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Para gestionar el servicio en forma eficaz, hay 3 pasos que se deben cumplir ante
un reclamo de un cliente. Te explico en este artículo por qué se debe cerrar este
círculo y así alcanzar la mejora del servicio.
Con “eficacia” me refiero a la capacidad que tienen los reclamos para mejorar el
servicio. Si un reclamo sólo sirve para llevar una estadística que me dice cuán bien
o cuán mal está mi servicio, estoy desaprovechando una enorme ventaja de esta
información.
Realizar una investigación de mercado suele ser muy costosa. Sin embargo, el
reclamo llega como “información gratuita” de mano de los clientes.
Pero, cuando la gestión del servicio no está muy desarrollada, éste puede ser un
muy buen comienzo. Entonces, ¿qué tener en cuenta para que esta información
ayude a mejorar el servicio?
2. Analizarlos
Un objetivo de corto plazo, y un objetivo de largo plazo. La gestión del servicio debe
comprender a ambos.
Fíjate que el sistema implementado por esta empresa sólo cumple el paso 1:
Recopilar los reclamos.
El problema es que si este círculo no se cierra, cumpliendo los 3 pasos, lo único que
se genera es un desperdicio de recursos. Además, una nueva expectativa se
alimenta al cliente, ya que por darle una vía para expresarse, él espera que alguien
haga algo con su insatisfacción.
No basta con que el gerente revise los reclamos algunas veces. La frecuencia, el
responsable de hacerlo, y la información que debe transmitir como resultado de su
análisis debe estar prediseñada y debe ser posible de verificar.