RECOMENDACIONES

Puntualidad No fumar No utilizar

celulares

No comer en el salón
No interrumpir
¿HAY CALIDAD?
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

¿QUÉ PASA EN EL ENTORNO?

 Cambios permanentes
y rápidos
 Competitividad global
 Libre competencia
 Usuarios mas exigentes

…¿Qué nos exige?…Mejores servicios

…Menores
costos/precios
…Excelente
calidad
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

¿QUÉ HACER?
Las organizaciones que no se orientan a satisfacer a
sus usuarios pierden mercado

Si un usuario no es atendido como

espera, NO VUELVE …es
importante cumplir sus requisitos
desde la primera vez y siempre con
EXCELENCIA

La CALIDAD es un pilar que garantiza la presencia de

la organización en el mercado
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

El desafío de los nuevos negocios y/o

empresas:

Buscar la excelencia
Para alcanzar
COMPETITIVIDAD
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

¿QUÉ ES COMPETITIVIDAD?
La competitividad, es la capacidad de la
organización para mantener sus clientes actuales y
captar nuevos.
Es un elemento fundamental.
Los pilares de la competitividad son la calidad y la
productividad.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

• Factores determinantes de la rentabilidad:

Productividad
Costo
Calidad
¿DONDE SE DA LA COMPETITIVIDAD?
La competitividad se ha convertido en una
exigencia para la supervivencia de las empresas
y personas. Las empresas compiten en los cada
vez más amplios mercados en los que
participan.
¿NIVELES DE LA COMPETITIVIDAD?
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

VENTAJA COMPETITIVA

Se entiende por ventaja competitiva de

una empresa, el tener habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, los cuales sus
competidores directos carecen o los
tienen en menor medida lo que hace
posible la obtención de unos
rendimientos superiores a los de ellos.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

¿QUÉ ES PRODUCTIVIDAD?
Una alta productividad hace que los bienes y
servicios sean producidos a un costo reducido y
permite que el precio de ellos sea razonable,
posibilitando que los “clientes potenciales” se
conviertan en “clientes reales o efectivos”, que
otorgan recursos a la organización.
 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

CALIDAD SEGÚN LA REAL ACADEMIA DE LA LENGUA

PROPIEDAD O CONJUNTO DE PROPIEDADES INHERENTES A UNA COSA

QUE PERMITEN APRECIARLA COMO IGUAL, MEJOR O PEOR QUE LAS
RESTANTES DE SU ESPECIE

CONCEPTO RELATIVO – VARIABLE EN ESPACIO Y TIEMPO COMPARACIÓN

CON PATRÓN O MODELO DE REFERENCIA (NORMATIVA,
ESPECIFICACIONES)

EN SENTIDO ABSOLUTO, BUENA CALIDAD, SUPERIORIDAD O

EXCELENCIA
CONCEPTO ABSOLUTO – CALIDAD COMO LA MEJOR POSIBLE
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 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
• Pensemos en alguna experiencia personal

• …Positiva o negativa después que hemos comprado un

bien o consumido un servicio
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La calidad hace que usuarios originalmente

“indiferentes” frente a los bienes y servicios producidos
por la empresa se transformen en “clientes potenciales”.
 Calidad
•Satisfacer expectativas del cliente y los
demás grupos de interés.
•Mejora continua de los procesos.
•Hacer las cosas bien desde la 1ra vez

Los directivos señalan mayoritariamente que la calidad se

entiende como la Función “encargada de velar
permanentemente por que las necesidades del cliente sean
escuchadas y atendidas con el mayor nivel de satisfacción
posible”.
 CONCEPTO DE Q
Perspectiva transcendente: marca

Perspectiva del producto: cantidad, atributo

Perspectiva del usuario: función o uso pretendido

Perspectiva del valor: beneficio del producto con el precio

Perspectiva de la manufactura: conformidad con las especificaciones

consistencia en los bienes y servicios

Perspectiva del cliente: consumidores, clientes externos , clientes internos

 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD
 Confiabilidad:
 Capacidad de realizar el servicio prometido
en forma confiable y precisa.
 Capacidad de
 Deseo de ayudar a los clientes y
respuesta: proporcionar un servicio rápido.

 Aseguramiento:
 Conocimiento y cortesía de los empleados
y su habilidad para transmitir confianza.

 Empatía:
 Cuidado y atención personalizada a los
clientes.
 Tangibles:
 La apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de
comunicación.