INTRODUCCIÓN

Actualmente el mercado de las transacciones monetarias, envíos de dinero,

pagos y recaudos de servicios públicos ha tenido un alza considerable en la
demanda, por lo que se hace necesario la implementación de estrategias que
incluyan por un lado la apertura de canales comerciales que vinculen más
estrechamente la relación empresa/cliente y por el otro, la modernización de las
sucursales a partir de herramientas tecnológicas, que faciliten y mejoren la calidad
del servicio brindado a los clientes y el óptimo cubrimiento del mercado.

Teniendo en cuenta el incremento en la demanda, la empresa Efectivo Ltda,

se ha trazado como meta, durante los últimos veinte años, la expansión acelerada
de negocio abarcando así todo el territorio nacional, por lo que hoy por hoy cuenta
con 8.000 puntos de atención a nivel nacional, reflejados en más de 1.000
municipios, los cuales prestan servicios de giros, pagos, recargas y recaudos;
gracias a esta cobertura se ha podido posicionar como una de las empresas
pioneras en el mercado.

Pero aun con todo el cubrimiento que ha tenido a nivel nacional y la acogida
que ha obtenido la empresa, algunos de los procedimientos brindados por Efectivo
Ltda1 se han visto de cierta manera ralentizados precisamente por la falta de
recursos tecnológicos; es bien sabido que en un mundo cada día más globalizado
y lleno de afanes cotidianos, es casi inevitable, la implementación de herramientas
técnicas que sirvan como estrategia para la agilidad en los procesos comerciales,
las cuales darán fuerza a la consolidación como una empresa eficaz, eficiente y a
la vanguardia de las necesidades del mundo moderno. Así mismo, esta innovación

1
En las encuestas se ha utilizado el nombre comercial Efecty, ya que con este es reconocido en el territorio
colombiano.
en los procesos no sólo facilitaran y agilizaran la atención al usuario sino también
la fidelización de los mismos, obteniendo un reconocimiento a nivel nacional como
empresa comprometida con la calidad del servicio y un posicionamiento competitivo
entre las empresas del mismo sector.

En virtud de las exigencias del mercado antes descritas, es que se propone

formular algunas alternativas o estrategias que puedan servir de base para el
mejoramiento del servicio de la empresa; más específicamente en la sucursal de
Villa Carolina en la ciudad de Barranquilla. Para ello se considera vital tener en
cuenta las deficiencias evidenciadas en ésta oficina enmarcadas dentro de los
largos tiempo de espera en fila única, como lo son la aglomeración de clientes en el
punto de servicio, atención ineficiente de los usuarios, baja fidelización de los
mismos, falta de modernización de las plataformas virtuales y de aplicativos
electrónicos en general, personal poco capacitado, entre otras.

Del mismo modo, se procurará hacer un estudio a partir del aplicativo

Flexsim el cual es una herramienta especializada que consta de un temporizador,
que se encarga de medir el tiempo invertido en cada tarea; con el fin de intuir la
productividad y por consiguiente de optimizar el tiempo, dedicándolo a las tareas
realmente necesarias y precisas en la empresa. Adicionalmente se aplicará una
encuesta con el propósito de evaluar la percepción que tienen los clientes acerca
de la calidad del servicio prestado.

Una vez recopilados los datos obtenidos tanto de la muestra utilizada en la

encuesta como de la aplicación, se procederá a realizar un análisis o diagnóstico
de los resultados y a partir de allí desarrollar un planteamiento de las posibles
soluciones o ideas de mejora ante las problemáticas evidenciadas.
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Misión

Efectivo Ltda. ha establecido la misión como “Brindamos soluciones

sustentables en transacciones y medios de pago que contribuyen al bienestar
económico, social y ambiental de nuestros grupos de interés, con innovación y
excelencia".

1.2. Visión

Efectivo Ltda. ha establecido la visión compartida así “Ser la empresa

omnicanal número uno en medios de pago en Latinoamérica".

1.3. Lo que nos mueve

Somos especialistas en giros, pagos, recargas y recaudos a nivel nacional

con más de 20 años de experiencia en el mercado. Contamos con una red de 8.000
Puntos de atención al público, ubicados en más de 1.070 municipios a nivel
nacional. Gracias a nuestra cobertura, ofrecemos a nuestros clientes Puntos de
Servicio cercanos, en los cuales pueden realizar sus operaciones de manera ágil y
segura. Somos reconocidos como una compañía pionera en el mercado de Giros
con solidez, trayectoria y tecnología IN HOUSE que se ajusta a las necesidades de
nuestros clientes.

1.4 Propósito Superior

Efectivo Ltda. ha establecido el propósito superior como “Facilitar la vida

generando experiencias de confianza, cercanía y tranquilidad”.
 2. Diagnóstico de la Empresa

2.1. Análisis interno.

A partir de la matriz DOFA la empresa Efectivo Ltda podrá conocer las

ventajas con las que cuenta, las debilidades a mejorar, las oportunidades en el
mercado y las amenazas, teniendo en cuenta el objetivo de la investigación.De este
método surgirán las pautas que servirán para el planteamiento de las estrategias
que permitan mejorar las falencias que actualmente preocupan a la empresa en
cuanto a la atención al usuario, presentando observaciones y otros aspectos en que
se deba mejorar.

Nivel comercial – servicio al Cliente Recursos tecnológicos

D
E - Demoras en la atención al cliente - Falta de herramientas
B tecnológicas que optimicen la
I calidad de servicio
L - Aglomeración de clientes en el centro
I de servicios. - Desconocimiento por parte del
D cliente de la plataforma virtual
A
- No cuenta con un sistema organizado
D de atención al cliente. - Baja calidad del servidor de
E internet
S

- Se ha consolidado como empresa

F
pionera en el campo de los giros, - Cuenta con una plataforma
O
R
pagos, recargas y otras transacciones virtual donde se puede acceder
T
a nivel nacional a sus servicios
A
L - Cobertura a nivel nacional contando
E con red de 8.000 puntos de atención
Z al público, ubicados en más de 1.070 - Cuenta con una aplicación
A municipios. telefónica donde se puede
S acceder a sus servicios.
- El punto de Venta de Villa Carolina
cuenta con reconocimiento en la zona
norte de la ciudad.
O
P - Fidelización de los clientes y a su vez, - Ampliación de sus canales de
aumento de la demanda. servicios
O
R - Alza en el rendimiento económico del - Estar a la vanguardia en el
T espacio comercial. mercado
U
N - Imagen corporativa positiva - Proyectarse como empresa
I primera en implementación de
D herramientas tecnológicas de
A vanguardia.
D
E
S

A - Baja fidelización de los clientes

M - Poca demanda
E
N - Baja competitividad en el
- Reducción de la rentabilidad mercado
A
económica
Z
A
S

Tabla 1. Matriz DOFA

Es necesario hacer una descripción de cada uno de los ítems de manera

organizada donde se dé cuenta del problema que internamente se han identificado
en la empresa, a partir de un árbol de problemas (Figura 2) que refleje las
consecuencias y las causas del mismo.

Como segunda medida, se hará uso del aplicativo Flexsim el cual es una
herramienta especializada que consta de un temporizador y se encarga de medir el
tiempo invertido en cada tarea; con el fin de calcular la productividad y por
consiguiente de optimizar el tiempo transcurrido entre cada operación.
 Figura 1. Árbol de problemas

Imagen corporativa Baja fidelización de los Descenso de la

negativa clientes rentabilidad económica

Reducción en la Aglomeración de clientes

Atención ineficiente al
demanda en el punto de servicio
usuario

Demoras en el servicio al cliente.

Calidad insuficiente del Falta de estrategias comerciales

servicio de internet Carencia de aplicativos electrónicos innovadoras según los avances del
que optimicen el servicio contexto

Saturación de la
plataforma virtual Lentitud en la atención
Personal con poco
al cliente Escepticismo ante la
conocimiento de
Conservación de los tipos de aplicación de nuevos
Caída constante del aplicativos tecnológicos canales comerciales
clientes
servidor de red arcaicos
2.1. Análisis externo.

Se utilizará la encuesta como técnica para recolectar información, sobre

datos y cifras, acerca de la percepción que tienen los clientes del servicio brindado
por la empresa y de la satisfacción de los mismos, a través de un cuestionario el
cual contará con una serie de ítems estandarizados o preguntas cerradas de
múltiple escogencia, con el objeto de realizar un diagnóstico de la población
encuestada. Este tipo de técnicas permite preparar con anticipación las preguntas
para obtener la información adecuada, precisa, válida y confiable.

GRUPO Habitantes del barrio Villa Carolina, escogidos aleatoriamente.

OBJETIVO
TÉCNICA Cualitativa
Cuantitativa
CLASE DE Descriptiva:
INVESTIGACIÓN
Permite conocer e identificar las falencias de la calidad del
servicio al cliente en la empresa Efectivo Ltda. Sucursal Villa
Carolina de la ciudad de Barranquilla; así como también la
percepción de los usuarios en cuanto a la calidad del servicio.
INSTRUMENTO 200 encuestas a habitantes del barrio Villa Carolina (10
preguntas)
TOTAL DE 200
PARTICIPANTES
FECHA Noviembre 2017 – Diciembre 2017
Tabla 2. Ficha técnica de la encuesta

En el punto a desarrollar a continuación se presentan los resultados obteidos

de los cuetionarios aplicados aleatoriamente a personas habitantes del barrio Villa
Carolina2 ubicado en el área Metropolitana de la ciudad de Barranquilla. Para la
realización de este análisis, se ha utilizado la herramienta de Microsoft office

2
Villa Carolina viene a ser el centro de estudio importante, teniendo en cuenta que la sede de la empresa
Efectivo. Ltda. que es relevante para esta investigación se encuentra dentro de esta localidad en el norte de
la ciudad.
llamada Excel, la cual generó un archivo donde se observan en detalle los datos
obtenidos para su posterior análisis a través de tablas y gráficas.

El tamaño de la muestra fue de 200 encuestados, de los cuales 150 vendrán

a ser el público de interés ya que estos se adaptan a las condiciones del estudio.
Se observa que 77 de los encuestados fueron mujeres y 73 hombres. Antes de la
realizacion del cuesionario, se les indagó a los participntes si tenían conocimieto de
la empresa Efectivo. Ltda y los servicios que esta prestaba a nivel nacional. El 100%
de las personas coincide con decir conocer la empresa Efctiva Ltda. y los servicios
que esta presta.

También, se peguntó si conocían la ubicación del local de Efectivo Ltda. con

sede en Villa Carolina, arrojando como resultado que el 75% de las personas
conoce la ubicación de la sede, y el 25% desconoce la existenia de una sede en
esa localidad. La primera pregunta del cuestionario sirve para tomar la muestra que
servirá para la presente investigcion. Este custionamiento permite observar además
de que a pesar que Efectivo. Ltda. se ha posicionado en el mercado como empresa
primera (70%), otras empresas que se encuentran dentro de su mercado como
Super Giros están ganando terreno en la zona norte de la ciudad (20%).

3% 3%

20%

75%

A. Super Efectivo B. Efecty C. Super giros D. Cajas de supermercados

Figura 2. Lugar de preferencia para hacer giros, recarga y

tras transacciones monetarias
 A partir de la respuesta anterior, se cuestionó a la muestra relevante para la
investigación sobre cúal era el criterio más importante para calificar positivamente
la calidad del servicio, donde el 47% de las personas está de acuerdo con que lo
que determina la buea atencion al usuario es la agilidad y efectividad con la que se
presta el mismo, lo cual sustenta las bases de este proyecto. Otro dato relevante en
el desarrollo del analisis de esta pregunta es que, el 23% de las personas considera
com garantía de buen servicio la economía en las tarifas comerciales.

Para Usted ¿cuál es el criterio esencial que define el buen servicio al cliente?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. La agilidad y efectividad con
la que se presta el servicio
70 47%
B. El buen ambiente del local
30 20%
C. La asesoría amable de los
empleados de la empresa 10%
15
D. La economía en las tarifas 23%
comerciales 35
Tabla 3. Porcentaje criterio esencial para calificar la calidad del servicio.

Es de gran importacia conocer la opinio del público a propósito de la calidad

del servicio al cliente, con el fin de utilizar estos datos y adatarlos a estrategias
comerciales que tengan como prioridad mejorar la manera en que se ofrecen sus
servicios y a su vez, los recursos tecnológicos de vanguardia que son necesarios
para lograr las metas propuestas como empresa.

La Figura 3 muestra que a pesar de que la mayoría de los clientes se sienten

satisfechos con el servicio prestado (57%), otra gran parte de los encuestados
considera que la sucursal de Efectivo Ltda. ubicada en el barrio Villa Carolina no
cuenta con los requisitos mínimos que garantizan la calidad de la atención.
 Lo anterior, se ve reflejado en los datos porcentuales que arrojan otras
preguntas que demuestran la necesidad de la implementación de los recursos
tecnológicos para facilitar la prestacion del servicio y agilizar los procesos.

¿Cree usted que la sucursal de Efecty ubicada en el barrio Villa

Carolina cumple con los requisitos mínimos que garantizan la
eficiencia del servicio al cliente?
60% 57%
Figura 3. Cumplimiento de requisitos de atención al
usuario
50%
43%
40%

30%

20%

10% ¿Qué nivel de confianza le brinda a usted realizar el pago de sus

2 servicios, recargas y otras transacciones monetarias por medio del
0% computador o teléfono?
A. Si B. No

12%
1%

87%

A. Alto C. Medio C. Bajo

Figura 4. Nivel de confianza en transacciones monetarias
por medio de plataformas electrónicas.

Sin embargo, la empresa Efectivo Ltda. cuenta con una plataforma virtual de
servicios, por lo cual se preguntó a los encuestados si conocían de este recurso
tecnológico, mostrando como resultado que apenas el 7% de la población
 encuestada ha tenido por lo menos alguna interacción con dicha plataforma;
mientras que el 93% de la muestra desconoce que la empresa cuenta con esta
herramienta. Esto demuestra que no se ha hecho énfasis en facilitar la accesibilidad
de los clientes a cada uno de los servicios ofrecidos.

¿Conoce usted la plataforma virtual de Efecty S.A donde

ofrece sus servicios?

Figura 5. Conocimiento de la
plataforma virtual de Efectivo
B. No 93% Ltda.

A. Si 7%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Un aspecto que es importante en la prestación de los servicios son los

tiempos de atención, es decir, la duración del cliente en el punto de venta, por ello
se indagó sobre cuál era la problemática que más se presentaba a la hora de
ingresar al establecimiento comercial; arrojando como resultado:

a. Para 98 personas (65%), consideran que el problema que impera en la

sucursal de Efectivo Ltda. que opera en el barrio Villa Carolina es la demora
en la atención. Considerando el 85% de la muestra que los tiempos
estimados de atención ideales son de máximo 15 minutos.

b. 40 encuestados consideran que el incoformismo en algunos casos con los

servicios prestados, se debe a falta de aplicativos electrónicos que agilicen
los procesos de prestación de servicio (27%) reflejando la importancia de los
 tiempos de atención al usuario que refuercen la imagen corporativa de la
empresa.

c. Para la mayoría de la muestra, otro de los problemas que se identifican en la

calidad del servicio son la demora de los empleados a la hora de realizar las
operaciones por medio del computador donde se observa una debilidad de
la empresa, pues, internamente es bien sabido que la saturacion de la
plataforma vrtual y el mal funcionamiento de la misma se debe a la baja
calidad del internet.

¿Cuál considera usted de los siguientes es el problema que se presenta

constantemente a la hora de acceder a los servicios de Efecty S.A con sede en el
Barrio Villa Carolina?
Opciones N. de personas que Porcentaje
respondieron
A. Demora en la atención 98 65%
B. Local poco adecuado
para la clientela 0 0%
C. Falta de aplicaciones
electrónicas para
agilizar el servicio 40 27%
D. Empleados
malhumorados. 12 8%
Tabla 3. probleática imperante en el servicio prestado

¿Cuál cree usted que debe ser el tiempo máximo de demora en

la atención en un establecimiento como Efecty?
0% 1%
13%

85%

A. 15 miutos B. 10 minutos C. 30 mintos D. 20 minutos

Figura 6. Tiempo estimado de atención.

 ¿Por qué cree que se generan las largas filas en los locales
Efecty?
A. Por la demora en el
conteo del dinero por
parte de los empleados
50%
40%
35%
30%
20%
B. Por la demora de lo
10%
D. porque los empleados empleados a la hora de
se distrae fácilmente 3%
0% 49%
realizar los procesos por
medio del computador
13%

C. porque el espacio del

local es muy pequeño

Figura 7. Problema de aglomeración de clientes

en el local Efectivo Ltda.
 Se concluye la encuesta con preguntas que muestren qué tanto conocimiento
se tiene sobre la empresa Efectivo Ltda. Lo cual demostró que 73% de las personas
encuestadas desconoce sus aliados comerciales, lo cual es preocupante ya que el
conocimiento de los mismos proyecta hacia una imagen empresarial positiva, a
partir de canales comerciales y estrategias acordadas por las partes aliadas.

También se buscaba conocer cúal de los servicios prestados por la empresa

Efectivo Ltda. con sede en el barrio Villa Carolina es el que más se utiliza, siendo el
pago de servicios públicos la necesidad importante para la mayoría de la muestra
(49%).
49%

11%

40%
Figura 8. Servicio al que más se accede al ir a
Efectivo Ltda. en la sede Villa Carolina
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
A. Giros B. Recargas C. Pago de recibos
¿Cuál es el servicio que más
40% 11% 49%
utiliza a la hora se ir a un efecty?

¿Conoce usted los aliados comerciales de Efecty?

7% 20%

73%

A. Si B. No C. No es relevante

Figura 9. Conocimiento sobre alianzas

comerciales de Efectivo Ltda.
3. Objetivos

3.1 Objetivo General

Formular la implementación de estrategias tecnológicas a fin de agilizar el

servicio en fila única de la sucursal de Villa Carolina en la ciudad de Barranquilla.

3.2. Objetivos específicos

 Examinar los tiempos de espera en fila única de la sucursal del barrio Villa
Carolina en la ciudad de Barranquilla.

 Evaluar la percepción de los clientes acerca de la calidad del servicio

prestado.

 Diagnosticar las problemáticas evidenciadas en la calidad del servicio de la

sucursal Villa Carolina a partir de los resultados arrojados por las técnicas de
estudio de mercado.

 Plantear herramientas tecnológicas que fomenten la optimización en el

servicio.
5. Marco Teórico

5.1. Calidad del servicio

La calidad del servicio al cliente es considerada actualmente como un factor

fundamental y determinante en las empresas prestadoras de servicios; es por eso
que se hace de vital importancia entender que en torno a este tema hay diversos
conceptos que vale la pena destacar como son: servicio al cliente, satisfacción del
usuario y estrategias de servicio, sobre los cuales se han documentado diversas
concepciones e ideas.

En términos generales se puede definir la calidad del servicio como la

comparación entre lo que el cliente espera recibir de un servicio, es decir, sus
expectativas y lo que realmente recibe; está centrada en las expectativas y deseos,
los cuales reflejan el grado de satisfacción del cliente y puede medirse en términos
de resultados.

La calidad en el servicio es de vital importancia para cualquier organización que quiera

posicionarse en el mercado como una empresa líder en la prestación de servicios. La calidad
de servicio percibida por el cliente puede ser conceptualizada como una valoración global,
altamente subjetiva, similar a una actitud relacionada, pero no equivalente a la satisfacción,
que implica un proceso de evaluación continuada en el tiempo. (Barroso, 1999) Formatted: Font: (Default) Arial, 10 pt, Do not check
spelling or grammar

Así mismo, los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso
que se les ha asignado, sino que además tienen que igualar e incluso superar las
expectativas que los clientes han depositado en ellos; en este sentido Parasuraman
(1985) en su libro “Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus
implicaciones para la investigación futura” ha estructurado en cinco dimensiones el
componente de Servicio:

1) Tangible: se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación, elementos determinantes en los servicios
financieros.

2) Confiabilidad o fiabilidad: se define como la habilidad para realizar el servicio

prometido de forma fiable y cuidadosa.

3) Seguridad: hace referencia a los conocimientos y atención mostrados por los

empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

4) Empatía: la cual tiene que ver con la atención individualizada que ofrecen las
entidades bancarias a sus usuarios.

5) Sensibilidad o capacidad de respuesta: es la disposición y voluntad para ayudar

al usuario y proporcionar un servicio rápido.

La calidad del servicio busca por tanto conseguir la satisfacción de los

clientes, por lo que toda organización debe encaminarse conjuntamente en
enriquecer dicho elemento.

5.1.1 Satisfacción del Usuario

El concepto de satisfacción se encuentra muy ligado con la calidad del

servicio en el sentido que una gran calidad conlleva a un alto nivel de satisfacción
de sus clientes, ambas nociones se configuran como indicadores que ejercen una
fundamental influencia en los resultados de cualquier empresa; por tanto, conocer
la percepción que tienen los clientes obliga a las organizaciones a mantenerse
vigentes dentro del mercado.
 La satisfacción presenta tres estados y estos están en función de los resultados de las
expectativas que tiene el consumidor frente a la percepción de los beneficios recibidos por
el producto/servicio adquirido. El primer estado sería la insatisfacción, como consecuencia
de que el consumidor esperaba algo superior a lo recibido; el segundo estado es la
satisfacción y se refiere a cuando el consumidor recibe lo que esperaba; y el tercer estado
es el consumidor muy satisfecho o encantado, ya que el producto/servicio recibido le ha
brindado beneficios superiores a los esperados. (Kotler & Keller, 2006) Formatted: Font: (Default) Arial, 10 pt, Do not check
spelling or grammar
Formatted: Font: 10 pt

De lo anteriormente citado se puede deducir que la satisfacción de los

clientes dependerá necesariamente de la calidad de servicio que reciba en tanto
que se encuentre o supere las expectativas.

5.2. Servicio al cliente

Según Humberto Serna Gómez (2006) profesor del departamento de

Administración de la Universidad de los Andes en Bogotá, el servicio al cliente “es
una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad tanto
de los clientes actuales como de la atracción de nuevos clientes, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores”

El servicio al cliente siendo una herramienta poderosa, debe ser para las
empresas una de las preocupaciones más relevantes si quieren llegar a tener éxito
en el mercado desarrollando nuevos procesos y modelos que los posicione como
entidades competitivas; a propósito de ello algunos autores concuerdan en que:
 El servicio al cliente es un valor determinante e influyente en las organizaciones actuales
competitivas, cuya finalidad es fidelizar a los antiguos clientes y atraer nuevos clientes
gracias a la excelencia en el servicio . (Albrecht & Zemke, 1990) Formatted: Font: 10 pt

5.3. Estrategias de Servicio

En torno a la teoría de estrategias comerciales existe un concepto que está

tomando cada vez más fuerza y es el de ventaja competitiva, Pedro Larrea (1991)
en su libro Calidad de Servicio: del marketing a la estrategia afirma que “La
estrategia posee una dimensión temporal y otra espacial. De una parte, pretende
diseñar cursos de acción que permitan tomar decisiones hoy en función de objetivos
que se desea alcanzar mañana. De otra parte, el plan de utilización de unos
recursos determinados para alcanzar los objetivos debe tener presente que las
operaciones se desarrollan en un escenario o campo de batalla concreto y frente a
unos adversarios o competidores”.

E. En otras palabras, la ventaja competitiva es cualquier característica o

atributo de una empresa que la diferencia de otras colocándola en una posición
relativamente superior para competir con otras empresas. Los atributos o
características para lograr una ventaja competitiva son numerosos pero caben
destacar el acceso ventajoso a recursos naturales como minerales o fuentes de Formatted: Font: 12 pt, Pattern: Clear

energía de bajo coste, mano de obra altamente calificada, ubicación geográfica,

facilidad para acceder a nuevas tecnologías, concesión de explotación de
monopolios, entre otros.

Las ventajas competitivas son principalmente de dos tipos: costes

bajos o diferenciación; estos dos tipos básicos de ventaja competitiva dan lugar a
tres estrategias genéricas las cuales fueron propuestas por Michael E. Porter (1982)
y son básicamente: el liderazgo en costes, la diferenciación y la concentración.

Estrategia del liderazgo en costes: Consiste en entregar el producto o

prestar el servicio semejante o comparable en calidad a un coste inferior a los de
sus competidores. Las ventajas que trae este tipo de estrategia oscilan entre la
eliminación de lo superfluo en el producto, un diseño minucioso, control de fuentes
de materias primas, coste de mano de obra, ayudas públicas, localización física,
innovación y automatización de la producción, absorción de competidores,
reducción de la estructura y curva de experiencia.

Estrategia de diferenciación: Esta se da cuando una empresa ofrece un

producto o servicio que, siendo comparable con el de otra empresa, tiene ciertos
atributos o características que lo hacen que sea percibido como único por los
clientes. Por ello, los clientes están dispuestos a pagar más para obtener un
producto de una empresa que de otra. Dentro de las ventajas de este tipo de
estrategia se pueden mencionar: La calidad del producto, la innovación, la
protección de dichas innovaciones mediante patentes, el producto aumentado, el
servicio post-venta, el nombre y los movimientos de prevaciado.

Estrategia de concentración: Se caracteriza por la elección previa de un

segmento o mercado local y por ajustar una estrategia óptima que responda a las
necesidades específicas de dicho segmento; este tipo de estrategia es a menudo
utilizada por pequeñas empresas dado que no tienen los recursos necesarios para
lograr atraer a todo público.
5.4. Las herramientas tecnológicas aplicadas para el mejoramiento del
servicio al cliente.

La implementación de los recursos tecnológicos como estrategia comercial

que genere un efecto en la rentabilidad económica de la empresa, ha sido la tarea
pendiente de los establecimientos comerciales, teniendo en cuenta que algunos
empresarios aún conservan cierto escepticismo sobre el funcionamiento de algunos
aplicativos electrónicos, considerando también entre otras cosas que requieren de
una inversión exorbitante.

La anterior conclusión se debe a la falta de desinformación, donde las

actividades comerciales esta ancladas a procesos arcaicos que generan pérdidas
en los tiempos de prestación de servicio al consumidor final y a su vez, bajas
considerables a la rentabilidad de la empresa y a su imagen corporativa por no
encontrarse a la vanguardia lo cual se traduce en baja competitividad comercial.

La tecnología y la innovación son dos rasgos que inciden en el rumbo y sobrevivencia de las
empresas. Por lo tanto, conocer acerca de la naturaleza del proceso de innovación
tecnológica es muy importante para entender la dinámica de la empresa en la que está su
dinámica competitiva. (Villazul , Lerma, Martín, Martínez, & Rangel , 2004)

La innovación es entonces el estandarte del progreso. Tiene sentido decir

que las empresas corren cierto riesgo con la estandarización novedosa, y este es la
recepción del cliente ante el cambio, por ello, las empresas deben servirse de
estrategias, buscando canales comerciales que garanticen confiabilidad en los
procesos. Hablar de los aplicativos tecnológicos como recurso auxiliar implica
encaminarse hacia el progreso, adaptando los sistemas actuales a las necesidades
del mercado con el fin de su satisfacción oportuna y asertiva.
6. Desarrollo del trabajo

Para explicar con claridad la metodología a seguir para la resolución del

problema anteriormente diagnosticado, se requiere de la aplicación de las
estrategias previstas en los objetivos específicos del presente trabajo. Por ello, se
darán solución a los problemas por medio de las siguientes pautas:

6.1. Conexión a internet.

Se ha demostrado por medio de la medición de la velocidad del internet, que

la empresa Efectivo Ltda. No cuenda con la conexión a internet apropiada para el
manejo de la plataforma que actualmente utiliza para la realización de las
actividades concernientes a los recaudos, giros, recargas y otros que son
manejados de manera digital. El servidor de internet con el que actualmente cuenta
la empresa es de 5 Mbps (megabit por segundo) siendo esta la conexión utilizada
para domicilios.

Por tanto, se requiere de realizar un estudio de posibilidad del cambio de

conexión a internet, adaptado a las necesidades de la plataforma, realizando una
simulación a través de un medidor de velocidad en la atención del usuario, el
aplicativo flexim, permitiendo conocer cómo una línea de internet con una velocidad
adecuada puede acelerar los procesos de atención al usuario y a su vez, el evitar la
intermitencia del mismo, garantizando el desarrollo óptimo de las actividades por
medio la antes mencionada plataforma.

6.2 implementación o mejora de nuevas tecnologías.

Las tecnologías vendrán a ser un aliciente hacia una imagen corporativa

positiva y así mismo buscando la satisfacción de las necesidades de los clientes de
manera efectiva y eficiente, lo cual se traduce en fidelización y también, en
rentabilidad por el aumento de la demanda.
 Por ello, se consideran oportunas las mejoras en la plataforma digital con la
cual actualmente cuenta la empresa, además de recursos electrónicos que
promuevan la agilidad del proceso. Por ello, se evaluará cuál ha sido el resultado
de la mejora del aplicativo virtual tanto el de la página web como el del teléfono.
También, la adquisición de herramientas electrónicas tales como contadores de
billetes, contadores de monedas y también detector de billetes falsos.

6.3 dispensador de turno electrónico

Esta estrategia es fundamental para evitar la aglomeración del cliente en el

punto de venta. La implementación de un sistema de turnos por medio de una
plataforma fácil de usar, otorga orden al proceso. Esto debe ir de la mano de una
adecuación del lugar comercial, brindando comodidad al momento de esperar que
el servicio les sea prestado.

Además, el aparato electrónico útil para esta función agiliza el trabajo ya que
a través de esta se puede tomar el turno según la actividad comercial que se vaya
a realizar y el monto de la misma, permitiendo el filtro de labores entendidas como
de mayor y menor tiempo en el servicio.

6.4 encuesta de satisfacción

A través de una encuesta de satisfacción se pretende conocer, ya

implementados todos los puntos anteriores si se ha solucionado el problema o si
persiste aún. Las 5 preguntas contenidas en el cuestionario permitirán determinar
si las estrategias aplicadas han optimizado el servicio.

Son preguntas cerradas de selección múltiple con única respuesta que

cuestionan al consumidor final en el punto de venta. Confrontándolo directamente
después del servicio que se le ha prestado, observando su receptividad ante los
cambios de optimización del servicio y las estrategias comerciales efectuadas.
GRUPO Habitantes del barrio Villa Carolina, escogidos aleatoriamente.
OBJETIVO
TÉCNICA Cualitativa
Cuantitativa
CLASE DE Descriptiva:
INVESTIGACIÓN
Permite conocer el nivel de satisfacción del cliente con los
servicios prestados en la empresa Efectivo Ltda. Sucursal Villa
Carolina de la ciudad de Barranquilla.
INSTRUMENTO 100 encuestas a clientes del punto de venta Efecto Ltda. ubicado
en la ciudad de Barranquilla, específicamente en el barrio Villa
Carolina.
TOTAL DE 100
PARTICIPANTES
FECHA Marzo 2018 – Abril de 2018
Tabla 4. Ficha técnica encuesta de satisfacción
Indicadores de resultados

Los resultados serán analizados teniendo en cuenta las estrategas

implementadas mencionadas en el desarrollo del trabajo. Tal análisis va a permitir
conocer la percepción del cliente sobre la calidad del servicio prestado por la
empresa Efectivo Ltda teniendo en cuenta las mejoras funcionales que se han
realizado.

a. La conexión de internet, que anteriormente ha sido revisada por técnicos

especializados y que ya han diagnosticado el problema, han recomendado a
la empresa la aplicación de un tipo de conexión de internet adaptado a los
procesos que determinan la óptima prestación del servicio.

La implementación del internet de fibra óptica ha permitido que el

funcionamiento de la plataforma por la que se realizan los procesos
comerciales no presenta inter intermitencias, es decir, las funciones que se
realicen en otros puntos de venta, no interfieren en las acciones del local de
Villa Carolina. Esto ha generado que el servicio sea prestado de manera
eficiente y efectiva evitando la aglomeración de los clientes en el punto de
venta ya que se han agilizado los procesos.

b. Se ha obtenido un resultado general a partir de la aplicación de esta

estrategia ya que las pautas propuestas han sido tenidas en cuenta para ser
implementadas no solamente en el punto de venta del barrio Villa Carolina,
sino también en otros locales comerciales ubicados en el área metropolitana
de Barranquilla, pertenecientes a la franquicia Efectivo Ltda.

El mantenimiento que se le ha hecho a las plataformas virtuales ha permitido

la habilitación de algunas funciones que anteriormente, por una falta de
asesoría se encontraban inhabilitadas (pagos, recargas, giros y otros)
Ahora bien, teniendo en cuenta que se han adquirido recursos electrónicos
tales como el contador de billetes, monedas y máquina para revisar billetes
falsos, se ha agilizado el conteo del dinero, especialmente cuando las
cantidades son altas. A su vez, teniendo en cuenta que algunos tenderos
realizan sus pagos en el punto de venta de Efectivo Ltda con monedas, la
máquina electrónica ha permitido el conteo ágil del dinero mejorando los
tiempos de atención al usuario y al igual que el anterior punto evitando la
aglomeración de los clientes.
9. Referencias bibliográficas

Albrecht, K., & Zemke, R. (1990). La excelencia en el servicio. Bogotá: 3R Editores.

Barroso, C. &. (1999). Nivel de servicio y retención de clientes: El caso de la banca

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Villazul , J., Lerma, A., Martín, M., Martínez, H., & Rangel , M. (2004). El valor de la
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Kotler, P., & Keller, K. (2006). Dirección de Marketing. México: Prentice-Hall.

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Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). Un modelo conceptual de la
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Serna Gomez, H. (2006). Servicio al cliente una nueva visión : clientes para siempre
: metodología y herramientas para medir su lealtad y satisfacción. Bogotá:
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Bibliografía