Dpto. Calidad ‐ Sep.

 2010
Propietarios de procesos
(EP. 1‐Gestión de la Documentación y de los Registros)

y Aprobar la documentación generada por el equipo de 
su proceso.
y Revisar y actualizar sus procesos.
y Recoger, revisar, conservar y archivar los registros y 
documentos asignados, así como decidir su 
disposición, una vez superado el plazo de 
conservación.
y Establecer  y gestionar el plan de comunicación para 
su proceso. 
y Establecer un Plan de encuestas
Mapa de procesos
Todos los procesos 
se relacionan según 
el
MAPA
DE
PROCESOS.
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

Configuración de un proceso
Cada proceso tienen la siguiente configuración:
yLa FICHA de los procesos.
yHoja “GESTIÓN DE INDICADORES”.
yHoja “APRENDIZAJE Y MEJORA”.
yDocumentos de apoyo.
yRegistros.
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

La FICHA de los procesos
Se identifica con el nombre del proceso.
Mediante un diagrama de flujo se recoge:
y Las actividades del proceso
y La relación de documentos de apoyo y
y Los registros del proceso.
 I
Informar

P
Planificar

A
Actuar

E
Evaluar
 I GESTIÓN DE 
INDICADORES
Informar

P
Planificar

A
Actuar

E
Evaluar
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

Hoja “GESTIÓN DE INDICADORES”
y Se trata del “para qué trabajamos”, “que queremos 
conseguir con nuestro proceso”.
y Recoge indicadores y objetivos del proceso. Se 
identifica con el nombre del proceso. Se actualiza 
anualmente.
y Si no cumplimos con el “mínimo de aceptación” se 
genera una NO CONFORMIDAD.
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

Hoja “GESTIÓN DE INDICADORES”
y Para introducir, quitar o modificar indicadores, Hablar 
con Calidad. Deberá registrarse en “aprendizaje y 
mejora”.
y Para recoger los indicadores (una vez al año):
y Modelos de formulario: Formulario para Indicadores 
de proceso
y Para ver el histórico de indicadores:
y Registros de proceso: Indicadores de proceso 
(Registro)
 I GESTIÓN DE 
INDICADORES
Informar

P
Planificar

A
Actuar APRENDIZAJE 
Y MEJORA

E
Evaluar
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

Hoja “APRENDIZAJE Y MEJORA”
y Recoge el histórico de todas las acciones de mejora 
del proceso .
y Es la forma de registrar los cambios de los procesos.
y Los cambios pueden venir de:
y Reflexiones internas.
y Cursos de formación.
y Sugerencias, quejas y reclamaciones.
y Auditorías (observaciones y no conformidades).
y Etc.
 DOCUMENTOS 
DE APOYO

I GESTIÓN DE 
INDICADORES
Informar

P
Planificar

A
Actuar APRENDIZAJE 
Y MEJORA

E
Evaluar
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

DOCUMENTOS DE APOYO
y Si se considera necesario, se puede disponer de 
instrucciones de trabajo.
y Pueden adoptar las formas de: procedimientos, 
normas, listados, especificaciones, planes de control, 
modelos, etc...
y Se identificarán con el nombre y la fecha de 
aprobación. Con su publicación en la Intranet (Kabia) 
se dará por aprobado.
 DOCUMENTOS  REGISTROS 
DE APOYO DEL PROCESO

I GESTIÓN DE 
INDICADORES
Informar

P
Planificar

A
Actuar APRENDIZAJE 
Y MEJORA

E
Evaluar
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

REGISTROS
y Los registros son los documentos que acreditan que 
las actividades están realizadas. Es la “huella” que nos 
queda.
y El apartado de Registros, recoge el listado de 
registros que afecta al proceso.
y Entre otros, son registros del proceso:
y La hoja de Gestión de Indicadores.
y Hoja de Aprendizaje y Mejora.
y Memoria del proceso.
¿Cambiar el nombre?: Propuestas de proceso
y Informe de conclusiones. Concusiones de la Memoria.
FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

RESUMEN
Los tres elementos principales de un proceso son:

•FICHA DE PROCESO. Define las actividades, documentación y registros del 
proceso.
•GESTIÓN DE OBJETIVOS E INDICADORES. Define qué queremos 
conseguir con el proceso.
•APRENDIZAJE Y MEJORA. Define los cambios realizados (o a realizar) en los 
procesos.
PRINCIPIOS DEL SGP
SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Se parte de los objetivos e indicadores para determinar QUÉ se quiere 
conseguir en el proceso, se dice CÓMO debemos hacer (identificando que se 
hace, cómo se hace, quien lo hace y cuando lo hace) para conseguir los 
objetivos propuestos y finalmente se miran que RESULTADOS se han 
obtenido. Se comparan con los objetivos y se analiza.
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

PRINCIPIOS DEL SGP
SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Se parte de los objetivos e indicadores para determinar QUÉ se quiere 
conseguir en el proceso, se dice CÓMO debemos hacer (identificando que se 
hace, cómo se hace, quien lo hace y cuando lo hace) para conseguir los 
objetivos propuestos y finalmente se miran que RESULTADOS se han 
obtenido. Se comparan con los objetivos y se analiza.
 FICHA GESTIÓN MEJORA APOYO REGISTROS
PROCESO INDICADORES APRENDIZAJE DOCUMENTOS DE PROCESO

PRINCIPIOS DEL SGP
SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS

Se parte de los objetivos e indicadores para determinar QUÉ se quiere 
conseguir en el proceso, se dice CÓMO debemos hacer (identificando que se 
hace, cómo se hace, quien lo hace y cuando lo hace) para conseguir los 
objetivos propuestos y finalmente se miran que RESULTADOS se han 
obtenido. Se comparan con los objetivos y se analiza.
CAMBIOS en los procesos
• Para identificar los cambios realizados en los documentos 
revisados, el texto modificado se redactará de forma 
diferenciada: con resaltado amarillo: 
Ejemplo.

• Para cada uno de los procesos se dispondrá de un “Hoja de 
aprendizaje y mejora” en el que se hará constar las 
acciones de mejora del proceso. Quedará registrado el 
histórico del cambio de la documentación del proceso.

• Todos los procesos disponen de un formulario en la 
carpeta de “modelos de formulario” para recoger los 
cambios realizados. Después de dar a enviar, quedará
registrado en la hoja de “aprendizaje y mejora” dentro de 
la carpeta de registros.
OBJETIVOS de la calidad
y Se entiende por objetivo de la calidad, aquello 
ambicionado en torno a la mejora de la organización 
(recursos, procesos) y que incida en la satisfacción de 
los clientes.
y Elementos de referencia:
y Plan estratégico.
y Encuestas de satisfacción (profesorado, PAS, alumnado, 
etc.).
y Memoria del proceso.
OBJETIVOS deben ser SMART
y S ‐Específico. Claro, entendido por todos, no ambiguo.
y M –Medible. El objetivo es cuantificable, se puede medir y 
compartimos la forma de medirlo.
y A –Alcanzable. Se refiere a un ámbito en el que podemos 
actuar y actuamos. Existe un consenso sobre él y disponemos de 
recursos, personas y tiempo para alcanzarlo.
y R –Realista. El objetivo está en consonancia con los resultados 
históricos.
y T –Temporalizado. Logro acotado en el tiempo. Está
claramente establecido cuándo se espera lograr el objetivo y 
también quién y cuando debe hacer el seguimiento.
NC (no conformidades) ‐ SQR
y Existen dos tipos de NC (no conformidades):
y Cuando no se cumple lo especificado en el proceso.
y Cuando no se llega al nivel que nosotros nos hemos 
impuesto.
y Las SQR son:
y Sugerencias. Aportaciones con la intención de 
mejorar.
y Quejas. Desacuerdo del cliente con respecto a algo no 
comprometido por el Centro.
y Reclamaciones. Desacuerdo, pero SI existe un 
compromiso por parte del Centro. Se trata como NC.
CODIFICACIÓN
Codificación del informe de no conformidad o 
SQR:
y Cada uno de los informes se numera según XXYY‐
ZZZ, donde:
y XX representa el proceso al que pertenece,
y YY representa los dos últimos dígitos del año, y
y ZZZ es un número correlativo de orden.
y Para distinguir entre no conformidad y SQR se 
pondrá por delante NC o SQR.
y Por ejemplo: NC AR10‐001, o bien, SQR FE10‐001
Para empezar, ¿que hacer?…
• Al empezar el curso, revisar la memoria del curso 
anterior  y realizar el informe de conclusiones.
• Revisar (y si es necesario, modificar) los indicadores.
• Plantear  objetivos de calidad (anual) referidos al 
proceso.
• Establecer un calendario de comunicación: qué cosas 
debo comunicar, cuando, a quién y mediante que canal 
(como).
• Establecer un calendario de encuestas, y su gestión.
• Para modificar un proceso, necesito utilizar la hoja de 
“aprendizaje y mejora”.
FORMULARIOS DE PROCESO
Se disponen varios formularios para la recogida e 
introducción de datos. 
y Gestión de indicadores y objetivos.
y Aprendizaje y mejora. 
y Memoria de proceso.
y Informe de conclusiones.

Después quedarán registrados en el documento del 
mismo nombre pero en la carpeta de registros del 
proceso.
 PROCESOS DEL CENTRO

• Posicionamiento estratégico
Estrategia, despliegue, plan anual, plan de PE. POSICIONAMIENTO
• Gestión del cambio
medición de la satisfacción, gestión del cambio ESTRATÉGICO • Alianzas y colaboraciones

• Manual de la calidad
• Auditorias Internas
Procedimientos comunes a todos los procesos:
• Evaluación, Revisión y Mejora
Gestión de la Documentación y de los Registros, EP. ESTRUCTURA DE PROCESOS
• Identificación, Desarrollo, Despliegue y
Auditorías, Evaluación revisión y mejora…
Revisión Procesos
• Planificación y Gestión de la Mejora

Gestión del presupuesto, asignaciones, compras,

gestión de proveedores
EF. PLANIFICACIÓN ECONÓMICA • Planificación económica y financiera

Mantenimiento de instalaciones, equipos y AR. GESTIÓN DE ACTIVOS Y

• Gestión de activos y recursos
edificios, seguridad RECURSOS

• Marco de gestión de personas

Planificación docente, gestión de sustituciones,
desempeño, formación
GP. GESTIÓN DE PERSONAS • Líderes como gestores de personas
• Formación y desarrollo
Procesos ligados a la prestación de servicio

Determinación de la oferta, marketing y publicidad, PM. POSICIONAMIENTO DE

• Posicionamiento y definición de mercado
matriculación o inscripción MERCADO

• Prestación de servicios
Enseñanza-aprendizaje, títulos FI. FORMACIÓN INICIAL • Orientación a grupos de interés

Planificación cursos, enseñanza-aprendizaje, FE. FORMACIÓN para el EMPLEO • Prestación de servicios

certificación y registros (CONTINUA/OCUPACIONAL) • Orientación a grupos de interés

Canales con los grupos de interés, plan de • Gestión de comunicación

Comunicación
GC. GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN • Información y conocimiento

• Contexto de creatividad y aprendizaje

Proyectos de innovación tecnológica, didáctica. IN. INNOVACIÓN • Innovación y mejora