FUNDAMENTOS DEL DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

El diagnóstico nos plantea el problema del conocimiento y, así, nos lleva a

algunas consideraciones epistemológicas que se hacen necesarias para
establecer las bases sobre las que se apoya la posibilidad de realizar
afirmaciones acerca del funcionamiento de la organización y,
eventualmente, recomendaciones para su cambio.

En la vida cotidiana nos encontramos constantemente haciendo

diagnósticos de las diversas situaciones que enfrentamos:
- Tomar una decisión
- Evaluar diferentes líneas posibles de acción
- Coordinar nuestras acciones con otros
- Anticipar posibles consecuencias de nuestras elecciones
El diagnóstico pretende evaluar, anticipar o ponderar alternativas presentes.

En todos los casos se trata de un esfuerzo de conocimiento, en que a

partir de la información disponible o mediante la adquisición de nuevos
antecedentes, se busca encontrar criterios que permitan hacer relevantes
algunos elementos y dejar otros como el trasfondo, como el medio de
contraste que hace que los primeros se destaquen.

El proceso de diagnóstico es iniciado por una consulta del interesado a un

especialista, se produce en una situación social en que se desarrollan
expectativas y se espera que el especialista sea capaz de interpretar la
información dentro del marco de sus conocimientos y de proponer
soluciones al problema así detectado. Gran parte de las características
reseñadas son extendidas al diagnóstico organizacional, la diferencia
consiste en que el consultante ya no es una persona, sino un sistema social:
la organización.

El diagnóstico organizacional se trata de una evaluación del quehacer

humano hecha por seres humanos. El problema de esta evaluación es el
mismo que se presenta a todo intento científico en ciencias sociales:
¿ Cómo evitar que interfieran los prejuicios y preferencias del observador
con aquello que observa?

La respuesta esta en el método científico. El problema de la complejidad

del mundo y de las limitaciones antropológicas para abarcarla, se resuelven
por medio de la razón que es capaz de dividir y subdividir, para
comprender y luego configurar lo así conocido. El método debe impedir la
interferencia de lo subjetivo en el conocimiento.

Con la teoría General de sistemas El observador pasa a constituir una

posición central. El sistema incluye al observador, de tal modo que el
problema que se plantea es el de la autorreferencia. Toda observación que
el observador haga es también parte del sistema e influye en él. El
observador ya no puede observar sin ser observado.

Con estas consideraciones se hace necesario reconceptualizar el acto de

conocer. El sujeto es parte de su objeto y configura al objeto en el momento
del conocimiento. Sujeto y objeto no puede ser entendidos ya como entes
separados, sino como integrados en el acto creador de conocer.

¿ Cómo se entiende entonces la objetividad ?

La objetividad se entiende como la adecuación entre una determinada

aseveración y la realidad. Se dice que una cierta explicación científica es
objetiva, por ejemplo, en la medida que se puede demostrar que en ella no
ha tenido influencia el sujeto que conoce. Todo lo que ella afirma ha
resultado por consiguiente, de la observación fría de las características del
objeto.

El método científico debería permitir, por su parte, asegurar esta

correspondencia entre lo asegurado y la experiencia.

Desde la Teoría General de Sistemas y, particularmente desde la biología,

se ofrece una redefinición del método científico. Humberto Maturana,
(1990) es quién propone esta redefinición remarcando, que en la ciencia no
se explica la realidad, sino la experiencia. No se puede recurrir, entonces,
a la realidad externa como criterio de validación de las explicaciones
científicas. Según Maturana hay dos formas de validar una explicación
cualquiera.

i. Recurriendo a la realidad externa, independiente del observador, de tal

modo que será válida una observación que logre demostrar que es un
reflejo fiel de esta realidad. Este es el camino de la objetividad.
ii. Aceptamos la centralidad del observador en la construcción de lo
observado. Esto implica “poner la objetividad entre paréntesis” que no es
lo mismo que la subjetividad, sino simplemente desechar el argumento de
la realidad externa, independiente del observador, como criterio de
validación. La validación se hace entonces haciendo referencia a la
experiencia. Este es el camino de la (objetividad).
Este último planteamiento nos lleva a una problema adicional, ya que desde
la biología experimental, se constato que es imposible en el plano de la
experiencia, distinguir entre ilusión y percepción.

EL DIAGNÓSTICO DE UNA ORGANIZACIÓN

Se trata de un proceso en que un determinado observador explicará las

experiencias que tiene de una organización y de su operar.

En su observar, un observador hace uso de sus esquemas de distinción, que

le permiten destacar algo con respecto a un trasfondo. Podemos distinguir
por ejemplo, una persona, un grupo o una multitud, según cuál sea nuestro
grupo de distinción. En una misma persona podemos distinguir un hombre,
un médico, un padre, un hijo, un esposo, un comprador, de acuerdo a los
esquemas de distinción que usemos. Cada vez que se observa una
organización, es posible destacar a sus miembros, o los subgrupos internos,
o los subsistemas o departamentos o ver la organización diferenciándose y
en relación con su entorno. Además de esta distinción de niveles, es
necesario tener presente que el observador puede tener preguntarse por los
diferentes procesos que tienen lugar en la organización y distinguir así el
poder, las comunicaciones, la toma de decisiones, etc.

El diagnóstico de una organización constituye una descripción, una

explicación hecha por el observador, del operar de una organización
determinada. Esta explicación debe ser capaz de dar cuenta adecuadamente
del operar de la organización, es decir, permitir que otro observador pueda
ser testigo en su ámbito de la experiencia, del funcionamiento
organizacional descrito.

Es importante tener presente que una organización es un sistema social, y

como tal también tiene un autodiagnóstico de su situación. En este sentido
el diagnóstico organizacional constituye un caso de investigación en que se
produce una doble hermenéutica, esto quiere decir, que las explicaciones
que los propios involucrados dan acerca de la organización y de su estar y
actuar en ella, forman parte importante de su objeto de estudio.

A lo anterior hay que agregar, que en el diagnóstico –como en toda

observación- el observador hace uso de sus esquemas de distinción. Con
ellos puede configurar el objeto observado. Sin embargo, ninguna
observación agota todas las posibilidades de observación. Siempre se rata
de una perspectiva y hay, por consiguiente, aspectos que permanecen
invisibles para el observador. En toda observación hay un punto ciego que
el propio observador no puede ver, pero que puede ser visto por un
observador de la observación el que, a su vez no será capaz de ver su
propio punto ciego.

Por esta razón, el diagnóstico organizacional deberá siempre ser un co-

diagnóstico, en que el consultor externo colabore con un consultor interno a
la organización en la determinación conjunta de los problemas y las
alternativas de la organización.

MODELO

Un modelo se encuentra formado por un conjunto de variables y

conceptos interrelacionados de tal forma que permiten dar una explicación
coherente del funcionamiento organizacional. Los modelos de diagnóstico
son modelos de funcionamiento de las organizaciones. Indican las variables
consideradas claves para la mejor comprensión del quehacer
organizacional. Tratan de develar la operación de las organizaciones, a
objeto de permitir que se hagan notorias las eventuales fallas que pudieran
encontrarse en organizaciones concretas. El modelo constituye un marco
conceptual que tiene un valor ordenador, interpretativo, del funcionamiento
organizacional.

Existen modelos que son de gran utilidad en el diagnóstico

organizacional. Tras todos los modelos actuales se encuentra una
aproximación teórica que explica el devenir de las organizaciones en la
sociedad actual. Una característica de todos ellos es que otorgan gran
importancia a los factores ambientales en la definición de los rasgos
organizacionales.

Un modelo puede ser también confeccionado por su propio consultor.

En la elaboración de un modelo se deben cuidar hacer explícitas las
variables relevantes y las relaciones entre estas. Subyacente a todo modelo
hay una teoría del funcionamiento organizacional, que se expresa en los
conceptos escogidos y sus relaciones. El modelo que elabore tendrá que ser
lo suficientemente simple, como para permitir una fácil manipulación y lo
bastante complejo, como para ofrecer una adecuada comprensión de un
fenómeno de suyo complejo: una organización en funcionamiento.

- Organización-ambiente
- Cultura y cultura organizacional
- estructura
- Comunicaciones
- Poder, autoridad y liderazgo
- Conflicto
- Descripción, evaluación de cargos y desempeño
- Motivación
- Clima laboral
- Sindicatos
- Toma de decisiones

Los diferentes modelos de análisis permiten orientar al investigación

en términos de cuales serán las variables consideradas relevantes para el
diagnóstico de la organización y el modo en que estas variables deberían
articularse para permitir una visión de los procesos organizacionales que
resulte de utilidad Los diferentes modelos de análisis permiten orientar la
investigación en términos de cuales serán las variables consideradas
relevantes para el diagnóstico de la organización y el modo en que estas
distintas variables deberán ser articuladas para permitir una visión de los
procesos organizacionales que resulte de utilidad en las proposiciones de
cambio y desarrollo que puedan derivarse. Se hace necesario entonces
obtener los datos sobre estas variables. Es indispensable recoger la
información de la manera más adecuada posible. Los métodos más usados
en esta tarea son la entrevista y el cuestionario.
 Observación. Como vimos, la observación entendida en términos
genéricos, tiene una importancia central en la configuración del
problema observado. Siempre estamos observando. Loas seres
humanos y sistemas sociales son observadores y además se
autobservan. La observación implica una perspectiva y puede
hacerse desde el interior de un grupo o desde su exterior. La
observación, así entendida, es el acto creador del conocimiento y no
una técnica entre otras como podría ser la observación participante.

 Entrevista: Esta técnica es una conversación que se sostiene el

investigador con un miembro de la organización que se pretende
diagnosticar. El objetivo es obtener información sobre una gran
variedad de temas de la organización y la opinión del entrevistado
sobre estos temas. Es importante establecer un buen rapport y
realizar preguntas no dirigidas. p.e. ¿Cómo andan las cosas en esta
organización? ¿Qué cambios le gustaría ver en ella? ¿Cómo piensa
que esta organización pueda ser más efectiva? etc. Es altamente
probable que el entrevistado responde configurando el ámbito de la
pregunta y su respuesta de acuerdo a los problemas que crea de
mayor importancia y urgencia. Es posible formular después
preguntas más específicas que permitan al entrevistado exponer en
detalle sus opiniones.

 Cuestionario: Es un instrumento de recolección masiva de

información. El cuestionario se construye teniendo en vistas los
objetivos del diagnostico