Proceso y Procedimiento

No debemos confundir proceso con procedimiento. En ocasiones se utilizan ambos términos como
sinónimos cuando realmente no lo son. Un proceso nos orienta sobre que hacemos, mientras que
el procedimiento nos orienta sobre cómo hacerlo.

Un proceso es un conjunto de actividades o etapas que deben realizarse y sucederse para la

consecución de un objetivo o resultado. Estas actividades o etapas están mutuamente
relacionadas y conectadas entre sí, por lo que eliminar, infravalorar, o no manejar cualquiera de
estas etapas dificultará e incluso imposibilitará la consecución de los resultados.

El proceso de ventas

El proceso de ventas, es por tanto el conjunto de actividades y/o etapas que deben realizarse para
la consecución de una venta. Y el procedimiento de ventas será la forma en que realizaremos cada
una de las etapas del proceso de ventas.

La comprensión clara de la diferencia entre proceso y procedimiento de ventas, nos sirve como
punto de partida para explicar las 6 etapas de la venta profesional.

Los mejores vendedores profesionales acometen una y otra vez la venta como un proceso de 6
etapas. Estas 6 etapas de venta son a su vez realizadas combinando diferentes herramientas, las
cuales dan lugar a ser consideradas etapas cuando no lo son, en realidad son procedimientos. Lo
entenderemos más fácilmente y de forma más clara enumerando las 6 etapas de la venta, y los
diferentes procedimientos para a cometerlas.
El proceso de ventas profesional podemos dividirlo en la siguiente 6 etapas de venta:

1. Prospección

La labor de prospección consiste en la identificación y localización sistemática de clientes

potenciales, ya sean actuales o futuros.

Sin Prospección no hay Ventas: lo primero es lo primero

2. Concertación

La concertación de una cita o entrevista con el cliente es el punto de partida de la venta, por lo
que no puede dejarse a la improvisación.

Concertación de Entrevistas: si no llamas no vendes

3. Detección de necesidades (1ªEntrevista)

Una vez que nos hemos presentado y tenemos la atención e interés de nuestro prospecto,
indagaremos sobre las necesidades de nuestro prospecto, realizando principalmente preguntas
abiertas, y escuchando atentamente sus respuestas Haremos tan solo las preguntas necesarias y
de la forma correcta que nos permitan descubrir las necesidades específicas que nuestro producto
pueda satisfacer. Cuanto más hable nuestros prospecto o futuro cliente más información
tendremos para en la siguiente etapa de la venta (Desarrollo de la solución), poder preparar una
solución a sus necesidades atractiva y completa.

Quieres Vender más? No hables, escucha

4. Desarrollo de solución

Es el momento de preparar nuestra propuesta de solución a sus necesidades. Si hemos realizado

las correctas y necesarias preguntas de indagación, y hemos escuchado atentamente a nuestro
cliente, tendremos la suficiente información, para realizar el “traje a medida” que nuestro futuro
cliente necesita. Una propuesta de solución, siempre debe ser como su nombre indica, una
solución, no un simple argumentario de características de nuestro producto, sino la exposición de
como los beneficios y ventajas de nuestro producto darán solución a sus problemas y necesidades.

5. Entrevista de cierre (2ª Entrevista)

6. Seguimiento

Etapa de Prospección.

Una vez que tenemos nuestra lista de prospectos calificados, es importante alimentarla de la
mayor cantidad de información posible acerca de cada uno de nuestros prospectos.

Etapa de Concertación

El único objetivo de la concertación es concertar una cita con nuestro prospecto y nada más. No
intentes vender tu producto o servicio por teléfono.
Recuerda: el único objetivo de la etapa de concertación es conseguir la cita, no vender nuestro
producto por teléfono.

Tanto si contactamos telefónicamente como por escrito (carta, correo electrónico, fax, etc.)
debemos dar solamente la información necesaria para que el prospecto se interese por conocer
más de nosotros y nuestros productos o servicios, pero no tanta como para que pueda tomar una
decisión de compra en ese momento.

El prospecto tras los primeros segundos debe pensar que vale la pena tener una reunión con
nosotros, ese es nuestro objetivo: concertar una entrevista de venta.

Etapa de Detección de necesidades

deteccion de necesidades en el proceso de ventasSi hemos desarrollado correctamente las 2

primeras etapas, posiblemente nos encontraremos sentados ante nuestro prospecto. En este
momento son 3 las tareas que debemos realizar:

•Ganarnos su atención e interés

Debemos tener preparado un “speech” de presentación breve mediante el cual nos presentemos
a nosotros mismos y nuestra empresa. Esta presentación debe ganar la atención e interés de
nuestro cliente, hacia nosotros y nuestra compañía.

•Descubrir sus necesidades

(si quieres saber más sobre las preguntas efectivas y la escucha activa, no te pierdas nuestro
articulo Quieres vender mas? No hables, escucha ).

•Agradecer su tiempo

Una forma de generar confianza hacia nosotros en nuestro cliente, recordarle nuestros principales
mensajes, y recordar nuestra próxima visita, es mediante el envío de una carta agradeciendo el
tiempo que nos ha brindado, donde resumiremos los temas tratados y recordaremos que en breve
le presentaremos la solución a sus necesidades. Esta carta de agradecimiento podemos enviarla ya
sea por correo tradicional o por correo electrónico.

Etapa de Desarrollo de solución

Si hemos seguido y realizado correctamente cada una de las anteriores etapas de la venta,
habremos identificado a nuestro cliente potencial (prospección), concertado una entrevista con el
(concertación), despertado su interés por nuestro producto y descubierto sus necesidades
(Detección de necesidades).

Etapa de Entrevista de Cierre

•Argumentación

Durante la segunda entrevista, también conocida como entrevista de cierre presentaremos todos
los beneficios y ventajas de nuestro producto o servicio, es decir, cómo nuestra propuesta dará
solución a las necesidades o problemas de nuestro prospecto.
Al igual que en la etapa de la Detección de necesidades, durante nuestra argumentación debemos
conseguir que quien más hable sea nuestro prospecto. Tras cada argumento, tras cada beneficio
que presentemos debemos de realizar preguntas efectivas de situación. Como respuesta a las
preguntas de situación, nuestro prospecto nos informará de su aceptación u objeción a nuestra
propuesta. En el primero de los casos seguiremos avanzando con preguntas de semi cierre, y en el
segundo caso, procederemos a responder sus objeciones.

•Objeciones

La mayoría de los vendedores nobeles o más inexpertos tienen miedo de las objeciones que pueda
presentar nuestro prospecto porque piensan que son razones por las cuales no va a comprar. Sin
embargo los vendedores senior, o más experimentados saben que cuando un prospecto plantea
una objeción, en realidad está diciendo: “tengo una duda”. A la hora de responder las objeciones
debemos en primer lugar indagar sobre la verdadera objeción. Una vez identificada la objeción
real, o dicho de otra forma la duda que tiene el cliente, podremos re-argumentar con diferentes
argumentos, o con los mismos de forma más clara hasta resolver la duda de nuestro prospecto. No
debemos intentar cerrar mientras nuestro prospecto tenga dudas. Una vez que hayamos resuelto
las dudas del cliente (objeciones), es el momento del cierre.

•Cierre

El cierre suele ser el momento de mayor tensión y dificultad para los vendedores que no respetan
el proceso de ventas. Sin embargo, si hemos cierre de ventas etapas de la ventatranscurrido
ordenadamente y de forma acertada por cada una de las anteriores etapas de venta, el cierre se
convierte en algo placentero y natural.

Sabemos que nuestro prospecto tiene capacidad de decisión y de compra (prospección), hemos
conseguido conocernos en persona (concertación), conocemos las necesidades de nuestro
prospecto (Detección de necesidades), hemos diseñado una solución a las necesidades de nuestro
cliente (desarrollo de solución), demostramos a nuestro prospecto como los beneficios y ventajas
de nuestro producto dan solución y satisfacción a sus necesidades reales y especificas
(argumentación) entonces porque no hemos de vender?

El cierre debe producirse de forma natural, pero para ello debemos animar al cliente al mismo. Los
vendedores más inexpertos se olvidan de animar al cierre a nuestro cliente.

Si hemos realizado correctamente todo el proceso de ventas no debemos tener miedo al cierre, es
algo natural. Aun habiendo cometido algún error o habiéndonos saltado alguna de las etapas del
proceso de ventas tampoco debe darnos miedo pedir el cierre de la venta. Lo peor (o mejor
depende como se mire) que nos puede suceder es que el cliente nos plantee alguna objeción, y ya
hemos aprendido que las objeciones son simplemente dudas que nos plantea el cliente.
Aprovechemos la ocasión para solucionar sus dudas.

Viéndolo desde otra perspectiva, lo peor que nos puede pasar es que el cliente nos dé un NO
como respuesta, y eso es lo que ya tenías antes de comenzar el proceso de ventas, así que en el
peor de los casos estarás mejor que al principio, ya que aun habiendo obtenido un NO, al menos lo
has intentado, has aprendido de tu experiencia, y puedes volver a intentarlo retomando el proceso
desde la duda del cliente. El único vendedor que pierde, es el que no intenta el cierre.