ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

Proceso Descripción del Clasificación

Hallazgo ISO 9001:2011
Numeral 7.5: Información
Documentada.
7.5.3 Control de la información
documentada
Se cuenta con un
mecanismo de control 7.5.3.2 Para el control de la
de documentos internos
y información documentada, la
Procesos m organización debe abordar las
de externos “Lista de
Documentación del siguientes actividades según
Dirección SGC”, actualmente no corresponda:
se ha implementado la c) Control de cambios.
herramienta de control.

Se detecta que no en Numeral 8.1: Planificación y control

todos los casos se operacional.
cuenta con la
identificación y formatos La organización debe planificar,
Procesos estandarizados de los implementar y controlar los
de registros utilizados para m procesos necesarios para cumplir
dirección el control de la operación los requisitos para la provisión de
de los procesos productos y servicio, y para
(ejemplo: “inscripción de implementar las acciones
los proyectos de determinadas en el capítulo 6
investigación” algunos mediante:
registro no contaban con
títulos. d) La implementación del
control de los procesos de acuerdo
con los criterios

Contrario al Numeral 7.5 Información

procedimiento documentada
normativo “Control de
Documentos y 7.5.3: Control de la información
Registros” no se tiene documentada
definido los criterios para
Procesos la retención, m
de conservación y 7.5.3.1 La información
Dirección disposición final de los documentada requerida por el
registros (ejemplo: sistema de gestión de la calidad
expedientes de personal y por esta Norma Internacional
se debe controlar para
asegurarse de que:
 a) esté disponible y sea
idónea para su uso, donde y
cuando se necesite;

b) esté protegida
adecuadamente (por ejemplo,
contra pérdida de la
confidencialidad, uso inadecuado
o pérdida de integridad).

Se detecta falta de Numeral 7.2: Competencia.

manejo de la
documentación del La organización debe:
Sistema de
a) Determinar la competencia
Gestión de la Calidad en necesaria de las personas
el personal. que realizan bajo su control,
Procesos Ejemplos un trabajo que afecta al
de Ubicación del “Modelo desempeño y eficacia del
Dirección de Identificación de M sistema de gestión de
Procesos” e calidad.
Indicadores Clave para
la medición de los
procesos y objetivos de
calidad documentado en
el manual de planeación
de la calidad.
Mecanismos para
realizar cambios de
documentos, registro de
servicios no conformes y
aplicación de acciones
correctivas y preventivas
definidos en los
Procedimientos
Normativos.

Se recomienda generar Numeral 4.4: Sistema de gestión de

evidencia de los la calidad y sus procesos
Procesos acuerdos definidos en 4.4.2 En la medida en que sea
de las juntas realizadas en necesario, la organización debe:
Dirección los distintos procesos,
así como el seguimiento O a) Mantener la información
a los mismos documentada para apoyar la
operación de sus procesos
 Conservar la información
documentada para tener la
confianza de que los procesos se
realizan según lo planificado.
Se tiene documentado Numeral 9.1 Seguimiento,
en la Matriz de medición, análisis y evaluación
Competencia el
mecanismo para la 9.1.1: Generalidades. La
medición de la organización debe determinar:
Proceso competencia de los
de funcionarios de la m d) Cuando se deben analizar y
ENEO, sin embargo no evaluar los resultados del
Servicios se muestra evidencia de
Administra su aplicación. seguimiento y la medición. La
tivos organización debe conservar la
información documentada
apropiada como evidencia de los
resultados.

Proceso La coordinación de Numeral 7.5: Información

investigación cuenta con documentada
de un registro de control y
Registro, seguimiento de los 7.5.3: Control de la información
Aprobació proyectos de documentada
ny Investigación “Relación
Seguimien de Proyectos de m 7.5.3.2: La información
Investigación documentada de origen externo,
to de Realizados por
Proyectos Profesores de la que la organización determina
de ENEO” en el cual se como necesaria para la
Investigaci identifican los nombres planificación y operación del
ón de los proyectos, sistema de gestión de calidad, se
integrantes, estatus, debe identificar, según sea
fechas de inicio y
término, este mismo no apropiado, y controlar.
esté referenciado en el
procedimiento operativo
siendo este un registro
básico de control.
En el semestre que inició
el 2 de febrero de 2010 Numeral 8.2: Requisitos para los
productos y servicios
Proceso se identificó que a la
de fecha no era impartida la 8.2.4: Cambios en los requisitos
Servicios asignatura de “Proceso m para los productos y servicios
Académic de Salud y Enfermedad
os en el Niño” y el registro La organización debe asegurarse
de “Asignación de de que, cuando se cambien los
horario” de ésta no requisitos la información
estaba firmado, cuando documentada pertinente sea
el procedimiento gestión modificada y que las personas
 y control de la operación pertinentes sean conscientes de los
del curso PSA 05 requisitos modificados.
establece esta actividad
como previa al inicio del
curso.
En el desarrollo del plan
de estudios de
“Administración de los
Servicios de Enfermería” Numeral 8.3: Diseño y
no se obtuvo la desarrollo de los productos y
evidencia que establece servicios
el procedimiento PSA 01
Rev. 0. de acuerdo a lo 8.3.6: Cambios del diseño y
Proceso siguiente: desarrollo.
de Falta la identificación
Servicios de la necesidad del m La organización debe identificar,
Académic desarrollo de éste. revisar y controlar los cambios
os Existe la firma de hechos durante el desarrollo de los
recibido en 2009 por productos y servicios o
parte de la sede, sin posteriormente en la medida
haber sido aprobada la necesaria para asegurarse que no
liberación de este plan haya un impacto adverso en la
de estudios. conformidad con los requisitos.
Falta las firmas o
constancias de la
revisión hecha por el
grupo curricular.
Falta las firmas o
constancias de la
verificación hecha por
la Jefatura
correspondiente.
Evidencia de entrega
del plan de estudios de
Administración de los
Servicios de Enfermería
al H. Consejo Técnico de
la ENEO para su
validación y emisión del
dictamen
correspondiente.
Falta de
identificación de los
cambios realizados
al Plan de estudios.
 Numeral 8.4: Control de los
procesos, productos y servicios
Proceso No se mostró la suministrados externamente
de aplicación de la
Servicios Evaluación de m 8.4.1: La organización debe
Administra Proveedores de acuerdo determinar y aplicar criterios para la
tivos a lo establecido en el
Manual de Gestión de la evaluación, la selección, el
Calidad MGC 01. seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores
externos.

El manual de Planeación
de la Calidad y el
procedimiento de Numeral 4.1: Sistema de gestión
Gestión y control de la de la calidad y sus procesos
Proceso operación del curso PSA
de 05, mencionan al 4.4.2: En la medida en que sea
necesario, la organización debe:
Servicios formato de “Checklist de m
Académic Supervisión del Mantener información
os Cumplimiento del Plan documentada para apoyar la
Académico”, como uno operación de sus procesos.
de
los mecanismos para
evidenciar el control
del proceso de
Servicios
Académicos y de la
asistencia de los
profesores, tanto en aula
como en los campos
clínicos o sedes, sin
embargo no se
encontraron registros de
éste.

Se cuenta con la
identificación de
problemáticas o
situaciones de mejora Numeral 10.2: No conformidad y
en los servicios acción correctiva
proporcionados, sin
embargo no se han
generado las M
Procesos correcciones o acciones 10.2.2: La organización debe
de correctivas o conservar información
Dirección preventivas para su documentada como evidencia de:
solución.
Ejemplos: a) La naturaleza de las no
conformidades y cualquier
En el área de acción tomada
Servicios Escolares de posteriormente.
Posgrado solo se cuenta b) Los resultados de cualquier
con una persona para la acción correctiva.
atención, afectando así
el servicio a los alumnos
en el turno de la tarde y
en los casos de
ausencia del personal.
De acuerdo al reporte
de indicadores del SGC
de la Secretaría
Administrativa de Julio a
Diciembre de 2009
“Medición y Análisis
de Indicadores del
Proceso de
Presupuestos” se
detecta una baja en los
trámites aceptados
ante la Unidad de
Procesos
Administrativos (UPA)
en el mes de noviembre
por un incremento en las
solicitudes incompletas.

CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó

en el mes de enero de 2010, los involucrados en este ejercicio mostraron gran
apertura y participación en la auditoría, aun cuando se presentaron situaciones
ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación
de los tiempos planeados ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios
Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran
pendientes por revisar, las cuales serán auditadas en el siguiente ejercicio de
Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la

etapa de implantación, se considera el logro en la eficacia del mismo de
acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor:

(Nombre y firma)

Proceso Descripción del Hallazgo Clasific

ación Acciones a tomar
 Se detecta falta de manejo de la
documentación del Sistema de
Procesos Gestión de la Calidad en el
de personal.
Dirección Ejemplos
Ubicación del “Modelo de
Identificación de Procesos” e
Indicadores Clave para la medición
de los procesos y objetivos de
calidad documentado en el manual
de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios
de documentos, registro de
Servicios no conformes y aplicación
de acciones correctivas y
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
En el proceso de admisión,
identificar en la hoja de vida
de la persona a vincular,
conocimientos básicos en la
norma.
Establecer una actualización
y capacitación permanente
del personal.
M Realizar ejercicio permanente
de auditoría interna para
reconocer la norma.

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de
mejora
en los servicios proporcionados,
sin embargo no se han generado
Procesos las correcciones o acciones M Reconocer la no conformidad
de correctivas o preventivas para su y describir de manera clara la
Dirección solución. causa real, establecer la
Ejemplos: corrección a corto plano y
En el área de Servicios generar unas acciones con
Escolares de Posgrado solo se fechas de cumplimiento,
cuenta con una persona para la seguimiento y responsable
atención, afectando así el servicio a inmediato. Al dar
los alumnos en el turno de la tarde cumplimiento se debe indicar
y en los casos de ausencia del la eficacia de las acciones.
personal.
De acuerdo al reporte de
indicadores del SGC de la
Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre
de 2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento en las
solicitudes incompletas.