TUGAS MANDIRI MARKETING MANAGEMEN

( Dosen Pengampu : DR.RINA RAHMAWATI,SE.,MM.,CAAC )

MAKALAH AKHIR PEMASARAN JASA

Edukasi M-Pin CIMB Niaga

Oleh :

Leni Amalia Anggraeni

(S.2017.00431)

PASCASARJANA
STIE MALANGḈEḈWARA
2018
 2

Contents

BAB I
Latar Belakang............................................................................................................................3
Rumusan Masalah...................................................................................................................... 4
Tujuan Penelitian........................................................................................................................4
Kerangka dan Hipotesis Penelitian..........................................................................................5
Landasan Teori............................................................................................................................5

Teori Perilaku Konsumen......................................................................................................5

Tahapan Pre-purchase.................................................................................................5
Teori Costumer Attitude.............................................................................................6
Teori Komunikasi Pemasaran.....................................................................................7
Teori Balancing Demand dan Productivity Capacity..................................................9
Teori Managing people for Service Advantage..........................................................9
Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks
 3

BAB I
PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang
Internet banking merupakan salah satu self service technology yang saat ini sudah
diterapkan oleh kebanyakan Bank Umum skala besar di Indonesia. Hal ini
dikarenakan internet banking mendapat respon positif di kalangan nasabah di
Indonesia, khususnya yang memiliki aktivitas mobile dan beredukasi tinggi.

Salah satu bank yang saat ini aktif dalam mempromosikan konsep ‘Go Mobile’
dalam bertransaksi adalah CIMB Niaga, dengan produk CIMB click internet
banking dan mobile banking. Salah satu elemen dari flow chart di internet
banking CIMB, ketika nasabah akan melakukan verifikasi transaksi, nasabah
diwajibkan untuk memasukkan kode mobile pin (m-pin) yang bisa diminta dengan
menekan tombol ‘request m-pin’. M-pin akan otomatis terkirim ke nomor
handphone nasabah yang didaftarkan pada saat pertama kali registrasi CIMB
Clicks internet banking.

Namun, jika ketika melihat tren di Indonesia, penetrasi nomor seluler di Indonesia
melebihi jumlah penduduk di Indonesia sendiri, yakni sebesar 250 juta nomor
seluler, yang berarti untuk satu orang memiliki nomor handphone lebih dari satu,
selain itu perilaku mengganti nomor telepon dengan mudah dilakukan, sebab
switching cost untuk membeli nomor baru sangat murah, tidak seperti negara maju
layaknya Amerika Serikat yang ketat dalam mengatur hal ini.

Selain permasalahan yang muncul dari sisi konsumen, pihak CIMB Niaga pun
juga turut menyebabkan ketidakpuasan nasabah terhadap kinerja CIMB Click
internet banking yang mengoptimalkan penggunaan m-pin ini. Beberapa keluhan
nasabah yang muncul di portal online surat pembaca dan beberapa blog
menyebutkan bahwa CIMB niaga tidak pernah menginfokan secara jelas bahwa
fasilitas m-pin tersebut bersifat berbayar menggunakan pulsa handphone, sehingga
jika handphone nasabah tidak memiliki pulsa yang cukup, maka tidak akan
menerima m-pin yang telah di request.

Mengacu pada beberapa permasalahan dan keluhan yang telah dijelaskan di atas,
pengiriman m-pin melalui satu nomor seluler ini bisa menggiring ke pada frustasi
dan dissatisfaction di disi konsumen, yakni nasabah internet banking CIMB niaga.
Namun perubahan pada sisi internet banking tidak mungkin dilakukan dalam
waktu cepat, dan jika dilakukan pun akan memakan biaya besar, sebab investasi
teknologi dan sosialisasi yang telah digelontorkan untuk bisa menghadirkan sistem
ini pastinya sangat besar

Oleh sebab itu, penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan terkait dengan
metode yang dapat digunakan CIMB Niaga untuk mengedukasi nasabah terkait
penggunaan handphone sebagai media penerima m-pin yang dianggap lebih aman

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 4

dibandingkan jika mengirimkan kode verifikasi melalui e-mail yang rawan akan
serangan hacker dan virus.

1.2.Rumusan Masalah
Bagaimana cara mengedukasi nasabah agar memahami dan menyukai m-pin yang
dikirim ke nomor handphone yang telah didaftarkan ?

1.3.Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui cara yang tepat untuk mengedukasi nasabah agar memahami
dan menyukai m-pin yang dikirim ke nomor handphone yang telah didaftarkan

1.4.Kerangka dan Hipotesis Penelitian

Di dalam penelitian ini, metode yang diajukan guna mengedukasi nasabah CIMB
niaga agar memahami dan menyukai m-pin yang dikirim ke nomor handphone
yang telah didaftarkan, mengacu pada teori decision making, dimana stimuli yang
digunakan adalah elemen bauran komunikasi pemasaran. Menurut teori consumer
decision making, bauran komunikasi pemasaran yang terdiri dari personal
communication, instructional materials, advertising, serta publicity dan public
relation memberikan pengeruh dalam pembentukan persepsi konsumen, yang
dalam hal ini adalah perceived risk. Perceived risk akan mempengaruhi costumer
attitude, dan pada akhirnya costumer attitude akan mempengaruhi intention to
buy (behavior).

Untuk kasus m-pin CIMB Niaga, berdasarkan tinjauan literatur dan kerangka
penelitian ini, dikembangka beberapa hipotesis, yakni sebagai berikut:

H1: Instructional materials akan memberikan pengaruh positif terhadap less

perceived risk dari nasabah
H2: Personal communication akan memberikan pengaruh positif terhadap less
perceived risk dari nasabah
H3: Advertising akan memberikan pengaruh positif terhadap less perceived risk
dari nasabah
H4: Publicity & Public relation akan memberikan pengaruh positif terhadap less
perceived risk dari nasabah
H5: Less perceived risk nasabah akan memberikan pengaruh positive costumer
attitude
H6: Positive costumer attitude akan memberikan pengaruh pada positive
intention to use m-pin sebagai alat untuk verifikasi transaksi internet
banking

Instructional
Materials
H1

Personal H2 H5 H6
Communicatio
Perceived Costumer Purchase
H3 Risk Attitude Intention
Advertising

H4

Publicity & Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

PR
 5

BAB 2
TINJAUAN LITERATUR

2.1. Teori Perilaku Konsumen

Proses yang sangat ingin dimengerti oleh pemasar dari perusahaan adalah proses
bagaimana proses pengambilan keputusan oleh konsumen bisa terjadi (Olson,
2007). Tanpa memahami ini, perusahaan tidak akan mampu menciptkan serta
men-deliver jasa yang bisa memberikan kepuasan bagi konsumen.

Salah satu decision making process yang sering terjadi pada konsumen adalah
decision making dalam service consumption. Proses yang terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk mengonsumsi atau menggunakan jasa tertentu
terdiri dari tiga tahapan, yakni pre-purchase, service encounter, dan post-
encounter.

2.1.1. Tahapan Pre-purchase

Dalam tahapan pre-purchase, konsumen sadar bahwa ia memiliki suatu kebutuhan
yang harus dipenuhi. Kesadaran akan kebutuhan ini berlanjut pada aktivitas
mencari informasi dan mengevaluasi alternatif, kemudian memutuskan apakah
akan membeli atau tidak.

Ketika masuk pada tahap evaluasi alternatif produk perusahaan dan pesaing,
konsumen akan menilai performa setiap produk berdasarkan fitur/atribut yang
penting dan diharapkan bisa memenuhi kebutuhan konsumen tersebut.

Dalam produk jasa yang dominan akan experience dan credence atribute, ada
kekhawatiran yang muncul pada konsumen bahwa produk yang akhinya dibeli,
ternyata tidak sesuai dengan yang diharapkan. Kekhawatiran yang muncul akibat
ketidakpastian ini dikenal dengan istilah perceived risk.

Berikut tipe perceived risk dalam pembelian:

Functional Risk (unsatisfactory performance,
outcome) Financial (monetary loss, unexpected costs)
Temporal (wasting time, consequence of delays)
Physical (personal injury or damage to
possesion) Psychological (personnel fear and
emotion)
Social (how others think and react)
Sensory (unwanted effects on any of the five senses)

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 6

Berikut hal yang umum dilakukan konsumen untuk meminimalisir

perceived risk, termasuk untuk produk m-pin CIMB Niaga:
Mencari informasi dari orang yang dipercaya dan sumber personal seperti
keluarga, teman, dan group.
Menggunakan web untuk melakukan perbandingan dan mencari review serta
rating yang bersifat independen terkait produk
Bergantung pada perusahaan yang memiliki reputasi bagus
Jaminan garansi
Mengunjungi fasilitas penyediaan jasa sebelum melakukan pembelian untuk
melihat tangible cues/physical evidence yang bisa dijadikan patokan. Contoh:
melihat sertifikasi, kondisi tempat, dsb.
Menanyakan karyawan yang knowledgeable tentang jasa lain yang
menyediakan service yang sama.

Berikut yang harus dilakukan perusahaan untuk mengurangi persepsi

resiko konsumen:
Mendorong konsumen prospektif untuk meninjau jasa yang ditawarkan melalui
web, brosur, dan video
Mendorong konsumen prospektif untuk mengunjungi fasilitas penyediaan jasa
sebelum melakukan pembelian
Menawarkan free
trials Beriklan
Menampilkan sertifikat yang dapat dipercaya keabsahannya, seperti surat izin
praktek, award, dsb
Gunakan evidence management melalui penataan ruangan, pemilihan furnitur,
seragam karyawan, yang bisa menghadirkan coherent evidence akan image dan
value proposition yang ingin disampaikan oleh perusahaan.
Prosedur keamanan yang nyata
Berikan konsumen akses terhadap informasi
online Penyediaan garansi pelayanan (service
guarantees)

2.1.2. Teori Costumer Attitude

Mengacu pada bagan Olson (2007) mengenai cognitive process dalam decision
making process, yang merupakan bagian dari pre-purchase stage, attitude
merupakan fase yang terbentuk setelah konsumen membentuk persepsi. Attitude
merupakan sikap dan evaluasi keseluruhan terhadap suatu konsep. Jika persepsi
murni dibentuk oleh proses kognitif, maka attitude dibentuk dari sistem kognitif
dan afektif konsumen. Berikut bagan costumer attitude menurut Olson (2007):

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 7

2.1.3. Teori Komunikasi Pemasaran (Marketing Communication) Komunikasi

pemasaran merupakan bagian dari strategi 7P jasa yang digunakan untuk
menjelaskan dan mempromosikan value proposition yang ditawarkan oleh
perusahaan.

Berikut beberapa peran dari komunikasi pemasaran:

Membedakan dan memposisikan suatu jasa agar dapat meyakinkan konsumen
bahwa produk jasa yang ditawarkan perusahaan dapat memberikan solusi atas
permasalahan yang dihadapi konsumen.
Memperlihatkan kontribusi para personal yang terlibat dalam proses service
delivery (frontstage and backstage). Dengan memperlihatkan apa yang terjadi
dalam operasional, dapat mengatasi permasalahan jasa yang bersifat intangible,
abstract, nonsearchability, dan mental impalpability.
Memberikan nilai tambah pada produk jasa, seperti informasi dan konsultasi
Memfasilitasi keterlibatan (involvement) konsumen dalam service
production

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 8

Tujuan spesifik edukasi dan promosi bagi perusahaan:

Menciptakan citra perusahaan dan merek
Membangun awareness dan interest terhadap jasa dan merek yang tidak
familiar
Membandingkan penawaran perusahaan vs pesaing
Membangun preferensi melalui pengkomunikasian kekuatan dan manfaat
merek
Memposisikan kembali produk jasa yang ditawarkan oleh perusahaan relatif
terhadap posisi dari pesaing
Mengurangi tingkat ketidakpastian atau resiko akan produk melalui penyediaan
informasi dan saran
Memberikan jaminan
Mendorong konsumen untuk mencoba melalui pemberian insentif
Memfamiliarkan konsumen dengan proses penyediaan jasa sebelum konsumen
menggunakannya (demo)
Mengajarkan konsumen cara terbaik menggunakan produk jasa
Menstimulasi permintaan pada masa low-demand dan mengurangi permintaan
pada peak-period
Menghargai konsumen yang berarti bagi perusahaan

Bauran Komunikasi Pemasaran

Personal communication, merupakan usaha yang dilakukan secara
interpersonal oleh perusahaan dalam upaya mengedukasi konsumen dan
mempromosikan preferensi terhadap merek tertentu. Contoh dari personal
communication yakni melalui pengadaan costumer service, telemarketing,
pelatihan/pensosialisasian, serta word of mouth.

Instructional materials, merupakan materi yang disediakan perusahaan untuk

memfasilitasi proses edukasi dan sosialisasi produk, berupa penyediaan
informasi melalui website, brosur, CD ROM, dan buku panduan manual.

Advertising, merupakan bentuk komunikasi pemasaran yang umum dan

dominan dilakukan oleh pemasar. Iklan sering menjadi first point of contact
antara pemasar dan konsumen, dimana iklan ini ditujukan dan berfungsi untuk
membangun awareness, memberikan informasi, membujuk, dan mengingatkan.
Iklan memiliki peran penting dalam menyediakan informasi faktual mengenai
produk jasa dan mengedukasi konsumen mengenai fitur dan kapabilitas yang
dimiliki produk. Iklan memiliki beragam bentuk, mulai iklan di televici (TVC),
radio, media cetak, dan media outdoor seperti poster dan billboard.

Publicity & public relation, merupakan upaya perusahaan untuk menstimulasi

munculnya ketertarikan atau respon positif terhadap perusahaan dan produk
yang dimiliki, melalui berita yang tersebar, press conference, acara spesial,
kegiatan sponsorship, acara penghargaan, testimoni dari figur publik,
keterlibatan dalam pengembangan komunitas, dan pro-bono work lainnya.

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 9

2.1.4. Teori Balancing Demand dan Productivity Capacity

Kapasitas dalam konteks SST m-pin internet banking CIMB Niaga ini lebih
terkiat dengan kapasitas yang dimiliki oleh nasabah, yakni kapasitas pulsa
handphone, serta kapasitas sinyal yang bisa ditangkap oleh internet dan
handphone milik nasabah.
Masalah kapasitas yang dimiliki oleh nasabah ini bisa dihubungkan dengan
konsep virtual wait. Dalam menanti m-pin, nasabah memang tidak menganti
secara fisik di kantor cabang, namun jika kapasitas pulsa handphone tidak
mencukupi, serta kapasitas sinyal yang bisa ditangkap oleh internet dan
handphone milik nasabah tidak lancar maka ini bisa menyebabkan ‘virtual-queue’.

Pertanyaan: hal apa terkait kapasitas yang bisa dilakukan CIMB Niaga agar bisa
mengurangi perceived risk ‘delayed time’ pengiriman m-pin lewat hp?

2.1.5. Teori Service Environment

Service itu bersifat intangible, sehingga konsumen menggunakan servicescape
sebagai important quality proxy. Dugaan sementara, untuk self-service technology
m-pin ini, servicescape yang dominan adalah people, melalui penampilan dan
perilaku dari personel, serta script employee speech dalam melayani nasabah yang
melaporkan pengaduan atau hanya sekedar mencari informasi merupakan bagian
dari servicescape yang relevan dalam kasus edukasi m-pin CIMB Niaga.

Service environment mempengaruhi buyer behavior melalui:

As a message- creating medium, yakni menggunakan cues yang bersifat
simbolis untuk mengkomunikasikan kepada target konsumen mengenai
distinctive nature dan kualitas dari service experience
As an attention- creating medium, yakni untuk membuat servicescape berbeda
dari yang sudah ada dan menarik konsumen yang ditargetkan
As an effect- creating medium, yakni menggunakan warna, tekstur, suara,
aroma, desain ruangan untuk meningkatkan service experience dan atau
meningkatkan selera konsumen
2.1.6. Teori Managing People for Service Advantage

Seperti yang telah dipaparkan di teori-teori sebelumnya, people atau sumber daya
manusia memiliki peran penting, baik dalam usaha promosi, mengatasi kapasitas,
hingga menciptakan service environment yang luar biasa.

Agar sumber daya bisa menjalankan tugas dan fungsinya tersebut secara maksimal
dan pada akhirnya menciptakan service excellence dan high productivity, maka
diperlukan suatu pengaturan yang disebut dengan manajemen sumber daya
manusia. Berikut dimensi manajemen sumber daya manusia:

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 10

1. Hire the right people

Untuk bisa mendapatkan sumber daya yang berkualitas, maka perusahaan harus
bisa menjadi perusahaan idaman bagi para high-skilled labor, serta perusahaan
harus memperketat proses seleksi agar bisa mendapatkan the right employee untuk
bidang yang dibutuhkan.
2. Enable your people

Seleksi yang ketat saja tidak cukup. Perusahaan harus mengoptimalisasi

kemampuan karyawan nya dengan memberikan pelatihan, empowering pekerja
lini depan, serta menerapkan sistem yang dapat membuat karyawan menampilkan
kinerja terbaik mereka.

a. Pelatihan dalam hal:

Budaya, tujuan, serta strategi organisasi
Keahlian teknikal dan interpersonal
Pengetahuan akan produk dan jasa

b. Empower lini depan

c. Bangun High-Performance karyawan melalui:

Struktur cross functional dan customercentric.
Kembangkan struktur kerja ‘Tim’ dan ‘Keahlian’ yang dibutuhkan

3. Motivate and energize your people

Untuk bisa memotivasi karyawan, maka perusahaan bisa memberikan reward,
seperti:

Bayaran yang tinggi

Bonus
Job content, yakni signifikansi tugas yang mereka kerjakan
Pengakuan atau Recognition seperti ucapan terimakasih atasan hingga
prediket ‘Karyawan Terbaik’
Goal accomplishment, yakni hal yang menjadi fokus dari karyawan

2.1.7. Teori Loyalty

2.1.8. Teori Complaint Handling

2.1.9. Teori Service Quality

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 11

Makna dari quality atau kualitas bisa berbeda-beda untuk setiap orang.

Berikut beberapa sudut pandang terhadap service quality:

Transcendent view. Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai

sesuatu yang ‘excellent, uncompromising standard, dan high achievement’
secara bawaan atau alami. Ini biasanya berlaku pada hal yang berbau seni.
Manufacturing-based view. Pendekatan ini fokus pada mesin dan proses
produksi.
User-based definitions menekankan bahwa kualitas itu berada atau
tergantung dari orang bersangkutan yang merasakan produk tersebut
secara langsung. Pendekatan ini mengakui bahwa setiap konsumen yang
berbeda, tentunya memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda,
sehigga penilaian kualitas ini tidak bisa diseragamkan.
Value-based definitions mengacu pada value dan price. Dengan
mempertimbangkan trade-off antara performa dengan harga, kualitas
dalam konteks ini didefinisikan sebagai ‘affordable excellence’.

Dimensi dari service quality:

Tangible, terkait tampilan fisik dari produk

Reliability, mengacu pada kehandalan dan keakuratan performa dari
produk
Responsiveness, mengacu pada ketepatan waktu dan kesediaan menolong
konsumen
Assurance, terkait aspek kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan
kesopanan
Empathy, terkait kemudahan akses, kelancaran komunikasi, dan
kemampuan dari penyedia jasa dalam memahami konsumen/pelanggan.

Cara mengidentifikasi masalah dalam service quality bisa menggunakan The

Gaps Model.
1. Gap 1 – Knowledge Gap merupakan perbedaan antara apa yang diyakini
oleh senior management diharapkan oleh konsumen, dengan kebutuhan
dan ekspektasi konsumen yang sebenarnya. Gap ini mengedukasi
manajemen apa yang sebenarnya diekspektasikan oleh konsumen.
2. Gap 2 – Policy Gap merupakan perbedaan pemahaman manajemen akan
ekspektasi dari konsumen dan standar kualitas yang ditetapkan untuk

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 12

service delivery. Dengan gap ini, perusahaan bisa menetapkan dengan

tegas standar dan service process yang benar.
3. Gap 3 – Delivery Gap, merupakan perbedaan antara standar service
delivery yang telah ditetapkan dengan performa dari tim yang bertugas
dalam delivery dan operasional. Dengan mengetahui, membantu
perusahaan untuk memastikan bahwa performa yang dihadirkan telah
memenuhi standar
4. Gap 4 – Communication Gap, perbedaan antara apa yang dikomunikasika
oleh perusahaan dengan apa yang ditangkap oleh konsumen. Gap ini bisa
dikarenakan internal communication gap atau overpromise gap. Hal ini
bisa membantu perusahaan memastikan bahwa hal yang dijanjikan oleh
perusahaan adalah hal yang realistis dan dimengerti dengan benar oleh
konsumen/pelanggan
5. Gap 5 – Perception Gap, merupakan gap antara apa yang telah di deliver
oleh perusahaan dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen telah
mereka terima. mengkomunikasikan service quality yang telah di berikan
oleh perusahaan
6. Gap 6 – Service Quality Gap, merupakan perbedaan antara apa yang
diekspektasikan oleh konsumen akan mereka terima dengan apa yang
sebenarnya mereka terima. Gap ini meberikan pelajaran bagi perusahaan
dalam hal mengkomunikasikan service quality yang di berikan oleh
perusahaan

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 13

BAB 3
PEMBAHASAN

Untuk kasus m-pin CIMB Niaga melalui penggunaan handphone sebagai media
kirim, perceived risk yang diduga dominan adalah functional, financial, temporal,
dan psychological risk.

Functional risk:
Apakah handphone aman digunakan sebagai media untuk mengirimkan kode
verifikasi yang bersifat rahasia
Bagaimana jika nomor handphone yg digunakan saat aktivasi tidak memiliki
pulsa, sehingga tidak bisa mendapatkan m-pin dan batal melakukan transaksi.

Financial risk:
Nasabah berkemungkinan batal melakukan transaksi, yang bisa saja menular
pada jenis resiko lain.
Kemungkinan terjadinya penyalahgunaan m-pin yang terkirim di handphone
oleh pihak eksternal yang merugikan nasabah dari segi finansial.

Temporal risk:
Bagaimana jika m-pin telat terkirim ke handphone saya dikarenakan gangguan
sinyal atau pulsa saya yang ternyata tidak mencukupi
Apakah transaksi ini bisa menghemat waktu saya dibandingkan jika saya ke
ATM atau langsung kantor CIMB terdekat.
Psychological risk:.
Bagaimana saya bisa yakin bahwa penggunaan handphone sebagai media
penerima m-pin ini aman dari gangguan pihak yang suka mencuri data privat
Bagaimana saya yakin bahwa m-pin ini bisa memberikan saya memenuhi
kebutuhan saya akan time-convinient dalam bertransaksi keuangan
Bagaimana jika saya lupa bahwa saat ini saya membawa handphone yang
bukan terdaftar sebagai media penerima m-pin.

Untuk kasus m-pin CIMB Niaga, mengacu pada bahasan perceived risk nasabah
internet banking CIMB niaga, maka ke empat alat komunikasi di atas berfungsi
sebagai penyedia informasi dan konsultasi untuk mengurangi tingkat
ketidakpastian atau resiko akan pengiriman m-pin melalui handphone,
memberikan jaminan bahwa m-pin melalui handphone merupakan cara yang lebih
aman dibandingkan e-mail dan cara konvensional internet banking lainnya,
jaminan bahwa ini cara yang paling efisien untuk bertransaksi secara cepat dan
time-convinient, semakin memfamiliarkan konsumen dengan prosedur kerja m-pin
sehingga konsumen tidak akan kecewa terhadap pelayanan hanya karena salah
paham yang diakibatkan kurangnya informasi, mengajarkan konsumen cara
terbaik menggunakan produk jasa agar konsumen tidak frustasi karena tidak
berhasil menggunakan fasilitas internet banking sebagaimana mestinya, serta pada

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 14

akhirnya membangun preferensi untuk menggunakan internet banking CIMB

Niaga dengan memperkuat penerimaan akan sistem pengiriman m-pin melalui
handphone.

Keseluruhan hal ini dapat dirangkum sebagai upaya mengedukasi nasabah agar
memahami dan menyukai m-pin yang dikirim ke nomor handphone mereka yang
terdaftar. Edukasi terintegrasi yang berdampak pada berkurangya perceived risk
terhadap sistem penggunaan m-pin dan penggunaan handphone sebagai media
receiver nya, diharapkan dapat menimbulkan dampak positif costumer attitude
terhadap m-pin, dan pada akhirnya berpengaruh positif pada intention to use
CIMB internet banking dalam transaksi keuangan nasabah.

Dengan menunjukkan penanganan yang efektif terhadap keluhan nasabah

pengguna internet banking CIMB Niaga mengenai m-pin dan segala
kekurangannya, maka ini bisa menjadi salah satu variabel yang mengedukasi
nasabah mengenai kebaikan dan kekurangan m-pin, serta bagaimana support
kemudahan yang diberikan CIMB Niaga. Hal ini tentunya bisa berpengaruh pada
meningkatnya intensi nasabah untuk menggunakan m-pin, sebab perceived risk
mereka berkurang.

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks

 15

Paper Akhir Pemasaran Jasa: M-pin CIMB Clicks