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- ¿Cómo relaciona el video el enfoque de procesos con los principios de calidad


y como lo relaciona con el cliente?

Los resultados deseados se alcanzan maá s eficientes cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como proceso.
Como Definir el proceso para lograr resultados deseados:
 Identificar entradas y salidas de procesos.
 Identificar interfaces del proceso.
 Establecer responsabilidad y autoridades claras en la gestioá n del proceso.
 Tener en cuenta en el disenñ o de procesos: los pasos, actividades, etapas,
medidas de control, necesidades de formacioá n, equipos, meá todos, informacioá n,
materiales y otros para lograr el resultado esperado.

El primer planteo nos orienta al objetivo nuá mero uno de toda organizacioá n: alcanzar y
mantener la satisfaccioá n del cliente. Este aspecto que parece obvio, es dejado de lado
por ciertas organizaciones, especialmente cuando ya cuentan con una cartera de
clientes importante. El otro aspecto que parece obvio pero en verdad se sorprenderíáa
cuaá ntas personas con poder de decisioá n lo olvidan, refiere al gran objetivo
que DEBE perseguir toda empresa: SATISFACER a sus CLIENTES.
Muchas veces y en medio del veá rtigo que vivimos en estos tiempos, perdemos de vista
que nuestro negocio, cualquiera sea vive y sobrevive gracias a los clientes. Cuando
perdemos esta perspectiva es que perdemos el foco y entonces seraá cuestioá n de
tiempo para que empiecen los problemas.

El gran punto es que siempre debemos anteponer el objetivo nuá mero uno: satisfacer a
nuestros clientes.

Independientemente de que tengamos otros objetivos, y de hecho tenemos que


tenerlos, siempre debemos pensar en el cliente primero. Por ejemplo veamos la
siguiente situacioá n: el mercado estaá pautando nuevas tendencias en cuanto al disenñ o
de nuestro producto y los clientes ya comenzaron a manifestarnos su intereá s por tal
tendencia. Para ello la empresa debiera invertir en la compra de nueva tecnologíáa por
ejemplo, pero resulta que la direccioá n se reuá sa a hacerlo. Sin llegar al líámite de que
siempre hay que comprar para innovar, desde el sistema de Gestioá n de Calidad
debemos plantear con voz fuerte y firme que nuestros clientes estaá n planteando
nuevas expectativas.

Una vez que ya tenemos claro que el gran objetivo y que debe atravesar a todos los
demaá s, es el de mantener satisfechos a nuestros clientes, tenemos que definir acciones
concretas. Veamos a continuacioá n una guíáa raá pida de lo que debe estar en nuestra
agenda diaria dentro de nuestro sistema de gestioá n de calidad:

 Identificar claramente a todos y cada uno de nuestros clientes.


 Asegurarnos de que estamos interpretando correctamente lo que el cliente
desea y necesita.
 Evaluar la satisfaccioá n del cliente.
 Comunicar y difundir a traveá s de toda la organizacioá n los requerimientos y
necesidades del cliente.

En este punto es conveniente echar mano a las distintas herramientas disenñ adas para
optimizar los canales de comunicacioá n, tanto internos como externos. Descartemos las
largas listas con letra pequenñ a y pensemos en mensajes cortos y concretos, que sean
capaces de perdurar en la cabeza de las personas por largo tiempo. Generemos el
haá bito de preguntar cada vez que surjan dudas, siempre que algo sea tratado antes del
que llegue a manos del cliente, tendraá maá s oportunidad de que se solucione
favorablemente.