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Página1 (5 minutos)
Fijar las expectativas
1. Como parte de este curso MyITstudy, vamos a utilizar un escenario de ITIL para
entender mejor los conceptos y procesos de ITIL, y cómo podrían ser aplicables a una
situación real. Vamos a empezar por el gasto de las primeras horas de hoy la
comprensión de los conceptos básicos del marco ITIL. A continuación, se hará
referencia a la situación después de que vayamos a través de cada etapa de ITIL para
ver cómo podemos aplicar los conceptos que aprendimos en cada capítulo. Además de
aprender de la Fundación de ITIL Libro de Trabajo que abarca los conceptos y
procesos, juntos vamos a crear un "Caso de ITIL" por lo que en realidad podemos ver
cómo se podrían utilizar los procesos en la práctica.
3. El objetivo del curso es doble. En primer lugar vamos a preparar para pasar la ITIL
Fundación examen de mañana por la tarde, y en segundo lugar que le ayudará a
entender mejor los conceptos de gestión de servicios de TI y la forma en que podría
ser aplicable a un escenario realista. El curso tiene como objetivo equilibrar estos dos
objetivos; Sin embargo, por favor entienda que, a veces, el profesorado puede tener
que dejar de discusiones detalladas que están más allá del alcance del nivel de
Fundamentos de ITIL y examen. El escenario ha sido diseñado para ayudar a todos los
estudiantes, independientemente de sus industrias, a comprender mejor y aplicar los
conceptos de ITIL y processes.You será la creación de una plantilla en la clase que se
puede utilizar para comprender mejor y poner en práctica procesos de ITIL dentro de
su empresa..
2. ¿Cuáles son las superior dos cosas que usted puede esperar del curso?
Estrategia de servicio
Diseño del servicio
Transición del servicio
Operación de servicio
Mejora continua del servicio
Let"s formar grupos para trabajar a través de nuestro escenario. Utilizar la respuesta folleto
para colmar en su respuesta a cada pregunta.
<Formar grupos de 2-4 alumnos por grupo en función del tamaño de la clase.>
Analizar el escenario con su grupo y responder a la primera pregunta que se muestra a
continuación:
1. ¿Cómo se puede usar Estrategia de servicio para definir nuestra estrategia para lanzar
nuestro nuevo servicio?
Resp:
Vamos a volver sobre sus respuestas a esta pregunta y también examinar las otras
preguntas a continuación después de que revise la estrategia de Servicio conceptos de su
libro.
Al final de la Estrategia del Servicio el capítulo, pregunte a los estudiantes a leer el
concepto aplicable(s) para cada pregunta durante 1 minuto, y después en sus grupos,
discutir cómo se aplica en el escenario. Muestra las respuestas a lo largo del curso.
2. ¿Cuáles son los activos ( recursos y capacidades) necesarias para poner en marcha
nuestro nuevo servicio?
Resp:
Recursos: telecom torres, la infraestructura física, la financiación, las personas,
los edificios, etc.
Funciones: formación de los empleados, los procesos específicos, las aplicaciones
de software, la prestación de servicios formato necesario para ofrecer el servicio,
etc.
3. ¿Cuál es el valor de nuestro servicio?
Resp:
Resp:
5. ¿Cuáles son los tipos de proveedores de servicios que puedan necesitar para estar
conectado?
Resp:
Resp:
Resp:
Servicio gasoducto podría ser 4G, 5G, lanzamiento de nuevos productos, etc.
Catálogo de servicios son las ofertas actuales, tales como 2G, 3G, etc.
Los jubilados servicios buscapersonas que podría ser la empresa que había
utilizado antes, pero ya no se fabrican.
La compañía, los representantes del Servicio de Atención al cliente (CSR) y a los
representantes de ventas debe ser capaz de definir y explicar la cartera de servicios muy
claramente a los productos existentes y nuevos clientes potenciales.
Resp:
Para valorar los patrones de actividad (PBA), por ejemplo, la manera en que los servicios
se utilizan ahora y cómo podemos influir en su uso en el futuro.
Un ejemplo de la PBA podría tener este aspecto:
PBA - general
Por lo tanto, identificar los perfiles de usuario y nos daremos cuenta que los perfiles de
los usuarios de las empresas y otros usuarios son diferentes.
Resp:
Tenemos que crear un Caso de negocio:p. ej., la empresa hará de 500 millones de dólares
en ingresos para este roll-out, y tendrá un costo de $300 millones; por lo tanto, es rentable
seguir adelante con este proyecto.
Resp:
Que necesidad de identificar claramente los clientes y determinar cómo debemos gestionar
nuestra relación con ellos.
Preguntas que se deben considerar:
Por favor, vuelva a formar sus grupos y discutir la primera pregunta es la siguiente:
1. ¿Cómo podemos utilizar Diseño de Servicios para definir los servicios de TI necesarias
para poner en marcha nuestro nuevo producto?
Resp:
Vamos a volver sobre sus respuestas a esta pregunta y también examinar las otras
preguntas a continuación después de que revise el Servicio conceptos de diseño en su
libro.
2. ¿Cómo podemos utilizar Gestión de catálogo de servicios para definir nuestros servicios?
Resp:
Requisitos de Nivel de Servicio: describe qué es lo que busca el cliente en el
servicio - acceso ilimitado, ancho de banda fijo descargar cada mes, roaming, etc.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio: 24 horas después de que el pago de
activación, técnico quejas rectificado dentro de 2 horas, etc.
SLAM Gráficos/Revisiones del Servicio: monitor lo que estamos haciendo
contra nuestro objetivo SLA con SLAM gráficos y evaluaciones periódicas
del sistema.
Resp:
Administración de la capacidad es un acto de equilibrio entre los recursos y los costos, la
demanda y la oferta. Las actividades que intervienen en la gestión de la capacidad pueden
incluir:
Resp:
Administración de disponibilidad se concluirán en dos niveles interrelacionados:
Resp:
ITSCM está estrechamente relacionados con la recuperación ante desastres y la gestión (p.
ej., ¿cómo será la empresa responder si el servidor se cae y se pierden los datos? ).
En este sentido, el impacto en el negocio debido a la pérdida de servicio se cuantifica a
través de:
Análisis del Impacto en el negocio (BIA): impacto puede ser "duro" o "suave"
° Duro Impacto: puede ser determinado con precisión (p. ej., pérdida financiera
debido a la no disponibilidad del servicio 4G durante el tiempo)
° Bajo impacto: impacto en las relaciones públicas, la moral, la pérdida de la
ventaja competitiva (por ejemplo, el impacto en la percepción del público
debido a la mala 4G)
Resp:
Gestión de la seguridad de la información garantiza que:
Disponibilidad: La información sobre los clientes 4G está disponible y utilizable
cuando sea necesario
Confidencialidad: detalles de pago de cliente disponible únicamente por las
entidades autorizadas
Integridad: los datos del cliente y los requisitos no son manipulados
Autenticidad y no repudio: los datos disponibles son reales, oficial y no
cuestionable
9 Copyright © 2014 MyITstudy.com a menos que se indique lo contrario
ITIL® es una marca comercial registrada de AXLOS limitada.
V
El logotipo es una marca comercial de AXLOS limitada 1.2
8. ¿Cómo podríamos utilizar Gestión de Proveedores?
Resp:
Resp: