SOP KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 440/SOP.201/B.I/II/2018

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 13-2-2018
Halaman : 1/2
UPTD Iin Solikin, S.KM
PUSKESMAS
NIP. 19681230 198903 007
BANJAR I
1. Pengertian Kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakan konsumen
setelah dia mengalami suatu kinerja (atau hasil) yang telah
memenuhi berbagai harapannya. Menurut Oliver, kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang (pelanggan) setelah
membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
(pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang
diharapkannya (Irine, 2009, p.61).
2. Tujuan Untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 440/Kpts.75/B.I/I/2018 Tentang
Pelayanan Klinis
4. Referensi
5. Prosedur/Langkah 1. Formulir survei kepuasan pelanggan
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Petugas memberikan formulir survei kepuasan pelanggan
c. Pasien mengisi formulir
d. Menuliskan nama dan paraf pelanggan
e. Menyerahkan kepetugas formulir yang telah diisi
2. Kotak saran
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien menuliskan saran di tempat yang telah disediakan
c. Pasien memasukkan saran yg telah ditulis pada kotak
saran
3. Kotak kepuasan pelanggang
a. Pasien mengunjungi layanan kesehatan
b. Pasien memasukkan pada kotak kepuasan pelanggan
pada masing2 pelayanan yang telah disediakan
4. Kontak pengaduan
Pelanggan menelpon atau mengirimkan pesan melalui
nomor yg tertera pada kontak pengaduan
Tindak lanjut pengaduan
6. Unit Terkait
7. Bagan Alir
Pasien
datang

FORMULI KOTAK KOTAK KONTAK

R SARAN KEPUASAN PENGADU
KEPUASA AN
N
Mengisi Menulis Memasukkan TLP /
Formulir Saran kertas SMS
Kepuasan

Memasukkan
ke kotak
saran

Pasien pulang

Tindak
Lanjut
pengaduan

8. Unit Terkait 1. Bagian informasi

2. Loket kartu
3. Poli umum
4. Poli gigi
5. KIA/KB
6. Ruang Persalinan
7. UGD
8. APOTIK
9. Ruang Imunisasi
10. Ruang MTBS
11. Ruang IMS/ HIV-AIDS
12. Ruang TB/Kusta
13. Ruang Laboratorium
14. Ruang Kesling dan Promkes
9. Rekaman Historis Tanggal Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Perubahan Perubahan
 KEPUASAN PELANGGAN
No Kode :

Terbitan :

No Revisi :
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman : 1/1
UPTD
Pemerintah Iin Solikin, S.KM
Puskesmas
Kota Banjar NIP. 19681230 198903 007
Banjar 1

Unit : .........................................
Nama Petugas : .........................................
Tgl. Pelaksanaan : .........................................

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah petugas memberikan formulir survei kepuasan
pelanggan
2. Apakah petugas memasang kotak saran di ruangan pendafatran
3. Apakah petugas mempunyai alat komunikasi elektronik
4. Apakah petugas mempunyai jadwal pengambilan hasil dari kotak
saran
5. Apakah petugas menuliskan hasil dari kepusan pelanggan
6. Apakah petugas melakukan pelaporan kepada tim audit terkait
hasil kepuasan pelanggan

CR : .................% ( Jumlahya / Jumlah ya + tidak % )

Pelaksana/Auditor

(...............................)