Tesis Villalba en Elaboracion Set2016

“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
TESIS:
CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SU RELACIÓN CON LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA
COMERCIAL DE AGROVETERINARIA “AGROFERT
MANTARO S.R.L”, CONCEPCIÓN - 2016”
PRESENTADO POR:
VILLALBA ROJAS, Liliana Judith
PARA OPTAR EL TÍTULO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
HUANCAYO – 2016
1
ASESOR:
Dr. Meinel Chávez Turín
2
Dedicatoria
A nuestros padres por su paciencia, amor
y apoyo incondicional, que hicieron
posible que nuestros sueños se
conviertan en realidad.
3
AGRADECIMIENTOS:
A Dios porque Él es dueño de la vida y gracias a Él todo se
mueve y funciona.
A nuestros padres por su confianza, comprensión y apoyo
incondicional para seguir adelante en el logro de nuestros
objetivos.
Agradecemos a todas las personas que nos hayan ayudado a
ser lo que somos y finalizar la carrera.
4
RESUMEN
5
ABSTRAC
6
INDICE
“CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE EN LA EMPRESA COMERCIAL DE AGROVETERINARIA
“AGROFERT MANTARO S.R.L”, CONCEPCIÓN - 2016”
PORTADA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
INDICE DE CONTENIDOS
INDICE DE TABLAS
INDICE DE FIGURAS
INTRODUCCION
1.1.1.1.1 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Fundamentación del problema ..................................................................... 13
1.2. Formulación del problema ................................................................................... 15
1.3. Objetivos............................................................................................................... 15
1.4. Justificación e importancia de la investigación .................................................... 16
1.5. Alcances y Limitaciones ........................................................................................ 17
1.6. Formulación de la hipótesis de la investigación ................................................... 18
1.7. Identificación y clasificación de la varialbles ........................................................ 19
1.8. Operacionalización de las varialbles..................................................................... 19
1.1.1.1.1.1.1.1 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes ....................................................................................................... 21
2.2. Marco teórico ....................................................................................................... 23
2.3. Base conceptual ................................................................................................... 67
7
CAPITULO III :METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Métodos de la Investigación ............................................................................... 69

3.2. Diseño de investigación ....................................................................................... 70
3.3. Población y muestra ............................................................................................ 70
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos .............................................. 70
3.5. Procedimiento de recolección de datos .............................................................. 71
3.6. Técnicas de procesamiento y análisis de los datos ............................................. 71
CAPITULO IV :ANALISIS Y PRESENTACION DE RESULTADOS
4.1. Presentacion de datos ......................................................................................... 72

4.2. Analisis e interpretación de los datos ……………………………………72.5
4.3. Proceso de prueba de hipótesis .......................................................................... 73
4.4. Discusión de resultados ....................................................................................... 95
CONCLUSIONES
RECOMENTACIONES
BIBLIOGRAFIA
1.1.1.1.2
8
1.1.1.1.3 INDICE DE TABLAS
Tabla Nº 01: ................................................................................................................
Tabla Nº 02: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 03: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 04: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 05: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 06: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 07 .................................................................................................................
Tabla Nº 08: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 09: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 10: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 11: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 12: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 13: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 14: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 15: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 16: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 17: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 18: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 19: ..........................................................................................................................
Tabla Nº 20: ..........................................................................................................................
9
10
1.1.1.1.4 INDICE DE FIGURAS
Figura Nº 01: .......................................................................................................................
Figura Nº 02: .......................................................................................................................
Figura Nº 03: .......................................................................................................................
Figura Nº 04: .......................................................................................................................
Figura Nº 05: .......................................................................................................................
11
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 Fundamentación del problema .......................................................................................................... 13

1.9. Formulación del problema ................................................................................................................. 15
1.10. Objetivos ........................................................................................................................................... 15
1.11. Justificación e importancia de la investigación ................................................................................... 16
1.12. Alcances y Limitaciones .................................................................................................................... 17
1.13. Formulación de la hipótesis de la investigación ................................................................................. 18
1.14. Identificación y clasificación de la varialbles ...................................................................................... 19
1.15. Operacionalización de las varialbles .................................................................................................. 19
1.1 Fundamentación del problema
La Empresa Agro veterinaria “AGROFERT MANTARO Sociedad de Responsabilidad

Limitada”, Está ubicada en Jirón Grau Nro. 139 distrito de Concepción de,
Provincia de Concepción, Región Junín; cuya abreviatura es el siguiente:
“AGROFERT MANTARO SRL”; se dedica a la comercialización de materias primas e
insumos para la agricultura y veterinaria; en la parte de servicios es una veterinaria que
presta atención de la salud de los animales mayores y menores.
Al interior de esta empresa se realiza la gestión administrativa, que comprende

la planificación, organización, dirección y control de las actividades y recursos
para alcanzar las metas de la organización que es lograr mayor volumen de
venta generando mayor rentabilidad para los propietarios.
En la actualidad, las empresas de cualquier rubro o actividad se encuentran en

una situación competitiva, debido a la Globalización de la economía a nivel
mundial, para lo cual se dispone en teorías, leyes, técnicas y estrategias para
asegurar la continuidad de la empresa.
El tema propuesto servirá para que otras empresas puedan mejorar su

administración y ofrecer un mejor servicio a sus clientes y de ésta manera
asegurar el futuro de sus trabajadores, productores, clientes y los agentes
financieros.
12
1.1.1. Fundamentación empírica
Durante mucho tiempo, el modelo de relaciones de la industria de las
microfinanzas dependió de una estrategia de “contacto humano” que
acentúa la responsabilidad de la sucursal y del asesor de crédito por las
ventas. Hoy en día, este modelo de relaciones “persona a persona” sigue
siendo el método fundamental para promover las ventas y la retención
de clientes. El contacto con los clientes continuará siendo un
componente clave de la oferta de valor que diferencia a las microfinanzas
de la banca tradicional. No obstante, aumentan los desafíos para el
crecimiento acelerado de los productos, sobre todo con una gran
competencia y con clientes que demandan más información y más
calidad de servicios. Esto conlleva a una evolución a favor de
intermediarios financieros (contraria a la de entrega de crédito
solamente) y hace que sea vital para las instituciones adoptar estrategias
y prácticas de marketing más elaboradas y asentadas en una filosofía
“orientada al cliente” (contraria a la orientada al producto) para lograr
mayor participación en el mercado.
Es por ello que el presente escrito analizara la situación actual de la
financiera AMERICA PYME en relación a la promoción y publicidad que
realiza, para luego poder plantear las estrategias de marketing que mejor
se adecue a los objetivos de la organización, y así poder lograr el grado
de participación del mercado que se desee alcanzar.
1.1.2. Fundamentación científica
En Huancayo se tiene un contexto principalmente urbano, con una
13
notable importancia del comercio y las actividades agropecuarias en la
producción y el empleo. El peso del comercio es incluso mayor desde el
punto de vista del número de establecimientos de las PyME. Las
unidades productivas, PyME y UA, son esencialmente de escala “micro”,
lo cual se refleja en que las primeras tienen mayoritariamente menos de
5 personas ocupadas, y las segundas poseen en su gran generalidad
menos de 5 ha de tierra trabajada.
Por otro lado, la población de Huancayo es mayoritariamente educada,
aunque tiene relativamente bajos niveles de acceso a servicios públicos
básicos.
La presencia de un gran número de PyME y del comercio, donde se
realizan actividades de rápida rotación, y que requieren de montos de
financiamiento reducidos para su operación, sin duda ha favorecido el
surgimiento de una importante oferta de microcrédito formal. Asimismo,
la presencia de un importante número de pequeñas unidades
agropecuarias también ha favorecido una demanda significativa de
microcrédito rural, aunque este elemento positivo está afectado por el
hecho que la mayor cantidad de esos predios carece de riego y cultivan
productos sujetos a grandes riesgos de producción y variaciones de
precios. De otro lado, el componente educativo es un factor importante
para promover los servicios financieros, habida cuenta que permite a los
pobladores tener mayores posibilidades de insertarse en alguna
actividad económica y les facilita tener un mayor entendimiento de los
beneficios y costos de endeudarse.
14
1.2 Formulación del Problema:
La calidad de servicio es un tema que acapara gran atención a las líneas de
investigación de Marketing. Las corrientes más importantes apuntan a establecer
la diferencia que existe entre lo que los clientes esperan y lo que realmente
reciben, otros establecen que este parámetro de medición no es el más
adecuado, dado que lo primordial es estudiar de manera detallada las
necesidades del cliente para entenderlo definiendo los procesos necesarios para
atenderlo. Cualquiera que sea la corriente o perspectiva de abordaje del tema;
el problema se centra en determinar cómo se puede medir la calidad del servicio,
de tal manera que las empresas conozcan si efectivamente el cliente está
recibiendo lo esperado, y tomar los correctivos necesarios para lograr altos
niveles de fidelidad por parte de éste. En este sentido, la medición de la
satisfacción del cliente es uno de los aspectos que permite tener una idea
bastante clara de evaluación de este parámetro tan importante que atañe a todo
tipo de organización, independientemente de cuál sea su actividad principal. Uno
de los sectores económicos donde resulta de interés evaluar los parámetros
antes descritos es en la empresa “AGROFERT MANTARO SRL”, debido a que el
mix de producto que estos ofrecen son tangibles e intangibles es decir son
complejos ; porque lo importante no es sólo entregar productos con altos
estándares de calidad, sino también prestar servicios de calidad.
15
La gran cantidad de competidores en el sector imposibilita la creación de
productos y/o servicios por cuanto las innovaciones y la diferenciación
tecnológica son fácilmente transferidas e incluso superadas por la competencia,
las estrategias de diferenciación son rápidamente adoptadas por competidores
por lo que deben hallar formas menos convencionales para el desarrollo y
mantenimiento de sus ventajas competitivas enfatizando en lo intangible del
servicio que agregan valor.
Frente a todo lo anteriormente expuesto, la investigación permite responder las
siguientes preguntas:
1.2.1 Problema General
¿En qué medida la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción de
los clientes en la AGROFERT MANTARO SRL?
1.2.2 Problemas Específicos
 ¿Cómo se relaciona la tangibilidad del servicio con la
satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”?
 ¿Cómo se relaciona la fiabilidad del servicio con la satisfacción
de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”?
 ¿Cómo se relaciona la sensibilidad del servicio con la
satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”?
 ¿Cómo se relaciona la seguridad del servicio con la satisfacción
de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”?
 ¿Cómo se relaciona la empatía del servicio con la satisfacción de
los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”?
16
1.3 Objetivos de la investigación
1.3.1 Objetivo General
Determinar en qué medida la calidad del servicio se relaciona con la
satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”.
1.3.2 Objetivos Específicos
 Determinar cómo es la relación de los aspectos tangibles del
servicio con la satisfacción de los clientes de AGROFERT
MANTARO SRL”.
 Determinar cómo es la relación de la fiabilidad del servicio con la
satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”
 Determinar cómo es la relación de la sensibilidad del servicio con
la satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”.
 Determinar cómo es la relación de la seguridad del servicio con
 Determinar cómo es la relación de la empatía del servicio con la
satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”
1.4 Justificación
1.4.1 Social
El propósito de la investigación es el de apoyar a brindar una mejor
calidad en el servicio que repercutirá en la satisfacción en los clientes
de AGROFERT MANTARO SRL”.
1.4.2 Práctica
El propósito de la investigación en general es aportar información
valiosa para el mejor desarrollo de AGROFERT MANTARO SRL”
17
generando estrategias de mejora para aportar significativamente en
la calidad del servicio brindado en la empresa.
Dentro de este aspecto pensamos despejar las siguientes
interrogantes:
¿Por Qué?
Por qué la calidad en el servicio es importante en la generación del
valor que permitirá la diferenciación de AGROFERT MANTARO SRL”
frente a las otras empresas competidoras.
¿Para Qué?
Para aportar información valiosa respecto a la calidad en el servicio
de AGROFERT MANTARO SRL” debido a que generará una mayor
rentabilidad en la empresa.
¿Para Quién es?
Para la administración, los colaboradores de AGROFERT MANTARO
SRL” presentaran mejores estrategias y brindarán una mejor calidad
de servicio dentro de la empresa.
1.5 Importancia de la investigación

Respecto de la calidad de servicio, se han realizado estudios,
principalmente en España, para medir esta variable en supermercados,
tales como el desarrollado por los autores Vázquez et al. (1996) en el que
elaboraron una escala denominada Calidad de la Oferta realizada por
Supermercados o CALSUPER para medir la calidad de servicio en
empresas detallistas que compiten con el formato comercial de
supermercados, cuyas dimensiones son evidencias físicas, fiabilidad,
interacción personal y políticas.
Es importante medir la calidad del servicio para saber la brecha que nos
falta para lograr satisfacer las expectativas del cliente y buscar su plena
satisfacción.
18
1.6 Delimitación de la investigación
1.6.1 Delimitación de Tiempo
El periodo de análisis de la problemática que genera la investigación
será en base a la actividad empresarial del primer semestre del
2016.
1.6.2 Delimitación Espacial
La investigación se llevará a cabo en la AGROFERT MANTARO SRL”
esta empresa se encuentra en el distrito de Concepción, provincia
de Concepción, Región Junín.
1.6.3 Delimitación de Recursos
La investigación por la naturaleza de la información, está supeditado
a la calidad de datos que proporcionaron la unidad de análisis y la
calidad del diseño de los instrumentos de colecta de datos.
Y por otro lado depende de la capacidad de la autora de esta
investigación.
II. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
En la presente investigación se da a conocer los antecedentes de
investigaciones similares al tema a investigar:
 Barragán Coll y Lazo Zurita (2004) el título de su investigación fue
“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA
TELMEX SUCURSAL CHOLULA” su problema formulado fue ¿Cómo es
la Calidad en el servicio que brinda la empresa TELMEX sucursal
Cholula?; su objetivo general fue realizar un estudio para conocer el
19
nivel de calidad en el servicio en la empresa TELMEX sucursal Cholula;
su metodología que utilizó fue exploratorio y descriptivo; y la conclusión
a la que arribó fue que la empresa TELMEX sucursal Cholula provee un
servicio deficiente a sus usarios pero si quiere llegar a tener un servicio
bueno u excelente debe poner más atención en sus debilidades que son
tiempo en fila de espera para realizar pago y/o reclamaciones, tiempo
que tarda la empresa en hacer llegar los recibos telefónicos a los
hogares de los usarios y el tiempo para resolver las fallas en las líneas
telefónicas. Nos sirvio de modelo del instrumento que toman para medir
la calidad de servicio ajustandolo a su sector específico.
 Poma Ospinal y Valencia Silva (2005)el título de su investigación fue
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO QUE BRINDA LA
CONCESIONARIA DEL COMEDOR DEL COLEGIO SALESIANO
SANTA ROSA-HUANCAYO EN LA SATISFACCIÓN DE SUS
CLIENTES”; su problema formulado fue ¿Cómo se relaciona la calidad
de servicio que brinda la concesionaria del comedor del Colegio
Salesiano “Santa Rosa” en la satisfacción de sus clientes?; su objetivo
general fue realizar el estudio de la calidad de servicio que brinda la
concesionaria del comedor para determinar la influencia que tiene en la
satisfacción de sus clientes; su metodología que utilizó fue descriptivo y
explicativo; y a la conclusión a la que arribó fue quela calidad del servicio
que brinda la concesionaria del comedor colegio Salesiano Santa Rosa
es deficiente, lo cual se relaciona de manera negativa en sus clientes.
Para la presente investigación resulta relevante tomar en cuenta como
ellos miden la calidad del servicio.
20
 Poma Nancy y Yurivilca Martín (2012) el título de su investigación fue
“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS DE LA
MUEBLERÍA EL TRIUNFO - HUANCAYO”, su problema formulado fue
¿Cómo la calidad de servicio se relaciona en las ventas de la mueblería
“El Triunfo”?; su objetivo general fue conocer cómo la calidad de servicio
se relaciona en las ventas de la mueblería “El Triunfo”; su metodología
que utilizó fue explicativo-causal; y a la conclusión a la que arribó fueLa
calidad de servicio se relaciona en las ventas de la mueblería “El Triunfo”
de manera directa y el 87.9% de la variación de las ventas está explicada
por la calidad del servicio el resto está explicado por otras variables no
estudiadas. Para la presente investigación resulta relevante tomar en
cuenta como ellos prueban sus hipótesis.
2.2 Bases teóricas
2.2.1 La Calidad del Servicio
Desde los trabajos pioneros de autores como Grönroos (1984), entre
otros, la calidad del servicio se ha ido consolidando como un
fenómeno ampliamente tratado por los investigadores. La calidad en
los servicios se viene considerando uno de los asuntos más
importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. Además,
ha ido adquiriendo un papel preponderante para las organizaciones,
ya que se ha convertido en una estrategia que permite satisfacer al
cliente y contar con su lealtad.
Se realizará una revisión de la literatura relativa al concepto, modelos
de análisis y medición de la misma y de las dimensiones que la
componen.
21
Conceptualización de la Calidad de Servicio
Las aportaciones de la literatura en lo referente al concepto de
calidad del servicio se pueden clasificar atendiendo a tres criterios,
concretamente los siguientes: a) la calidad del servicio como
comparativa entre las expectativas y las percepciones de los
clientes, b) como actitud/satisfacción de los clientes con los servicios
del proveedor y c) como estrategia competitiva de diferenciación.
La calidad del servicio como comparativa entre las expectativas
y las percepciones del cliente
En términos generales, Grönroos (1984) apunta que la calidad del
servicio debe ser contemplada desde la óptica de los clientes
indicando que es el resultado de un proceso de evaluación, donde el
consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio
que ha recibido. El autor pone el énfasis en el cliente, indicando que
la calidad del servicio es un concepto que gira alrededor de la figura
del cliente. En la misma línea, se encuentra la definición general
aportada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), los autores
consideran la calidad del servicio como el grado de discrepancia
entre las percepciones y las expectativas del cliente. Por su parte,
Witt y Stewart (1996), confirman que la calidad del servicio depende
de que el servicio siempre coincida con las expectativas de los
clientes.
En este contexto, una de las primeras conceptualizaciones que se
han realizado de la calidad del servicio, basada en Oliver (1980), es
la que se ha venido en denominar el paradigma de la
22
disconformidad, es decir, valorar la calidad del servicio percibida
como un desajuste entre expectativas y percepciones de resultados.
Según el paradigma de la disconformidad, el consumidor realiza
después del consumo una comparación entre la percepción sobre
los resultados obtenidos del producto y las expectativas creadas
previamente. El nivel de satisfacción viene entonces determinado
por dicha diferencia o discrepancia, denominada disconformidad de
expectativas. Habrá disconformidad positiva, cuando las
percepciones superen las expectativas, disconformidad negativa si
los resultados no alcanzan el nivel de expectativas y confirmación o
disconformidad nula en el caso de cumplimiento de las expectativas.
La satisfacción se da cuando existe disconformidad positiva o
confirmación de las expectativas, mientras que la insatisfacción
aparece si hay disconformidad negativa.
Profundizando en esta perspectiva, Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1993) definen el concepto de calidad del servicio a partir de los
hallazgos aportados en las sesiones de grupo que hicieron en su
investigación. Afirman que todos los grupos entrevistados apoyaron
decididamente la noción de que el factor clave para lograr un alto nivel
de calidad en el servicio era igualar o sobrepasar las expectativas que
el cliente tiene respecto al servicio.
En la Figura 14 se indican dos tipos de expectativas del consumidor
respecto a la calidad del servicio, el nivel deseado y el nivel
adecuado (Parasuraman, Berry, y Zeithaml,1991). El primero sería
equivalente al servicio que el cliente desearía haber recibido y el
23
segundo significaría el que el cliente considera adecuado para
satisfacer sus expectativas. Entre ambos niveles de expectativas de
servicio existe lo que los autores denominaron “zona de tolerancia”.
Esta zona en un momento estático varía de un cliente a otro,
mientras que una perspectiva puede variar para el mismo cliente.
Asimismo, cada vez que se vuelva a utilizar el servicio se generan
expectativas que modifican la posición que ocupaban las primeras.
Cuando el servicio recibido por el cliente está dentro de los
parámetros de la zona de tolerancia o supera el nivel deseado, la
empresa que presta el servicio se encuentra en una situación de
ventaja competitiva, si está por debajo se encontraría en una zona
de desventaja competitiva.
(Las (Las (Las

percepciones percepciones percepciones
caen por debajo caen por dentro caen por
del nivel del nivel encima del nivel
deseado) deseado) deseado)
Reducido Zona de Elevado

Tolerancia
Adecuado Deseado
Niveles de expectativas
Figura 1. Niveles de calidad del servicio

Fuente: Parasuraman, Berry, y Zeithaml (1991)
A partir de estas aportaciones se puede conceptualizar la calidad del
servicio como comparativa entre expectativas y percepciones de los
clientes (Grönroos, 1984; Zeithaml et al, 1993; Santomá y Costa,
24
2007). Atendiendo a este enfoque, la calidad del servicio se
considera el resultado de un proceso de evaluación, donde el
consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio
que ha recibido. La visión que se plantea es que el factor clave para
lograr un alto nivel de calidad en el servicio es igualar o sobrepasar
las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.
Luego atendiendo a este enfoque, se puede proponer una definición
de la calidad del servicio en forma matemática, desde el punto de
vista del paradigma de la disconformidad del siguiente modo: “la
calidad del servicio es la diferencia entre el valor del servicio
percibido y el valor de las expectativas del cliente”, como se observa
en la siguiente ecuación.
𝑆𝑄 = (𝑉𝑆𝑃 − 𝑉𝑒𝑐 )
Dónde:
SQ = Calidad del servicio
Vsp = Valor del servicio percibido
Vec = Valor de las expectativas del cliente
Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción concreta
los siguientes posibles resultados:
Esta ecuación, presentará para el caso de una transacción concreta
los siguientes posibles resultados:
 [𝑆𝑄 < 0]: en este caso, el resultado es negativo, el cliente ha
percibido un nivel de servicio por debajo de sus expectativas y como
consecuencia el cliente buscará otras empresas proveedoras
25
alternativas. La empresa se sitúa en la zona de desventaja
competitiva.
 [𝑆𝑄 > 0]: el resultado es positivo, en este caso el cliente ve
superadas sus expectativas, lo que implica un cliente
satisfecho, la empresa se sitúa en la zona de ventaja
competitiva y de mantener este nivel de servicio, esta
estrategia conducirá a la lealtad del cliente.
 [𝑆𝑄 = 0]: en este caso se igualan las expectativas del cliente,
no se llega a alcanzar la zona de ventaja competitiva. El
cliente puede buscar empresas proveedoras alternativas.
En contraposición con la visión anterior, Cronin y Taylor (1992)
defienden que resulta posible definir exclusivamente la calidad del
servicio en función de las percepciones sobre su prestación y no a
partir de las expectativas.
A. Modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) y modelo
ampliado de la calidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1988, 1991).
Uno de los modelos más aceptado, en la comunidad académica,
respecto a la calidad del servicio es el de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985) citado en (Zeithaml, Bitner, y Gremler, 2009) (ver Figura
16). Estos autores, partiendo del modelo de Grönroos (1984),
perseguían configurar un instrumento de medida de la calidad del
servicio, que se denominó SERVQUAL. Esta escala mide la calidad
del servicio utilizando el paradigma de la disconformidad de las
expectativas en un marco de diez dimensiones, concretamente las
26
siguientes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
profesionalidad, cortesía, credibilidad, seguridad, accesibilidad,
comunicación y comprensión. Esta aportación se considera el inicio
de la escuela norteamericana de la calidad del servicio.
En el trabajo de 1985, los autores, distinguen dos partes claramente
diferenciadas pero relacionadas entre sí:
 La primera hace referencia a la manera en que los clientes
conforman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos
(parte superior de la figura).
 La segunda refleja las deficiencias que pueden producirse dentro
de las organizaciones, lo que provoca una falta de calidad en el
suministro hacía los clientes (parte inferior de la figura).
Estas brechas o deficiencias (GAPs) a las que hace referencia el
modelo se pueden resumir en las siguientes aseveraciones
(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985 citado en Zeithaml, Bitner, y
Gremler, 2009):
Gap 1: discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las
percepciones de los directivos sobre las mismas.
Gap 2: discrepancia entre las percepciones de los directivos y las
especificaciones o normas de calidad.
Gap 3: discrepancia entre las especificaciones de la calidad del
servicio y la prestación del servicio.
Gap 4: discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa.
27
Gap 5: discrepancia entre las expectativas del consumidor sobre la
calidad del servicio y las percepciones que tiene del servicio.
Como conclusión, el modelo propone que este último Gap se
produce como consecuencia de las desviaciones anteriores y que
constituye, según estos autores, el único patrón de medida de la
calidad del servicio. Pudiendo formular la siguiente ecuación.
Gap n° 5 = f (Gap n° 1, Gap n° 2, Gap n° 3, Gap n° 4)
De donde se puede deducir que la forma de reducir el Gap nº 5
consiste en disminuir las deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel
más bajo posible.
CLIENTE
Servicio
esperado
Brecha del
cliente
Servicio
percibido
COMPAÑÍA
Entrega del servicio Comunicaciones
externas para los
Brecha del Brecha de clientes
Brecha del desempeño comunicación
conocimiento
Diseño de estándares de
servicio orientados al
cliente
Brecha de diseño y estándares de servicio
Percepciones de la
compañía de las
expectativas del
consumidor
Figura 2. Modelo de brechas de la Calidad del Servicio

Fuente: Zeithaml y Bitner (2009).
28
Los autores en un posterior trabajo empírico (Zeithaml, Berry y
Parasuraman, 1988 citado en Zeithaml, Bitner, y Gremler, 2009)
reexaminaron el modelo y redujeron a cinco las dimensiones,
representando la manera en que los consumidores organizan en su
mente la información. Se traducen concretamente en las siguientes:
 Confiabilidad: capacidad para ejecutar el servicio prometido
en forma digna de confianza y con precisión. En su sentido más
amplio, confiabilidad significa que la compañía cumple sus
promesas, promesas sobre entrega, suministro del servicio, solución
de problemas y fijación de precios.
 Sensibilidad: disposición a ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio expedito. Esta dimensión enfatiza la
atención y prontitud al tratar las solicitudes, preguntas, quejas y
problemas del cliente. La sensibilidad se comunica a los clientes por
la cantidad de tiempo que tienen que esperar por la asistencia, las
respuestas a las preguntas o la atención a los problemas.
 Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su
capacidad para inspirar confianza y seguridad. Es probable que esta
dimensión sea importante en particular para servicios que los
clientes perciben como de alto riesgo o para servicios de los cuales
se sienten inseguros sobre su capacidad para evaluar los resultados.
 Empatía: cuidado, atención individualizada dada a los
clientes. La esencia de la empatía es transmitir, por medio de un
servicio personalizado o adaptado al gusto del cliente, que los
clientes son únicos y especiales y que se entienden sus
29
necesidades. Los clientes desean sentirse comprendidos e
importantes para las empresas que les proporciona servicio. El
personal en empresas de servicio pequeñas con frecuencia conoce
a los clientes por nombre, y forma relaciones que reflejan su
conocimiento personal de los requerimientos y preferencias del
cliente. Cuando dicha compañía pequeña compite con empresas
más grandes, la capacidad para ser empático puede darle una clara
ventaja a la pequeña.
 Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipo,
personal y materiales impresos.Proporciona representaciones
físicas o imágenes del servicio que los clientes, en particular usaran
para evaluar la calidad.
En este modelo ampliado, al igual que en el modelo básico de los
GAPs, la discrepancia entre las expectativas de los clientes y las
percepciones de la calidad del servicio, Gap 5, es el resultado de los
cuatro GAPs que existen en la empresa.
A su vez, cada una de las cuatro deficiencias organizacionales
(deficiencias 1-4) tiene su causa en una serie de factores
relacionados con esa deficiencia en particular. Estos autores
proponen contrastar y evaluar la validez de dicho modelo extendido
mediante el desarrollo de indicadores que permitan hacer operativa
la medición de cada uno de los factores o variables que inciden sobre
los cuatro GAPs.
Este modelo ampliado, fue posteriormente sometido a contrastación
por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1991) citado en con las mismas
30
cinco dimensiones, con resultados desiguales, por cuanto no
pudieron confirmarse estadísticamente algunas de las hipótesis
planteadas, como tampoco la existencia de una correlación
estadísticamente significativa de los GAPs uno y dos con el Gap
cinco. Posteriormente, se explicará en mayor detalle la escala
SERVQUAL.
2.2.1.1 Modelos de medición de la Calidad del Servicio
Si una empresa está seriamente decidida a enfocarse al cliente y
mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle
medios objetivos para medir su desempeño. Tal como (Deming,
1989, citado en Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2009) dijo, lo que no se
mide no se conoce. Ninguna empresa puede plantearse la mejora
continua si no tiene un pleno conocimiento de sus áreas de
oportunidad. Entonces, es necesario medir y saber en qué posición
se encuentra la organización y si se está realizando algún progreso
en comparación con los objetivos determinados.
En relación con el debate relativo a si es posible diseñar una escala
universal para la medición de la calidad del servicio aplicable a todo
tipo de empresas y de todos los sectores de actividad, existen
muestras en la literatura de posturas opuestas. Así, Carman (1990)
aboga por la adaptación de la escala al contexto de estudio y
Babakus y Boller (1992) manifiestan que el esfuerzo por conseguir
una escala estándar de medición de la calidad a todo tipo de servicio
puede ser un esfuerzo inútil. Como resultado, la existencia de
posiciones diversas ha generado tres tipos de alternativas en su
31
aplicación práctica: la aplicación de una escala original, el uso de la
escala SERVQUAL adaptada, ampliada o simplificada y en tercer
lugar, la creación de una escala propia para el escenario de estudio.
A continuación, se comentarán los modelos que presentan las
escalas de medición de la calidad del servicio más aceptadas,
concretamente SERVQUAL, SERVPERF, EP/NQ.
A. Modelo SERVQUAL
A partir del modelo de los GAPs de Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1985) citado en(Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009), los mismos
autores en 1994 desarrollaron un modelo que permitiese cuantificar
la calidad de servicio llamado SERVQUAL. Este modelo permite
aproximarse a la medición de la misma mediante la evaluación por
separado de las expectativas y percepciones de un cliente (véase la
Figura 19).
El origen de este modelo fue el estudio de Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1985), así como los estudios posteriores de los mismos
autores. En estos trabajos, los investigadores, profundizaron en los
componentes o dimensiones de la calidad del servicio percibida. En
un primer momento determinaron una lista de diez dimensiones que
consideraban fundamentales en la prestación del servicio, las cuales
fueron:
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.
 Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
fiable y cuidadosa.
32
 Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y
ofrecerlos de un servicio rápido.
 Profesionalidad: posesión de destrezas requeridas y conocimiento
de la ejecución del servicio.
 Cortesía: atención, consideración, respeto y amabilidad del
personal de contacto.
 Credibilidad: veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se
ofrece.
 Seguridad: inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
 Accesibilidad: accesible y fácil de contactar.
 Comunicación: mantener a los clientes informados utilizando un
lenguaje que puedan entender, así como escucharles.
 Comprensión del cliente: hacer el esfuerzo por conocer a los
clientes y sus necesidades.
Posteriormente y tras el análisis estadístico de las 10 dimensiones,
se encontraron elevadas correlaciones entre algunas de ellas. Esta
circunstancia les llevó a la agrupación de las mismas y a determinar
una lista final de cinco atributos de la calidad del servicio, las cuales
fueron: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles.
Comunicación Experiencias Comunicaciones

Necesidades
Boca-oído Personales Pasadas Externas
Expectativas
Confiabilidad
Seguridad Calidad del
Empatía Servicio
Tangibles
Sensibilidad Percepciones
33
Figura 3. El Modelo SERVQUAL
Fuente: Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1994).
El indicador resultante de la investigación se basa en un cuestionario
que se compone de dos partes:
 La primera dedicada a las expectativas, donde se recogen 22
afirmaciones que tratan de identificar las expectativas generales de
los clientes sobre un servicio concreto.
 La segunda dedicada a las percepciones, formada por las mismas
22 afirmaciones anteriores donde la única diferencia es que no
hacen referencia a un servicio específico, sino a lo que reciben de
una empresa concreta que pertenece a dicho servicio.
Con la información obtenida de los cuestionarios se calculan las
percepciones (Pj) menos las expectativas (Ej) para cada pareja de
afirmaciones.
𝑆𝐸𝑅𝑉𝑄𝑈𝐴𝐿 = ∑[𝑃𝑗 - − 𝐸𝑗 ]
De esta comparación se pueden obtener tres posibles situaciones:
 Que las expectativas sean mayores que las percepciones:
entonces se alcanzan niveles bajos de calidad.
 Que las expectativas sean menores que las percepciones: los
clientes perciben niveles de calidad altos.
 Que las expectativas igualen a las percepciones: entonces los
niveles de calidad son modestos.
34
Aunque el SERVQUAL y el modelo de los GAPs que lo sustenta a
un nivel teórico, han tenido un impacto muy importante no ha estado
exento de críticas.
B. Modelo SERVPERF
El instrumento SERVPERF surge como consecuencia de las críticas
realizadas por Cronin y Taylor (1992) al instrumento
SERVQUAL. Estos investigadores proponen un instrumento
alternativo basado en la medición del desempeño, las percepciones.
Esta escala intenta superar las limitaciones de utilizar las
expectativas en la medición de la calidad percibida, sin definir
concretamente el tipo y el nivel de expectativas a utilizar
(expectativas de desempeño, experienciales, predictivas,
normativas, etc.). En conclusión, la escala es la misma, lo que varía
es el enfoque de evaluación y las preguntas en los instrumentos.
SERVPERF se compone de los 22 ítems de percepción de la escala
SERVQUAL y excluye cualquier consideración sobre las
expectativas. En defensa de la utilización únicamente de las
percepciones, sus autores argumentan que, en primer lugar, son las
percepciones y no los cálculos aritméticos (percepciones menos
expectativas en el instrumento SERVQUAL), los que rigen el
comportamiento del consumidor; en segundo lugar, que la mejor
forma de conceptuar la calidad del servicio es como una actitud; en
tercer lugar, que para hacerla operativa deben utilizarse modelos de
actitud más efectiva.
35
Los 22 ítems relacionados con las expectativas y los 22 ítems
relacionados con el desempeño fueron tomados directamente de la
escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1994). Las
ponderaciones relacionadas con el nivel de importancia fueron
adaptadas a partir de la redacción de los ítems vinculados con el
desempeño y las expectativas incluidas en la escala original de
SERVQUAL. La medida directa de la calidad del servicio, así como
la satisfacción y la lealtad, estaban basadas en la respuesta a una
cuestión diferencial semántica de siete puntos.
Por otro lado, se puede decir que la escala SERVPERF produce
como resultado un puntaje o calificación acumulada de la calidad
general de un servicio, lo cual puede representarse mediante una
gráfica relativa al tiempo y a subgrupos específicos de consumidores
(segmentos demográficos). El modelo emplea los 22 puntos
identificados por el método SERVQUAL, simplificando el método de
medición de la calidad del servicio. De esta manera, el modelo
SERVPERF conforma más las implicaciones teóricas sobre las
actitudes y satisfacción.
Para medir la calidad percibida se calcula de la siguiente manera:

𝑘
𝑄𝑖 = ∑ 𝑊𝑗 𝑃𝑖𝑗
𝑗=1
Dónde:
Qi= calidad percibida global del elemento i;
K= número de atributos, 22 en este caso;
36
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo
j;
Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.
Como se puede observar, esta escala utiliza ponderaciones en
función de la importancia que cada atributo tiene en la evaluación de
la calidad, y la calidad del servicio será tanto mejor cuanto mayor
sea la suma de dichas percepciones.
2.2.2 Satisfacción del cliente
Definiciones de la Satisfacción del cliente
Por otro lado, autores han brindado diferentes definiciones de
satisfacción del cliente:
- Oliver (1997) propone que es “la respuesta de saciedad del cliente.
Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que
un producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero
de recompensa que se relaciona con el consumo”. La satisfacción
del cliente en cuanto a un producto o servicio está influenciada
significativamente, por la evaluación que hace él sobre las
características del producto o servicio.
- Zeithaml y Bitner (2002) se refieren a satisfacción como la
evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio,
en términos de si ese producto o servicio respondió a sus
necesidades y expectativas. Se presume que al fracasar en el
cumplimiento de las necesidades y las expectativas, el resultado que
se obtiene es la insatisfacción con dicho producto o servicio. Las
emociones de los clientes también pueden afectar sus percepciones
37
de satisfacción hacia los productos y servicios; dichas emociones
pueden ser estables o existir previamente, como el estado de ánimo
o la satisfacción en su vida.
- Roest y Pieters (1997) definieron satisfacción como un concepto
relativo que involucra componentes cognitivos y afectivos, que está
relacionado con el cliente, principalmente a través de transacciones,
e incorpora una evaluación de beneficios y sacrificios. El
componente cognitivo se refiere a la evaluación del cliente del
desempeño percibido, en términos de la adecuación en comparación
a algún tipo de expectativa estándar (Liljander y Strandvik, 1997;
Oliver, 1980; Wirtz,1993).Y el componente emocional consiste en
varias emociones, tales como felicidad, sorpresa y decepción –
emociones positivas y negativas (Cronin et al., 2000; Liljander y
Stranvik, 1997; Oliver, 1993; Stauss y Neuhaus, 1997). Dada las dos
definiciones anteriores, Stauss y Neuhaus (1997) sugieren que es
inapropiado asumir que los clientes experimentan las mismas
emociones y cognición, cuando ellos dan el mismo puntaje para su
nivel de satisfacción global.
- Danaher y Haddrell (1996) dicen que la satisfacción está
determinada por la confirmación o no, de las expectativas con
percepciones del desempeño percibido en varios ítems de servicio.
Sureshchandar et al. (2002) postulan que la satisfacción de los
clientes con los servicios de la organización, está basada en todos
los encuentros de los clientes con esa organización. La satisfacción
del cliente también puede ocurrir en múltiples niveles de la
38
organización: satisfacción con la persona de contacto, satisfacción
con el servicio principal y satisfacción con la organización como un
todo.
Cabe destacar que para efectos de la investigación, se tendrá en
cuenta la definición otorgada por Zeithaml y Bitner (2002), en adición
a la de Sureshchandar et al. (2002).
Modelos de medición de la Satisfacción del cliente
Dada la importancia que posee la satisfacción del consumidor para
la estrategia de marketing, este es un parámetro que ha sido
estudiado tanto desde el punto de vista académico, como por parte
de muchos profesionales en el área. Al respecto, Kotler y Keller
(2006), exponen que existen diversos métodos para medir la
satisfacción del cliente, entre los cuales destacan encuestas
regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, entre
otros.
En el mismo orden de ideas, tal como lo plantean Walker et al (2005),
para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad;
deben considerar dos aspectos:
• Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las
diversas dimensiones de calidad de producto y servicio.
• Las percepciones de los clientes acerca de qué tan bien está
satisfaciendo la compañía esas expectativas.
39
Por último, Lehman y Winer (2007; 159) hacen referencia a que “la
calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente” y para ello es
esencial medir tres aspectos:
• Expectativas del desempeño/calidad.
• Percepción de desempeño/calidad.
• Brecha entre las expectativas y el desempeño.
Sin importar cuál es el método utilizado para medir la satisfacción del
cliente, lo verdaderamente importante es que este parámetro sea
estudiado de forma continua, por tratarse de una variable que
constituye la principal fuente para crear lealtad, retener clientes y
definir estrategias acordes con un mercado que cada vez es más
exigente y cambiante.
Asimismo, al momento de definir el método o forma de medición, las
organizaciones deben tener presente que se trata de un proceso
complejo, por estar involucradas las expectativas y percepciones
que tiene el consumidor con respecto al servicio; aspectos estos que
dependen en gran parte de la psicología del cliente, así como sus
necesidades y exigencias particulares.
2.3 Definición de términos básicos

Las definiciones necesarias que se utilizaron en la presente
investigación permitirán darle claridad a este y son las que se describen
a continuación:
 Calidad de Servicio: Cumplir con los requerimientos que necesita
el cliente con el mínimo de errores y defectos. Es un elemento básico
de las percepciones del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002).
40
 Calidad percibida: Evaluación personal y subjetiva de los productos
y/o servicios por parte del consumidor, tiene una característica
multidimensional y es asimismo medible.
 Cliente: Quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona

sobre la que repercute el producto o el proceso.
 Usuario: La persona que utiliza algún tipo de objeto o que es

destinataria de un servicio, ya sea privado o público.
 Servicios: Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza

más o menos intangible, que normalmente pero no necesariamente,
tiene lugar a través de interacciones entre los clientes y los
empleados de la empresa de servicios que intentan resolver los
problemas del consumidor (Grönroos,1994).
 Percepción: La percepción es la función psíquica que permite al

organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e interpretar la
información proveniente de su entorno.
 Calidad: Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado

alcanzar para satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo,
la medida en que se logra dicha calidad. Característica que se
atribuye a todas aquellas cosas que representan excelencia, eficacia
y efectividad (Zeithaml & Bitner, 2002).
 Confiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido en

forma digna de confianza y con precisión.
 Sensibilidad: Disposición a ayudar a los clientes y proporcionar un

servicio expedito.
 Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su

capacidad para inspirar confianza y seguridad.
 Empatía: Cuidado, atención individualizada dada a los clientes.
41
 Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas,
equipo, personal y materiales impresos.
 SERVQUAL: Evalúa la calidad del servicio a partir de la diferencia

entre las expectativas y percepciones del usuario (Parasuraman,
Berry, & Zeithaml, 1991).
 SERVPERF: Instrumento alternativo que mide la calidad del servicio

basado en la medición del desempeño, las percepciones (Cronin &
Taylor, 1992).
 Satisfacción del cliente: Es la evaluación del cliente de un producto

o servicio en función de si ese producto o servicio ha cumplido las
necesidades y expectativas del cliente (Zeithaml & Bitner, 2002).
 Lealtad del cliente: Forma en que los clientes se sienten o como la

forma que actúan respecto a un producto o servicio (Zeithaml &
Bitner, 2002).
III. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS
3.1 Hipótesis General
La calidad del servicio se relaciona directa y significativamente con
3.2 Hipótesis Específicas
 La tangibilidad del servicio se relaciona directa y
significativamente con la satisfacción de los clientes de
AGROFERT MANTARO SRL”.
 La fiabilidad del servicio se relaciona directa y significativamente
con la satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”.
42
 La sensibilidad del servicio se relaciona directa y
significativamente con la satisfacción de los clientes de
AGROFERT MANTARO SRL”.
 La seguridad del servicio se relaciona directa y significativamente
 La empatía del servicio se relaciona directa y significativamente
3.3 Operacionalización de variables

3.3.1 Variables
Tabla 1. Variables de la Investigación

VARIABLES SUBVARIABLES
X1: CONFIABILIDAD
X2: SENSIBILIDAD
X: CALIDAD DE
X3: SEGURIDAD
SERVICIO
X4: EMPATÍA
X5: TANGIBILIDAD
Y: SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
Fuente: Elaboración propia.
3.3.2 Operacionalización de variables

Las variables de la investigación son dos: a) Calidad del servicio
(cuyas dimensiones son la confiabilidad, sensibilidad, seguridad,
empatía y elementos tangibles) y b) Satisfacción del usuario. La
primera variable fue medida bajo el formato de escala de actitud y
la segunda de igual manera. En la Tabla N°2 se muestra la matriz
de operacionalización.
Tabla 2. Matriz de operacionalización de variables
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIÓN OPERACIONAL INDICADORES
Puntajes obtenidos de la
Calidad de opinión del cliente en la
Servicio subescala de Nivel de confiabilidad
(variable confiabilidad(3 ítems de 1 a (puntaje)
independiente) 5 puntos cada ítem)
43
X1Confiabilidad
opinión del cliente la
Nivel de Sensibilidad
subescala de sensibilidad (4
(puntaje)
ítems de 1 a 5 puntos cada
X2Sensibilidad ítem)
opinión del cliente en la
Nivel de Seguridad
subescala de seguridad (4
(puntaje)
X3Seguridad ítem)
Nivel de Empatía
subescala de empatía (4
(puntaje)
ítem)
X4Empatía
Nivel de Elementos tangibles
subescala de elementos
(puntaje)
tangibles (3 ítems de 1 a 5
X5Elementos puntos cada ítem)
tangibles
Satisfacción del Puntajes obtenidos de la

cliente opinión del usuario en la
Y1: Satisfacción del
(variable escala de satisfacción del
cliente Grado de Satisfacción (puntaje)
dependiente) cliente (16 ítems de 1 a 5
puntos cada ítem)
Fuente: Elaboración propia.
IV. DISEÑO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Método de investigación

4.1.1 Método general
Para el desarrollo de toda la investigación, como método universal
se utilizará el Método científico en cuanto a cada uno de los
procesos a seguir.
4.1.2 Métodos específicos
Se utilizará la Deducción-Inducción. El planteamiento de las
hipótesis partió de la teoría para llegar al análisis de una realidad
específica.
Operativamente, para la elaboración de las diferentes etapas de la
investigación se utilizará el Análisis-Síntesis.
44
4.2 Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo descriptivo correlacional, cualitativo
– Cuantitativo (Caballero, 2009); las cuales combinan sus elementos del
estudio, generando un sentido de entendimiento y determinando las
relaciones de las variables en estudio.
4.3 Nivel de investigación
La investigación se encuentra en el Tercer Nivel la cual considera a las
investigaciones relacionales; correlacional descriptivo.
4.4 Diseño de la investigación
La presente investigación utiliza un diseño descriptivo correlacional y
de corte transversal porque recoge datos en un momento único y
retrospectivo porque se produce después del hecho.
4.2.2 Diseño de la investigación
Por sus características y complicaciones, la investigación se ubica dentro del

diseño de investigación no experimental de corte transversal.
Diseño no experimental, porque no se manipula el factor causal para la

determinación posterior de sus efectos. Solo se describen y analizan su
interrelación en un momento dado de la variable. Transversal porque los
objetivos generales y específicos están dirigidos al análisis del nivel o estado
de las variables mediante la recolección de datos en un punto en el tiempo.
Este diseño de investigación, se expresa gráficamente de la siguiente forma:
Ox
M r
Oy
Donde:
M = Muestra
Ox = Observaciones de la variable X
Oy = Observaciones de la variable Y
45
r = Correlación entre las variables X,Y
4.5 Población y muestra

4.5.1 Población
En la presente investigación nuestra unidad de análisis lo
conforman los clientes actuales de “AGROFERT MANTARO SRL”;
4.5.2 Muestra
El tipo de estudio será muestral, es decir se utilizará como técnica
el muestreo probabilístico simple para determinar el tamaño de la
muestra y la selección de las unidades de análisis será de forma
aleatoria.
Para calcular el tamaño de la muestra se utilizará la fórmula para
poblaciones infinitas según (Sierra, 1976):
Dónde:
n: tamaño necesario de la muestra de clientes.
N: Universo o población.
Z: nivel de confianza o margen de confiabilidad (para este caso: 95
% de confianza, Z=1.96).
p: es la proporción de la población que tiene la característica de
interés que nos interesa medir.
q: es la proporción de la población que no tiene la característica de
interés.
d: error de estimación
N 997
Z 1.96
P 0.50*
Q 0.50
46
d 0.05
*Estrategia más conservadora cuando no se conoce la
proporción de éxito.
La muestra estará conformado por 151 clientes de “AGROFERT
MANTARO SRL” quienes serán seleccionados de manera aleatoria.
4.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
4.6.1 Técnicas
La técnica utilizada será mediante la encuesta.
4.6.2 Instrumentos
Cuestionario SERVPERF
4.7 Procedimiento de recolección de datos

Los pasos que implica la recopilación de datos serán los siguientes:
 Seleccionar la población y la muestra.
 Definir las técnicas de recolección de datos.
 Diseño del instrumento de colecta de datos.
 Recoger la información.
Los datos se recopilarán de fuentes primarias a través de un
cuestionario.
4.8 Técnicas de procesamiento y análisis de los datos

Para efectuar el procesamiento de datos se seguirán los siguientes
pasos:
 Obtener la información de la muestra objeto de la investigación.
 Definir los criterios para ordenar los datos obtenidos en el trabajo de
campo (por hipótesis).
47
 Realizar el procesamiento de datos a través de los programas MS Excel
2010 y SPSS 19.0.
 Introducir los datos y correr en el programa para proceder a la
interpretación.
Para efectuar el análisis de datos se utilizarán las siguientes técnicas

paramétricas:
 Para la hipótesis general se utilizará la correlación de pearson.
4.9 Descripción del proceso de la prueba de hipótesis

Para realizar la prueba de hipótesis se debe seguir el siguiente
procedimiento:
• Planteamiento de la Hipótesis nula e Hipótesis alterna.
• Elegir la prueba apropiada.
• Definir el nivel de significancia, grado de confianza y establecer la
regla de decisión
• Calcular el estadístico de prueba.
• Decisión.
• Conclusión.
48
V. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
5.1 Cronograma de Actividades
2016
ACTIVIDADES
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre
1. Inscripción y aprobación del Plan de tesis X X X
2. Seguimiento Teórico temático X

3. Proceso de observación X
4. Elección de instrumentos X
5. Acopio de datos X X x
6. Procesamiento y análisis de la información X X
7. Elaboración del informe x

8. Presentación de la tesis x
9. Sustentación de la tesis x
49
5.2 Presupuesto y financiamiento
5.2.1 Presupuesto
CONCEPTO UNIDAD PRECIO UNITARIO TOTAL
REMUNERACIONES
Investigador 4 meses S/. 500.00 S/. 2,000.00
Asesoría 4 meses S/. 4,000.00
BIENES
-Materiales de escritorio
Lapiceros 10 S/. 0.50 S/. 5.00
Folder 10 S/. 1.00 S/. 10.00
Resaltador 4 S/. 2.50 S/. 10.00
Post-it 2 S/. 4.50 S/. 9.00
Reglas 2 S/. 0.50 S/. 1.00
Discos compactos 10 S/. 1.00 S/. 10.00
½ millar de hojas bond ½ millar S/. 20.00 S/. 10.00
-Materiales de impresión
½ millar de hojas bond ½ millar S/. 20.00 S/. 10.00

-Otros
Internet 108 S/. 1.00 S/. 108.00
Copias 300 S/. 0.05 S/. 15.00
SERVICIO
-Pasajes, viáticos y asignaciones 36 S/. 10.00 S/. 360.00
-Impresiones 400 S/. 0.10 S/. 40.00

-Encuadernación 4 S/. 20.00 S/. 80.00
SUB TOTAL S/. 6,668.00
Imprevistos 10% S/. 666.80
TOTAL S/.7,334
5.2.2 Financiamiento
El financiamiento de la investigación será asumida al 100% por el investigador.
5.3 Materiales y equipos a utilizar

Los materiales a utilizar serán hojas bond y lapiceros.
El equipo a utilizar es la computadora
50
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2010). Metodologia
de la investigacion. Mexico: McGRaw Hill.
 Kotler Philip, Keller Kevin (2006). Dirección de Marketing, Editorial Pearson Educacion,
México.
 Hoffman Douglas, Bateson John (2011). Marketing de Servicios, Cengage Learning,
Mexico.
 Lovelock Chistopher, Wirtz Jochen (2009). Marketing de Servicios, Pearson Prentice Hall,
Mexico
 Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2009). Calidad Total en la Gestión de Servicios
Estados Unidos: McGraw-Hill.
 Bernal Torres, C. A. (2010). Metodología de la investigación: administración, economía,
humanidades y ciencias sociales. Bogota, Colombia: Pearson Educación.
 Cruz del Río R., María. Metodología Modelo SERVQUAL. (En línea)
http://www.pasosonline.org/Publicados/10512/PS0512_05.pdf
 Harold K. y Heinz W. (2012). Administración: una perspectiva global y empresarial.
Decimocuarta edición. Editorial McGraw Hill Latinoamericana.
 Hernández S. Roberto, Fernández C. Carlos, y Baptista L. María del Pilar (2010).
Metodología de la investigación. 5ta. ed. Bogotá: McGraw Hill.
 Hoffman K. Douglas y Bateson E.G. John (2011) Marketing de servicios: conceptos,
estrategias y casos. 4ta. Ed. México. Cengage Learning.
 Lovelock C.y Wirtz O. (2009) Marketing de servicios: personal, tecnología y
estrategia. 6ta. ed. México: Pearson educación.
 Riveros S., Pablo (2007). Sistema de gestión de la calidad del servicio. 3ra. ed.
Bogotá: Ecoe Ediciones.
 Zeithamil A., Valerie (1997) Parasuraman A. Berry y Leonard L. (1997) Calidad total
en la gestión de servicios. 1ra. Ed. México. McGraw Hill; 1997.
51
ANEXO No. 1 : MATRIZ DE CONSISTENCIA TÍTULO: “RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
TÉCNICAS E
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA
INSTRUMENTOS
INDEPENDIENTE Nivel de TIPO DE TÉCNICAS DE
Problema General Objetivo General Hipótesis General confiabilidad INVESTIGACIÓN RECOLECCIÓN DE
X: Calidad de
(Puntaje)
¿En qué medida la calidad del Determinar en qué medida la La calidad del servicio se Servicio Nivel de Descriptiva- DATOS
servicio se relaciona con la calidad del servicio se relaciona relaciona directa y responsabilidad correlacional Encuesta
satisfacción de los clientes en la con la satisfacción de los clientes significativamente con la (Puntaje)
AGROFERT MANTARO SRL? de AGROFERT MANTARO SRL”. satisfacción de los clientes de Nivel de seguridad
AGROFERT MANTARO SRL”. (Puntaje)
Nivel de empatía
(Puntaje)
Nivel de
tangibilidad
(Puntaje)
a.- La tangibilidad del servicio DEPENDIENTES MÉTODO INSTRUMENTOS DE
Problemas Específicos Objetivos Específicos se relaciona directa y Grado de UNIVERSAL RECOLECCIÓN DE
Y: Satisfacción del
significativamente con la Satisfacción DATOS
a.- ¿Cómo se relaciona la a.- Determinar cómo es la relación usuario Método científico
satisfacción de los clientes de (Puntaje)
tangibilidad del servicio con la de los aspectos tangibles del X1: Confiabilidad Nivel de MÉTODO GENERAL Escala de actitud-
satisfacción de los clientes de servicio con la satisfacción de los AGROFERT MANTARO SRL”. Y: Satisfacción del confiabilidad Deducción-Inducción Calidad de servicio
AGROFERT MANTARO SRL”? clientes de AGROFERT b.- La fiabilidad del servicio se (Puntaje) MÉTODO (modelo SERPERF)
usuario
MANTARO SRL”. relaciona directa y Grado de
X2: ESPECÍFICO Escala de actitud -
b.- ¿Cómo se relaciona la significativamente con la Satisfacción
fiabilidad del servicio con la b.- Determinar cómo es la relación Responsabilidad (Puntaje) Análisis-Síntesis Satisfacción del cliente
satisfacción de los clientes de
satisfacción de los clientes de de la fiabilidad del servicio con la AGROFERT MANTARO SRL”. Y: Satisfacción del Nivel de DISEÑO ANÁLISIS E
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de c.- La sensibilidad del servicio usuario sensibilidad Investigación no INTERPRETACIÓN DE
(Puntaje) experimental, DATOS
AGROFERT MANTARO SRL” se relaciona directa y X3: Seguridad
c.- ¿Cómo se relaciona la Grado de transversal y
significativamente con la Y: Satisfacción del Satisfacción
Análisis de Regresión
sensibilidad del servicio con la c.- Determinar cómo es la relación satisfacción de los clientes de usuario retrospectiva. POBLACIÓN Y
(Puntaje)
satisfacción de los clientes de de la sensibilidad del servicio con la AGROFERT MANTARO SRL”. MUESTRA
X4: Empatía Nivel de seguridad
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de d.- La seguridad del servicio se (Puntaje)
Y: Satisfacción del POBLACIÓN: 997
AGROFERT MANTARO SRL”. relaciona directa y Grado de
d.- ¿Cómo se relaciona la usuario clientes
significativamente con la Satisfacción
seguridad del servicio con la d.- Determinar cómo es la relación X5: Tangibilidad (Puntaje) MUESTRA: 151
satisfacción de los clientes de de la seguridad del servicio con la satisfacción de los clientes de Y: Satisfacción del Nivel de empatía clientes
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”. (Puntaje)
usuario
AGROFERT MANTARO SRL”. e.- La empatía del servicio se Grado de
e.- ¿Cómo se relaciona la relaciona directa y Satisfacción
empatía del servicio con la e.- Determinar cómo es la relación significativamente con la (Puntaje)
satisfacción de los clientes de de la empatía del servicio con la satisfacción de los clientes de
AGROFERT MANTARO SRL”? satisfacción de los clientes de AGROFERT MANTARO SRL”. Nivel de
AGROFERT MANTARO SRL” tangibilidad
(Puntaje)
Grado de
Satisfacción
(Puntaje)
52
ESCALA DE CALIDAD DEL SERVICIO PERCEPCIONES
Estimado cliente, la presente encuesta es para medir la calidad de servicio que brinda
“AGROFERT MANTARO SRL. La información que nos proporcione será estrictamente
confidencial. Le solicitamos atentamente su cooperación y apoyo contestando a las siguientes
afirmaciones.
Instrucciones: marque con una "X" la opción de su preferencia.
Datos Personales:
5
Sexo: M ______ F ______ Edad: ________ 4
3
2
1
Ni de acuerdo Muy de
De
Muy en En ni en
Acuerdo acuerdo
desacuerdo desacuerdo desacuerdo
¡Gracias por su colaboración!
I ASPECTOS TANGIBLES
1 2 3 4 5
T1. Los equipos de la empresa, tienen la apariencia de ser modernos.
T2. Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas.

T3.Los empleados de la empresa, tienen una apariencia presentable y
limpia.
T4.Los materiales (bípticos, folletos, estados de cuenta y similares) del
servicio que utiliza la empresa son visualmente atractivos.
II. FIABILIDAD
1 2 3 4 5
F1. Cuando en la empresa prometen hacer algo en cierto tiempo, lo hacen.
F2. Cuando usted tiene un problema con la empresa, muestran un sincero
interés en solucionarlo.
F3. En la empresa realizan bien el servicio a la primera vez.
F4. En la empresa concluyen el servicio en el tiempo prometido.
F5. En la empresa insisten en mantener registros exentos de errores.
III. SENSIBILIDAD
1 2 3 4 5
S1. Los empleados de la empresa, informan con precisión a los clientes
cuándo concluirá la realización de un servicio.
53
S2.Los empleados de la empresa, le atienden con rapidez.
S3. Los empleados de la empresa, siempre están dispuestos a ayudarles,
cuando Ud. Lo solicita..
S4. Los empleados de la empresa, nunca están demasiado ocupados para
responder a sus preguntas.
IV. SEGURIDAD
1 2 3 4 5
G1. El comportamiento de los empleados de la empresa, le transmite
confianza.
G2. Usted se siente seguro en sus transacciones con la empresa
G3. Los empleados de la empresa, son siempre amables con usted.

G4. Los empleados de la empresa, tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas que Ud. les hace.
V. EMPATÍA
1 2 3 4 5
E1. En la empresa le dan una atención individualizada.
E2. En la empresa tienen horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
E3. Los empleados de la empresa, le brindan una atención personalizada.
E4. En la empresa se preocupan por Ud. de sus mejores intereses.

E5. Los empleados de la empresa comprenden sus necesidades
específicas.
SERVICIO SOLICITADO:
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
54
ESCALA DE ACTITUD - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Buen día; Estimado cliente, la presente escala de actitud es parte de una investigación cuyo
objetivo es determinar en qué medida la calidad del servicio se relaciona en la satisfacción de
los clientes
La información será solo para fines de la investigación y será estrictamente confidencial.
Muchas gracias por su colaboración.
A1: : En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con los
ASPECTOS TANGIBLES (equipos, local, etc.) que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Muy satisfecho Satisfecho ni en No satisfecho
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A2: : En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con el
ASPECTO DE FIABILIDAD (Cumple en los tiempos establecidos) que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A3: En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la
SENSIBILIDAD DEL SERVICIO que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A4: En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la
seguridad del servicio que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
A5: : En la escala de uno al cinco, mencione usted cuál es su grado de satisfacción con la
EMPATÍA (atención personalizada) que le ofrece la empresa.
Ni de acuerdo
Poco
Satisfecho
desacuerdo
1 2 3 4 5
MUCHAS CGRACIAS POR SU COLABORACIÓN.
55

Tesis Villalba en Elaboracion Set2016

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“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEL MAR DE GRAU”

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN

CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SU RELACIÓN CON LA

VILLALBA ROJAS, Liliana Judith

PARA OPTAR EL TÍTULO DE:

Dr. Meinel Chávez Turín

A nuestros padres por su paciencia, amor

y apoyo incondicional, que hicieron

posible que nuestros sueños se

A Dios porque Él es dueño de la vida y gracias a Él todo se

A nuestros padres por su confianza, comprensión y apoyo

incondicional para seguir adelante en el logro de nuestros

Agradecemos a todas las personas que nos hayan ayudado a

ser lo que somos y finalizar la carrera.

“CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN

1.1.1.1.1 CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1.1.1.1.1.1.1 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

3.1. Métodos de la Investigación ............................................................................... 69

CAPITULO IV :ANALISIS Y PRESENTACION DE RESULTADOS

4.1. Presentacion de datos ......................................................................................... 72

Tabla Nº 02: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 03: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 04: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 05: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 06: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 08: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 09: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 10: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 11: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 12: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 13: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 14: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 15: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 16: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 17: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 18: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 19: ..........................................................................................................................

Tabla Nº 20: ..........................................................................................................................

Figura Nº 02: .......................................................................................................................

Figura Nº 03: .......................................................................................................................

Figura Nº 04: .......................................................................................................................

Figura Nº 05: .......................................................................................................................

1.1 Fundamentación del problema .......................................................................................................... 13

1.1 Fundamentación del problema

La Empresa Agro veterinaria “AGROFERT MANTARO Sociedad de Responsabilidad

Al interior de esta empresa se realiza la gestión administrativa, que comprende

En la actualidad, las empresas de cualquier rubro o actividad se encuentran en

El tema propuesto servirá para que otras empresas puedan mejorar su

Durante mucho tiempo, el modelo de relaciones de la industria de las

microfinanzas dependió de una estrategia de “contacto humano” que

acentúa la responsabilidad de la sucursal y del asesor de crédito por las

ventas. Hoy en día, este modelo de relaciones “persona a persona” sigue

siendo el método fundamental para promover las ventas y la retención

de clientes. El contacto con los clientes continuará siendo un

componente clave de la oferta de valor que diferencia a las microfinanzas

de la banca tradicional. No obstante, aumentan los desafíos para el

crecimiento acelerado de los productos, sobre todo con una gran

competencia y con clientes que demandan más información y más

calidad de servicios. Esto conlleva a una evolución a favor de

intermediarios financieros (contraria a la de entrega de crédito

y prácticas de marketing más elaboradas y asentadas en una filosofía

“orientada al cliente” (contraria a la orientada al producto) para lograr