Tesina Iso 9001

Aplicación del enfoque basado en procesos y planificación del proceso de venta y
distribución de material didáctico de la empresa “SANMAR” con base en la norma ISO

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ÍNDICE
LISTA DE TABLAS .................................................................................................................................... 3
LISTA DE ILUSTRACIONES ..................................................................................................................... 3
RESUMEN .................................................................................................................................................. 4
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 5
CAPÍTULO I GENERALIDADES ............................................................................................................... 6
1.1 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA .............................................................. 7
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 7
1.2.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 8
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................... 8
1.3 MODELO DE DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ............................ 8
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ......................................................................................................... 10
2.1 ¿DE QUÉ HABLAMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD?.............................................. 11
2.1.1 CALIDAD A TRAVÉS DE LA HISTORIA. ....................................................................... 11
2.2 ESTÁNDARES Y NORMALIZACIÓN ...................................................................................... 14
2.2.1 ¿QUÉ ES ISO?, HISTORIA. ........................................................................................... 14
2.2.2 HISTORIA ISO 9000 ...................................................................................................... 14
2.3 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD................................................................................... 16
2.3.1 SISTEMA DE GESTION ISO 9001 ................................................................................ 17
2.3.2 DEFINICIÓN, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015
17
2.3.3 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .......................................................... 18
2.3.4 ENFOQUE BASADO EN RIESGOS ................................................................................. 20
CAPÍTULO III DESARROLLO DOCUMENTAL ...................................................................................... 22
3.1 ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. .... 23
3.1.1 MANUAL DE CALIDAD ................................................................................................... 25
3.1.2 PROCEDIMIENTO ........................................................................................................... 31
3.2 ANALISIS DE RIESGOS APLICADO AL PROCESO.............................................................. 32
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María Guadalupe Sánchez Puga.
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3.2.1 ANALISIS FODA .............................................................................................................. 32

3.2.2 ANALISIS DE RIESGO DEL PROCESO. ........................................................................ 34
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 35
BIBLIOGRAFIA. ....................................................................................................................................... 37
ANEXOS. .................................................................................................................................................. 38
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LISTA DE TABLAS
Tabla 1: Comparación de los enfoques de la Calidad. -------------------------------------- 13

Tabla 2: Documentación del SGC -------------------------------------------------------------- 23
Tabla 3: Propuesta de Diseño de los Objetivos de Calidad. ------------------------------- 26
Tabla 4: Matriz de Despliegue de los Objetivos de Calidad-------------------------------- 27
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Fases para el Desarrollo del Sistema De Gestión de Calidad Con Base en ISO
9001:2015 ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 9
Ilustración 2: Representación esquemática de los Elementos de un Proceso ---------------------19
Ilustración 3: Diagrama propuesto para la elaboración de Documentos. --------------------------24
Ilustración 4: Propuesta de Plan de Calidad -----------------------------------------------------------29
Ilustración 5: Propuesta de Matriz de Responsabilidades --------------------------------------------30
Ilustración 6: Propuesta de Matriz FODA de la Organización. ---------------------------------------33
Ilustración 7: Propuesta de Análisis de Riesgos del Proceso-----------------------------------------34
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RESUMEN
Este trabajo de tesina plantea la propuesta del diseño y desarrollo de un Sistema de
Gestión de Calidad con base en la Norma ISO 9001 en una empresa de venta y
distribución de material didáctico.
Con esta propuesta se busca planificar el proceso principal para generar un control
interno de todas las partes del proceso para incrementar el desempeño general de la
organización y con ello cumplir con las exigencias de los clientes.
Para la realización de la propuesta del sistema de gestión de calidad se utilizó como
herramienta principal la norma ISO 9001:2015, la cual se estudió y analizó cada uno de
los requisitos que la conforman. A partir de esto se establecieron las bases para el diseño
del sistema
Para poder ofrecer la planificación del proceso y para desarrollar el sistema de gestión
de la calidad, se realizó un análisis para identificar los procesos involucrados y las
carencias con las que cuenta.
Con la identificación realizada de los procesos, se confeccionó el manual de calidad cuyo
objetivo es describir el sistema de gestión de calidad que incluye el alcance de la
empresa, la política de calidad, las responsabilidades principales.
Se definieron los objetivos de calidad de la organización y la estrategia de como
alcanzarlos.
Se elaboró el procedimiento de venta y distribución de materiales.
Y se realizó un análisis de riesgos y de identificación de oportunidades con los cuales se
crearon estrategias para poder manejar los riesgos detectados.
Finalmente se exponen las conclusiones del trabajo realizado en cuanto al desarrollo de
la propuesta expuesta y esperando se autorice la implementación del Sistema aquí
Propuesto
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INTRODUCCIÓN
La supervivencia de todas las empresas (atreviéndome a generalizar) está basada y
totalmente condicionada a la necesidad de ofertar productos y/o servicios con la
garantía de contar con la máxima calidad, pues esto le permite diferenciarse y tener
una ventaja significativa sobre sus competidores, por ello la calidad se convierte en un
factor básico y fundamental de la estrategia que dirige el comportamiento de la
organización.
No solamente en el ámbito empresarial la calidad se ha vuelto un requisito indispensable

para competir, muchos sectores se han ido involucrado y han tomado consciencia de la
importancia de la gestión y la mejora continua de la calidad.
La calidad puede aprenderse, enseñarse, aplicarse y mejorarse, pero lo más importante

en su ámbito es su implantación y la manera en que ésta se sistematiza con el fin de
que la organización desarrollé los mejores procesos, productos, servicios, métodos de
gestión y alcancé éxito y reconocimiento. Y uno de los mecanismos utilizados para
obtener dicho éxito y reconocimiento, más allá de la calidad del producto, es
demostrando el grado de control que puede tener la empresa en sus procesos.
Es por ello por lo que entra en consideración la norma ISO 9001, pues establece los
requisitos para implementar y mantener un buen sistema de gestión de la calidad que
puede utilizarse para su aplicación interna en las organizaciones pues desarrolla la
convivencia y necesidad de tener un sistema mediante el cual se puede desarrollar los
métodos que nos lleven a tener un nivel de calidad óptimo.
El presente trabajo tiene como finalidad la planificación del proceso de venta y

Distribución basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2015 para una
microempresa de venta y distribución de material didáctico con el fin de mejorar la
gestión de los procesos que se llevan a cabo en la empresa.
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CAPÍTULO I
GENERALIDADES
“El éxito es lo que nos da confianza

para poner en práctica lo que el fracaso nos ha enseñado”
P. Carrasco.
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1.1 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA
Surtidores Escolares SANMAR es una empresa familiar con titularidad de persona física
con actividades empresariales que surge en marzo del 2008, a iniciativa del Sr. Juan
Sánchez Martínez al identificar la oportunidad de negocio dado algunos planes y
programas que la Unidad de Servicios Para la Educación Básica en el Estado de
Querétaro (USEBEQ) lanza para apoyar a las escuelas de diversas categorías, para
vender y distribuir material didáctico y de desarrollo dependiendo lo que cada sector
educacional requiera. Los programas que atiende la empresa son principalmente dos,
El programa de Reforma Educativa y el Programa de Tiempo Completo, Estos programas
son lanzados Anualmente (En el primer y segundo semestre del año, respectivamente)
y se les ofrece a las escuelas un monto con el cual deben cubrir las necesidades que los
responsables detecten.
Actualmente la empresa sigue ofreciendo servicio a las escuelas para venderles los
materiales que requieran para sus los proyectos declarados, cabe destacar que a través
de los años y con base en las exigencias de los clientes, la empresa ha incrementado la
lista de servicios y materiales que ofrece, entre los materiales y servicios que abarca la
empresa hoy en día se encuentran los siguientes:
 Venta de Material Didáctico

 Venta de material de papelería
 Venta de Material de computo
 Venta de Electrodomésticos.
 Venta de juegos de patio
 Instalaciones Eléctricas
 Infraestructura
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Actualmente la organización a pesar del tiempo que lleva operando, no cuenta con un
sistema de organización y control de la operación eficiente pues son solo 3 personas las
que desarrollan todas las actividades que hacen que la empresa funcione.
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La problemática tiene su origen en la falta de disciplina de calidad pues a pesar de que

se ha notado un crecimiento, este no es suficiente considerando el tiempo de existencia
de la organización, se nota un atraso en el crecimiento y en la mejora de los procesos
internos de la organización.
Surtidores escolares SANMAR, siendo una empresa de venta y distribución de materiales

para estancias escolares, se enfrenta a competidores de niveles internacionales, por lo
que demanda un cambio de mentalidad centrada en el crecimiento de la calidad; y con
ello conseguir un control en sus procesos internos que se vean reflejados primeramente
con sus clientes.
1.2.1 OBJETIVO GENERAL
La planificación del proceso operativo principal para la empresa surtidores escolares

SANMAR considerando el enfoque basado en procesos operativos y administrativos
con el fin de tener un control general en la organización.
1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Planificar el proceso de Venta y Comercialización de material didáctico.

 Determinar y asignar las responsabilidades para los procesos desarrollados.
 Elaborar procedimientos y/o instrucciones de trabajo para señalar de manera
específica las actividades que se desarrollan en la organización.
 Elaborar Formatos que sirvan de apoyo en la Organización para obtener evidencia
en el registro y administración de información.
 Identificar los riesgos relativos del proceso.
1.3 MODELO DE DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD
Un sistema es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí, La Gestión es la

actividad principal para dirigir y mantener control en una organización, un sistema de
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gestión es aquel que establece las políticas y los objetivos para realizarla, por lo tanto,
un sistema de gestión de calidad es un sistema que permite crear y mantener el control
de una organización en términos de Calidad.
Para Desarrollar el sistema de Gestión de Calidad para la empresa surtidores Escolares

SANMAR se requiere llevar a cabo las siguientes fases.
I. EVALUACIÓN/
ANÁLISIS ACTUAL
III.
DE LA EMPRESA
IMPLEMENTACIÓN*
II. DOCUMENTACIÓN:
•Procedimiento
•Instrucciones deTrabajo
•Formatos
Ilustración 1 Fases para el Desarrollo del Sistema De Gestión de Calidad Con

Base en ISO 9001:2015
*NOTA: La implementación se llevará a cabo posterior a la propuesta del objeto de esta tesina.
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CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
“Aunque nadie puede volver atrás y hacer un nuevo comienzo, cualquiera

puede comenzar a partir de ahora y crear un nuevo final”
Carl Bard
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2.1 ¿DE QUÉ HABLAMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD?
Mucho se escucha en la actualidad sobre calidad; cuando vamos a una empresa, sea
cual sea el giro de ésta lo primero que escuchamos es la palabra calidad, suelen decirnos
“es una empresa con estándares altos de calidad” o “nuestros estándares de calidad
cumplen con lo requerido por el cliente” etc. Pero ¿sabemos realmente de lo que nos
hablan cuando nos mencionan cosas como las anteriores?, ¿Estándares?, ¿Calidad?
Bien, con el paso del tiempo el ser humano se ha ido relacionando con el lenguaje de
una manera automática, donde en ocasiones no hace falta que nos expliquen
literalmente a lo que se refiere una palabra, pues simplemente lo aprendemos por la
experiencia, porque lo vemos, estamos en contacto con ello, etc. La calidad puede
considerarse como una de esas cosas que, si bien no conocemos, sabemos que está
presente, pues automáticamente la asociamos con esa parte que está en nuestro
cerebro y que por lo que hemos escuchado, experimentado, etc., sabemos que tiene
que ver con algo “bien hecho” o que para nosotros está “bien hecho” pues cumple con
las exigencias que estamos demandando.
Analizando lo anterior no está tan desarraigado del concepto original el que le hemos
dado a la palabra calidad. Pero para poder obtener un concepto que nos permita
entender qué es calidad y como se usa y sepamos realmente de que hablamos cuando
hablamos de calidad, es necesario conocer un poco de la historia a través de los años,
así como el desarrollo que se le ha dado con el tiempo a la calidad, y por qué ésta ha
sido y seguirá siendo tan importante.
2.1.1 CALIDAD A TRAVÉS DE LA HISTORIA.
Calidad - “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar

su valor”- Real Academia Española de la Lengua
La calidad posee una amplia gama de perspectivas y definiciones que han evolucionado
con el transcurso de los años. Dándole una visión general, se puede traducir a un
proceso que comienza con el conocimiento de las necesidades de los clientes,
consiguiéndose a través de la puesta a disposición de los productos y/o servicios para
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la satisfacción de estas necesidades y se prolonga hasta la asistencia y el servicio

después de la venta.
Analizando los conceptos de calidad desde sus inicios donde se le veía como atributo de
un producto, hasta el concepto ultimo aplicado a todas las actividades de la organización
y de la gestión (Calidad total), se ha trazado un camino amplio donde ha habido
diferentes corrientes y autores que han ido aportando soluciones y nuevas ideas que
han enriquecido los principios de la calidad con base en su aplicación en diferentes
ámbitos dentro de una organización. Entre estos autores se destacan Shewhart, Crosby,
Deming, Juran e Ishikawa.
 Juran (1990) dice que una definición sencilla de calidad es adecuación al uso,
pero que dicha definición hay que ampliarla rápidamente porque existen muchos
usos y usuarios.
 Cantú (2006) define la calidad como adecuación al uso del cliente.
 Shewhart (1939) se refiere a la calidad como el resultado de la interacción de
dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece).
 Feigenbaum (2000) menciona que calidad es la satisfacción de las expectativas
del cliente.
Esto también nos lleva a la definición planteada por la norma ISO 9000 como la
integración de las características que determinan en qué grado un producto
satisface las necesidades y expectativas de su consumidor.
De las múltiples definiciones existentes, ninguna puede considerarse como la mejor,

sino más bien cada definición se adapta mejor a diferentes objetivos estratégicos de la
organización.
Tratando de crear un panorama general y con el objetivo de crear un concepto general

para nuestra propia comprensión del tema, como resumen a continuación se reflejarán
algunos de los cambios que ha tenido el concepto y sus objetivos a perseguir que más
que nada se basan en el enfoque que se le da dependiendo de lo que se quiera generar
en la organización.
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Enfoques de la Gestión de la Calidad

Características Gestión de la
Inspección Control Aseguramiento
Calidad Total
Control de Impacto
Detección de Organización y
Objetivo productos y estratégico de
Defectos coordinación
procesos la calidad
Oportunidad
Problema por
Visión de la Problema Por Problema Por para alcanzar
resolver de forma
Calidad Resolver Resolver una ventaja
activa
competitiva
En el mercado
En el suministro En el suministro En la totalidad de
y en las
Énfasis uniforme de uniforme de la cadena de valor
necesidades
componentes componentes añadido
del cliente
Programas y
Fijación de Muestreo y
sistemas, Planificación
Métodos estándares y técnicas
planificación estratégica
medición estadísticas
estratégica
La dirección
de forma
Departamento Departamento Todos los activa y con
Responsabilidad
de inspección de producción departamentos ella, el resto
de la
organización
Orientación Producto Proceso Sistema personas
La calidad se La calidad se La calidad se La calidad se

Enfoque
comprueba comprueba produce gestiona
Tabla 1: Comparación de los enfoques de la Calidad.
Con base en la tabla anterior podemos visualizar y tener más claro el concepto de
calidad, pero más allá del concepto como tal, tenemos una gama de lo que es calidad.
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2.2 ESTÁNDARES Y NORMALIZACIÓN
2.2.1 ¿QUÉ ES ISO?, HISTORIA.
ISO son las siglas en ingles de “International Organization for Standardization”, que se
refiere a la Organización Internacional de Normalización quienes ofrecen uniformar de
cierta manera los procesos que se llevan a cabo alrededor del mundo. Con la intensión
antes declarada crearon estándares que son aplicables a todas las organizaciones
productivas.
La historia de la Organización Internacional de Normalización (ISO), se remonta al año

1949 un grupo de personas de alrededor de 25 países diferentes se reunieron en el
Instituto de Ingenieros Civiles en Londres y decidieron crear una organización
internacional que “facilitara la coordinación internacional y unificación de las normas
industriales”.
En el año posterior, se hizo oficial la creación de la organización y comenzaron sus

operaciones.
Desde entonces, se han creado más de 22106 normas para sectores de producción que
incluyen no solo a la industria, también al sector salud, alimentario, tecnológico, etc.
La organización tiene sede en Suiza y desde ahí, se controla el resto de los países.
Actualmente la organización acoge a 161 países miembros
Cada país cuenta con su propio organismo nacional de normalización de tipo no

gubernamental que se puede ver como un puente de contacto entre el sector público y
el sector privado. Por ello, las normas de la ISO permiten llegar a consensos sobre las
posibles soluciones de cara a los negocios como para el beneficio general de la sociedad,
en un ámbito más amplio.
2.2.2 HISTORIA ISO 9000
Las familias de normas ISO 9000 se definen como una serie de estándares
internacionales que especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseño y
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valoración de un sistema de gestión que asegure que los productos satisfagan los
requerimientos específicos.
La serie de normas que componen ISO 9000 nacen de las acciones y necesidades
generadas durante la segunda guerra mundial debido a la ausencia de control en los
procesos y productos en Reino Unido, donde se adoptaron como normativas. Éstas
iniciaron una normalización de procedimientos en los procesos de elaboración. Se aplicó
principalmente en los dispositivos utilizados en ese entonces para el combate (balas y
armas de fuego). Se establecía el procedimiento y se verificaba su eficacia, como
resultado de esto, para cuando terminó la segunda guerra mundial Al establecer los
procedimientos basados en inspecciones y controles, se aumentó la calidad. Se aplicó
el principio de Pareto y las mejoras en cuanto a aplicación estadística propuestos por
Walter Shewart. De esta forma, se aseguraba el cumplimiento con las especificaciones
de calidad y conformidad.
A final de los años cincuenta, se mantiene el enfoque de inspección y aseguramiento de

la calidad y se desarrolla en estados unidos un esquema de requerimientos llamado
“Quality Program Requirements” que fue aplicado al sector militar, los retos que
principalmente se enfocaban en este sector, se fueron haciendo visibles en otros
sectores como el energético.
En 1974 se publicó una normativa para Aseguramiento de la Calidad (Guías) BS 5179.

No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez, en el Reino Unido,
la BS 5750 era un método enfocado a controlar los resultados en la realización de
producto. Como precursora de la serie de gestión ISO 9000, se define como una solución
para controlar (no enfocada hacia la mejora).
En 1987 la BS 5750 se convierte en ISO 9000, con la finalidad de facilitar el comercio,

esta normativa está basada en dos pilares fundamentales: la mejora y el desempeño,
se arraigaron ocho principios de calidad.
En 1994 salió una nueva versión de ISO 9001 que dejaba de manera más clara la
intención de estandarizar y ce aplicar un sistema de gestión de calidad, desde entonces
la norma ha experimentados varios cambios y enfoques teniendo como consecuencia
un crecimiento severo.
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La de 1994, se enfocaba a empresas con procesos de producción y no a empresas de

servicio, por lo que en el 2000 se simplificó la norma y se le dio un enfoque más amplio
que cubría a todo tipo de empresas incluyendo a empresas de servicios y de
administración pública, en 2008 la norma nos ofrecía un enfoque basado en procesos,
lo que actualmente nos nuestra es un enfoque basado en riesgos.
(International Organization for Standardization, s.f.)
2.3 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Un sistema de gestión de calidad se puede definir como el conjunto de actividades

mediante las cuales se identifican los objetivos y se determinan los procesos y recursos
que se requieren para lograr los resultados deseados en una organización.
Se planea, se controla y se mejoran aquellos elementos que influyen para lograr la

satisfacción del cliente y de la propia organización.
Un sistema de calidad en cualquier organización está condicionado por:
 La propia organización donde se establece en sistema de calidad.

 El tipo y naturaleza del producto o servicio que maneja la organización.
 Los medios materiales y humanos con los que se cuenta.
 La exigencia del mercado y/o de los clientes.
Según la propia norma ISO 9001, Adoptar un sistema de gestión de calidad es una
decisión estratégica que puede ayudar a la organización a mejorar su desempeño global
además de que puede proporcionar una base para las iniciativas de desarrollo
sostenible.
Algunos de los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad son:
 Conseguir la capacidad de proporcionar servicios y productos que satisfagan los

requisitos del cliente.
 Abordar y hacerse cargo de los riesgos y oportunidades asociadas con el contexto
de la organización y sus objetivos.
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2.3.1 SISTEMA DE GESTION ISO 9001
La norma ISO 9001 forma parte de la familia de normas ISO 9000 y ha sido elaborada
para establecer los requisitos para un buen sistema de gestión de la calidad, puede ser
utilizada para aplicarse internamente en las organizaciones, para certificación o con fines
contractuales.
La versión actual de esta norma corresponde al año 2015 donde no solo nos ofrece un
enfoque basado a los procesos, nos abre las puertas a incluir el pensamiento basado en
riesgos pues es esencial para lograr un sistema de gestión de la calidad eficaz.
2.3.2 DEFINICIÓN, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO

9001:2015
La norma ISO 9001:2015 proporciona los requisitos con los que debe contar un sistema
de gestión de calidad aplicable a toda organización cuyo objetivo sea obtener y
demostrar que puede proporcionar productos y servicios que cumplan con las exigencias
del cliente y con los requisitos reglamentarios, ya sea esto sobre un área o un producto
en particular, o bien sobre todos sus procesos.
Esta norma emplea y promueve el enfoque basado en procesos, empleando el ciclo

Planificar-Hacer-Verificar-Actuar que permite a la organización planificar tanto sus
procesos como sus interacciones, así como asegurarse de que éstos cuenten con los
recursos necesarios y que éstos se gestionen de manera adecuada, además abre la
posibilidad de identificar las áreas de oportunidad y poder actuar sobre ella.
Otro enfoque que nos ofrece esta norma es el pensamiento basado en riesgos, el cual
permite que la organización determine aquellos factores que pudieran causar que tanto
los procesos como el propio sistema de gestión de calidad no cumpla con los resultados
planeados, también es una herramienta que sirve de apoyo para poner en marcha las
acciones preventivas para disminuir las afectaciones y aumentar las oportunidades que
se presenten.
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2.3.3 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los principios de la gestión de la calidad son una guía de apoyo para conducir de manera
exitosa a una organización que busca la mejora continua de su desempeño tomando en
cuenta las necesidades de todas las partes interesadas. Con base en lo establecido en
la norma ISO 9000:2015, a continuación, se presentan los principios de gestión de la
calidad en los cuales se basa la norma ISO 9001:2015 con el fin de mostrar la
importancia de cada uno de ellos y de que la alta dirección los utilice para encaminar a
la organización hacia la mejora en el desempeño.
I. Enfoque al cliente – Es el enfoque principal de la gestión de la calidad, todas las

organizaciones dependen de sus clientes, por ello deben cumplir con las
necesidades actuales y futuras satisfaciendo sus requisitos y esforzándose por
exceder sus expectativas.
II. Liderazgo – Los líderes establecen el propósito y la orientación de la organización.

Ellos se encargan de crear y mantener un ambiente de trabajo interno donde el
personal pueda involucrarse con el logro de los objetivos de la calidad de la
organización, el líder inspira a las personas a comprometerse con la labor que
requieran desarrollar.
III. Compromiso de las personas – Un personal Inspirado, Empoderado,

Competente y Cien por ciento comprometido es pieza clave y esencial para la
Organización, para el cumplimiento de los objetivos de calidad y para aumentar la
su capacidad de generar y transmitir valor, por ello es importante respetar,
reconocer y satisfacer al personal que forma parte de la organización.
IV. Enfoque a Procesos – La manera de alcanzar los resultados deseados de manera

eficaz y eficiente, identificando y considerando todas las actividades a desarrollar
como un sistema de procesos interrelacionados que funcionan totalmente como
un sistema, esto sirve de apoyo para que la organización optimice el propio sistema
de gestión de calidad y su desempeño.
V. Mejora – El mejoramiento continuo en el desempeño de la organización se debe

considerar como un objetivo latente y constante, es esencial para que la
organización actúe a los cambios internos y externos y que encuentre
oportunidades para seguir mejorando en todos sus niveles.
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VI. Toma de decisiones basada en la evidencia – El análisis y evaluación de los

hechos, las evidencias y la información nos lleva a tener objetividad en la toma de
decisiones que nos llevaran a obtener los resultados deseados.
VII. Gestión de las Relaciones – Es sumamente importante tener una buena gestión
de las relaciones con los proveedores y socios ya que proporciona beneficios
significativos y de ello depende mucho el éxito de la organización.
Ilustración 2: Representación esquemática de los Elementos de un Proceso
(* ISO 9001:2015, Sistemas de gestion de la calidad - Requisitos)
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2.3.4 ENFOQUE BASADO EN RIESGOS
Cómo se Mencionó anteriormente, Uno de los impactos o cambios más grandes que
tuvo la norma ISO 9001:2015 en cuanto a su actualización es la inclusión del
pensamiento basado es riesgos, pues se incluye éste como un requisito.
Con fines de establecer un contexto adecuado para entender este tema estableceremos
las definiciones principales de acuerdo con el enfoque en riesgos-.
Riesgo: Efecto de la incertidumbre sola consecución (Logro) de los objetivos (efecto

de que se presente un peligro). *
Gestión de Riesgo: Actividades coordinadas ara dirigir y controlar una organización

en lo relativo al riesgo. *
Identificación del riesgo: proceso que comprende la búsqueda, el reconocimiento y

la descripción de los riesgos. *
Tratamiento del Riesgo: Proceso destinado a modificar el riesgo. *
(* UNE: ISO 31000:2009- GESTIÓN DEL RIESGO, págs. 8, 11, 12)
En el punto 0.3.3 y en el Anexo 4 de la norma ISO 9001:2015, se menciona que el

pensamiento basado en riesgos es esencial para lograr un sistema de gestión de calidad
eficaz; si bien la norma no exige como tal un sistema de gestión de los riesgos, pide
que la organización identifique los riesgos que pudieran afectar al Sistema De gestión
de Calidad y a la conformación final del Servicio o producto, estableciendo los requisitos
para poder planificar e implementar las acciones para abordar los riesgos y las
oportunidades detectadas. pues abordar ambos establece una base para aumentar la
eficacia del sistema de gestión de calidad, y prevenir efectos negativos.
Es importante destacar que a pesar de que la norma no brinda la metodología para

abordar los riesgos, si deja en claro que estos deben ser abordados, por lo que la
organización es libre de desarrollar o no una metodología para abordar los riesgos que
puedan ser un factor importante en el desempeño de la organización, para efectos de
ello es importante contemplar la norma ISO 31000 – Gestión de Riesgos
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Uno de los propósitos que tiene el sistema de gestión de calidad es ser una herramienta
preventiva y la mejor manera de asociar las acciones preventivas con el sistema de
gestión de calidad es con el uso del pensamiento basado en riesgos.
Para cerrar de manera óptima podemos destacar lo que nos menciona la norma en el
capítulo A.4 Pensamiento basado en riesgos. “Bajo los requisitos del apartado 6.1, la
organización es responsable de la aplicación del pensamiento basado en riesgos y de
las acciones que toma para abordar los riesgos, incluyendo si conserva o no información
documentada como evidencia de si determinación de riesgos”
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CAPÍTULO III
DESARROLLO DOCUMENTAL
“Nuestra recompensa se encuentra en el esfuerzo, y no en el resultado.

Un esfuerzo total es una victoria completa”
Gandhi
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3.1 ELABORACIÓN DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD.
Manual de Instrucciones de
Procedimientos Formatos
Calidad Trabajo
• Especificación • Forma especifica • Las instrucciones
para el sistema de llevar a cabo de trabajo • Etructura que
de gestión de la una actividad o describen el nospermite
calidad de una un proceso.* Cómo se van a manejra
organización.* llevar a cabo las información de
actividades manera
correspondientes ordenada, el cual
a los diferentes se vuelve un
puntos del registro cuando
sistema de demuestra que
Gestión. se cumple con
una actividad
documentada en
pocedimientos o
instrucciones de
trabajo.
Tabla 2: Documentación del SGC
(* ISO 9000:2015 Sistemas de gestion de la calidad- Fundamentos y Vocabulario)
Dando Seguimiento a lo establecido anteriormente, a continuación, se muestra de

manera general un diagrama con las actividades a realizar para la elaboración de la
documentación.
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Análisis de la Documentación existente
Definición del Alcance del Sistema de Gestión de Calidad
Análisis de la documentación requerida: Procedimientos,

Formatos, Instructivos
Establecimiento de la Misión y visión de la Empresa
Creación de Política y Objetivos de Calidad
Manual de Calidad
Identificación del Proceso principal de la organización
Responsabilidades de las Actividades del proceso
Plan de Calidad a nivel Operacional
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo
Formatos
Ilustración 3: Diagrama propuesto para la elaboración de Documentos.
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3.1.1 MANUAL DE CALIDAD
Para el Manual de Calidad de Surtidores Escolares SANMAR, se va a considerar la

siguiente Estructura.
o Logotipo de la empresa y o Alcance y aplicación del Manual

nombre de la empresa o Términos y definiciones
o Descripción y ubicación o Descripción del SGC
Para el Manual de Calidad de Surtidores Escolares SANMAR, el Alcance aplica a los

productos que la empresa vende y a los servicios de Realización de la documentación
requerida por las distintas instituciones.
En el Manual de Calidad quedarán Definidos la Política de Calidad, que es la intención y

dirección que tiene la organización con fines de calidad, La Misión y Visión de la empresa
y los objetivos de calidad a continuación redactados.
 Política de Calidad- En Surtidores Escolares SANMAR Brindamos Servicios de

Venta y Distribución de Material Didáctico e insumos a través de un personal
calificado y trato personalizado, satisfaciendo a nuestros clientes buscando la
satisfacción de sus necesidades de manera eficaz, eficiente y efectiva, trabajando
de manera continua en la mejora de nuestros servicios y de la atención brindada.
 Misión- Ser una empresa Líder estatal en el mercado de abastecimiento de

proyectos de desarrollo en el sector académico, a través del abastecimiento de
materiales para el desempeño de las instituciones mediante una excelente
Calidad de servicio, productos en excelencia y alta eficiencia en los tiempos de
entrega, teniendo siempre un enfoque de mejora continua en la satisfacción de
nuestros clientes logrando que confíen en nosotros para brindarles lo que
requieran.
 Visión- Para el 2021 Ser la mejor empresa de venta de material didáctico en el

estado y ser una empresa comprometida con nuestros clientes que son nuestro
motor y por quienes buscamos hacer la diferencia día a día.
página 25
Aplicación del enfoque basado en procesos y planificación del proceso de venta y distribución de material didáctico de la empresa
“SANMAR” con base en la norma ISO 9001:2015
 Objetivos de Calidad: Didácticos escolares SANMAR es una empresa comprometida con su política de calidad, por
lo tanto, con el fin de cumplir con ese compromiso se han establecido los siguientes objetivos de calidad.
Personal Trato Satisfacción del

INTENCION Proceso Mejora continua
Calificado Personalizado Cliente
Tratar de Manera Reducir en 2

Mantener latentes
Capacitar al 100% Directa y años el 80 % Incremental en un
OBJETIVO DE al 90% de
del personal para Personalizada al las entregas 90% el personal
CALIDAD nuestros clientes
enero del 2019 100% de nuestros fuera de en 2 años
en 3 años.
clientes en 1 año. tiempo.
Tabla 3: Propuesta de Diseño de los Objetivos de Calidad.
página 26
OBJETIVOS ESTRATEGIA RESPONSABLE RECURSOS FECHA INDICADOR
Capacitar al 100% del

Talento Humano/ % Profesionales.
personal para enero del Capacitaciones Internas Tiempo 2019
Gerente % Errores
2019
Tratar de Manera Visitar al cliente

% Retención del Cliente
Directa y Personalizada directamente y seguir de
Vendedor Tiempo, $ 2019 y/ o % de clientes
al 100% de nuestros cerca su proyecto de
satisfechos
clientes en 1 año. compra
Darle Seguimiento a los % De clientes que
Mantener latentes al
clientes que ya han siguen comprando a
90% de nuestros Vendedor/Gerente Tiempo, $ 2021
solicitado de nuestro SANMAR y/ o % de
clientes en 3 años.
servicio clientes satisfechos
Entrega al cliente en Ampliar los tiempos de

Vendedor/ % de Entregas Exitosas
tiempo y forma al entrega adaptándose a la Tiempo, $ 2020
Gerente en Tiempo y Forma
100% en un año. disposición del cliente
Definir con claridad las

áreas de la empresa y Número de personas
Incrementar el personal Gerente Tiempo, $ 2020
contratar mínimo una contratadas
persona por área
Tabla 4: Matriz de Despliegue de los Objetivos de Calidad
página 27
9001:2015
 Plan de Calidad Un sistema de gestión de calidad debe reflejar de manera

precisa las necesidades de la organización; la planificación del Sistema de Gestión
de Calidad es un proceso continuo y evoluciona conforme la situación de la
organización lo vaya demandando, un plan de calidad tiene en cuenta todas las
actividades que involucra la calidad de la organización.
Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las
oportunidades.
Planificación de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a establecer

los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y
de los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad.
(* ISO 9000:2015 Sistemas de gestion de la calidad- Fundamentos y Vocabulario)
página 28
PLAN DE CALIDAD
Nombre Del Proceso : Venta y Distribución de Material Didáctico e Insumos a escuelas
Objetivo: Cubrir las necesidades el cliente con base en lo declarado en su programa de abastecimiento escolar.
Alcance : Este Proceso aplica para la promoción, ventas y entregas de material didactico e insumos que el cliente requiera.
Información Documentada de
Etapa Elemento Entrada Responsable tiempo de Respuesta Recursos necesarios Criterio de Aceptación Elemento de Salida
Referencia
Identificación de Lista de escuelas que pertenecen al 1 Mese antes del inicio del Clientes con necesidades a los programa de visitas/ programa
Promoción Vendedor Base de datos, Computador
Necesidades del cliente programa actual ciclo escolar y del programa productos ofertados. de oportunidad
Lista de escuelas que pertenecen al

Visita al cliente Programa de oportunidad Vendedor programa actual y Proyecto del cliente 4 horas Automóvil, Gasolina, Humano Requisitos de Venta Solicitud de cotización
en cuestión/ Programa de Visitas
Que el monto total de la cotización

Lista de materiales a Lista de proveedores (No hay), Listas de De 30 minutos a 2 horas El cliente solicita la compra
Cotización Vendedor/Compras Computadora, teléfono, humano, entre dentro del rango que cubre el
cotizar Precios (No hay), Formato de cotización, (Depende de proveedores) del material cotizado
monto toral del programa
Lista de proveedores (No hay), Listas de computadora, humano, automóvil

Lista de materiales a Productos comprados Vs Productos
Compra Vendedor/Compras Precios (No hay), Cotización realizada , 1 semana (la Mayoría de las compras se Solicitud de Elaborar Factura
comprar cotizados
en algunos casos se solicita al proveedor realizan presencialmente)
Que los datos de facturación y los

Lista de materiales a computador, y Sistema de datos de los productos que estén
facturación Vendedor/Compras Cotización Realizada 1 día Factura
comprados Facturación, humano dentro de la Facturación concuerden
con la cotización
Cotizaciones, lista de materiales a Que el material entregado sea el Copia de la factura Con firma
Entrega de Material Material a entregar Vendedor 3 horas Humano, Automóvil
comprar y facturas realizadas material Facturado de recibido
Ilustración 4: Propuesta de Plan de Calidad
página 29
Aplicación del enfoque basado en procesos y planificación del proceso de venta y distribución
de material didáctico de la empresa “SANMAR” con base en la norma ISO 9001:2015
 Matriz de Responsabilidades. – Con el fin de tener un amplio enfoque con

respecto al proceso principal de la organización y con el de poder ampliar el
personal para incrementar la eficiencia de los servicios que ofrece Surtidores
escolares SANMAR, se definen a los responsables a través de la matriz de
responsabilidades que se muestra a continuación.
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
ETAPA VENTASCOMPRASFACTURACIÓNENTREGAS DIRECCIÓN

Promoción R I I I I/A
Visita al
R I I I I/A
cliente
Cotización C/I C/I/R R/I I I/A
Compra I/C/A R I/C I/C I/A
facturación A/C I R C/I I/R/A
Entrega de
A A I/A R I/A
Material
* Responsible - Responsable
* Accountable - Rinde cuentas.
* Consulted - Consultado.
* Informed - Informado.
Ilustración 5: Propuesta de Matriz de Responsabilidades
página 30
3.1.2 PROCEDIMIENTO
La norma ISO 9001:2015 establece como requisito que el plan de calidad cuente con los
procedimientos documentados, pues es parte de la información documentada.
Los procedimientos de manera genérica cuentan con la siguiente estructura:
o Objetivo. – Establece el propósito que se va a cumplir con el procedimiento.
o Alcance. – Basándonos en el significado que nos ofrece la norma ISO:9000,

el alcance del procedimiento recalca la extensión, los límites y la aplicabilidad
que tiene el procedimiento
o Definiciones. – Incluye las palabras o términos técnicos que se utilicen en el

procedimiento con el fin de brindar un entendimiento óptimo de lo establecido.
o Procedimiento. – En esta sección se desarrolla y describe cada una de las

actividades a realizar para cumplir con una tarea general, Por Ejemplo. El
procedimiento de Venta y distribución describe las actividades específicas para
cumplir con lo dictado en el título.
o Registros. – Se enlistan los formatos que se utilizan durante la aplicación y

realización del procedimiento.
o Referencias. – Es la bibliografía, aquellos documentos que fueron base para

la realización y aplicación del procedimiento.
o Anexos. – Tablas, gráficas, ilustraciones, etc., todo aquello que facilite de

manera gráfica la comprensión del procedimiento.
o Control de Cambios. – Cumple con registrar las actualizaciones y

modificaciones que puedan realizarse al procedimiento con el fin de mejorarlo,
El control de Cambios es importante pues ofrece el panorama de la mejora
continua del procedimiento.
Con base en lo recién mencionado, Para Surtidores Escolares SANMAR sólo se realizó la
propuesta de un Procedimiento con base en el proceso principal de venta y distribución.
(Anexos).
página 31
3.2 ANALISIS DE RIESGOS APLICADO AL PROCESO.
Tomando en cuenta lo mencionado anteriormente con respecto al pensamiento basado

en riesgos el cual es un enfoque principal que muestra la norma, y tomando como
referencia lo establecido en el Apartado 6.1 sobre las acciones para abordar riesgos y
oportunidades, a continuación, se planteará un mecanismo para poder identificar los
riesgos y las oportunidades con el fin de generar las estrategias adecuadas para abordar
los riesgos y aprovechar al cien por ciento las áreas de oportunidad.
3.2.1 ANALISIS FODA
La matriz de análisis FODA es una herramienta de análisis que sirve para el análisis de
una empresa, su principal objetivo es brindar un diagnostico claro de la situación para
con base en ello tomar decisiones estratégicas oportunas con el fin de mejorar.
La matriz FODA permite identificar las oportunidades y amenazas que presenta el

mercado, así como las fortalezas y debilidades que muestra la organización Y generar
estrategias para poder aprovechar las oportunidades y las fortalezas.
Con este análisis se pueden observar dos aspectos importantes que influyen en una
organización, el externo y el interno.
analizando los aspectos externos de la organización, se identifican aquellos factores

claves para la empresa, por ejemplo, aquellos relacionados con las conductas de los
clientes, la competencia, etc. La matriz divide el análisis de aspectos externos en
oportunidades y amenazas.
Las oportunidades representan la mejora de la empresa, son factores positivos y con

posibilidades de ser explotados.
Las amenazas son aquellos factores que pueden poner en peligro la supervivencia de la
empresa o afectar económicamente a la empresa, si se identifica una amenaza con
tiempo, es posible evitarla o convertirla en oportunidad.
Analizando los factores internos de la empresa, se identifican aquellos factores

relacionados con financiación, marketing, producción, organización, etc. En este sentido,
lo que la matriz busca es identificar aquellos puntos que represente los puntos fuertes y
débiles de la empresa. Y estos son identificados como fortalezas y debilidades.
página 32
Las fortalezas son aquellos recursos con los que la empresa cuenta para explotar las
oportunidades detectadas en los aspectos externos y con ello logre construir ventajas
competitivas.
Las debilidades son los puntos donde la empresa sufre de carencias, son aquellos
“mejorables” con los que cuenta la empresa.
Aplicado al contexto sobre el pensamiento basado en riesgos que la norma ISO 9001:1015
nos brinda, el análisis FODA nos serviría como herramienta para comenzar a identificar
los principales riesgos o los riesgos más notorios por los que la empresa se ve amenazada.
Fortalezas (F) Debilidades (D)

*Apoyo personalizado *Falta de Personal
Surtidores Escolares SANMAR *Entregas fuera de Tiempo o
*Facturación por Rubros
incompletas
*Entrega a Domicilio
Estrategias (FO) fortalezas para Estrategias (DO) vencer debilidades
Oportunidades (O)
aprovechar oportunidades aprovechando Oportunidades
*Visitar a escuelas que muestren

*Nuevos Programas de apoyo a
oportunidad de venta y que estén por *Considerando el crecimiento del
Escuelas
primera vez en el programa sector educativo y las escuelas que se
incorporan a los programas de apoyo
*Continuar con las entregas a educativo, es más grande la cartera de
domicilio es valor agregado para el clientes por lo que se puede
*Crecimiento del Sector Educativo incrementar al personal para abarcar a
cliente para entregar su
documentación en forma más escuelas y para entregar en
tiempo y forma
*Nuevos productos tecnológicos y de
MD
Estrategias (FA) Fortalezas para evitar Estrategias (DA) Reducir Debilidades y
Amenazas (A)
amenazas evitar Amenazas
*Competencia- Otras Empresas
* Incrementando al personal no
parecidas
solamente reducimos la debilidad de
*Empresa a nivel Internacional *El Apoyo Personalizado, La
entregas fuera de tiempo, pues
Facturación por rubros y la entrega a
además de asegurar que
domicilio nos sirven de apoyo para
entreguemos todo lo que nos pide el
competir con las nuevas empresas e
cliente en el tiempo en que nos lo
incluso con las de nivel internacional
pide, tenemos la capacidad de abarcar
ya que no ofrecen este tipo de
un amplio numero de escuelas y
facturación
competir con empresas que se
dediquen a lo mismo que nosotros.
Ilustración 6: Propuesta de Matriz FODA de la Organización.
página 33
3.2.2 ANALISIS DE RIESGO DEL PROCESO.
Con base en lo anterior a continuación se propone el siguiente análisis de riesgos del

proceso de venta y distribución de Material didáctico e insumos. Tomando en cuenta, que
el proceso que se lleva a cabo en la organización no cuenta con una complejidad muy
grande, la propuesta que a continuación se muestra es sumamente simple, pero no carece
de elementos, por lo que se puede comprender y deja en claro lo establecido.
Análisis de Riesgos SANMAR
RIESGO TRATAMIENTO DE RIESGO
Generar un control de Citas de entrega para que no

Entregas Cruzadas.
se crucen varias entregas al mismo día y hora.
Asegurar que el pedido esté 100% surtido antes de
Entregas Incompletas.
la entrega.
*Antes de Ofrecer productos al cliente asegurar

Que el proveedor no tenga parte del
con el proveedor, cuales de los materiales siguen
material a surtir en existencia.
en existencia y cuales no.
Que el costo de compra sea más alto *Mantener los precios actualizados directamente
que el de cotización. *Asegurar dos veces el precio de los productos
Ilustración 7: Propuesta de Análisis de Riesgos del Proceso
página 34
CONCLUSIONES
“La calidad nunca es un accidente. Siempre es resultado de un esfuerzo inteligente”. -John Ruskin.
La mejor estrategia que hoy en día puede tomar una empresa para generar compromiso
y brindar alto grado de calidad y de mejora continua en sus procesos es implementar un
sistema de gestión de calidad y trabajar día a día para conseguirlo, si bien es cierto que
desarrollar in SGC e implementarlo demanda tiempo, también es cierto que todo comienza
por tomar conciencia sobre el impacto y la importancia que tiene para una organización.
Este proyecto de tesina ofrece a Surtidores Escolares SANMAR una propuesta de manual
de calidad que no existe y que permitirá describir el Sistema De Gestión de la Calidad de
la organización.
A lo largo del trabajo desarrollado anteriormente, se logró ofrecer una propuesta sobre
la planificación del proceso general de venta y distribución de material didáctico e
insumos, con el fin de conseguir con esto un control no sólo documental si no físico del
proceso en la organización.
Cumpliendo con los requisitos que la norma establece para desarrollar un sistema de
Gestión de la Calidad, se desarrolló la asignación de responsabilidades para las diferentes
etapas del proceso desarrollado, Se elaboró el procedimiento donde se señala de manera
específica las actividades llevadas a cabo por la organización, Se elaboraron formatos con
el fin de que la organización cuente con evidencia de información para el control de su
operación de manera global (interna y externa)
Anidado a lo anterior, se identificaron los riesgos resaltantes que pudieran tener un

impacto importante en el desempeño de la empresa, con el fin de que ésta los
considere y pueda tomar las acciones necesarias para mitigarlos.
En general la propuesta del diseño del sistema de gestión de calidad, y las actividades
que se desarrollan a partir de esto, fueron muy acordes en cuanto a lo que la organización
se dedica, además de estar cien por ciento comprometidas con el beneficio de la
organización.
La perspectiva que se le quiere dar a la empresa tomando las bases de un sistema de

calidad, estableciendo objetivos, indicadores de desempeño de éstos y el establecer y
desarrollar procedimientos, le permitirá analizar sus actividades y realizar con conciencia
la toma de decisiones, de tal manera que asegure la planeación estrategia de lo que se
página 35
involucre y mejoras considerables en el proceso con el fin de incrementar el desempeño

de manera significante.
La tarea de identificar los procesos y determinar su secuencia es primordial en un sistema

de gestión de calidad, además del peso que le da a la empresa la identificación y la gestión
de sus riesgos y oportunidades, pues pueden llegar a ser grandes áreas de oportunidad
para el crecimiento de la organización.
Lo desarrollado a través de estas páginas podrán servir como guía para orientar a la
organización sobre lo que debe organizar para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
página 36
BIBLIOGRAFIA.
 (s.f.). * ISO 9000:2015 Sistemas de gestion de la calidad- Fundamentos y Vocabulario.
 * ISO 9001:2015, Sistemas de gestion de la calidad - Requisitos. (s.f.).
 * UNE: ISO 31000:2009- GESTIÓN DEL RIESGO. (s.f.).
 Enfoques de Calidad. (s.f.). Obtenido de https://enfoqdecalidad.wordpress.com/
 International Organization for Standardization. (s.f.). Obtenido de

https://www.iso.org/home.html
 Leam, V. T. (s.f.). Política y Objetivos de Calidad. Obtenido de

https://www.youtube.com/watch?v=RZeoidERPrI
 Matriz de Asignación de Responzabilidades. (s.f.). Obtenido de

https://articulospm.files.wordpress.com/2012/07/matriz-de-asignacic3b3n-de-
responsabilidades1.pdf
 teorias de calidad. (s.f.). Obtenido de http://saraiperianezlopez.weebly.com/13-cuadro-

comparativo-de-las-teoacuterias-de-la-calidad.html
 Luis Alberto Flores, Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad

basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación de lejías.
página 37
ANEXOS.
Surtidores Escolares SANMAR
“PROCEDIMIENTO GENERAL DE VENTA Y DISTRIBUCIÓN DE

MATERIAL DIDACTICO E INSUMOS”
SE-P01
página 38
página 39
página 40
página 41
página 42
página 43
página 44
página 45

Tesina Iso 9001

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Aplicación del enfoque basado en procesos y planificación del proceso de venta y

distribución de material didáctico de la empresa “SANMAR” con base en la norma ISO

3.2.1 ANALISIS FODA .............................................................................................................. 32

Tabla 1: Comparación de los enfoques de la Calidad. -------------------------------------- 13

No solamente en el ámbito empresarial la calidad se ha vuelto un requisito indispensable

La calidad puede aprenderse, enseñarse, aplicarse y mejorarse, pero lo más importante

El presente trabajo tiene como finalidad la planificación del proceso de venta y

“El éxito es lo que nos da confianza

1.1 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA EMPRESA

 Venta de Material Didáctico

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La problemática tiene su origen en la falta de disciplina de calidad pues a pesar de que

Surtidores escolares SANMAR, siendo una empresa de venta y distribución de materiales

1.2.1 OBJETIVO GENERAL

La planificación del proceso operativo principal para la empresa surtidores escolares

1.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Planificar el proceso de Venta y Comercialización de material didáctico.

1.3 MODELO DE DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE

Un sistema es un conjunto de elementos que se relacionan entre sí, La Gestión es la

Para Desarrollar el sistema de Gestión de Calidad para la empresa surtidores Escolares

Ilustración 1 Fases para el Desarrollo del Sistema De Gestión de Calidad Con

“Aunque nadie puede volver atrás y hacer un nuevo comienzo, cualquiera

2.1 ¿DE QUÉ HABLAMOS CUANDO HABLAMOS DE CALIDAD?

2.1.1 CALIDAD A TRAVÉS DE LA HISTORIA.

Calidad - “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar

la satisfacción de estas necesidades y se prolonga hasta la asistencia y el servicio

De las múltiples definiciones existentes, ninguna puede considerarse como la mejor,

Tratando de crear un panorama general y con el objetivo de crear un concepto general

Enfoques de la Gestión de la Calidad

Orientación Producto Proceso Sistema personas

La calidad se La calidad se La calidad se La calidad se

Tabla 1: Comparación de los enfoques de la Calidad.

2.2 ESTÁNDARES Y NORMALIZACIÓN

2.2.1 ¿QUÉ ES ISO?, HISTORIA.

La historia de la Organización Internacional de Normalización (ISO), se remonta al año

En el año posterior, se hizo oficial la creación de la organización y comenzaron sus

Actualmente la organización acoge a 161 países miembros

Cada país cuenta con su propio organismo nacional de normalización de tipo no

2.2.2 HISTORIA ISO 9000

A final de los años cincuenta, se mantiene el enfoque de inspección y aseguramiento de

En 1974 se publicó una normativa para Aseguramiento de la Calidad (Guías) BS 5179.

En 1987 la BS 5750 se convierte en ISO 9000, con la finalidad de facilitar el comercio,

La de 1994, se enfocaba a empresas con procesos de producción y no a empresas de

(International Organization for Standardization, s.f.)

2.3 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Un sistema de gestión de calidad se puede definir como el conjunto de actividades

Se planea, se controla y se mejoran aquellos elementos que influyen para lograr la

Un sistema de calidad en cualquier organización está condicionado por:

 La propia organización donde se establece en sistema de calidad.

Algunos de los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad son:

 Conseguir la capacidad de proporcionar servicios y productos que satisfagan los

2.3.1 SISTEMA DE GESTION ISO 9001

2.3.2 DEFINICIÓN, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO

Esta norma emplea y promueve el enfoque basado en procesos, empleando el ciclo

2.3.3 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

I. Enfoque al cliente – Es el enfoque principal de la gestión de la calidad, todas las

II. Liderazgo – Los líderes establecen el propósito y la orientación de la organización.

III. Compromiso de las personas – Un personal Inspirado, Empoderado,

IV. Enfoque a Procesos – La manera de alcanzar los resultados deseados de manera

V. Mejora – El mejoramiento continuo en el desempeño de la organización se debe

VI. Toma de decisiones basada en la evidencia – El análisis y evaluación de los

Ilustración 2: Representación esquemática de los Elementos de un Proceso

(* ISO 9001:2015, Sistemas de gestion de la calidad - Requisitos)