GOVERNO DO ESTADO DO PARÁ

SECRETARIA DE ESTADO DE SEGURANÇA PÚBLICA E DEFESA SOCIAL

POLICIA MILITAR DO PARÁ
2018
CENTRO DE FORMAÇÃO E APERFEIÇOAMENTO DE PRAÇAS

Relações Interpessoais

Curso de
Formação de
Praças

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Belém – PA
2018
 CB PM ANDREZA MICHELLI BRITO DA SILVA
PSICÓLOGA ESP. EM PSICOLOGIA DO TRÂNSITO

Relações Interpessoais

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Apresentação

Este livro didático corresponde à disciplina de Relações Interpessoais

O Material foi elaborado por uma equipe de professores do curso

visando contribuir com a aprendizagem dos alunos e abordar conteúdos
selecionados observando-se as competências profissionais a serem
adquiridas/desenvolvidas no processo de aprendizagem profissional.

O aluno policial, que frequenta o Curso de Formação de Praças (CFP),

nessa disciplina curricular, dentro das competências exigidas terá que
apreender os conhecimentos conceituais

Logo, esse material deverá, também, dar suporte ao aluno do

desempenho de suas atividades acadêmicas, bem como ajudar na relação
teoria e prática profissional, por ser um trabalho com fundamentos científicos
que ajudará aplicar na sua atividade profissional.

Bom estudo e sucesso!!!

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Sumário
ÁÁ reá Temáá ticá: Conhecimentos teoá ricos……………….…………………………….6

Ementá dá Discipliná……………………………………………………………………….7

Mápá de Competeê nciás…………………………………………………………………….8

Descriçáã o dá Discipliná…………………………………………………………………….9

Refereê nciás……………………………………………………………………………………..38

Curríáculo dos Professores Conteudistás……………………………………………39

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Relações Interpessoais
Reflexões introdutórias
Os objetivos da disciplina Relações Interpessoais são: evidenciar a
importância da interação entre o indivíduo e as demais organizações; a
importância da comunicação no ambiente de trabalho; as relações
interpessoais na sociedade contemporânea; bem como, o funcionamento das
pessoas eu (outros); os temas presentes no ambiente organizacional;
aprendizagem e comportamento; formação e desenvolvimento das equipes.
Busca também desenvolver o conhecimento e a habilidade sobre o
comportamento humano, conduzindo o aluno a compreender e solucionar
problemas buscando soluções para corrigi-los.
Vale dizer, que o homem desde os primórdios buscou se relacionar com
o meio ambiente e com os seus semelhantes. A necessidade de se manter em
grupo conduziu-o a procurar métodos ou formas para melhorar a convivência, e
assim, garantir a sobrevivência. Nos dias de hoje as relações interpessoais se
complexaram, e percebemos a sua importância e o seu valor para garantirmos
o sucesso e o bem estar nas relações que mantemos nos ambientes sociais.
Por isso, esta disciplina objetiva proporcionar aos alunos uma melhor
compreensão dessas relações. Conhecer conceitos sobre empatia, identidade,
alteridade e solidariedade que nos movem a olhar o outro, percebê-lo, e
entender o valor dessa relação com o Outro, e as suas implicações no nosso
cotidiano.
Além disso, é necessário entendermos as abordagens sobre a
comunicação e as suas características positivas e negativas, como fator
importante nas relações interpessoais, bem como os conflitos inerentes a
esses relacionamentos. A liderança é outro aspecto que procuramos abordar
nesta unidade, como fator fundamental no gerenciamento das relações
interpessoais. O objetivo é entender o conceito de liderança, o impacto e a
influência desta nas relações individuais e grupais.
Cada tema será abordado de maneira conceitual, possibilitando ao
discente desenvolver conhecimento e habilidade no que diz respeito ao
comportamento organizacional e sua relação com as pessoas.

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UNIDADE I
COMPORTAMENTO HUMANO: GÊNESE PESSOAL, SOCIAL E
COMUNITÁRIA.
Segundo Carlos Rodrigues Brandão, “o Homo se fez humano porque
aprendeu a introduzir a vida na Terra de uma maneira única, complexa e
consensual e conflituosa de viver com o outro” (BRANDÃO, 2014, p. 112).
Nossa sobrevivência aqui na Terra desde os primórdios foi marcada na relação
com o outro, com o coletivo, por assim dizer, na relação grupal. Somos seres
sociais, de diálogo, de troca e reciprocidade. Nossas origens comprovam tais
práticas.

O ser humano difere dos outros animais por sua capacidade de pensar.
No entanto, há diferenças no modo desses pensamentos, já que tudo o que
pensamos e fazemos sofre influência do ambiente, das experiências
vivenciadas e dos estímulos recebidos.

Toda pessoa tem tendência ao individualismo, significando que todos

nós queremos ser únicos, homogêneos e incomparáveis. Contudo, esse
isolamento só acontece quando uma pessoa se relaciona com a outra, ou seja,
quando o indivíduo se relaciona com outras pessoas com a intenção de
discriminar a si mesmo. Isso faz surgir comparações, por exemplo, “eu sou
mais alto que meu irmão”, “eu sou mais pobre que meu primo” e assim por
diante (FIORELLI, 2004). Entretanto, somos seres sociais, estabelecemos
relações interpessoais. Elas são para o homem e a mulher tão inerentes
quanto as suas próprias existências. Desde seu nascimento, o homem
apresenta uma natureza ou uma tendência de relacionar-se com outros, ou
seja, somos seres gregários e somos moldados para conviver (BOWDITH e
BUONO, 1999).

Uma relação não é algo que simplesmente acontece, mas é o resultado

dos comportamentos concretos que criam esse vínculo. Funciona como um
sistema vivo, no que concerne ao fato de que se desenvolve ao longo do
tempo. As relações são acentuadas na medida em que são criadas e mantidas
por ações, e essas são combinadas de forma que constituem padrões
significativos de interação.

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 Para se estabelecer uma relação interpessoal, bastam duas pessoas;
nesse caso, dependendo dos motivos que levaram a esse encontro, esta terá
maior ou menor duração. Se os motivos forem o natural será que essa relação
apresente uma tendência a fortalecer-se. Em contrapartida, caso tenha se
formado a partir de opiniões contrárias, a tendência é que ela dure muito
pouco, se a exigência continuar existindo.

Uma relação que começa com divergências, por exemplo, um novo

chefe num departamento, somente terá duração maior se os indivíduos que a
compõem chegarem a um denominador comum sobre o assunto. Toda relação
vive em processo contínuo de evolução e transformação em algo diferente, ou
seja, tem de ser mantida e alimentada pelo investimento pessoal dos indivíduos
envolvidos nelas.

As relações são qualitativas, cada uma tem em conjunto qualidades que a

torna diferente das outras. A qualidade de uma relação é definida por
comportamentos comunicativos.

A vida das pessoas constitui uma infinidade de interações com outras

pessoas e com organizações. O ser humano é eminentemente social
e interativo, não vive isoladamente, mas em constante convívio e
relacionamento com seus semelhantes (CHIAVENATO, 2009, p.8)

Nas organizações de trabalho, nossa entrada já estabelece, por si, uma

grande relação; nesse ambiente precisamos formar outras tantas relações,
que, por sua vez, também se inter-relacionam.
Cada pessoa traz para a organização sua bagagem psicológica, ou seja,
conhecimentos, características, preconceitos e experiências. “A visão de
mundo que desenvolveu acompanha-a no teatro organizacional, onde
representará seus papeis.” (FIORELLI, 2004, p. 139).
O papel representado por alguém numa empresa traz expectativas que
precisam se tanto definidas pela pessoa quanto apoiadas pelos demais
membros do ambiente social da empresa, incluindo aspectos formais e
informais do trabalho. Os aspectos formais são relações hierárquicas que
precisam ser respeitadas, e os informais são civilidade e camaradagem que se
espera de pessoas que trabalham juntas.

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 Uma particularidade importante é que você deve atentar para o fato de
que estamos falando de relações entre pessoas até então desconhecidas umas
das outras e que, uma vez trabalhando juntas, farão parte de um ambiente
dinâmico e, geralmente, bastante competitivo. O ambiente de trabalho acaba
por configurar-se como algo sistêmico, em que os indivíduos são parte de um
grande todo chamado organização. Por isso, cada um deve ser visto como um
ser único e dotado de particularidades que devem ser cuidadosamente
observadas e respeitadas.
A seguir falaremos dessa importância das relações interpessoais na
sociedade contemporânea.
A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES SOCIAIS NA SOCIEDADE
CONTEMPORÂNEA
Segundo, Celso de Souza e Souza, Vivemos na era do conhecimento,
onde o capital intelectual é o principal diferencial das empresas. Contudo, na
maioria das vezes acreditamos que somente o conhecimento técnico é
suficiente para conseguirmos os resultados em nosso trabalho e nos
esquecemos de outra variável muito importante: o relacionamento. Seja com o
cliente, fornecedor, colegas de trabalho e até mesmo com o nosso superior
imediato, os relacionamentos têm sido a principal causa dos problemas nas
organizações. Afinal, cada vez mais as empresas precisam ter os seus setores
sincronizados, exigindo um perfeito entrosamento entre as pessoas que
trabalham nos espaços.

Cada vez mais o cliente apresenta expectativas crescentes sobre a

forma pela qual deseja ser atendido e respeitado como pessoa. Cada vez mais
os Líderes necessitam obter o comprometimento dos seus liderados. Tudo isso
só é possível por meio dos relacionamentos. O que torna os relacionamentos
difíceis é a incapacidade das partes evoluírem do conflito para o consenso. O
conflito é na maioria das vezes inevitável, pois resulta das diferenças entre as
pessoas. Referimo-nos não só das diferenças de conhecimento, mas
principalmente de características pessoais, valores e crenças. Na maioria das
vezes não conseguimos sair do conflito, pois encaramos o comportamento do
nosso interlocutor como sendo uma ameaça, pelo simples fato de ser diferente
do nosso. Pessoas mais racionais são vistas como frias e impessoais. Pessoas

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mais emotivas, como sendo fracas e de coração mole. Pessoas precavidas e
meticulosas como sendo medrosas e inseguras. Pessoas arrojadas como
sendo afoitas e precipitadas. Somos rápidos em rotular negativamente pessoas
cujos comportamentos são apenas diferentes dos nossos. Somos rápidos em
nos defender e atacar aqueles que simplesmente pensam diferente de nós.
Esquecemo-nos de que ser humano é ser diferente! (...) Leia mais vale a pena!
(Fonte: http://www.senior.com.br/a-importancia-da-competencia-interpessoal/)

As relações interpessoais mudaram ao longo do tempo, pois os avanços

nos meios de comunicação alteraram a nossa forma de se comunicar. Nos dias
de hoje temos muitas ferramentas tecnológicas que facilitam o nosso diálogo
com o outro, no entanto existe um contraponto nessa questão, porque ao
mesmo tempo em que facilitou a nossa comunicação, também criou barreiras
que nos impediram de entender o outro.

A tecnologia tornou os relacionamentos virtuais, não temos mais tanta

necessidade de ver o outro para poder estabelecer a comunicação. Em
decorrência disso, não sabemos mais lidar com as diferenças que surgem
quando estamos em contato real, quando nos olhamos e percebemos os
gestos, o olhar, bem como identificarmos os tons de voz de cada um. Advém
daí, muitos problemas concernentes à má interpretação de gestos e atitudes;
por isso ressaltamos a importância dos estudos interpessoais, pois somos
conduzidos a compreender a identidade do outro e perceber o funcionamento
de cada um. Além disso, desenvolver a alteridade, algo tão esquecido nos dias
atuais.

A importância dada aos relacionamentos parte do pressuposto de que

as necessidades e interesses das organizações são as necessidades e
interesses dos indivíduos de forma coletiva. Suas necessidades se originam no
ser complexo que somos e que, necessariamente, passam pela
emocionalidade das relações sociais e suas trocas.

De acordo com Carvalho (2009) pertencemos a uma sociedade com

alto desenvolvimento tecnológico que proporciona aproximações, mas também
desenvolve um baixo contato interpessoal. Segundo o autor, existem vários

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tipos de relacionamentos como: abertos ou fechados, criativos, conflitantes,
gratificantes ou destrutivos.

Em qualquer ambiente social precisamos desenvolver nossa

competência interpessoal, visando estabelecer uma comunicação eficaz,
solidária, criativa e motivadora.

COMPREENSÃO DO FUNCIONAMENTO DAS PESSOAS (EU OUTROS)

O comportamento das pessoas é o reflexo do aprendizado adquirido no
cotidiano, em contato com outras pessoas, por meio de situações que facilitam
a nossa interação social. E para manter essa harmonia no ambiente de
trabalho é necessário desenvolvermos algumas qualidades importantes no
processo de relação com o outro, tais como: empatia, identidade, alteridade e
solidariedade.

a) Conceitos:
Empatia
É a habilidade de se colocar no lugar do outro, para entender o
sentimento alheio, através de uma reação que busca agir ou pensar
emocionalmente igual ao outro. É também a única forma de realmente
compreendermos alguém, seus motivos, seus desejos e apreensões
(CARVALHO, 2009, p. 103). Se formos realmente capazes de desenvolver
essa habilidade estaremos comprometidos em melhorar a nossa comunicação
evitando, assim, muitos equívocos.

A empatia nos faz perceber o outro através, não do nosso próprio olhar,
mas do olhar do outro. Entender suas necessidades, anseios, bem como suas
particularidades. Compreender que somos diferentes e isso implica ideologias
diferentes, crenças, comportamento e culturas, díspares das nossas. E nos
possibilita agir, pensar conforme o outro pensaria.

Identidade
É o conjunto dos caracteres que nos diferenciam um dos outros. Nossos
traços específicos: raça, cor, etnia, personalidade, entre outros. São atributos
que evidenciam nossas individualidades e pode-se dizer que estabelecemos

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comunicação através das particularidades. Além disso, nos relacionamos com
o outro por meio delas, por isso, é de suma importância, entendermos que
cada um tem a sua identidade, e compreender e respeitar a individualidade
alheia, este é um princípio básica da relação interpessoal. Não somos iguais,
não pensamos iguais, por isso devemos entender as diferenças.

Alteridade
Natureza ou condição do que é do outro, do que é distinto. É o processo
de interação e socialização humana no convívio entre o “eu” e o “outro”. Ao nos
depararmos com o diferente, com a individualidade do outro, passamos a
identificar e perceber nossa própria individualidade. Esse conceito parte do
pressuposto de que todo indivíduo social é interdependente dos demais. Isto é,
o mundo individual só existe diante do contraste com o mundo do outro.
Segundo Gilberto Velho “a noção de outro ressalta que diferença constitui a
vida social, à medida que esta efetiva-se através das dinâmicas sociais”. Diante
disso, a relação do “eu” com o “outro” com base na diferença forma o cerne da
vida social.

Solidariedade
É um ato de bondade, um sentimento de união e cooperação para com
os outros. Ser solidário nos faz entender que somos pertencentes a grupo, por
isso, precisamos uns dos outros. Ajudar e compreender o próximo.

TEMAS PRESENTES NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL QUE AFETAM O

COMPORTAMENTO DAS PESSOAS

Liderança
“Aquele que não é capaz de governar a si mesmo não será capaz de governar
os outros”. (Gandhi, 1869-1948).

O líder tem a função de nortear e acompanhar o trabalho de seus

liderados. Deve propiciar a facilitação do alcance dos objetivos perseguidos
pelo grupo, incluindo a si. Observando a organização de forma completa,
podemos perceber que a organização do líder com os seus liderados
proporcionará relacionamentos intergrupais e intragrupais satisfatórios.

Essa influência traduz-se na busca de atingir os propósitos, a missão e

as estratégias estabelecidas pela empresa. Sem uma liderança, dificilmente

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esses propósitos são alcançados, já que as organizações como qualquer outra
coletividade, são motivadas por forças opostas de cooperação e conflito. Assim
é preciso estimular a cooperação e direcionar os conflitos para deles extrair os
aspectos contributivos de mudança e criatividade. Esse é papel da liderança.
Trata-se de um papel integrador.

É importante também traçar uma relação entre o líder e os seus

subordinados baseada na empatia, no respeito, sem ultrapassar os limites da
relação profissional. O liderado sente-se seguro e motivado quando vê o seu
líder envolvido no projeto no qual ele está inserido, quando o líder conhece o
negócio e transmite esse conhecimento para que o liderado possa desenvolver
bem suas tarefas e quando o líder permite ao seu liderado que ele faça
realmente o seu trabalho, ou seja, deixando que ele se comunique, participe e
tome decisões.

Segundo Josimara Alves de Lima (2012) nas suas reflexões sobre

liderança aponta os aspectos elaborados por Lacombe (2005, p.214), os quais
demonstram as características de um bom líder:

a. Confiança em si;
b. Crença no que faz;
c. Visão clara de onde quer chegar;
d. Boa capacidade de comunicação;
e. Tomar decisões e ter calma em momentos de crise;
f. Visualizar o sistema como um todo;
g. Entender que a diversidade das pessoas traz força para a equipe;
h. Avaliar as pessoas e fazer com que as pessoas certas ocupem os
lugares certos em momentos certos;
i. Motivar os seus liderados;
Estilos de Liderança
O líder pode orientar seus colaboradores de diversas formas, que
chamamos de estilos de liderança. São eles:

 Estilo autocrático: apesar de reunir em sua prática as características da

liderança eficaz, modifica sua atuação no momento da tomada de decisão, não
fazendo nenhuma consulta ao grupo.

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 Estilo democrático: as características de um líder eficaz estão presentes
em todos os momentos, inclusive na tomada de decisões; todos os caminhos a
serem percorridos pelo grupo são discutidos e escolhidos por votação, e não
há nenhum tipo de indução por parte do líder, pois ele participa igualmente das
escolhas do grupo;
 Estilo liberal: a característica predominante é o fato de haver interferência
mínima do líder no processo de tomada de decisões, ou seja, o líder liberal não
se envolver com as atividades de seus colaboradores e exerce pequenas
influências; conhecido como “deixa rolar”, tem portanto, menos visibilidade por
parte dos funcionários.
Tomada de decisão

Segundo as reflexões de Josimara Alves de Lima (2012) podemos dizer

que Tomada de Decisão é um ato que exige firmeza ou coragem na resolução
do problema, objetivando conquistar resultadospositivos tanto pessoais quanto
econômico. Assim, segundo Kazmier (1975) Tomada de Decisão é o ato ou
efeito de tomar, de decidir, resolução, determinação, deliberação,
desembaraço, disposição, coragem capacidade de decidir.
Paradigmaticamente KAZMIER L. J. (1975) afirma que: a habilidade em tomar
decisões é a chave para o planejamento bem sucedido em todos os níveis da
gestão. Isto envolve mais que uma simples seleção de planos de ação que
assume pelo menos TRÊS fases: diagnóstico; descobertas de alternativas e
análises.

Para o mesmo o diagnóstico é a primeira fase do Processo de Tomada

de Decisão que tem como função de identificar e aclarar o problema.
Descobertas de alternativas a criatividade do administrador é muito importante.
A análise, a qual inclui a comparação dos possíveis cursos de ação e a escolha
de uma das alternativas. Assim, O Processo de Tomada de Decisão vai ser
arrolado nos campos da liderança. A história reflete tentativa para explicar a
natureza da liderança. Alguns têm dado ênfase à teoria do grande homem,
conforme esta teoria as principais tendências da sociedade teve início por
grandes homens. A teoria da liderança de que a época produzia o homem
é defendida pelos seus defensores, onde concluíram que os chamados

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grandes homens eram o produto do seu tempo de condições e tendências
culturais, no qual eles vieram trabalhando.

A evolução destes conceitos ocorrem no conteúdo e no conceito de

administração, foi acompanhado por modificações no conteúdo e no conceito
de liderança. À medida que a importância do fator humano fazia-se sentirem-se
em administração, as técnicas de lideranças tiveram que passar por revisão,
por conta disso foram feitas pesquisas rigorosas no campo do comércio e
da indústria, estudando as reações dos indivíduos através de observação e
registro com relação aos vários tipos de liderança.

Esses estudos mostraram que o líder deve valorizar o trabalho dos

indivíduos e das equipes, ressaltando os aspectos positivo do que foi
realizado e influindo na construção de um ambiente estimulante para a
realização das atividades, portanto a produção não depende apenas da
qualidade da matéria-prima e da perfeição do funcionamento das modernas
máquinas, a produtividade em geral de um grupo tem correlação com
determinados tipos de liderança.

Chefia versus liderança

Ser chefe e ser líder tem pouco em comum. A diferença principal reside
no alcance dos resultados. Ao chefe cabe extrair os resultados de seus
colaboradores de forma autoritária, imposta por ele. Seria aquele condutor que
define o que é e o que será feito. É ele quem define tudo acredita que a sua
opinião é sempre a mais correta e que seus colaboradores são pouco
merecedores de sua confiança. A atenção principal desse chefe está voltada
para as tarefas, e não para as relações humanas de seu grupo;
consequentemente, baseia seu poder geralmente na posição e no cargo que
ocupa.

Ao líder é presenteada uma autoridade democrática, concedida por seus

liderados. Essa liderança busca compartilhar suas decisões e atividades com o
grupo e acredita que todos devem participar do planejamento e da execução da
tarefa. Não acredita ser dona da verdade e crê que todos possuem condições
de agir com autonomia e responsabilidade. Sua atenção está voltada

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principalmente para as relações interpessoais, e vê seu poder baseado na
credibilidade que o grupo lhe atribui.

Essa é a principal diferença entre chefe e líder. O chefe ordena tarefas

para que outros desenvolvam; o líder compartilha esse desenvolvimento com
seus colegas e proporciona o surgimento de outros novos líderes. O líder é o
primeiro a fazer, ou seja, a ele cabe dar exemplos para que os demais o sigam.

Criatividade
Poderíamos definir a Criatividade como um grupo de processos mentais
por meio dos quais procuramos novas e inéditas formas de ver, entender e
fazer as coisas. O cérebro pode modificar a maneira como percebemos algo –
seja um objeto, emoção, pensamento, situação etc. – identificando modos de
associação entre partes inéditas e/ou já conhecidas de um mesmo processo.
Ou seja, criatividade é a obtenção de novos arranjos de ideias e conceitos já
existentes. Quando isso ocorre, estabelecem-se novos sentimentos, novas
visões e novas práticas que vão promover a alteração das estruturas
anteriormente conhecidas. É por isso que, ao sermos criativos, conseguimos
resolver os problemas de forma incomum. Às vezes para nós mesmos apenas
quando “criamos” algo que já existe, mas não conhecemos; às vezes para o
conjunto da sociedade quando criamos algo que é considerado novo por todo
mundo.

Motivação
A motivação é o processo que leva as pessoas a uma ação ou à inércia
em diversas situações. Esse processo pode ser ainda o exame das razões
pelas quais se escolhe fazer algo, executando algumas tarefas com maior
empenho do que as outras. Começa com um único princípio: entender e
compreender o indivíduo que queremos motivar. Devemos partir desse
princípio porque motivação baseia-se em ajudar a suprir as necessidades
sentidas por uma pessoa de consciente ou inconsciente.

Para Carnegie (2015) quando é estabelecido um critério de trabalho em

equipe que exige um esforço de todos para realizar uma atividade, e não de
superiores dando ordens, a tarefa torna-se mais interessante e os
colaboradores envolvidos mais motivados com o trabalho proposto. Quando

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realizamos as tarefas planejadas por nós mesmos, para que nosso grupo
obtenha resultado, estamos unindo, na prática, nossos motivos e nossas
ações. Como cada um de nós possui características diferentes e percebe as
tarefas e os desafios de formas diferenciadas, podemos ampliar nossos
resultados se utilizarmos essa diversidade como apoio para aumentar nossa
criatividade. Como equipe, todos nós sabemos que a motivação é vital na
dinâmica entre as pessoas, por isso ela é vital no dia a dia do grupo, pois
influencia diretamente na eficácia das nossas relações (CASTRO, 2015, p.
27).

As pessoas realizam seu trabalho de uma forma eficaz, basicamente

quando estão motivadas por um desejo pessoal e coletivo. Pessoal porque a
motivação é intrínseca. Então, de acordo com suas necessidades e vontade de
fazer bem feito, o colaborador estará propenso a se dedicar mais. E coletivo,
porque o resultado do grupo atinge a toda equipe, se torna a ação de saber se
relacionar de maneira a desafiar as diversidades que surgem.

Assertividade
O termo assertividade origina-se da palavra asserção, que quer dizer
afirmar. É um comportamento que se aprende, permitindo-se agir de acordo
com nossos interesses, expressar nossos sentimentos de forma honesta e
adequada, fazendo valer nossos direitos sem negar o direito dos outros.

Esse comportamento é cada vez mais valorizado no ambiente

organizacional, onde são exigidas decisões objetivas e focadas em resultado;
espera-se que os funcionários apresentem comportamento maduro e honesto.

Poder

Possuir força física ou moral ou ter influência sobre alguém. O poder

está relacionado ao exercício da liderança, mas nos métodos antigos, que
desrespeitavam os direitos do outros. Bons líderes exercem a autoridade, ao
invés da ação coercitiva.

Nas palavras de Josimara Alves de Lima (2012) a liderança implica

poder no sentido de que, ela envolve a distribuição do poder entre os líderes e

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os membros do grupo. O poder segundo Stoner e Freeman, (2002, p.344), é a
capacidade de exercer influencia, ou seja, de mudar de atitudes ou o
comportamento do grupo ou de um indivíduo. O grupo tem poder embora
menor que o líder, eles podem moldar e moldam vários tipos de atividades
grupais.

O poder do administrador vem de cinco bases (cinco poderes): poder de

recompensa, coercitivo, legítimo, de recompensa, de referência e de
competência. O potencial do administrador líder é proporcional ao número de
valores agregados dessas fontes. O tipo de poder mais usado pelo líder é
que definirá o tipo de liderança que ele exerce (STONER e FREEMAN, 2002,
p. 344). Geralmente o líder conta com o apoio da organização, pois é dela
que emana o direito de dirigir, avaliar, recompensar e punir, dentro de certos
limites ora definido por ele mesmo ou pela diretoria. Quando um empregado
desobedece a ordens legítimas, a organização lançará mão de medidas
disciplinares para fazer valer o direito que o supervisor tem de disciplinar seus
subordinados. No entanto, embora não tenha em mãos o poder de trinta anos
atrás, é ainda dele que depende em grande parte, o futuro de seus
subordinados. É ele que define ou indica acerca de promoções e aumentos
de salários, o seu apoio ou desfavor têm muito peso na maioria das situações.

Embora a máxima que diz que conhecimento é poder, na questão de

liderança, ainda é verdade, mas surge um conflito no caso de um
administrador supervisionar o trabalho de peritos ou especialistas
altamente adestrados. Neste caso, como o subordinado tem o poder do
conhecimento especialista o poder do administrador se torna ilusório. E a
vista da crescente dependência dos especialistas e peritos, esse problema
representa uma tendência atual. Assim, é correto afirmar que se o líder não
tem a especialização necessária para dominar um trabalho, ele nem pode
dizer ao subordinado como este o deve fazer nem pode supervisioná-lo para
certificar-se de que esteja sendo feito corretamente. No entanto, ele poderá
amparar-se em suas relações com os subordinados ou então do poder de
recompensa ou referência. Faz isso por oferecer um salário mais alto,
privilégios, certas “imunidades”, que para outros não seria possível
usufruir.

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Unidade II

A COMUNICAÇÃO E A PERCEPÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS

 A comunicação e seus conceitos

A palavra comunicação é formada pela união da palavra comum +
ação, em que a palavra comum significa “algo que pertencente a todos, de
forma igualitária”, e ação indica “atuação, agir”.
Comunicação tem sua origem no latim communicatio, de communis, e
significa “tornar alguma coisa comum a muitas pessoas”. É um
compartilhamento de mensagens.
Do ponto de vista empresarial, é entendia como uma função
indispensável de pessoas e organizações, por meio da qual se conduz uma
relação com o ambiente organizacional, com os outros, e os processos internos
de cada indivíduo.
Comunicação interpessoal é basicamente um processo de interação
entre indivíduos, ou seja, realiza-se de pessoa para pessoa numa ação que
envolve interação e didática. Nesse processo, o emissor tem a missão de
promover a construção de significados e despertar expectativas na mente de
quem está recebendo a mensagem – o receptor.
Percepção

A percepção do mundo é algo que se vai construindo pelo processo de

comunicação interpessoal, embora se trate de um processo interno. Ela se
desenvolve em função da situação sociocultural em que se vive. É por meio
dos sentidos que captamos a realidade que nos cerca. Perante essa
multiplicidade de estímulos, o ser humano não é um receptor passivo. Pelo
contrário, o ser humano seleciona e discrimina os estímulos, de tal modo que
os mesmos poderão ser interpretados de modo diferente por diferentes
pessoas.

1. Canais de comunicação
• Emissor: é aquele que emite, envia, transmite a mensagem. O emissor deve
ser capaz de construir mensagens que sejam compreendidas pelo receptor.

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• Receptor: é o indivíduo que recebe a mensagem. Este deve estar sintonizado
com o emissor, de formaa entender a mensagem, ele será mais receptivo
quanto maior for a sua abertura ao outro.
•Mensagem: é o conteúdo da comunicação (conjunto de sinais com
significado: idéias, sentimentos, conjunto de símbolos emitidos pelo emissor).
• Código: é o conjunto de sinais e regras que permite transformar o
pensamento em informação que possa ser entendida, na sua globalidade, pelo
receptor. O emissor utiliza o código para construir a sua mensagem - operação
de codificação - (é capaz de construir mensagens com significado e que sejam
entendidas pelo receptor), enquanto que o receptor utiliza esse mesmo código
para compreender a mensagem - o receptor decodifica a mensagem (é capaz
de interpretar a mensagem, compreendê-la, dar-lhe um significado).
•Canal: é o suporte físico por meio do qual passa a mensagem do emissor
para o receptor. O canal mais comum é o ar, mas existem outros - a carta, o
livro, o rádio, a TV, a Internet, etc.
• Contexto: é o conjunto de variáveis que rodeiam e influenciam a situação de
comunicação.
 As formas de comunicação
As mensagens podem ser transmitidas pelas formas: verbal e não
verbal.
a) Verbal: é o ato de emissão de sons e de palavras do qual nos utilizamos
para transmitir nossas mensagens. Representa a forma de comunicação mais
usada. É a mais comum, mesmo com a diversidade de formas modernas de
comunicação que a tecnologia nos proporciona, e pode ser classificada em:
- Oral: refere-se à utilização da voz para enviar a mensagem;
- Escrita: é a representação escrita da mensagem que se quer transmitir.
b) Não verbal: é o ato de transmissão de uma mensagem por um meio que
não seja nem o oral, nem o escrito. É uma das formas de comunicação mais
interessantes, por ser incomum, pelo fato de exigir a utilização de gestos,
expressões faciais e corporais para auxiliar no processo de entendimento da
mensagem. Até mesmo desenhos ou gráficos, por exemplo, podem ser
consideradas formas não verbais.

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c) Factual: quando se considera a prática, a habilidade, a experiência
passada, o exemplo dado, que levam o profissional a ter fama positiva ou
negativa.
Feedback – Conceitos e princípios
O feedback, uma palavra adotada do inglês, mas já usualmente
empregada na nossa linguagem comum, não é somente um elemento
essencial do processo de comunicação, significa informação de retorno, por
isso é também uma ferramenta da comunicação a qual nos utilizamos para
elogiar, esclarecer ou corrigir alguém.
Os efeitos positivos do feedback
a) Apoia e fomenta comportamentos corretos, na medida em que os
reconhece.
b) Corrige comportamentos que não correspondem à intenção do emissor ou
comportamentos incorretos, quer para o próprio emissor, quer para o grupo.
c) Clarifica as relações entre as pessoas e ajuda a compreender melhor o
outro.
Para que um feedback se torne eficaz, deverá ser:
b) Aplicável.
c) Neutro.
d) Oportuno.
e) Solicitado.
f) Objetivo.
g) Direto.
h) Específico.
i) Comprovado.

Em qualquer processo comunicacional é essencial se fazer o feedback,

para que possamos ter a certeza de que a mensagem foi corretamente
interpretada, isto é, para podermos avaliar se fomos capazes de transmitir
corretamente aquilo que pretendíamos.

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UNIDADE III
APRENDIZAGEM E COMPORTAMENTOS ORGANIZACIONAIS
É um processo contínuo de detectar e corrigir erros, portanto é um
processo heurístico de tentativa, erro e contínua correção de rumo.
Modelos de aprendizagem organizacional

a) De CICLO SIMPLES ou INCREMENTAL: atinge apenas o nível de

estratégias e processos.
b) Também chamado: APRENDIZAGEM RESTRITIVA.
c) De CICLO DUPLO ou TRANSFORMADORA: permite questionar o que se
aprende e revisar princípios e valores. Também chamado: APRENDIZAGEM
ABRANGENTE
De acordo com (ARGYRIS e SCHON, 1996), a APRENDIZAGEM ocorre
quando as pessoas experimentam uma situação problemática, investigam-na e
encontram soluções sobre suas práticas e posterior ação.
COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

Consiste no estudo sistemático do comportamento humano. Buscando:

Explicar, Prever e Controlar o CO.

Objetivo principal das organizações:

 Aumentar a produtividade

 Reduzir o absenteísmo e a rotatividade

● Promover a cidadania organizacional

PRINCIPAIS VARIÁVEIS CONSIDERADAS PELO COMPORTAMENTO

ORGANIZACIONAL SÃO:

a) Estrutura
b) Clima e Cultura Organizacional
c) Ambiente de Trabalho
d) Planejamento e habilidades pessoais
Formação e desenvolvimento de equipes
Neste tópico vamos entender melhor o conceito de grupos e equipes
organizacionais e sua integração nas empresas.
a) Grupo é o conjunto de pessoas ou coisas formando um todo, ou seja, uma
pequena associação ou reunião de pessoas com o mesmo objetivo.

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b) Equipe é uma pequena parte de um todo que buscam o mesmo objetivo.
Quais são os tipos de grupos?
Os grupos podem aparecer de duas formas nas organizações:
Grupos Formais: são designados pela organização para realizar um propósito
oficial;

Grupos Informais: não são oficiais e surgem em função de interesses,

necessidades e afinidades.
Para um grupo evoluir para equipe, precisa possuir quatro fatores
presentes:
4 „organização;
5 „interação;
6 „motivação e
7 „percepção.

Ciclo de vida de uma equipe

Formação– geralmente ocorrem incertezas sobre papéis, regras e
expectativas. Sendo assim é importante realizar discussões em grupo para
iniciar o trabalho.
Confusão– é comum ocorrer alguns conflitos acerca de objetivos e
personalidade. Por isso é importante impor autoridade para desarmar conflitos.
Normatização– estilos e sistemas de trabalho devem ser sempre negociados.
Desempenho– a equipe deve assumir uma forma coesa, criativa e produtiva.
Para isso é importante passarem a maior parte do tempo, próximos, nos
horários de trabalho.
LIDANDO COM OS CONFLITOS

Conflito vem do latim conflictus, originário do verbo confligo,

confligere(choque entre duas coisas, embate de pessoas que lutam entre si).
Trata-se de uma situação existente em qualquer empresa, onde “o que se
opõe, coopera, e da luta dos contrários deriva a mais bela harmonia” (Heráclito,
2010). Assim, faz-se necessário reconhecer que o conflito existe e precisa ser
enfrentado. Negá-lo impede o grupo de buscar uma solução. É preciso evitar
os “deixa disso...”, “isso não é admitido aqui...”, “esqueçam as diferenças e

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vamos trabalhar...”, “as pessoas gastam muito mais energia para esconder e
camuflar o conflito, do que para enfrentá-lo e resolvê-lo, e ainda correm o risco
de vê-lo se agravar com o passar do tempo” (Pissurno, 2008). Diante de um
conflito, podem ser observadas as seguintes posturas:

- Competição

Na competição, satisfazem-se aos próprios interesses, sem

preocupação com os outros. Não há cooperação.

- Cooperação

Na cooperação há a necessidade de satisfazer os interesses coletivos.

Cooperar para que o grupo mantenha a coesão.

Características das equipes eficazes

a) construir formas de autoaprendizado;

b) buscar conhecer seus próprios pontos fortes e fracos;
c) ouvir e ser ouvido;
d) aceitar críticas e sugestões;
e) acreditar que todo mundo tem alguma coisa com que pode contribuir;
f) operacionalizar a comunicação;
g) perceber vantagens no poder compartilhado;
h) respeitar o outro.
Dificuldades enfrentadas nas equipes
i) Calor nas discussões e falta de foco.
a) As boas sugestões perdem-se no barulho.
b) A maioria está bloqueada numa única solução.
c) Qualquer alternativa é rejeitada à partida.
d) A clareza da comunicação é pobre.
e) Baixa compreensão dos objetivos e metas a atingir.
f) Formação de subgrupos sem comunicação entre si.
g) Alguns membros mostram-se completamente desmotivados.
Ferramentas para trabalhar em equipe
h) Tenha confiança como base de tudo
i) Defina objetivos e metas claras
j) Delegue responsabilidade e tarefas
k) Aprenda a escutar
l) Resolva os conflitos na hora
m) Dê o feedback, sempre
n) Seja o exemplo

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Atendimento ao público
A comunicação é um dos principais elementos para o bom andamento
de uma instituição; é uma área-chave em que se deve prevalecer a qualidade
das informações e o fluxo deve ser livre. As complexidades se mostram
inicialmente pelo número de públicos envolvidos, que são múltiplos, com os
quais a empresa, necessariamente, precisa se relacionar. Vejamos:
Público externo
Representa o relacionamento entre a empresa e a sociedade. Os
principais representantes dessa relação são:
o) Consumidores/usuários
p) Opinião pública/sociedade
q) Acionistas e fornecedores
r) Governos
s) Concorrentes
Entre os relacionamentos com o público externo, os mais importantes
são mantidos com os formadores de opinião, que são representados pela
mídia, pelos diversos meios de comunicação de massa.
t) Televisão
u) Revistas
v) Rádio
w) Jornais
x) Mídia externa
y) Internet
Público Interno
Internamente, a empresa precisa construir boas relações com seu
público interno, representado por:
z) Funcionários
aa) Colaboradores
bb) Prestadores de serviços
cc) Terceirizados
Se em casa com nossa família, pais, filhos, companheiros, a
comunicação não é das atividades mais fáceis, imagine em uma empresa em
que muitos fatores estão presentes. Os fatores que influenciam a comunicação
pessoal também se aplicam à comunicação das organizações. Alguns deles
são específicos da comunicação das organizações.

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Os conflitos nas relações interpessoais
Você deve saber que existem formas de conflito. Pode parecer trivial,
mas podemos lidar com os conflitos, é preciso antes saber identificá-los. Uma
situação conflitante decorre de um processo dinâmico, em que os envolvidos
recebem e emanam influências. A situação se instala e se manifesta
geralmente porque encontra condições propícias ao seu desenvolvimento,
intensificando-se de acordo com o comportamento das partes envolvidas.
Os tipos de conflitos:
dd) Interno: é o que se desenvolve no campo das relações intrapessoais. Esse
conflito nasce das nossas dissonâncias, ou seja, de um problema seu com
você mesmo.
ee) Externo: pode desenvolver-se em vários outros níveis externos, nas
relações intragrupais, interorganizacionais ou interpessoais, o que precisa ser
investigado em profundidade.
Os conflitos externos dividem-se:
ff) Conflitos de interesses: refere-se ao antagonismo a respeito do que nos
interessa, ou às disputas por aquilo que desejamos ser ou obter.
gg) Conflitos de valores: relaciona-se com os nossos valores e crenças.
Nossos conceitos são postos em questionamento. Esse tipo de conflito é um
dos mais difíceis de ser mediados, pois envolve questões de identidade moral,
social e cultural.
hh) Conflito de direitos: está relacionado com a infração de normas, leis ou
regulamentações com as quais somos beneficiados. Possui uma característica
bem própria, pois não pressupõe uma negociação, já que a tônica gira em
torno de um direito previamente adquirido e que, de fato, não está sendo
respeitado.

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REFERÊNCIAS
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vida à cultura. São Paulo: Cortez, 2015.
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São Paulo: Editora Sol, 2012.
_______LIMA, Josimara Alves de. Liderança e tomada de decisão. Trabalho de
conclusão de curso. Santa Catarina, 2012.www.iesde.com.br
_______BARCELLOS, Ricardo. Desenvolvimento pessoal e Interpessoal.
Instituto Federal do Paraná. Curitiba, 2012.
_______LOPES, P. Marketing de relacionamento: um diferencial lógico. Porto
Alegre: Artes Médicas, 2002.
_______MINAYO, Maria Cecília S. Pesquisa social: teoria, método e
criatividade. 12ª. Ed. Rio de Janeiro: Vozes, 1999.
_______MONTEIRO, Aline Santos e TERRA, Guilhermina de Melo. Manual De
Trabalho. Curso TC. Versão Atualizada Agosto/2006.
_______MORAIS, Ricardo Prates A revolução nos relacionamentos. Ed.
EMARKET NEWS. 2005. Disponível em: http:
//www.emarket.ppg.br/default.asp. Acesso em: 19.06.06
_______KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, planejamento,
implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1996.
_______BARCELLOS, Ricardo. Apostila Profissões e Carreiras. 2006.
_______CARNEGIE, Dale. Como Falar em Público e InfluenciarPessoas no
Mundo dos Negócios. São Paulo. Record. 29ª Ed. 1996. 220 páginas.
_______CARNEGIE, Dale. Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas. São
Paulo. Record. 27ª Ed. 1971. 312 páginas.
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1980. 141 páginas.MENDES, Eunice. Falar em Público: Prazer ou Ameaça. Rio
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_______CHIAVENATO, I. A corrida para o emprego. São Paulo: Makron Books.
1997

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