando la siguiente fórmula:
4) Determinar el rango (R) utilizando la siguiente fórmula:

5) Determinar el número de intervalos (K) utilizando la siguiente tabla:

Número de Datos Número de Intervalos

20 – 50 6
51 – 100 7
101 – 200 8
201 – 500 9
501 – 1,000 10
Más de 1,000 11 – 20

6) Determinar la amplitud (A) de cada categoría utilizando la siguiente fórmula:

7) Determinar la relación de la “unidad” con base al número de decimales que se tengan en los datos, décimos
(0.1), centésimos (0.01), milésimos (0.001), etc.
8) Calcular el límite inferior (Li) para y el límite superior (Ls) en base al cálculo anterior de la siguiente manera:

9) Calcular las marcas de clase (MC) o puntos medios para cada categoría utilizando la siguiente fórmula:

10) Construir la tabla siguiente:

209
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 9

Categoría Limites de Marcas de Conteo Frecuencia Frecuencia Frecuencia

clases (Li y Clase Acumulada Relativa (%)
Ls)

11) La tabla presentada anteriormente se llena con los datos ya ordenados, colocando en la columna de
conteo líneas verticales para cada valor que caiga dentro de los límites de cada clase.
12) En la columna de frecuencias se contarán el número de líneas verticales para cada categoría.
13) Calcular la Frecuencia Acumulada (Facum) y la Frecuencia Relativa (Frel) de la siguiente manera:

Categoría Frecuencia Frecuencia Frecuencia

Acumulada Relativa (%)
A 4 4 10.26
B 7 11 17.95
C 15 26 38.46
D 8 34 20.51
E 5 39 12.82
Total 39

La primera Facum de la categoría A es la misma que la Frecuencia, la de la categoría B se obtiene sumando

Facum de A + Frecuencia de B, es decir, 4 + 7 = 11, la de C es Facum de B + Frecuencia de C, 11 + 15 = 26 y
así sucesivamente.
La Frecuencia Relativa (Frel) se calcula utilizando la siguiente fórmula:

14) Construir el histograma trazando un eje de coordenadas x para los límites de clase y un eje de
coordenadas y para la frecuencia.

7.9.4 Diagrama de Pareto

7.9.4.1 Definición

Es una gráfica de barras verticales que muestra la frecuencia de los defectos o causas para identificar cual
problema debe resolverse primero y el orden en que debe prestarse atención a los demás. La acumulación de
estos datos se representa por una gráfica lineal sobre las barras. De esta manera se puede averiguar cual de
los artículos o procesos es el factor más influyente y su grado de repercusión en los resultados finales.

7.9.4.2 Para qué sirve

Para mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos
problemas sin importancia frente a unos pocos graves. Los "pocos vitales" se colocan a la izquierda de la
gráfica y los "muchos triviales" a la derecha.

210
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 9

7.9.4.3 Metodología
1) Determinar los ítems causantes de error (lista de los defectos, productos dañados, etc.) que van a ser
graficados.
2) Obtener datos para un tiempo determinado de tiempo.
3) Obtener el número de casos (frecuencia de ocurrencia) por cada ítem para el periodo considerado.
4) Calcular el Porcentaje Defectuoso, el cual da información sobre la mejora que se puede obtener al
solucionar un problema en términos de porcentaje absoluto, mediante la siguiente fórmula:

Donde:
n = Número de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia)
N = Tamaño de la muestra

5) Calcular el Porcentaje Relativo de Defectuosos el cual da información de cuanto se puede mejorar al

solucionar un problema dentro de la “dimensión crítica”, mediante la siguiente fórmula:

Donde:
n = Número de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia)
d = Número de casos defectuosos de la dimensión crítica
considerada.

6) Calcular el Porcentaje Relativo Acumulado el cual da información de los defectos considerados en la

dimensión crítica. Se calcula sumando el porcentaje relativo de defectuosos.
7) Trazar un eje horizontal y anotar primero el defecto o artículo más importante y así sucesivamente, de
manera que al artículo defectuoso principal quede en el extremo izquierdo. Así mismo trazar dos ejes
verticales, uno que indique el número de defectos y el otro el porcentaje.
8) Trazar las barras. El alto de la barra representa el número de casos o frecuencia de ocurrencia de un
defecto o un artículo y debe corresponder al valor indicado en el eje vertical.
9) Dibujar la curva acumulada marcando los valores acumulados en la parte superior del lado derecho de cada
ítem y finalmente unir los puntos con una línea continua.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje
vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su intersección con la curva acumulada.

211
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

ANALISIS DE DATOS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-CC-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 9 de 9

De ese punto, trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y
el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80% del problema.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O 0050ROCESO PUESTO
Original Dirección General Director General
1 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Diciembre-09 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• Diagrama de Causa-Efecto
• Diagrama de Pareto
• Histograma

212
 FT-CC-25

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
Diagrama de Causa-Efecto

MATERIA PRIMA MANO DE OBRA MAQUINARIA

CAUSA RAIZ

MEDIO AMBIENTE MEDICION METODO DE TRABAJO

213
Diagrama de Pareto

FT-CC-26

DIAGRAMA DE PARETO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX

Hoja 1 de 2
Registro de Defectos Elaboró

Periodo: De Mes/Dia/Año Área

A Mes/Dia/Año

Objetivo:

Número Inspeccionado N=

% Relativo de
No. Tipo de Defectos No. de Casos (n) % Defectuoso
Defectuosos
1 Porcentaje Defectuoso

2
3 n = No. de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia)

4 N = Tamaño de la muestra
5

6 Porcentaje Relativo de Defectuosos

8 n = No. de casos por defecto (frecuencia de ocurrencia)

9 d = No. de casos defectuosos de la dimensión crítica considerada
10

11 Porcentaje Relativo Acum ulado

12 Suma del porcentaje relativo de defectuosos

100

90
N UMERO D E DEFECTOS

80

70
PORC EN TAJE

60

50

40

30

20

10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
DEFECTO

214
Histograma

FT-CC-27

HISTOGRAMA
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX
Hoja 1 de 2

Elaboró

Área

Tabla de datos

Limites de Marca de Frecuencia Frecuencia

Categoria Conteo Frecuencia
Clase Clase Acumulada Relativa
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
Total
FRECUENCIA

Li Ls Li Ls Li Ls Li Ls Li Ls Li Ls
LIMITES DE CLASE

215
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 8

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE VENTAS REPRESENTANTE DE LA DIRECCION DIRECTOR GENERAL

216
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 8

1. Objetivo

El objetivo de este procedimiento es definir la metodología para llevar a cabo la medición de la satisfacción del
cliente incluyendo las quejas así como su seguimiento y corrección inmediata, resolviendo oportunamente las
quejas, reclamaciones y sugerencias formuladas por los clientes.

2. Alcance

Este procedimiento aplica para el departamento de ventas y a los clientes que mantienen una relación
contractual por el producto y servicio que brinda MATCUR S.A de C.V. División Látex.

3. Documentos de referencia o relacionados

• PG-CC-02 (Control de registros)

• PG-CC-05 (Acciones Correctivas y Preventivas)
• PO-DG-01 (Revisión Directiva)
• FT-VT-02 (Encuesta de satisfacción al cliente)
• FT-VT-05 (Análisis general)
• FT-VT-06 (Análisis por categoría)

4. Definiciones

4.1 Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
necesidades o expectativas establecidas.

4.2 Cliente: Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra un producto o servicio que necesita.

4.3 Producto: Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas.

4.4 Organización: Es la entidad que suministra un producto al cliente.

4.5 Dimensiones: Se refiere a las categorías de la medición del servicio que se piensa evaluar durante la
medición a la satisfacción del cliente.

4.6 Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción o inconformidad de la prestación del servicio de
uno o más miembros de la organización, productos adquiridos o por el incumplimiento de acuerdos comerciales.

4.7 Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula una persona para el mejoramiento de los productos y
servicios.

217
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 8

5.0 Responsabilidades
5.1 Gerente de Ventas: Es responsable de revisar y actualizar constantemente la encuesta de satisfacción al
cliente con el fin de generar la información que sea de utilidad para la empresa. Vigilar que se de atención
inmediata a las quejas y sugerencias del cliente. Dar seguimiento a las quejas y sugerencias.

5.2 Comité de Calidad: Es responsable de definir y evaluar las acciones necesarias a implementar para el
logro de los objetivos.

6.0 Diagrama de flujo

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE QUEJAS Y SUGERENCIAS

INICIO INICIO

Elaborar y actualizar la encuesta Presenta inconformidad por

de satisfacción al cliente problema con el producto o
alguna sugerencia

Aplicar encuesta por cada cliente

activo y los atendidos por Recibir quejas o sugerencias
personal de ventas verbales o escritas

Recibir y resguardar encuestas Solicitar datos importantes al

contestadas por los clientes cliente

Analizar la información obtenida y Analizar y determinar las

realizar resumen de los acciones a seguir
resultados obtenidos

Definir las acciones correctivas o Dar seguimiento a las acciones

preventivas necesarias implementadas

Dar seguimiento a las acciones Replantear las acciones e

correctivas o preventivas implementarlas nuevamente
implementadas
NO
¿Resultado
Replantear las acciones e Satisfactorio?
implementarlas nuevamente
SI
NO
¿Objetivos Informar al cliente de las
cumplidos?
acciones tomadas y aclarar las
causas del problema
SI

Presentar resultados de
Elaborar el reporte de la queja
encuestas en junta directiva
correspondiente

FIN
FIN 218
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 8

7.0 Desarrollo

7.1 Medición de la Satisfacción del Cliente

7.1.1 El Gerente de Ventas elabora y actualiza semestralmente la encuesta de satisfacción al cliente (FT-VT-02)
para medir el desempeño de la organización a través de la percepción del cliente. La encuesta consta de varias
preguntas divididas en cuatro categorías y cinco puntuaciones:

No. Categoría Puntuación Significado

1 Atención 5 Excelente
2 Calidad de los productos 4 Bueno
3 Calidad del Servicio 3 Aceptable
4 Valoración Global 2 Deficiente
1 Insuficiente

7.1.2 Semestralmente se aplica una encuesta de satisfacción al cliente (FT-VT-02) por cada cliente activo y de
forma exclusiva a los que son atendidos por el personal de ventas, ya sea que se llene en conjunto con el
cliente o se deje para que la llene posteriormente y se recoja en una fecha acordada con el cliente, la cual no
debe ser mayor a una semana.

7.1.3 Las encuestas se realizan únicamente a determinados clientes ya que por su complejidad no permite
llegar a muchos de ellos, debido a que cada región del IMSS e ISSSTE se divide en delegaciones, y a su vez,
las delegaciones en clínicas y hospitales.
Se hace una selección de las delegaciones del D.F. 1, 2, 3, 4, La Raza y Centro Médico Siglo XXI, Estado de
México Poniente y Oriente, Toluca, Lomas Verdes, delegaciones en Puebla, Tlaxcala, Morelos e Hidalgo.

7.1.4 El Gerente de Ventas recibe las encuestas de satisfacción al cliente (FT-VT-02) y las resguarda para su
posterior análisis.

7.1.5 Una vez recolectadas las encuestas, el Gerente de Ventas analiza toda la información obtenida a través
del formato Análisis General (FT-VT-05). Se suma el número total de puntos obtenidos por cada puntuación de
cada categoría para determinar el porcentaje total obtenido en cada una.

Categoría Calidad de los

Atención Calidad del servicio Valoración Global
Puntuación productos

Excelente 6 4 8 7
Bueno 4 10 15 5
Aceptable 3 3 9 1
Deficiente 5 3 5 1
Insuficiente 5 2 3 1
% Total 56,00% 61,60% 80,00% 81,33%

219
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 8

Nota: En caso de no haberse llenado una casilla de la encuesta, ésta no se tomará en cuenta para la
evaluación.

7.1.6 La tabulación de datos se realiza por cada categoría mediante una gráfica circular la cual nos ayuda a ver
la tendencia de los datos.

7.1.7 Con ésta información, se procede a calcular el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) el cual se determina
sumando el porcentaje total de cada categoría y dividirlo entre cuatro.

7.1.8 De igual manera se realiza el análisis y la tabulación por cada puntuación de cada pregunta para
determinar el porcentaje total obtenido en cada categoría utilizando el formato Análisis por categoría (FT-VT-06)

7.1.9 Una vez realizado el análisis correspondiente de las encuestas, el Gerente de Ventas entrega un resumen
de los resultados obtenidos al Comité de Calidad en el cual se indique el criterio obtenido de cada factor en
base al rango en el que se encuentre el Índice de Satisfacción al Cliente (ISC) y cada porcentaje calculado.
Para ello se tienen establecidos los siguientes criterios:

Criterio Rango
Confiable 80% - 100%
Satisfactorio 60% - 79.99%
No confiable < 59.99%

7.1.10 El Comité de Calidad revisa la información y en caso de encontrarse calificado en el criterio No

Confiable o Satisfactorio se establecerán acciones correctivas necesarias para mejorar la imagen ante
nuestros clientes.
Por otro lado, al encontrarse con una tendencia negativa en la evaluaciones del cliente, siempre y cuando se
encuentre calificado en el criterio Confiable, se aplicarán acciones preventivas necesarias para detener dicha
tendencia negativa.
En ambos casos se definen las acciones, responsables y fecha compromiso, tal como lo indica el procedimiento
de Acciones Correctivas y Preventivas (PG-CC-05).

220
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 8

7.1.11 Una vez definida la(s) acción(es) a implementar, el Gerente de Ventas tiene la responsabilidad de darle
seguimiento al cumplimiento de dichas acciones, así como de avisar al cliente en caso de que éste lo solicite.

7.1.12 El Comité de Calidad evalúa si se cumplieron los objetivos planeados con las acciones implementadas.
En caso de no ser así, replantea dichas acciones para el logro de dichos objetivos.

7.1.13 El Comité de Calidad presenta los resultados de las encuestas de satisfacción al cliente (FT-VT-02)
aplicadas en la junta semanal entre las gerencias y la Dirección.

7.2 Quejas y sugerencias

7.2.1 El cliente presenta la inconformidad por algún problema con el producto ante el personal de MATCUR S.A
de C.V. División Látex. Las inconformidades pueden ser generadas cuando:

• La cantidad entregada difiere de la cantidad facturada.

• El producto entregado difiere de las especificaciones de calidad del catálogo de productos o presenta
algún defecto.
• El cliente no está de acuerdo con la factura emitida por MATCUR S.A. de C.V. División Látex o no la
recibe oportunamente.
• Se ha prestado una mala atención o servicio por parte del Departamento de Ventas.
• Se presenta un incumplimiento en la fecha de entrega.
• MATCUR S.A. de C.V. División Látex acepta un pedido e incumple con la entrega del producto por falta
de existencias de materia prima o producto terminado.
• El cliente manifiesta su deseo de que se generen cambios en los procesos de MATCUR S.A. de C.V.
División Látex.

7.2.2 El Departamento de Ventas recibe las quejas y sugerencias enviadas vía mail por el cliente a la siguiente
dirección servicios@matcur.com o ventas@matcur.com , vía telefónica a las líneas 57-85-96-78 y 57-85-97-43
o personalmente en las oficinas de MATCUR S.A de C.V. División Látex ubicadas en Torreón no. 6 Col. Roma
Sur C.P. 06760 Delegación Cuauhtémoc México, D.F.

Para cualquiera de los casos anteriores, el cliente debe proporcionar la siguiente información:
• Nombre completo
• Dirección
• Teléfono
• Correo electrónico (opcional)
• Descripción de la queja y/o sugerencia que está reportando

7.2.3 El Gerente de Ventas atiende la queja o sugerencia inmediatamente, sólo cuando el cliente se presenta
personalmente a las oficinas, lo escucha detenidamente y le da una posible solución al problema esto con la
finalidad de que el cliente se sienta satisfecho por la atención prestada.

221
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 8

7.2.4 En cualquiera de las formas en que se presenten quejas y sugerencias, el Gerente de Ventas analiza las
causas analizando y determinando acciones correctivas para quejas y acciones preventivas o correctivas para
sugerencias presentadas según sea el caso, tal como lo indica el procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas (PG-CC-05).

7.2.5 Una vez definida(s) la(s) acción(es) a implementar, el Gerente de Ventas tiene la responsabilidad de darle
seguimiento al cumplimiento de dichas acciones.

7.2.6 El Comité de Calidad evalúa si el resultado de las acciones implementadas fue satisfactorio y se
cumplieron los objetivos planeados. En caso contrario, se replantean dichas acciones.

7.2.7 Una vez implementadas la(s) acción(es), el Gerente de Ventas se comunica con el cliente en un lapso
máximo de 10 días para informarle de la acciones que fueron tomadas y aclararle las causas que generaron la
situación.

7.2.8 El Gerente de Ventas elabora el reporte de la queja correspondiente y lo entrega al Comité de Calidad
para que esté al tanto de lo sucedido. El reporte contiene los siguientes datos:

• Fecha de presentación de la queja, reclamación o sugerencia

• Número de queja, reclamación o sugerencia
• Tipo de queja, reclamación o sugerencia
• Datos del cliente
• Descripción de la queja, reclamación o sugerencia
• Fecha de seguimiento
• Acciones implementadas

FIN DEL PROCEDIMIENTO

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO
Original Dirección General Director General
1 Ventas Gerente de Ventas

222
 FECHA DE EMISIÓN:
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN DIC/2009
FECHA DE REVISIÓN:

MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE, QUEJAS Y SUGERENCIAS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-VT-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 8

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Diciembre-09 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• Encuesta de satisfacción al cliente

• Análisis general
• Análisis por categoría
• Quejas y Sugerencias

223
Encuesta de satisfacción al cliente
FT-VT-02

ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE

MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX

Estimado Cliente:
Dada nues tra preocupación por mejorar continuam ente la calidad en la pres tación de nues tro s ervicio, s olicitamos
s u colaboración contes tando es te s encillo cues tionario de evaluación de cómo nuestros productos y s ervicios
s atis facen s us expectativas . MATCUR S.A. de C.V. Divis ión Látex tom ará en cuenta sus opiniones , valoraciones y
s ugerencias, ya que s on de gran importancia para s atis facerle de m anera eficiente.

Instrucciones: Marque con una "X" la cas illa com o califique las s iguientes cues tiones según su grado de
s atis facción com o cliente.
La ponderación de los núm eros es: 1 = Insuficiente, 2 = Deficiente, 3 = Aceptable, 4 = Bueno, 5 = Excelente

Nombre empresa Fecha

Realizado por (Nombre y Cargo):

ATENCION 1 2 3 4 5
1. La dis ponibilidad y capacitación del departamento de ventas para atenderle es
2. El tiem po de es pera para atenderle fue
3. La solución a s us cons ultas y dudas fue
4. La(s ) res puesta(s ) a s us dudas s on claras y com pletas
5. La atención por parte del personal de ventas fue amable, cortés y educada

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS 1 2 3 4 5

1. Nuestra gama de productos es lo s uficientemente am plia
Nuestros productos s atis facen s us expectativas de calidad y responden
2.
adecuadamente a sus necesidades
3. Como cons idera la calidad de los productos sum inis trados
4. Nuestros productos s e encuentran perfectam ente identificados
5 Como cons idera la calidad del em balaje de nues tros productos

CALIDAD DEL SERVICIO 1 2 3 4 5

1. El cum plimiento en el tiempo de entrega es
2. El tiem po de res pues ta a la solicitud de cotizaciones y/o pedidos es
3. Nuestro horario de atención a clientes es lo s uficientem ente am plio.
4. La res pues ta ante la s olicitud de inform ación s obre el es tado de s u pedido es
El contenido de la documentación entregada es clara y completa (Factura, cotización,
5.
orden de pedido, nota de venta)
En cas o de una queja o s ugerencia, s e s iente atendido y res paldado por el pers onal
6.
de ventas
7. Como cons idera la relación Calidad-Precio de nuestros productos

VALORACION GLOBAL 1 2 3 4 5
1. Globalmente, como califica el s ervicio que pres ta MATCUR S.A. de C.V. Divis ión Látex
Globalmente, como califica los productos que fabrica MATCUR S.A. de C.V. Divis ión
2.
Látex
Globalmente, como califica la atención pres tada por el pers onal que labora en
3.
MATCUR S.A. de C.V. Divis ión Látex

COMENTARIOS GENERALES
MATCUR S.A. de C.V. Divis ión Látex desea conocer s u opinión s obre cualquier cues tión que no se haya abordado
en este cues tionario con la finalidad de mejorar los s ervicios que le ofrecem os y la atención que le pres tamos .
Le rogamos que es criba s us com entarios , sugerencias y mejoras a continuación:

Le agradecemos profundamente el tiempo y atención que ha dedicado a este cuestionario orientado a conseguir una mayor
Calidad en nuestros productos, servicio y atención al cliente.

224
Análisis general

FT-VT-06

ANALISIS GENERAL
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX

Periodo ISC #¡DIV/0!

ISC = Indice de Satisfacción al Cliente

Encuestas realizadas

Categoría No. Preguntas Puntaje Máxim o

Atención 5 0
Calidad de los productos 5 0
Calidad del servicio 7 0
Valoración Global 3 0

Categoría Calidad de los Calidad del

Atención Valoración Global
Puntuación productos servicio
5 Excelente
4 Bueno
3 Aceptable
2 Deficiente
1 Insuficiente
Prom edios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!

Análisis General

0,00%

Atención
Calidad de los productos
Calidad del servicio
Valoración Global

225
Análisis por categoría
FT-VT-07

ANALISIS POR CATEGORIA

M ATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX

Periodo

Encuestas realizadas

0 Puntaje Máximo por pregunta

ATENCION
Aspe cto Disponibilidad y Re spues tas claras Ate nción am able,
Tiem po de e spe ra Solución a dudas
Puntuación Capacitación y com pletas cortés y educada
5 Excele nte
4 Bue no
3 Ace ptable
2 Deficiente
1 Insuficie nte
Prom edios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!

CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

Aspe cto Am plia gama de Satis facción de Calidad de Ide ntificación de Calidad de
Puntuación productos nece sidades productos productos em balaje
5 Excele nte
4 Bue no
3 Ace ptable
2 Deficiente
1 Insuficie nte
Prom edios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!

CALIDAD DEL SERVICIO

Aspe cto Docum entación
Tie m po res pue sta Horario de Inform ación Atención quejas y Relación Calidad-
Tiem po de entre ga e ntregada clara y
cotización/pedido atención es tado de pedido sugerencias Precio
Puntuación com ple ta
5 Excele nte
4 Bue no
3 Ace ptable
2 Deficiente
1 Insuficie nte
Prom edios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!

VALORACION GLOBAL
Aspe cto
Se rvicio Productos Ate nción
Puntuación
5 Excele nte
4 Bue no
3 Ace ptable
2 Deficiente
1 Insuficie nte
Prom edios #¡DIV/0! #¡DIV/0! #¡DIV/0!

Atención
100,00%
90,00%
80,00%
Calidad del Servicio
70,00% 100,00%
60,00% 90,00%
80,00%
50,00% 70,00%
40,00% 60,00%
30,00% 50,00%
40,00%
20,00% 30,00%
10,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 20,00%
0,00% 10,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
Disponibilidad Tiempo de Solución a Respuestas Atención
y Capacitación espera dudas claras y amable,
completas cortés y
educada

Calidad de los Productos

100,00%
90,00%
80,00%
70,00% Valoración Global
60,00% 100,00%
50,00%
90,00%
40,00%
30,00% 80,00%
20,00% 70,00%
10,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 60,00%
0,00% 50,00%
Amplia gama Satisfacción Calidad de Identificación Calidad de 40,00%
de productos de productos de productos embalaje
30,00%
necesidades
20,00%
10,00%
0,00% 0,00% 0,00%
0,00%
Servicio Productos Atención

226
 FT-VT-05
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX

QUEJAS Y SUGERENCIAS

No. folio ________________

Fecha:

Nombre del cliente: ____________________________________

Dirección: __________________________________________________________________________

Teléfono: _________________________ Correo electrónico: _________________________

Nombre del vendedor: __________________________________

DESCRIPCION DE LA QUEJA, COMENTARIOS, OBSERVACIÓN O SUGERENCIA

ESTA INFORMACION SERA TRATADA CONFIDENCIALMENTE

227
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

228
1.0 Objetivo

Establecer los lineamientos necesarios para asegurar que el producto y/o materia prima adquiridos, cumplen
con los requisitos de compra especificados a través de una Selección y Evaluación eficaz de proveedores.

2.0 Alcance

Todas las áreas involucradas en el funcionamiento del Sistema de Gestión de la calidad de MATCUR S.A. DE
C.V. DIVISIÓN LATEX.

3.0. Documentos de referencia o relacionados

• FT-PL-01 Requisición de compra

• FT-PL-02 Orden de Compra
• FT-PL-03 Evaluación de proveedores
• FT-PL-04 Lista de Proveedores
• FT-PL-05 Nivel de Calidad
• FT-PL-06 Seguimiento a Proveedores
• PC-PL-01 Plan de Calidad de compras
• Norma ISO 9001:2008

4.0 Definiciones
4.1. Proveedor: organización o persona que proporciona un producto o servicio a MATCUR S.A. de C.V.

4.2. Especificación: un documento que establece requisitos del producto.

4.3. Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

4.4. Evaluación de calidad: análisis sistemático con el fin de determinar en que medida un elemento es capaz
de satisfacer los requisitos especificados.

4.5. Servicio: es el resultado generado por actividades en la interrelación entre el proveedor, el cliente y por las
actividades internas del proveedor para satisfacer las necesidades del cliente.

5.0 Responsabilidades
5.1. Gerente de Planeación: elaborar, modificar e implementar este procedimiento.

5.2. Responsable de Control de Calidad: la revisión de este documento, así como la distribución y control del
documento original de este procedimiento.

5.3. Director General: la aprobación de este procedimiento.

229
5.4. Gerente de Planeación, Responsable de Control de Calidad y Jefe de Almacenes y Embarques: la
aplicación correcta de este procedimiento. Conservar los registros que se generen del uso de este
procedimiento el tiempo estipulado para los mismos.

6.0 Diagrama de flujo

6.1 Selección y Evaluación de Proveedores

Selección de nuevos proveedores Evaluación a Proveedores

INICIO 1

Realizar Seguimiento al proveedor

Realizar evaluación de durante 3 meses a través del
proveedores de acuerdo al formato formato FT-PL-06.
FT-PL-03 para aprobación.
Enviar FT-PL-06 a Control de
calidad para que realice el Nivel
de calidad FT-PL-05 de cada
proveedor
NO Se rechaza proveedor. NO Notificar al proveedor
¿Se SI
¿Cumple? por escrito solicitando
aprueba? Actualizar Lista de un plan de acciones
proveedores de acuerdo al para corregir.
SI
NDC obtenido.

Incluir al proveedor en la Lista de

Proveedores con el status de
proveedor en desarrollo durante 6
meses.
FIN

Revaluar al proveedor para NO

verificar si cumple con NDC
establecido.

NO Notificar al proveedor por

¿Cumple? escrito solicitando un plan de
acciones para corregir.

SI

Cambiar el estatus del proveedor a

Proveedor Aprobado en Lista de 1
Proveedores FT-PL-03.

230
7.0 Desarrollo
7.1 Selección de Proveedores

Actualmente MATCUR S.A DE C.V. cuenta con una Lista de proveedores (FT-PL-04), los cuales son incluidos
en esta lista con base a sus antecedentes históricos en cuanto a: entregas a tiempo y aceptación del producto.

NOTA: los criterios de selección se indican en el punto 7.2 de este procedimiento.

Los responsables de elaborar y actualizar esta Lista de Proveedores son el Gerente de Planeación, el
Responsable de Control de Calidad y del Jefe de Almacenes y Embarque.

Cuando No exista proveedor aprobado para el tipo de producto solicitado, se buscarán nuevos proveedores, a
los cuales se les determinara como Proveedores en Desarrollo y serán evaluados bajo los criterios indicados
en el punto 7.2 de este procedimiento. Este estatus se mantendrá durante 6 meses y dependiendo de su
calificación, deberá ser cambiado su estado de acuerdo a los criterios establecidos.

Las compras deberán hacerse a los proveedores establecidos en la Lista de Proveedores sean Aprobados o en
Desarrollo.

NOTA: cada producto deberá de contar por lo menos con 2 proveedores uno principal y otro sustituto.

Todos los proveedores enlistados en la Lista de proveedores, deberán ser reevaluados trimestralmente como lo
indica el punto 7.2 de este procedimiento.

7.2. Evaluación de proveedores

El Gerente de Planeación, el Responsable de Control de Calidad y el Jefe de Almacenes y Embarques, evalúan

trimestralmente el Nivel de calidad (NDC) de cada proveedor (FT-PL-05). A continuación se describe:

7.2.1 Nivel de calidad (NDC)

El cual se obtiene de la siguiente manera:

NDC = % ENTREGAS A TIEMPO (E.T) + % ACEPTACIÓN TRIMESTRAL (A.T)

Entrega a tiempo = 25% de la NDC

Aceptación trimestral = 75% de la NDC

7.2.2. Porcentaje de entregas a tiempo (E.T.)

E.T. = 100 – [(N.L.I / N.L.R.) x 100] x .25

231
DONDE:
N.L.I. = número de lotes incumplidos
N.L.R. = número de lotes requeridos

7.2.3 Porcentaje de aceptación trimestral (A.T)

Se calcula de la siguiente manera:

A.T. = 100 - [(C.R. / C.RE.) x 100] x .75

DONDE:
C.R. = cantidad de lotes rechazados
C.RE. = cantidad de lotes recibidos

7.2.4 Evaluación del nivel de calidad (NDC)

El Gerente de Planeación entrega trimestralmente el Seguimiento a proveedores FT-PL-06 al Responsable de

Control de calidad, para que éste a su vez complete el “NDC” (FT-PL-05) de cada proveedor.

CALIFICACIÓN RANGO DE NDC CONDICIÓN

EXCELENTE 95 – 100 % PROVEEDOR APROBADO
BUENO 80 – 94.9 % PROVEEDOR APROBADO
REGULAR 60 – 79.9 % PROVEEDOR CONDICIONADO (*)
MALO < 60% PROVEEDOR NO APROBADO

(*) Cuando un proveedor este entre 0 – 79.9% en un trimestre, se notificará al proveedor por escrito y se le
solicitará un Plan de Acciones que corrijan y eliminen las deficiencias detectadas.

Si después de un semestre la NDC del proveedor continua en el mismo rango, se procederá a desaprobarlo
como proveedor y se buscará un proveedor alterno.

Cuando a un proveedor no se le compre durante 1 ó más trimestres, este mantendrá la calificación de su última
evaluación y esta deberá ser registrada en el formato Nivel de calidad FT-PL-05.

La Lista de proveedores se actualizará cada trimestre de acuerdo al comportamiento de cada proveedor, los
responsables de actualizarla serán el Gerente de Planeación y el Responsable de Control de calidad.

7.2.5 Nuevos proveedores

Cuando MATCUR S.A DE C.V. quiera la intención de desarrollar un nuevo proveedor, el Gerente de Planeación
y el Responsable de Control de Calidad considerarán como evidencia lo siguiente:

• Precio
• Capacidad para cumplir con pedidos

232
 • Calidad del producto

Para ello se realizará la Evaluación a Proveedores de acuerdo al formato FT-PL-03. Si el proveedor cumple
satisfactoriamente con los requisitos antes citados, se incluirá en la Lista de Proveedores (FT-PL-04), pero con
el status de Proveedor en desarrollo. Si no cumple simplemente se rechaza al proveedor.

Una vez incluido en la Lista de Proveedores, este deberá ser evaluado durante los próximos 6 meses y si
cumple el NDC establecido, cambiará su condición de proveedor en desarrollo, a la de proveedor aprobado.

De no cumplir con el NDC establecido como Excelente o Bueno, se notificará al proveedor por escrito y se le
solicitará un Plan de Acciones que corrijan y eliminen las deficiencias detectadas.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Dirección General Director General
1 Planeación Gerente de Planeación

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Enero-10 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• FT-PL-03 Evaluación de proveedores

• FT_PL-04 Lista de proveedores
• FT-PL-05 Nivel de Calidad
• FT-PL-06 Seguimiento a Proveedores

233
 EVALUACIÓN FT-PL-03

A PROVEEDORES
Hoja: 1 de 3
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX

(1)

EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Nombre de la Empresa y Giro: (2) Fecha:(3)
Domicilio: (4) Ciudad: (5)
Teléfono: (6) Correo electrónico (7)
Propietario o representante legal: (8) RFC: (9)
Tipo de Proveedor (10) Insumos ____Servicios ____

PUNTOS CRITERIOS CALIFICACIÓN

(11)
15 1. Calidad de productos y servicios comprados. (Mala 0 Pts, Buena 10 Pts., Excelente 15 Pts.)
Proveedor de Servicios e Insumos.
15 2. Precio de productos comprados comparado con proveedores similares. (Mayor 0 Pts., Igual 10 Pts. Menor 15)
Proveedor de Insumos.
15 3. Tiempo máximo de entrega de los productos y servicios comprados (más de 5 días 8 Pts., de 2 a 5 días 10 Pts.,
el mismo día 15 Pts.) Proveedor de Servicios e Insumos.
10 4. Ofrece tiempo de garantía en productos y servicios que la requieran (No ofrece 0 Pts., Si ofrece 10 Pts.)
Proveedor de Servicios e Insumos.
7 5. Proporciona catálogo de productos comprados (No proporciona 0 Pts., Si proporciona 7 Pts.)
Proveedor de Insumos.
10 6. Atención y servicio al cliente (Mala 0 Pts., Buena 5 Pts., Excelente 10 Pts.)
Proveedor de Servicios e Insumos.
7 7. Existencia (stock) de los productos que ofrece (No tiene 0 Pts., Insuficiente 4 Pts, Suficiente 7 Pts.)
Proveedor de Insumos.
5 8. Actualiza su existencia (stock) de acuerdo a los nuevos productos que salen al mercado. (No 0 Pts.,
Esporádicamente 2 Pts., Siempre 5 Pts.)
Proveedor Insumos.
8 9. Experiencia en la en el servicio prestado. (De 0 a 2 años 0 pts. De 2 a 4 años 4 pts. y de 4 años o mas 8 pts.)
Proveedor de Servicios.
4 10. Referencias con clientes o cartas de recomendación. (Si no tiene 0 pts. y si tiene 4 pts.)
Proveedor de Servicios.
4 11. Cuenta con algún tipo de certificación. (Si no cuenta con 0 pts. Si cuenta con 4 pts.)
Proveedor de Servicios e Insumos.
TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS (12)

COMENTARIOS: (13)

Nota: 1. Si el proveedor es de Servicios se da por aprobado con un mínimo de 40 puntos.

2. Si el proveedor es de Insumos se da por aprobado con un mínimo de 55 puntos.

3. La re-evaluación de proveedores debe hacerse al inicio de cada semestre, utilizando los criterios de este mismo formato.

(14)
El proveedor fue Evaluado _________ o Reevaluado __________

( 15 )

Nombre y Firma Nombre y Firma

Propietario o Representante Legal Gerente de Planeación

234
 EVALUACIÓN FT-PL-03

A PROVEEDORES
Hoja: 1 de 3
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX

INSTRUCTIVO DE LLENADO

NÚMERO DESCRIPCIÓN
1 Anotar el nombre de MATCUR S.A de C.V.
2 Anotar el nombre de la empresa a seleccionar.
3 Anotar la fecha de evaluación del proveedor
4 Anotar el domicilio de la empresa a seleccionar.
5 Anotar el nombre de la ciudad donde se encuentra ubicada la empresa.
6 Anotar el número telefónico de la empresa.
7 Anotar el correo electrónico.
8 Anotar el nombre del propietario o representante legal.
9 Anotar el Registro Federal de Causantes.
10 Anotar el tipo de proveedor de insumos o de servicios.
11 Anotar la Calificación obtenida en cada criterio, tomando en cuenta si es un proveedor de servicios o insumos.
12 Anotar el total de puntos obtenidos.
13 Anotar cualquier comentario u observación pertinente.
14 Anotar si se trata de una evaluación inicial o una reevaluación
15 . Anotar el nombre y la firma del Gerente de Planeación.

235
FT-PL-04 Lista de proveedores

236
FT-PL-05 Nivel De Calidad

237
 SEGUIMIENTO FT-PL-06
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX A PROVEEDORES

Nombre del Proveedor: MES:

Orden de Compra Fecha .:

Factura No.:

Fecha Seguimiento:
CRITERIOS NECESARIOS
Cumplimiento de
especificaciones
Cumplimiento en cantidad
Cumplimiento en fecha de
entrega
Calidad del servicio
SI ( ) SI ( ) SI ( ) SI ( ) SI ( ) SI ( ) SI ( ) SI ( ) SI ( )
PROVEEDOR VIGENTE NO ( ) NO ( ) NO ( ) NO ( ) NO ( ) NO ( ) NO ( ) NO ( ) NO ( )

Iniciales de quién recibe

LOTES
REQUERIDOS INCUMPLIDOS RECIBOS RECHAZADOS

OBSERVACIONES:

Vo. Bo. Gerente de Planeación

Criterios de Calificación: 3: Supera lo esperado 2: Cumple con lo esperado 1: No cumple con lo esperado

238
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO GENERAL FECHA DE REVISIÓN:

GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 1

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE ADMINISTRATIVO REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN DIRECTOR GENERAL

239
1. Objetivo
El objetivo de este procedimiento es establecer la metodología a seguir en el proceso de Gestión de Recursos
Humanos de MATCUR S.A. de C.V., el cual abarca actividades de Capacitación, Evaluación del Desempeño,
Reclutamiento y Selección de personal.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todo el personal que realiza las actividades de Capacitación, Evaluaciones del
desempeño y, Reclutamiento y de Selección de Personal.

3. Documentos de referencia o relacionados

• Norma ISO 9001:2008
• Solicitud de empleo
• Curriculum Vitae
• Perfil del puesto
• Evaluaciones de desempeño
• Programa de Capacitación

4. Definiciones

4.1 Reclutamiento: proceso de atraer individuos oportunamente en suficiente número y con los debidos
atributos y estimularlos para que soliciten empleo en la organización.

4.2 Análisis del puesto: Documento que manifiesta el perfil de personal que se requiere para ocupar un puesto
dentro de la estructura organizacional.

4.3. Evaluación del desempeño: procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los
atributos, comportamiento y resultados relacionados con el trabajo, con el fin de descubrir en qué medida es
productivo el empleado y si podrá mejorar su rendimiento futuro.

4.4. Capacitación: es un proceso planificado, sistemático y organizado que busca modificar, mejorar y ampliar
los conocimientos, habilidades y actitudes del personal nuevo o actual, como consecuencia de su natural
proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas.

5.0 Responsabilidades
5.1 Responsable de Control de calidad: es responsable de la emisión, control, revisión y distribución de este
documento conforme al SGC.

240
5.2 Represente de la Dirección: es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de
Gestión de la calidad

5.3 Director General: es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de la
calidad.

5.4 Gerente Administrativo: es el responsable de la realización de este procedimiento.

6.0 Diagrama de flujo

6.1 Reclutamiento y Selección de Personal

RECLUTAMIENTO SELECCIÓN

INICIO Revisar solicitudes de empleo

recibidas y realizar una selección
previa.
Presentar al departamento de
Recursos humanos solicitud de
vacante.
Realizar una entrevista preliminar
con el auxiliar de recursos
humanos
Buscar alternativas de selección
para cubrir la vacante como el
pago de horas extras.
Aplicar pruebas de selección,
psicológicas, de desempeño y/o de
conocimientos.
Evaluar la necesidad de contratar
a un trabajador nuevo.

Realizar entrevista de selección

con el Jefe responsable del área
solicitante.

Iniciar con el reclutamiento

interno.
Verificar referencias y
antecedentes laborales realizando
llamadas telefónicas.
SI
¿Hay Realizar selección de
candidato? personal
Seleccionar al candidato que cubre
con el perfil de puesto requerido.
NO

Realizar reclutamiento externo

Informar al candidato que ha sido
publicando vacantes en diferentes
seleccionado y solicitar examen
medios.
médico y documentación
necesaria.

Contratar al nuevo trabajador.

FIN

241
 Evaluación del desempeño Capacitación

INICIO INICIO

Programar evaluaciones de Determinación de las necesidades

desempeño para personal de capacitación
operativo y administrativo.

Informar al evaluador sobre las

Definir objetivos de capacitación.
fechas de evaluación.

Aplicar evaluaciones en la fecha Establecer técnicas de

indicada. capacitación

Elaborar programa de capacitación

Realizar entrevista de
anual y presupuesto
retroalimentación con el
evaluado.

Enviar a la dirección general para

Enviar resultados de autorización Programa de
evaluaciones al capacitación anual y presupuesto.
departamento de Recursos
humanos para su
seguimiento.

Corregir programa y
¿Se adecuar
FIN autoriza presupuesto
?

Realizar cursos en tiempo y forma.

Realizar evaluaciones a
participante y expositor.

FIN

242
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE REVISIÓN:

MATCUR S.A. DE C.V GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 11

7.0 Desarrollo
7.1 Reclutamiento y Selección de personal

7.1.1. Reclutamiento de personal

Tan pronto como un departamento se le presenta la existencia de una vacante, ya sea por renuncia, por
aumento en el volumen de trabajo, por jubilación, etc., debe de presentarse al Departamento de Recursos
Humanos con una petición por escrito a través de un Memorándum en la que se solicita la vacante requerida,
indicando todas las características de la misma.

El Gerente de Recursos Humanos busca alternativas de selección como el pago de horas extras o de una
contratación eventual. Después de evaluar la necesidad de contratar a un nuevo trabajador, inicia buscando el
candidato de manera interna, realizando las siguientes actividades:

• Se colocan avisos de vacantes en los tableros y boletines de la empresa.

• Se revisan evaluaciones de desempeño de los empleados, en las cuales se podrán observar si un
determinado trabajador por su rendimiento es apto para cubrir la vacante.
• Se revisan las capacitaciones y entrenamiento recibidos por parte de los empleados.

Si hay candidatos internos que cubran con el perfil de la vacante, pasar al punto 7.2.2. Entrevista preliminar de
este procedimiento.

De no ser seleccionado ningún candidato interno para cubrir la vacante se recurre al reclutamiento externo,
publicando la vacante en los siguientes medios de comunicación, indicando todas las características de la
vacante de acuerdo al Perfil de puesto correspondiente:

• Periódicos (Excelsior y el Universal)

• Internet (www.computrabajo.com.mx; www.portaldelempleo.com.mx)

7.1.2 Selección de personal

7.1.2.1 Revisión de solicitudes de empleo

Se estudian todas las solicitudes y los curriculum vitae recibidos para determinar las características,
habilidades, conocimientos y rendimiento previos de la persona, seleccionando al que mejor se adapte al perfil
de puesto establecido.

Una vez que se han reclutado una serie de candidatos a través de la evaluación de las solicitudes de empleo
llegadas a la empresa de manera personal o por correo electrónico, se pasa a la selección del mejor y se
programa entrevista preliminar con los candidatos.

7.1.2.2. Entrevista preliminar

243
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE REVISIÓN:

MATCUR S.A. DE C.V GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 11

Esta parte del proceso ayuda a excluir a las personas inadecuadas para el puesto y obtener información básica
sobre los candidatos potenciales. El Auxiliar de Recursos Humanos realiza la primera conversación formal a
través de una entrevista preliminar que permite evaluar la idoneidad del solicitante para el puesto, así como,
obtener información sobre el mismo, y este a su vez obtiene información de la organización.

Una vez seleccionados a los probables candidatos para ocupar el puesto se les aplican algunas pruebas de
selección.

7.1.2.3 Prueba de Selección

Estas pruebas evalúan la probable coincidencia entre los candidatos y los requisitos del puesto. Las pruebas
psicológicas sirven para medir la personalidad del candidato, las pruebas de conocimientos son más fidedignas
porque proporcionan información sobre los conocimientos adquiridos del solicitante, y las pruebas de
desempeño miden la capacidad de los candidatos para realizar algunas partes del trabajo al que aspiran.

Las pruebas realizadas se analizan y evalúan por el auxiliar de Recursos Humanos quien hace una elección
preliminar de los candidatos potenciales y los canaliza a una segunda entrevista de selección con el Jefe
Responsable del área solicitante.

7.1.2.4 Entrevista de Selección

Esta fase es la última para seleccionar al candidato adecuado, se eliminan a los que no cumplieron con el perfil
requerido, para ello se realiza una entrevista con el Jefe Responsable de área que solicito la vacante. En esta
entrevista se explican todas las características y requisitos del puesto a ocupar, también tiene como propósito,
responder todas las preguntas del candidato en cuanto al puesto y la organización.

Se escogen a los candidatos potenciales y se avisa al Departamento de Recursos Humanos para su

investigación.

7.1.2.5 Verificación de referencias y antecedentes

La organización se pone en contacto con las fuentes de referencia proporcionados por el candidato en sus
solicitudes de empleo e investiga sus antecedentes sobre sus anteriores empleos, indaga acerca de su
comportamiento personal y laboral, desempeño, capacidades, actitudes y personalidad, etc. Esto lo hace por
medio de una llamada telefónica con el Jefe inmediato anterior del candidato. Hace todas las anotaciones en la
misma solicitud de empleo del candidato, proporciona todos los resultados de la investigación al Jefe
Responsable del área solicitante, quien se encargará de tomar la decisión final de selección.

7.1.2.6 Selección final

Una vez que el Jefe Responsable del área solicitante evalúa y analiza los todos los resultados y la información
recopilada durante el proceso, toma una decisión y elige al candidato que cubrirá la vacante. Pasa la decisión al
departamento de Recursos Humanos, quien se encargara de hacer todos los trámites correspondientes.

244
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE REVISIÓN:

MATCUR S.A. DE C.V GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 7 de 11

El auxiliar de recursos humanos, notifica por teléfono al candidato que ha sido seleccionado para ocupar la
vacante, le solicita un examen médico para corroborar que cuente con la capacidad física para desempeñar el
puesto. Le solicita la documentación necesaria para poder realizar su contrato y le informa la fecha en que debe
de presentarse.

7.1.3. Contratación

Se presenta el candidato seleccionado en el lugar, fecha y hora establecido con la información y documentación
requerida para la firma de contrato e inducción al puesto.

7.2. Evaluación del desempeño

La implementación de esta herramienta permitirá:

• Implantar nuevas políticas de compensación

• Mejora del desempeño
• Tomar decisiones de ascensos o de ubicación
• Determinar si existe la necesidad de capacitación.
• Detectar errores en el diseño del puesto
• Observar si existen problemas personales que afecten a la persona en el desempeño del cargo.

Las evaluaciones serán programadas por el Departamento de Recursos, las cuales se realizarán en el primero y
sexto mes de cada año para el personal operativo, para el personal administrativo se llevará a cabo en el
doceavo mes antes del periodo vacacional. Las fechas serán notificadas previamente al evaluador para que las
tenga presente.

Las evaluaciones de desempeño se realizarán cada 6 meses al personal operativo, llamado así a todo aquel
personal que realice cualquier actividad en la planta de producción de guantes látex desde el Gerente de
Producción, Jefe de producción, responsables de áreas, almacenistas y operarios.

Para el personal administrativo y de confianza se realizarán una vez al año.

Estas evaluaciones serán aplicadas por el Jefe inmediato (evaluador) de la persona evaluada, para ello
utilizarán el formato Evaluación del desempeño (FT-RH-03) el cual se compone de las siguientes secciones de
evaluación:

• Factores de desempeño
• Calidad del trabajo
• Cantidad de trabajo
• Disciplina
• Actitudes

Las calificaciones van en función del desempeño a los requerimientos del cargo de 6 a 10, en donde:

245
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE REVISIÓN:

MATCUR S.A. DE C.V GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 8 de 11

• 6: es una alarma para que la persona cambie de actitud, se evaluara nuevamente en 3 meses
• 7: se necesita mejore, no estamos contentos con lo logrado hasta ahora
• 8: es el desempeño esperado, adecuado y correcto.
• 9: estamos muy contentos con lo logrado.
• 10: estamos fascinados y encantados con los logros, es un ejemplo para los demás.

El nivel de capacitación es la siguiente:

EXCELENTE DE 45 A 50 PUNTOS
BUENO DE 40 A 50 PUNTOS
REGULAR DE 35 A 40 PUNTOS
BAJO DE 30 A 35 PUNTOS

Una vez realizada la evaluación se realizara una entrevista o reunión con el evaluado en la que se darán a
conocer los resultados de dicha evaluación, en la que se realizarán las siguientes actividades:

• Revisar el grado de cumplimiento de las metas establecidas al inicio del ejercicio.

• Discutir acerca de las actividades que se han desarrollado correctamente, aquellas donde se han
encontrado problemas y acordar las soluciones.
• Comentar acerca de programas a corto y mediano plazos, de acuerdo con las prioridades del área y de
la institución misma.
• Identificar medidas que puedan ayudar a mejorar el desempeño.
• Revisar las necesidades de desarrollo y proponer las acciones internas a seguir.
• Así como acordar las metas para el siguiente ejercicio.

Los resultados de dicha evaluación y de le entrevista de retroalimentación con el evaluado se enviarán al

departamento de Recursos humanos para su seguimiento y archivo.

7.3 Capacitación

Las principales de etapas del proceso de capacitación son las siguientes:

1. Evaluación: determinación de las necesidades de capacitación

La capacitación se desarrollará con base a:

• Detección de necesidades de capacitación detectadas en las evaluaciones de desempeño.

• Adquisición de nueva maquinaria y equipo.
• Cambio o implementación de nuevos procesos.
• Para fomentar el desarrollo del capital humano
• A los objetivos y metas planeadas por la organización
• Solicitudes de la gerencias
• Pruebas de conocimientos y habilidades

246
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE REVISIÓN:

MATCUR S.A. DE C.V GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 9 de 11

• Resultados y cumplimiento de los objetivos del puesto

2. Fijar objetivos de la capacitación que sean observables y medibles.

Estos deben ser concretos y medibles, que sean evaluables después de la capacitación tanto para el alumno
como para el instructor y así retroalimentar el programa de capacitación. Estos podrán establecerse en
cooperación con las áreas involucradas en la capacitación.

3. Técnicas de capacitación

Algunas de las técnicas de capacitación a utilizar pueden ser:

• Capacitación en el puesto
• Capacitación por instrucción de puesto
• Conferencias
• Técnicas audiovisuales
• Tele capacitación
• Aprendizaje programado
• De campo

Estas se escogerán de acuerdo a las necesidades del curso y al objetivo establecido para el mismo, para ello
tendrán que elaborar un presupuesto del costo de los cursos y enviarlos a la Dirección General para su
autorización. Así mismo, para el desarrollo de un curso de capacitación se requerirá definir el material y equipo
de trabajo necesario para llevarse a cabo

Las técnicas deberán ser prácticas y aplicables al contenido de dicho curso.

4. Evaluación

Después de la capacitación se pueden medir:

• Reacción de los empleados

• Aprendizaje mediante pruebas
• Conducta, cambios de actitud
• Resultados reales y objetivos

Al final de cada curso, se aplicarán 2 evaluaciones, una evaluación diseñada especialmente para cada curso
misma que será aplicada a los participantes en el mismo, en el que se observará el nivel de conocimiento
adquirido, así mismo se realizara otra para evaluar al expositor. Los resultados de estos se enviaran al
departamento de Recursos humanos para su análisis y archivo, quienes se encargarán de dar a conocer los
resultados de dichas evaluaciones.

247
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE REVISIÓN:

MATCUR S.A. DE C.V GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 10 de 11

Preparación del Programa de capacitación

El Gerente de Recursos humanos elaborará anualmente un Programa de Capacitación (FT-RH-04) el cual

deberá de contener la siguiente información:

• Objetivo del programa

• Nombre y objetivos de los cursos a desarrollar
• No. de horas definido para cada curso
• Lugar, fecha y horario
• Nombre de los expositores si ya se tienen definidos
• Áreas participantes
• Y perfil de los participantes

Este deberá pasarse a la Dirección General para su revisión y aprobación durante la primera quincena del mes
de enero de cada año.

Nota: en este programa no se establecerá la capacitación por inducción de personal de nuevo ingreso, esta se
realizara cuantas veces sea necesario.

Lista de asistencia

Durante el desarrollo de la capacitación se llevara un control de asistencia, mismo que quedará registrado en el
formato de Lista de asistencia (FT-RH-05), el cual se tomara en cuenta para la evaluación del curso.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

248
 FECHA DE EMISIÓN:
ENE/2010
PROCEDIMIENTO DE OPERACIÓN FECHA DE REVISIÓN:

MATCUR S.A. DE C.V GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: PO-RH-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 11 de 11

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Dirección General Director General
1 Recursos humanos Gerente Administrativo

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Enero-10 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• Perfil de puestos (FT-RH-01)

• Descripción de puestos (FT-RH-02)
• Evaluación del desempeño (FT-RH-03)
• Programa de capacitación (FT-RH-04)
• Lista de asistencia (FT-RH-05)

249
FT-RH-01 Perfil de puestos

FT-RH-01

Perfil de puestos
Nombre del puesto:

Edad: ________________Sexo__________________Estado Civil_________________

Nivel escolar

Primaria………………………….
Licenciatura…………………..
Secundaria………………………
Maestría………………………
Preparatoria y/o Carrera técnica…

Otra:__________________________________________________________________

Personalidad

Introvertidos……………………. Sistemático……………………
Extrovertidos……………………. Analítico………………………
Orientado al cliente……………... Ordenado……………………..
Orientado al trabajo en equipo….
Otro:__________________________________________________________________

Experiencia

1 año 2 años 3 años Más

No se necesita:

Habilidades

Administrativas:_________________________________________________________
______________________________________________________________________

Técnicas: ______________________________________________________________
______________________________________________________________________

Físicas: _______________________________________________________________

Trabaje bajo presión Proactivo Trabaje en equipo

Objetivo del puesto

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

Observaciones
______________________________________________________________________

250
FT-RH-02 Descripción de Puestos

FT-RH-02

MATCUR S.A. DE C.V. Descripción de Puestos

DIVISIÓN LÁTEX

NOMBRE DEL PUESTO:

OBJETIVO (S):

RESPONSABILIDADES:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

AUTORIDADES:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

251
 FT-RH-02

MATCUR S.A. DE C.V. Descripción de Puestos

DIVISIÓN LÁTEX

INTERRELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS

•
•
•

HABILIDADES CONOCIMIENTOS
• •
• •
• •
• •

COMENTARIOS Y OBSERVACIONES:

Fecha de Elaboración: ____________________________

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

252
FT-RH-03 Evaluación del desempeño

EVALUACIÓN DEL FT-RH -03

MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX DESEMPEÑO

Nombre del evaluado: Departamento: Cargo o puesto:

Fecha que inicio a laborar: Fecha última evaluación: Fecha de esta evaluación:

Para el calificador: esta calificación representa una evaluación del empleado y su desempeño en la actualidad, respecto del cargo que está
bajo su responsabilidad. El valor de ella depende de su imparcialidad y buen juicio.

INSTRUCCIONES:
1. Considerar un factor cada vez.
2. La base para juzgar los requerimientos del cargo y su desempeño esta en relación con otros que hacer trabajo similar.
3. Antes de entrar a calificar, lea cuidadosamente la descripción de cada uno de los rasgos y sus especificaciones. Entonces verifique
haciendo una “x” en la celda que esté de acuerdo con su opinión.
4. Al final, revise y verifique su calificación.
5. Haga al margen cuantos comentarios le parezca que aclaren la información concerniente al entrenado.

CALIFICACIONES 6 7 8 9 10
CALIFICACIONES DE DESEMPEÑO RESPECTO A LOS REQUERIMIENTOS DEL CARGO PUNTOS
No cumple los Cumple Cumple los Excede los Esta sobrado
FACTORES requerimientos del parcialmente tales requerimientos requerimientos respecto a los
DE cargo requerimientos requerimientos del
DESEMPEÑO cargo

COMENTARIO:
CALIDAD DEL
TRABAJO: exacto, Insatisfactorio Ocasionalmente Siempre A menudo Siempre
con capacidad, insatisfactorio satisfactorio superior superior
cumplimiento y
cuidado.
COMENTARIO:
CANTIDAD DE
TRABAJO: Con bajo Con rendimiento Se encuentra Frecuentemente Siempre excede
producción rendimiento bajo dentro de los excede los los requerimientos
considerando No frecuentemente requerimientos requerimientos
solo los deberes
sino también
trabajos que se dan
bajo presión.
COMENTARIO:
DISCIPLINA: siempre
sigue las Requiere Necesita De ordinario se Necesita muy poca Es completamente
instrucciones, tiene supervisión ocasionalmente un puede contar con supervisión confiable respecto
hábito de seguridad, constante seguimiento él de los
bueno de iniciativa, requerimientos del
puntualidad y cargo
asistencia al trabajo.
COMENTARIO:
ACTITUDES: hacia la Raramente trabaja Frecuentemente Generalmente Presenta ansiedad De interés
compañía, el cargo y con otro o le es es poco trabaja bien con por trabajar con extraordinario:
sus colegas de indiferente cooperativo y los otros, presenta un buen equipo de inspira a trabajar a
trabajo, hábitos de también muy un interés normal trabajo los demás
cooperación. crítico de los
demás

COMENTARIO:
TOTAL

253
 EVALUACIÓN DEL FT-RH -03
MATCUR S.A. DE C.V.
DIVISIÓN LÁTEX DESEMPEÑO

OBSERVACIONES:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________

RECOMENDACIONES:

________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________

NIVEL DE CALIFICACIÓN:

• EXCELENTE DE 45 A 50 PUNTOS

• BUENO DE 40 A 45 PUNTOS

• REGULAR DE 35 A 40 PUNTOS

• BAJO DE 30 A 35 PUNTOS

NOMBRE Y FIRMA NOMBRE Y FIRMA

DEL EVALUADOR DEL EVALUADO

254
FT-RH-04 Programa de Capacitación

255
FT-RH-05 Lista de Asistencia

FT-RH-05
MATCUR S.A. DE C.V LISTA DE ASISTENCIA
DIVISIÓN LÁTEX

Tema del curso:

Duración

Nombre del instructor

Asistentes:

NOMBRE AREA FECHA DEL CURSO FIRMA

Enterado Elaboró
Gerente de Recursos Humanos Instructor de curso

256
No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

257
1.0 Objetivo
El objetivo de este procedimiento es planificar y llevar a cabo la producción de guantes látex en todas sus
etapas bajo condiciones controladas.

2.0 Alcance
Este procedimiento aplica para los departamentos de producción y planeación de MATCUR S.A de C.V.
División Látex.

3.0 Documentos de referencia o relacionados

• NOM-117-STPS-1995 (Guantes de Protección contra sustancias químicas (uso doméstico, general e

industrial)
• PG-CC-02 (Control de registros)
• FT-CC-11 (Tarjeta de rechazo)
• FT-CC-12 (Tarjeta de cuarentena)
• FT-AL-XX (Vale de Almacén)
• FT-PL-07 (Criterios de aceptación de insumos)
• FT-PL-08 (Orden de trabajo para guante)
• FT-PL-09 (Dispersión Virgen)
• FT-PL-10 (Dispersión de Caolín)
• FT-PL-11 (Dispersión de Óxido de Zinc)
• FT-PL-12 (Dispersión de Potasa)
• FT-PL-13 (Dispersión de Caprilato de Potasio)
• FT-PL-14 (Orden de trabajo para látex compuesto)

4.0 Definiciones
4.1 Calidad: Es el grado que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos del producto.

4.2 Procedimiento: Es una serie común de pasos claramente definidos que permiten realizar una actividad o
proceso.

4.3 Proceso: Es el conjunto de actividades sistematizadas que se realizan para el logro de un fin.

4.4 Producto: Es el resultado de un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman entradas en salidas.

4.5 Instructivo de Trabajo: Es el documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas,
especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben
aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

258
5.0 Responsabilidades
5.1 Director General: Es responsable de revisar y aprobar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

5.2 Representante de la Dirección: Es responsable de revisar detalladamente los documentos del Sistema de
Gestión de la Calidad.
5.3 Responsable de Control de Calidad: Es el responsable de la emisión, control, revisión y distribución de
este documento conforme al Sistema de Gestión de la Calidad. Conservar los registros que se generen.

5.4 Gerente de Producción: Es responsable de elaborar, modificar e implementar este procedimiento. Solicitar
las órdenes de producción para conocer las cantidades a realizar en el día de trabajo.

5.5 Personal de producción: Es responsable de la correcta aplicación de este procedimiento.

6.0 Diagrama de flujo

RECEPCION MATERIA PRIMA MEZCLADO INMERSIÓN

1 2
INICIO

Recibir y cotejar Solicitar materia Sumergir barra de

materia prima con prima a almacén de moldes en solución
orden de compra materia prima desmoldante a 50°C

Realizar pruebas Recibir materia Retirar barra de

físicas y por prima del almacén moldes de solución
atributos de materia prima desmoldante

Elaborar mezclas de Colocar barra de

¿Se dispersión, látex y moldes en canasta
aprueban? coagulante
NO de la máquina
SI
Encender interruptor
Identificar y dejar en Inspeccionar las de la máquina de
Identificar y devolver mezclas realizadas
cuarentena inmersión
al proveedor Reajustar las
cantidades

Sumergir barra de
Guardar en almacén
FIN moldes en tina con
para ser surtida ¿Cumple
látex
cuando se solicite especificaciones?
NO
SI
Retirar barra de
1 moldes de látex y
Enviar látex y
realizar canasteo
coagulante a tinas
correspondientes y
dispersión sobrante al
Sumergir barra de
almacén.
moldes en tina con
coagulante

2 Retirar barra de
moldes de látex Retirar barra de
moldes de
coagulante y realizar
canasteo
Colocar barra de
molde en carrito
contenedor
Sumergir barra de
moldes en tina con
látex
A

259
260
7.0 Desarrollo
7.1 Recepción de Materia Prima

7.1.1 El Jefe de Almacén recibe la materia prima y le notifica al Gerente de Planeación para cotejar los insumos
que llegaron a través de la orden de compra (FT-PL-02) y los criterios de aceptación de insumos (FT-PL-07).

7.1.2 El Responsable de Control de Calidad realiza las pruebas físicas y por atributos a la materia prima
basándose en los criterios de aceptación de insumos (FT-PL-07) y el reporte de inspección de materia prima
(FT-AL-01). Si la materia prima cumple con las especificaciones establecidas, se deja en cuarentena
colocándole la tarjeta de cuarentena (FT-CC-12). En caso contrario, si no cumple con las especificaciones se
rechaza colocándole la tarjeta de rechazo (FT-CC-11) y se le notifica al proveedor que se le regresará el
material.

7.1.3 El Jefe de Almacén guarda en el almacén de materia prima los insumos debidamente identificados para
ser surtidos cuando lo solicite el área de producción.

7.2 Mezclado

7.2.1 El preparador solicita la materia prima a utilizar al Jefe de Almacén llenado el vale de almacén (FT-AL-XX)
según lo que indique su orden de trabajo correspondiente.

7.2.2 El preparador recibe la materia prima surtida por el almacén y la coloca en su lugar de trabajo para iniciar
a preparar las mezclas de dispersión, látex y coagulante. REFERENCIAR ORDENES DE TRABAJO

7.2.3 Una vez realizadas las mezclas, el preparador revisa que tengan las consistencias adecuadas según se
especifica en la orden de trabajo correspondiente. Si las mezclas cumplen con las especificaciones requeridas
se envía la mezcla de látex y coagulante a las tinas correspondientes donde continuarán con el proceso de
fabricación y la mezcla de dispersión sobrante se envía al almacén para su resguardo. Si no cumplen con las
especificaciones, se reajustan las cantidades y se vuelven a elaborar las mezclas.

7.3 Inmersión

7.3.1 El operador sumerge la barra de molde de guantes en la solución desmoldante la cual debe estar a una
temperatura de 50ºC. Transcurridos 15 segundos, el operador extrae la barra de molde de la tina y la coloca en
la canasta de la máquina de inmersión. Y repite la misma operación con 7 barras de moldes de guantes más
que son los que abarcan la canasta.

7.3.2 Una vez que las barras de moldes de guantes se encuentran colocados en la canasta de la máquina de
inmersión, el operador enciende el interruptor de la máquina para iniciar con el proceso.

7.3.3 El operador sumerge por 10 segundos las barras de moldes en la tina que contiene la mezcla de látex.
Transcurrido ese tiempo, se retiran del látex, la canasta realiza un canasteo y se sumergen por 10 segundos en
la tina con coagulante. Cumplido ese tiempo, se retiran del coagulante, la canasta realiza un canasteo y se
sumergen por 10 segundos en la tina con látex.

Nota: Esta operación se realiza 3 veces más.

Canasteo: La canasta gira en sentido de las manecillas del reloj logrando que las barras de moldes den un giro
de 180º y las sustancias que contienen se distribuyan uniformemente a lo largo de la barra. Una vez realizada
261
esta operación, la canasta vuelve a girar en sentido de las manecillas del reloj logrando que las barras de
moldes den un giro de 180º y queden en la posición inicial para continuar con el proceso.

7.3.4 Las barras de moldes se retiran de la tina con látex y se van colocando en el carrito contenedor. Ésta
operación se realiza hasta que se el carrito contenedor se encuentre completamente lleno.

7.4 Pre vulcanizado

7.4.1 El operador recoge el carrito contenedor en el área de inmersión y retira las barras de moldes para
colocarlos en el horno de pre vulcanizado a una temperatura de 76ºC.

7.4.2 Transcurrida 1 hora, el operador retira las barras de moldes y las coloca nuevamente en el carrito
contenedor para que continúen con el proceso. Recorrido de la banda de 1 min velocidad de 60 hertz

7.5 Desmolde

7.5.1 El operador desmolda los guantes de la barra de molde que se encuentra en el carrito contenedor. Una
vez desmoldados, el operador coloca los guantes en los contenedores para continuar con el proceso.

7.6 Secado

7.6.1 El operador extrae los guantes del contenedor y los deposita en la tómbola de secado. Transcurridos 20
minutos, el operador saca los guantes y los coloca en los contenedores para continuar con el proceso.

7.7 Halogenado

7.7.1 El operador prepara en el contenedor de la máquina de halogenado la solución de halógeno compuesta

por ACIDO MURIATICO AL 90%Y HIPOCLORITO DE SODIO AL 80% antes de colocar los guantes. Una vez
que se tiene lista la solución, se depositan los guantes en la tómbola de la máquina.

7.7.2 El operador sumerge la tómbola en la solución de halógeno durante 15 minutos. Pasado ese tiempo, se le
adiciona neutralizante a la solución de halógeno y se deja por 30 minutos más.

7.7.3 Transcurrido los 30 minutos, el operador retira la tómbola y vacía la solución de halógeno y neutralizante
para agregarle agua limpia.

7.7.4 El operador sumerge la tómbola en el agua durante 15 minutos. Pasado ese tiempo, se retira la tómbola y
se colocan los guantes en un contenedor para continuar con el proceso.

7.8 Secado Final

7.8.1 El operador coloca los guantes en el horno de secado final durante 20 minutos. Transcurrido ese lapso de
tiempo, se retiran los guantes y se colocan en el contenedor.

7.8.2 El operador envía los contenedores al área de acondicionamiento para ser empacados.

7.9 Generación de códigos para la producción y fabricación de guantes látex

262
7.9.1 Asignación número de lote
El Gerente de Planeación se encarga de asignar el número de lote a cada orden de trabajo con la finalidad de
rastrear el producto en proceso o producto terminado. Dicha codificación se asigna de la siguiente manera:

Guante Látex Año Número consecutivo de lote

GL – 12 – 09 – 02 – 0001

Mes Quincena

En el caso de las dispersiones o mezclas intermedias se asignan de la siguiente manera:

Tipo de dispersión Año Número consecutivo de lote

DV – 12 – 09 – 02 – 0001

Mes Quincena

TIPO DE DISPERSION ABREVIATURA VER FORMATO

Dispersión Virgen CV FT-PL-09
Dispersión de Caolín MC FT-PL-10
Dispersión de Óxido de Zinc BG FT-PL-11
Dispersión de Potasa BE FT-PL-12
Dispersión de Caprilato de Potasio PT FT-PL-13

7.9.2 Generación órdenes de producción

El Gerente de Planeación se encarga de generar las siguientes órdenes de trabajo:

• Orden de trabajo para guante (FT-PL-08)

• Orden de trabajo para dispersión (FT-PL-XX) En este caso la que aplique
• Orden de trabajo para látex compuesto (FT-PL-14)

Debido a que la mayoría de los contratos realizados por MATCUR S.A. de C.V. División Látex son obtenidos por
licitaciones, los programas de producción pueden ser modificados basándose en los requerimientos de los
clientes.

FIN DEL PROCEDIMIENTO

263
8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN
NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO
Original Dirección General Director General
1 Producción Gerente de Producción
2 Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
3 Almacén Jefe de Almacén

9.0 CONTROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Diciembre-09 Creación del documento

10.0 ANEXOS

• Tarjeta de rechazo
• Tarjeta de cuarentena
• Vale de Almacén
• Criterios de aceptación de insumos
• Orden de trabajo para guante
• Dispersión Virgen
• Dispersión de Caolín
• Dispersión de Óxido de Zinc
• Dispersión de Potasa
• Dispersión de Caprilato de Potasio
• Orden de trabajo para látex compuesto

264
265
Dispersión Virgen

MATCUR SA DE C.V.
FT-PL-09
DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
PRODUCTO: DISPERSION VIRGEN FECHA DE EMISION

FECHA INICIO FECHA TERMINO

LOTE CANTIDAD
COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

ANTIOXIDANTE 2 KG

TEXAPON 9.7 KG

BENTONITA 1.3 KG

POLIVINIL 7.3 KG

CAPRILATO 5.9 KG

AGUA 55.2 KG

AJUSTES MATERIAL ADICIONAL

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN

CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO

266
 MATCUR SA DE C.V.
FT-PL-08
DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
PRODUCTO: ORDEN TRABAJO GUANTE FECHA DE EMISION

FECHA INICIO FECHA TERMINO

LOTE CANTIDAD 840

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.
LATEX
COMPUESTO 697 KG

POLIMERO 125.8 KG

AGUA 17.2 KG

AJUSTES MATERIAL ADICIONAL

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN

CANTIDAD PRODUCIDA

RENDIMIENTO

267
Dispersión Caolín

MATCUR SA DE C.V.
FT-PL-10
DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION

PRODUCTO: DISPERSION CAOLIN FECHA DE EMISION

FECHA INICIO FECHA TERMINO

LOTE CANTIDAD 102

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CAOLIN 13.2 KG

PIGMENTO 7.3 KG

BENTONITA 4.5 KG

SOL. NOINOICO 22.7 KG

AGUA 54.3 KG

AJUSTES MATERIAL ADICIONAL

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN

CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO

268
Dispersión Zinc

MATCUR SA DE C.V.
FT-PL-11
DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
PRODUCTO: DISPERSION ZINC FECHA DE EMISION

FECHA INICIO FECHA TERMINO

LOTE CANTIDAD 102

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA
CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

OXIDO ZINC 37 KG

TEXAPON 9.8 KG

AGUA 55.2 KG

AJUSTES MATERIAL ADICIONAL

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA
CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN

CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO

269
Dispersión Solución potasa

MATCUR SA DE C.V.
FT-PL-12
DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
PRODUCTO: SOLUCION POTASA FECHA DE EMISION

FECHA INICIO FECHA TERMINO

LOTE CANTIDAD 180

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA

CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

POTASA 90% 70 KG

AGUA 110 KG

AJUSTES MATERIAL ADICIONAL

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA

CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN

CANTIDAD PRODUCIDA

RENDIMIENTO

270
Dispersión Caprilato de potasio

MATCUR SA DE C.V.
FT-PL-13
DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION

PRODUCTO: CAPRILATO DE POTASIO FECHA DE EMISION

FECHA INICIO FECHA TERMINO

LOTE CANTIDAD

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA

CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

POTASA 90% KG

AC. CAPRILICO KG

AGUA KG

AJUSTES MATERIAL ADICIONAL

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA

CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN

CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO

271
Orden de trabajo de Látex Compuesto

MATCUR SA DE C.V.
FT-PL-14
DIVISION LATEX
ORDEN DE PRODUCCION
PRODUCTO: LATEX COMPUESTO FECHA DE EMISION

FECHA INICIO FECHA TERMINO

LOTE CANTIDAD 697

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA
CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

LATEX VIRGEN 543 KG

POTASA 18 KG

CAPRILATO 9 KG
DISPERSION
ZINC 40 KG
DISPERSION
VIRGEN 60 KG
DISPERSION
CAOLIN 27 KG

AJUSTES MATERIAL ADICIONAL

COMPONENTES CANTIDAD SOLICITADA
CANTIDAD SURTIDA UNIDAD MEDIDA NO DE ANALISIS FIRMA SURTE M.P. FIRMA RECIBE M.P.

CANTIDAD PROGRAMADA PLANEACION PRODUCCION C. CALIDAD ALAMACEN

CANTIDAD PRODUCIDA
RENDIMIENTO

272
Plan de Calidad Ventas Directas por Licitaciones
PC-VT-01
FECHA DE EMISIÓN:
DIC/09
PLAN DE CALIDAD
FECHA DE REVISIÓN:
MATCUR S.A. DE C.V
PROCESO: VENTAS DIRECTAS POR LICITACIONES
DIVISIÓN LÁTEX

ACTIVIDAD DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD ESPECIFICACIONES QUIÉN DONDE EQUIPO MÉTODO DE INSPECCION CARACTERISTICA DE CALIDAD REGISTRO RESPONSABLE
Detectar posibles licitaciones en las Buscar licitaciones en: Diario Of icial Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual La información de las licitaciones N/A Gerente de Ventas
que se pudiera participar de la Federación, compranet, ventas o - Periódicos debe estar completa y detallada
periódicos de circulación nacional Dependencias - Internet
y/o personalmente con los gubernamentales
departamentos de adquisiciones de
las dependencias.
Adquirir las bases de la licitación Requisitos de licitaciones Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual La información de las licitaciones N/A Gerente de Ventas
gubernamentales ventas - Internet debe ser clara, especif ica y
- Impresora completa.
- Papel
Analizar las bases de la licitación Inventario de Stock de productos en Gerente de Ventas Almacén de Producto - Computadora Visual - La base de datos debe N/A Gerente de Ventas
acuerdo a existencias de producto existencia Terminado - Reporte especif icar la cantidad de
terminado y materia prima Gerente de Planeación existencia de los productos Gerente de Planeación
terminados
- Los producto terminado deben
cumplir con los requisitos del cliente
- Se tiene que tener la capacidad
para cumplir con los requisitos
Preparar documentación legal y Establecidas en bases de licitación, Gerente de Ventas Departamento de - Carpeta o f older Visual - La documentación dede estar N/A Gerente de Ventas
administrativa requerida puede ser documentos originales o ventas completa, autorizada y firmada,
fotocopias según se especifique en la base de
la licitación
Asistir a junta convocada por Hora, f echa y lugar de la junta Gerente de Ventas Sala de juntas de la - Computadora Visual - Número de participantes N/A Gerente de Ventas
dependencia establecida por dependencia dependencia - Oficina completos Encargado de realizar la junta
gubernamental gubernamental - Documentación - Llegar puntual a la reunión en la dependencia
- Tener toda la documentación gubernamental
requerida completa
Presentar propuesta técnica y Cátalogo de todos los productos Gerente de Ventas Sala de juntas de la - Cátalogo Visual El cátalogo debe contener Cátalogo de Gerente de Ventas
económica que se fabrican dependencia - Computadora imágenes, breve descripción, productos diseñado
gubernamental caracterìsticas principales y por la empresa
especif icaciones de los productos
que se fabrican
* Recoger asignación, entregar Asignación, garantía y contrato Gerente de Ventas Dependencia - Pluma Visual - La garantía debe especificar Asignación Gerente de Ventas
fianza de garantía y firmar contrato Gubernamental - Papel tiempo y condiciones de aplicación. elaborada por
- Asignación Debe tener la firma del dependencia
- Garantía representante legal. gubernamental
- Contrato - El contrato debe especif icar
claramente las declaraciones y Garantía elaborada
clausulas que estipulen las por la empresa
condiciones de la licitación. Debe
estar firmado por ambas partes. F-GEV-02 (Contrato
- La asignación debe especificar L.P.N. IMSS)
tipo de licitación, cantidad y nombre elaborado por la
de productos, tiempo de entrega y dependencia
costo. Debe estar f irmado por gubernamental
ambas partes.
Comunicar las claves asignadas Asignación y contrato Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual El contrato debe especificar F-GEV-02 (Relación Gerente de Ventas
planeación - Contrato claramente las claves asignadas a de claves
los productos determinadas en la comprometidas en Gerente de Planeación
licitación. apoyo) establecido
por la empresa
Registrar número y condiciones del Asignación y contrato Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual El contrato debe especificar F-GEV-02 (Contrato Gerente de Ventas
contrato ventas - Contrato claramente número y condiciones L.P.N. IMSS)
- Asignación del contrato. Debe estar firmado elaborado por la
por ambas partes. dependencia
gubernamental
Elaborar orden de pedido Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar número de FT-VT-01 (Orden de Gerente de Ventas
correspondiente ventas - Impresora pedido, número de licitación, datos pedido)
- Orden de pedido del cliente, fecha de solicitud, clave
- Papel del producto, descripción, cantidad,
- Pluma precio unitario, descuento, importe,
subtotal, % IVA, total, f echa y hora
de entrega.
Debe estar f irmada por el cliente y
la persona que elaboró la orden.
Comunicar número de pedidos y Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar claramente el N/A Gerente de Ventas
cantidad planeación - Orden de pedido número de pedido y la cantidad de
producto solicitado. Gerente de Planeación

Registrar número de pedido y Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar número de FT-VT-04 (Reporte Gerente de Ventas
condiciones de orden ventas - Orden de pedido pedido, datos del cliente, f echa de de entregas)
solicitud, clave del producto,
descripción, cantidad, precio
unitario, descuento, importe,
subtotal, % IVA, total, f echa y hora
de entrega.
Supervisar que las entregas se Contrato semestral o anual Gerente de Ventas Departamento de - Contrato Visual Debe especificar tipo de producto, F-GEV-01 Gerente de Ventas
den en tiempo y f orma ventas - Reporte de entregas cantidad, costo, fecha y hora de (Asignación por
- Computadora entrega. región) establecido
por la empresa
Entregar factura o nota de venta, Factura o nota de venta Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar número de Factura o Nota de Gerente de Ventas
según corresponda ventas - Impresora pedido, datos del cliente, f echa de venta establecidos
- Papel solicitud, clave del producto, por la empresa
- Sello de ENTREGADO descripción, cantidad, precio
unitario, descuento, importe,
subtotal, % IVA, total, f echa y hora
de entrega.
Debe tener sello de entregado.
Elaborar mensualmente el reporte Reporte de ventas Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar fecha de solicitud, FT-VT-04 (Reporte Gerente de Ventas
de ventas ventas - Impresora y de entrega, cliente, clave, de ventas)
- Papel producto, cantidad e importe

OBSERVACIONES:
* Si se obtiene el fallo continuar con el proceso, en caso contrario notificar al gerente de planeación sobre los resultados y buscar otras licitaciones.

REVISIÓN: 00

273
 PC-VT-02
FECHA DE EMISIÓN:
DIC/09
PLAN DE CALIDAD
FECHA DE REVISIÓN:
MATCUR S.A. DE C.V
PROCESO: VENTAS INDIRECTAS
DIVISIÓN LÁTEX

ACTIVIDAD DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD ESPECIFICACIONES QUIÉN DONDE EQUIPO MÉTODO DE INSPECCION CARACTERISTICA DE CALIDAD REGISTRO RESPONSABLE
Solicitar declaración documentada Hoja de especificaciones elaborada Gerente de Ventas Departamento de - Papel Visual Debe especificar tipo de producto y Hoja de Gerente de Ventas
de sus requerimientos y/o por el cliente ventas - Computadora cantidad requerida especificaciones
Plan de Calidad

requisitos - Impresora

Realizar cotización de productos Cotización Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar clave del FT-VT-03 Gerente de Ventas
solicitados ventas - Impresora producto, descripción, cantidad, (Cotización)
- Calculadora precio unitario, descuento, importe, Gerente de Planeación
- Papel subtotal, % IVA y total.
- Pluma La cotización debe estar autorizada
por el gerente de planeación.
Revisar existencias de producto Inventario de Stock de productos en Gerente de Ventas Almacén de Producto - Computadora Visual - La base de datos debe N/A Gerente de Ventas
terminado existencia Terminado - Reporte especificar la cantidad de
Gerente de Planeación existencia de los productos Gerente de Planeación
terminados
- Los producto terminado deben
cumplir con los requisitos del cliente
- Se tiene que tener la capacidad
para cumplir con los requisitos
Ventas Indirectas

* Elaborar orden de pedido Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar número de FT-VT-01 (Orden de Gerente de Ventas
correspondiente ventas - Impresora pedido, datos del cliente, fecha de pedido)
- Orden de pedido solicitud, clave del producto,
- Papel descripción, cantidad, precio
- Pluma unitario, descuento, importe,
subtotal, % IVA, total, fecha y hora
de entrega.
Debe estar firmada por el cliente y
la persona que elaboró la orden.
Comunicar número de pedidos y Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar claramente el N/A Gerente de Ventas
cantidad planeación - Orden de pedido número de pedido y la cantidad de
producto solicitado. Gerente de Planeación

Registrar número de pedido y Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar número de FT-VT-04 (Reporte Gerente de Ventas
condiciones de orden ventas - Orden de pedido pedido, datos del cliente, fecha de de entregas)
solicitud, clave del producto,
descripción, cantidad, precio
unitario, descuento, importe,
subtotal, % IVA, total, fecha y hora
de entrega.
Supervisar entregas en tiempo y Orden de pedido Gerente de Ventas Departamento de - Orden de pedido Visual Debe especificar tipo de producto, N/A Gerente de Ventas
forma ventas - Reporte de entregas cantidad, costo, fecha y hora de
- Computadora entrega.

Entregar factura o nota de venta, Factura o nota de venta Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar número de Factura o Nota de Gerente de Ventas
según corresponda ventas - Impresora pedido, datos del cliente, fecha de venta establecidos
- Papel solicitud, clave del producto, por la empresa
- Sello de ENTREGADO descripción, cantidad, precio
unitario, descuento, importe,
subtotal, % IVA, total, fecha y hora
de entrega.
Debe tener sello de entregado.
Elaborar mensualmente el reporte Reporte de ventas Gerente de Ventas Departamento de - Computadora Visual Debe especificar fecha de solicitud, FT-VT-04 (Reporte Gerente de Ventas
de ventas ventas - Impresora y de entrega, cliente, clave, de ventas)
- Papel producto, cantidad e importe

OBSERVACIONES:
* Si el cliente acepta la cotización, se continua con el proceso. En caso contrario, termina el proceso

REVISIÓN: 00

274
Orden de Pedido

FT-VT-01
MATCUR S.A de C.V. DIVISIÓN LÁTEX
Torreón No. 6 Col. Roma Sur C.P. 06760 Delegación Cuauhtemoc México, D.F.
Tel. 5785 9678, 5785 9743
ventas@matcur.com, servicios@matcur.com

ORDEN DE PEDIDO
FECHA NO. PEDIDO NO. LICITACION

CLIENTE
Razón Social CP
Calle y No. Tel
Colonia RFC

CLAVE DESCRIPCION CANTIDAD UNIDAD PRECIO UNITARIO DESCUENTO IMPORTE

IMPORTE CON LETRA SUBTOTAL

DESCUENTO
ENTREGA SUBTOTAL
Fecha Hora I.V.A. 15%
TOTAL

ELABORADO POR: (NOMBRE Y FIRMA) RECIBIDO POR: (NOMBRE Y FIRMA)

OR IG IN A L - C LIEN T E / C O PI A - V EN T A S

275
Cotización de Compra

FT-VT-03
MATCUR S.A de C.V. DIVISIÓN LÁTEX
Torreón No. 6 Col. Roma Sur C.P. 06760 Delegación Cuauhtemoc México, D.F.
Tel. 5785 9678, 5785 9743
ventas@matcur.com, servicios@matcur.com

COTIZACION DE COMPRA
FECHA NO. COTIZACION

CLAVE DESCRIPCION CANTIDAD UNIDAD PRECIO UNITARIO DESCUENTO IMPORTE

IMPORTE CON LETRA SUBTOTAL

DESCUENTO
OBSERVACIONES SUBTOTAL
I.V.A. 15%
TOTAL

ELABORADO POR: (NOMBRE Y FIRMA) AUTORIZADO POR: (NOMBRE Y FIRMA)

EST E D OC U M EN T O N O ES U N C OM PR O B A N T E F ISC A L

276
Reporte de Ventas

FT-VT-04

REPORTE DE VENTAS

MATCUR S.A. DE C.V

DIVISIÓN LÁTEX

Periodo

No. FECHA SOLICITUD FECHA ENTREGA CLIENTE CLAVE PRODUCTO CANTIDAD IMPORTE

277
PC-PL-01 Plan de Calidad de Compras

278
FT-PL-01 Requisición de Compra

279
FT-PL-02 Orden de Compra

280
FT-PL-07 Relación de Compras

281
 MATCUR S.A. DE C.V. Reporte De Inspección De Materia Prima FT-PL-15
DIVISIÓN LÁTEX

Fecha de Inspección: No. Inspección

Materia prima inspeccionada No. Orden de compra:
Proveedor: No. De lote:
Cantidad Recibida Cantidad inspeccionada
Nombre de quien Inspecciona

1.- INSPECCIÓN ANTES DE TOMAR LA MUESTRA

Aspecto general del empaque:

Aspecto superficial de la materia prima:

2.- INSPECCIÓN DE LAS MUESTRAS TOMADAS

• Estado físico:
• Color:
• Olor:
• Textura:
• Aspecto:
• Resistencia:
• Dureza:
• Ph:
• Densidad:
• Solubilidad:
• Otras

3. PRECAUCIONES:

OBSERVACIONES

RESULTADO Aceptado Rechazado Detenido

Firma de quién Inspeccionó: ________________________________

282
ES-PL-01 Criterios de aceptación

283
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MOLINO DE BOLAS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

284
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MOLINO DE BOLAS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5

1.0 Objetivo

Conocer y controlar el manejo del molino de bolas del área de mezclas.

2.0 Alcance

Este instructivo aplica al molino de bolas1 y 2 del área de mezclas

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)

• Procedimiento PO-PR-01

4.0 Definiciones

4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

5.0 Responsabilidades

5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción

5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo

285
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MOLINO DE BOLAS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5

6.0Diagrama de Flujo

inicio

Verificar
componentes

Están
bien

Activar break

Ajustar
velocidad

Inicia ciclo

Limpiar
molino

fin

286
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MOLINO DE BOLAS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5

7.0 Desarrollo

7.1 El preparador verifica visualmente que los componentes del molino de bolas no se encuentren dañados o en
mal estado, de ser así reportarlo inmediatamente al gerente de producción.

7.2 Una vez inspeccionado visualmente el molino de bolas se procede a activar el break que energiza el motor
del molino, dichos breaks se encuentran ubicados en el panel de breaks justo a la entrada del área de mezclas.

El break que corresponde al molino de bolas es el identificado con el número 7 y el break que corresponde al
molino de bolas 2 es el identificado con el número 9 se activa el 7 o 9 según el molino que se vaya a trabajar en
la preparación.

7.3 Ya que se encuentra activado el break del molino que se va a trabajar, es necesario ajustar la velocidad del
agitador la velocidad para la preparación de las dispersiones es de 28 hz este ajuste se realiza con la perilla del
variador ubicado a la derecha de cada molino para su funcionamiento, esta perilla se gira en sentido de las
manecillas del reloj para aumentar la frecuencia o en sentido inverso para disminuir la frecuencia dicho variador
cuenta con un display que permite mirar el ajuste hasta la frecuencia de operación.

7.4 Una vez ajustada la frecuencia se oprime el botón de “RUN” para dar inicio al ciclo de trabajo el tiempo que
la dispersión se queda en el molino es de 16 hrs este tiempo el operario lo cronometra ya que el variador no
cuenta con contador automático una vez que el ciclo de operación culmino para detener el molino de3 bolas se
oprime el botón de “STOP” del variador.

7.5 El siguiente paso es desactivar el break correspondiente al molino que se utilizó como se mencionó este es
el identificado con el número 7 para el molino 1 y el identificado con el número 9 para el molino 2 en ambos
casos los breaks se encuentran el panel de los breaks ubicado justo a la entrada del área de mezclas.

7.6 Se inspecciona visualmente que todos los componentes hayan quedado en su lugar o sin daño alguno de lo
contrario reportarlo al gerente de producción.

FIN DEL INSTRUCTIVO

6.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.

287
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MOLINO DE BOLAS
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-01 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5

9.0 CONROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

288
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

AGITADOR ALTA VELOCIDAD

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

289
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

AGITADOR ALTA VELOCIDAD

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5

1.0 Objetivo

Conocer y controlar el manejo del agitador de alta velocidad del área de mezclas.

2.0 Alcance

Este instructivo aplica al agitador de alta velocidad del área de mezclas.

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)

• Procedimiento PO-PR-01

4.0 Definiciones

4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

5.0 Responsabilidades

5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el Gerente de Producción

5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.

290
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

AGITADOR ALTA VELOCIDAD

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5

6.0 Diagrama de Flujo

Inicio

¡se encuent5ra Reportar al gerente

bien? de producción

Activar el
break 1

Ajustar velocidad
agitador

Dar inicio ciclo de

agitador

Detener el ciclo

Desactivar el
break 1

Limpiar el
agitador

fin

291
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

AGITADOR ALTA VELOCIDAD

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5

7.0 Desarrollo

7.1 El preparador verifica visualmente que los componentes del agitador estén en su lugar y no se encuentren
dañados o en mal estado, de ser así reportarlo inmediatamente al Gerente de Producción.

7.2 Una vez inspeccionado visualmente el agitador de alta velocidad se procede a activar el break que energiza
el motor del agitador, dicho break se encuentra ubicado en el panel de breaks justo a la entrada del área de
mezclas.

El break que corresponde al agitador de alta velocidad es el identificado con el numero1.

7.3 Ya que se encuentra activado el break del agitador de alta velocidad se ajusta la velocidad de agitación para
la preparación de las dispersiones es de 32 hz este ajuste se realiza con la perilla del variador ubicado en la
parte superior del agitador de alta velocidad para su funcionamiento, esta perilla se gira en sentido de las
manecillas del reloj para aumentar la frecuencia o en sentido inverso para disminuir la frecuencia dicho variador
cuenta con un display que permite mirar el ajuste hasta la frecuencia de operación.

7.4 Una vez ajustada la frecuencia se oprime el botón de “RUN” para dar inicio al ciclo de trabajo el tiempo que
la dispersión se queda en agitación el tiempo es de 10 minuto este tiempo el operario lo cronometra ya que el
variador no cuenta con contador automático una vez que el ciclo de operación culmino para detener el agitador
de alta velocidad se oprime el botón de “STOP” del variador.

7.5 El siguiente paso es desactivar el break correspondiente al agitador de alta velocidad como se mencionó
este es el identificado con el número 1 y se encuentra en el panel de los breaks ubicado justo a la entrada del
área de mezclas.

7.6 Se inspecciona visualmente que todos los componentes hayan quedado en su lugar o sin daño alguno de lo
contrario reportarlo al gerente de producción.

FIN DEL INSTRUCTIVO

292
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

AGITADOR ALTA VELOCIDAD

MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-02 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.
2
3
4

9.0 CONROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

293
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

BOMBA DE ACEITE
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

294
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

BOMBA DE ACEITE
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5

1.0 Objetivo

Conocer y controlar el manejo de la bomba de aceite.

2.0 Alcance

Este instructivo aplica a la bomba de aceite del área de mezclas.

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)

4.0 Definiciones

4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

5.0 Responsabilidades

5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción.

5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.

295
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

BOMBA DE ACEITE
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5

6.0 Diagrama de Flujo

inicio

Verificar que estén

en su lugar los
componentes

Están
bien?

Activar break 3 y 11

Se deja calentar
resistencias hasta
53OC

Llegaon
a 53

Apagar break

Dejar aceite
90 min

Desactivar break 3

Limpiar
bomba

fin

296
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

BOMBA DE ACEITE
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5

7.0 Desarrollo

7.1 El preparador verifica visualmente que los componentes de la bomba de aceite se encuentren en buen
estado y en su posición de lo contrario reportarlo al gerente de producción.

7.2 Una vez inspeccionado visualmente el preparador procede a activar el break de la bomba de aceite y de las
resistencias que calientan el aceite dichos breaks se encuentran ubicados en el panel de breaks justo a la
entrada del área de mezclas.

El break que corresponde a la bomba de aceite es el identificado con el número 3 y para las resistencias es el
11 se activan para poder trabajar con la bomba de aceite.

7.3 Ya que se encuentra activado el break de la bomba de aceite y de las resistencias es necesario esperar que
el aceite alcance la temperatura de trabajo que son 53ºC las resistencias cuentan con un termopar que regula la
temperatura con un rango de +_ 5ºC , ya que la temperatura es la correcta se prende la bomba de aceite del
tablero de control ubicado debajo del tablero de control del tanque de pre vulcanizado este cuenta con 2
botones el de “ON” para encender la bomba y el de “OFF” para apagar la bomba.

7.4 El tiempo que el aceite estará bombeándose es de 90 min después de este tiempo se apagan las
resistencias desactivando el break que corresponde a dichas resistencias es el 11 del panel de los breaks.

7.5 El siguiente paso es desactivar el break correspondiente a la bomba de aceite este es el 3 del panel de
breaks.

7.6 Y finalmente se inspecciona visualmente que todos los componentes hallan quedado en su lugar o sin daño
alguno de lo contrario reportarlo al gerente de producción.

FIN DEL INSTRUCTIVO

297
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

BOMBA DE ACEITE
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-03 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.

9.0 CONROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

298
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA INMERSION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 6

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

299
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA INMERSION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 6

1.0 Objetivo

Conocer y controlar el manejo de la máquina de inmersión del área de producción.

2.0 Alcance

Este instructivo aplica a la máquina de inmersión del área de producción.

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)

• Procedimiento PO-PR-01

4.0 Definiciones

4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

5.0 Responsabilidades

5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción

5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.

300
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA INMERSION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 6

6.0Diagrama de Flujo

inic
io

Verificar
Desactivar
componentes
break

Están
bien
Limpiar
maquina

Activar break

fin
Prender swich
maquina

Prender
pantalla

Seleccionar
ciclo

Meter carga

Terminar ciclo

Apagar switch
maquina

301
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA INMERSION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 6

7.0 Desarrollo

7.1 El operador verifica que las tinas de inmersión se encuentren en su posición, está ya se encuentra
delimitada con una marca en el piso.

Revisa que toda la maquina se encuentre sin daño en sus componentes de lo contrario reportarlo al gerente de
producción.

7.2 Se activa el break de la máquina de inmersión que se encuentra en el panel de los breaks del lado derecho
de la entrada del área de producción, el break correspondiente a la máquina de inmersión es el identificado con
el numero 5 dentro de este panel.

7.3 Ya que el break está activado es necesario prender el switch general del tablero de control de la máquina de
inmersión dicho tablero de control está situado enfrente de la máquina, este switch general energiza la pantalla
de control y los motores de los agitadores.

Este switch general es de color rojo con amarillo y está ubicado por debajo del tablero de control para activarlo
se gira en sentido horario hasta “ON” y para desactivarlo hacia el lado contrario hasta “OFF”.

7.4 Una vez que el switch general está activado se prende la pantalla del tablero de control, esta pantalla se
maneja al tacto y despliega el menú general.

Dicho menú general presenta el logo de la empresa y los diferentes ciclos de trabajo, el ciclo de trabajo que
utilizaremos para la inmersión de los moldes de guante es el “FR16” se selecciona y aparece el menú
secundario correspondiente al ciclo seleccionado que nos muestra:

• PUESTA A CERO
• INICIO DE CICLO
• TIEMPO DE CICLO
• NUMERO DE INMERSION

El primer paso es seleccionar puesta a cero y si en procesos anteriores la maquina no había regresado a su
origen, regresara en ese momento.

Pero si ya está en el origen aparecerá en la pantalla el mensaje de puesta a cero.

El operario colocara las barras con los moldes dentro de la canasta de la máquina y la sujetará con los seguros
de la máquina.

7.5 Una vez con los moldes asegurados se selecciona la opción de inicio de ciclo y la maquina
automáticamente realizara el ciclo de inmersión o producción de guantes látex, las dos opciones restantes
aparecerán en la pantalla indicando el tiempo y numero de inmersión en el que se encuentre el ciclo.

Ya que el ciclo finaliza la maquina regresa a puesta a cero y en la pantalla de control aparece el menú
secundario:
• PUESTA A CERO
• INICIO DE CICLO
• TIEMPO DE CICLO

302
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA INMERSION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 6

• NUMERO DE INMERSION

Si por algún motivo el ciclo se necesita detener, en el tablero de control existe un botón de color rojo identificado
como paro de emergencia si este se oprime detendrá la maquina inmediatamente en la operación en la que se
encuentre y será necesario poner a cero la máquina y cambiar la canasta de moldes para reiniciar el ciclo de
trabajo.

7.6 Cuando el ciclo termino el operario retirara la canasta de moldes para trasladarlos al área de desmolde.

7.7 Ya en el área de desmolde los operarios colocan las barras con los guantes en el horno de secado que es
operado como lo menciona el (IT-PR-07).

7.8 A su salida las barras con los guantes se colocan en el contenedor para jalar el guante tomándolo desde la
parte del antebrazo
.
7.9 Se colocan los guantes ya sin el molde en contenedores y se envían a la siguiente etapa que es en el área
de halogenado.

FIN DEL INSTRUCTIVO

303
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA INMERSION
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-05 REVISÓN: 0 PÁGINA: 6 de 6

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.

9.0 CONROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

304
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

HORNO SECADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 4

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

305
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

HORNO SECADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 4

1.0 Objetivo

Conocer y controlar el manejo del horno de secado del área de producción.

2.0 Alcance

Este instructivo aplica al horno de secado del area de producción.

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)

• Procedimiento PO-PR-01

4.0 Definiciones

4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

5.0 Responsabilidades

5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción

5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.

306
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

HORNO SECADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 4

6.0 Diagrama de Flujo

inicio

Verificar
componentes

Están
bien

Activar break
7

Regular
temperatura 76 oC

Colocar barras

Pasarlas al
desmolde

Desactivar
break

Limpiar horno

fin

307
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

HORNO SECADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-06 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 4

7.0 Desarrollo

7.1 el operario verifica que el horno y sus componentes se encuentren en su posición o no estén dañados de lo
contrario se reporta al gerente de producción.

7.2 para prender el horno es necesario activar el break este se encuentra en el panel de breaks dentro del área
de producción identificado con el número 7.

7.3 ya que se encuentra activado el break se ajusta la temperatura del horno girando la perilla del pirómetro del
horno que está ubicado al lado derecho del horno para los guantes la temperatura es de 76oC y se oprime el
botón de “ON” del pirómetro.

7.4 una vez que el horno alcanzo su temperatura se colocan las barras con los moldes en la banda de entrada y
se reciben del lado contrario que es la salida.

7.5 para apagar el horno se oprime el botón de “OFF” del pirómetro y posteriormente se desactiva el break del
panel de breaks de producción identificado con el número 7.

FIN DEL INSTRUCTIVO

8.0LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.

9.0 CONROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

308
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA HALOGENADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

309
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA HALOGENADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5

1.0 Objetivo

Conocer y controlar el manejo de la máquina de halogenado del área de halogenado.

2.0 Alcance

Este instructivo aplica a la máquina de halogenado del área de halogenado.

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)

• Procedimiento PO-PR-01

4.0 Definiciones

4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

5.0 Responsabilidades

5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción

5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo

310
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA HALOGENADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5

6.0 Diagrama de Flujo

inicio

Verificar que este

en posición las
tinas

Esta en
posición

Activar break

Seleccionar
ciclo

Colocar carga

Inicio ciclo

Finalizar ciclo

Desactivar
break

Limpiar
maquina

fin

311
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA HALOGENADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5

7.0 Desarrollo

7.1 El operador verifica que las tinas de la máquina de halogenado se encuentren en su posición estas ya se
encuentran delimitadas con una marca en el piso además de verificar que todos los componentes de la maquina
se encuentren en buen estado y sin daño alguno de lo contrario reportarlo al gerente de producción.

7.2 Es necesario activar el break que energiza los tableros de control de la maquina halogenadora este break
se encuentra ubicado en el panel de breaks del lado izquierdo por fuera de la entrada del área de halogenado,
este break que activa los tableros de control es el único que se encuentra en ese panel y por tal motivo no
cuenta con numero de identificación.

7.3 Ya que el break fue activado es necesario seleccionar el modo de ciclo este se selecciona con el botón que
se encuentra en el tablero de control de la maquina a un lado del panel de breaks.

El tipo de ciclo consta de dos opciones “manual” o “automático” este siempre se seleccionara de modo
“automático” girando el botón hacia donde dice automático, cuando se requiera operar la máquina de manera
manual el gerente de producción lo indicara personalmente.

Este tablero de control consta de los botones de inicio de ciclo, paro de emergencia y en caso de que se opere
manualmente el botón que mueve la maquina hacia la izquierda y la derecha, arriba y abajo.

Una vez que el operario selecciono el modo automático debe de colocar los guantes dentro de la máquina para
dar inicio al ciclo de halogenado, los guantes los tomara de los contenedores que producción deja una vez que
termino el proceso de inmersión y desmolde.

7.4 La capacidad de la máquina de halogenado es de dos canastas, cada contenedor transporta una canasta,
una vez con las dos canastas dentro de la maquina se cierra el área y se oprime el botón de inicio del tablero de
control de la máquina.

7.5 Cuando finalizo el ciclo se saca el guante se regresa a los contenedores y se manda a la siguiente etapa
que es la del secado.

7.6 Se inspecciona visualmente que ningún dispositivo de la maquina se halla dañado durante el proceso, de lo
contrario reportarlo al gerente de producción.

7.7 Se desactiva el break del panel de breaks para que se apague el tablero del control de la máquina.

FIN DEL INSTRUCTIVO

312
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

MAQUINA HALOGENADO
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-07 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.

9.0 CONROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

313
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

SECADO FINAL
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 1 de 5

No. Copia:
Área:
Nombre de quien recibe:

Fecha de distribución:

ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ

GERENTE DE PRODUCCION JEFE DE PRODUCCION DIRECTOR GENERAL

314
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

SECADO FINAL
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 2 de 5

1.0 Objetivo

Conocer y controlar el manejo del horno de secado final.

2.0 Alcance

Este instructivo aplica al horno de secado final del área de producción.

3.0 Documentos de referencia

• Norma ISO 9000-2005 sistemas de gestión de la calidad (fundamentos y vocabulario)

• Norma ISO 9001-2008 sistema de gestión de la calidad (requisitos)

• Procedimiento PO-PR-01

4.0 Definiciones

4.1 Instructivo de Trabajo: Documento que detalla de manera concreta la realización de las tareas.
Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

5.0 Responsabilidades

5.1 El responsable de elaborar, modificar e implementar este instructivo es el gerente de producción

5.2 Es responsabilidad del personal de producción y fabricación la aplicación correcta de este instructivo.

315
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

SECADO FINAL
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 3 de 5

5.0 Diagrama de Flujo

inicio

Verificar
componentes

Están
bien

Activar break
7

Regular
temperatura 76 oC

Colocar barras

Pasarlas al
desmolde

Desactivar
break

Limpiar horno

fin

316
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

SECADO FINAL
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 4 de 5

7.0 Desarrollo

7.1 El operador verifica que el horno y sus componentes se encuentren en su posición o no estén dañados de
lo contrario se reporta al gerente de producción.

7.2 Para prender el horno es necesario activar el break este se encuentra en el panel de breaks dentro del área
de producción identificado con el número 11.

7.3 Ya que se encuentra activado el break se ajusta la temperatura del horno girando la perilla del pirómetro del
horno que está ubicado en la parte frontal del horno la temperatura de trabajo es de 76 ºC para los guantes y se
oprime el botón de “ON” del pirómetro.

7.4 Una vez que el horno alcanzo su temperatura se colocan los guantes dentro del horno la cantidad de la
carga es de dos contenedores.

7.5 Con a carga dentro del horno se selecciona el ciclo de trabajo para los guantes el ciclo es de 20 min
automáticamente el horno concluye el ciclo.

7.6 Se saca la carga del horno y se regresa a los contenedores para llevarlos a la área de empaque donde se
dejan para ser empacados.

7.7 Para finalizar se apaga el pirómetro del horno oprimiendo el botón de “OFF” y se baja el break
correspondiente al horno que es el identificado con el número 11 del panel de breaks del área de producción.

7.8 Se verifica que el horno y sus componentes se encuentren en buen estado de lo contrario reportarlo con el
gerente de producción.

FIN DEL INSTRUCTIVO

317
 FECHA DE EMISIÓN:
OCT/2009
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
FECHA DE REVISIÓN:

SECADO FINAL
MATCUR S.A. DE C.V
DIVISIÓN LÁTEX CLAVE: IT-PR-08 REVISÓN: 0 PÁGINA: 5 de 5

8.0 LISTA DE DISTRIBUCIÓN

NO. COPIA AREA O PROCESO PUESTO

Original Control de Calidad Responsable de Control de Calidad
1 Producción Gerente de producción.

9.0 CONROL DE CAMBIOS

No. Revisión Fecha de emisión Descripción del cambio

Actualizada

00 Octubre-09 Creación del documento

318