Administración

y Mejora de
Procesos
Importancia de la
Orientación a
Procesos
Objetivo de la Charla

Explicar desde la perspectiva

conceptual y tecnológica de la
Administración por Procesos,
qué se entiende por proceso, cómo
los procesos pueden interaccionar
como un sistema dentro de la
organización, sus técnicas de
mejoramiento y las bases para
documentarlos.
 ¿ Qué es un Proceso ?
* Es un conjunto de actividades de trabajo relacionadas,
que se basan en un conjunto de insumos y producen
resultados que tienen un valor agregado.

En otras palabras, es la manera en que hacemos

nuestro trabajo.
Miller Consulting Group

* La empresa Joiner y Asociados define a un proceso

como la agrupación en serie de todas las acciones
dirigidas a conseguir un resultado particular.
Joiner y Asociados

* Conjunto de actividades que recibe uno o más insumos

y crea un producto de valor para el cliente.
Dr. James Champy
y Michael Hammer
¿Cómo podemos visualizar un proceso ?

ENTRAD PROCES SALID

A O A
P
r C
o l
v i
e AGREGA e
e R n
d VALOR t
Recurs Servic
o e
r os io
TRANSFORMACIÓ
N
 Procesos Blandos
“Es muy poco lo que se ha hecho con respecto a la
calidad en procesos no manufacturados (Blandos).

Los servicios administrativos ofrecen las más grandes

oportunidades de mejoramiento en el futuro”.

Joseph Juran
S E R V I C I O
¿ Por qué son importantes los procesos ?

Client
e

Los procesos rompen los feudos y las

barreras entre los departamentos.
 Ventajas
Eliminar las discontinuidades
existentes en los organigramas, es
decir, los espacios en blanco
ORGANIZACIONES
ORGANIZACIONES POR PROCESOS
TRADICIONALES

PROCESOS
¿Por qué son importantes los procesos?
Jef Quejas y
Frontera e Sugerencia
s s
A Proveedore
#%*¿?
Cliente
N s s
T Persona Interno
E l Clientes
s
S Externo
Materiale s
s

D Quejas y Sugerencias
E Quejas y Sugerencias
S
P Cliente
Proveedores Personal
U Interno
E Jefe Materiales
S Cliente
Externo

Los procesos armonizan el quehacer de las personas.

PENSAMIENTO TRADICIONAL:
ORIENTADO A RESULTADOS

Hay que reducir los costos un 10% para el próximo año.

El fin justifica los medios.

Hazlo como sea, pero que funcione.

Las cosas van a ser DIFERENTES ahora que estoy al

frente.
UNA NUEVA FORMA DE PENSAR...

Todo lo que hacemos es un PROCESO y parte

de un PROCESO más grande.

La mejora de procesos se enfoca en procesos

más que en partes, funciones o personas.
Ventajas de su Utilización
Su acción se basa en una
metodología sistemática y toma
en cuenta los factores intra e
interpersonales.
Intrapersonales Interpersonales
v Autoestima Trabajo en Equipo
v

v Motivación al Logro Manejo de Conflictos

v

v Liderazgo Negociación
v

v Estilo/ Aprendizaje Calidad de la Relación

v

v ....... .......
v
 Ventajas de su Utilización
Compartir el conocimiento existente entre los miembros de la
organización....”Determinar cómo y por qué piensan los
usuarios de la información que saben ellos acerca de
lo que conocen; el conocimiento y las actitudes que
poseen y las decisiones que toman cuando interactúan
con los demás...”
Co
n
Ex ocim
Codificado

pl ie
íc n
ito to
Codificación

Conocimiento
Sin Codificar

Tácito

Sin Difundir Difusión

Difusión
Ejercicio
 Tiro al Blanco con un Arma
Caso #
1
2

5
3
4

Cinco disparos, un blanco

 Tiro al Blanco con un
Arma
Caso # 1
2 4
2 3
5

Cinco disparos, cero blancos

 ¿ Cuál es el Mejor ?
Situación # Situación #
1 2 1
1 1
1
1
1
1

1
1
1

Mayor variabilidad en la ejecución Variabilidad casi nula en la

del proceso. No se puede predecir
dónde se impactará el siguiente
ejecución del proceso. Se
disparo. puede predecir en donde se
impactará el siguiente
disparo.
 Cambios de Paradigmas en
la
Orientación a Procesos
NORMALMENT
E PROPUESTA

Si falla el sistema, Si falla el sistema,

busca al culpable. analiza el proceso.
 Consecuencias
* El hecho de buscar a una persona o grupo de
personas como culpables por algún problema en
la ejecución de un proceso, crea un ambiente de
tensión y de temor que disminuyen los esfuerzos
por mejorar.

* El estudio de los procesos incrementa los

esfuerzos por mejorar y genera conocimientos
muy valiosos para la organización.
Procesos, Procesos y más
Procesos
" La solución de problemas no
es la respuesta para lograr la
calidad.

Para ello se requiere

entender y mejorar
permanentemente los procesos
que los originan ".
El buen desempeño de una Empresa no depende tanto de
qué tan bien funciona cada departamento, sino más bien
de qué tan buena es la relación entre ellos.
Cadena cliente proveedor
Si no estás atendiendo al cliente , más
vale que atiendas a los que lo atienden.

Philip Crosby
Procesos Vitales
“Son los procesos que integran la parte central de la
estructura de una organización y que determinan en gran
parte la satisfacción del CLIENTE”.

Cassey Collet, Joann de

Mott and John Moran
Introduction to Critical
Processes
Procesos Vitales
Procesos Vitales
CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS VITALES
1. Son pocos en número (5 a 10 procesos).
2. Están relacionados, tanto horizontal como
verticalmente (varios departamentos, varias jerarquías).
3. Pueden ser mejorados.
4. Impactan directamente a muchos clientes.
5. Su tiempo de ejecución es considerablemente tardado
y/o es importante para la organización dedicar recursos
para manejarlo.
 Procesos Fundamentales

Son los procesos que integran la parte central de la estructura de

una organización y que determinan en gran parte la satisfacción
del cliente.

Cassey Collet, Joannn de Mott and

John Moran
Introduction to Critical Processes
A GOAL/QPC Application Report
 Características de los Procesos Fundamentales

1) Son pocos en número (5 a 10 procesos).

2) Están relacionados, tanto horizontal como

verticalmente.

3) Pueden ser trazados en un mapa o en forma de

diagrama.

4) Pueden ser mejorados.

" Los problemas verdaderamente importantes en una

organización son los transversales; es decir, aquellos que
un directivo no puede resolver por sí solo, sino que
requiere de la interacción horizontal con otras divisiones. "
Joseph Juran, 1964
 Elementos Relacionados con la Mejora
de Procesos
1

2
5

7 PROCESO 4
8 6 4
9 10, 11, 14 Salid
Salid
a a
3
9 Usuario final
1
1 3
2
 Descripción de los Elementos
Relacionados con la Mejora de Procesos
1) Proceso a analizar.
Se anota el nombre del proceso seleccionado para el
análisis.
2) “Dueño” del proceso.
Es el departamento o área de la institución responsable de
administrar y coordinar las actividades del proceso.

3) Resultado(s).
Describen las salidas de nuestro proceso.
4) Cliente(s) final(es).
Se escribe los nombres de los clientes finales que se
beneficiarán de los resultados del proceso bajo estudio.
5) Definición de valor.
Son los requerimientos y necesidades de los clientes.
 Descripción de los Elementos
Relacionados con la Mejora de Procesos
6) Cliente interno.
Es el departamento(s) dentro de la organización que
recibe lo que sale del proceso bajo estudio. Es común que
existan varios clientes internos.
7) Recursos.
Son los elementos que hacen que el proceso funcione.
Estos recursos incluyen: gente, métodos, materiales,
máquinas, información y el ambiente de trabajo.
8) Proveedores
Son los departamentos o instituciones que nos
proporcionan los elementos que requerimos para llevar a
cabo el proceso.
 Descripción de los Elementos
Relacionados con la Mejora de Procesos
9) Requerimiento a los proveedores
Son las necesidades o requerimientos que nosotros
establecemos o necesitamos de los elementos que nos
proporcionan los proveedores.
10) Evento Inicial.
Es la actividad o acción que inicia el proceso.
11) Departamento de partida.
Es el departamento o área donde ocurre el evento
inicial del proceso.
12) Medidas de desempeño.
Son todos aquellos indicadores o acciones que nos
permiten monitorear que el proceso se está llevando de
manera correcta y a tiempo.
 Descripción de los Elementos
Relacionados con la Mejora de Procesos
13) Mecanismos de retroalimentación.
Son todos aquellos instrumentos de comunicación y/o evaluación
constante que el “dueño” del proceso, o los clientes internos, establecen
y mantienen para conocer si las actividades realizadas en el proceso se
están llevando a cabo de acuerdo a las expectativas y requerimientos de
los clientes.

14) Áreas de oportunidad.

Son todas aquellas fuentes de desperdicio que no agregan valor a
los requerimientos del cliente.
 Representaciones
Gráficas de los Procesos
 Diagramas para Analizar Procesos

*
Diagrama de Fronteras.
*
Diagrama de Tortuga.
*
Diagrama de Proceso.
*
Diagrama de Flujo Global.
*
Diagrama de Flujo Detallado.
*
Diagrama de Flujo con
Responsables.
 Diagrama de Fronteras
Depto.
Depto. F
B

Depto. Depto. A
C
Proceso Depto.
XYZ E

Depto.
D

Visualice el impacto de su proceso en la

institución, así como los departamentos
involucrados.
 Diagrama de
Fronteras
Envian reportes de resultados a los campus

Especificaciones
de reportes
Rectorías Deptos de Informática Depto.
en cada Campus Telecomunicaciones
Reportes de Manual para Envio de
y Redes
resultados formato de archivos información
Información de cada
Retroalimentación de
campus
CE Cambios en información Servicio de Red
DSI
A
Apoyo
solicitudes Seguimiento en cum-
plimiento, envío de E
Información del
en inf.
Envío de encuestas campus
encusta Monterrey
Entrega de reportes Servicio de Pet

Vicerrectoría Cambios Retroalimentació Directores de

Académica Diseño de encuesta

Encuestas alumnos y
ECOAS n División y de
Deptos.
Entrega de servicio Pet de encuesta
Resultados
reportes y y reportes
de
resultados Entrega de Retroalimentación
Reporte de encuestas
encuestas
resultados y otros contestadas
documentos Retroalimentación
sobre resultados
Profesores
Escolar Campus Mty
Ubicación laboral de
cada profesor y su
categoría
Sercio de consultoría Pet
Alumnos D. S. I. A. Sección de
Campus Recursos Humanos
Contestan
encuestas Reportes de resultados a cada director de depto.
 Diagrama de
Estándares de Realización
Tortuga Procedimientos
Calidad 3 2
3 2
Costo
Programación

Insumos Resultados
Materiales 1 2
Información
Proceso 4 2

Instalaciones y Equipo Capacitación y conocimientos

5 2 5 2
1. Proveedores
2. Requisitos.
3. Quién define.
4. Clientes.
5. Quién proporciona.
 Diagrama de Proceso
Definición de Valor

Departament Salida Departamento Salid Usuario

o B a Final
A

Diagrama de
Flujo Global
del Proceso

Comprenda la relación que guardan los elementos del proceso

que desea mejorar.
 Diagrama de
Flujo
* Es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un
proceso y la forma en que éstos se relacionan entre sí.

* Esta herramienta puede ser utilizada cuando necesite

identificar la trayectoria actual o ideal que sigue un producto o
servicio, con la finalidad de identificar cuáles áreas del proceso pueden
ser mejoradas.

* Estudiando estos diagramas, por lo general, se descubren fuentes

potenciales de problemas.

* Los diagramas de flujo pueden ser globales o detallados, y éstos a su

vez, pueden ser con símbolos o íconos.
 Diagrama de
Flujo

Verticale Cíclicos
s

Horizontale
s
Simbología en los Diagramas de
Flujo

Activida
Transport
d
Inspecció e
n Decisió
n
Demor
a
Emplee símbolos fáciles
de reconocer en toda la
Institución.
 Elaboración de un Diagrama de
Flujo
1. Utilice los símbolos previamente acordados.
2. Asigne la elaboración a quienes realmente realizan el trabajo.
3. Defina claramente los límites del proceso.
4. Utilice solamente una flecha de salida en las actividades y dos
flechas en los diamantes de decisión.
5. Dirija el flujo de arriba a abajo y continúe a la derecha cuando
sea posible.
6. Identifique claramente el proceso (registre fecha de
elaboración, autor del diagrama, nombre del proceso,
código, etc.).
7. Pregunte qué, quién, dónde, cuándo para la realización del
diagrama.
 Diagrama de Flujo Global del Proceso

Pasos Globales del Proceso

Describa los grandes pasos del proceso y Diagrama de

relaciónelos con los clientes internos. Flujo
Detallado del
Proceso
 Diagrama de Flujo Global del
Proceso
( Ejemplo )
Proceso para Solicitud de Admisión a Primer Ingreso

Alumno Solicita Admisiones da de Dar Autorización

Primer Ingreso alta al alumno para exámenes

Notificar Revisar Evaluar Aplicar exámenes

resultados candidatos resultados de admisión.

Autorización examen Entregar Dar de alta historia

de ubicación resultados académica

INSCRIPCIONES
 Diagrama de Flujo
Detallado

Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act. Act.

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1min 1min 1min 1min 1min 1min 1

1min 1min 1min
Act. Act. Act.
10 11 12

1min 1min 1min

Identifique, en forma detallada, las actividades

que considere como
problemáticas o poco claras.
 Diagrama de
LLEGA ALUMNO A SOLICITAR
BAJA PARCIAL DE MATERIA Flujo Detallado
PRESENTARSE CON EL DIRECTOR
DE CARRERA PARA SOLICITAR
( Ejemplo )
BAJA
Proceso de Bajas Parciales.
EL ALUMNO DEJA DE IR A
CLASES El alumno se fue a la
N DISE
¿FUE CON EL DIRECTOR DE
CARRERA? O
S
I
SE MANDA AL ALUMNO
CON EL DIRECTOR DE
CARRERA
LLENAR SOLICITUD DE BAJA
CON SECRETARIA DEL
DIRECTOR
EL DIRECTOR DE CARRERA
ANALIZA LA SOLICITUD DE
Alumn
BAJA
o
¿ES MATERIA
CON PRIORIDAD
N
O Registr
UNO? S
I
SE MANDA BAJA A
DIRECTOR o
NO PROCEDE LA DE ADMON. ACADEMICA
SE PASA LA BAJA A LA
Director de
BAJA
FI
SECCION DE Carrera
X REGISTRO
Secretari
N REGISTRO EFECTUA LA BAJA
a
SE REGRESAN COPIAS A
DIRECTOR DE CARRERA Director de Admon.
ORIGINALES SE PROCESAN Y SE Academ.
ARCHIVAN POR ORDEN NUMERICO

EL ALUMNO RECOGE
SU
COPIA EN LA
DIRECCION X FI
N
 Diagrama de Flujo con
Responsables
Depto. A
Depto. B
Depto. C Depto. A
Depto. B
Depto. D Depto. C
Depto D

Depto. A Depto. B Depto. C

 DIR. ADMON. LOGISTICA Y
CARRERA DISE ACADEMICA PROCESOS DIR. DEPTO. HORARIOS ADMISIONES REGISTRO

Genera Admisión de Realiza cambios

pronósticos de alumnos de nuevo de carrera
grupos ingreso
Actualiza
Genera historias Analiza Analiza Genera listado de Coordinar y dar expedientes con
Fams de alumnos materias resultados de cambios de
pronósticos pronósticos examenes de calificaciones
ubicación
A Autoriza Coordina el
Programa Actualiza
acreditaciones evento
materias con Reactivar expedientes con
Administra al profesores alumnos de acreditaciones de
Resuleve PAI reingreso materias
Asesora a problemas en las
alumnos en sus Asigna salones de
secciones de Dar de alta
problemas e acuerdo a listado alumnos de nuevo
Escolar Actualiza
inquietudes de deptos. acad. ingreso, reingreso expedientes con
y de otros campus calificaciones de
Coordina al PAI en el sistema otros campus
de Escolar Revisa asignación
de salones
Asiste a juntas de A A
coordinación Realiza
modificaciones Custodiar y Custodiar y
entregar historias entregar historias
Fams a los Fams a los
Actualiza datos alumnos alumnos
de materias

Elabora listado
final de materias

EVENTO
Dar de alta
MASIVO nuevos grupos

Autorizar altas o Vigilancia y Vigilancia y Vigilancia y Abrir o cerrar Modificaciones Vigilancia y Vigilancia y
bajas de materias solución de solución de solución de grupos de materias, solución de solución de
contingencias contingencias contingencias grupos, horarios contingencias contingencias
y maestros
Confirmación de
materias

Balanceo de
grupos
Atender alumnos
con problemas
 Diagrama de Flujo con
Iconos
Son diagramas de flujo que muestran los grandes pasos de un proceso
para la manufactura de un producto o proporcionar un servicio mediante
el uso de íconos para su fácil entendimiento.

Estos diagramas son comúnmente utilizados en la industria y son muy

útiles para capacitación o inducción de empleados.

Otra forma de utilizar estos diagramas es por medio de fotografías para

explicar los pasos de un proceso.
Proceso para la elaboración de
cerveza
¿ Cómo trabajan juntos los
diagramas ? Definición del Valor

Salida Salida
Departamento Departamento
A B

Usuario Final

1min 1min 1min 1min 1min 1min 1

1min 1min 1min

1min 1min 1min

 NUEV
TRADICIONAL
O

Una organización que no está orientada al cliente

acumula "desperdicio" (Elementos de un proceso
que no generan valor agregado) a través de los
años.

La visualización de un proceso permite identificar y

eliminar estos elementos, logrando una
simplificación.